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消費者權益保護工作總結報告范文（精選21篇）
時(shí)光荏苒，白駒過(guò)隙，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間的工作，一定有許多的艱難困苦，制定一份工作總結吧�？墒窃鯓訉�(xiě)工作總結才能出彩呢？下面是小編精心整理的消費者權益保護工作總結報告范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
消費者權益保護工作總結報告 1
20XX年以來(lái)，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管、12315消費者投訴舉報處理、各類(lèi)專(zhuān)項行動(dòng)和消費教育引導等重點(diǎn)，在提高消費者維權意識、完善社會(huì )維權機制、解決消費權益糾紛、加強市場(chǎng)監管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費維權工作效能，營(yíng)造了更加有利于消費者權益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場(chǎng)穩定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營(yíng)造依法保護消費者權益的濃厚氛圍
一是在培訓和運用新消法的維權實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。二是開(kāi)展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)機關(guān)會(huì )前學(xué)法活動(dòng)、3.15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開(kāi)座談會(huì )、開(kāi)設消費課堂等形式，普及新消法及消費維權知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識、消費者的依法維權意識顯著(zhù)提升。三是在系統采取多種形式開(kāi)展新消法學(xué)習培訓，組織相關(guān)行政執法部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者及消費者代表集中學(xué)習、討論，收到明顯效果。四是通過(guò)“消費維權融入社區網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng)，讓新消法走進(jìn)社區、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區，通過(guò)消費維權服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò )等媒體進(jìn)行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點(diǎn)及運用中的具體問(wèn)題進(jìn)行了宣傳報道，收到了良好效果。通過(guò)一系列宣傳教育活動(dòng)，提高了全社會(huì )對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，提升了消費者的維權意識，在全市形成了依法維權的深厚氛圍，進(jìn)一步營(yíng)造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續的消費環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管，打造安全放心的消費環(huán)境
一是以市場(chǎng)巡查為基礎，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監管長(cháng)效機制，監督經(jīng)營(yíng)者認真落實(shí)商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營(yíng)者誠信自律，實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場(chǎng)監管，組織開(kāi)展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類(lèi)消費侵權違法行為，維權力度進(jìn)一步加大。結合實(shí)際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節進(jìn)一步加大監管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類(lèi)違章違法行為，切實(shí)維護消費者合法權益，營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統一部署，今年以來(lái)在全市范圍內對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車(chē)用品、黃金珠寶、電線(xiàn)電纜、手機等7類(lèi)商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車(chē)用品不合格，各區縣工商質(zhì)監局正在對不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測過(guò)程中。貫徹實(shí)施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來(lái)，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷(xiāo)售不合格商品和各類(lèi)消費侵權違法案件138件，罰沒(méi)金額140萬(wàn)元。
三、抓專(zhuān)項整治行動(dòng)，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權
一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20XX”工作要求，扎實(shí)開(kāi)展了查處侵害消費者合法權益專(zhuān)項行動(dòng)。
二是開(kāi)展兒童用品質(zhì)量專(zhuān)項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車(chē)、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種，以城鄉結合部和農村地區等為重點(diǎn)區域，以商場(chǎng)、超市、集貿市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣(mài)店等為重點(diǎn)場(chǎng)所，依據國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監管，重點(diǎn)檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)名和廠(chǎng)址，是否在商品包裝上配有中文說(shuō)明等。出動(dòng)執法人員330人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體540戶(hù)次，規范6家無(wú)照兒童用品經(jīng)營(yíng)戶(hù)，現場(chǎng)責令整改2戶(hù)，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢(xún)10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.3萬(wàn)元。通過(guò)整治，兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規范和凈化。
三是配合公安等部門(mén)開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)整治工作。
四是根據《眉山市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權工作的通知》要求，圍繞“五個(gè)突出”開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權專(zhuān)項整治。突出家用電子電器類(lèi)商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問(wèn)題；突出服裝鞋帽類(lèi)商品，集中解決標識標注不規范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問(wèn)題；突出裝飾裝修材料類(lèi)商品，集中解決消費安全方面存在的問(wèn)題；突出交通工具類(lèi)商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問(wèn)題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問(wèn)題。通過(guò)商品抽查檢驗，查處銷(xiāo)售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農村市場(chǎng)、城郊結合部、校園周邊、社區的檢查，認真進(jìn)行清理排查，及時(shí)消除安全隱患；加強對集貿市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查，督促經(jīng)營(yíng)者嚴格落實(shí)進(jìn)貨查驗、進(jìn)銷(xiāo)貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規范了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
五是根據《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作的通知》要求，組織開(kāi)展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權力度，不斷提高消費維權公共服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn)，強化市場(chǎng)巡查，加大對違法行為的`查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線(xiàn)電視、電信、供電、供氣、供水、醫療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)加強維權和執法力度，收到明顯成效。全系統受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬(wàn)元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權案件10件，罰沒(méi)金額12萬(wàn)元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開(kāi)展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶(hù)，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)800余戶(hù)，集貿市場(chǎng)60個(gè)，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)30余戶(hù)，責令整改20余戶(hù)，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開(kāi)展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專(zhuān)項整治工作，促進(jìn)消防安全。
四、抓12315消費者投訴舉報處理工作
一是認真貫徹執行工商行政管理部門(mén)處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規范，統一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。二是進(jìn)一步建立健全12315維權網(wǎng)絡(luò )，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò )的作用，提高了維權質(zhì)量�！耙粫�(huì )兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺數據信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn)，為消費者權益保護各項工作的開(kāi)展打下了良好基礎。加強“一會(huì )兩站”和12315“五進(jìn)”建設，加強基礎數據錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng )新工作方式，制發(fā)了消費維權融入社區網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進(jìn)這項工作，按照“八有四統一”標準在社區規范設立12315聯(lián)絡(luò )站和消費者投訴站，聘請社區網(wǎng)格員為消費維權聯(lián)絡(luò )員，實(shí)現一般消費投訴不出社區，取得明顯成效。四是開(kāi)展“訴轉案”工作，形成受理及時(shí)、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監局通過(guò)“訴轉案”辦理侵權違法案1件，罰沒(méi)金額3萬(wàn)元。全市維權工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法維權，處理消費投訴，切實(shí)為消費者排憂(yōu)解難。今年以來(lái)，全市共接受各類(lèi)消費咨詢(xún)3000余人次，處理各類(lèi)消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬(wàn)元。
五、抓消費教育工作，引導科學(xué)理性消費
一是積極開(kāi)展消費維權宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類(lèi)媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權益保護內容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3.15國際消費者權益日宣傳紀念活動(dòng)為契機，重點(diǎn)突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力營(yíng)造消費維權的濃厚氛圍。三是通過(guò)組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開(kāi)展形式多樣的消費教育。四是及時(shí)發(fā)布消費提示和警示，著(zhù)力營(yíng)造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權益保護工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權、12315消費者投訴舉報處理、消費維權融入社區網(wǎng)格管理等工作來(lái)開(kāi)展，提升維權效能，維護消費權益。
消費者權益保護工作總結報告 2
為推動(dòng)上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營(yíng)造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開(kāi)展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權益日宣傳周活動(dòng)，根據上海市銀行同業(yè)公會(huì )以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于2013年3月15日在全市各區縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開(kāi)展“315國際消費者權益日主題宣傳活動(dòng)”�；顒�(dòng)當日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著(zhù)過(guò)往的每個(gè)客戶(hù)群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權益是我行履行企業(yè)社會(huì )責任、樹(shù)立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現我行始終“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)。為維護金融消費者權益，從客戶(hù)角度出發(fā)，想客戶(hù)所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與，積極投入活動(dòng)，通過(guò)宣傳單頁(yè)的發(fā)放和現場(chǎng)設攤接受客戶(hù)咨詢(xún)，取得了良好的活動(dòng)效果�；顒�(dòng)開(kāi)展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設攤宣傳活動(dòng)
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營(yíng)業(yè)部大眾客戶(hù)服務(wù)團隊、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設攤宣傳活動(dòng)。各活動(dòng)單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口或者人流量更集中地露天廣場(chǎng)，設立了戶(hù)外“金融知識普及宣傳臺”，樹(shù)立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現場(chǎng)知識輔導，解答客戶(hù)疑問(wèn)，接受客戶(hù)投訴和建議。
活動(dòng)現場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個(gè)人理財”金融知識折頁(yè)，各網(wǎng)點(diǎn)還準備了防范電信詐騙知識折頁(yè)、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁(yè)等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶(hù)群。鑒于許多中老年客戶(hù)對各種詐騙分子的作案手法不太警覺(jué)，同時(shí)又對各種產(chǎn)品的`概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時(shí)，我行員工著(zhù)重介紹了宣傳折頁(yè)里的內容外，還提醒客戶(hù)仔細閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識。分行營(yíng)業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽(yáng)支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過(guò)往客戶(hù)的現場(chǎng)咨詢(xún)和解答，效果顯著(zhù)。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢(xún)問(wèn)，我行員工立即提示客戶(hù)堅決不能相信，不能轉賬到所謂“安全帳戶(hù)”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學(xué)習了解，并提示客戶(hù)要在日常生活中多學(xué)習多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識普及宣傳活動(dòng)
我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過(guò)走馬燈、宣傳單頁(yè)和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設立，向客戶(hù)進(jìn)行金融風(fēng)險防范、賬戶(hù)安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結合“三進(jìn)”活動(dòng)，通過(guò)走進(jìn)居民社區、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶(hù)宣傳現代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運用生動(dòng)的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁(yè)發(fā)放都讓客戶(hù)在活動(dòng)現場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過(guò)一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶(hù)發(fā)放“個(gè)人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬(wàn)余份、接待客戶(hù)人次超5000人次，收集服務(wù)滿(mǎn)意度調研問(wèn)卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了中國銀行竭誠為客戶(hù)服務(wù)的形象，受到廣大客戶(hù)的一致好評。
后續，我行將貫徹長(cháng)效機制，持續加強此方面的相關(guān)知識普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶(hù)、符合客戶(hù)需求，以實(shí)際行動(dòng)為上海國際金融中心的建設、和諧金融消費環(huán)境的構建貢獻力量！
消費者權益保護工作總結報告 3
20XX年XX縣工商局消費者權益保護工作在區、市工商局的安排部署下，以服務(wù)“五位一體”建設為目標，以“開(kāi)拓創(chuàng )新服務(wù)發(fā)展”為主線(xiàn)，突出重點(diǎn)，強化責任，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管和規范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，積極構建科學(xué)規范的消費維權監管執法體系，進(jìn)一步提高“一會(huì )兩站”及“五進(jìn)”工作面和規范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權益的違法違章行為，為人民群眾營(yíng)造一個(gè)滿(mǎn)意的市場(chǎng)環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境�，F將我局2013年消費者權益保護工作總結如下：
一、以規范12315建設為重點(diǎn)，充分發(fā)揮12315維權作用
——完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費者咨詢(xún)、申訴、舉報辦理督辦、節假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動(dòng)消費糾紛協(xié)商和解，提高消費維權效能，切實(shí)保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會(huì )兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權服務(wù)的前沿陣地，因部分維權站工作人員調整，重新聘請了5名12315消費維權站副站長(cháng)和11名聯(lián)絡(luò )員。做到反應快速、程序規范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時(shí)處理消費者申訴打下堅實(shí)的基礎，有力提升了12315平臺維權執法效能。
