商業(yè)銀行績(jì)效評價(jià)論文
一、績(jì)效評價(jià)的歷史回顧
績(jì)效評價(jià)（PerformanceEvaluation）工作屬于管理工作的范疇，本質(zhì)上是為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的�？�(jì)效評價(jià)工作的產(chǎn)生、發(fā)展與績(jì)效評價(jià)工作所處的社會(huì )經(jīng)濟、人文環(huán)境密不可分�？�(jì)效評價(jià)工作歷史久遠，人類(lèi)將勞動(dòng)成果與勞動(dòng)耗費的最初比較可以被視為績(jì)效評價(jià)工作的雛形，而績(jì)效評價(jià)工作的真正發(fā)展是在16世紀以后。隨著(zhù)現代公司制度的出現，所有權和經(jīng)營(yíng)權的分離，使得所有者需要借助一定的方法對經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)績(jì)效做出評價(jià)。因為企業(yè)的約束機制即使很健全，由于不存在強式的資本市場(chǎng)，信息的不對稱(chēng)使得經(jīng)營(yíng)者的努力程度和經(jīng)營(yíng)水平不能夠被所有者完全了解。在約束機制不能夠解決這些問(wèn)題時(shí)，業(yè)績(jì)評價(jià)制度可以在對經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)進(jìn)行評價(jià)的基礎上對經(jīng)營(yíng)者的努力結果進(jìn)行相應的獎勵，發(fā)揮激勵機制的作用；在一定程度上可以彌補約束機制的缺陷，激勵經(jīng)營(yíng)者更好地完成所有者要求達到的目標�？�(jì)效評價(jià)工作隨著(zhù)管理理論的發(fā)展而逐步得到完善。企業(yè)績(jì)效評價(jià)主要經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，即成本績(jì)效評價(jià)階段、財務(wù)績(jì)效評價(jià)階段和企業(yè)績(jì)效評價(jià)指標創(chuàng )新階段。（注：張蕊。企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效評價(jià)理論與方法的變革[J].會(huì )計研究，2001，（12）。）
成本績(jì)效評價(jià)階段（19世紀初—20世紀初）。19世紀資本主義制度的確立以及資本主義革命的進(jìn)行，使得機器大生產(chǎn)代替了手工工場(chǎng)，資本雇傭勞動(dòng)的制度也隨之確立。經(jīng)營(yíng)規模的擴大，對管理提出新的要求，過(guò)去的經(jīng)驗管理已經(jīng)不能滿(mǎn)足新經(jīng)濟形式生產(chǎn)管理的需要。該時(shí)期管理的主要特點(diǎn)就是解決勞動(dòng)分工與生產(chǎn)協(xié)作問(wèn)題，管理者不僅要解決企業(yè)內部的分工協(xié)作還應協(xié)調企業(yè)與外部的分工協(xié)作，通過(guò)社會(huì )化的分工協(xié)作實(shí)現社會(huì )化的大工業(yè)生產(chǎn)。在資本主義工業(yè)化大生產(chǎn)的初期階段，產(chǎn)品市場(chǎng)競爭不夠激烈，產(chǎn)品銷(xiāo)售量基本不受限制，成本指標成為績(jì)效評價(jià)的主要內容。
