前臺的規章制度（通用12篇）

　　在現在的社會(huì )生活中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。擬定制度的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？以下是小編精心整理的前臺的規章制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　前臺的規章制度 篇1

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執行。

　　一、行為準則

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

　　二、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　三、儀容儀表

　　1、上班必須按規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。

　　四、勞動(dòng)紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。

　　3、嚴禁在工作區域范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6、嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。

　　8、上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　五、工作要求

　　1、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　2、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　3、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　4、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　5、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　6、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。

　　7、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。

　　8、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

　　8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　9、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　10、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。風(fēng)險提示：

　　企業(yè)規章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據，是公司內部的法律，但是并非制定的'任何規章制度都具有法律效力，只有依法制定的規章制度才具有法律效力。

　　勞動(dòng)爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開(kāi)除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報酬以及計算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規章制度的時(shí)候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據，以免在仲裁和訴訟時(shí)候出現舉證不能的后果。

　　前臺的規章制度 篇2

　　1、負責安排日常工作，監督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。

　　2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。

　　3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

　　6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、熟記集團各領(lǐng)導的'情況和資料，提供相應服務(wù)；及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

　　8、隨時(shí)完成領(lǐng)導安排的各種工作。

　　前臺的規章制度 篇3

　　為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

　　(一)客人用餐結束前往收銀臺買(mǎi)單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來(lái)，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢(xún)問(wèn)客人用什么方式來(lái)結帳。

　　(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票應該如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì )讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì )造成細節服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。

　　(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著(zhù)請客人確認。

　　(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅持細節服務(wù)，最終來(lái)提高客人的`滿(mǎn)意度。

　　前臺的規章制度 篇4

　　1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監督作用。

　　2、收款過(guò)程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

　　3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實(shí)執行"長(cháng)繳短補"的'規定，不得以長(cháng)補短，發(fā)現長(cháng)款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

　　4、不得將公款挪作私用。

　　5、接受信用卡結賬時(shí)，應認真依照銀行有關(guān)規定受理。

　　6、每班營(yíng)業(yè)結束時(shí)，必須認真核對報表數與實(shí)收數是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數據。

　　7、認真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報告，投款需有人見(jiàn)證，并在"收點(diǎn)交款袋報告"上簽名。

　　8、愛(ài)護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。

　　9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。

　　10、以員工手冊為準繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規章制度。

　　11、積極參加培訓。

　　12、嚴格按照規定穿著(zhù)工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

　　13、積極完成上級分配的其他工作。

　　前臺的規章制度 篇5

　　一：前臺規章制度

　　1. 上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。（雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。）

　　3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現要重罰。

　　二：前臺操作（重點(diǎn)注意事項）

　　1. 做好接待、訂房的工作。

　　2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3. 銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）

　　4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名

　　5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、

　　6. 續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

　　7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費用。

　　10. 半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說(shuō)服客人不要轉房）

　　11. 開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）

　　12. 電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費（20元）。

　　13.退房后，每張房卡都要消除。

　　14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好！

　　15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18.公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。

　　19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20.夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。

　　21.不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：8888轉0。

　　23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。

　　24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。

　　25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　三、早班工作流程

　　1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的`要及時(shí)開(kāi)酒水單）。

　　2.打掃前臺的衛生。

　　3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

　　4.將退房后的房卡消掉，送過(guò)來(lái)的報紙抽空夾好。

　　5.中午1點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認客人是否續�。�無(wú)人接電話(huà)讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報表，填寫(xiě)收入登記表。

　　四、中班

　　1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。

　　2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。

　　3.開(kāi)房與退房工作。

　　五、夜班

　　1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。

　　2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jì)葻簟�、“內圈燈”、“大堂圈燈”�?/p>

　　3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結（5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。

　　4.日結完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線(xiàn)”、“外過(guò)道”。

　　六、領(lǐng)班的工作職責

　　1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統的操作。

　　2.監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。

　　3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營(yíng)業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發(fā)票、各類(lèi)文具等）。

　　4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

　　5.每個(gè)月月底排好前臺員工的下月的班次。

　　6.按時(shí)將當天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

　　7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數量統計交給財務(wù)。

　　前臺的規章制度 篇6

　　1．當班時(shí)應保持良好的`形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；

　　2．工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)錄音機；

　　3．不得隨便進(jìn)入總臺辦公室，當班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談；

　　4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；

　　5．不得私自使用酒店電話(huà)辦理私人事務(wù)；

　　6．當客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；

　　7．遵守酒店客房折扣政策，房?jì)r(jià)填寫(xiě)須認真準確，不得私自減免房費；

　　8．電話(huà)鈴響第二次前后必須接聽(tīng)，并用規范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調須親切、友好。

