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汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結

時(shí)間:2024-10-05 11:15:00 曉麗 工作總結 我要投稿

2024汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(精選13篇)

  時(shí)間一晃而過(guò),一段時(shí)間的工作活動(dòng)告一段落了,回顧這段時(shí)間的工作,一定有許多的艱難困苦,這時(shí)候,最關(guān)鍵的工作總結怎么能落下!好的工作總結都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編整理的2024汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

2024汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(精選13篇)

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 1

  轉眼間,我來(lái)安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間,從一個(gè)都不知道的汽車(chē)菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車(chē)性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始,一邊學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,一邊摸索市場(chǎng),遇到維修和保養方面的難點(diǎn)和問(wèn)題,我都及時(shí)請教有經(jīng)驗的同事,一起尋求解決問(wèn)題的方案,在此,我非常感謝部門(mén)同事對我的幫助!也很感謝領(lǐng)導能給我展示自我的平臺這半年間,我不僅僅學(xué)會(huì )了基礎的汽車(chē)知識,同時(shí)也對自己的MG品牌有了更深入的了解,使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。

  在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。

  短短的半年時(shí)間,我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得,要學(xué)會(huì )如何進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)情況的。這些是我一個(gè)剛入職的菜鳥(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的,而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接待的過(guò)程他們常常會(huì )帶著(zhù)我這個(gè)新人,學(xué)習接待方面的經(jīng)驗,這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。

  而我每一天應該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始,每天早上我都會(huì )從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái),然后以精神充沛、快樂(lè )的心態(tài)迎接一天的.工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗多,那么我和別人比誠信;如果我沒(méi)有別人技巧多,那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

  現存的缺點(diǎn)對于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,對專(zhuān)業(yè)知識掌握的還是不夠充分,在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中,缺乏經(jīng)驗。

  工作中不夠細心,容易丟三落四,考慮問(wèn)題不夠全面,工作不夠仔細,在接待工作中也有急于滿(mǎn)足客戶(hù)的表現,不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì )摒棄這些不良的做法,并積極學(xué)習、請教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識,盡快提高自己的服務(wù)技能。

  公司在發(fā)展過(guò)程中,我認為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn),首先要調整自己的理念,和公司統一思想、統一目標,明確公司的發(fā)展方向,才能充分溶入到公司的發(fā)展當中,才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我20xx年的工作計劃:

  1、繼續學(xué)習汽車(chē)的基礎知識,并準確掌握客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)。

  2、與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系,每天都建好客戶(hù)信息管理卡,同時(shí)對于自己的信心客戶(hù)務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn),讓更多人知道與了解MG車(chē)售后,并能親身體驗。了解客戶(hù)的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等,挖掘客戶(hù)需求,投其所好,搞好客戶(hù)關(guān)系,隨時(shí)掌握信息,重點(diǎn)抓住流失客戶(hù)的開(kāi)展。

  3、努力完成現定任務(wù)量。在公司規定的任務(wù)上,要給自己壓力,要給自己設定任務(wù)。不僅僅,要努力完成公司的任務(wù),同時(shí)也完成自己給自己設定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。

  4、對于日常的本職工作認真去完成,切不可偷懶,投機取巧。

  5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗,最后為自己所用。

  6、在工作中做到,勝不驕敗不餒,不可好大喜功,要做到一步一個(gè)腳印,踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作,完成任務(wù)。

  7、意識上:無(wú)論在接待上還是汽車(chē)產(chǎn)品知識的學(xué)習上,摒棄自私、懶惰的性情,用積極向上的心態(tài),學(xué)習他人的長(cháng)處,學(xué)會(huì )謙虛,學(xué)會(huì )與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

  每日工作

  1、衛生工作,辦公室值班都要認真完成。

  2、每日做好電話(huà)接待工作,登記每位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的信息,并做好預約系統。

  3、在日常工作中不斷提高在車(chē)輛預檢外觀(guān)警惕性,做好預檢、問(wèn)診登記,服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情,準確無(wú)誤的反應客戶(hù)反應問(wèn)題,配合好車(chē)間的維修工作展開(kāi)并及時(shí)通知客戶(hù)維修進(jìn)度,最后在交車(chē)環(huán)節,檢查報修項目的完成,及時(shí)通知客戶(hù)提車(chē)。

  4、每日。對于事故車(chē)輛要及時(shí)跟蹤保險公司,核查確定項目及時(shí)高效保證事故車(chē)輛按時(shí)保量完成;

  5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結,回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。

  月工作任務(wù)

  1、 總結當月的客戶(hù)接待量,分析客戶(hù)邀約戰敗原因。

  2、總結當月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。

  3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù),和工作計劃。

  最后,感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺,我會(huì )嚴格遵守職業(yè)操守,朝著(zhù)優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團結協(xié)作,讓團隊精神戰勝一切。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 2

  一、 客戶(hù)關(guān)系的維護

  1、確定目標客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人

  成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì )記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應像建立大客戶(hù)資料一樣,對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統計、研究,分析喜好。

  2、真誠待人

  真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(cháng)久。同客戶(hù)交往,一定要樹(shù)立良好形象,"以誠待人",這是中華民族幾千年來(lái)的古訓。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應從客戶(hù)利益出發(fā),以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標調整工作,廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn),考慮其經(jīng)濟利益,處理客戶(hù)運作中的難點(diǎn)問(wèn)題,取得客戶(hù)的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。

  3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

  沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(cháng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量,是每項工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求,以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù),實(shí)現質(zhì)量和企業(yè)利潤的統一。

  4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

  勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù),才能另辟蹊徑,找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),制造業(yè)務(wù)。1)研究重要客戶(hù)、效益業(yè)務(wù)的年度計劃。2)研究潛在客戶(hù)的項目,尋求可合作內容。

  5、加強業(yè)務(wù)以外的溝通,建立朋友關(guān)系

  只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系,才能博取信任,為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。

  二、 提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)

  1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

  第一封感謝信應向客戶(hù)交車(chē)的24小時(shí)內發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家(單位)的時(shí)候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶(hù)購車(chē)的消息,大家會(huì )恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規范、令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要信息,說(shuō)不定就能影響到在這群人當中的某一個(gè)成為你的潛在購車(chē)客戶(hù),即時(shí)地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。

