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服務(wù)行業(yè)員工守則范本
服務(wù)行業(yè)員工守則有什么內容?下面是小編給大家整理收集的服務(wù)行業(yè)員工守則范本，歡迎大家閱讀與參考。
服務(wù)行業(yè)員工守則范本
宗旨
“服務(wù)至誠精益求精;管理規范、進(jìn)取創(chuàng )新。”是我們的質(zhì)量方針。對此每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì )貫徹落實(shí)到一言一行中。
服務(wù)行業(yè)樹(shù)立服務(wù)光榮的思想加強服務(wù)意識竭力提供高效、準確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來(lái)往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng )造一個(gè)“賓至如歸”的境界。
工作態(tài)度
禮儀 — 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語(yǔ)“請”字當頭“謝”字不離口接電話(huà)時(shí)先說(shuō)“您好”。
喜悅 — 最適當的表示方法是常露笑容。“微笑”是友誼的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂(lè )業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。
效率 — 提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂(yōu)解難藉以贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)。
責任 — 無(wú)論是常規的服務(wù)還是日常的管理工作都應盡職盡責一切務(wù)必得到圓滿(mǎn)的效果給人以效率的良好服務(wù)印象。
協(xié)作 — 各部門(mén)之間、員工之間應互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應同心協(xié)力解決疑難維護公司的聲譽(yù)。
忠實(shí) — 忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過(guò)飾非陽(yáng)奉陰違。
儀態(tài)
○所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應是：雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
○所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤(pán)腿不得脫鞋。
○工作時(shí)間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。
○工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
○出入辦公室開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便不完成全開(kāi)、關(guān)門(mén)全程手不離門(mén)把盡量不發(fā)出聲音。
○進(jìn)入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門(mén)得到允許后方可入內。注意敲門(mén)聲的大小和速率。
○上班、開(kāi)會(huì )、會(huì )見(jiàn)客人、聽(tīng)課等應自覺(jué)將BP機、手機拔到震動(dòng)檔使用手機應注意回避。
儀表
○身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內衣物。
○上班前不吃異味食物保持口腔清潔。
○頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度不準燙發(fā)。
○女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。
○不得佩戴任何飾物、留長(cháng)指甲、女員工不得在指甲上涂色。
○上班必須佩帶工作牌統一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。
○公司所有人員不準染發(fā)、燙發(fā)女員工不準長(cháng)發(fā)披肩長(cháng)發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門(mén)及前臺長(cháng)發(fā)的女員工必須用發(fā) 束起
表情
○微笑是員工最起碼應有的表情。
○面對顧客應表現熱情、親切、真實(shí)、友好必要時(shí)還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿(mǎn)不卑不亢。
○和顧客交談時(shí)應眼望對方用心傾聽(tīng)頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。
○不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
○行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應靠邊而走不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)(如電梯門(mén))應讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫沖直撞粗俗無(wú)禮。
○不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要聲響。
○咳嗽、打噴嚏時(shí)應轉身向后并說(shuō)對不起。
○不得當眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
○上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、看書(shū)報或寫(xiě)家信。
○不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
○在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
○員工在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與顧客交淡時(shí)如有客人走近應立即示意以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示等客人先開(kāi)口。
言談
○維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚有事應走到有關(guān)人員面前輕聲交待。
○聲調要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過(guò)高亦不要過(guò)低以免顧客聽(tīng)不太清楚。
○辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的閑話(huà)、書(shū)籍、雜志、報紙。
○不準講粗話(huà)、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
○三人以上對話(huà)要用相互都懂的語(yǔ)言。
○不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調和談話(huà)。
○適當的幽默能增添輕松、歡樂(lè )的氣氛但不能與同事或顧客開(kāi)任何過(guò)分的玩笑。
○說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)多用敬語(yǔ)注意“請”、“謝”字不離口。
○不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
○要注意稱(chēng)呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。
○指第三者時(shí)不能“他”應稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。
○顧客講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”不得毫無(wú)反應。
○顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時(shí)注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。
○不便回答或解釋顧客提問(wèn)時(shí)應以婉言拒之不準講“不知道”。
○暫時(shí)離開(kāi)面對的客人一律講“請稍候”如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)回來(lái)后要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
○當為顧客完成一項服務(wù)后應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。
請假
員工因病、因事請假須事先填寫(xiě)《員工請假單》按審批權限逐級上報經(jīng)批準后方可執行。
如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內致電部門(mén)經(jīng)理且應于病假后上班第一天內向部門(mén)提供區級以上醫院出具建議休息的有效證明。
請假審批權限是：
○班長(cháng)可以批準屬下員工二小時(shí)以?xún)炔�、事假并報主管備�?