——做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實(shí)行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調解成功率、滿(mǎn)意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時(shí)快速分流各類(lèi)消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結情況及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，形成消費申訴案件受理及時(shí)、流轉通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強化數據、信息歸集工作，通過(guò)對消費申訴、舉報和消費熱點(diǎn)分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數據支持。截至目前，我局共受理消費者各類(lèi)申訴17件、舉報2件，辦結消費者申訴17件，調解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元；辦結舉報2件，沒(méi)收過(guò)期飲料31瓶，價(jià)值77、5元，罰款2000元。
——“五進(jìn)”工作開(kāi)展情況。為切實(shí)維護消費者合法權益，我局按照區、市工商局的安排和部署，結合本地實(shí)際情況，深入開(kāi)展“12315”消費維權“五進(jìn)”活動(dòng)，不斷健全和完善消費維權網(wǎng)絡(luò )，有效提升了工商部門(mén)的社會(huì )公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、景區健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調解，推動(dòng)消費糾紛協(xié)商和解，提高消費維權效能，切實(shí)保障群眾利益。同時(shí)，積極探索消費維權方式轉變，通過(guò)開(kāi)展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”維權站工作指導力度，加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調解、行政調解、司法調解有效銜接聯(lián)動(dòng)，努力做到職能互動(dòng)、優(yōu)勢互補、資源共享，切實(shí)筑牢消費維權這一民心工程。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設，在2個(gè)商場(chǎng)、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個(gè)行政村設立“快速通道”，指導“快速通道”單位準確及時(shí)錄入處理消費投訴，落實(shí)總局和區局提出的投訴信息一體化建設。三是結合“無(wú)傳銷(xiāo)社區（村）創(chuàng )建”等活動(dòng)，廣泛開(kāi)展消費維權知識進(jìn)社區、進(jìn)農村活動(dòng)，通過(guò)解答消費咨詢(xún)，講解識假辯假知識，舉辦真假農資商品識別、消費維權知識有獎問(wèn)答等活動(dòng)，不斷提高消費者的自我維權意識。截止目前，共創(chuàng )建：“一會(huì )兩站”113個(gè)（其中：3個(gè)分會(huì )、2個(gè)社區、108個(gè)村部）�！拔暹M(jìn)”維權站點(diǎn)共設立135個(gè)（其中企業(yè)18個(gè)、商場(chǎng)1個(gè)、超市4個(gè)、景區4個(gè)、學(xué)校79個(gè)、宗教場(chǎng)所29個(gè)）培訓維權站工作人員360人次、義務(wù)監督員40人次。
二、強化消費維權教育，深入開(kāi)展消費侵權專(zhuān)項整治
——開(kāi)展豐富多彩的“3、15”國際消費者權益日活動(dòng)。3月13日至15日，利用逢集日，XX縣工商局、消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛生、發(fā)改、民政、交通、農牧、林業(yè)、水利、煙草、移動(dòng)公司等單位及個(gè)體工商戶(hù)，分別在縣城廣場(chǎng)、涇河源街道、六盤(pán)山鎮街道開(kāi)展了聲勢浩大的宣傳咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)。一是開(kāi)展大型消費維權宣傳咨詢(xún)活動(dòng)。32家成員單位設立了咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)，現場(chǎng)向群眾宣傳相關(guān)的法律法規知識，為群眾講解、解答消費過(guò)程中遇到的各種法律法規問(wèn)題，發(fā)放法律、法規宣傳資料，現場(chǎng)受理消費者投訴。二是開(kāi)展以猜謎為主要形式的消費維權宣傳活動(dòng)。在宣傳現場(chǎng)各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規為主要內容的`謎語(yǔ)成為今年宣傳的一大亮點(diǎn)，吸引了各界人士積極參與消費維權宣傳活動(dòng)，在猜謎現場(chǎng)兌換獎品，猜謎中穿插消費維權知識有獎問(wèn)答，使觀(guān)眾在娛樂(lè )中增強了消費維權意識，受到了當地群眾的熱烈歡迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過(guò)現場(chǎng)展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權益的相關(guān)知識以及相關(guān)的維權途徑，為消費者解決了維權疑難問(wèn)題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷(xiāo)毀假冒偽劣商品活動(dòng)。
本次活動(dòng)共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個(gè)，展板56塊，懸掛謎語(yǔ)1400條，現場(chǎng)展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20000余份，現場(chǎng)接受咨詢(xún)185余人次。并就執法人員在日常巡查及專(zhuān)項整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷(xiāo)毀。
——開(kāi)展第14次全國“愛(ài)耳日”宣傳教育活動(dòng)。利用縣文化旅游局正月十五開(kāi)展元宵燈會(huì )之際和3月3日在縣城人民廣場(chǎng)舉行第14次全國“愛(ài)耳日”啟動(dòng)儀式大會(huì )，開(kāi)展愛(ài)耳日宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，現場(chǎng)解答咨詢(xún)80人次。
——突出重點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展食品市場(chǎng)各項專(zhuān)項整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門(mén)進(jìn)行機構改革和職能調整的關(guān)鍵時(shí)期，為了保護消費者合法權益，我們繼續把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節性、節日性食品為重點(diǎn)，以學(xué)校周邊、城鄉結合部、農村集市為重點(diǎn)區域，集中開(kāi)展專(zhuān)項執法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類(lèi)、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類(lèi)和老年食品等食品質(zhì)量監管，進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監管力度，維護食品市場(chǎng)和節日消費安全。
1、先后開(kāi)展了“元旦、春節”食品市場(chǎng)專(zhuān)項整治、食用油市場(chǎng)專(zhuān)項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品整治、問(wèn)題食品清查、名煙名酒專(zhuān)項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專(zhuān)項整治、農村食品安全專(zhuān)項整治、“美素麗兒”問(wèn)題奶粉清查、清真食品市場(chǎng)專(zhuān)項整治、五一”食品市場(chǎng)專(zhuān)項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場(chǎng)專(zhuān)項整治、牛羊肉及制品市場(chǎng)專(zhuān)項檢查、“六一”食品市場(chǎng)專(zhuān)項整治、餐飲業(yè)專(zhuān)項整治、兒童用品質(zhì)量專(zhuān)項整治、端午節食品專(zhuān)項整治、保健食品專(zhuān)項整治、問(wèn)題皮蛋清查食品專(zhuān)項整治、“中阿博覽會(huì )”清真食品專(zhuān)項整治、“兩節”和“一節兩會(huì )”期間的食品專(zhuān)項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專(zhuān)項整治、食品添加劑市場(chǎng)專(zhuān)項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專(zhuān)項行動(dòng)。截至目前，共出動(dòng)執法人員2767人次，出動(dòng)執法車(chē)輛432臺次，檢查經(jīng)營(yíng)主體6673戶(hù)次，沒(méi)收過(guò)期食品579公斤，查處各類(lèi)食品違法案件30件，罰沒(méi)款1.5萬(wàn)元。
2、食品質(zhì)量監測工作堅持不懈，嚴把食品安全質(zhì)量關(guān)，維護我縣食品市場(chǎng)秩序，保護消費者合法權益，營(yíng)造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿(mǎn)完成自治區人民政府2013年10項民生計劃為民辦30件實(shí)事，在全縣11戶(hù)食品批發(fā)經(jīng)營(yíng)戶(hù)中建立了食品電子監管，完成區、市局下達的食品檢測工作任務(wù)，共檢測各類(lèi)食品180個(gè)批次，其中抽樣送檢皮蛋1個(gè)批次、液態(tài)奶2個(gè)批次，嬰幼兒配方奶粉4個(gè)批次，合格率為100%。
3、開(kāi)展食品安全宣傳周宣傳活動(dòng)。6月17日，緊緊圍繞“社會(huì )共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結合工商部門(mén)職責，采取懸掛標語(yǔ)、擺放展版、設置“宣傳咨詢(xún)服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現場(chǎng)解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及食品安全和消費維權等方面的相關(guān)知識，引導群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類(lèi)宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會(huì )各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個(gè)，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢(xún)185人次；全年共舉辦各類(lèi)食品安全知識培訓班6期，受培訓人員1542人。
同時(shí)，還開(kāi)展了食品添加劑、保護野生動(dòng)物專(zhuān)項整治、重大動(dòng)物疫情防控、農村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點(diǎn)區域的食品安全專(zhuān)項整治，與食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)簽訂《食品安全責任書(shū)》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書(shū)》64份。
——開(kāi)展春節期間名煙名酒專(zhuān)項整治工作。為維護節日期間市場(chǎng)秩序和消費安全，促進(jìn)節日市場(chǎng)繁榮穩定，全面凈化我縣煙酒市場(chǎng)，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動(dòng)執法人員54人次，車(chē)輛11臺次，檢查煙酒類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)307戶(hù)次，查處2起經(jīng)營(yíng)假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒(méi)收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
——與物價(jià)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展節日穩控物價(jià)專(zhuān)項執法檢查。針對春節期間部分生活必需品價(jià)格不斷上漲，為了穩控物價(jià)和安惠民生，保證節日市場(chǎng)物價(jià)的穩定，確保市場(chǎng)的穩定供應，與物價(jià)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展節日穩控物價(jià)專(zhuān)項執法檢查。以農貿市場(chǎng)、牛羊肉銷(xiāo)售店、蔬菜零售攤點(diǎn)、食品加工小作坊、超市為重點(diǎn)；嚴查囤積居奇、哄抬物價(jià)、欺行霸市、散布漲價(jià)謠言等違法行為。共出動(dòng)執法人員31人次，檢查牛羊肉銷(xiāo)售店26戶(hù)次、攤點(diǎn)12個(gè)次，蔬菜銷(xiāo)售店38戶(hù)，食品加工小作坊44戶(hù)次，超市6戶(hù)次，對5戶(hù)經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不實(shí)行明碼標價(jià)等問(wèn)題進(jìn)行了指導規范。通過(guò)檢查有效遏制了部分經(jīng)營(yíng)戶(hù)趁節日之際哄抬價(jià)格、牟取暴利等不正當價(jià)格行為，切實(shí)維護了節日期間市場(chǎng)價(jià)格穩定。
消費者權益保護工作總結報告 4
根據xx銀監分局《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問(wèn)卷內容進(jìn)行了調查，現將調查情況報告如下：
一、金融消費者的界定
�。ㄒ唬┙鹑谙M者就是購買(mǎi)金融商品和接受金融服務(wù)者的統稱(chēng)或泛指。小微法人、三農客戶(hù)等弱勢群體應納入保護范圍。
�。ǘ┙鹑谙M者與普通消費者所受保護權利的異同及原因
1、金融消費者享有知悉其購買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權利。金融消費者有權根據金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風(fēng)險程度，或者金融服務(wù)的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求銀行業(yè)金融機構對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。
2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權利。
3、金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機會(huì )均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。
4、金融消費者享有個(gè)人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶(hù)信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護。
5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業(yè)金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。
二、受理請抗投訴
xx銀行20xx年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話(huà)投訴。投訴多集中在營(yíng)業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶(hù)，投訴處理滿(mǎn)意率高。
三、 機構組織情況
今年9月，市金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開(kāi)展金融消費者權益保護工作。
四、消費者權益保護情況
�。ㄒ唬┿y行業(yè)金融機構應當增強維護消費者權益的主動(dòng)性和責任感，牢固樹(shù)立公平對待金融消費者的觀(guān)念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構董事會(huì )應當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履
行相應職責 。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時(shí)妥善解決客戶(hù)投訴事項，積極預防合規風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險；設立投訴處理部門(mén)，負責指導、協(xié)調、處理客戶(hù)投訴事項，相關(guān)人員充分了解法規規章和監管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強化網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)處理投訴的.能力，規范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問(wèn)負責制，有效提升現場(chǎng)投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信函等投訴處理渠道。
�。ǘ┮婪ㄊ芾斫鹑谙M者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業(yè)金融機構開(kāi)展金融消費者權益保護工作的情況進(jìn)行評價(jià)；對損害金融消費者合法權益的行為進(jìn)行披露；加強金融知識的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統
�。ㄒ唬┠壳拔倚械耐对V信息受理、處理、統計、分析工作由我行人事部門(mén)負責，由專(zhuān)門(mén)人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統計分析。
�。ǘ┥形醇{入分支機構、各部門(mén)及員工個(gè)人的績(jì)效考核。
六、銀監局及銀行業(yè)金融機構消費者投訴受理及處理流程
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)投訴渠道：電話(huà)投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、
網(wǎng)絡(luò )投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門(mén)轉來(lái)投訴等。不同渠道受理標準一致�？蛻�(hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對口處理、分工負責”的管理體制，執行首問(wèn)責任制、誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負責、公開(kāi)透明、及時(shí)規范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟綜�？蛻�(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和投訴電話(huà)的設置不統一。 客服熱線(xiàn)受理的客戶(hù)投訴，接到客戶(hù)投訴后，要認真對投訴情況進(jìn)行登記，根據情況及時(shí)轉至服務(wù)監督電話(huà)。
服務(wù)監督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴 ：
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調查。根據客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調查，酌情轉至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報投訴管理領(lǐng)導小組。
3.投訴處理。根據客戶(hù)投訴調查情況，提出對相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調查和處理結果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對有效投訴的責任人提出處理意見(jiàn)，報投訴管理領(lǐng)導小組。對重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監管機構報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶(hù)投訴，由人力資源部負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果回復客戶(hù)，對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復客戶(hù)。
5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個(gè)人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時(shí)通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶(hù)投訴的時(shí)限從接到客戶(hù)投訴到回復客戶(hù)（含回復轉來(lái)部門(mén)） ：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規操作）三個(gè)工作日內完成。被投訴單位接到《客戶(hù)投訴處理單》后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進(jìn)行溝通處理。在規定時(shí)限內處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報告原因同時(shí)應向客戶(hù)作出說(shuō)明。
�。ǘ┛蛻�(hù)投訴處理程序
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴
1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細登記，積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應把客戶(hù)請離業(yè)務(wù)區，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點(diǎn)負責人要主動(dòng)出面調解（網(wǎng)點(diǎn)負責人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì )計主管或大堂經(jīng)理出面調解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權限，應及時(shí)轉交給總行人力資源部處理。