　　9．電話(huà)房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話(huà)單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。

　　10．電話(huà)房員工應按時(shí)開(kāi)關(guān)酒店背景音樂(lè )；

　　11．商務(wù)中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時(shí)通知客人，避免造成對方不必要的損失。

　　前臺的規章制度 篇7

　　前廳、收銀臺

　　1、禮儀、迎賓

　　主動(dòng)迎客問(wèn)好。

　　2、收銀員（隸屬財務(wù)部）

　　向客人問(wèn)好，做好收銀工作。

　　浴區

　　1、負責人參加例會(huì )

　　2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。

　　3、檢查設施設備（照明、空調、水質(zhì)等）。

　　4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領(lǐng)班）。

　　5、查看交接班日記。

　　6、按要求在規定崗位迎接客人：

　�。�1）問(wèn)好

　�。�2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

　�。�3）問(wèn)客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二樓休息

　　7、下班之前：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日報表，寫(xiě)交班記錄休閑廳

　　1、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生，檢查設施運行情況（如照明、空調、電視等）。

　　2、備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數量。

　　3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。

　　4、按規定迎接客人：

　�。�1）主動(dòng)問(wèn)好；

　�。�2）請問(wèn)客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；

　�。�3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門(mén)所有服務(wù)項目的價(jià)位）。

　　5、下班之前：

　　清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日報表（酒水銷(xiāo)售情況）寫(xiě)交班日記；

　　浴區崗位職責

　　1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當班工作。

　　2、客人洗浴后及時(shí)清理場(chǎng)地，收拾好客人用過(guò)的物品和洗浴用品。

　　3、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅定崗位，提高警惕，防止各類(lèi)意外事項的發(fā)生。

　　休閑廳崗位職責

　　1、服務(wù)人員站立門(mén)口一側，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人，用好敬語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)客人人數，問(wèn)客人需要飲品及服務(wù)項目。

　　2、如遇客人揮手示意時(shí)，服務(wù)員應立即到客人面前詢(xún)問(wèn)客人有何需要并及時(shí)服務(wù)。

　　3、當客人需做特業(yè)服務(wù)項目時(shí)，應請客人稍等，馬上通知技師。

　　4、客人需用做按摩而離開(kāi)休閑廳時(shí)，應及時(shí)清理桌面，疊好毛毯。領(lǐng)班職責

　　1、落實(shí)主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

　　2、監督員工為客人服務(wù)，組織員工現場(chǎng)調配，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　3、檢查下屬員工的'儀容儀表、禮節禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

　　4、負責本班組的物品領(lǐng)用

　　5、每天點(diǎn)到，傳達本店及各部門(mén)的指示及通知，總結上個(gè)班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。

　　6、對所屬區域的設備設施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區的設施、設備保證良好的狀態(tài)。

　　主管職責

　　一、對經(jīng)理負責，做好入職的原始記錄，每日召開(kāi)工作例會(huì )，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。

　　二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。

　　三、協(xié)助經(jīng)理做好營(yíng)銷(xiāo)工作，設計合理的營(yíng)銷(xiāo)方案，對本部門(mén)能更好盈利做好基礎工作。

　　四、嚴格考勤制度，獎罰制度。

　　五、劃分詳細的個(gè)人責任區域，制定責任區域的標準化管理概念。

　　六、監督指導領(lǐng)班工作，發(fā)揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。

　　七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門(mén)工作取得更好的成績(jì)打下堅實(shí)的基礎。經(jīng)理職責

　　一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門(mén)設施設備的詳盡帳目。

　　二、按時(shí)召開(kāi)會(huì )議。落實(shí)各部門(mén)的工作安排及決定，匯報各部門(mén)周期工作及銷(xiāo)售情況。

　　三、定期制定營(yíng)銷(xiāo)方案，確保實(shí)施。

　　四、管理各部門(mén)服務(wù)設施，制定責任區域，保證工作的正常運行。

　　五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導工作召開(kāi)各部門(mén)周期例會(huì )，實(shí)施合理獎罰。

　　六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，使其為各部門(mén)工作發(fā)揮最高能力。

　　七、明確獎罰制度，嚴格執行獎優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。

　　八、帶領(lǐng)各部門(mén)所有職員，不斷增高創(chuàng )新，努力開(kāi)拓進(jìn)取。

　　行為規范：

　　1、言談：

　�。�1）聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。

　�。�2）不準講粗話(huà)，使用鄙視等語(yǔ)言。

　�。�3）不開(kāi)過(guò)分玩笑，模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調。

　�。�4）說(shuō)話(huà)要得體，應用敬語(yǔ)：“請”、“謝”不離口。

　�。�5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。

　�。�6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱(chēng)“先生”、“女士”。

　�。�7）指第三者時(shí)不能稱(chēng)“他”，要稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。