隨著(zhù)資本主義經(jīng)濟的發(fā)展和第二次工業(yè)革命的進(jìn)行，電氣時(shí)代逐步取代了蒸汽時(shí)代；海外市場(chǎng)的開(kāi)拓，企業(yè)的生產(chǎn)規模進(jìn)一步的擴大，生產(chǎn)更加專(zhuān)業(yè)化，勞動(dòng)生產(chǎn)率亟需提高。該時(shí)期的管理思想家主要有泰勒（F·W·Taylor）、法約爾（H·Fayo1）和韋伯（M·Weber）。這些思想家對管理理論的研究主要側重于管理職能、組織方式等，關(guān)注的主要是效率問(wèn)題，而對人的心理因素及行為特征研究甚少。與泰勒提出科學(xué)管理的思想相呼應，美國人哈瑞設計了最早的標準成本會(huì )計制度，實(shí)現了對成本會(huì )計制度的革新。以標準成本為依據來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的評價(jià)逐步取代了傳統的成本會(huì )計評價(jià)方法。標準成本制度的建立從根本上改變了人們對經(jīng)營(yíng)績(jì)效評價(jià)的傳統觀(guān)念，從事后評價(jià)轉變?yōu)槭虑邦A算、事中控制和事后控制相結合的三位一體的評價(jià)控制模式。財務(wù)績(jì)效評價(jià)階段（20世紀初—20世紀90年代）。
20世紀初，資本主義經(jīng)濟的快速發(fā)展推進(jìn)了公司組織形式的變化，單一的以成本為依據進(jìn)行的績(jì)效考評已經(jīng)不能滿(mǎn)足實(shí)際需要，1903年，杜邦公司發(fā)明了以股權收益率（ROE）為考核中心的杜邦分析法。該方法通過(guò)對股權收益率的分解，即將股權收益率分解為資產(chǎn)回報率（ROA）和利潤率（PM），總結分析影響公司經(jīng)營(yíng)績(jì)效的諸多因素所起的影響作用。股權收益率反映企業(yè)給股東的回報率；而資產(chǎn)收益率主要反映管理的效率，該指標表示管理人員將資產(chǎn)轉化為凈收益的能力。三個(gè)指標從不同角度對企業(yè)獲利情況進(jìn)行分析，股權收益率（ROE）從所有者角度衡量企業(yè)的獲利情況，但這一指標在股權資本不足的情況下會(huì )產(chǎn)生股權收益率過(guò)高的錯覺(jué)。將股權收益率分解為資產(chǎn)收益率和股權乘數解決了這一問(wèn)題，資產(chǎn)收益率（ROA）成為衡量業(yè)績(jì)的首選指標，它表明企業(yè)運用資產(chǎn)的獲利能力。通過(guò)將資產(chǎn)收益率分解為資產(chǎn)使用率與利潤率，則出現了衡量業(yè)績(jì)的第三個(gè)標準，利潤率（PM）。當資產(chǎn)使用率衡量的單位資產(chǎn)獲利能力已定，降低經(jīng)營(yíng)成本、提高利潤率就成為績(jì)效評價(jià)的一個(gè)主要方面。企業(yè)績(jì)效評價(jià)指標的創(chuàng )新階段（20世紀80年代至今）。進(jìn)入80年代以后，對企業(yè)的績(jì)效評價(jià)進(jìn)入到創(chuàng )新階段，形成了以財務(wù)指標為主，非財務(wù)指標為輔的績(jì)效評價(jià)指標體系。80年代美國管理會(huì )計委員會(huì )從財務(wù)效益的角度發(fā)布了“計量企業(yè)業(yè)績(jì)說(shuō)明書(shū)”，提出凈收益、每股盈余、現金流量、投資報酬率、剩余收益、市場(chǎng)價(jià)值、經(jīng)濟收益及調整通貨膨脹后的績(jì)效等8項計量企業(yè)績(jì)效的評價(jià)指標；也有學(xué)者提出了“權變業(yè)績(jì)計量”，將定量評價(jià)與定性分析結合起來(lái)，將生存能力、應變能力納入績(jì)效評價(jià)的范圍，更綜合、全面地反映企業(yè)生存能力。80年代末，現金流量表作為第三張財務(wù)主要報表列入會(huì )計準則，現金流量的相對不可操作性也使得成為績(jì)效評價(jià)的首選�，F金流量在績(jì)效評價(jià)中的地位得到空前的提高。（注：孟建民。企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效評估問(wèn)題研究[M].中國財政經(jīng)濟出版社，2002.）