  2、打出第一個(gè)電話(huà)的時(shí)間

  在交車(chē)后的24小時(shí)內小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負責打出第一個(gè)電話(huà)。電話(huà)內容,一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購買(mǎi)了汽車(chē);二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對新車(chē)的感受,有無(wú)不明白、不會(huì )用的地方;三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店、對銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議,以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題加以改進(jìn);五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴;六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到"調查表"里,以便跟蹤。

  3、打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間

  在交車(chē)后的7天內由售車(chē)的'銷(xiāo)售人員負責打出第二個(gè)電話(huà)。內容包括:

 、僭(xún)問(wèn)客戶(hù)對新車(chē)的感受;

 、谛萝(chē)首次保養的提醒;

 、坌萝(chē)上牌情況,是否需要幫助;

 、苋鐚(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決,如解決不了,則及時(shí)上報,并給客戶(hù)反饋。最后將回該結果記錄到"調查表"里。

  4、不要忘了安排面訪(fǎng)客戶(hù)。

  可以找一個(gè)合適的時(shí)機,如客戶(hù)生日、購車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù),了解車(chē)輛的使用情況,介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪(fǎng)結果記錄到"調查表"里。

  5、每?jì)蓚(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次

  其主要內容包括:保養提醒,客戶(hù)使用情況的了解,投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好,選擇適當的時(shí)機與客戶(hù)互動(dòng),如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,變商業(yè)客戶(hù)為真誠的朋友,協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結果記錄到"調查表"里,以便跟蹤。

  6、不要忽略平常的關(guān)懷

  專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費保養活動(dòng),經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng),新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng )意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話(huà)"有e—mail或手機短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享;年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )別忘了邀請客戶(hù)一起熱鬧一番,等等。

  三、 讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù)

  1、獲得客戶(hù)引薦,關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

  要想得到引薦,必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō),在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后,就可以有下一次的機會(huì )。相反,你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷(xiāo)售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會(huì )。

  2、獲得客戶(hù)引薦,還有好的方法

  要記住,你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的,能讓客戶(hù)把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,但卻是有利的投資。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 3

  在汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的半年總結上,首先我想說(shuō)三個(gè)感謝:感謝銷(xiāo)售經(jīng)理對我一直的鼓勵,感謝我們這個(gè)團隊一直感染著(zhù)我的拼搏精神,感謝所有同事在我最低落時(shí)幫我和逼著(zhù)我上進(jìn)。雖然我做銷(xiāo)售已經(jīng)有一些日子了,但對汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)驗以及工作信心非常缺乏,我的工作可以說(shuō)是很難入手。20xx年初,我都是在銷(xiāo)售經(jīng)理的帶領(lǐng)下跟客戶(hù)進(jìn)行談判、分析客戶(hù)需求情況、客戶(hù)消費能力情況等等來(lái)推薦車(chē)型車(chē)款以及配置等。

  剛開(kāi)始會(huì )覺(jué)得非常難熬,因為自己的銷(xiāo)售技巧還沒(méi)有上去的時(shí)候,很多有意向的客戶(hù)都會(huì )因為對自己的不信任而流失。慢慢的經(jīng)過(guò)三四個(gè)月我的業(yè)績(jì)才提升上去,并且發(fā)現很多客戶(hù)其實(shí)并不難拿下,而是靠你自己真誠的銷(xiāo)售。在開(kāi)展銷(xiāo)售工作的同時(shí),我整理出大量的客戶(hù)信息,不定期的進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),及時(shí)的向客戶(hù)反饋關(guān)于車(chē)價(jià)政策的信息,掌握了客戶(hù)第一手的購車(chē)動(dòng)態(tài)。

  一、職業(yè)心態(tài)的調整

  汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的一天應該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始,每天我都以精神充沛、快樂(lè )的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗多,那么我和別人比耐心;如果我沒(méi)有別人單子多,那么我和別人比服務(wù)。

  二、客戶(hù)的開(kāi)展

  我把自己的客戶(hù)分成三類(lèi),第一類(lèi)是確定要買(mǎi)我所賣(mài)的那一款車(chē)只是因為價(jià)格配置各方面原因猶豫的,第二類(lèi)是在我所賣(mài)的車(chē)和其他款或其他品牌所比較的客戶(hù),第三類(lèi)則是想買(mǎi)但是還不確定一定要買(mǎi)的客戶(hù)。分成三類(lèi)后我會(huì )針對客戶(hù)不同心態(tài)特點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售,比如第一類(lèi)給他最合適的價(jià)格和配置,第二類(lèi)把我所賣(mài)的'車(chē)最大優(yōu)勢化,第三類(lèi)不斷激發(fā)客戶(hù)的需求等。

  對客戶(hù)也做到每周至少二次的回訪(fǎng)。我認為作為一名汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)攻客戶(hù)和制定目標是一樣的,首先要集中精力去做一個(gè)客戶(hù),只有這樣才能有收效,等重點(diǎn)客戶(hù)認可了,我再將精力轉移到第二重點(diǎn)客戶(hù)上。

  三、自己工作中的不足

  在汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)工作中我最大的不足在于有時(shí)急于求成,不但影響了自己銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展,也打擊了自己的自信心。在以后的工作中我要摒棄這些不良的做法,并積極學(xué)習、盡快提高自己的汽車(chē)銷(xiāo)售技能。

  20xx年的年終總結可以讓我看到自己取得的很多進(jìn)步,同時(shí)也可以讓我看到自己不足的一塊。在20xx年,我會(huì )在去年的工作基礎上把自己的優(yōu)勢亮出來(lái),然后把自己的短處盡量消滅,更加努力,全面開(kāi)展20xx年度汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作。

  四、20xx工作計劃

  1.老客戶(hù)和固定客戶(hù)經(jīng)常保持聯(lián)系,穩定與客戶(hù)關(guān)系。

  2.汽車(chē)銷(xiāo)售的競爭越來(lái)越大,更加珍惜客戶(hù)的資源。

  3.加強汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)知識,開(kāi)拓視野,豐富知識,采取多樣化形式的銷(xiāo)售方式。

  五、20xx年對自己的要求:

  1、每月盡最大努力完成汽車(chē)銷(xiāo)售臺數和精品銷(xiāo)售目標。

  2、一周一小結,每月一大結,季度大總結,看看有哪些工作上的失誤,及時(shí)改正下次不要再犯。

  3、了解客戶(hù)的狀態(tài)和需求,并從客戶(hù)身上挖掘潛在客戶(hù)。

  4、不斷加強汽車(chē)銷(xiāo)售方面的學(xué)習,多看書(shū),上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,關(guān)注汽車(chē)行業(yè)動(dòng)態(tài),與同行們交流,向他們學(xué)習更好的方式方法。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 4

