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賓館酒店規章制度

時(shí)間:2024-09-13 04:41:51 制度 我要投稿
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賓館酒店規章制度(精選14篇)

  在生活中,制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么擬定制度真的很難嗎?以下是小編精心整理的賓館酒店規章制度,歡迎閱讀與收藏。

賓館酒店規章制度(精選14篇)

  賓館酒店規章制度 篇1

  1、一切行動(dòng)按照中心指示執行,服從領(lǐng)導。

  2、嚴格遵守崗位紀律,遵守工作紀律,講究工作效率,日事日畢。

  3、不準遲到、早退、礦工,不準擅自換班,私自脫崗。

  4、飯店員工在上班時(shí)間內工作服裝必須統一。

  5、注意自身安全,不準穿拖鞋上班,經(jīng)常檢修所用的電器設備,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修,安全操作,嚴防熱油鍋、熱湯鍋、開(kāi)水鍋以及電器擊傷。

  6、除本店人員外,非工作人員不得進(jìn)入廚房。

  7、中午值班人員要認真負責,注意安全,不得擅自離崗。

  8、下班離開(kāi)飯店必須落鎖,任何人不得獨自進(jìn)入飯店。

  9、下班后關(guān)掉一切水、電源,液化氣,以防漏水、漏電、漏氣造成嚴重后果。

  10、愛(ài)惜飯店物品、工具及一切使用設施。

  11、若發(fā)現貨物不足,應及時(shí)報告領(lǐng)導。

  12、不準做有損害飯店和客人利益的'事情。

  13、員工不得偷盜飯店公私財務(wù)。

  14、客人離開(kāi)時(shí)主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現客人遺忘丟失物品,應及時(shí)上報上交,不可私自藏匿,一旦發(fā)現給予處分。

  15、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

  16、了解當天工作安排,熟悉當天菜品、供應情況,急推特色菜品。

  17、所有遭顧客投訴的菜品,要認真對待,發(fā)現責任人,誰(shuí)做誰(shuí)負責,當班人員嚴格把好質(zhì)量關(guān),避免出現類(lèi)似情況。

  18、餐中跑堂人員應勤走動(dòng)、查看客人需求,對客人的需求必須有應答聲。

  19、周六、周日無(wú)特殊情況不得請假。

  20、工作忙時(shí)不得隨便抽煙,違者罰款五十元。

  21、廚房衛生要保持一天一清理,下班之后把衛生打掃干凈。

  22、衛生間每周三、周日各打掃一次,垃圾簍必須用塑料袋套著(zhù)。每周一進(jìn)行一次大掃除。

  賓館酒店規章制度 篇2

  一、上班必須按規定著(zhù)工作服,工作鞋,佩戴工號牌,統一發(fā)型,只準穿肉色。(黑色襪男員工)。

  二、女服務(wù)員:上班要化淡妝,不準濃妝艷抹,長(cháng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)不過(guò)肩,留海不超過(guò)眼睛,頭發(fā)不準染色,不準梳過(guò)于夸張發(fā)型。

  三、男服務(wù)員:頭發(fā)不準染發(fā),不留胡須,勤修面。

  四、不準留長(cháng)指甲,不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強香水。

  五、上班時(shí)間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

  六、工作服要整潔,無(wú)油漬、無(wú)皺痕。

  七、上班前不準吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味食品,不能吃酒精含量過(guò)高事物,飲料。

  八、不能當著(zhù)客人面做不雅觀(guān)動(dòng)作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應適當遮掩。

  九、檢查儀容,儀表應到衛生間或客人看不到偏僻處。

  十、凡違反以上規定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。

  賓館酒店規章制度 篇3

  a、個(gè)人衛生。

  一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

  二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

  三、大、小便后要洗凈、擦干。

  b、區域衛生。

  一、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀(guān)。

  二、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰,餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬,餐具必須消毒。

  三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤(pán)、水壺要干凈、無(wú)污漬。

  四、不準亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究。

  五、門(mén)窗、墻壁要保持光亮,無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

  六、衛生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味,衛生工具擺放整齊。

  七、各班組衛生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛生清潔。每周六搞大掃除。

  八、違反以上規定者,視情節輕重罰5—20元。

  賓館酒店規章制度 篇4

  一、員工管理。

  員工(夜勤人員除外)經(jīng)面試合格后,試用期一個(gè)月;試用期滿(mǎn)經(jīng)批準正式錄用者,填寫(xiě)員工錄用登記表,并提交相關(guān)證件,建立員工檔案資料。

  二、工資管理。

  實(shí)行固定工資和提成工資兩種工資發(fā)放形式。

  1、執行固定工資人員按月定期發(fā)放工資和相關(guān)補助。

  2、執行提成工資人員按收入取得日期及金額按比例提取發(fā)放。

  3、次月5日為工資發(fā)放日,遇節假日順延。

  三、交通費及補助管理。

  1、交通費:交通費執行費用提成報銷(xiāo)制度。

  2、補助:?jiǎn)T工每人每月餐補100元,全勤補100元。

  四、作息時(shí)間管理。

  A班工作時(shí)間:上午8:00—12:00,下午14:00—18:30;B班工作時(shí)間:7:00—14:30;C班工作時(shí)間:14:00—21:00;D班工作時(shí)間:18:30—8:00。店員執行當日B班次日C班制。員工請假須經(jīng)主管領(lǐng)導批準后填寫(xiě)請假條,休假期間工資按標準工作日折算后扣除;曠工扣除標準工作日雙倍工資,礦工兩次予以除名。