90年代以后，隨著(zhù)信息技術(shù)的應用和知識經(jīng)濟的到來(lái)，企業(yè)之間的競爭更主要的是價(jià)值鏈之間的爭奪，企業(yè)必須考慮其戰略目標，保持企業(yè)的核心競爭力，保持競爭優(yōu)勢受到多方面的因素的影響，更多的是非財務(wù)指標，這些指標在傳統的財務(wù)指標為主的績(jì)效評價(jià)體系中難以得到體現。此時(shí)，企業(yè)在生產(chǎn)階段的利潤已經(jīng)很低，一些管理咨詢(xún)師、投資者不再單純地以利潤和現金流量進(jìn)行企業(yè)業(yè)績(jì)評價(jià)，而是以企業(yè)價(jià)值最大化為目標，關(guān)注公司現時(shí)和未來(lái)價(jià)值的判斷，更加注重對企業(yè)的智力資本、創(chuàng )新能力、市場(chǎng)占有率等非財務(wù)指標的關(guān)注，以財務(wù)指標為基礎信息，從市場(chǎng)角度來(lái)全面地評價(jià)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jì)。此時(shí)績(jì)效評價(jià)中占主導的方法主要有美國的卡普蘭和諾頓提出的“平衡計分卡”（BalancedScorecard）及由思騰思特公司提出的`EVA評價(jià)法。綜合平衡計分卡主要由四部分組成：財務(wù)指標、內部經(jīng)營(yíng)指標、客戶(hù)指標、學(xué)習和成長(cháng)指標四個(gè)部分構成，該方法是將績(jì)效評價(jià)與公司長(cháng)期發(fā)展戰略相聯(lián)系。EVA等于稅后利潤減去債務(wù)和股權成本后的剩余收入，該方法徹底擺脫了傳統財務(wù)評價(jià)方法對企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效評價(jià)中財務(wù)扭曲現象。將綜合平衡計分卡與EVA評價(jià)法相結合，可以多側面、多角度地對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的績(jì)效進(jìn)行綜合評價(jià)。
二、我國商業(yè)銀行績(jì)效評價(jià)的現狀
在改革開(kāi)放以前，我國金融市場(chǎng)始終是中國人民銀行一家銀行一統金融業(yè)發(fā)展的局面。中國人民銀行既擔負商業(yè)銀行的職責，又發(fā)揮著(zhù)中央銀行的作用。在計劃經(jīng)濟條件下，對銀行的考核主要以計劃的完成情況為主，銀行績(jì)效完成得好壞與直接責任人沒(méi)有直接經(jīng)濟聯(lián)系。改革開(kāi)放以后商業(yè)銀行逐步從人民銀行獨立出來(lái)，1984年中國工商銀行的成立標志著(zhù)我國銀行體制改革的初步完成。對于作為金融企業(yè)運行的商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)績(jì)效的評價(jià)工作仍然局限于成本、利潤指標，沒(méi)有形成完整、科學(xué)的績(jì)效考評體系。1993年財政部出臺的《企業(yè)財務(wù)通則》設計的指標考核體系、1995年財政部制定的企業(yè)經(jīng)濟效益評價(jià)指標體系、1999年四部委聯(lián)合頒布的《國有資本金績(jì)效評價(jià)規則》指標體系及2002年由四部委聯(lián)合頒布的《企業(yè)績(jì)效評價(jià)操作細則（修訂）》的指標體系，由于商業(yè)銀行不同與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，對于我國現存的國有商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行在績(jì)效評價(jià)上都只能在設計指標體系時(shí)，起到參考作用。2002年頒布的操作細則中明確指出不適用于金融企業(yè)。我國商業(yè)銀行績(jì)效評價(jià)體系一直以來(lái)存在以下主要問(wèn)題：
（一）評價(jià)目標定位模糊
