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銀行消費者權益保護工作總結范文
為保護金融消費者合法權益,促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運行,維護金融穩定,xx銀行xx分行積極采取多項措施,深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作,確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結如下:
一是建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門(mén)相關(guān)管理規定,制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》,明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén),設立消費者權益保護辦公室,配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員,負責全行消費者權益保護、客戶(hù)投訴管理等工作。
二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺,公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢(xún)渠道,真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn),計費標準和收費金額;對相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑢χ卮笫马椷M(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設置理財銷(xiāo)售專(zhuān)區,在顯著(zhù)位置放置風(fēng)險提示,公示咨詢(xún)舉報電話(huà)和投訴電話(huà),方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息,舉報違規行為。
三是加強客戶(hù)信息安全保護。
詳細規定個(gè)人信息采集的規范和要求,銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息,切實(shí)保護客戶(hù)隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外,不向其他機構和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶(hù)信息只以合作范圍為限,不提供超出合作范圍的信息,確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶(hù)投訴處理機制。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢(xún)方式,制定完善《客戶(hù)投訴管理辦法》,指定渠道管理部(消費者權益保護辦公室)為投訴處理牽頭部門(mén)。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門(mén)轉辦投訴,及時(shí)轉發(fā)相關(guān)責任部室和支行,對確屬短期內無(wú)法解決的與客戶(hù)溝通,約定解決時(shí)限。根據客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析,及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映,減少同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生。
五是積極開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區,配備必要、充足的金融知識宣傳資料,并為消費者取閱提供必要的便利條件;積極配合并參加監管部門(mén)發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識,守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳教育活動(dòng),為廣大消費者普及金融知識,提高對現代金融的認知水平,幫助其樹(shù)立正確的金融消費觀(guān)和依法維權意識。
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