2.投訴調查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當事人、查閱查看相關(guān)資料和現場(chǎng)錄像，了解客戶(hù)投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大
消費者權益保護工作總結報告 5
一、主要工作完成情況
�。ㄒ唬┩晟葡M者權益保護工作制度體系。
一是對我行客戶(hù)投訴管理機制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶(hù)投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為規范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。
�。ǘ┘毣M者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動(dòng)的組織的構架體系；
三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線(xiàn)考核中，制定專(zhuān)項考核措施，細化考核內容，按季對分行進(jìn)行考核評價(jià)；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結合，開(kāi)展消保工作檢查，并按照監管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內容加入產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法中；
六是按季對全行客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報全行；
七是自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺”系統，實(shí)現投訴處理的線(xiàn)上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線(xiàn)，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶(hù)投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌娤M者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。
一是組織開(kāi)展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權利、責任、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。6月至8月持續開(kāi)展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個(gè)人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬(wàn)里行”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續以網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、社區宣傳、學(xué)校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開(kāi)展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識進(jìn)學(xué)�！甭涞綄�(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動(dòng)，把消費者權益保護、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣傳。
二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓。5月份邀請專(zhuān)業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開(kāi)展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線(xiàn)的“客戶(hù)投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開(kāi)展系統操作培訓。通過(guò)培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
�。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶(hù)投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過(guò)制定《xx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶(hù)投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點(diǎn)完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進(jìn)一步提高處理客戶(hù)投訴的效率，創(chuàng )新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環(huán)節處理投訴的標準，我行自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺系統”，能實(shí)現對客戶(hù)投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開(kāi)展消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)，受到監管部門(mén)高度評價(jià)。
在監管部門(mén)的正確領(lǐng)導下，我行于20xx年9月組織開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開(kāi)展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會(huì )服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì )責任�；顒�(dòng)開(kāi)展期間，銀監會(huì )督導組前來(lái)我行進(jìn)行了現場(chǎng)督導，并對我行的活動(dòng)開(kāi)展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監管部門(mén)優(yōu)良評價(jià)為目標，以監管部門(mén)的消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。
�。ㄒ唬┘訌姰a(chǎn)品與服務(wù)消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，通過(guò)制度的'修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權益保護內容，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透明性和分級管理原則。
�。ǘ⿵娀瘍炔靠己伺c監督管理工作。
強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結果的通報；對分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監督促進(jìn)，充分將考核評價(jià)與監督檢查相結合，推動(dòng)消費者權益保護工作的有效開(kāi)展。
�。ㄈ├^續做好客戶(hù)投訴處理工作。
根據投訴管理辦法的相關(guān)規定繼續抓好客戶(hù)投訴處理工作，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是重視客戶(hù)投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶(hù)意見(jiàn)和投訴，特別是針對客戶(hù)投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專(zhuān)門(mén)研究和制定相應措施，盡量減少客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶(hù)投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時(shí)將回復客戶(hù)滿(mǎn)意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jì)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
�。ㄋ模┬麄鹘逃�
根據監管部門(mén)要求，持續組織開(kāi)展好“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識進(jìn)鄉村、進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒�(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開(kāi)展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)協(xié)同
對內加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強同業(yè)學(xué)習交流、監管部門(mén)溝通，取長(cháng)補短，開(kāi)拓創(chuàng )新，落實(shí)“協(xié)調處置”的工作原則。
消費者權益保護工作總結報告 6
一、xx市消費者問(wèn)卷調查可行性分析
1、調查目的與目標的針對性。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，現代消費呈現出了高端化、網(wǎng)絡(luò )化的特點(diǎn)，同時(shí)，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權益保護工作越來(lái)越受到社會(huì )各界的重視。但是，還在很大程度上存在著(zhù)一定的問(wèn)題。本調查是為了解與掌握消費者權益保護的現狀，尋找與分析問(wèn)題的所在，并且探尋相應的對策。調查針對xx市居民消費者，開(kāi)展權益保護現狀的問(wèn)卷調查，其針對性與目標指向性十分的明確。
2、調查人群的代表性與可接受性。本次調查選取的是xx市大坪鎮居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現代居民，也有比較傳統式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時(shí)，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標的選取能夠很好的保障問(wèn)卷調查的實(shí)現，增強了問(wèn)卷的數據的真實(shí)性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場(chǎng)環(huán)境日趨成熟，對傳統產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開(kāi)放，更多的人加入到買(mǎi)電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴大，各種網(wǎng)絡(luò )設施的完善，經(jīng)濟的持續發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡(luò )正在沖擊著(zhù)人們的傳統消費習慣和思維、生活方式。越來(lái)越多的人們逐漸習慣于到網(wǎng)上查找信息，進(jìn)行消費。同時(shí)網(wǎng)絡(luò )具有很大的復雜性，信息當中有很多的無(wú)效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò )消費者的增多同時(shí)要求我們更多的關(guān)注這樣一個(gè)消費群體的權益的保護。
4、問(wèn)題解決的緊迫性。針對目前消費者的權益的問(wèn)題，尋找相應的解決策略，壓制各種各樣的消費者權益的損害已經(jīng)是當務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問(wèn)題，才能在最大程度上保護消費者的權益。
5、調查人員的專(zhuān)業(yè)性與分析的科學(xué)性。調查人員為從事專(zhuān)業(yè)研究的專(zhuān)業(yè)學(xué)生，從問(wèn)卷的涉及、調研的開(kāi)展、問(wèn)題的分析、總結與歸納具有嚴密性與科學(xué)性，并且有著(zhù)專(zhuān)業(yè)的法律、法規知識，從而有效保障了本次調查的合理性與可行性。
6、結論的指導與借鑒性。本次調查的結論，對于相關(guān)部門(mén)制定基本的地方法規與規章，消費者權益保護部門(mén)執法，消費者自身進(jìn)行權益的保護具有指導與借鑒意義。
二、調查問(wèn)卷數據分析
在接受本次調查的消費者中派出250份問(wèn)卷，回收235份，42份問(wèn)卷無(wú)效 193份問(wèn)卷有效。
�。ㄒ唬⿲�(shí)體消費問(wèn)卷調查表分析
參加問(wèn)卷調查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學(xué)及以上31人，占16.1%。
是否遇到過(guò)消費者權益受到侵害的情況中126人表示偶爾會(huì )遇到，占65.3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過(guò)程中遭遇過(guò)侵權行為”的調查當中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫療醫藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車(chē)產(chǎn)品、數碼產(chǎn)品當中也時(shí)有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說(shuō)明了在家電、食品等必須品當中的侵權是最為嚴重的。在如“在購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的過(guò)程中，合法權益受到侵害，這種侵害最主要的表現為什么”的調查當中受到較大的經(jīng)濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費者權益的現象”的問(wèn)卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過(guò)消費者有哪些權益”調查當中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說(shuō)明對消費者自身權益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權。
對于消費者權益宣傳工作的看法當中，認為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說(shuō)明宣傳力度不夠，還有待于進(jìn)一步的加強�！皩τ谇址改M者權益的商家，您會(huì )不會(huì )投訴”調查當中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會(huì )，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門(mén)投訴的.），但是數據來(lái)看選擇忍聲吞氣，自認倒霉的人也不在少數，但是暴力解決很少，說(shuō)明現在的消費者以及逐步的趨于理性�！叭粲杏嘘P(guān)消費者權益的宣傳，您是否愿意參加”的調查當中不愿意很少，說(shuō)明公眾開(kāi)始重視消費者權益的保護。最后“對于本地消費者權益保護狀況，有什么想說(shuō)”一項的開(kāi)放調查當中主要有：希望加強對消費權益保護力度，嚴格執法；盡力加大宣傳權益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監管等。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò )消費問(wèn)卷調查表分析
“在網(wǎng)上購過(guò)物嗎”的調查結果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買(mǎi)的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當的普及了。對于“您是否在網(wǎng)購過(guò)程中被騙過(guò)，比如買(mǎi)到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調查結果當中，經(jīng)常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒(méi)的占全部的32% 表示從未的人占12%，說(shuō)明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會(huì )選擇退貨嗎”的調查中，選擇堅決退貨，不會(huì )和看情況的三者基本持平。著(zhù)在很大的程度上滋生了消費者的侵權行為，如果每一個(gè)消費者都能夠及時(shí)的拿起法律武器進(jìn)行自我維權，侵權行為會(huì )受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò )購物被騙了如何維護自己的權益”一項的調查當中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買(mǎi)家干涉解決，消費者協(xié)會(huì )投訴，不投訴，自認倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門(mén)舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權益保護狀況，您有什么想說(shuō)的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來(lái)越好；希望政府出臺相應政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說(shuō)明現在的消費者的自身的維權意識還不強。
三、費者權益受侵的主要原因
�。ㄒ唬┓ㄒ幉煌晟�，懲罰力度不夠。
保護消費者權益的法律、法規不夠完善，對侵害消費者權益行為的懲罰力度不夠�！拔覈断ā分幸幎ǖ膶`法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權益的作用�！�
�。ǘ┚S權成本高、風(fēng)險大。
當發(fā)生消費糾紛時(shí)，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場(chǎng)官司要經(jīng)過(guò)復雜的仲裁程序，沉重的費用負擔往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位�！澳壳啊断ā分袑τ诎l(fā)生消費糾紛時(shí)的舉證責任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)的規定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實(shí)行"誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證"的舉證原則�！鄙a(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無(wú)處可出而無(wú)法解決。
�。ㄈ┱{解成本高，無(wú)正規仲裁機構。
由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì )積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費者協(xié)會(huì )工作人員較少，且無(wú)強制執行的權利，因此，調解成功率不高。我國行政執法部門(mén)分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒(méi)有強制執行的權利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。我國目前沒(méi)有建立消費者權益仲裁制度，實(shí)踐中很少有消費者通過(guò)現有的仲裁機制解決消費者權益糾紛。
四、維護消費者權益的建議
維護消費者合法權益是全社會(huì )的共同責任，是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的一個(gè)重要方面，提出如下意見(jiàn)和建議：
�。ㄒ唬┩晟葡M訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。
在消費糾紛中，由于經(jīng)營(yíng)者實(shí)力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權益，應當實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強調簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛�！澳壳拔覈蓻](méi)有根據消費糾紛的特點(diǎn)專(zhuān)設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護�！币虼�，建議我市司法部門(mén)考慮嘗試簡(jiǎn)化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實(shí)行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。
�。ǘ┘哟髨谭Χ�，加強對法律實(shí)施的監督檢查。
“政府及執法部門(mén)要切實(shí)承擔起法律賦予的職責，加強執法隊伍建設，嚴厲打擊各種侵害消費者權益的行為，快速審理各種維權案件�！币咽称�、藥品、涉農市場(chǎng)繼續作為維權的重點(diǎn)，要在通訊、醫療、住房、醫保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監管到位，不斷探索監管關(guān)口前移的方式和方法。監測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。
�。ㄈ┙⒔∪M者投訴網(wǎng)絡(luò )體系和消費者協(xié)會(huì )建設。
當前我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和改革開(kāi)放正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，消費者權益保護工作也出現了許多新的情況和問(wèn)題，現在消費者面臨的商品與服務(wù)品種及項目越來(lái)越多，其合法權益受到侵害的機率和投訴率也會(huì )相應增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機構，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點(diǎn)擴展伸延到農村、社區、學(xué)校、商場(chǎng)等，為消費者投訴開(kāi)辟“綠色通道”。
�。ㄋ模┎粩鄰娀M者自身權益保護意識。