績(jì)效考核的定位實(shí)質(zhì)就是通過(guò)績(jì)效考核工作確定管理目標是什么、要解決什么問(wèn)題�？己说亩ㄎ恢苯佑�，向到考核的實(shí)施，定位的不同必然帶來(lái)實(shí)施方法上的差異。我國商業(yè)銀行按資本金構成不同主要有國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行。無(wú)論是國有商業(yè)銀行還是股份制商業(yè)銀行在績(jì)效評價(jià)體系的設計上不同程度存在評價(jià)目標設計定位模糊的問(wèn)題。不同的信息使用者關(guān)心銀行的績(jì)效評價(jià)出于不同的目的，銀行的股東及投資者關(guān)注銀行的經(jīng)營(yíng)績(jì)效是出于實(shí)現股東價(jià)值最大化和取得較高的投資回報率的目的；存款人關(guān)心銀行的經(jīng)營(yíng)績(jì)效是出于保證自己存款安全的目的；監管機構關(guān)注銀行的經(jīng)營(yíng)績(jì)效是出于保證銀行經(jīng)營(yíng)安全，維護社會(huì )穩定，保持公眾對銀行充滿(mǎn)信心的目的；銀行的高層管理者關(guān)注銀行的經(jīng)營(yíng)績(jì)效一方面是對自己管理銀行工作的肯定，另一方面是對銀行雇員進(jìn)行獎懲的重要依據。評價(jià)目標的定位，是績(jì)效考核的核心問(wèn)題。銀行應將考核作為完整的績(jì)效管理中的一個(gè)環(huán)節來(lái)看待，才能對考核進(jìn)行正確的定位�？己说氖滓康氖菍芾磉^(guò)程的一種控制，其核心的管理目標是通過(guò)了解和檢驗員工的績(jì)效以及組織的績(jì)效，并通過(guò)結果的反饋實(shí)現員工績(jì)效的提升和銀行管理的改善。我國商業(yè)銀行對績(jì)效考核定位模糊主要表現在考核缺乏明確的目的上，考核定位的偏差主要體現在片面看待考核的管理目標上，如很多銀行將考核定位在確定利益分配的依據和工具，使得考核目標的定位過(guò)于狹窄。不正確的績(jì)效評價(jià)定位將直接影響銀行績(jì)效考核的成效。
（二）評價(jià)方法落后、評價(jià)結果失真狀況大量存在
我國商業(yè)銀行由于績(jì)效評價(jià)工作開(kāi)展的時(shí)間較短，績(jì)效評價(jià)方法還很不完善，許多銀行在績(jì)效指標的設計上存在權重不合理，過(guò)分重視銀行短期經(jīng)營(yíng)績(jì)效的考核，忽視銀行的成長(cháng)性及可持續發(fā)展的需求，忽視銀行在資源配置中的管理作用，考核指標體系僵化。我國現階段商業(yè)銀行績(jì)效評價(jià)在很大的范圍內局限于傳統財務(wù)數據考評。在評價(jià)時(shí)主要采用靜態(tài)的財務(wù)指標，依據財務(wù)報表提供的財務(wù)數據，進(jìn)行一些基本的指標分析，如計算銀行的資本充足率、資產(chǎn)回報率、邊際利潤率、資本金利潤率、費用率等，缺乏對銀行資金利用效率，銀行風(fēng)險程度考核的改進(jìn)手段；同時(shí)銀行在對非財務(wù)因素，如在崗員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、基礎管理水平、技術(shù)裝備及更新程度等對銀行經(jīng)營(yíng)績(jì)效的影響程度關(guān)注不夠�？�(jì)效評價(jià)基本上是對歷史經(jīng)營(yíng)績(jì)效的總結。同時(shí)由于這些財務(wù)指標很容易被人為調節、操縱，加上銀行的一些管理人員出于自身利益的考慮，過(guò)多干涉績(jì)效評價(jià)工作，因此信息失真現象大量存在。這無(wú)疑在一定程度上影響了評價(jià)結果的可信度。
（三）缺乏與績(jì)效評價(jià)結果相配套的激勵、懲罰措施