  五、獎懲辦法。

  獎勵:對公司做出重大貢獻,創(chuàng )造突出效益的.員工,視情節給予獎勵。

  懲罰:給公司造成經(jīng)濟損失和負面社會(huì )影響的視情節給予經(jīng)濟處罰,情節嚴重的予以解聘,觸犯法律、法規的交由國家司法機關(guān)處理。

  賓館酒店規章制度 篇5

  負責接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作,為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  1、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來(lái)客(散客及團隊),為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間,確?腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù);

  2、通過(guò)電話(huà)﹑單據﹑報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員;

  3、掌握最準確的房態(tài)(入住與否、床位情況),制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表,為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料;

  4、負責有關(guān)房間﹑房?jì)r(jià)﹑賓館服務(wù)設施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作;

  5、具有銷(xiāo)售意識并有抓住任何銷(xiāo)售機遇的意識,最大限度地售房,為賓館創(chuàng )收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作;

  6、聽(tīng)從上級的'指示,完成上級布置的工作任務(wù);

  7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備,熟悉市內交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù),并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);

  8、維護前臺工作必備的用品及設備,及時(shí)申報補充和維修。

  賓館酒店規章制度 篇6

  為提高賓館衛生,為顧客提供清新,整潔的消費環(huán)境,特制定以下制度:

  一、每天早晨,各個(gè)樓層對各自負責的工作區域進(jìn)行打掃,包括樓道衛生。樓梯扶手,樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換,滅火器的.抹塵,各樓區域的花區定時(shí)澆水,如有任何一項不按時(shí)清理,每人每次扣10元。

  二、客房?jì)炔荒艹霈F死角衛生,其中包括門(mén)后,電腦桌后,床底?照{定時(shí)清理,大房間內沙發(fā)套,窗簾定時(shí)清洗,麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時(shí)清理,每人每次扣10元。

  三、客房?jì)饶▔m要仔細到位,電視,電腦屏幕不能有水漬,布毛等,客房物品要擺放整齊有序,不能亂放,如違反每次扣10元。

  四、客房?jì)壬w杯,電壺要清洗到位,壺內不得有殘渣,,飲水機桶要更換及時(shí),違者每次扣5元。

  五、客房?jì)乳T(mén),衛生間門(mén),開(kāi)關(guān),壁燈每天都要抹塵,墻壁污點(diǎn)及時(shí)清理,違者每次扣5元。

  六、客房?jì)却矄伪徽肿龅揭豢鸵粨Q,其中包括鐘點(diǎn)房,損壞的布草要及時(shí)更換,以便使用。不退的房間客人不在時(shí),必須更換床單,被罩。如接到客人因此投訴,每人扣10元。

  七、客房?jì)瓤照{水及時(shí)倒掉,違者罰5元,造成嚴重后果的,處罰加重。尤其是夏天。

  八、客房?jì)韧闲謇砀蓛,放入鞋柜,擺放消毒條,違者扣5元。

  九、衛生間內馬桶清理干凈,表面不得有水漬,尿漬,桶內不得有大便殘留,每天更換消毒條,消毒條要擺放有序,違者扣5元。

  十、衛生間洗漱用品應齊全,如發(fā)現漏配任何一樣,每次扣5元。

  十一、衛生間頂,墻壁或玻璃門(mén)清理到位,面盆,水嘴,淋浴,鏡子,口杯不得有水漬,如發(fā)現每次扣5元。

  十二、服務(wù)員查房時(shí)應仔細快捷,如發(fā)現漏查商品自己承擔,漏配商品每次扣10元,沒(méi)補齊的商品及時(shí)上報前臺。

  十三、打掃衛生時(shí),不得用熱水,如發(fā)現一次扣20元。

  十四、不得有抹布,用過(guò)的布草遺留在房間,如發(fā)現每次扣5元。以上制度望員工自覺(jué)遵守,若違反嚴格按照制度執行,不留任何情面。

  賓館酒店規章制度 篇7

  1、 為了規范xx賓館的財務(wù)行為,加強財務(wù)管理,特制定本制度。

  2、 xx賓館財務(wù)管理實(shí)行民主、公開(kāi)的管理,每月公布一次財務(wù)情況,每月一次結算。

  3、 xx賓館的財務(wù)管理實(shí)行總經(jīng)理負責制,總經(jīng)理對全體股東負責。

  4、 xx賓館日常財務(wù)管理的'人員為總經(jīng)理和經(jīng)理,經(jīng)理每日結算好賓館的收入和開(kāi)支,并且及時(shí)報送總經(jīng)理。

  5、 賓館的收入按照四類(lèi)進(jìn)行統計即:現金房費、簽單房費、百貨收入、賠損收入。

  6、 經(jīng)理必須對每日收入逐筆核對,不能有錯落的情況發(fā)生。如有工作人員有意無(wú)意的錯落收入,導致收入沒(méi)有入賬,視為隱瞞收入、侵占賓館資產(chǎn)處理,除依法收回收入外,具體當事人予以辭退。