近年來(lái)，由于政府與消協(xié)部門(mén)的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長(cháng)期堅持下去。要克服"消費安全是當事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權益的大行動(dòng)中來(lái)。同時(shí)，政府和消協(xié)部門(mén)要堅持對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行長(cháng)期宣傳教育，自覺(jué)維護法律尊嚴，保護消費者的權益�！敖�(jīng)營(yíng)者自身也要建立保護消費者權益監督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內解決質(zhì)量上存在的隱患和問(wèn)題�！�
五、經(jīng)驗及總結
總的來(lái)說(shuō)，我國的消費者權益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實(shí)現消費者的合法權益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過(guò)調查發(fā)現無(wú)論在實(shí)體還是在網(wǎng)絡(luò )的消費當中都存在一定的問(wèn)題。本文通過(guò)調查，歸納總結查找了相關(guān)的原因，并相應的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點(diǎn)是確定的只有消費者自身不段的提升維權意識，真正的去維權，才能使得自己的合法權益得到合法的保護，消費者權益保護的狀況會(huì )得到較大的改觀(guān)。
消費者權益保護工作總結報告 7
一、工作概況
1、工作機制建設情況
接到通知后，我行立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導為組長(cháng)，綜合部、零售事業(yè)部、會(huì )計結算部負責人為副組長(cháng)，相關(guān)同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規定我行零售事業(yè)部在職責范圍內負責全行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種形式，總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
2、保護范圍與保護措施
在金融消費者購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個(gè)人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者
在開(kāi)展理財產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規等相關(guān)規定，不損害國家利益、社會(huì )公共利益和客戶(hù)合法權益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權益，不對客戶(hù)進(jìn)行誤導銷(xiāo)售。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設立專(zhuān)職理財經(jīng)理，對有意愿購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導客戶(hù)購買(mǎi)與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶(hù)銷(xiāo)售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶(hù)風(fēng)險提示和投資者教育。對于銷(xiāo)售文本中出現的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷(xiāo)售文本載明收取銷(xiāo)售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點(diǎn)條款理財經(jīng)理均會(huì )重點(diǎn)提示消費者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時(shí)，要求客戶(hù)經(jīng)理必須盡量親核親訪(fǎng)消費者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調研，確保消費者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現”與“套1現”等行為的本質(zhì)區別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)卡友手冊，通過(guò)卡友手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶(hù)，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買(mǎi)其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開(kāi)展“金融知識進(jìn)社區活動(dòng)”，結合日常社區金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極在居住區、商務(wù)區等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構，開(kāi)展針對性的咨詢(xún)服務(wù)，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
3、宣傳推動(dòng)情況
在廳堂宣傳方面，我行在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動(dòng)方面，印制《安全用卡指南》，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的安全用卡意識。同時(shí)，我行還結合當前社會(huì )關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶(hù)管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。
在金融消費者問(wèn)卷調查活動(dòng)方面，我行設計了金融消費者調查問(wèn)卷，（內容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費者關(guān)心的問(wèn)題），結合當地實(shí)際情況，于金融消費者問(wèn)卷調查周，組織開(kāi)展了為期一周的金融問(wèn)卷調查活動(dòng)。在活動(dòng)期間，安排合理，組織細致，特別是重點(diǎn)做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協(xié)作，責任到人。
在“金融知識進(jìn)社區活動(dòng)月”方面，我行根據當地社會(huì )與客戶(hù)特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開(kāi)展有針對性的宣傳活動(dòng)。如開(kāi)展持卡人安全用卡的宣傳、商戶(hù)引導與收單機具的布設，無(wú)現金的結算業(yè)務(wù)的推廣，以及網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行的.宣傳引導，改變客戶(hù)的服務(wù)需求模式，持續培養客戶(hù)選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。
二、存在問(wèn)題及相關(guān)建議
我行根據《轉發(fā)<關(guān)于印發(fā)中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的通知》，結合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。
此外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行也
在積極創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考，所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)，我行定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢(xún)問(wèn)其對我行業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意程度。
再者，通過(guò)市場(chǎng)調研，我行發(fā)現銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專(zhuān)業(yè)和枯燥，客戶(hù)缺乏學(xué)習的興趣。所以本行根據長(cháng)期以來(lái)掌握的顧客信息對顧客進(jìn)行分類(lèi)，然后組織我行的專(zhuān)業(yè)人士根據不同的顧客層次，編制內容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶(hù)最大限度地學(xué)習金融消費者權益保護方面知識，了解自身可以享受到的權益。
消費者權益保護工作總結報告 8
我行自接到《關(guān)于開(kāi)展2014年度金融消費權益保護評估的通知》（XX辦〔2015〕X號）后，行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)了金融消費權益保護工作會(huì )議，對金融消費權益保護評估工作進(jìn)行了部署。根據《指引》要求，認真開(kāi)展了自評估，現將評估情況匯報如下：
一、自評情況
�。ㄒ唬┍拘谢厩闆r
我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監局批準開(kāi)業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營(yíng)管理部四個(gè)管理部門(mén)，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。先后開(kāi)通了個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類(lèi)企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開(kāi)辦了以“年審工廠(chǎng)”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本續貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng )新業(yè)務(wù)。
�。ǘ┙M織機制及制度建設情況
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長(cháng)為組長(cháng)，分管行長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營(yíng)管理部在職責范圍內負責分行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協(xié)調分行其他相關(guān)部門(mén)形成金融消費者保護的聯(lián)動(dòng)機制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行運營(yíng)管理部運營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì )計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、意見(jiàn)簿（箱）、上門(mén)、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
�。ㄈ嘁姹Ｗo情況
把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負責做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著(zhù)我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財等新業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調客戶(hù)風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統、征信系統、賬戶(hù)管理系統、客戶(hù)管理系統等系統采取了設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人金融信息，辦理司法查詢(xún)時(shí)驗看協(xié)查通知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢(xún)人員身份證件等措施確保金融消費者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
�。ㄋ模╅_(kāi)展宣傳培訓情況
我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開(kāi)展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)，“普惠公眾 誠信服務(wù)，切實(shí)保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金融消費者權益保護日專(zhuān)題活動(dòng)，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動(dòng)等形式各樣的專(zhuān)題活動(dòng)。每次專(zhuān)題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢(xún)臺，抽調業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔任現場(chǎng)咨詢(xún)員，負責接待相關(guān)咨詢(xún)、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動(dòng)日期間，各設咨詢(xún)臺的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時(shí)積極征求消費者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿(mǎn)足金融消費者的合理需求。
為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學(xué)習日的平臺，多次組織員工有針對性得開(kāi)展了關(guān)于金融消費權益保護的培訓，根據學(xué)習內容的多樣性，采取統一集中學(xué)習和分散自學(xué)相結合的方
式，培訓之余并組織交流學(xué)習心得。
二、存在問(wèn)題及原因分析
根據《指引》，結合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著(zhù)一定的問(wèn)題。
�。ㄒ唬┎糠謫T工對金融消費權益保護存在認識上的不足
隨著(zhù)金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動(dòng)，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的'意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
�。ǘ┫嚓P(guān)制度還需進(jìn)一步完善
由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著(zhù)日后業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng )新，也會(huì )帶了更多金融消費權益保護方面的問(wèn)題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權益保護的工作重點(diǎn)，規范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權益保護方面的制度。
�。ㄈ┙鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
三、相關(guān)建議及下一步措施
在今后的工作中，我行將持續推進(jìn)金融消費者權益保護工作，建立健全完善長(cháng)效工作機制，繼續提高對自身的要求，
提升全體員工的維權意識，引導客戶(hù)強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護工作的深入開(kāi)展。
�。ㄒ唬⿵娀鹑谙M權益保護意識，提高服務(wù)水平 進(jìn)一步加強員工的教育培訓，樹(shù)立維護金融消費者權益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì )責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權益保護問(wèn)題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
�。ǘ┻M(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實(shí)現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動(dòng)，認真組織各部門(mén)、各崗位、各類(lèi)人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護專(zhuān)項自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內部權限管理規范，責任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ�，提高公眾維權意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì )公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
消費者權益保護工作總結報告 9
一、工作概況
1、工作機制建設情況
接到通知后，我行立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導為組長(cháng)，綜合部、零售事業(yè)部、會(huì )計結算部負責人為副組長(cháng)，相關(guān)同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規定我行零售事業(yè)部在職責范圍內負責全行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種形式，總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
2、保護范圍與保護措施
在金融消費者購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個(gè)人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者
在開(kāi)展理財產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規等相關(guān)規定，不損害國家利益、社會(huì )公共利益和客戶(hù)合法權益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權益，不對客戶(hù)進(jìn)行誤導銷(xiāo)售。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設立專(zhuān)職理財經(jīng)理，對有意愿購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導客戶(hù)購買(mǎi)與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶(hù)銷(xiāo)售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶(hù)風(fēng)險提示和投資者教育。對于銷(xiāo)售文本中出現的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷(xiāo)售文本載明收取銷(xiāo)售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點(diǎn)條款理財經(jīng)理均會(huì )重點(diǎn)提示消費者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時(shí)，要求客戶(hù)經(jīng)理必須盡量親核親訪(fǎng)消費者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調研，確保消費者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現”等行為的本質(zhì)區別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)卡友手冊，通過(guò)卡友手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客
戶(hù)，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買(mǎi)其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開(kāi)展“金融知識進(jìn)社區活動(dòng)”，結合日常社區金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極在居住區、商務(wù)區等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構，開(kāi)展針對性的咨詢(xún)服務(wù)，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
3、宣傳推動(dòng)情況
在廳堂宣傳方面，我行在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動(dòng)方面，印制《安全用卡指南》，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的'安全用卡意識。同時(shí)，我行還結合當前社會(huì )關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶(hù)管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。
在金融消費者問(wèn)卷調查活動(dòng)方面，我行設計了金融消費者調查問(wèn)卷，（內容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費者關(guān)心的問(wèn)題），結合當地實(shí)際情況，于金融消費者問(wèn)卷調查周，組織開(kāi)展了為期一周的金融問(wèn)卷調查活動(dòng)。在活動(dòng)期間，安排合理，組織細致，特別是重點(diǎn)做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協(xié)作，責任到人。
在“金融知識進(jìn)社區活動(dòng)月”方面，我行根據當地社會(huì )與客戶(hù)特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開(kāi)展有針對性的宣傳活動(dòng)。如開(kāi)展持卡人安全用卡的宣傳、商戶(hù)引導與收單機具的布設，無(wú)現金的結算業(yè)務(wù)的推廣，以及網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行的宣傳引導，改變客戶(hù)的服務(wù)需求模式，持續培養客戶(hù)選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。