商業(yè)銀行進(jìn)行經(jīng)營(yíng)績(jì)效評價(jià)，不是為評價(jià)而評價(jià)。評價(jià)的目的是依據科學(xué)合理的評價(jià)體系，對銀行過(guò)去的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)從多角度、多方面做出正確的總結，對銀行未來(lái)的發(fā)展做出科學(xué)的預計�？�(jì)效評價(jià)如果不與激勵獎懲措施相結合，那么在銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對改進(jìn)銀行績(jì)效做出貢獻的人得不到或得到與貢獻不相匹配的獎勵，而對那些對銀行發(fā)展沒(méi)有做出貢獻或貢獻小于職位規定的人員沒(méi)有實(shí)行必要的懲罰措施，勢必會(huì )引發(fā)銀行經(jīng)營(yíng)參與者的道德風(fēng)險，從而使銀行績(jì)效評價(jià)工作失去意義，達不到通過(guò)績(jì)效評價(jià)工作提升銀行經(jīng)營(yíng)效益的作用。我國商業(yè)銀行現行的激勵獎勵措施普遍存在約束方法僵硬、激勵與約束不對稱(chēng)、激勵方法未與風(fēng)險揭示相聯(lián)系的現象。激勵獎勵措施制定、實(shí)施的不當對提高商業(yè)銀行的績(jì)效不但不會(huì )產(chǎn)生促進(jìn)作用，相反有可能產(chǎn)生促退作用。
三、構建符合我國商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的績(jì)效考評體系建議
隨著(zhù)全球性金融管制的放松、金融競爭的加劇、金融服務(wù)品種的日新月異，評價(jià)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)已經(jīng)受到越來(lái)越多人的重視。我國在加入世貿組織以后，商業(yè)銀行與世界銀行業(yè)的融合、接軌速度加快，如何設計出符合我國商業(yè)銀行發(fā)展現狀，能夠科學(xué)合理反映商業(yè)銀行整體經(jīng)營(yíng)績(jì)效的指標考核體系已是擺在所有人面前的一個(gè)嚴峻問(wèn)題。
（一）加快商業(yè)銀行產(chǎn)權制度改革步伐，為績(jì)效考評工作的有效進(jìn)行創(chuàng )建體制基礎
產(chǎn)權制度改革主要是指國有商業(yè)銀行。我國商業(yè)銀行中的四大國有商業(yè)銀行在金融體系中處于絕對的控制地位，四家銀行存款、貸款占全部銀行存貸款的比例分別為68.4%和61.6%.（注：根據2001年《金融統計年鑒》數據計算。）做好國有商業(yè)銀行的績(jì)效評價(jià)工作對做好整個(gè)商業(yè)銀行系統的績(jì)效考評工作具有決定性的意義。
我國國有商業(yè)銀行產(chǎn)權歸屬?lài)�，國有獨資產(chǎn)權模式是由國家代理和經(jīng)營(yíng)全民或社會(huì )公眾的共有財產(chǎn)，由國家政府部門(mén)進(jìn)一步通過(guò)轉委托的形式將國有獨資產(chǎn)權轉委托給銀行的管理層進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，產(chǎn)權所屬關(guān)系從形式上看似乎是明晰的，但由于全民所有是一個(gè)抽象的概念，從而導致事實(shí)上的產(chǎn)權歸屬缺位，產(chǎn)權缺位必將導致行政干預嚴重及“內部人”控制問(wèn)題的出現。雖然近些年商業(yè)銀行采取了一系列方法提高自身管理水平和提高國際競爭力，但由于國有商業(yè)銀行至今未確立和完善現代銀行治理結構，所以我國國有商業(yè)銀行還不能稱(chēng)為真正意義上的現代商業(yè)銀行。
能夠實(shí)現企業(yè)價(jià)值最大化的法人治理結構的制度安排才是最優(yōu)的治理結構。股份制改革只是四大國有商業(yè)銀行綜合改革的一項內容，完善法人治理結構、提高資本充足率、化解歷史包袱、降低不良資產(chǎn)率是國有商業(yè)銀行目前面臨的主要問(wèn)題。國有銀行法人治理結構的完善必須以產(chǎn)權改革為前提，要解決國有銀行目前存在的缺陷和問(wèn)題，應該從產(chǎn)權改革入手。
