寫(xiě)酒店營(yíng)銷(xiāo)溝通的論文
溝通是一種帶有目標的交流形式,“溝”是過(guò)程，“通”是目標。但要真正實(shí)現“通”的目標，溝通的雙方就要把溝通形成的思想做成“產(chǎn)品”，所以，溝通----是把思想做成產(chǎn)品。
一、環(huán)繞溝通的市場(chǎng)狀態(tài)
溝通的完成，必須建立在特有“溝通市場(chǎng)”的環(huán)境中才能予以實(shí)施，如果脫離了“溝通市場(chǎng)”，溝通將無(wú)從談起。
營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)對“市場(chǎng)”進(jìn)行了定義：所謂市場(chǎng)，就是價(jià)值交換的場(chǎng)所、環(huán)境和條件的組合。農民在街市中的溝通最有直接的意義，他們可以依據自己的交換價(jià)值，溝通“糧市、豬市、雞市、狗市、水果市等”的現狀與未來(lái)，接著(zhù)就在內心籌劃明年的農業(yè)產(chǎn)品的種植或養殖新思路，即農民的溝通目的是把農民的思想交流做成來(lái)年的農產(chǎn)品。農民應用了市場(chǎng)的地點(diǎn)、環(huán)境與條件的溝通，實(shí)現了把思想做成產(chǎn)品的目標轉移。其實(shí)，當您進(jìn)入任何一個(gè)市場(chǎng)的內在，您一樣可以看到類(lèi)似的場(chǎng)景：酒店經(jīng)營(yíng)者之間或與顧客之間溝通目的于把酒店的服務(wù)提升，實(shí)現酒店業(yè)的服務(wù)增值，把酒店的服務(wù)思想做成了酒店業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品；酒店業(yè)應用了酒店的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的地點(diǎn)、環(huán)境和條件，實(shí)現了把服務(wù)思想做成產(chǎn)品的目標。市場(chǎng)萬(wàn)象，不以而足，多類(lèi)似于此。
對于一個(gè)有型市場(chǎng)而言，似乎就那么簡(jiǎn)單，也無(wú)從研究的必要，但對于管理類(lèi)的組織行為來(lái)說(shuō)，溝通的市場(chǎng)問(wèn)題就相當的復雜而且多變，所以形成“溝通難、不溝通更難”的局面。人與人之間、領(lǐng)導與領(lǐng)導之間、領(lǐng)導與被領(lǐng)導之間、上級領(lǐng)導與下級領(lǐng)導之間、同事之間-----溝通難；主管部門(mén)之間、部門(mén)與部門(mén)之間、部門(mén)與下級組織之間、管理與服務(wù)之間等---溝通難。是什么阻礙了我們的管理溝通或服務(wù)溝通的實(shí)施和進(jìn)程呢？
二、難為的無(wú)型溝通市場(chǎng)
管理學(xué)研究的溝通，從“溝通市場(chǎng)”的角度來(lái)說(shuō)，實(shí)際上是個(gè)虛擬的市場(chǎng)。影響這個(gè)市場(chǎng)要素很多，比如，公司的管理文化、價(jià)值文化、領(lǐng)導或被領(lǐng)導的.個(gè)性文化、員工思想素質(zhì)、思維和生活習慣、世界觀(guān)和價(jià)值觀(guān)等，這些文化和價(jià)值觀(guān)點(diǎn)，在一個(gè)企業(yè)組織中，都是以思想軟件的形式存在于“溝通市場(chǎng)”里，因此決定了這個(gè)虛擬市場(chǎng)的多變性和無(wú)效性，并且多變性和無(wú)效性還大量存在，影響著(zhù)溝通目標實(shí)現。換句話(huà)說(shuō)，農批市場(chǎng)可以建立相對固化的農產(chǎn)品交換市場(chǎng)；服裝市場(chǎng)也可以建立起相對固化的服裝交易市場(chǎng)；而管理學(xué)的“溝通市場(chǎng)”就很難界定自己相對固化并被大多數員工可掌握的市場(chǎng)規律。即“各級員工”面對的“溝通市場(chǎng)”，是個(gè)“難為的無(wú)型溝通市場(chǎng)”。正是這個(gè)“難為的無(wú)型溝通市場(chǎng)”才阻礙了管理溝通的目標的達成。