  銷(xiāo)售是主動(dòng)銷(xiāo)售,而不是被動(dòng)等待,現在銷(xiāo)售工作不可能等待這我們自己去摸索去發(fā)展需要靠我們自己努力去開(kāi)拓,現在的競爭激烈,想要在行業(yè)中做好工作,就必須要付出更多的努力主動(dòng)去尋找客戶(hù)。

  任何去找客戶(hù),這是每一個(gè)人的難題,對于我而言,就是要找到有用的客戶(hù)資源,然后把手上的車(chē)推銷(xiāo)出去。當然第一步推銷(xiāo)就非?简炍覀兊哪托,考驗我們的能力,如何做才能歐得到更好的回報這就要靠我們自己的努力。我喜歡進(jìn)入到一些論壇貼吧中,比如關(guān)于汽車(chē)和汽車(chē)有關(guān)的論壇里面,因為這些人很多都是非常喜歡車(chē)的,或者想要了解車(chē)的`人。找到這部分人之后,我會(huì )想辦法取得聯(lián)系方式,獲得他們的認可。比如加他們的微信,會(huì )在他們有時(shí)間的情況下,把車(chē)輛信息發(fā)送給他們如果他們喜歡,我就會(huì )直接邀請他們來(lái)我們店里看車(chē),最好是能夠讓他們達成協(xié)議。

  每天我都在靠著(zhù)自己的努力做著(zhù)相同的事情,很多時(shí)候我都會(huì )被拒絕,因為想要找到客戶(hù)不容易很多客戶(hù)都已經(jīng)買(mǎi)好了車(chē),如果想要他們找到合適的客戶(hù)是一件非?简炄四芰Φ氖虑,不是一件簡(jiǎn)單的任務(wù),我從來(lái)不認為自己有多差,總想展現自己的能力不斷的提高自己的各種技能,加大自己的實(shí)操,所以我在銷(xiāo)售的時(shí)候會(huì )主動(dòng)獲得客戶(hù)的聯(lián)系方式主動(dòng)與客戶(hù)溝通,而不是等待客戶(hù)自己來(lái)和我聯(lián)系。

  機會(huì )永遠掌握在自己的手中,不要想著(zhù)依靠他人來(lái)獲得成績(jì),我們銷(xiāo)售競爭非常激烈如果不能在既定的時(shí)間里面達成任務(wù)就不可能完成基本工作,就無(wú)法完成自己的任務(wù)。我們每個(gè)月的業(yè)績(jì)不是擺設,這是保底的任務(wù)目標,我不希望自己因為沒(méi)有達到工作目標而被罰所以我就會(huì )告誡自己要加油要努力,一次不成多問(wèn)幾次,從不會(huì )刪除客戶(hù)的聯(lián)系方式,因為我知道如果想要讓客戶(hù)相信你,你就必須要讓客戶(hù)知道你努力做了,并且也都完成了基本的任務(wù)就行。

  一路磕磕絆絆,很多次我都失望沮喪,但是最終我都能夠堅持到最后,不是因為自己有多厲害,只是因為截肢夠努力夠堅持,相信一點(diǎn),就是知道只要努力就會(huì )有說(shuō)收獲,所以我在崗位上喜歡一直工作下去,從不再回自己做的有多么不好,只要自己還有能力就會(huì )一直堅持到底。銷(xiāo)售靠的不只是能力,更要靠一股韌勁,越是堅韌的人,抗壓能力強的人他的能力就越好,因為現在是一種剩文化,能夠一直在崗位上堅持的人才是最可貴的。

  為了繼續工作讓今后工作更進(jìn)一步,工作計劃如下。

  1、積極與客戶(hù)取得聯(lián)系,主動(dòng)溝通客戶(hù),每天都會(huì )更新消息。

  2、對于加入微信對車(chē)輛感興趣的客戶(hù),及時(shí)回復,及時(shí)溝通,找到溝通對象,做好溝通,最好能夠讓客戶(hù)來(lái)我們店。

  3、每天電話(huà)量不少于200個(gè),至少要加到兩個(gè)微信。

  4、制定每月業(yè)績(jì)目標,把目標分成三個(gè)階段。

  5、月底反思自己的工作計劃,分析自己的工作情況。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 5

  最近兩天剛剛忙活完廠(chǎng)家的中級服務(wù)顧問(wèn)考試,考試之前有一些學(xué)習資料,也有一些考試測試練習題,通過(guò)學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理,系統的了解了客戶(hù)的分類(lèi),客戶(hù)的關(guān)懷與維系,客戶(hù)抱怨處理措施,對于客戶(hù)關(guān)系清晰了,但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn),就是客戶(hù)滿(mǎn)意。

  廠(chǎng)家把客戶(hù)分為統治型、啟導型、穩定型、責任型,把這些客戶(hù)的行為特征,聲音特征描述的很清楚,正確應對方法,也就是側重點(diǎn)描述的很清楚。針對廠(chǎng)家的學(xué)習資料,回憶這一個(gè)月的典型客戶(hù),確實(shí)能夠對上號,但是對我來(lái)說(shuō),所有的客戶(hù)來(lái)店消費,體驗服務(wù)都應讓客戶(hù)感覺(jué)到你是發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\,這樣的話(huà)客戶(hù)才能相信你。一個(gè)月下來(lái),內心還是感覺(jué)客戶(hù)很難伺候,把客戶(hù)服務(wù)到位了,客戶(hù)滿(mǎn)意了,客戶(hù)痛快走了,此時(shí)壓抑的心,勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力,讓自己在各方面協(xié)調工作時(shí),做的周到,做的完善,做的細致,同時(shí)還需要不斷總結自己以往的疏漏。

  x月份開(kāi)始集團公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機號,這樣在接待過(guò)程中遞交了名片,客戶(hù)知道了電話(huà),有事通過(guò)電話(huà)直接聯(lián)系到自己,有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶(hù)因為有事再轉電話(huà)浪費時(shí)間,如果忘了還有可能造成客戶(hù)抱怨。為了服務(wù)好客戶(hù)需要做的東西很多,需要在工作中不斷地總結,下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項。

  一、修車(chē)時(shí)間,控制在自己可以控制的范圍內,無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候,把原因告訴客戶(hù),車(chē)有什么進(jìn)展,隨時(shí)與客戶(hù)溝通

