4s店客服部的年度總結
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4s店客服部的年度總結一
下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報:
一、 通過(guò)學(xué)習和積累對XXX和XXX所從事的事業(yè)認識加深,進(jìn)步越快、所做的事情越多,為國家、社會(huì )貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠的農村,深知我們服務(wù)對象——“農民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會(huì )正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習,我深刻的認識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!
或許一開(kāi)始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們取得的成績(jì)也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來(lái)越多的有志于為農民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的'行列中來(lái),我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來(lái)越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然,XXX作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調能力的不足仍舊困擾著(zhù)我們,離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,這也許要付出很大的代價(jià),需要勇氣。
二、 認真學(xué)習崗位職能,工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會(huì )議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見(jiàn)整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會(huì )媒體競相給予了報道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農民工,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知,總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“XXX”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中,和很多同事進(jìn)行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍,聽(tīng)許多講座,并不斷的自我反省以求進(jìn)步,工作方法有所改進(jìn),能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習,我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認可和理解;我也會(huì )努力改進(jìn),爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
xx年對于XXX和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信“XXX”這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北,期待著(zhù)有所作為,期待著(zhù)和XXX一起躍上潮頭!
4s店客服部的年度總結二
事客服工作已接近七年,在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結了吧,感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,以下是我的新年工作計劃。
(一) 負責本中心的客戶(hù)關(guān)系管理,分析客戶(hù)信息,如忠誠客戶(hù),一般客戶(hù),流失客戶(hù),設計相應的活動(dòng),提高客戶(hù)保留率。
(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務(wù)運作。
(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
XX年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信“?”這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北,期待著(zhù)有所作為,期待著(zhù)和?一起躍上潮頭!
篇二:4S店客服工作計劃
4S店客服工作計劃
(一) 負責本中心的客戶(hù)關(guān)系管理,分析客戶(hù)信息,如忠誠客戶(hù),一般客戶(hù),流失客戶(hù),設計相應的活動(dòng),提高客戶(hù)保留率。
(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務(wù)運作。
(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述:
3日后回訪(fǎng)跟蹤是發(fā)現售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪(fǎng)跟蹤及信息匯總的主要負責人,及時(shí)完成跟蹤任務(wù),獲得客戶(hù)真實(shí)反饋信息,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責:
(一) 及時(shí)整理和完善客戶(hù)及車(chē)輛維修檔案資料。
(二) 及時(shí)電話(huà)跟蹤:維修保養交車(chē)后3個(gè)工作日內對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤訪(fǎng)問(wèn),確認客戶(hù)對修車(chē)的滿(mǎn)意度,記錄并及時(shí)反饋信息給站長(cháng)。
(三) 定時(shí)后續跟蹤服務(wù):提前二周提醒客戶(hù)定期保養車(chē)輛并記錄,并在日期將至時(shí)再次通知。