三、締造和諧的溝通市場(chǎng)
要在一個(gè)企業(yè)的內部構建和諧的溝通氛圍，必須首先構建一個(gè)和諧的溝通市場(chǎng)，即構建一個(gè)和諧的溝通地點(diǎn)、溝通環(huán)境、溝通條件，然后才能激發(fā)員工或組織之間的溝通欲望，溝通才能夠開(kāi)始，或者員工之間、領(lǐng)導之間、組織之間就形成了“科層化”的自我文化保護層，每個(gè)員工或每個(gè)組織的心態(tài)就象一把塵封的鎖，任你怎樣也打不開(kāi)她。所以，我們要締造一個(gè)和諧的溝通市場(chǎng)。
(一)完善企業(yè)的溝通文化：?jiǎn)T工或組織是否愿意溝通，不是因為溝通的的形式或過(guò)程，最為敏感的問(wèn)題是企業(yè)是否具備無(wú)障礙的溝通文化，如果企業(yè)組織或中高級領(lǐng)導者不能夠構建和諧的文化體系，員工或組織選擇不溝通或虛偽溝通是必然的，也是明智的。所以，溝通的文化要達到使愿意溝通的人或事達到“誠心”、“開(kāi)心”、“放心”的境界，才能保證溝通的開(kāi)始。而且這個(gè)組織的溝通文化承諾不是停留在口頭上，應該體現在組織行為上，并經(jīng)過(guò)了多數員工的溝通驗證，員工才能夠認同企業(yè)的溝通文化。
(二)溝通“通”到了何處：溝通是一種思想與另一種思想的交流與對接。溝通對溝通環(huán)境有著(zhù)必然的要求，一般來(lái)說(shuō)，大型的組織之間或會(huì )議型的溝通是廣而周知的，但對于一個(gè)員工或一個(gè)基層小組織，其溝通的環(huán)境是要求遵循一定溝通原則的，這些溝通原則包括溝通保密原則、溝通意會(huì )原則、溝通私人空間原則等，一旦這個(gè)環(huán)境被破壞或不被遵守，溝通市場(chǎng)就失去了溝通思想“公平交易”的原則。溝通者獲得的不是“通”，而是“痛”。所以，溝通者最在乎組織或領(lǐng)導把溝通“通”到了何處。因此，我們要形成企業(yè)正常的溝通機制，必須建立以保密原則為基礎的溝通保密程序或文化。
(三)個(gè)性條件下的溝通弱勢群：是誰(shuí)粉碎了愿意溝通者的夢(mèng)想?是企業(yè)的個(gè)性，或具有溝通主動(dòng)權者的個(gè)性。相對一般員工，不是不想溝通，而是溝通只有受教育或受批評的份，或根本就不能夠讓主動(dòng)溝通的員工把來(lái)意說(shuō)完，企業(yè)或領(lǐng)導的個(gè)性就已經(jīng)定義了溝通的必然遵照或執行的結果，溝通就失去了意義。類(lèi)似溝通的結果，是通也通，不通也通，員工又何必溝通呢。所以，在溝通市場(chǎng)，相對來(lái)說(shuō)員工層構成了溝通弱勢群，“明知道無(wú)果，又何必溝通”是期望溝通者的心理定式。所以，我們要營(yíng)造一個(gè)溝通積極的市場(chǎng)，我們需要改變的是企業(yè)的個(gè)性。在一定的層面上允許員工的思想不完整或不系統，但也要讓對方把他的憂(yōu)慮或不解說(shuō)完。我們要最大化的調動(dòng)溝通弱式群來(lái)積極參與溝通，才能夠從基層的溝通中領(lǐng)會(huì )我們戰略思想或戰術(shù)思想的實(shí)施進(jìn)程或可能受到的阻力，也才能夠從溝通的界面體現尊重員工的人文文化，達到調動(dòng)一線(xiàn)員工積極性的作用。