二、存在問(wèn)題及相關(guān)建議
我行根據《轉發(fā)<關(guān)于印發(fā)中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的通知》，結合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。
此外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行也
在積極創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考，所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)，我行定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢(xún)問(wèn)其對我行業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意程度。
再者，通過(guò)市場(chǎng)調研，我行發(fā)現銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專(zhuān)業(yè)和枯燥，客戶(hù)缺乏學(xué)習的興趣。所以本行根據長(cháng)期以來(lái)掌握的顧客信息對顧客進(jìn)行分類(lèi)，然后組織我行的專(zhuān)業(yè)人士根據不同的顧客層次，編制內容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶(hù)最大限度地學(xué)習金融消費者權益保護方面知識，了解自身可以享受到的權益。
消費者權益保護工作總結報告 10
保護消費者權益是反壟斷法的立法目標之一，但保護消費者合法權益較少直接體現在反壟斷法的視野中，反壟斷法更注重保護市場(chǎng)競爭力。從本質(zhì)和客觀(guān)要求來(lái)看，市場(chǎng)經(jīng)濟是消費者主權經(jīng)濟。市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展迎來(lái)了一個(gè)全新的消費者主權時(shí)代。各種壟斷行為不僅具有明顯排斥市場(chǎng)競爭的特點(diǎn)，而且會(huì )造成對消費者權益的侵犯，因此受到反壟斷法的禁止。為了在自由市場(chǎng)競爭中更好地保護消費者權益，本文試圖考察我國現行反壟斷法律制度在保護消費者權益方面的不足，并在此基礎上，借鑒國外反壟斷法保護消費者權益的經(jīng)驗，尋求方嘉的建議。
一、拷問(wèn):為什么從反壟斷的角度探討消費者權益保護
法律是事物本質(zhì)產(chǎn)生的必然關(guān)系。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，消費者權益保護越來(lái)越受到重視。大多數國家都制定了保護消費者權益的專(zhuān)門(mén)法律。消費者權益保護法和反壟斷法都以保護消費者權益為考量因素，都圍繞保護消費者權益設計了相應的制度。然而，在國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并不是統一在一部法律中，而是獨立存在的。說(shuō)明二者既有內在聯(lián)系，又有顯著(zhù)差異。
《消費者權益保護法》在現實(shí)市場(chǎng)交易中的特定市場(chǎng)交易行為框架內，對消費過(guò)程中受到侵害的消費者提供直接保護。這種保護是特定的，具有事后救濟的性質(zhì)�！斗磯艛喾ā穫戎赜谝幏妒袌�(chǎng)主體的競爭行為，以確保良好的經(jīng)濟環(huán)境和秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)為了排擠競爭對手而實(shí)施的一系列限制性競爭行為和壟斷行為，表面上看，直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但本質(zhì)上或最終結果是侵犯消費者利益�？梢�(jiàn)反壟斷法對消費者的保護是迂回的。消費者權益的保護不是由《消費者權益保護法》一部單一的法律來(lái)完成的，而是由包括反壟斷法在內的各種法律制度結合而成的一套消費者保護制度體系，通過(guò)維護市場(chǎng)競爭機制、規范各種市場(chǎng)競爭行為來(lái)起到保護消費者的作用。因此，有必要從反壟斷法的角度探討消費者權益保護。
二、考察:反壟斷視角下消費者權利救濟的困境
(一)消費者權益救濟符合壟斷規制體系不要給力的尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政壟斷。有些壟斷行為看似短期內對消費者有利，但長(cháng)期來(lái)看，可能會(huì )排擠向消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)，形成寡頭壟斷局面，失去消費者的選擇權。面對各種壟斷行為，消費者權益救濟遭遇壟斷規制體系不要給力尷尬的局面。
1、壟斷協(xié)議的規制體系。在我國反壟斷法關(guān)于禁止壟斷協(xié)議的規制體系中，忽視了企業(yè)通過(guò)壟斷協(xié)議濫用市場(chǎng)支配地位，侵犯消費者權益的問(wèn)題。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議密切相關(guān)，有些壟斷協(xié)議會(huì )導致濫用市場(chǎng)支配地位的附帶后果。所以他們對消費者權益的侵害是類(lèi)似的。比如家電、航空、汽車(chē)、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭的行業(yè)，價(jià)格聯(lián)盟是通過(guò)壟斷高價(jià)或掠奪性定價(jià)一是依靠自身的經(jīng)濟實(shí)力和市場(chǎng)力量，在短時(shí)間內大幅降低商品價(jià)格，與同行業(yè)競爭對手進(jìn)行價(jià)格戰，然后在同行業(yè)其他競爭對手被擠出競爭市場(chǎng)后，全面提高商品價(jià)格。
2、濫用市場(chǎng)支配地位監管制度。目前，在我國反壟斷法關(guān)于濫用市場(chǎng)支配地位的規制體系中，對于具有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對消費者權益造成的損害如何規制，并沒(méi)有規定。比如我國鐵路線(xiàn)路的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國家授權的壟斷經(jīng)營(yíng)模式。在沒(méi)有相關(guān)競爭對手的情況下，這些壟斷企業(yè)很容易通過(guò)其合法的市場(chǎng)支配地位操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，從而損害消費者的權益。此外，微軟和英特爾等跨國公司在中國擁有巨大的市場(chǎng)影響力。在計算機操作系統市場(chǎng)上，微軟憑借其知識產(chǎn)權的主導地位，有能力也有動(dòng)機提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，以此來(lái)剝削消費者。
3、運營(yíng)商集中監管系統。中國《反壟斷法》第四條規定:國家制定和實(shí)施與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的競爭規則，加強宏觀(guān)調控，完善統一、開(kāi)放、競爭、有序的市場(chǎng)體系。根據這篇文章，我們發(fā)現我國《反壟斷法》中的一些規定有工業(yè)政策的色彩是必然的'。然而，一些產(chǎn)業(yè)政策導致的經(jīng)營(yíng)者集中與消費者權益保護不一致。比如中國的航空運輸業(yè)，國家為了促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展，可能會(huì )制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進(jìn)行引導。此時(shí)產(chǎn)業(yè)政策顯示，國內眾多大型航空公司將聯(lián)合統一定價(jià)，提高國內航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家采取產(chǎn)業(yè)政策是為了實(shí)現對國民經(jīng)濟的宏觀(guān)調控，這是可以理解的，但保護消費者權益也應該是制定產(chǎn)業(yè)政策的應有之意。
4、行政壟斷規制體系。在行政壟斷規制體系中，不存在政府部門(mén)利用行政權力為個(gè)體國有企業(yè)提供不公平庇護的行為規制體系。目前，我國經(jīng)濟體制仍處于從計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉型的過(guò)程中，政府部門(mén)利用行政權力對個(gè)體國有企業(yè)進(jìn)行不公平庇護的現象時(shí)有發(fā)生。中石油和中石化作為石油行業(yè)的雙寡頭企業(yè)，并不試圖創(chuàng )新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權力賦予的偏好，逃避市場(chǎng)競爭，任意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導致石油企業(yè)優(yōu)秀不能贏(yíng)，壞無(wú)法消除的惡性局面，無(wú)法合理配置社會(huì )自由，損害消費者利益。
(二)消費者權益救濟中反壟斷法律責任制度的缺失
1、反壟斷法中的民事責任制度過(guò)于簡(jiǎn)略。中國《反壟斷法》第五十條規定:經(jīng)營(yíng)者有壟斷行為，給他人造成損失的，應當依法承擔民事責任。雖然該條規定了民事責任，但對經(jīng)營(yíng)者承擔責任的方式?jīng)]有具體規定。事實(shí)上，責任主體遠不止經(jīng)營(yíng)者，責任主體有很多，包括經(jīng)營(yíng)者的決策者、主要實(shí)施者、行業(yè)協(xié)會(huì )主要領(lǐng)導及其直接責任人。這是我國反壟斷法法律責任體系構建中責任主體相關(guān)規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益人是只包括直接受害者，還是既包括直接受害者，也包括間接和潛在消費者？法律沒(méi)有明文規定。
2、反壟斷法的寬恕政策和承諾承諾制度在保護消費者權益方面存在一些問(wèn)題。我國反壟斷法的寬恕政策才剛剛形成，立法者在制定寬恕政策的過(guò)程中并沒(méi)有考慮到寬恕政策如何在通過(guò)減少甚至免除罰款的手段鼓勵違法者坦白違法行為的同時(shí)保護相關(guān)消費者的合法權益？相關(guān)消費者還能獲得向非法經(jīng)營(yíng)者索賠的權利嗎？關(guān)于承諾承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出承諾承諾，有兩種法律后果:一是承諾具有法律效力，企業(yè)必須受承諾約束；第二，反壟斷執法機構接受承諾意味著(zhù)放棄對承諾企業(yè)的法律制裁，包括罰款。一方面，該制度對關(guān)聯(lián)企業(yè)具有很強的約束力，另一方面，免除關(guān)聯(lián)企業(yè)的所有法律制裁可能會(huì )使受損消費者處于無(wú)法獲得相應救濟的尷尬境地。
三、探索:反壟斷法視角下消費者權利救濟的啟示
(1)完善壟斷監管體系
首先，就壟斷協(xié)議而言，應該制定具體的規則來(lái)規范經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而濫用市場(chǎng)支配地位的行為，以避免一些壟斷競爭行業(yè)損害消費者的合法權益。對于電信等服務(wù)行業(yè)存在的不合理資費收取、捆綁銷(xiāo)售、限制用戶(hù)自由選擇通信服務(wù)等現象，賦予法律公益研究中心等第三方對部分涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門(mén)提起訴訟的權利，避免單獨出現消費者。這個(gè)松散的團體與運營(yíng)商戰斗在處于劣勢的過(guò)程中。
其次，在濫用市場(chǎng)支配地位的規制體系中，將消費者權益保護因素作為考慮經(jīng)營(yíng)者合法市場(chǎng)支配地位的指標。明確排除那些不利于消費者公平交易和自主選擇權利的經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位。對因知識產(chǎn)權獲得合法壟斷地位的自然壟斷企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者，建立長(cháng)效監管體系，在未侵犯消費者權益的前提下，嚴格審查其合法市場(chǎng)支配地位是否成立，降低利用其支配地位謀取經(jīng)濟利益和侵犯消費者權益的風(fēng)險。
第三，在制定具有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中監管制度時(shí)，應注意協(xié)調經(jīng)營(yíng)者集中與以這些產(chǎn)業(yè)政策為導向的消費者權益保護之間的關(guān)系。將保護消費者權益作為制定產(chǎn)業(yè)政策經(jīng)營(yíng)者集中監管制度的應有之義。此外，在回顧運營(yíng)商的M&A行為時(shí)，我們應該重點(diǎn)把握學(xué)位，爭取規模學(xué)位，使企業(yè)在保證消費者福祉的同時(shí)實(shí)現規模經(jīng)濟。
此外，筆者認為應豐富反壟斷法中關(guān)于消費者權益的相關(guān)規定，賦予消費者更多的物權。具體來(lái)說(shuō)，消費者有權監督反壟斷法的實(shí)施。僅僅依靠政府機構監管壟斷行為是不夠的。建立包括消費者在內的社會(huì )監督機制，避免或減少公共權力監督機構的權力濫用和權力尋租。
(2)完善反壟斷法律責任制度
1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體的資格不明確、模糊，受到諸多限制。民事責任制度中的請求權主體，需要明確哪些主體有資格對非法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體有資格作為原告。在世界范圍內，美國明確要求原告必須是直接購買(mǎi)者，而其他大多數國家和地區將原告資格授予間接購買(mǎi)者。就我國而言，有學(xué)者指出，由于法官經(jīng)驗不足，執法資源有限，應當限制私人反壟斷訴訟的原告資格。但筆者認為，反壟斷法的立法目的是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不應違背反壟斷法的立法目的，也不應有損于消費者權益的保護。因此，不應將潛在消費者排除在原告資格之外，但應盡快完善潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規定和程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和承諾制度。在實(shí)施寬恕政策或接受相關(guān)企業(yè)承諾時(shí)，決策應考慮相關(guān)消費者的合法權益。在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，可以順利行使相關(guān)消費者的請求權，避免相關(guān)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無(wú)法獲得救濟的情況。
(3)完善反壟斷法的實(shí)施
1、設立特別法院，對反壟斷私人訴訟案件擁有管轄權。當反壟斷訴訟發(fā)生時(shí)，應設立專(zhuān)門(mén)的法院對其進(jìn)行管轄。由于反壟斷法不同于合同法，通常很容易通過(guò)合同法的相關(guān)法律法規來(lái)確定一個(gè)行為是否合法。而大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位等判斷需要運用專(zhuān)業(yè)知識和復雜的經(jīng)濟分析，對法官的素質(zhì)要求較高。因此，有必要設立專(zhuān)門(mén)的法院來(lái)管轄私人訴訟案件。在這個(gè)過(guò)程中，也要注意專(zhuān)業(yè)法院與反壟斷執法機構的關(guān)系。如:法院對執法機關(guān)的監督，執法機關(guān)認定的事實(shí)對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后續執法機制。賦予與反壟斷訴訟有合法利益關(guān)系的案外人向法院申請加入現有訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后續執行模式。后續執行模式以反壟斷機關(guān)的決定為前置程序，在反壟斷機關(guān)先前決定的基礎上，由私人當事人對被告的非法壟斷行為提起訴訟。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后續執法機制在美國私人尋求壟斷侵權救濟的過(guò)程中發(fā)揮著(zhù)極其重要的作用。后續執行機制可以讓消費者擺脫個(gè)別起訴的困境。我國應該提倡這種實(shí)施方法，以提高消費者維護自身權利的積極性。
結束語(yǔ)
消費者主權時(shí)代的到來(lái)，給消費者權益問(wèn)題帶來(lái)了極大的關(guān)注。雖然我國《反壟斷法》頒布較晚，但它將保護消費者權益作為立法目的之一，這實(shí)際上彌補了專(zhuān)業(yè)法領(lǐng)域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎上，從反壟斷法的角度對進(jìn)一步完善和完善消費者權益保護進(jìn)行了粗淺的探討，并提出了初步設想。當然，本文的研究還不夠深入，對于一些系統的創(chuàng )建也沒(méi)有系統，這是作者未來(lái)的方向。筆者深信，在消費者主權時(shí)代，中國的《反壟斷法》將不斷完善，消費者權益將得到更好的保護。
消費者權益保護工作總結報告 11
根據《興安銀監分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價(jià)情況的通報》興銀監辦發(fā)【20xx】99號的結果，對本次考核評價(jià)中發(fā)現的問(wèn)題逐項進(jìn)行了認真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開(kāi)展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實(shí)際制定關(guān)于消費者權益保護的基本制度、明確各部門(mén)在消費者權益保護工作中的.職責，能夠按要求做好消費者個(gè)人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執行保障、具體工作要求落實(shí)及內部考核與管理等方面還存在一定問(wèn)題。
二、整改落實(shí)情況說(shuō)明
(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：
1、設立了消費者權益保護工作委員會(huì )，并明確規定了工作職責和議事決策規程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門(mén)分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品信息公開(kāi)查詢(xún)平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實(shí)相關(guān)規定。(二)消費者權益保護制度執行整改情況：
1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略中。
2、修訂消費者權益保護工作委員會(huì )制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。
3、消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)設立專(zhuān)人專(zhuān)崗。
(三)消費者權益保護工作開(kāi)展整改情況：
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問(wèn)題已整改。
2、通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、稽核檢查等對銷(xiāo)售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內部監督檢查。
3、在營(yíng)業(yè)部配備少數民族語(yǔ)柜員，開(kāi)設少數民族語(yǔ)窗口，并設置殘疾人無(wú)障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。
4、設立消費者權益保護工作機構，明確專(zhuān)職部門(mén)以及其他部門(mén)有關(guān)消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門(mén)。
(四)內部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。
2、對消費者權益保護工作進(jìn)行內部考評。
3、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)提交消保工作半年及年度報告。
4、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)報送內部考評和內審結果。
(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況：
我行自2012年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題，也未發(fā)生任何客戶(hù)投訴問(wèn)題。
三、下一步工作規劃及建議
努力提升金融服務(wù)水平，履行農村金融機構服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升農村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關(guān)工作。本行會(huì )繼續積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng )陽(yáng)光綠色便捷銀行。
消費者權益保護工作總結報告 12
消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協(xié)調，營(yíng)造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實(shí)，完善基礎服務(wù)設施和條件，著(zhù)力提升從業(yè)人員的消費者權益保護意識，持續深化開(kāi)展金融知識宣傳教育，實(shí)現了消費者權益保護工作有效、常態(tài)化的開(kāi)展�，F將20xx年消費者權益保護工作開(kāi)展情況匯報如下：
一、20xx年消費者權益保護工作開(kāi)展情況
(一)消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善
為更好的推進(jìn)全行消費者權益保護工作有效開(kāi)展，建立健全規章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續完善規章制度。一是印發(fā)《XX銀行消費者個(gè)人金融信息保護管理辦法》，更加規范化收集、使用、保存金融消費者個(gè)人信息;二是在我行今年印發(fā)的《XX銀行20xx年度分支機構綜合考核辦法》和《XX銀行20xx年度總行部門(mén)綜合考評辦法》中，對總行部門(mén)和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進(jìn)行了考核設置，制定了專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護考核體系;三是我行印發(fā)的《XX銀行產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶(hù)個(gè)人金融信息保護、客戶(hù)知情權與選擇權保護、客戶(hù)風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監管要求進(jìn)行落實(shí)，充分保護消費者合法權益;四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機制的通知》，通過(guò)監控回放強化員工服務(wù)意識，提高規范化服務(wù)水平;五是重新修訂《XX銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，妥善解決客戶(hù)投訴事項，規范客戶(hù)投訴處理流程;六是重新修訂《XX銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開(kāi)展消費者權益保護工作，推進(jìn)全行消費者權益保護工作有效開(kāi)展。