(四) 提供定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)名單:選擇一定比例的客戶(hù)名單進(jìn)行上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)。
(五) 將跟蹤信息按時(shí)匯總。
(六) 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結果與相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)同,消除客戶(hù)抱怨。
(七) 統計和整理客戶(hù)檔案,科學(xué)地進(jìn)行管理。
4s店客服部的年度總結三
工作總結:
一、會(huì )員俱樂(lè )部
1、這邊活動(dòng)偏少,禮物不夠新穎、獨特;2、會(huì )員辦理偏少,主要表現在第三季度推薦力度不夠,話(huà)術(shù)不夠吸引客戶(hù),在第四季度會(huì )員卡辦理上數量有所改善;3、在對會(huì )員續會(huì )、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時(shí)兌換,出現有客戶(hù)積分前臺未交給客服這邊及時(shí)錄入情況。
二、銷(xiāo)售回訪(fǎng)
對于抱怨情況,改善力度不夠,跟客戶(hù)缺少溝通,合格證問(wèn)題通常是客戶(hù)在催了才著(zhù)急找,并且還推原因,交車(chē)后回訪(fǎng)延誤, 新車(chē)交車(chē)時(shí)外觀(guān)整潔有待考證,接待時(shí)熱情度不夠。
三、流程方面
不管是銷(xiāo)售流程還是售后流程都是重復項目,為堅持持續檢核,部門(mén)經(jīng)理未重視,改善力度不夠。
四、客服休息區
硬件設施較差,人員服務(wù)意識較差。
五、CS成績(jì)分析表上傳:未在下發(fā)成績(jì)24小時(shí)內上傳,造成報送延誤。
工作計劃:
一、會(huì )員俱樂(lè )部方面:1、制定會(huì )員卡獎懲措施,配合各部門(mén)激勵會(huì )員卡辦理;2、每季度做好會(huì )員活動(dòng)策劃,邀約會(huì )員客戶(hù)參加活動(dòng),加深客戶(hù)之間的聯(lián)系;3、發(fā)短信:在會(huì )員生日、節日及雨雪天氣給客戶(hù)發(fā)送短信;4、做好續會(huì )會(huì )員積分兌換及禮品送達事宜;5、平常與會(huì )員客戶(hù)保持聯(lián)系,對于客戶(hù)反映的事項積極處理;6、會(huì )員入會(huì )資料錄入、系統登記、積分錄入及時(shí)。
二、回訪(fǎng)方面:
1、銷(xiāo)售回訪(fǎng),針對回訪(fǎng)的問(wèn)題交由部門(mén)在填寫(xiě)的改善時(shí)間內處理,并分析抱怨出現的原因拿出改善措施。另對于公司和二級網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的車(chē)輛專(zhuān)人回訪(fǎng),并負責
處理抱怨事宜。
2、售后回訪(fǎng),根據CSI回訪(fǎng)弱項和流程中重點(diǎn)改善項目制定回訪(fǎng)話(huà)術(shù),針對回訪(fǎng)中客戶(hù)抱怨的問(wèn)題,每天匯總,同時(shí)每個(gè)抱怨做成處理單報至售后經(jīng)理處,下發(fā)給各個(gè)小部門(mén),由部門(mén)主管簽收在限定的工作日內處理完畢,同時(shí)把抱怨單交至客服部存檔,另每周針對回訪(fǎng)的問(wèn)題進(jìn)行分析再每周的質(zhì)量鑒定會(huì )上對重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析,拿出改善措施,做好部門(mén)改善工作。
三、流程方面:對流程進(jìn)行梳理,找出重點(diǎn)項目,針對重點(diǎn)項目進(jìn)行改善、部門(mén)填寫(xiě)改善措施在規定的時(shí)間內完成改善項目,客服再進(jìn)行檢查,處罰。
四、客服面訪(fǎng)工作:1、對于新車(chē)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷調查,及時(shí)處理客戶(hù)反映的事情;2、對于保有客戶(hù)抓住重點(diǎn)改善項目詢(xún)問(wèn)客戶(hù),通過(guò)客戶(hù)提出的意見(jiàn),制定相應的改善措施。同時(shí)針對面訪(fǎng)客戶(hù)客服部會(huì )申請小禮物贈送,感謝客戶(hù)對面訪(fǎng)工作的支持,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。另申請特殊的處理方案針對個(gè)性的客戶(hù)。
五、標準化檢查:嚴格按照流程表進(jìn)行檢查,對不合格內容制成表格發(fā)給各部門(mén),填寫(xiě)改善措施,并在改善時(shí)間內改善,監督改善結果。
六、客服休息區:部分硬件已更換,服務(wù)人員制定每日工作日志(時(shí)間安排:8:10-8:15收拾休息區的茶杯,8:15-8:45早會(huì ),8:45-9:45打掃休息區、精品柜衛生,9:45-12:00休息區茶水服務(wù),13:30-14:00打掃休息區衛生;14:00-17:00休息區茶水服務(wù),17:00-17:30打掃休息區衛生,穿插精品部領(lǐng)精品、賣(mài)精品、小商品。工作要求:跟客戶(hù)問(wèn)好;3分鐘之內清理茶杯,煙灰缸煙頭不超過(guò)3個(gè);放客戶(hù)在首位,及時(shí)服務(wù)客戶(hù);出休息區辦事要跟部門(mén)主管或前臺人員知會(huì )),根據工作日志工作,做好休息區和精品區的衛生,禮貌待客戶(hù),及時(shí)倒茶水。
七、CS成績(jì)分析表上傳:在下發(fā)成績(jì)24小時(shí)內部門(mén)經(jīng)理上傳,內容填寫(xiě)無(wú)誤。
八、工作表格制作:1、SSI廠(chǎng)家考核表下月15日內完成;2、工作總結下月頭完成;3、會(huì )員考核及會(huì )員獎懲表下月頭完成;4、會(huì )員報表當日制作;5、交車(chē)照片每天統計,匯總傳去沖洗,每周核對寄出;6、事業(yè)部要求的表格在限定時(shí)間內上交。
九、需溝通事情:1、交車(chē)提前15分鐘預約,且時(shí)間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30;
2、關(guān)于需改善的項目,責任人填寫(xiě)改善措施和時(shí)間,在改善時(shí)間后去檢核。3、事業(yè)部下達客戶(hù)抱怨和來(lái)電客戶(hù)抱怨及時(shí)處理。4、來(lái)電咨詢(xún)事情及時(shí)處理。
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