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汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結

時(shí)間:2021-11-26 10:22:31 工作總結 我要投稿

汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結

  總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而肯定成績(jì),得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況,不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。我們該怎么去寫(xiě)總結呢?以下是小編收集整理的汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結

  最近兩天剛剛忙活完廠(chǎng)家的中級服務(wù)顧問(wèn)考試,考試之前有一些學(xué)習資料,也有一些考試測試練習題,通過(guò)學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理,系統的了解了客戶(hù)的分類(lèi),客戶(hù)的關(guān)懷與維系,客戶(hù)抱怨處理措施,對于客戶(hù)關(guān)系清晰了,但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn),就是客戶(hù)滿(mǎn)意。

  廠(chǎng)家把客戶(hù)分為統治型、啟導型、穩定型、責任型,把這些客戶(hù)的行為特征,聲音特征描述的很清楚,正確應對方法,也就是側重點(diǎn)描述的很清楚。針對廠(chǎng)家的學(xué)習資料,回憶這一年的典型客戶(hù),確實(shí)能夠對上號,但是對我來(lái)說(shuō),所有的客戶(hù)來(lái)店消費,體驗服務(wù)都應讓客戶(hù)感覺(jué)到你是發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\,這樣的話(huà)客戶(hù)才能相信你。一年下來(lái),內心還是感覺(jué)客戶(hù)很難伺候,把客戶(hù)服務(wù)到位了,客戶(hù)滿(mǎn)意了,客戶(hù)痛快走了,此時(shí)壓抑的心,勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力,讓自己在各方面協(xié)調工作時(shí),做的周到,做的完善,做的細致,同時(shí)還需要不斷總結自己以往的疏漏。

  7月份開(kāi)始集團公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機號,這樣在接待過(guò)程中遞交了名片,客戶(hù)知道了電話(huà),有事通過(guò)電話(huà)直接聯(lián)系到自己,有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶(hù)因為有事再轉電話(huà)浪費時(shí)間,如果忘了還有可能造成客戶(hù)抱怨。為了服務(wù)好客戶(hù)需要做的東西很多,需要在工作中不斷地總結,下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項。

  一、修車(chē)時(shí)間,控制在自己可以控制的`范圍內,無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候,把原因告訴客戶(hù),車(chē)有什么進(jìn)展,隨時(shí)與客戶(hù)溝通

  二、修車(chē)效果,跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì )產(chǎn)生色差,告訴客戶(hù)會(huì )控制在一定范圍內;切割焊接可定會(huì )有焊點(diǎn),會(huì )產(chǎn)生與原車(chē)不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會(huì )有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會(huì )給客戶(hù)留下不同程度的陰影,比如客戶(hù)說(shuō)比維修前不好開(kāi)了,油門(mén)沉了,方向沉了,一定要留下數據證明車(chē)跟維修之前性能方面是一樣的。

  三、驗車(chē)事項,在開(kāi)始接待時(shí)就應該注意客戶(hù)的性格,比如愛(ài)干凈,潔癖,好計較,占便宜等等,哪怕客戶(hù)有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,車(chē)輛修好后盡量把車(chē)身環(huán)境處理干凈,把維修部位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位,避免客戶(hù)拔出蘿卜帶出泥,借題發(fā)揮,把無(wú)理說(shuō)成有理,把無(wú)知當理由。

  四、接待細節,個(gè)人吃過(guò)很多虧,所以現在每次接待的時(shí)候都會(huì )拍照,尤其是大事故維修,維修時(shí)間較長(cháng)的車(chē)輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車(chē)輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方,通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護自己。

  五、留存單據,在平時(shí)修車(chē)過(guò)程中發(fā)現工單總是找不見(jiàn)或者損壞,所以現在跟客戶(hù)交接完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管,重新填一份車(chē)間用的,因為最原始的問(wèn)診單上可能記錄著(zhù)重要的數據,如果丟失無(wú)法補救。

  一年過(guò)去了,站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去,感覺(jué)比較輕松,因為所有困難已經(jīng)度過(guò),做每一項工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干,不知總結經(jīng)驗的現象。當然,工作上也不能憑經(jīng)驗辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,最重要的是能夠及時(shí)靈活應變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,此時(shí)才覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。

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