　�。�8）無(wú)論從客人手中接過(guò)任何東西都要說(shuō)“謝謝”。

　�。�9）客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好�！�

　　員工守則

　　1、不準脫崗、串崗、無(wú)故曠工，有事請假批準后方可離崗。

　　2、不準工和時(shí)間聚集聊天、談笑、看書(shū)報、睡覺(jué)打鬧。

　　3、不準工作時(shí)間喝酒或酒后上班。

　　4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。

　　5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。

　　6、不準向客人索要小費及其它物品。

　　7、不準在崗位著(zhù)非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。

　　8、不準說(shuō)不利于團結的話(huà)，做不利于團結的事，不準搞幫派。

　　9、不準向客人談及內部經(jīng)營(yíng)及其它事情。

　　10、不準侵占他人財物及店內的經(jīng)營(yíng)物品。

　　11、不準無(wú)故拒絕，終止領(lǐng)導安排的工作和本職工作。

　　12、上班時(shí)間不準進(jìn)浴區洗澡。

　　13、不準在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng)。

　　14、不準工作時(shí)間私自會(huì )客、干私活、將親人朋友等無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。

　　違犯者按情節處以10——100元罰款，嚴重者無(wú)薪辭退。

　　前臺的規章制度 篇8

　　為了加強與規范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

　　一、條例部分

　　酒店前臺懲罰部分：

　　1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;

　　3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

　　5、不準帶情緒上班，班中不準無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿(mǎn)的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

　　7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過(guò)三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

　　8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

　　9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì )議通知單時(shí)，要做到準確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話(huà)升降級工作，如班間連續兩次為及時(shí)為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報，追查責任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。

　　13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤(pán)，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

　　14、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

　　酒店前臺獎勵部分：

　　1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書(shū)面表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);

　　2、如有會(huì )議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

　　3、受到酒店表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);

　　二、執行方式

　　1、違反條例時(shí)，現金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

　　2、受到表?yè)P獎勵時(shí)，現金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

　　3、罰金(獎金)以現金的`形式交納。

　　三、補充內容

　　1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

　　2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

　　3、本規定是評先“服務(wù)之星”日常行為規范類(lèi)的考核依據。

　　前臺的規章制度 篇9

　　一、工作必須熱情、認真、負責，按規范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二、收銀員儀表大方，按規范著(zhù)裝，妝容淡雅大方。

　　三、工作崗位不能空崗，不準串崗。

　　四、吧臺內保持清潔衛生。

　　五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的'同時(shí)，及時(shí)為賓客進(jìn)行消費登記。

　　六、交接班必須按企業(yè)規定逐項交接清楚，交接要及時(shí)、準確；由于交接不清出現問(wèn)題，由發(fā)現問(wèn)題時(shí)的當班收銀員負責。

　　七、本臺工作人員不得打私人電話(huà)（由每月電信局電話(huà)明細單檢查）。

　　八、收取現金要能過(guò)驗鈔機檢驗真偽，杜絕收取假幣。

　　九、除財務(wù)人員盤(pán)點(diǎn)貨物或領(lǐng)導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺。

　　十、吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。

　　十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺

　　十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動(dòng)微笑問(wèn)詢(xún)，您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？等語(yǔ)句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷(xiāo)吧臺商品及其他項目。

　　十三、賓客從吧臺前經(jīng)過(guò)，要微笑著(zhù)目視賓客走過(guò)。

　　十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導批準不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。

　　前臺的規章制度 篇10

　　一、客遺留物品處理的管理制度

　　1、溫泉部員工發(fā)現客人遺留物品后，立即尋找失主；

　　2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》；

　　3、當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。

　　4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；

　　5、填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話(huà)、地址，并請客人簽字。

　　6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內將客人遺留物品上交行政部；

　　7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。

　　8、任何人如有私藏客遺留物品現象，將給予開(kāi)除處理，并將根據情節追究其相關(guān)法律責任。

　　二、處理客人投訴的管理制度

　　1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿(mǎn)的處理，立即上報上級主管；

　　2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場(chǎng)；

　　3、在最短的時(shí)間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時(shí)間較長(cháng)，首先處理客人的不滿(mǎn)，不能讓客人等候。