(四)溝通文化需要系統的思考：溝通文化的建立與真正的形成，對于任何企業(yè)都是個(gè)難題，企業(yè)不能通過(guò)幾個(gè)理念或幾個(gè)口號來(lái)完成企業(yè)的溝通文化建立健全的問(wèn)題。我們宜于從系統的角度出發(fā)，研究溝通的市場(chǎng)問(wèn)題、對象組合問(wèn)題、溝通過(guò)程問(wèn)題、溝通方式問(wèn)題、溝通渠道問(wèn)題、溝通友誼問(wèn)題、溝通政策問(wèn)題、溝通個(gè)性消除問(wèn)題、溝通的保密問(wèn)題、溝通的結果問(wèn)題、直到溝通的產(chǎn)品怎樣制造的問(wèn)題等，建立系統的組織溝通體系，企業(yè)才能夠真正步入溝通的佳境。
四、溝通---把思想做成“產(chǎn)品”
能夠建立健全溝通的市場(chǎng)機制，是我們所理想或渴望的，但事實(shí)上，即便沒(méi)有和諧的溝通市場(chǎng)，溝通一天也沒(méi)有停止過(guò)，只是溝通的游戲規則的完善程度的問(wèn)題。為此，我們的各級溝通不可能等待溝通市場(chǎng)的完全建立而停止溝通。所以當我們撇開(kāi)溝通的市場(chǎng)文化假設不談，就要把溝通的重心移植到一個(gè)新的思想臺階上來(lái)。即，溝通—把思想做成產(chǎn)品。
從溝通有效性上分，溝通可以分為有效溝通和無(wú)效溝通；從工作階段性上分，溝通可以分為啟動(dòng)階段溝通、過(guò)程階段溝通和結束階段溝通；從管理角度分，溝通可以分為戰略型溝通、戰術(shù)型溝通；從是否有形性角度分，溝通可以分為思想理念溝通和執行操作形溝通等；從管理階層分，溝通可以分為上下級夠通、同事溝通等；從溝通的廣泛性上分，溝通可以分為個(gè)人溝通和群體溝通等。其實(shí)不管是什么類(lèi)型的溝通，最終都要把一個(gè)思想統一或協(xié)調到另一個(gè)思想上來(lái)，這里面，包括理解的或不太理解的或根本不理解的文化或程序等。對于溝通的雙方，都應該把溝通的思想做成“產(chǎn)品”，才真正完成溝通的實(shí)際目標。
把溝通思想做成“產(chǎn)品”，這個(gè)邏輯可以指導我們在多個(gè)工作領(lǐng)域應用。她類(lèi)似于我們在溝通過(guò)程中要求“注重解決問(wèn)題”的含義，但比單一的“注重解決問(wèn)題”的思想有了更大的升華，她用“產(chǎn)品”定義了溝通的結果，表明了她追求溝通的有形性和溝通的品質(zhì)性特征。所以，在我們平時(shí)的溝通中，對于領(lǐng)導，我們要立足于把員工反映的實(shí)際管理問(wèn)題，做成制度性或流程性的“產(chǎn)品”，一便同類(lèi)的問(wèn)題在制度或流程管理中使之杜絕；對于員工或執行層面，我們必須把領(lǐng)導溝通的意向或思想做成領(lǐng)導愿望的“產(chǎn)品”，也才算溝通的目標達成，而不是溝通完畢，出門(mén)了之。再比如，在物業(yè)管理行業(yè)，管理人員無(wú)時(shí)不在與業(yè)主之間進(jìn)行思想交流與溝通，問(wèn)題是，溝通本身不是目標，而通過(guò)溝通，怎樣完成或解決溝通中的問(wèn)題，把雙方的思想做成“產(chǎn)品”才是關(guān)鍵，即我們要把服務(wù)的溝通內容轉化成服務(wù)的“產(chǎn)品”，而不是把與業(yè)主的溝通僅僅定義在禮貌或情感的層面。
“溝通---把思想做成產(chǎn)品”的理念，把她應用于地產(chǎn)的管理運作各個(gè)環(huán)節、應用于部門(mén)與部門(mén)溝通環(huán)節、應用于所有的服務(wù)與被服務(wù)環(huán)節等都是通用的。我們只有大力倡導把溝通的思想做成“產(chǎn)品”，我們的溝通才能有持續的活力和實(shí)際意義，我們的溝通質(zhì)量也才能夠真正提升！
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