○主管可批準屬下員工半天以?xún)炔�、事假并被部門(mén)經(jīng)理備案;
○部門(mén)經(jīng)理可以批準屬下員工十五天以?xún)炔�、事�?探親假及十五天以上的病、事假經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后報人力資源部審批。
○部門(mén)經(jīng)理可以批準屬下管理人員、技術(shù)人員七天以?xún)炔�、事�?休假及七天以上假期經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后報人力資源部審批。
○原則上請事假不得超過(guò)20天。
○特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。
未補假或不經(jīng)批準的缺勤按曠工處理超過(guò)請假時(shí)間且又未續假者亦以曠工處理。
員工休假期滿(mǎn)返回后須到部門(mén)人事管理員處辦理銷(xiāo)假手續。
工作服禮儀
○工作服應干凈、整齊、筆挺。
○非因工作需要外出時(shí)不得穿著(zhù)工作服。
○鈕扣要全部扣好穿西裝制服時(shí)不論男、女第一顆鈕扣須扣上襯衣的第二顆鈕扣須扣上不得敞開(kāi)外衣卷起褲腳、衣袖領(lǐng)帶必須結正。
○工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物工作服外不得顯露個(gè)人物品如紀念章、筆、紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。
○著(zhù)黑色皮鞋上班禁止著(zhù)涼鞋女員工只準著(zhù)淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準穿著(zhù)襪頭不得露出裙腳襪子不得有破洞。
電話(huà)
○所有來(lái)電務(wù)必在三響之內接答。
○接電話(huà)先問(wèn)好、報單位或部門(mén)及自己的全名后講“請問(wèn)有什么需要幫助的”不得倒亂次序。
○通話(huà)時(shí)聽(tīng)筒一頭應話(huà)在耳朵上話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處中途若必須與他人交談?wù)埾蛲ㄔ?huà)對方致歉然后用另一只手捂著(zhù)話(huà)筒。
○必要時(shí)要作好記錄通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清然后向對方復述一遍。
○對方掛斷之后方為通話(huà)完畢不得先于對方掛線(xiàn)應從速筒潔結束通話(huà)他人接聽(tīng)須代為傳達。禁止當著(zhù)來(lái)客打私人電話(huà)、談家事或與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。
○對話(huà)要求按本守則“言談”一節規定辦。
電話(huà)號碼
○由于各部門(mén)地理位置比較分散為方便聯(lián)系公司定期會(huì )公布各部門(mén)聯(lián)系電話(huà)一覽表。
○請熟記本部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)及本部門(mén)經(jīng)理的傳呼機和電話(huà)號碼、及公司的聯(lián)系電話(huà)。
○請熟記本部門(mén)所屬派出及有關(guān)的報警、搶修電話(huà)并熟記與本部門(mén)有業(yè)務(wù)往來(lái)的政府及其他單位的電話(huà)號碼。
接待重要客人
○要整理好內務(wù)穿戴整齊。
○迎接重要客人時(shí)相應的領(lǐng)導及主要管理人員要出門(mén)等候不能坐在室內靜候。
○客人到來(lái)應主動(dòng)趨前為其打開(kāi)車(chē)門(mén)將手放在車(chē)門(mén)框邊沿以免客人頭部碰上。
○客人下車(chē)后熱情問(wèn)候主動(dòng)握手。
○工作人員將客人引入會(huì )客室后為雙方互相介紹安排好席位、茶水、會(huì )議開(kāi)始后工作人員即可退下。
○他人相互交談時(shí)不要隨便去聽(tīng)或隨意插話(huà)。若要打斷應等對方談話(huà)告一段落時(shí)說(shuō)聲“對不起我打斷一下可以嗎?”得到允許后再插話(huà)。
○客人在過(guò)道或樓梯間主人不能從客人中間穿過(guò)。如果通過(guò)應先道一聲：“對不起請讓一下。”待對方挪動(dòng)后再從側面通過(guò)。
○送客時(shí)應等客人站起來(lái)后再起身面帶微笑親切道別�？腿松焓种笤偕焓治談e。
○對一般的客人送到門(mén)口等待客人提出“留步”后方可要說(shuō)：“原諒我不能遠送歡迎您再來(lái)。”返身進(jìn)門(mén)要輕不能重重一扣否則容易引起客人誤會(huì )對于重要客人領(lǐng)導或長(cháng)輩應扶送上車(chē)直到車(chē)子啟動(dòng)并面帶微笑揮手道別直到車(chē)子遠去。
保密
未經(jīng)批準員工得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員如果查詢(xún)可請查詢(xún)者到人力資源部接洽。
其它
○要經(jīng)常留意告示板上的信息不得擅自張貼或更改板上的通告。
○拾獲員工或顧客之物品一律上交。任何情況下不得擅自動(dòng)用、索取、收受顧客物品及小費。
○在受到損傷或觀(guān)察至某些危險情況時(shí)要及時(shí)采取有交措施并通知經(jīng)理。
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