  7、 簽單房費必須有客戶(hù)的簽字?蛻(hù)簽單必須有總經(jīng)理的同意,或者是單位老客戶(hù)。簽單由經(jīng)理保存,及時(shí)到各單位收取。收取后交總經(jīng)理。

  8、 賓館的`進(jìn)貨由經(jīng)理依據經(jīng)營(yíng)情況,及時(shí)制定進(jìn)貨計劃,報告總經(jīng)理,由總經(jīng)理安排進(jìn)貨。

  9、 賓館銷(xiāo)售的各類(lèi)貨物,必須是由賓館統一安排銷(xiāo)售的。嚴格杜絕銷(xiāo)售各類(lèi)私貨。

  10、賓館的開(kāi)支發(fā)票必須有經(jīng)理的簽字。

  11、賓館的開(kāi)支必須當月結算清楚,報股東大會(huì )審核批準。

  12、每月7號為股東大會(huì )日,由全體股東審核當月收入和開(kāi)支。如有特殊情況,可以提前或者順延。如果順延不能超過(guò)三天。

  賓館酒店規章制度 篇8

  為了加強賓館的消防安全管理,保護賓客、員工和公共財產(chǎn)安全,以預防為主,杜絕重、特大火災事故的發(fā)生。做好應付各種突發(fā)事件的準備,減少火災損失,根據有關(guān)法律、法規和公司《消防安全管理制度》,結合賓館實(shí)際,特制訂本制度

  第一條總則

  1、認真傳達、貫徹消防工作方針政策,完善賓館的消防管理制度。

  2、建立健全義務(wù)消防組織,有計劃開(kāi)展教育和訓練,配備和管理好消防設施與器材。

  3、建立防火檔案,確定重點(diǎn),制定措施。

  4、加強防火工作日常管理,建立健全動(dòng)用明火請示審批手續,對違反賓館消防規定的重大問(wèn)題,要當場(chǎng)制止,嚴肅追查責任者。

  5、負責組織檢查、監督各部門(mén)防火安全措施的落實(shí),消除火險隱患,監督落實(shí)隱患整改工作。

  6、定期檢查消防設備、設施、器材,進(jìn)行規定的維護保養,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告和組織維修,保持消防設備、設施、器材狀態(tài)良好。

  7、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育和對新員工的消防安全教育,檢查員工是否自覺(jué)遵守防火制度和安全操作規程。

  8、負責制定火災應急預案和組織演練,組織撲救初起火災,引導客人及員工疏散,協(xié)助有關(guān)部門(mén)調查火災原因,對直接責任者提出處理意見(jiàn)。

  第二條客房防火制度:

  1、客房服務(wù)員要結合打掃整理房間及其它服務(wù)工作,隨時(shí)注意火源、火種,如發(fā)現未熄滅的煙頭,火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾袋內,以防著(zhù)火。

  2、對房間內配備的電器應按規定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外,要立即通知有關(guān)部門(mén)檢修,并報安全主管。

  3、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間,如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人,應及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理。

  4、要及時(shí)清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等,減少起火隱患。

  5、服務(wù)員要堅守崗位,提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素,要做到“五勤”(勤轉、勤看、勤查、勤聞、勤說(shuō)),尤其對飲酒過(guò)量的客人要特別注意,防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

  第三條賓館所有員工必須做到人人熟悉滅火器存放的.位置,掌握滅火器的性能及使用方法,一旦發(fā)生火情時(shí),應按應急方案采取滅火行動(dòng),并按上級指令疏散客人,由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護現場(chǎng)和客人的財產(chǎn)安全。

  第四條消防器材應設在使用方便的地方,不準隨意搬動(dòng)或亂堆亂放,消防設施器材周?chē),消防通道,走廊要保持清潔,不準堆放任何物品,確保通道的暢通。

  第五條各部門(mén)對轄區內的消防設施、設備、器材要愛(ài)護,保持清潔,除發(fā)生火災外,任何人不準擅自動(dòng)用。

  第六條消防設施、設備、器材的維護檢測規定:

  1、消防設施、設備、器材的維護檢測由消防安全主管具體。

  2、自動(dòng)報警系統、消防井、加壓泵、消火栓、手動(dòng)報警按鈕每月檢查一次(手動(dòng)和自動(dòng)分別檢查),消火栓每季試放一次。

  3、煙感及溫感探測器需每年清潔檢測。

  4、滅火器到達使用期限時(shí),由消防主管負責聯(lián)系更換。

  第七條疏散和救護:

  1、疏散就是按事先規定的道路,將人員疏散到安全地帶。要使疏散有條不紊地進(jìn)行,就必須明確分工,把責任落實(shí)到樓層服務(wù)員和義務(wù)消防隊隊員。

  2、樓層服務(wù)員和義務(wù)消防隊員在帶領(lǐng)客人疏散時(shí),必須逐房清理,不讓一人遺漏。

  3、疏散中,前臺經(jīng)理(或管理人員)應攜帶好電腦提供的當天客人情況,認真清點(diǎn)客人人數并年看護安慰好客人。

  5、在疏散的同時(shí),一些與消防有關(guān)的重要部門(mén)則必須堅守崗位/照常運轉。

  6、賓館的每一名員工,必須掌握科學(xué)的疏散次序。要先疏散著(zhù)火房間,后疏散著(zhù)火房間相鄰房間;要先疏散著(zhù)火層以上層面,后疏散著(zhù)火層以下層面;要護送行動(dòng)不便人員疏散。

