售后服務(wù)會(huì )議總結

　　售后服務(wù)會(huì )議總結(一)

　　1月16日下午，國網(wǎng)海鹽縣供電公司客戶(hù)服務(wù)中心黨支部在公司大樓五樓支部活動(dòng)室召開(kāi)20XX年度支部工作總結會(huì )議。

　　本次會(huì )議首先回顧了客戶(hù)服務(wù)中心黨支部在20XX年度黨建工作目標任務(wù)的完成情況以及工作中存在的不足;指出客服中心黨支部在公司黨委的正確領(lǐng)導下，積極開(kāi)展各項黨支部活動(dòng)，結合群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，強化黨員緊密聯(lián)系群眾意識，落實(shí)黨風(fēng)廉政建設責任制，拒絕黨內腐敗，發(fā)揚黨員模范帶頭作用，投身五水共治、醫院搬遷保供電等活動(dòng)。同時(shí)指出，在大政工一體化工作推進(jìn)中，基層黨組織與工會(huì )小組、團支部聯(lián)系較欠缺，黨建創(chuàng )新工作需要集思廣益促提升。

　　隨后，與會(huì )黨員依次口頭匯報年度工作情況，并開(kāi)展20XX年度黨員互評工作。最后，黨支部書(shū)記帶領(lǐng)大家一起學(xué)習黨課理論知識，共同認清新時(shí)期下電力行業(yè)面臨的改革形勢，要求大家謹小慎微，確保過(guò)年過(guò)節廉潔奉公、堅守崗位。

　　售后服務(wù)會(huì )議總結(二)

　　20XX年，經(jīng)過(guò)數次討論、醞釀了七年之久的“汽車(chē)三包”出臺已經(jīng)兩年時(shí)間，目前，在實(shí)施過(guò)程中，汽車(chē)三包還面臨哪些問(wèn)題、爭議和挑戰?汽車(chē)品牌商和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商如何落實(shí)好三包政策，提升售后服務(wù)的水平?11月5日至7日，在廈門(mén)召開(kāi)的201X中國汽車(chē)流通行業(yè)年會(huì )暨汽車(chē)行業(yè)博覽會(huì )，將舉行分論壇——售后服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項活動(dòng)總結會(huì )暨汽車(chē)廠(chǎng)家售后服務(wù)聯(lián)誼會(huì )，就三包及售后服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，展開(kāi)多層面的分享、溝通和解讀。按照慣例，年會(huì )還會(huì )評出年度全國汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)質(zhì)量標桿單位。

　　自《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》(汽車(chē)三包規定)于20XX年10月1日實(shí)施以來(lái)，在保護消費者合法權益、促進(jìn)汽車(chē)市場(chǎng)健康有序發(fā)展方面起到積極作用。但作為大宗商品，同時(shí)中國特有的汽車(chē)流通政策和格局，讓“汽車(chē)三包”的實(shí)施從一開(kāi)始就充滿(mǎn)了很多爭議。包括，包修期和三包有效期從何時(shí)算起?退換車(chē)，消費者如何支付因使用該車(chē)所產(chǎn)生的合理使用補償等等。“汽車(chē)三包”的實(shí)施和完善，一方面，需要汽車(chē)廠(chǎng)商，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商以三包為契機，樹(shù)立起打造售后服務(wù)質(zhì)量的堅定戰略，另一方面，也需要消費者懂得三包，積極和合理維權。

　　和汽車(chē)三包一樣給行業(yè)帶來(lái)重大影響的是《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法》的出臺，根據《辦法》的內容，自20XX年1月1日起，汽車(chē)生產(chǎn)者應在規定期限內，公開(kāi)所銷(xiāo)售汽車(chē)車(chē)型的維修技術(shù)信息，以便于后期的審理、保險理賠，以及汽車(chē)的維修、經(jīng)營(yíng)。這顯然對汽車(chē)4S店的服務(wù)格局帶來(lái)重大改變。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商只有不斷完善服務(wù)， 轉型升級，才能在變化中抓住機會(huì )——

　　據介紹，201X汽車(chē)流通行業(yè)年會(huì )分論壇——售后服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項活動(dòng)總結會(huì )暨汽車(chē)廠(chǎng)家售后服務(wù)聯(lián)誼會(huì )，將匯聚國內主流汽車(chē)廠(chǎng)商以及汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，圍繞包括三包、《辦法》等售后服務(wù)質(zhì)量，展開(kāi)多方位的調查、測評，分析和展望。

　　數據顯示：我國汽車(chē)售后市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，一方面我國汽車(chē)市場(chǎng)逐漸走向成熟，未來(lái)汽車(chē)后市場(chǎng)將會(huì )迅速發(fā)展。20XX年我國汽車(chē)售后市場(chǎng)規模已達6000億元，預計年均增速將超過(guò)30%;另一方面《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法》對汽車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展有巨大的推動(dòng)作用，汽車(chē)售后市場(chǎng)將進(jìn)一步開(kāi)放。在整車(chē)銷(xiāo)售和利潤進(jìn)一步下滑的背景下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商如何轉型升級，提升服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是必由之路。