  二、修車(chē)效果,跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì )產(chǎn)生色差,告訴客戶(hù)會(huì )控制在一定范圍內;切割焊接可定會(huì )有焊點(diǎn),會(huì )產(chǎn)生與原車(chē)不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會(huì )有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會(huì )給客戶(hù)留下不同程度的陰影,比如客戶(hù)說(shuō)比維修前不好開(kāi)了,油門(mén)沉了,方向沉了,一定要留下數據證明車(chē)跟維修之前性能方面是一樣的。

  三、驗車(chē)事項,在開(kāi)始接待時(shí)就應該注意客戶(hù)的性格,比如愛(ài)干凈,潔癖,好計較,占便宜等等,哪怕客戶(hù)有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,車(chē)輛修好后盡量把車(chē)身環(huán)境處理干凈,把維修部位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位,避免客戶(hù)拔出蘿卜帶出泥,借題發(fā)揮,把無(wú)理說(shuō)成有理,把無(wú)知當理由。

  四、接待細節,個(gè)人吃過(guò)很多虧,所以現在每次接待的時(shí)候都會(huì )拍照,尤其是大事故維修,維修時(shí)間較長(cháng)的車(chē)輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車(chē)輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方,通過(guò)拍攝可以起到很大的`作用。最重要的是保護自己。

  五、留存單據,在平時(shí)修車(chē)過(guò)程中發(fā)現工單總是找不見(jiàn)或者損壞,所以現在跟客戶(hù)交接完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管,重新填一份車(chē)間用的,因為最原始的問(wèn)診單上可能記錄著(zhù)重要的數據,如果丟失無(wú)法補救。

  一個(gè)月過(guò)去了,站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去,感覺(jué)比較輕松,因為所有困難已經(jīng)度過(guò),做每一項工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干,不知總結經(jīng)驗的現象。當然,工作上也不能憑經(jīng)驗辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,最重要的是能夠及時(shí)靈活應變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一個(gè)月,又從無(wú)限輕松中走出這一個(gè)月,此時(shí)才覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 6

  20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競爭白熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng )造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì ),每季度結合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì ),在治理層強化服務(wù)意識,將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內部治理上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù),治理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強調樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù),客戶(hù)就是上帝的原則;在治理部門(mén)中,重點(diǎn)強調服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù),一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強化員工的.服務(wù)意識,每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì ),對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結,制訂本周計劃,為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現存在的不足,提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列,售后服務(wù)更是數次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強軟件健身的同時(shí),我們先后對分公司的硬件設施進(jìn)行了一系列的整改,陸續建立了保養用戶(hù)休息區,率先在保養實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組,建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室,完善了用戶(hù)休息區。根據當期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng),在客戶(hù)中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

  追蹤對手動(dòng)態(tài) 加強自身競爭實(shí)力

  對于內部治理,作到請進(jìn)來(lái),走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē),已早已不能適應目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競爭。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司,對分公司的展廳現場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),利用業(yè)余時(shí)間,對xx市內具有一定規模的服務(wù)站,尤其是競爭對手的4s站,進(jìn)行實(shí)地摸底調查。從中學(xué)習、利用對方的優(yōu)點(diǎn),為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

  注重團隊建設

  分公司是個(gè)整體,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能。年初以來(lái),我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì ),每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等一系列例會(huì )制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現的問(wèn)題,大家在例會(huì )上廣泛討論,既統一了熟悉,又明確了目標。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 7

  炎熱酷暑的七月已經(jīng)過(guò)去,在看看自己的業(yè)績(jì),心里很不是滋味,仔細回想起來(lái)在這個(gè)月中自己還是有好多地方做的不足,加上死板的銷(xiāo)售套路,我的業(yè)績(jì)像是一灘死水,所以我認識到了自己在工作中的不足,沒(méi)有打破傳統的銷(xiāo)售政策,以守株待兔的方式最終還是失敗了。

  結合七月份我的整車(chē)銷(xiāo)售車(chē)臺數是4臺,有一臺xV,兩臺森林人,一臺傲虎,但這月只完成了兩臺森林人的數量,其他都沒(méi)完成,我也反思了自己,覺(jué)得以后應該不段改善和完善自己,提高自己的專(zhuān)業(yè)知識,把現在的一種行業(yè)最終做成自己的專(zhuān)業(yè)。

  這月的20號和21號兩天我榮幸的參加了xxxxxx拉力賽,使得我受益匪淺。首先第面對面見(jiàn)了著(zhù)名的韓寒,也是第和那么多xxx車(chē)主一起參加活動(dòng)。在此真的很感謝xxx各位領(lǐng)導給我這次機會(huì )。在剛到賽場(chǎng)的時(shí)候我心潮澎湃,和那么多車(chē)主出去做活動(dòng),我才感受到了團隊的合作是多么重要,整個(gè)賽場(chǎng)就只有xxx這個(gè)團隊六顆星的藍色標志感染了全場(chǎng)的整個(gè)氣氛,揮旗子的揮旗子,吹號子的吹號子,我真的為這只團隊感到驕傲,也很榮幸能在這樣一直團隊中生活。

  8月的號角已經(jīng)吹響,在最困難的時(shí)候我們誰(shuí)都不能倒下,我要沖刺,要努力,相信只要自己辛勤過(guò),努力過(guò),付出過(guò),你不比別人差!說(shuō)實(shí)話(huà),在8月的進(jìn)程中,我對自己的業(yè)績(jì)沒(méi)有多大把握,怎么樣去突破,怎么樣去提高,成了我最大的思考問(wèn)題。

  仔細回想7月的實(shí)際情況,我得出一些結論。一是進(jìn)店量大大的減少,除非用一些做活動(dòng)的形式來(lái)吸引客戶(hù),但往往效果不是很明顯。二是在進(jìn)店客戶(hù)少的情況下往往有些客戶(hù)是特別意向客戶(hù),看我們怎么去溝通與協(xié)調。這是考驗我們能力的時(shí)候。三是我們沒(méi)有主動(dòng)和積極的'心態(tài),自暴自棄,想的這個(gè)月連人都沒(méi)有怎么能買(mǎi)車(chē),所以對自己的要求有所放松,其實(shí)越是在危難的時(shí)候越能體現出一個(gè)人的工作心態(tài)和狀態(tài)。我們按照常理的坐店守客戶(hù)是不對的,在這種情況下我們還要有很好的市場(chǎng)拓展能力,也是在客戶(hù)不多的情況下正是我們學(xué)習和提高自身專(zhuān)業(yè)知識的絕好時(shí)間,但是我們好多人都沒(méi)有發(fā)現,錯過(guò)良機,就包括我自己也一樣,在事情過(guò)后才突然明白。