對國有商業(yè)銀行實(shí)施公司化改革和股份制改造，按照權力機構、執行機構、經(jīng)營(yíng)機構和監管機構相互分離、互相制衡的要求，建立由股東大會(huì )、董事會(huì )、行長(cháng)（經(jīng)理層）和監事會(huì )組成的銀行法人治理結構，有效地行使決策權、執行權、經(jīng)營(yíng)權和監督權，從而使各職能部門(mén)各司其職，權責明確，相互制約，并在此基礎上，構建科學(xué)有效的決策機制、制約機制和激勵機制。
十六大報告中針對產(chǎn)權制度改革提出“在堅持國家所有的前提下，建立中央政府和地方政府分別代表國家履行出資人職責，享有所有者權益，權利、義務(wù)和責任相統一，管資產(chǎn)和管人、管事相結合的國有資產(chǎn)管理體制”：“推行壟斷行業(yè)改革，引入競爭機制”。針對十六大精神結合銀行的具體情況，有關(guān)人士已經(jīng)表明銀行改革的總體目標就是按照“產(chǎn)權清晰、權責明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)”的要求，到2006年底把四家銀行改造成治理結構完善，運行機制健全，經(jīng)營(yíng)目標明確，財務(wù)狀況良好，主要資產(chǎn)負債管理指標居于國際中等偏上水平，有較強國際競爭力的現代化大型商業(yè)銀行。
（二）借鑒國外先進(jìn)績(jì)效評價(jià)體系的設置方法，創(chuàng )建我國商業(yè)銀行績(jì)效評價(jià)體系
國外績(jì)效考評已經(jīng)從簡(jiǎn)單的財務(wù)指標考評發(fā)展到以財務(wù)指標為主，非財務(wù)指標為輔，將評價(jià)方法同企業(yè)發(fā)展戰略及企業(yè)最終經(jīng)營(yíng)目標相結合的評價(jià)階段。雖然評價(jià)方法很多，但總體來(lái)看起主導作用的主要是綜合平衡記分卡和經(jīng)濟附加值兩種評價(jià)法。結合中國目前的具體情況，兩種評價(jià)在中國銀行業(yè)的績(jì)效評價(jià)中都存在一定的可行性。綜觀(guān)我國商業(yè)銀行的發(fā)展狀況，在具體績(jì)效評價(jià)體系的框架設計上可參照綜合平衡記分卡的設計體系。
1.財務(wù)評價(jià)工作迫切需要改變以往的以利潤為中心的考核評價(jià)辦法，代之以?xún)r(jià)值為中心的績(jì)效評價(jià)方法。采用EVA績(jì)效評估方法，確切反映商業(yè)銀行的創(chuàng )利情況。我國商業(yè)銀行長(cháng)期以來(lái)評價(jià)經(jīng)營(yíng)績(jì)效通常對外公布的財務(wù)指標為賬面利潤，如我國2000年四家國有商業(yè)銀行境內外機構合計實(shí)現賬面利潤153.47億元，其中境內機構實(shí)現賬面利潤54.6億元。（注：《中國金融年鑒》2001年，50.）銀行對外公布的賬面利潤與銀行的實(shí)際利潤之間存在一定的差距，而且現在對外公布的所有的賬面利潤只是在考慮了負債成本之后的利潤，而對于銀行資金來(lái)源之一的資本金成本則被銀行的經(jīng)營(yíng)者忽略了。雖然我國商業(yè)銀行普遍存在資本金不足的問(wèn)題，但由于銀行進(jìn)入門(mén)檻較高，所以各家銀行的資本金成本仍然非�？捎^(guān)。截止2000年底，四家國有商業(yè)銀行資本金總額達4793億元，其他商業(yè)銀行的資本金達348.8億元。（注：《中國金融年鑒》2001年，360頁(yè)、361頁(yè)。）如果按照EVA評價(jià)方法計算商業(yè)銀行創(chuàng )造的價(jià)值，現在許多商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)績(jì)效會(huì )大打折扣。