  第八條所有規定均納入各級管理人員檢查范疇并進(jìn)行嚴格考核。

  賓館酒店規章制度 篇9

  1、負責安排日常工作,監督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。

  2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間,做好迎送接待服務(wù),及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。

  3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作;負責前臺所需之耗用品的控制。

  4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查,負責規章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

  5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系,隨時(shí)溝通各種信息。

  6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目,做好各種原始資料和帳單的.保存工作。

  7、及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn),隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

  8、完成領(lǐng)導安排的其它工作。

  賓館酒店規章制度 篇10

  1、結合總經(jīng)理室對賓館經(jīng)濟活動(dòng)的安排,計劃期內客源、貨源、內務(wù)價(jià)格等變化情況,并作出詳細分析和充分估計,以審定、編制財務(wù)計劃。

  2、依據總經(jīng)理審定的賓館財務(wù)計劃,按各部門(mén)的不同經(jīng)營(yíng)范圍、計劃期的多方面因素和歷史資料,參考部門(mén)年初的.上報計劃,分攤賓館計劃指標,下達給各業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施。

  3、財務(wù)計劃分為年度、季度計劃:

  (1)每年第三季度進(jìn)行賓館財務(wù)內審,每年第四季度各部門(mén)向財務(wù)部提交用款計劃,經(jīng)綜臺平衡后,提出每二年的財務(wù)收支計劃,報賓館總經(jīng)理室和財務(wù)部。

  (2)賓館財務(wù)部按標準的收支計劃,合理安排比例,下達定額指標給各部門(mén)。

  (3)各業(yè)務(wù)部門(mén)根據上報賓館總經(jīng)理審批后的季度計劃指標,結合本部門(mén)的具體情況,按月分攤季度任務(wù)指標作為本部門(mén)季內各月指標檢查尺度。

  (4)賓館對各業(yè)務(wù)部門(mén)的計劃檢查按季進(jìn)行,全年清算。

  4、財務(wù)計劃內容:

  (1)財務(wù)部應編制:

  流動(dòng)資金計劃、營(yíng)業(yè)計劃、費用計劃、外匯收支計劃和利潤計劃、償還債務(wù)計劃及基建計劃、利潤分配計劃等。

  (2)各部門(mén)應編制:

  1、銷(xiāo)售部及前臺:客源計劃(包括外聯(lián)部分)、 費用計劃、營(yíng)業(yè)計劃和利潤計劃等。

  2、客房部:備品使用計劃(含耗用品)、費用計劃、設備維修更新及購置計劃等。

  3、餐飲部:營(yíng)業(yè)計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及物品采購計劃、設備維修更新及購置計劃等。

  4、商場(chǎng)部:銷(xiāo)售計劃(分批發(fā)與零售)、商品進(jìn)貨計劃(分進(jìn)口商品和出口產(chǎn)品)、利潤計劃、費用計劃、外匯使用計劃、流動(dòng)資金計劃、商場(chǎng)裝修計劃、設備維修及購置計劃、印刷品付印計劃和費用計劃等;

  5、西餐歌舞廳:營(yíng)業(yè)計劃、利潤計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及商品采購計劃、耗用品購進(jìn)計劃和設備養護計劃等;

  6、采購部:物料進(jìn)貨計劃、工衣工鞋訂做計劃和加工訂貨計劃等;

  7、旅游部:客源計劃、營(yíng)業(yè)計劃、利潤計劃和費用計劃等;

  8、管家部:費用計劃、用品使用計劃、花瓶盆載及用品、用具購置計劃、清潔機具養護及更新計劃、花店經(jīng)營(yíng)計劃等;

  9、布草部:費用計劃、布草添置計劃和備品耗用計劃等;

  10、事務(wù)部:職工餐廳收支計劃和費用計劃等;

  11、工程部:燃料進(jìn)貨和耗用計劃、水電耗用計劃、設備維修計劃、零配件及工具購置計劃和費用開(kāi)支計劃等。

  (3v1)總經(jīng)理室、人事部、財務(wù)部、保安部和事務(wù)部要編制費用開(kāi)支計劃。

  (4)各部所需編報的計劃、送財務(wù)部匯總呈報。

  賓館酒店規章制度 篇11

  1、根據本樓面具體情況,審核崗位編制,崗位職責及各相關(guān)制度,工作標準和考核辦法。

  2、主持本樓面的工作例會(huì ),聽(tīng)取匯報,督促工作建設,提高工作質(zhì)量、工作效率,及時(shí)調整、協(xié)調各部門(mén)的工作,及時(shí)發(fā)現解決工作中存在的問(wèn)題。

  3、根據市場(chǎng)情況和季節變化,了解賓客需求及時(shí)將信息反饋給廚師(番禺廚師),并配合廚房擬定菜肴回復計劃?刂莆锲窐藴室幐窈鸵,滿(mǎn)足市場(chǎng)供應。

  4、負責要求和監督各崗位執行各項規章制度,負責本樓面范圍的衛生,對餐廳環(huán)境及餐廳衛生負有領(lǐng)導責任,負責本部門(mén)的消防安全和質(zhì)量管理工作。