  最后還是要感謝領(lǐng)導和同仁之間的相互支持,給我這個(gè)舞臺,我會(huì )去努力,也請領(lǐng)導相信,在以后的日子里,我會(huì )不斷改善,超越自我,用積極的心態(tài)去面對一切。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 8

  國內轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰、國家宏觀(guān)調控的整體經(jīng)濟環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成較大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車(chē)銷(xiāo)量、利潤等多項指標創(chuàng )歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導貢獻獎”;仡櫲甑墓ぷ,我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,愿意和業(yè)界同仁分享。

  一.加強面對市場(chǎng)競爭不依靠?jì)r(jià)格戰細分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)

  針對今年公司總部下達的經(jīng)營(yíng)指標,結合x(chóng)x總經(jīng)理在2xxx年商務(wù)大會(huì )上的指示精神,分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jì)蓚(gè)方面。面對市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競爭,我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰”的誤區。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷(xiāo)對銷(xiāo)售是有幫助的,可是無(wú)限制的價(jià)格戰卻無(wú)異于自殺。對于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

  對策一:加強銷(xiāo)售隊伍的目標治理1.服務(wù)流程標準化2.日常工作表格化3.檢查工作規律化4.銷(xiāo)售指標細分化5.晨會(huì )、培訓例會(huì )化6.服務(wù)指標進(jìn)考核

  對策二:細分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1.細致的市場(chǎng)分析。我們對以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細分,不同的細分市場(chǎng),制定不同的銷(xiāo)售策略,形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據xx年的銷(xiāo)售形勢,我們確定了出租車(chē)、集團用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。對于這四大市場(chǎng)我們采取了相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。對政府采購和出租車(chē)市場(chǎng),我們增加了投入力度,專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組,分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì )理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì )的宣傳,來(lái)正確引導出租公司,宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén),定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的不錯契機,我們與出租公司保持貫有的不錯合作關(guān)系,主動(dòng)上門(mén),了解出租公司換車(chē)的需求,司機行為及思想動(dòng)態(tài);對出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤,每月上門(mén)服務(wù)一次,了解新出租車(chē)的使用情況,并現場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商,對出租司機的使用技巧與維護知識進(jìn)行現場(chǎng)培訓。針對高校消費群知識層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車(chē)隊聯(lián)合,成立校區xx維修服務(wù)點(diǎn),將xx的.服務(wù)帶入高校,并且定期在高校支部免費義診和保養檢查,在高校范圍內樹(shù)立了不錯的品牌形象,帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。

  對策三:重視信息收集做好科學(xué)猜測當今的市場(chǎng)機遇轉瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無(wú)時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)猜測成為了階段性銷(xiāo)售目標制定的指導和依據。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,每一條銷(xiāo)售信息都如至寶,從某種程度上來(lái)講,需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負責的制度,通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì )上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷(xiāo)售對比分析報表,確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定,一有需求立即做反應。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,積極支部車(chē)源。增多工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在重視銷(xiāo)售的絕對數量的同時(shí),我們加強對市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標。今年完成xx任務(wù),順利完成總部下達的全年銷(xiāo)售目標。

  對于備件銷(xiāo)售,我們重點(diǎn)清理了因為歷史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件,最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的轉變,經(jīng)銷(xiāo)商的利潤空間進(jìn)一步縮小,對于新的市場(chǎng)形勢,分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì )討論,在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng),尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí),結合

  新的商務(wù)政策,出臺了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng),取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售,不但扭轉了不利局面,也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。售后服務(wù)是窗口,是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障,今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,我們對售后服務(wù)部門(mén),明確提出了更高的要求,在售后全員中,展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng),以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現場(chǎng)巡檢制度,對于售后維修現場(chǎng)發(fā)現的問(wèn)題,現場(chǎng)明確提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待,接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節強調語(yǔ)言行為規范;在維修過(guò)程中,強調使用“三墊一罩”,規范行為和用語(yǔ),做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護車(chē)輛;在車(chē)間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接受用戶(hù)監督。為了進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)足度,縮短用戶(hù)排隊等待時(shí)間,從xx月份起,售后每晚延長(cháng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂(lè )部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境,為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提升了客戶(hù)的滿(mǎn)足度。全年售后維修接車(chē)xx臺次,工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。

  二.加強服務(wù)意識,提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

  2xxx年是汽車(chē)市場(chǎng)競爭白熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,明確提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng )造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑

  選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì ),每季度結合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì ),在治理層加強服務(wù)意識,將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內部治理上建立和健全了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù),治理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強調樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù),客戶(hù)就是上帝的原則;在治理部門(mén)中,重點(diǎn)強調服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù),一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改善,加強員工的服務(wù)意識,每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì ),對上周服務(wù)質(zhì)量改善行動(dòng)進(jìn)行總結,制訂本周計劃,為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

  并設立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現存在的不足,明確提出下一步改善計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列,售后服務(wù)更是數次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強軟件健身的同時(shí),我們先后對分公司的硬件設施進(jìn)行了一系列的整改,陸續建立了保養用戶(hù)休息區,率先在保養實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組,建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室,健全了用戶(hù)休息區。根據當期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng),在客戶(hù)中取得較大的反響,分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提升。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 9

  自20xx年10月8日進(jìn)入xxxx汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司至今,我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng )造力和凝聚力的團隊里,通過(guò)這一年的工作和學(xué)習,我的收獲還是比較大的,現將這一年里的工作情況總結如下:

  一、學(xué)習類(lèi):

  一年里通過(guò)自學(xué)、內部培訓、外部培訓讓我們在這個(gè)發(fā)展迅速,更新日益的汽車(chē)行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi),這一切都要歸功于這家全國10強汽車(chē)專(zhuān)業(yè)體質(zhì)的“xx集團”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習中樂(lè )趣吧:

  1.汽車(chē)基礎:對于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識,但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學(xué)一遍,不得不承認還是有一定的提升空間的,而且這些基礎是不容小視的,它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專(zhuān)業(yè)知識的某個(gè)高度。