(二)金融知識宣傳活動(dòng)取得實(shí)效
一是在公眾宣傳教育方面，開(kāi)展了多種形式的金融消費者權益保護活動(dòng)，區別城鄉，針對不同客戶(hù)群體開(kāi)展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶(hù)群體系統地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費者權益保護知識。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費者權益保護宣傳活動(dòng)、“金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬(wàn)村”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”等大型宣傳活動(dòng)。根據活動(dòng)主題，組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區、訪(fǎng)鄉鎮，重點(diǎn)宣傳了銷(xiāo)售專(zhuān)區“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò )金融詐騙、非法集資等。通過(guò)發(fā)放我行專(zhuān)門(mén)印制的宣傳手冊、現場(chǎng)咨詢(xún)解答居民問(wèn)題等方式進(jìn)行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習，相互交流。通過(guò)互動(dòng)，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機構網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負社會(huì )責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進(jìn)社區宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發(fā)放宣傳材料12萬(wàn)余套，受眾人數13萬(wàn)余，并被青島銀監局評為20xx年“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)先進(jìn)單位。二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區、青島大學(xué)、中國石油大學(xué)黃島校區、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開(kāi)展了以“金融知識進(jìn)校園”為主題的金融知識普及宣傳活動(dòng)。不但在學(xué)校內部設立宣傳點(diǎn)，在學(xué)校操場(chǎng)擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識進(jìn)行重點(diǎn)宣講，幫助學(xué)生樹(shù)立理性消費觀(guān)念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網(wǎng)站、報刊等各種方式向社會(huì )公眾普及相關(guān)金融知識，并通過(guò)微信平臺編發(fā)有關(guān)金融消費者權利、義務(wù)、風(fēng)險責任等內容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導及相關(guān)部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節目，與廣大聽(tīng)眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò )金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽(tīng)眾關(guān)心的金融問(wèn)題進(jìn)行了詳細解答，受到廣大聽(tīng)眾們的一致好評。
(三)全力提升員工消保意識及技能
一是召開(kāi)了20xx年消費者權益保護工作會(huì )議。本次會(huì )議共設1個(gè)主會(huì )場(chǎng)和11個(gè)分會(huì )場(chǎng)，總行副行長(cháng)賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員，各分支機構消保分管行長(cháng)、部門(mén)負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會(huì )計主管，部分柜員共計1000余人參加了會(huì )議。會(huì )議全面解讀了20xx年及20xx年消費者投訴具體情況，傳達監管部門(mén)對消費者權益保護重點(diǎn)建議，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標和任務(wù)。二是特邀青島市金融消費權益保護協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)為員工進(jìn)行金融消費糾紛調解培訓，了解通過(guò)調解解決投訴的.優(yōu)勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會(huì )、青島市金融消費權益保護協(xié)會(huì )及省聯(lián)社組織的各類(lèi)消保培訓，進(jìn)一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。
(四)消費者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監局轉辦的投訴65起;人民銀行轉辦的投訴13起;總行消保部門(mén)直接受理電話(huà)投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過(guò)青島銀監局轉辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調各相關(guān)部門(mén)及管轄支行，做好客戶(hù)投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門(mén)和各分支機構的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時(shí)調查投訴事件的前因后果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿(mǎn)意的答復，并在規定時(shí)間內及時(shí)反饋人民銀行及銀監局，未出現負面輿情或重大突發(fā)事件。
為有效降低投訴數量，提高服務(wù)水平，消保部針對投訴情況進(jìn)行詳細分析，一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報，統計投訴數量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對投訴情況進(jìn)行分類(lèi)，并對投訴較集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出整改意見(jiàn);二是按月向銀監局報送投訴分析統計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監局。
(五)青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽成績(jì)斐然
為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識和能力，傳導消保監管政策，青島銀監局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現場(chǎng)模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。
(六)全行規范化服務(wù)工作持續提升
20xx年消保部持續強化規范化服務(wù)工作，通過(guò)多種渠道監督檢查，切實(shí)提高服務(wù)水平。一是通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)檢查，從營(yíng)業(yè)環(huán)境及設施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查，并在全年和上半年工作會(huì )議上播放暗訪(fǎng)視頻錄像;二是組織人員現場(chǎng)檢查，每個(gè)管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查，針對發(fā)現的服務(wù)問(wèn)題現場(chǎng)提出整改意見(jiàn)，現場(chǎng)整改，不能立即整改的限期整改;三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級聯(lián)動(dòng)，強化督導落實(shí)，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì )天天要求提醒，同時(shí)對檢查發(fā)現的問(wèn)題，落實(shí)責任人、限期整改，看到實(shí)效。
二、存在的主要問(wèn)題
(一)20xx年消費者投訴數量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處于較高位置
20xx年消費者投訴主要集中在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問(wèn)題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類(lèi)投訴層出不窮，貸款類(lèi)投訴在我行投訴總量中占比較高。
(二)員工消費者權益保護意識有待進(jìn)一步加強。
員工雖有保護消費者合法權益的相關(guān)意識，但是沒(méi)有引起高度的重視，尤其是對一些現有的規定沒(méi)有從保護消費者權益的角度進(jìn)行解讀認識，執行不徹底、不到位，對嚴格執行規定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。
三、下步工作打算
(一)加強風(fēng)險排查，預判性處置各類(lèi)風(fēng)險
對20xx年消費者投訴進(jìn)行分類(lèi)，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行為進(jìn)行前瞻性、預判性集中排查，定期匯總分析，及時(shí)采取相關(guān)措施，對于出現無(wú)法實(shí)現預期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時(shí)提示客戶(hù)，并與保險公司做好溝通工作。
(二)強化“首問(wèn)負責制”，推動(dòng)投訴成果轉化
嚴格落實(shí)首問(wèn)負責制，提高投訴處理效率，首訪(fǎng)首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿(mǎn)升級引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發(fā)現服務(wù)或管理中存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)，提升綜合管理水平。
(三)改進(jìn)投訴管理
不斷增強大局意識，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶(hù)服務(wù)體驗。把管理重心放在防范有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問(wèn)題，推動(dòng)潛在風(fēng)險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現的根源性問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)現和揭示風(fēng)險，推動(dòng)服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。
(四)加大考核力度
繼續強化客戶(hù)投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問(wèn)題加倍處罰，雙向問(wèn)責等方式重拳出擊，并強化客戶(hù)投訴的問(wèn)責機制、通報機制。
(五)加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平
20xx年，消保部將加強員工培訓，采取“走出去，請進(jìn)來(lái)”等方式開(kāi)展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實(shí)提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。
(六)強化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
繼續加大對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進(jìn)一步鞏固規范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強化客戶(hù)體驗效果。
(七)進(jìn)一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識
繼續堅持集中宣傳與日常宣傳、常規宣傳與專(zhuān)項宣傳相結合的方式進(jìn)行。一是積極配合銀監局及監管部門(mén)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。通過(guò)“金融消費者權益日”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬(wàn)里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動(dòng)，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力;二是積極開(kāi)展專(zhuān)項宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對群眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果、參與洗錢(qián)的危害性以及反洗錢(qián)在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實(shí)提高居民的金融素質(zhì);三是強化日常宣傳。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助LED顯示屏、宣傳折頁(yè)、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識，同時(shí)提醒客戶(hù)注意產(chǎn)品風(fēng)險，結合自己實(shí)際情況進(jìn)行選擇。
消費者權益保護工作總結報告 13
當前，隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民生活水平不斷提高，人們的消費理念也日益理性和健康，消費者尤其是城鎮消費者的維權意識日漸增強；同時(shí)，隨著(zhù)消費維權法律法規的日趨完善，切實(shí)保護消費者的合法權益的措施和力度正在加大，這些都為營(yíng)造良好的消費環(huán)境提供了可能。然而，在廣大農村，由于諸多原因，損害消費者合法權益的行為還時(shí)有發(fā)生，維護農村消費者合權益還面臨諸多問(wèn)題和困難。在此，作為農村消費者維權一線(xiàn)的執法干部，筆者談?wù)勛约旱囊稽c(diǎn)看法及建立，以求共勉。
一、農村開(kāi)展消費者權益保護工作面臨的問(wèn)題
在廣大的農村，由于消費者自身對消費知識的缺乏，經(jīng)營(yíng)主體的復雜性，職能部門(mén)的缺位和監管不到位等諸多原因，使消費者權益得不到充分的保護。
1、消費者維權意識淡薄
�、傧M需求低。相對城市而言，農村消費者的經(jīng)濟條件較差，因此，對消費的認識也較落后些。城市人消費是為了追求健康、舒適，講究的是品味和內涵，而農村消費者的消費目的基本上還停留在滿(mǎn)足溫飽和生產(chǎn)需要上，對商品質(zhì)量不作苛求，不管什么品牌和檔次，能用就買(mǎi)，這就埋下了很多安全隱患。
�、谏唐纷R別能力差。正是由于農村消費者的消費需求過(guò)于簡(jiǎn)單，他們便很少去關(guān)心商品的有關(guān)知識，在購買(mǎi)商品時(shí)不會(huì )象城里人那樣仔細查看包裝上的信息，更不會(huì )去研究成份、性能、安全等等，對商品的真假優(yōu)劣自然就難于判定了，這就大大增加了被假冒偽劣商品坑騙的可能性。
�、蹤嘁嬉庾R不夠。消費者權益能否得到有效保護，很大程度上取決于消費者是否知道自己有什么樣的權益以及怎樣保護自己的合法權益。在農村，消費者一方面因為對商品的識別能力有限，其合法權益最容易受到侵害；另一方面，他們對法律法規卻了解甚少，根本不知道作為消費者到底具有那些權益，即便明知被坑騙了也不知如何來(lái)捍衛，甚至還意識不到自身權益受到了侵害，應該進(jìn)行自我保護。很多時(shí)候，他們把合法消費權益被侵害當作是中遇到了“倒霉事”，自認倒霉；也有少數人去找經(jīng)營(yíng)者理論，對方不買(mǎi)賬便不了了之，最多在心里罵兩句而已。受騙的照舊被騙，侵權的依舊侵權，“周俞打黃蓋，一個(gè)愿打，一個(gè)愿挨�！遍L(cháng)此以往，雙方便麻木了、習慣了。
以上消費者自身的原因，成為農村消費者權益保護工作難以開(kāi)展的一大障礙。
2、經(jīng)營(yíng)者復雜而不規范
我國是一個(gè)農業(yè)大國，農村人口多，農村市場(chǎng)消費潛力大。巨大而低風(fēng)險的農村市場(chǎng)，必然會(huì )吸引浩蕩的經(jīng)營(yíng)者大軍。這些經(jīng)營(yíng)者一般都是打一槍換一地的“游擊隊”，沒(méi)有合法的經(jīng)營(yíng)資格，所提供的商品和服務(wù)往往難以保證質(zhì)量，也不向消費者開(kāi)據憑證。為了攢到農民的錢(qián)，他們可以說(shuō)是絞盡腦汁、使盡伎倆，什么祖傳秘方、有獎銷(xiāo)售、廠(chǎng)價(jià)直銷(xiāo)等等，名目繁多，花樣百出。而農村消費者對這些低價(jià)格的東西又頗為青睞，待出了問(wèn)題，不但受害人無(wú)計可施，就連執法部門(mén)也是束手無(wú)策，因為當事人已逃之夭夭，無(wú)處可尋了。
3、消費者權益保護工作重視程度不夠
目前，我國的消費者權益保護工作應是由政府牽頭，各職能部門(mén)具體負責實(shí)施。而現實(shí)的'格局是政府不夠重視，甚至是不管不問(wèn)，職能部門(mén)職責不明，互相推諉，有的部門(mén)由于體制原因又沒(méi)有設置基層機構（如質(zhì)檢、物價(jià)），這些無(wú)疑為保護農民的合法權益帶來(lái)了困難。作為群團組織的消費者協(xié)會(huì )，在基層也是人力缺乏、物力不保障，又沒(méi)有足夠的權威性和威懾力。再者，作為被侵權當事人的消費者，由于缺乏維權意識，你自己都不提出要求，相關(guān)部門(mén)自然也就多一事不如少一事，落個(gè)清閑了事。
4、維權執法難度大
農村市場(chǎng)交易量最大的是農資，而這恰恰是最易出現消費糾紛的商品。這類(lèi)商品大多是由一些大公司、大企業(yè)設點(diǎn)銷(xiāo)售，或者由農技、農機等部門(mén)壟斷，一旦出問(wèn)題，責任就會(huì )被層層上推，有時(shí)還會(huì )有來(lái)自各方面的壓力和干擾，使基層維權部門(mén)知難而退。
二、改進(jìn)農村消費者權益保護工作的對策
鑒于上述原因，要在農村卓有成效地開(kāi)展保護消費者權益工作確實(shí)是挺困難的，但只要秉持著(zhù)為服務(wù)幫農，維權護農的宗旨，開(kāi)動(dòng)腦筋，仍然可以把此項工作不斷推向前進(jìn)。經(jīng)過(guò)農村保護消費者權益工作的實(shí)踐和積極的思考，筆者覺(jué)得可以通過(guò)以下一些措施來(lái)加以改進(jìn)。
�。�、加強消費教育，增強消費者維權意識。要使消費者的權益得到徹實(shí)保護，最根本的就是要增強消費者的自我保護能力。而要達到這一目的，只有通過(guò)對消費者進(jìn)行消費教育，增強其維權意識才能實(shí)現�？梢杂眯麄鳈�、實(shí)物展示、專(zhuān)題講座、3·15活動(dòng)、案例講解等多種方式，向廣大農村消費者宣講商品和消費的常識，最大限度地預防其合法權益受到侵害；倡導健康消費、綠色消費和科學(xué)精神，鏟除假冒偽劣商品賴(lài)以滋生的市場(chǎng)土壤；讓消費者知道自己都有哪些權益，哪些情況屬于侵權行為，以及通過(guò)怎樣的渠道才能保護自己的合法權益。如果能堅持不懈地做好這項工作，便能擦亮消費者的眼睛，充分發(fā)揮他們的監督作用，使消費侵權行為無(wú)處遁逃，同時(shí)也為職能部門(mén)的執法提供了線(xiàn)索，從而更大力度地打擊侵權行為。
�。�、采取便民措施，服務(wù)消費者。在開(kāi)展消費教育的同時(shí)，專(zhuān)門(mén)面向消費者，開(kāi)設一系列便民服務(wù)，如提供法律援助、調解消費糾紛等，使農村消費者能很方便地維護自己的權益。
�。�、構建分工明確、配置合理、聯(lián)動(dòng)統一、簡(jiǎn)潔高效的維權體系。任何一項工作要做好，都必須有強有力的組織保證，消費者權益保護工作也是這樣。因此，要盡快建立一種機制，把分散于各職能部門(mén)的消費維權力量集中起來(lái)，統一調度，形成合力。這種合力應該有至上而下、深入農村基層的嚴密組織為載體，能抵御種種外來(lái)干擾，享有獨立自主的執法權力。只有這樣，才能使消費維權得以順利高效地開(kāi)展。我縣12315網(wǎng)絡(luò )維權模式就是一種成功的嘗試，具有較高的實(shí)驗價(jià)值。
�。�、加大執法力度，建立打防結合的維權長(cháng)效機制。通過(guò)多部門(mén)的綜合執法，嚴把市場(chǎng)主體和商品的入口關(guān)，從源頭上最大限度地防止非法市場(chǎng)主體和商品的進(jìn)入，減少隱患；對準入的市場(chǎng)主體，開(kāi)展以守法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)的經(jīng)常性教育，并堅持以“實(shí)時(shí)監管、嚴厲懲戒，黑色記錄、違規取締”的方式來(lái)加以強化，增強侵權懲治的威懾力，促使經(jīng)營(yíng)者的自律；對準入的商品、特別是農村交易量最大的農資商品，可實(shí)行備案管理，加大日常監管的力度，杜絕假冒偽劣商品上市。以上對市場(chǎng)主體和商品的監管，要實(shí)現制度化、程序化，方能有效地規范市場(chǎng)，保護消費者的合法權益，否則就會(huì )形成“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”的惡性循環(huán)，治標不治本。
在舉國上下全面建設小康社會(huì )的歷史背景下，保護消費者權益工作任重而道遠，每個(gè)公民都應該以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)為之盡一份力，特別是戰斗在消費者權益保護工作一線(xiàn)的干部，更是責無(wú)旁貸。我們堅信，通過(guò)全民的共同努力，消費者權益必將得到切實(shí)充分的保護，誠信經(jīng)營(yíng)的社會(huì )風(fēng)尚必將得以形成，為構建和諧社會(huì )添上精彩的一筆！
消費者權益保護工作總結報告 14