2.內部經(jīng)營(yíng)及客戶(hù)服務(wù)方面，重點(diǎn)考慮以下工作：一方面設計符合現代經(jīng)濟發(fā)展需要的業(yè)務(wù)流程。要求銀行設計以銀行長(cháng)期發(fā)展戰略為出發(fā)點(diǎn)、以?xún)r(jià)值增值的再設計為中心，打破傳統的職能部門(mén)界限，通過(guò)組織改進(jìn)、員工授權、顧客導向及正確運用信息技術(shù)，建立合理的業(yè)務(wù)流程；（注：朱楓。國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造[J].國際金融研究2001，（9）。）另一方面，客戶(hù)是銀行得以生存和發(fā)展的基礎。對客戶(hù)的衡量標準主要涉及客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)挽留率、客戶(hù)獲得率、市場(chǎng)份額及從客戶(hù)處獲得的利潤等。對客戶(hù)價(jià)值的重視程度主要從產(chǎn)品和服務(wù)的特征、同客戶(hù)的關(guān)系、形象和聲譽(yù)三個(gè)方面進(jìn)行衡量，加大客戶(hù)滿(mǎn)意度在績(jì)效評價(jià)中的權重。
（三）建立與績(jì)效評價(jià)方法想適應的激勵獎勵制度，增強績(jì)效評價(jià)工作的效力
為協(xié)調所有者與經(jīng)營(yíng)者之間利益，西方國家主要推出了兩大類(lèi)措施：第一類(lèi)措施是通過(guò)外部力量約束經(jīng)營(yíng)者行為或提高企業(yè)家的素質(zhì)；第二類(lèi)措施也是治本措施，是采用利潤分享式的激勵機制使所有者與經(jīng)營(yíng)者的利益趨同。我國商業(yè)銀行尤其是國有商業(yè)銀行長(cháng)期以來(lái)對基層員工到高層領(lǐng)導在報酬管理上一直采取保守的分配制度。激勵獎勵制度未曾有效地發(fā)揮作用。雖然近幾年商業(yè)銀行陸續實(shí)行了一些分配制度改革，但始終沒(méi)有將銀行績(jì)效考核辦法與經(jīng)營(yíng)者報酬有效地結合起來(lái)。實(shí)行以EVA為中心的績(jì)效考評體系，需要建立與考評辦法相適應的激勵獎勵制度。如果沒(méi)有科學(xué)、合理的激勵獎勵制度與經(jīng)營(yíng)者自身的經(jīng)濟利益掛鉤，再好的考評辦法也無(wú)法收到預期的考核效果。建立適合的激勵獎勵制度就是處理好銀行高級管理人員、技術(shù)人員與一般行員的關(guān)系；處理好銀行短期利益與長(cháng)遠發(fā)展利益的關(guān)系。積極推進(jìn)人事制度改革，引進(jìn)競爭機制，結合商業(yè)銀行的具體特點(diǎn)采取多樣化的分配制度。采取物質(zhì)與精神相結合的辦法，激勵機制要體現貢獻率、體現價(jià)值創(chuàng )造。將公司的經(jīng)營(yíng)績(jì)效與員工的收益掛鉤。對于銀行管理人員的薪酬，在商業(yè)銀行沒(méi)有完全進(jìn)行股份制改造之前，可以采取工資、獎金結合績(jì)效工資的辦法，將銀行的績(jì)效與管理者個(gè)人收入相結合，在股份制銀行，對于管理者報酬可以考慮采取工資獎金與股票期權結合的辦法；對于銀行的普通員工也應該制定完善的績(jì)效考評指標體系，可以借鑒作業(yè)成本法的具體方法，將指標分解到人，實(shí)行員工考核日�；�、制度化、規范化，進(jìn)一步完善工資收入分配辦法，根據行員業(yè)績(jì)狀況，拉開(kāi)收入差距，打破平均主義，弱化固定收入比例，增加獎勵浮動(dòng)工資比重，使每位員工都能意識到銀行績(jì)效的好壞與自身的經(jīng)濟利益是密切相關(guān)的，同時(shí)將績(jì)效考評的結果作為員工晉升、獎勵等的主要參考依據。
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