  2.新車(chē)型:在當今汽車(chē)功能升級如此快速的時(shí)代,能在xx這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗是我堅信工作中最為快樂(lè )的一件事。分享一下:1.全新A3的新車(chē)上市,其中的“行人保護系統、駕駛輔助系統、發(fā)動(dòng)機的閉缸技術(shù)”。2.升級版A8L矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式。這些都是因為xx,如果沒(méi)有xx,我又將如何去向往。

  二、技能類(lèi):

  一家公司從年初建造到四月的運營(yíng),中間我們中經(jīng)歷了很多很多,廠(chǎng)家的驗收流程和標準讓我受益匪淺,也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營(yíng)之后才是我們的重重之重,反復地研究流程,反復地解析流程,反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠(chǎng)家的系統也是一樣,在半知半解中,在摸爬滾打中,一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì ),但是不管是多么地糾結、多么地無(wú)助、多么地無(wú)味,堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

  三、工作解晰

  在了解其他xx店業(yè)績(jì)的過(guò)程中發(fā)現,各家店的業(yè)績(jì)都是穩定在一個(gè)數值之間,但我們家的業(yè)績(jì)正處于最低層爬升階段,這無(wú)疑告訴我們,我們是個(gè)“落后者”,字眼很諷刺,可又那般的真實(shí);蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口,但事實(shí)不得不讓我們去深思:臺州地面上6家店并存是件很不易的事,各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢,這也是這些店的生存之道吧,簡(jiǎn)單聊一下:臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯,穩定并不費力,提升空間很大。

  關(guān)于如何提升,提升程度兩家店給我們免費上了一課,1.圈內聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團體質(zhì)。這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結果。路橋無(wú)疑店久,占據市場(chǎng)中心位置,它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jì)上明顯下滑,經(jīng)過(guò)推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的.位置,其中xx800買(mǎi)斷終身保養,就這一項就讓各家店嘆為觀(guān)止。xx店憑借著(zhù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗,和強勢宣傳手段,為它在臺州打下不凡的知名度,為此積聚大量的忠誠客戶(hù)群,這一點(diǎn)我們從他們保養小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖,個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的xx店,為什么會(huì )用“神秘”兩字呢,那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀(guān)點(diǎn):首先從開(kāi)店到現在,從客戶(hù)角度去觀(guān)察,你們用宣傳方式和客戶(hù)導向非常富有邏輯性,明顯看出這是長(cháng)久計劃中的第一步,并非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感觸,從人員的選擇性作為突破口,真所謂是花了“重金”,讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧:

  1.客戶(hù)體驗;

  2.質(zhì)量口碑;

  3.效率提升。

  這些不用我例舉,只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶(hù)都是深有體會(huì )的。說(shuō)了這么多他們的好,不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),為什么那般環(huán)環(huán)相扣,為什么總是先知先覺(jué);仡櫵臍v程,也許這樣可以解釋其中的原因吧:黃巖地處三區,相鄰兩區對其危險巨大,黃巖客戶(hù)量有限,全部據為已有也只能勉強運營(yíng),但如果前期開(kāi)業(yè)失勢那便是萬(wàn)劫不復,回天無(wú)力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,籌建期長(cháng),臨陣換將,置至死地而后生。說(shuō)的很夸張,呵呵見(jiàn)笑了,純屬個(gè)人愚見(jiàn)。自己店就不說(shuō)了,就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目,只因身在此山中!

  四、今后工作的方向和重點(diǎn)

  經(jīng)過(guò)一年的工作,如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了,方向明確了,那樣所謂的壓力不再是壓力,所謂的困難也不再是困難,用一種“生活方式”去享受工作,去充實(shí)自己。20xx年繼續“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 10

  回首20xx年,有太多的完美的回憶,20xx年本人來(lái)到長(cháng)京行工作,但是惟有20xx年這一年的學(xué)習,讓我深深的感受到了自己進(jìn)步,但還是存在不少問(wèn)題,在處理問(wèn)題以及工作的方法上也有不足,但是我相信在領(lǐng)導的幫忙與鼓勵下,我必須會(huì )擁有更完美的明天。

  一、銷(xiāo)售工作總結、分析

  在銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位上,首先我要感謝一個(gè)人那就是我們銷(xiāo)售部的曹經(jīng)理,我要十分感謝他在工作上對我的幫忙。雖然我在銷(xiāo)售部門(mén)已經(jīng)工作了一年多,但對銷(xiāo)售經(jīng)驗以及工作信心十分缺乏,我的工作能夠說(shuō)是很難入手。20xx年初,我都是在曹經(jīng)理的帶領(lǐng)下幫忙下進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)狀況、在銷(xiāo)售中遇到難談下來(lái)的客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題我總想到他,所以基本上是4月份本人的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及潛力才有所提升。

  二、職業(yè)心態(tài)的調整

  銷(xiāo)售員的一天就應從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始,每一天早上我都會(huì )從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái),然后以精神充沛、快樂(lè )的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗多,那么我和別人比耐心;如果我沒(méi)有別人單子多,那么我和別人比服務(wù)。

  重點(diǎn)客戶(hù)的開(kāi)展。我在那里想說(shuō)一下:我要把B類(lèi)的客戶(hù)當成A類(lèi)來(lái)接待,就這樣我才比其他人多一個(gè)A類(lèi),多一個(gè)A類(lèi)就多一個(gè)機會(huì );卦L(fǎng),對客戶(hù)做到每周至少二次的回訪(fǎng)。我認為攻客戶(hù)和制定目標是一樣的,首先要集中精力去做一個(gè)客戶(hù),只有這樣才能有收效,等重點(diǎn)客戶(hù)認可了,我再將精力轉移到第二重點(diǎn)客戶(hù)上。

  三、自己工作中的不足:

  在銷(xiāo)售工作中也有急于成交的表現,不但影響了自己銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì )摒棄這些不良的做法,并用心學(xué)習、盡快提高自己的.銷(xiāo)售技能。

  今年,我將一如既往地按照公司的要求,在去年的工作基礎上更加努力,全面開(kāi)展20xx年度的工作,F制定工作劃如下:

  一、對于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常持續聯(lián)系,好穩定與客戶(hù)關(guān)系。

  二、因北京限購令的開(kāi)始買(mǎi)車(chē)需搖號,所以要更加珍惜客戶(hù)的資源。

  三、要有好業(yè)績(jì)就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習,開(kāi)拓視野,豐富知識,采取多樣化形式的銷(xiāo)售方式。