為保護金融消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極采取多項措施，深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結如下：
一是建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門(mén)相關(guān)管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶(hù)投訴管理等工作。
二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢(xún)渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費標準和收費金額；對相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑢χ卮笫马椷M(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設置理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，在顯著(zhù)位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢(xún)舉報電話(huà)和投訴電話(huà)，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規行為。
三是加強客戶(hù)信息安全保護。
詳細規定個(gè)人信息采集的規范和要求，銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護客戶(hù)隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的.個(gè)人客戶(hù)信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶(hù)投訴處理機制。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢(xún)方式，制定完善《客戶(hù)投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門(mén)轉辦投訴，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內無(wú)法解決的與客戶(hù)溝通，約定解決時(shí)限。根據客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，減少同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生。
五是積極開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門(mén)發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳教育活動(dòng)，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費觀(guān)和依法維權意識。
消費者權益保護工作總結報告 15
為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務(wù)工作，營(yíng)造和構建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內開(kāi)展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動(dòng)�，F將其活動(dòng)總結如下：
一、高度重視、統一部署我行結合人行和工總行要求及時(shí)制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開(kāi)展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動(dòng)的通知》和活動(dòng)方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開(kāi)展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動(dòng)。
二、加強國家政策法規和業(yè)務(wù)知識學(xué)習，提高全行員工金融消費者保護服務(wù)意識和服務(wù)技能
我行消費者權益保護辦公室及時(shí)將消費者權益保護相關(guān)知識通過(guò)金融服務(wù)園地轉發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習《新消費者權益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點(diǎn)以及賦予消費者的基本權利;學(xué)習《消費者金融知識宣教手冊》(20XX年版)，掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權須知以及常見(jiàn)產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項;學(xué)習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢(xún)辦法，提高員工依法查詢(xún)、管理和使用個(gè)人信用信息的合規意識。
三、認真落實(shí)，積極開(kāi)展“3.15金融消費者“宣傳教育活動(dòng)
(一)做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)液晶電視播放《新消費者權益保護法》專(zhuān)題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務(wù)。電子屏滾動(dòng)播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動(dòng)主題，并公布咨詢(xún)投訴電話(huà)。如東支行營(yíng)業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設置“3.15“宣傳專(zhuān)區，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢(xún)臺、在醒目位置公示投訴電話(huà)。宣教人員向客戶(hù)發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個(gè)人征信“等相關(guān)知識，強化消費者風(fēng)險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽(tīng)取、收集客戶(hù)意見(jiàn)建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營(yíng)業(yè)部、機構業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費者權益保護辦公室聯(lián)合開(kāi)展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動(dòng)。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任�！�3.15“活動(dòng)日，一位老年客戶(hù)向活動(dòng)組反映市分行營(yíng)業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動(dòng)組婉言謝絕，在市分行營(yíng)業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信;個(gè)人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導客戶(hù)現場(chǎng)使用“95588“咨詢(xún)電話(huà);機構業(yè)務(wù)部宣講員認真解答了一位老年客戶(hù)關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線(xiàn)，客戶(hù)深表感謝。二是開(kāi)展征信主題宣傳活動(dòng)。
3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區開(kāi)展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)豐富多彩，寓教于樂(lè )，通過(guò)布放展牌、發(fā)放資料、現場(chǎng)講解開(kāi)展宣傳，有獎問(wèn)答、抽獎、文娛表演活躍現場(chǎng)氣氛�？h電視臺“民生熱線(xiàn)“欄目當晚對活動(dòng)進(jìn)行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統有關(guān)知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現任何不良記錄。開(kāi)發(fā)區支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時(shí)，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類(lèi)，普及安全用卡、客戶(hù)維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會(huì )民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開(kāi)展現金業(yè)務(wù)權益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶(hù)講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農村集貿市場(chǎng)、人口流動(dòng)量多的`場(chǎng)所發(fā)放宣傳折頁(yè)，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛(ài)護人民幣的意義等，并現場(chǎng)進(jìn)行殘損幣及小面額錢(qián)幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開(kāi)展“3.15“現金業(yè)務(wù)權益保護集中宣傳活動(dòng)，為過(guò)往市民提供人民幣反假、現金結算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢(xún)服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位-如皋市如城鎮供電社區開(kāi)展現金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區群眾對我行金融服務(wù)的滿(mǎn)意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營(yíng)業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動(dòng)。向客戶(hù)講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險，維護自己的合法權益�，F場(chǎng)指導客戶(hù)使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節制閘、虹橋、任港路、行政中心四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開(kāi)“3.15“宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向農民工客戶(hù)宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，宣傳我行服務(wù)政策。
(三)與監管部門(mén)共同宣傳。3月15日，如東支行營(yíng)業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、金庫管理員等專(zhuān)業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統計科兩位專(zhuān)家共同開(kāi)展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動(dòng)。對廣大市民就人民幣反假、個(gè)人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費者權益日“宣傳活動(dòng)期間，南通分行115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開(kāi)展大型戶(hù)外集中宣傳活動(dòng)20余場(chǎng)，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點(diǎn)、信用報告網(wǎng)上查詢(xún)指南、反假幣等宣傳折頁(yè)7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線(xiàn)“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動(dòng)進(jìn)行了報道�！�3.15“宣傳活動(dòng)讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權;了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法、理性維權意識，同時(shí)也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
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1、完善法律法規：加強金融消費者權益保護的法律法規建設，制定出臺了一系列關(guān)于金融消費者權益保護的法律法規，如《中華人民共和國消費者權益保護法》、《銀行卡清算機構管理辦法》等，為金融消費者權益保護提供了法律依據。
2、加強監管機構的監管力度：加強對金融機構的`監管，建立健全金融監管體系，加強對金融產(chǎn)品的審查和監管，確保金融產(chǎn)品的合法合規，降低金融消費者的風(fēng)險。
3、提高金融消費者權益保護意識：加強金融消費者教育，提高金融消費者的自我保護意識和風(fēng)險防范能力。通過(guò)開(kāi)展宣傳活動(dòng)、舉辦培訓班等方式，向廣大金融消費者普及相關(guān)知識，提高其對金融產(chǎn)品的辨識能力。
4、建立健全投訴處理體系：建立健全金融消費者投訴處理機制，及時(shí)處理金融消費者的投訴，保護其合法權益。加強投訴部門(mén)的建設，提高投訴處理的效率和質(zhì)量。
5、提高金融消費者權益保護技術(shù)手段：加強金融科技的應用，提高金融消費者的權益保護技術(shù)手段。通過(guò)加強數據安全保護、推動(dòng)智能監測等方式，提升金融消費者的安全感和信任度。
綜上所述，金融消費者權益保護工作已經(jīng)取得了一定的成效，但仍然存在一些問(wèn)題和不足。未來(lái)，需要進(jìn)一步加強金融消費者權益保護的立法、監管、宣傳教育等方面的工作，推動(dòng)金融消費者權益保護工作不斷向前發(fā)展。
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為提高我行服務(wù)水平，充分營(yíng)造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護金融消費者合法權益，根據上級部門(mén)的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開(kāi)展了“金融消費者權益保護宣傳活動(dòng)”�；顒�(dòng)當天，我行分管消費者權益保護的副行長(cháng)親自帶隊，率領(lǐng)員工向每位客戶(hù)宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權益是我行履行企業(yè)社會(huì )責任，也是體現我行始終“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)價(jià)值觀(guān)。具體宣傳活動(dòng)情況如下：
一、宣講進(jìn)社區
針對我行新華南路網(wǎng)點(diǎn)周邊老年消費者多、民族消費者多的特點(diǎn)，根據我行員工宿舍地處社區中心的特點(diǎn)，由我行員工深入社區向社區群眾重點(diǎn)宣講了電信詐騙防范、保險代售風(fēng)險、維護金融消費權益等內容，并接受客戶(hù)投訴和建議。
二、宣傳形式多種多樣
我行雖然在烏魯木齊只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但這次宣傳活動(dòng)卻不打絲毫折扣。我行專(zhuān)門(mén)印制了20xx頁(yè)A4幅面的'宣傳彩頁(yè)，重點(diǎn)宣傳金融消費者的權益保護；并用LED顯示屏、展板、問(wèn)卷調查、宣講臺等形式向廣大客戶(hù)普及金融知識，維護自身權益。受到了廣大客戶(hù)的好評。
此次活動(dòng)僅僅是個(gè)開(kāi)始，下一步，我行將貫徹長(cháng)效機制，持續的大力的加強此方面相關(guān)知識的普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量，樹(shù)立我行竭誠為客戶(hù)服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設，為和諧金融消費環(huán)境的構建貢獻力量。
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一．組織架構方面
我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領(lǐng)導小組，由行長(cháng)擔任組長(cháng)，確保消費者權益保護工作領(lǐng)導得力，相關(guān)行領(lǐng)導為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線(xiàn)。同時(shí)，2014年末我行正式成立了金融消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)——消費者權益保護工作辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)“消保辦”），消保辦為我行二級部門(mén)，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專(zhuān)人負責實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二．制度建設方面
我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風(fēng)險識別等方面進(jìn)行了詳細的規定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會(huì )議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會(huì )議事規則》，明確了董事會(huì )負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會(huì )消費者權益保護工作委員會(huì )”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會(huì )”，分別從董事會(huì )和經(jīng)營(yíng)層明確和規范了消保工作的領(lǐng)導和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來(lái)在消費者權益保護方面的'工作。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶(hù)權益的產(chǎn)品設計，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開(kāi)發(fā)方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、消費者權益保護評估、產(chǎn)品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。
客戶(hù)可通過(guò)我行維權熱線(xiàn)96677、遂寧市政府服務(wù)熱線(xiàn)12345、人行金融消費者投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶(hù)投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發(fā)事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類(lèi)處置應對能力。
四．責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實(shí)施部門(mén)，負責全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監督評價(jià)、投訴事件協(xié)調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個(gè)金部負責個(gè)人業(yè)務(wù)消費者權益保護、與客戶(hù)對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務(wù)條線(xiàn)消費者權益保護工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長(cháng)牽頭，并設立了消保聯(lián)絡(luò )員負責本分支行轄內消保工作開(kāi)展。
五．約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門(mén)將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進(jìn)行審查和評分，以促進(jìn)消保工作規范進(jìn)行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線(xiàn)12345轉投訴81起，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類(lèi)型為：社�？I(yè)務(wù)類(lèi)、貸款業(yè)務(wù)類(lèi)、自助設備（包括ATM、電話(huà)銀行）類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類(lèi)、其他業(yè)務(wù)類(lèi)等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營(yíng)業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽(yáng)分行2起，樂(lè )至支行1起，綿陽(yáng)分行1起，96677電話(huà)中心9起。其余17起均為社�？�(lèi)投訴，投訴原因為新辦社�？皰焓аa辦社�？ǖ牡却芷陂L(cháng)。在所有分支行中，總行營(yíng)業(yè)部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書(shū)，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門(mén)就讀本內容組織員工培訓、學(xué)習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結合新媒體優(yōu)勢，通過(guò)我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設點(diǎn)宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進(jìn)行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬(wàn)冊，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。