  5、注重現場(chǎng)管理,安排大型團體宴會(huì )并接待好VIP客人,妥善處理客人的投訴。

  6、負責督促各部門(mén)保持設備整潔完好和正確使用,家強餐具價(jià)值易耗品的費用控制,制定餐具管理賠償制度,節約費用成本。

  7、負責本部門(mén)服務(wù)員的考核,任用,晉升和獎罰,審核對員工的考核、任用、晉升和獎罰,決定本樓面員工的內部調動(dòng)和招聘,解聘。

  8、建立良好的公共關(guān)系,加強溝通,廣泛收集賓客及其他部門(mén)的.意見(jiàn),總結經(jīng)驗糾正錯誤,不斷改進(jìn)工作。

  9、審閱每天業(yè)務(wù)報表,掌握當日客情預定,資源準備及廚房準備工作,了解當日的重要客情,以及賓客的有關(guān)情況和特殊要求,認真組織安排各項當前準備工作。

  10、負責本部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)節能培訓及日常的質(zhì)量管理工作,提高全面綜合素質(zhì)。

  11、做好思想政治工作,抓好本樓面精神文明建設,宣傳企業(yè)文化,關(guān)心員工生活,增強企業(yè)凝聚力,獎罰分明,激發(fā)員工工作的積極性,更好的開(kāi)展工作。

  12、協(xié)調本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系,做好總經(jīng)理和副總經(jīng)理交辦的其他工作。

  賓館酒店規章制度 篇12

  為了加強與規范前廳管理,切實(shí)的提高前廳部的服務(wù)水平,營(yíng)造星級酒店的氛圍, 制定制度如下:

  一、儀容儀表

  1、員工上班期間一律按酒店的規定著(zhù)裝,按指定位置佩戴工牌,著(zhù)裝必須整齊干凈。

  2、工裝衣扣如有缺失,要盡快補齊。不穿臟或有褶皺的衣服。

  3、男員工不留長(cháng)發(fā),胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉,側不過(guò)耳,后不超領(lǐng)。女員工留長(cháng)發(fā)要盤(pán)起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。

  4、員工應勤修剪指甲,不能留長(cháng)指甲,不能染彩色指甲,指甲內不能藏有污垢。除手表、結婚戒指外,不能戴其他飾物。

  5、男員工不能蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女員工要保持淡雅清裝,不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品。

  6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪,要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子,要穿酒店規定襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

  7、男員工保持身體氣味清新,不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。

  二、行為舉止

  1、員工站立姿勢要端正,得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸,不插衣袋,不趴在柜臺上。

  2、員工在大堂,碰見(jiàn)客人要靠右,要問(wèn)好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側。

  3、員工為客人引路時(shí),應走在客人前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離。

  4、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑,更不能打鬧嬉戲。

  5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。

  6、工作時(shí),時(shí)常保持微笑,表現和藹可親的態(tài)度,讓客人覺(jué)得容易接近。

  7、不能故作小動(dòng)作,打哈欠要掩住口部,不能做出搔癢,挖鼻、掏耳,剔牙可不雅動(dòng)作。

  8、走路時(shí)不能奔跑,腳步應輕快無(wú)聲,不能做怪動(dòng)作。

  9、盡量牢記客人的姓氏,見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“X先生/小姐,您好!”

  10、不能表現懶散情緒,面部表情自然得體,不能做鬼臉或扮怪動(dòng)作。

  三、禮貌禮節

  1、客人到店要微笑迎接、并主動(dòng)問(wèn)候,稱(chēng)呼客人時(shí)要使用敬語(yǔ)。

  2、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō):“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。

  3、客人離店時(shí)要問(wèn)候客人、并致告別語(yǔ):“您走好,歡迎下次光臨”,

  4、任何員工對客人的詢(xún)問(wèn)都是第一責任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴,按相關(guān)規定進(jìn)行處罰。

  5、結賬后、預訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語(yǔ):“您走好,歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。

  6、按酒店的標準接聽(tīng)電話(huà),接電話(huà)時(shí)要說(shuō):“您好,xx國際酒店,有什么可以幫您?”

  7、對客服務(wù),語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了,聲音清晰,客人聽(tīng)不懂時(shí),要耐心解答,不能取笑。

  四、工作紀律

  1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

  2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

  3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà),干與工作無(wú)關(guān)的事情。

  6、嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當值期間吃東西。

  7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。

  8、上班時(shí)間內嚴禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。

  9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

  10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  11、嚴禁私自開(kāi)房,隨便帶客人進(jìn)房間。

  12、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。

  13、當班期間要認真仔細,各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

  14、不得與客人發(fā)生爭執,出現問(wèn)題及時(shí)報告領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理,由其處理。

  15、服從領(lǐng)導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  16、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

  17、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  18、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。

  19、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。

  20、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

  21、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

  22、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

  23、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

  24、工作中要有良好的工作態(tài)度,上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)音樂(lè )。

  25、當班時(shí)間不能打瞌睡或睡覺(jué),保持清醒的頭腦。

  26、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。

  27、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門(mén)通過(guò),不走指定的員工通道。

  28、班前班后做好工作交接,衛生工作必須一班一清。

  29、對客服務(wù)要將普通話(huà),禁止講方言。

  30、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為。

  31、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿(mǎn)的對當值員工進(jìn)行責罰。

  五、操作規范

  1、嚴格按照崗位操作規范進(jìn)行操作,前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付。

  2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,做好交接班記錄。

  3、為客人辦理業(yè)務(wù)快速準確,房卡制作不能有誤。

  4、房卡套、登記單填寫(xiě)內容齊全,反應身份及金額必須真實(shí),且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付。

  5、PoS機銀行進(jìn)賬單上,身份證號、簽名齊全。

  6、做好房態(tài)控制,電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付。

  7、收銀員為顧客結賬時(shí)必須認真核算,客人走后發(fā)現的落單,造成損失由當事人賠付.