  四、今年對自己有以下要求:

  1:每月就應盡最大努力完成銷(xiāo)售目標。

  2:一周一小結,每月一大結,看看有哪些工作上的失誤,及時(shí)改正下次不要再犯。

  3:要多了解客戶(hù)的狀態(tài)和需求,再做好準備工作才有可能不會(huì )丟失這個(gè)客戶(hù)。

  4:對客戶(hù)不能再有爆燥的心態(tài),必須要本著(zhù)長(cháng)京行的服務(wù)理念“愛(ài)您超您所想”這樣的態(tài)度去對待每位進(jìn)店客戶(hù)。

  5:要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習,多看書(shū),上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,與同行們交流,向他們學(xué)習更好的方式方法。

  8:和公司其他員工要有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。

  9:為了今年的銷(xiāo)售任務(wù)我要努力完成任務(wù),為公司創(chuàng )造更多利潤。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 11

  隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)的活躍,汽車(chē)售后服務(wù)站的競爭也越來(lái)越激烈,為了提升服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶(hù),維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶(hù)。那,服務(wù)顧問(wèn)應該怎樣作好自己的工作。

  1.迎接顧客要主動(dòng)熱情

  服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車(chē),以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點(diǎn):首先是熱情友好的接待,如對新顧客應主動(dòng)自我介紹,遞上名片;第二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完,而把新顧客晾在一邊;第三是做到有問(wèn)必答,服務(wù)顧問(wèn)應了解各種車(chē)輛,并全面掌握本廠(chǎng)的情況,遇有不清楚的地方,應盡可能通過(guò)電腦或電話(huà)查詢(xún),不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊,這樣會(huì )使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不了解和管理混亂;第四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開(kāi)發(fā)的資源。

  2.與顧客交談要誠心誠意

  首先要仔細傾聽(tīng)顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說(shuō)話(huà),如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內容,要認真做好記錄,不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時(shí),應盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言,避免使用難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō):"你看著(zhù)辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是,過(guò)于隨便,而應把每項工作都向車(chē)主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(cháng)時(shí)間、多少費用等等,這樣既可以避免結算費用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現對顧顧客花錢(qián)修車(chē)買(mǎi)放心。

  3.車(chē)輛交接檢查要認真仔細

  車(chē)輛交接時(shí),服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機后應將車(chē)子開(kāi)到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件,如油底殼等,這樣會(huì )加深顧客對修理廠(chǎng)的'信任。向顧客咨詢(xún)故障現象時(shí)要全面,如出現故障時(shí)是冷車(chē)還是熱車(chē)、是高速還是低速、是空載還是滿(mǎn)載、行駛在公路上還是土路上、車(chē)上裝了什么附加設備等,什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車(chē),試車(chē)時(shí)切忌猛加油、急"剎車(chē)"、高速倒車(chē)與轉彎等,這要會(huì )令顧客十分心疼車(chē)輛,特別是車(chē)上的高級音響、車(chē)載電修,不要輕易動(dòng)它。

  4.填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡

  車(chē)輛檢查診斷后,應如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單,主要包含:

  首先是顧客的姓名、地址、電話(huà)、進(jìn)廠(chǎng)日期、車(chē)型、牌照號、底盤(pán)號、發(fā)動(dòng)機號、附件數量、行駛路程,以及油量等信息;

  第二是進(jìn)廠(chǎng)維修的具體項目?jì)热、要求完成日期,以及質(zhì)保期;

  第三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠(chǎng)留底。但也有很多管理健全的修理廠(chǎng),托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹,可操作性強,同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

  5.估算維修費用及工期要準確

  估算維修費用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時(shí),對于簡(jiǎn)單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應把有可能出現問(wèn)題的部件考慮在內,如實(shí)告訴顧客費用不超過(guò)多少,并把各項預算寫(xiě)在托修單上,作為日后核算的依據;同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現了其他損壞部件,對是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。

  在估算維修工期,即預定交車(chē)時(shí)限時(shí),應考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車(chē)的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來(lái)完成,否則,對顧客和修理廠(chǎng)都會(huì )帶來(lái)一些不必要的損失。

  6.竣工檢驗要仔細徹底

  車(chē)輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節,必須認真、仔細徹底地檢查,必要時(shí)應進(jìn)行路試。檢查項目主要包含:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準,工作是否不錯;檢查車(chē)輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車(chē)輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失,如有則應及時(shí)補齊?傊,只有一切都確認沒(méi)有問(wèn)題以后,方能通知顧客來(lái)接車(chē)。

  7.竣工車(chē)輛交接要耐心

  顧客驗收修竣車(chē)輛一般都比較仔細。對此,服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心,并應主動(dòng)配合顧客路試驗車(chē),隨時(shí)作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車(chē),以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),肯定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗收,使他們高興而來(lái),滿(mǎn)意而去,因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

  8.遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問(wèn)題時(shí)要虛心

  修竣車(chē)輛交付使用后,遇到顧客返廠(chǎng)咨詢(xún)或要求返修索賠損失時(shí),服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應虛心傾聽(tīng)并認真做好記錄,爾后根據情況分析判斷,找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,并及時(shí)做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。切不可一口否定自己的過(guò)錯,要么找主任,要么找廠(chǎng)長(cháng),這樣勢必會(huì )讓修理廠(chǎng)"關(guān)門(mén)大吉"。

  服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線(xiàn)的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調各部門(mén)的工作,這樣才能真正達到顧客滿(mǎn)意。

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 12

  一、 通過(guò)學(xué)習和積累對所從事的事業(yè)認識加深

  進(jìn)步越快、所做的事情越多,為國家、社會(huì )貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠的農村,深知我們服務(wù)對象——“農民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會(huì )正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過(guò)在。的工作和學(xué)習,我深刻的認識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!

  或許一開(kāi)始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們取得的成績(jì)也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來(lái)越多的有志于為農民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái),我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來(lái)越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

  當然,作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調能力的不足仍舊困擾著(zhù)我們,離目標團隊的建設還有一定的`距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,這也許要付出很大的代價(jià),需要勇氣。

  二、 認真學(xué)習崗位職能,工作能力進(jìn)一步提高

  在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會(huì )議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見(jiàn)整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,后參會(huì )媒體競相給予了報道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農民工,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知,總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中,和很多同事進(jìn)行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和道理。

  當然我也認識到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍,聽(tīng)許多講座,并不斷的自我反省以求進(jìn)步,工作方法有所改進(jìn),能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習,我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認可和理解;我也會(huì )努力改進(jìn),爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設添磚加瓦。

  20xx年對我個(gè)人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信“xx”這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北,期待著(zhù)有所作為,期待著(zhù)和…一起躍上潮頭!

  汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結 13

  20xx年是xx公司重要的戰略轉折期。國內轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰、國家宏觀(guān)調控的整體經(jīng)濟環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車(chē)銷(xiāo)量、利潤等多項指標創(chuàng )歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導貢獻獎”;仡櫲甑墓ぷ,我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口,是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障,今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,我們對售后服務(wù)部門(mén),提出了更高的要求,在售后全員中,展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識活動(dòng),以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現場(chǎng)巡檢制度,對于售后維修現場(chǎng)發(fā)現的問(wèn)題,現場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待,接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節強調語(yǔ)言行為規范;在維修過(guò)程中,強調使用“三墊一罩”,規范行為和用語(yǔ),做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護車(chē)輛;在車(chē)間推行看板,接待和人員照片、姓名上墻,接受用戶(hù)監督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)意度,縮短用戶(hù)排隊等待時(shí)間,從6月份起,售后每晚延長(cháng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂(lè )部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境,為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。全年售后維修接車(chē)臺次,工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。

  一、強化服務(wù)意識,提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

  20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競爭白熱化的一年,面對嚴峻的形勢,在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”,提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠創(chuàng )造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì ),每季度結合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì ),在層強化服務(wù)意識,將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內部上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù),部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強調樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù),客戶(hù)就是上帝的原則;在部門(mén)中,重點(diǎn)強調服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù),一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的機制。積極響應總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強化員工的服務(wù)意識,每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì ),對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結,制訂本周計劃,為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現存在的不足,提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列,售后服務(wù)更是數次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強軟件健身的同時(shí),我們先后對分公司的硬件設施進(jìn)行了一系列的整改,陸續建立了保養用戶(hù)休息區,率先在保養實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組,建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室,完善了用戶(hù)休息區。根據當期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng),在客戶(hù)中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

  二、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強自身競爭實(shí)力

  對于內部,作到請進(jìn)來(lái),走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē),已早已不能適應目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競爭。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司,對分公司的展廳現場(chǎng)布局和提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),利用業(yè)余時(shí)間,對xx市內具有一定規模的服務(wù)站,尤其是競爭對手的4S站,進(jìn)行實(shí)地摸底調查。從中學(xué)習、利用對方的長(cháng)處,為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的.制定積累了第一手的資料。

  三、注重團隊建設

  分公司是個(gè)整體,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能。年初以來(lái),我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì ),每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等一系列例會(huì )制度。營(yíng)銷(xiāo)方面出現的問(wèn)題,大家在例會(huì )上廣泛討論,既統一了認識,又明確了目標。

  在加強自身的同時(shí),我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓,提升團隊的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請國際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)顧問(wèn)咨詢(xún)公司對員工進(jìn)行了如何提高團隊精神的培訓,進(jìn)一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

  20xx年是不平凡的一年,通過(guò)全體員工的共同努力,分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利,各項經(jīng)營(yíng)指標屢創(chuàng )歷史新高。

  在面對成績(jì)歡欣鼓舞的同時(shí),我們也清醒地看到我們在營(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng )造性,精品服務(wù)理念的創(chuàng )新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場(chǎng)變化的快速反應能力。為此,面對即將到來(lái)的20xx年,分公司領(lǐng)導團體,一定會(huì )充分發(fā)揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨,將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結合,確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。

  四、加強面對市場(chǎng)競爭不依靠?jì)r(jià)格戰細分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)

  針對今年公司總部下達的經(jīng)營(yíng)指標,結合總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì )上的指示精神,分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jì)蓚(gè)方面。面對市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競爭,我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰”的誤區。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷(xiāo)對銷(xiāo)售是有的,可是無(wú)限制的價(jià)格戰卻無(wú)異于自殺。對于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

  對策一:加強銷(xiāo)售隊伍的目標。

  1、服務(wù)流程化。

  2、日常工作表格化。

  3、檢查工作規律化。

  4、銷(xiāo)售指標細分化。

  5、晨會(huì )、培訓例會(huì )化。

  6、服務(wù)指標進(jìn)考核。

  對策二:細分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷(xiāo)。

  細致的市場(chǎng)分析。我們對以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細分,不同的細分市場(chǎng),制定不同的銷(xiāo)售策略,形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據04年的銷(xiāo)售形勢,我們確定了出租車(chē)、集團用戶(hù)、高校市嘗零散用戶(hù)等四大市常對于這四大市場(chǎng)我們采取了相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。對政府采購和出租車(chē)市場(chǎng),我們加大了投入力度,專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組,分公司更是成為了出租車(chē)協(xié)會(huì )理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì )的,來(lái)正確引導出租公司,xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén),定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,主動(dòng)上門(mén),了解出租公司換車(chē)的需求,司機行為及思想動(dòng)態(tài);對出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤,每月上門(mén)服務(wù)一次,了解新出租車(chē)的使用情況,并現場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商,對出租司機的使用技巧與維護知識進(jìn)行現場(chǎng)培訓。針對高校消費群知識層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,先后和理工大后勤車(chē)隊聯(lián)合,成立校區維修服務(wù)點(diǎn),將服務(wù)帶入高校,并且定期在高校組織免費義診和保養檢查,在高校范圍內樹(shù)立了良好的品牌形象,帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。

  對策三:注重信息收集做好科學(xué)預測

  當今的市場(chǎng)機遇轉瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無(wú)時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)預測成為了階段性銷(xiāo)售目標制定的指導和依據。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,每一條銷(xiāo)售信息都如至寶,從某種程度上來(lái)講,需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負責的制度,通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì )上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷(xiāo)售對比分析報表,確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定,一有需求立即做反應。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,積極組織車(chē)源。增加工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對數量的同時(shí),我們強化對市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標。今年完成任務(wù),順利完成總部下達的全年銷(xiāo)售目標。

  對于備件銷(xiāo)售,我們重點(diǎn)清理了因為歷史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件,最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷(xiāo)商的利潤空間進(jìn)一步縮小,對于新的市場(chǎng)形勢,分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì )討論,在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng),尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí),結合新的商務(wù)政策,出臺了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng),取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售,不僅扭轉了不利局面,也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。

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