消費者權益保護工作總結報告 19
在過(guò)去的幾年里，金融消費者權益保護工作取得了顯著(zhù)的進(jìn)展。政府、監管機構、金融機構和消費者組織共同努力，為金融消費者提供了更好的保護和服務(wù)。
首先，政府和監管機構加強了對金融機構的監管和監督力度。他們加強了對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審查，確保其合規性和金融消費者的權益。他們還建立了有效的'投訴處理機制，讓金融消費者能夠便捷地解決問(wèn)題。
其次，金融機構也采取了一系列措施保護金融消費者的權益。他們提高了服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化了金融產(chǎn)品的使用流程，提供了更加透明和清晰的信息。他們還注重教育金融消費者，提供相關(guān)的培訓和指導，幫助他們更好地理解金融產(chǎn)品和服務(wù)。
另外，消費者組織在金融消費者權益保護方面發(fā)揮了積極的作用。他們組織了一系列培訓和宣傳活動(dòng)，提高金融消費者的意識和能力。他們還代表金融消費者參與了相關(guān)法規和政策的制定，確保金融消費者的聲音被充分聽(tīng)到。
然而，仍然存在一些問(wèn)題和挑戰。一些金融機構在銷(xiāo)售和推廣金融產(chǎn)品時(shí)存在欺詐和虛假宣傳的行為。一些金融消費者對金融產(chǎn)品的理解和使用仍然存在困難。此外，一些消費者組織的執法能力相對較弱，限制了他們在金融消費者權益保護方面的作用。
為解決這些問(wèn)題，我們建議政府和監管機構持續加強對金融機構的監管，加大對不合規行為的處罰力度。同時(shí)，金融機構應進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和透明度，確保金融消費者能夠獲得真實(shí)和準確的信息。消費者組織應加強自身的能力建設，提高對金融消費者的服務(wù)水平。
總的來(lái)說(shuō)，金融消費者權益保護工作取得了一定的成績(jì)，但仍然存在一些問(wèn)題和挑戰。只有政府、監管機構、金融機構和消費者組織共同努力，才能夠進(jìn)一步加強金融消費者權益的保護，促進(jìn)金融市場(chǎng)的健康和可持續發(fā)展。
消費者權益保護工作總結報告 20
按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20XX年“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區金融機構開(kāi)展了系列宣傳活動(dòng)。
一、高度重視，精心組織
為開(kāi)展好“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導高度重視，于3月6日組織召開(kāi)了由轄區金融機構分管領(lǐng)導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會(huì )議。會(huì )議從宣傳材料準備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農村地區組織開(kāi)展“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”活動(dòng)，送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農戶(hù)；在城區于3月15日開(kāi)展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動(dòng)。
二、把握重點(diǎn)，突出特色
在“金融消費者權益日”活動(dòng)期間，支行以農村地區為重點(diǎn)，組織永泰村鎮銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開(kāi)展了“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開(kāi)展三項宣傳：
一是通過(guò)電子屏播放宣傳標語(yǔ)、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍；
二是組織宣傳隊通過(guò)懸掛宣傳標語(yǔ)、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢(xún)臺等多種形式，開(kāi)展金融消費者權益保護進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認真解答農戶(hù)咨詢(xún)，在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識水平；
三是組織青年志愿服務(wù)隊，深入農戶(hù)和超市，開(kāi)展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶(hù)講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風(fēng)險意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場(chǎng)開(kāi)展了金融消費者權益保護集中宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)中，參加宣傳的金融機構通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢(xún)臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場(chǎng)群眾的`熱烈歡迎。
消費者權益保護工作總結報告 21
隨著(zhù)我國的社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，加強對消費者權益保護的呼聲也越來(lái)越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區別于一般的商品或服務(wù)的購買(mǎi)者，給予更高的保護標準，是我國法律在消費者權益保護方面的一個(gè)里程碑，為保護我國消費者權益提供了強有力的保障。保護消費者權益是一項系統工程，必須建立健全完善的消費者權益保護體系，共同保護消費者合法權益。關(guān)鍵詞：消費者權益保護法特征原則完善
一、消費者保護法的基本特征與基本原則
(一)、消費者保護法的基本特征
1、消費者保護法以消費者權益為特定保護對象
消費者保護法給予消費以特別保護，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規定了許多限制，這是消費者保護法最根本的特征，也是消費者保護法區別于其他法律，法規的標志。凡以消費者權益作為保護對象的立法均可歸入消費者保護法的范疇。
2、消費者權益保護法多為強制性、禁止性規范
強制性規范是指法律規范所確定的權利、義務(wù)具有絕對肯定的形式，不允許當事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規范是指規定不得為一定行為的規范。強制性和禁止性規范體現了國家對某一種法律關(guān)系的固定化和對破壞這種法律關(guān)系的禁止。
3、消費者保護法的法律規范具有綜合性
其一，消費者保護法調整多種社會(huì )關(guān)系，包括消費者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系、國家與消費者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系等等。
其二，消費者保護法中即包括消費者權利、經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)這些實(shí)體性規范，又包含如消費糾紛處理等程序性規范，是實(shí)體法與程序法的有機統一。
其三，消費者保護法規定的法律現任具有綜合性。由于侵犯消費者權益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現出輕重不一，所以一般民事責任、行政責任和刑事責任兼備。
4、消費者保護法具有預防和救助的功能
消費者保護對消費者權益的保護主要通過(guò)以下兩種途徑解決：一是通過(guò)對各種商品質(zhì)量標準、安全衛生標準、計量、商品標示、廣告等的規范預防損害消者權益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計量標準、質(zhì)量標準等。二是通過(guò)法律為消費者提供救濟，在損害發(fā)生盡彌補損失，如《消費者權益保護法》中對消費爭議解決途徑的規定�？梢�(jiàn)，消費者保護具有預防和救助雙重功能。
�。ǘ�、《消費者權益保護法》的基本原則
《消費者權益保護法》的基本原則是指貫穿了該法的內容及整個(gè)調整過(guò)程的總的指導思想或總的指導方針，是國家處理有關(guān)消費者問(wèn)題，對相關(guān)社會(huì )關(guān)系進(jìn)行法律調整的基本準則。是貫穿于消費者權益保護立法、司法以及消費活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節，反映市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，國家保護消費者權益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：
1、國家對消費者特別保護的原則
在實(shí)際的生活中，在商品交易以及服務(wù)的過(guò)程中，消費者處于相對弱勢的地位。消費者是分散的個(gè)體，而經(jīng)營(yíng)者多數是有組織的經(jīng)濟實(shí)體，有些甚至是經(jīng)濟實(shí)力非常雄厚的企業(yè)，而消費者經(jīng)濟能力相對較弱又缺乏專(zhuān)業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識。再者，消費者購買(mǎi)商品和接受服務(wù)主要是以滿(mǎn)足其個(gè)人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營(yíng)者關(guān)心的是能否給其帶來(lái)經(jīng)濟效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費者以特別保護。比如，在醫患關(guān)系里，患者也是處于一個(gè)弱者的地位。因為醫療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對稱(chēng)，消費者實(shí)際上處于缺少選擇的被動(dòng)地位，也可以說(shuō)是一種弱者，需要特別保護。
2、國家保護與社會(huì )監督相結合的原則
《消費者權益保護法》第六條規定：“保護消費者的合法權益是全世界社會(huì )共同的責任。國家鼓勵、支持一切組織和個(gè)人對損害消費者合法權益的行為進(jìn)行社會(huì )監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費合法權益的行為進(jìn)行輿論監督�！�
3、充分、及時(shí)、有效保護原則
�。�1）每個(gè)消費者的權益均受《消費者權益保護法》保護，《消費者權益保護法》未作規定的，受其它法律保護。
�。�2）每個(gè)消費者都享有全面的消費權利，《消費者權益保護法》規定了消費者的九大權利，基本上概括了消費者在社會(huì )生活不同領(lǐng)域、不同方面應當享有的權利。
�。�3）《消費者權益保護法》不僅要求經(jīng)營(yíng)者對消費者承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量的責任，退貨款和服務(wù)費用或者賠償的責任，而且還要求經(jīng)營(yíng)者承擔人身、財產(chǎn)損害賠償責任，承擔因欺詐行為造成損害的加倍賠償責任。
�。�4）行政職能機關(guān)、消費者權益保護組織和司機關(guān)等。發(fā)現損害消費者合法權益的行為應及時(shí)立案查處。
4、平等自愿、誠實(shí)信用原則
《消費者權益保護法》，第四條明確規定：“經(jīng)營(yíng)者與消費者進(jìn)行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則�！痹凇跋M者的權利”中又明確了消費者的自主選擇權、公平交易權、受尊重權等，在“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營(yíng)者京戲當誠實(shí)信用的一些具體義務(wù)，在“法律責任”的規定中，更規定了經(jīng)營(yíng)者違反此原則的處罰措施。
5、經(jīng)營(yíng)者應當承擔質(zhì)量責任的原則
《消費者權益保護法》規定了消費者在消費過(guò)程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒(méi)有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷(xiāo)售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償；屬于銷(xiāo)售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷(xiāo)售者追償。
二、近年來(lái)我國在消費者權益保護方面進(jìn)行的工作和采取的措施
消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時(shí)給消費者帶來(lái)的應得利益，其核心是消費者的權利。
1、近年來(lái)我國政府先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規。內容包括：《商標法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環(huán)境保護法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費者權益的基本法——《中華人民共和國消費者權益保護法》。這些都為維護消費者權益，提供了法律準繩。
2、成立各級消費者組織，為維護消費者權益進(jìn)行多方面的工作。
3、輿論、新聞媒體積極參與和推動(dòng)維護消費者權益的活動(dòng)
在臨清市農村活躍著(zhù)這樣一支隊伍，他們以流動(dòng)宣傳的形式，深入農村集貿市場(chǎng)，向農民群眾宣傳相關(guān)維權的法律法規知識，接受消費者投訴并提供咨詢(xún)服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監局的農資維權宣傳隊。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）
4、建立各種咨詢(xún)機構、檢測機構、技術(shù)監督機構、質(zhì)量監督機構。
5、各級工商行政管理部門(mén)進(jìn)行了大量的查處工作。
6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護消費權益的活動(dòng)提高到一個(gè)新的水平。
三、消費者權益保護上存在的'不足。（引自法制日報）
1、權利范圍問(wèn)題。權利是保護消費者的基本依據�！断ā芬苑傻男问劫x予消費者九項權利，但是，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的出現，僅僅九項權利
已經(jīng)不足以保護消費者，或者說(shuō)，消費者受到損害的權利已經(jīng)超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。
2、行政保護體制問(wèn)題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。但是，實(shí)際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門(mén)分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門(mén)分工不夠明確，造成各部門(mén)受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門(mén)只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門(mén)，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。
3、維權途徑問(wèn)題。維權途經(jīng)是保護消費者權益的關(guān)鍵問(wèn)題�，F行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調解難見(jiàn)分曉、申訴久拖不決、仲裁沒(méi)有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實(shí)。
4、舉證責任和費用問(wèn)題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時(shí)的舉證責任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，使消費者望而卻步。
5、賠償主體問(wèn)題�！断ā返谌鍡l對侵害消費者權益的行為發(fā)生后的賠償主體規定：消費者在購買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權益受到損害，可以向銷(xiāo)售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷(xiāo)售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。
6、民事責任的落實(shí)問(wèn)題�！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規定了經(jīng)營(yíng)者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無(wú)理拒絕”沒(méi)有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營(yíng)者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政執法措施問(wèn)題。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權益的行為沒(méi)有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關(guān)需要采取一定的應急手段，如發(fā)生危害商品退出市場(chǎng)的禁令、強制經(jīng)營(yíng)者召回缺陷商品等。
8、消費者糾紛的訴訟程序問(wèn)題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個(gè)人提起，而且沒(méi)有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒(méi)有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規定，現存的訴訟制度已經(jīng)不適應消費者維權的實(shí)踐需要。
四、我國消費者權益保護制度的完善
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，不僅消費者權益的內容進(jìn)一步擴張，消費者權益保護的主體將來(lái)也會(huì )進(jìn)一步擴大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費者群體將會(huì )進(jìn)一步擴大，隨之而來(lái)的對消費者權益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構建一個(gè)成龍配套的法律體系。
1、消費者的概念應進(jìn)一步明確。
首先，消費者是經(jīng)營(yíng)相區別的一個(gè)概念。消費者購買(mǎi)或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營(yíng)者為消費者提其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，應當遵守本法”的規定來(lái)看，也可得出立法者是將消費者與經(jīng)營(yíng)者相對立的一組概念規定在《消法》中，其中對于經(jīng)營(yíng)者還指生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者兩類(lèi)。
其次，無(wú)須分析消費者的動(dòng)機與目的來(lái)作為識別“生活消費”的標準。因為：
一、消費者購買(mǎi)商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿(mǎn)足自己的各種需要，任何人只要其購買(mǎi)商品和接受服務(wù)
不是為了將商品或者服務(wù)再次轉手，不是為了專(zhuān)門(mén)從事某種商品交易活動(dòng)，其購買(mǎi)行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。
二、消費者購買(mǎi)商品的動(dòng)機是很難判斷的，消費者在購買(mǎi)商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買(mǎi)商品的目的其實(shí)是個(gè)主觀(guān)的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。
三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權益；《消法》只定劃了一個(gè)線(xiàn)，就是他與經(jīng)營(yíng)者區別開(kāi)，只要買(mǎi)東西是不是為了賣(mài)，就是消費者。
再次，消費者就是指個(gè)人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說(shuō)不能從事某種生活消費。因為社會(huì )組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買(mǎi)商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉化為個(gè)人的消費，因此，目前消費權益的主體仍然是個(gè)人。
綜上所述，消費者是指非以經(jīng)營(yíng)為目的購買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權益。
2、消費者的權利應進(jìn)一步擴展。
隨著(zhù)入世和市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，消費關(guān)系的內容將越來(lái)豐富、消費者據此應享有的權利亦越來(lái)越多。
�。�1）充分尊重消費者的安全權，建立產(chǎn)品的召回制度。
日前，東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車(chē)，涉及數量共計2056臺。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）
�。�2）明確規定消費者的隱私權。當前的對于消費者的權益保護問(wèn)題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護問(wèn)題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當中對隱私的規定都相當模糊。
�。�3）賦予消費者后悔權。消費者在買(mǎi)受商品后的一定時(shí)間內，可以不需要說(shuō)明任何理由，把商品無(wú)條件地退回給經(jīng)營(yíng)者，并不承擔任何費用。
綜上所述，法律對消費者權益的保護符合時(shí)代精神，是切實(shí)推進(jìn)社會(huì )信用體系建設的需要。建立和完善消費者權益保護制度需要的是認真實(shí)干，誠實(shí)守信；而完善具體的細節，切實(shí)維護消費者權益，努力發(fā)展經(jīng)濟則是我們更遠大的目標。
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