賓館管理規章制度范本

　　在我們平凡的日常里，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編幫大家整理的賓館管理規章制度范本，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　賓館客房管理制度

　　一、自覺(jué)遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習，掌握技能。

　　二、要著(zhù)裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

　　三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫(xiě)客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。

　　四、外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開(kāi)房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂(lè )等。

　　六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

　　七、不準他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。

　　八、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。

　　賓館衛生制度

　　一、賓館要保持周?chē)�環(huán)境整潔、美觀(guān)，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。

　　二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛生制度。

　　三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

　　四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

　　五、客房?jì)刃l生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛生間的客房，每個(gè)床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

　　六、賓館的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

　　七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

　　八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統一銷(xiāo)毀。

　　九、店內自備水源和二次供水水質(zhì)應符合《生活飲用水衛生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛生要求，做到定期清洗消毒。

　　客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

　　二、按時(shí)參加各崗位例會(huì )（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì )不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì )后補休。年假按中心規定。

　　四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　客房部?jì)x容儀表規定

　　儀表：

　　1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時(shí)修補。

　　4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準赤腳穿鞋。

　　5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

　　6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、服務(wù)員著(zhù)裝后，應自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

　　儀容：

　　1、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。

　　2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(cháng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　5、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　儀態(tài)：

　　1、坐姿

　　A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

　　C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、立姿

　　A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

　　D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

　　E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

　　F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、走姿

　　A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

　　B、行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

　　E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

　　F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

　　客房部獎懲條例

　�。☉吞帡l例）

　　口頭警告

　　1、例會(huì )或上班遲到、早退。

　　2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門(mén)、暖廊，著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。

　　5、違反宿舍的各項規章制度，受到批評教育者。

　　6、在規定的禁煙區內吸煙。

　　7、當班時(shí)聽(tīng)音樂(lè )、看電視，打私人電話(huà)或用電話(huà)聊天。

　　8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。

　　9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

　　10、在公共場(chǎng)所或當班時(shí)儀容不整不按規定著(zhù)裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

　　11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

　　12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿(mǎn)。

　　13、員工有違章違紀行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

　　14、違反有關(guān)規章制度或部門(mén)規定，情節輕微的。

　　15、在衛生檢查中發(fā)現多處不合格者。

　　輕度過(guò)失

　　1、一個(gè)月之內受到兩次口頭警告者。

　　2、不服從上級合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

　　3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。

　　4、當班時(shí)間打瞌睡、干私活。

　　5、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。

　　6、對下屬不管理，發(fā)現違紀不制止、不按規定處罰。

　　7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

　　8、語(yǔ)言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導辦公室。

　　小過(guò)失

　　1、兩個(gè)月之內受到兩次輕度過(guò)失處理。

　　2、工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導投訴。

　　3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

　　4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

　　5、由于個(gè)人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

　　6、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

　　7、用不適當的手段干擾他人的工作。

　　8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設備。

　　9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報。

　　10、提供不真實(shí)不準確的報告、表格或材料。

　　11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據等重要物品。

　　大過(guò)失

　　1、三個(gè)月之內受到兩次記小過(guò)失處理。

　　2、二個(gè)月之內連續兩次受到賓客或領(lǐng)導的投訴。

　　3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

　　4、管理不善，造成中心嚴重損失。

　　5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。

　　6、拒不接受領(lǐng)導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

　　7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

　　8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。

　　辭退、除名或開(kāi)除

　　1、嚴重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。

　　2、被公安機關(guān)依法追究刑事責任。

　　3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

　　4、盜竊或私拿中心物品，私開(kāi)客房。

　　5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導或打架斗毆。

　　6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

　　7、不服從領(lǐng)導指揮，拒絕領(lǐng)導指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。

　　8、故意損壞公物。

　　9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

　　10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損賓館聲譽(yù)的言論，嚴重損壞賓館形象。

　　11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現。

　　12、其他嚴重違章違紀行為。

　�。í剟顥l例）

　　1、在服務(wù)工作中，成績(jì)突出、表現優(yōu)異。

　　2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節能降耗做出貢獻。

　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導或客人好評。

　　4、責任心強，及時(shí)發(fā)現各種隱患，防止事故發(fā)生。

　　5、拾金不昧，為賓館贏(yíng)得聲譽(yù)。

　　6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。

　　7、見(jiàn)義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。

　　8、在其他方面有突出貢獻。

　　客房部服務(wù)準則及紀律規定

　　1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿(mǎn)，不以個(gè)人原因影響工作

　　2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。

　　3、上班時(shí)間嚴禁接打私人電話(huà)，嚴禁接見(jiàn)親友或閑談。

　　4、在服務(wù)區域內要做到“三輕”既說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　5、對客服務(wù)不宜過(guò)分親熱，不可搭拍客人肩膀。

　　6、賓客的詢(xún)問(wèn)不能以“不知道”回答，應盡量查詢(xún)，如遇客人不當言行，不可針?shù)h相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

　　7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談?wù)搰�家大事�?/p>

　　8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無(wú)法處理應立即向領(lǐng)導請示，不得擅做主張。

　　9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時(shí)，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

　　10、在客人面前不說(shuō)不必要的話(huà)不做傲慢的動(dòng)作。

　　11、如發(fā)現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。

　　12、養成良好敲門(mén)習慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jì)刃欣钗锲�，在客人房間內應大開(kāi)房門(mén)不得關(guān)門(mén)。

　　13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開(kāi)門(mén)。

　　14、客人進(jìn)出應主動(dòng)提拿行李，發(fā)現遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內歸還客人。

　　15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。

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