  8、接待員開(kāi)重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

  9、私自篡改房?jì)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的,由當事人補齊;

  10、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;

  11、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的`物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償。

  12、住宿客人要進(jìn)行身份證件登記,要一房一證,不能一證開(kāi)多個(gè)房間。

  13、各分部之間做好溝通,齊心協(xié)力,保證完善的服務(wù)。

  六、考勤制度

  1、提前十分鐘到崗。按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

  3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明,經(jīng)批準后方可休假。

  4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

  5、嚴禁代人簽到、請假。

  6、具體請假制度按照人力資源部制定標準執行。

  七、獎勵制度

  1、每月根據員工的日常表現,評選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽(yù)稱(chēng)號,并給予相當的獎勵。

  2、對客服務(wù)表現出色的,給與物質(zhì)或口頭表?yè)P。

  3、設立全勤獎及零投訴員工獎

  4、對每月銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突出的員工進(jìn)行嘉獎。

  八、補充內容

  本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

  賓館酒店規章制度 篇13

  一、部門(mén)規章制度

  1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責,全面負責前廳部的各項工作。

  2、貫徹分工負責制的原則,一級對一級負責,一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類(lèi)制度對各工作區域實(shí)行督查、測評和考核。

  3、前廳部各級管理人員必須以身作則,認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓。

  4、部門(mén)根據酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門(mén)各工種、各崗位的服務(wù)工作規范、操作程序、質(zhì)量標準。

  5、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標,與銷(xiāo)售部、客房部一起齊心協(xié)力,積極做好促銷(xiāo)工作。密切注意客源市場(chǎng)變化,及時(shí)調整季節價(jià)格,不斷增加客房收入,努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。

  6、加強對本部員工的考核評比,各管區、各班組都要有記錄,做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實(shí)績(jì),考核評比發(fā)放每月獎金,充分體現獎優(yōu)罰劣,進(jìn)一步調動(dòng)員工積極性。

  7、開(kāi)展思想政治工作,要了解下情,掌握員工的思想動(dòng)態(tài),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

  8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù),保證各崗位有崗有人服務(wù)。

  9、貫徹“四服務(wù)”(開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規范服務(wù))“四一樣”(陌生人與熟悉人一個(gè)樣,本地人與外地人一個(gè)樣,中賓與外賓一個(gè)樣,老幼病殘與一般人一個(gè)樣)的服務(wù)宗旨,做好服務(wù)工作,真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。

  10、對重要客人的迎送部門(mén)經(jīng)理親自參加,并統一指揮,統一布置,統一協(xié)調。

  11、保證衛生質(zhì)量,嚴格執行衛生檢查制度。

  12、做好設備的維修保養工作,發(fā)現損壞及時(shí)報修,使各項設施、設備完好率在95%以上。

  13、對違反店紀店規,不遵守服務(wù)規程,玩忽職守,損害酒店聲譽(yù)的員工,部門(mén)將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

  二、前臺接待規章制度

  1、保持良好的儀表儀容,站立姿勢端正,對客人熱情、禮貌,操作技能規范、熟練。

  2、自覺(jué)遵守員工手冊,按時(shí)上崗,當值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊,不吃零食,不打私人電話(huà),不讓無(wú)關(guān)人員在總臺打電話(huà)。

  3、認真執行“九項”交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

  4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度,并配合接待做好訪(fǎng)客登記。

  5、內外賓登記單的錄入,傳送按上機操作有關(guān)規定做到持證上崗,正確錄入,按時(shí)傳送。

  6、加強對設備的維護保養,保持環(huán)境整潔(每天早上7:30前做好公共區域衛生工作)。

  7、嚴格遵守涉外紀律,不私自與客人外出,或擅自進(jìn)房與客閑聊。

  8、嚴守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門(mén)要求查找,按手續通知保安部門(mén)查核。

  9、不利用工作之便,與客拉關(guān)系,為他人提供客房或收取好處。

  10、認真執行安全責任制,做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外,若有遺失及時(shí)配制,備案。

  11、接待員應站在“總服務(wù)臺”指示牌后,距柜臺1尺左右。目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。

  12、根據預訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房,準備工作無(wú)差錯。

  13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過(guò)3分鐘。

  14、各類(lèi)業(yè)務(wù)報表填寫(xiě)清楚,及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯。

  15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規定執行,確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。

  16、工作仔細,對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無(wú)誤。

  17、有交接班記錄,且交接工作清楚、仔細、明確。

  注:“九項交接制度”,即

 。1)客房鑰匙交接;