　　據了解，201X汽車(chē)流通行業(yè)產(chǎn)業(yè)年會(huì )暨汽車(chē)行業(yè)博覽會(huì )堪稱(chēng)史上最強，在會(huì )議的規模、規格、議題等方面全面升級，創(chuàng )下多項紀錄。在論壇議題上，不僅僅包括1個(gè)主論壇，還包括20多個(gè)分論壇，讓與會(huì )嘉賓就行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題充分交流。將有2000多人參加這一汽車(chē)流通行業(yè)盛會(huì )。

　　售后服務(wù)會(huì )議總結(三)

　　今年央視3·15晚會(huì )的主題是“讓消費更有尊嚴”，其實(shí)對于遇到產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的消費者來(lái)說(shuō)，或許3月15日當天晚會(huì )上的曝光才能夠讓他們的維權之路不再艱辛。其實(shí)身處大數據時(shí)代，看似單一的數據如果達到一定數量級別，就可以成為一座豐富的信息礦藏。

　　正是基于20000多條真實(shí)的車(chē)主投訴，在消費者權益日前夕，國內最大的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺中國汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)聯(lián)合國內首本汽車(chē)質(zhì)量評價(jià)雜志《品質(zhì)汽車(chē)》共同舉辦了“20XX年度中國汽車(chē)售后服務(wù)總結交流會(huì )”。與會(huì )的20余家汽車(chē)及零部件企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)負責人見(jiàn)證了“20XX年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量狀況和消費者維權形勢報告”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報告”)的發(fā)布。另外，根據調查和分析，長(cháng)城、吉利等10家企業(yè)在處理中國汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)20XX年收到的2萬(wàn)余宗投訴過(guò)程中，投訴回復率、問(wèn)題解決率、解決滿(mǎn)意率等指標相對領(lǐng)先，入圍“20XX年度售后服務(wù)十佳企業(yè)”。

　　報告顯示，中國汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)20XX年共收到車(chē)主有效投訴22328宗，較20XX年的增幅達到92%，一些車(chē)型涉及的故障投訴呈集中趨勢。從月度投訴量的統計來(lái)看，3月和12月是消費者投訴的高峰期。投訴信息顯示，在車(chē)輛的八大系統中，車(chē)身附件及電器、發(fā)動(dòng)機和變速箱占據最易引發(fā)投訴的前三位，不過(guò)20XX年針對輪胎的投訴量較20XX年有所減少。從品牌類(lèi)型細分，合資品牌投訴數量占20XX年總投訴量的69%，與20XX年相比呈逐年增長(cháng)趨勢，自主品牌的投訴占比與20XX年基本持平，而進(jìn)口品牌與20XX年相比投訴占比減少一半。

　　就汽車(chē)服務(wù)問(wèn)題的投訴狀況來(lái)看，報告披露，目前中國汽車(chē)市場(chǎng)的'服務(wù)問(wèn)題投訴類(lèi)型主要集中于服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)、服務(wù)收費、承諾不兌現、銷(xiāo)售欺詐、配件爭議等幾個(gè)方面，其中服務(wù)態(tài)度占比最大，比例達到22%。另外，與20XX年相比，銷(xiāo)售欺詐類(lèi)投訴量同比增長(cháng)103.26%。

　　不少與會(huì )者在發(fā)言時(shí)表示，對于20XX年的汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，繼續落實(shí)“汽車(chē)三包”政策是完善售后服務(wù)，妥善處理與消費者關(guān)系的重要環(huán)節。那么從全國來(lái)看，這項工作的進(jìn)展如何?據了解，目前共有108家企業(yè)生產(chǎn)者在汽車(chē)三包信息系統進(jìn)行了備案和公開(kāi)，其中國產(chǎn)企業(yè)有78家，進(jìn)口汽車(chē)30家，涉及134個(gè)品牌5198個(gè)車(chē)型銷(xiāo)售修理網(wǎng)點(diǎn)34800多個(gè)。技術(shù)咨詢(xún)人員隊伍方面，成立了汽車(chē)三包爭議處理技術(shù)委員會(huì )，對汽車(chē)三包爭議中的重大共性和提出的問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)指導。全國31個(gè)省、自治區、直轄市建立完善了汽車(chē)三包技術(shù)咨詢(xún)人員庫，3971名專(zhuān)業(yè)人士通過(guò)了評審，為汽車(chē)三包爭議處理提供了有力的技術(shù)咨詢(xún)保障。有效開(kāi)展了爭議處理工作，在全國31個(gè)省質(zhì)監部門(mén)都明確了工作機構，而且地方各級的消費者協(xié)會(huì )等一些社會(huì )組織也在積極受理家用汽車(chē)消費者有關(guān)汽車(chē)三包的投訴和咨詢(xún)。

　　20XX年，不少車(chē)企將年銷(xiāo)售量的增幅定在了兩位數，這說(shuō)明中國市場(chǎng)的消費潛力依然在釋放，與此同時(shí)，中國消費者的消費意識也在提升，而且政策層面的支持也在完善，這對企業(yè)來(lái)說(shuō)也許在短期內過(guò)得不輕松，但從長(cháng)遠來(lái)看，這無(wú)疑是倒逼企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，繼而促進(jìn)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)向前發(fā)展的一件好事。

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