　　4、處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設法安撫客人的情緒；

　　5、要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿(mǎn)和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩定客人的情緒；

　　6、注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔我們應負的責任或承認工作中的過(guò)錯。

　　7、在處理客人投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；

　　8、對客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理

　　9、對于客人對我們的誤會(huì )，我們要做出積極恰當的解釋?zhuān)�并以�(xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；

　　10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務(wù)來(lái)達成顧客的滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達成顧客滿(mǎn)意；

　　11、不管是由于客人對我們的誤會(huì )還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意

　　12、處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿(mǎn)意才是第一。

　　13、將客人投訴的內容填寫(xiě)于《快速客人信息反饋表》上，并由部門(mén)經(jīng)理在第二天早上的部門(mén)早例會(huì )上進(jìn)行通報；

　　14、定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，進(jìn)一步消除客人的不滿(mǎn)，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。

　　三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度

　　1、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現客人的困難和需求

　　2、員工在崗要仔細觀(guān)察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現客人的潛在需求

　　3、無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報，決不能對客人說(shuō)“no”。

　　4、工作中發(fā)現客人的潛在需求，及時(shí)給予滿(mǎn)足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜

　　5、將完成的用心做事，形成書(shū)面上交部門(mén)

　　6、要求每人每15天上交一件

　　7、部門(mén)主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部

　　8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門(mén)案例匯總后下發(fā)到各部門(mén)，互相學(xué)習

　　四、溫泉部建立客史檔案的管理制度

　　1、當班經(jīng)理要根據日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息

　　2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《客史檔案》

　　3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息

　　4、經(jīng)理對客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類(lèi)信息

　　5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)

　　6、經(jīng)理要定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，向客人征求建議

　　7、對于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報

　　五、各類(lèi)設備設施使用的管理制度

　　1、使用正規廠(chǎng)家出產(chǎn)的設施設備

　　2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的.規范操作方法

　　3、使用過(guò)程中，如出現異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解），及時(shí)與廠(chǎng)家取得聯(lián)系。盡快解決

　　4、發(fā)現在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現場(chǎng)及時(shí)糾正

　　5、根據設施設備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區域和位置

　　6、設置保養記錄卡，定期進(jìn)行保養

　　7、設置專(zhuān)人對轄區設施設備進(jìn)行看護，如有異常及時(shí)上報

　　8、對于定期使用的設施設備，進(jìn)行密封包裝放置

　　9、每日做好交接，進(jìn)行設備檢查

　　10、主管要隨時(shí)抽查保養記錄卡

　　11、主管要針對轄區設施設備看管人員和操作人員進(jìn)行現場(chǎng)顧問(wèn)

　　12、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患

　　13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養

　　六、搓澡員工的日常管理制度

　　1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以?xún)冉o予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?0元處罰，2小時(shí)以?xún)?00元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。

　　2、待鐘時(shí)或在面客區域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。

　　3、為客人搓澡沒(méi)有得到認可或因其他原因引起客人不滿(mǎn)的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。

　　4、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。

　　5、搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理。

　　6、為客人搓澡時(shí)必須保證規定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。

　　7、下單子時(shí)因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰。

　　8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項目與價(jià)位誤導客人消費者。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予100元處罰。

　　9、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。

　　10、未按規定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。

　　七、按摩員工的日常管理制度

　　1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以?xún)冉o予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?0元處罰，2小時(shí)以?xún)?00元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理

　　2、在待鐘室內做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰

　　3、為客人按摩沒(méi)有得到認可，或因其他原因引起客人不滿(mǎn)的，為客人買(mǎi)單另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理

　　4、到房間或按摩間干私活收現金者，一經(jīng)發(fā)現將給予開(kāi)除處理

　　5、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理

　　6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰

　　7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰

　　8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據情況給予30—50元處罰

　　9、做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理

　　10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰

　　11、技工為客人按摩時(shí)必須按規定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理

　　12、下單子時(shí)因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰

　　13、按摩時(shí)未與客人講清按摩項目與價(jià)位的。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰

　　14、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰

　　15、技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰

　　16、同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰

　　17、不按時(shí)間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰

　　18、未按規定時(shí)間待鐘的給予30元處罰

　　19、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰

　　八、溫泉部員工日常管理獎罰制度

　　1、上班時(shí)間應提前10分鐘到崗，必須著(zhù)裝整齊到指定位置參加班前會(huì )，不按規定者給予10元處罰。

　　2、無(wú)故遲到、早退10分鐘以?xún)冉o予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計算。

　　3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。

　　4、工作崗位不按規定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著(zhù)裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰

　　5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。

　　6、不按規范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。

　　7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。

　　8、不經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導批準私自串班給予30元處罰。

　　9、工作不認真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節給予10元——50元處罰。

　　10、本部門(mén)員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。

　　11、接打電話(huà)不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話(huà)時(shí)使用免提。

　　12、班后衛生打掃不徹底的適情節給予10元——30元處罰

　　13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問(wèn)題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢(xún)再做回答。

　　14、不服從領(lǐng)導的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導當面頂撞給予50元處罰

　　15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節給予10元——50元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。

　　16、在任何情況下被浴客投訴，適情節給予10元——50元處罰。

　　17、電話(huà)請假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。

　　18、員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書(shū)、看報、吃東西、打私人電話(huà)等給予10元處罰。

　　19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。

　　九、關(guān)于周期計劃的執行與檢查制度

　　1、各區域主管根據本區域實(shí)際情況，制定合理有效的周(轉載于:溫泉洗浴前臺規章制度)計劃、月計劃及年計劃。

　　2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛生、以及不常用的設施設備等項目，且時(shí)間要合理。

　　3、計劃要根據季節等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。

　　4、各區域員工要根據主管制定的計劃嚴格執行，清理完成要有記錄。

　　5、各區域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。

　　6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。

　　7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。

　　8、周期計劃未清理的給予20元處罰。

　　9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。

　　10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執行、記錄以及內容進(jìn)行檢查，根據季節等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見(jiàn)。

　　11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。

　　12、主管未檢查的一次給予20元處罰。

　　十、班后收檔的檢查制度

　　1、每日班后各區域員工要對所管轄區域的衛生、設備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。

　　2、溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。

　　3、各區域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。

　　4、各區域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。

　　5、當班經(jīng)理最后對各區域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現場(chǎng)整改，情況嚴重的是情節對區域主管進(jìn)行相應處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。

　　6、每日班后會(huì )將對衛生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。

　　7、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據。

　　8、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門(mén)管理人員的績(jì)效考核的重要依據。

　　十一、溫泉成本控制管理制度

　　1、一次性備品方面

　�。�1）對各類(lèi)清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執行以舊換新的制度。

　�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復使用

　�。�3）加強洗漱臺區的服務(wù)，體現服務(wù)的同時(shí)減少客人對一次性剃須刀及

　　口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。

　�。�4）對各類(lèi)清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據實(shí)際情況使用，堅決杜絕浪費現象

　　2、水電方面：

　�。�1）各項設備的開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間

　　a各區域排風(fēng)早9：00開(kāi)啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據客情進(jìn)行關(guān)閉）

　　b公共區域空調9：00開(kāi)啟21度以下全部開(kāi)啟21度以上開(kāi)兩組其他

　　關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。

　　前臺的規章制度 篇11

　　一、前臺規章制度

　　1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。

　　3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。

　　6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現要重罰。

　　二、前臺操作（重點(diǎn)注意事項）

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)。

　　3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。

　　4、退房后客人的'錢(qián)未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名。

　　5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結。

　　6、續住房續住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。

　　7、客人交足押金連續住幾天的要刷足幾天房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。

　　10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收相應的清潔費（盡量說(shuō)服客人不要轉房）

　　11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現金做押金）

　　12、退房后，每張房卡都要消除。

　　13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。

　　14、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部去房間查三無(wú)。

　　15、客人退房一定要收取押金單，沒(méi)有押金單不能退錢(qián)。押金單遺失申明（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　16、房卡每天都要消掉，（團體銷(xiāo)卡）

　　17、不可擅自動(dòng)用前臺的財務(wù)和公物私用。

　　18、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：*******

　　19、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)豪華房。

　　20、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單：及其他物品（有銷(xiāo)售的要求及時(shí)開(kāi)酒水單）。

　　2、打掃前臺的衛生。

　　3、將退房后的房卡注銷(xiāo)。

　　4、中午4點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認客人是否續�。�無(wú)人接電話(huà)讓客房服務(wù)員去檢查三無(wú)房），2點(diǎn)左右做營(yíng)業(yè)報表，填寫(xiě)收入登記表。

　　四、中班

　　1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單：及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）

　　2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈。

　　3、開(kāi)房與退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單，及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）

　　2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。

　　3、日結完成后重新登陸，改好班次。

　　前臺的規章制度 篇12

　　1、負責安排日常工作，監督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。

　　2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。

　　3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的.控制。

　　4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

　　6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、熟記集團各領(lǐng)導的情況和資料，提供相應服務(wù)；及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

　　8、隨時(shí)完成領(lǐng)導安排的各種工作。

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