 。2)預定入住房交接;

 。3)預定退房交接;

 。4)重點(diǎn)客房情況交接;

 。5)賓客委托事宜交接;

 。6)通緝協(xié)助情況交接;

 。7)上司下達命令或布置任務(wù)交接;

 。8)因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接;

 。9)客房房態(tài)狀況交接;

  “三清三核對”,即“三清”:

 。1)登記字跡清;

 。2)填寫(xiě)項目清;

 。3)出示證件清。

  “三核對”

 。1)證件照片與人核對;

 。2)證件有效期核對;

 。3)證件印章核對。

  三、商務(wù)中心規章制度

  1、自覺(jué)遵守客到起立相迎,禮貌問(wèn)好,態(tài)度熱情。

  2、按規定著(zhù)裝上崗,保持良好的儀表、儀容。

  3、自覺(jué)遵守員工手冊,上班不遲到,不早退、不脫崗,不私自換班。

  4、上班不打私人電話(huà),不看小說(shuō),不私自會(huì )客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

  5、認真執行安全責任制,對可疑的傳真、復印、打印及時(shí)報告保安部,并做好記錄。

  6、嚴守商務(wù)機密,不泄露,不隨便翻閱傳看客人文件。

  7、加強對設備的維護和操作使用,保持工作環(huán)境的'整潔和舒適。

  8、不準私自處理收費單據,報廢單據須經(jīng)主管簽字才有效。

  9、認真執行交接班制度,嚴守交接班手續,交接不清,由當值人員自負。

  四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

  為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩定,嚴格按照服務(wù)規程操作,符合“三化”(標準化、規范化、程序化)要求,平時(shí)應加強服務(wù)質(zhì)量的檢查,嚴格落實(shí)分級負責制,即:一級對一級負責,一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位:

  1、著(zhù)裝:上崗前,按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

  2、發(fā)型:頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(cháng)不過(guò)衣領(lǐng),不留鬢須,女發(fā)長(cháng)不能披肩。

  3、儀容:當班一律不能佩戴各種金銀首飾,女性不得濃妝(應淡妝),不留長(cháng)指甲,不涂指甲油。

  4、姿態(tài):前廳各崗位(除電話(huà)總機外)均須站立服務(wù),要求精神飽滿(mǎn)、站姿端正、不倚不靠,符合規范。做到有崗有人有服務(wù)。

  5、語(yǔ)言:在接待服務(wù)過(guò)程中,遇外賓使用英語(yǔ),遇中賓使用普通話(huà)。

  6、服務(wù):主動(dòng)招呼,問(wèn)侯請安;微笑服務(wù),語(yǔ)言規范;熱情服務(wù),仔細周到;禮貌服務(wù),百答不煩。

  五、前廳部保密工作制度

  1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。

  2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí),文員應及時(shí)發(fā)送,不得轉交他人傳閱。

  3、文員在發(fā)接客人信件時(shí),不得拆看客人信件,當客人已離店還有信件時(shí),應做好記錄退回郵局。

  4、文員在接傳過(guò)程中,不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號。

  5、當住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí),應做到以下幾點(diǎn):

  1)問(wèn)清客人的保密程度

  2)在值班日志上做好記錄,記下客人的姓名、房號及保密程度。

  3)當有人來(lái)訪(fǎng)問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。

  4)通知總機房做好保密工作,例如有電話(huà)查詢(xún)要求保密的客人時(shí),應婉言拒絕。

  5)當客人要求取消保密或改變保密方式時(shí),應立即通知有關(guān)人員。

  6)不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪(fǎng)者。

  六、前廳部各崗位規章制度

  1、問(wèn)訊(前臺)

  1)問(wèn)訊員應站在“總服務(wù)臺”指示牌后,距柜臺1尺左右,目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。

  2)按服務(wù)規程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。

  3)辦理訪(fǎng)客查詢(xún)不超過(guò)3分鐘,郵件分送不超過(guò)30分鐘。

  4)備有本市交通圖,旅游圖,電話(huà)號碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品,價(jià)目表等查詢(xún)資料。提供問(wèn)訊服務(wù),應做到百問(wèn)不煩,百答不厭,讓客人高興而來(lái),滿(mǎn)意而去。

  5)積極認真查找無(wú)房號、無(wú)姓名的信件,確保無(wú)差錯。

  6)有交接班無(wú)記錄,交待工作清楚、仔細。

  7)保持柜臺東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。

  2、訂房(前臺)

  1)接聽(tīng)電話(huà),鈴響不超過(guò)3次。使用敬語(yǔ)。

  2)按服務(wù)規范和工作程序提供預訂服務(wù),盡量滿(mǎn)足客人預訂要求,每次預訂時(shí)必須作好記錄。

  3)合理掌握超預訂數量,認真做好預訂的接待,解釋和應急工作,并做好文字記錄。

  4)填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預訂資料歸類(lèi)有序,次日的“訂房委托書(shū)”發(fā)送及時(shí),做到準確無(wú)差錯。

  5)保持柜臺東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。

  3、大堂副理

  1)在規定的時(shí)間內,必須保持崗位有人。

  2)接待客人,起立點(diǎn)頭招呼,然后請客人坐下,說(shuō)話(huà)注意禮貌。

  3)處理客人投訴要認真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,盡快給客人答復(原則:能當時(shí)給客人回答的,要立即給予回答的,不要拖到第二天給予回答)。

  4)必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢(xún)。

  5)每日當班認真做好記錄,交接工作清楚。

  4、電話(huà)總機(前臺)

  1)接轉電話(huà)振鈴聲一般不超過(guò)3次。接轉每次電話(huà)都必須正確使用規范的禮貌用語(yǔ),做到準確、及時(shí)、無(wú)誤。

  2)工作時(shí),集中思想,不看書(shū)、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。

  3)遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí),應及時(shí)向對方解釋?zhuān)挥雒ひ魰r(shí),請對方稍侯(每隔30秒給對方一次回音)。

  4)熟記各地區和城市的國際、國內常用電話(huà)代碼。熟背當地常用電話(huà)號碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢(xún)。

  5)辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到,有記錄,無(wú)差錯。

  6)確?腿送ㄓ嵃踩,嚴禁竊聽(tīng)他人電話(huà)。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規定,禁止在機房?jì)葧?huì )客。

  7)交換機和機房設備有專(zhuān)人負責,并有維修保養記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。

  5、商務(wù)中心

  1)見(jiàn)客人進(jìn)入商務(wù)中心,起立問(wèn)好,主動(dòng)招呼。

  2)熱情接待客人,準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。

  3)收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認真細致查找無(wú)房號、無(wú)姓名的收報人,做到有記錄、不耽擱。

  4)準確掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款,結帳工作,做到無(wú)差錯。

  5)熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼,工作中經(jīng)常留意收集和整理各類(lèi)商務(wù)資料,正確、迅速回答客人查詢(xún)和及時(shí)提供服務(wù)。

  6)保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔,工作臺面東西擺放有序。設施設備有專(zhuān)人管理,有維修、保養記錄。

  7)為客人保守商務(wù)秘密,不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。

  七、前廳部鑰匙管理制度

  1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統,在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦,根據要求做好鑰匙卡后,立即將程序及密碼退出系統,嚴禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼,非接待人員嚴動(dòng)用電腦系統。

  2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶,外出時(shí)不必交還前臺,在客人入住時(shí)應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起,以免丟失,引起房間被盜。

  3、凡客人聲稱(chēng)將鑰匙忘在房間或丟失,接待人員必須認真核查其房卡和有效證件,確認無(wú)誤后,通知樓層為其開(kāi)門(mén)(樓層服務(wù)員再次認證后方可為其開(kāi)門(mén))。

  4、長(cháng)駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí),應請對方出示證明信,存檔備案后,方可將鑰匙交給對方。

  5、酒店其他部門(mén)人員在特殊情況下需進(jìn)入客房,必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續。

  6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡,接待人員予以立即收回折毀。

  賓館酒店規章制度 篇14

  1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺(jué);隨時(shí)運用禮貌用語(yǔ),用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等;

  2、盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

  3、在崗位站立時(shí),應保持姿勢端正,嚴禁依靠門(mén)柱或其它物體,門(mén)僮應站立于大門(mén)外側,行李員應站于大門(mén)內,非工作原因,禁止當職聊天;為客人叫車(chē)時(shí),應動(dòng)作迅速;

  4、行李員為客人拉門(mén)時(shí),應友好地注視客人,并點(diǎn)頭問(wèn)好,要控制拉門(mén)力度,動(dòng)作要規范,同時(shí)注意不能碰到客人;

  5、禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應主動(dòng)讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時(shí),應止步站于一旁,等客人走過(guò)后再走;任何情況下,嚴禁與客人頂撞或爭辯;

  6、尊重客人的風(fēng)俗習慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

  7、接待國內國外客人時(shí)應一視同仁;

  8、嚴格按照飯店規定的儀容儀表著(zhù)裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

  9、保持良好的個(gè)人衛生習慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過(guò)耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長(cháng)指甲;

  10、在大堂區域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的'地走動(dòng);

  11、在工作崗位上,應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作,如無(wú)法控制,應避開(kāi)他人正面,用手遮掩;

  12、站立時(shí),挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀(guān)察力,時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車(chē)道;

  13、保持良好的精神面貌,嚴禁當職睡覺(jué)、打瞌睡或表現出萎靡不振的樣子;

  14、嚴格按照排班表時(shí)間上下班,嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現象,要求換班補休要有充足的理由,并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請;

  15、上班時(shí)間不可拔打私人電話(huà),特殊情況應長(cháng)話(huà)短說(shuō);

  保持良好的凝聚力,同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫(gè)人生活話(huà)題,積極團結,把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;

  16、永遠以“為客服務(wù)”為已任,嚴禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門(mén)同事的利益;

  17、在非陪同客人的情況下,嚴禁使用其他客用設施;

  18、嚴禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢(qián)財和物品;

  19、不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí),就告知當值領(lǐng)班或大堂副理;

  20、愛(ài)護公共財產(chǎn),嚴格按照有關(guān)規定清潔保管告示牌等;

  21、服從上級主管的工作安排,有疑問(wèn)應按照先執行后投訴的程序理智處理,嚴禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

  22、潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

  23、上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

  24、嚴禁在酒店區域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

  25、保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復,養成良好的交班記錄,并持之以恒;

  26、在酒店區域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

  27、避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系;

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