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客服管家工作計劃

時(shí)間:2022-04-02 09:25:50 工作計劃 我要投稿

客服管家工作計劃(通用6篇)

  光陰迅速,一眨眼就過(guò)去了,我們又將迎來(lái)新的挑戰,一定有不少可以計劃的東西吧。工作計劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編為大家整理的客服管家工作計劃(通用6篇),歡迎閱讀與收藏。

客服管家工作計劃(通用6篇)

  客服管家工作計劃 篇1

  現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),這是一種趨勢,也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而8呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jì),也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據部門(mén)相關(guān)規定,制定計劃如下:

  一、明確指導思想

  以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。

  顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展,F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定,市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此,我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。

  二、制定工作計劃目標

  在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段:短期目標和長(cháng)期目標。

  首先是短期目標:

  I.鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。

  II.發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。

  完成目標I可以通過(guò)以下途徑:

  1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

  2.定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。

  完成目標II可以通過(guò)以下途徑:

  1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容,列為我們的潛在客戶(hù),在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

  2.在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶(hù)來(lái)源。

  要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

  1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心。

  2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應該為誰(shuí)服務(wù)。

  3.對客服工作清醒的認識及飽滿(mǎn)的熱情。

  以上三點(diǎn)條件中,業(yè)務(wù)知識可以通過(guò)長(cháng)期有針對性的培訓進(jìn)行不斷的補充及更新,在這一點(diǎn)上,春秋的常規業(yè)務(wù)培訓及區縣部每周的例會(huì )都為客服部創(chuàng )造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面,目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中,今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫,擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫對客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰略意義及推動(dòng)作用。

  而長(cháng)期目標則涉及到對客服職能的定位:

  客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或8咨詢(xún)熱線(xiàn)?头块T(mén)承擔著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標準是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現)責任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時(shí)又肩負著(zhù)監督檢查,考核落實(shí),評估改進(jìn)的責任。

  但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監督檢查,考核落實(shí),評估改進(jìn)?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系!耙钥蛻(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是2版ISO9標準的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將ISO標準運用到客服工作中來(lái)是有必要的,而且只有通過(guò)一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規定及約束,來(lái)細分服務(wù)的標準和內容,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規定來(lái)對服務(wù)水平進(jìn)行監督檢查,考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現的矛盾問(wèn)題。

  關(guān)于ISO91:2標準在客服部門(mén)的貫徹,我曾經(jīng)在中國證券報上看到過(guò)一篇文章:《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念:什么是CRM?

  CRM(Customer Relationship Management)就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結合ISO91:2的“以客戶(hù)為中心”,兩者在內容及其宗旨上都有著(zhù)驚人的相似,這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(cháng)遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

  當然,在ISO標準的運用和CRM理論的研究學(xué)習上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén),在理論與實(shí)踐相結合的道路上必然有會(huì )有許許多多問(wèn)題和阻礙,但是問(wèn)題總是會(huì )隨著(zhù)工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現,既而逐一被解決。

  三、具體操作手法

  1.依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶(hù)資料庫

  首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機。

  前面提到的客戶(hù)資料庫是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?头ぷ髋c數據是分不開(kāi)的,作為客服部門(mén)而言,應當對這個(gè)客戶(hù)資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對象,與之保持長(cháng)期的聯(lián)絡(luò )及溝通,擔當買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報價(jià),而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應及時(shí)將這些信息傳達到客戶(hù)手中。

  2.“走出去,請進(jìn)來(lái)”

  客戶(hù)資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫,在適當的時(shí)候也應當“走出去,請進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應當積極上門(mén)服務(wù),畢竟面對面對的交談比通過(guò)電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶(hù)“請進(jìn)來(lái)”。

  3.適當的激勵措施

  客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多8咨詢(xún)人員的鼎力支持,而對積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)人員無(wú)疑應當進(jìn)行適當的獎勵。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機票銷(xiāo)售中采取的B2C獎勵方法,即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導人的新客戶(hù),而該客戶(hù)今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢(xún)員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶(hù)再次購買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵咨詢(xún)員可再次獲得獎勵。以此來(lái)激勵咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。

  客服管家工作計劃 篇2

  20XX年客服部將緊緊圍繞XXX公司重點(diǎn)工作任務(wù)為中心,嚴格遵守公司的各項考核制度,認真貫徹落實(shí)公司布置的各項任務(wù)。提高客服部整體業(yè)務(wù)水平和工作效率,加強服務(wù)意識,不斷提高客戶(hù)的認知度,及滿(mǎn)意度,創(chuàng )公司品牌形象?头恐饕撠熡脩(hù)的故障報修及接受用戶(hù)對公司各項行為及人員的監督和投訴,20xx年,XXX公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造,二道街分配網(wǎng)改造及非法衛星電視接受設施的清理工作,這些工作的開(kāi)展勢必會(huì )加大客服部門(mén)的工作量,客服部工作人員必須戒驕戒躁,為順利完成公司的各項任務(wù)而努力工作。

  1、認真接聽(tīng)用戶(hù)故障電話(huà),做好記錄并及時(shí)轉交維修員手中;熱情接待來(lái)訪(fǎng)用戶(hù),耐心細致的解答用戶(hù)提出的問(wèn)題,無(wú)論是來(lái)電,來(lái)訪(fǎng),都要堅持誰(shuí)接待誰(shuí)負責的“首問(wèn)負責制”,不得推諉扯皮,刁難用戶(hù),更不許矛盾上交。

  2、提倡值文明崗,做文明人,說(shuō)文明話(huà)的活動(dòng)。對來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的用戶(hù),一定要態(tài)度和藹,語(yǔ)言客氣,不得粗魯,生硬,嚴禁同用戶(hù)爭吵。

  3、保證工作期間不發(fā)生空崗,漏崗離崗的現象,不遲到早退,不擅離職守。

  4、工作期間嚴禁喝酒,嚴禁利用電腦做于工作無(wú)關(guān)的事情,嚴禁利用故障報修及投訴電話(huà)進(jìn)行個(gè)人行為。

  5、遵守工作紀律,保持良好的工作秩序,工作期間不得與其他人員交頭接耳,做于工作無(wú)關(guān)的事情。

  6、認真做好故障報修單的填寫(xiě),反饋,統計工作:詳細填寫(xiě)故障報修單的各項內容,一式兩份,包括用戶(hù)姓名,地址,故障現象,聯(lián)系電話(huà)及報修時(shí)間;詳細填寫(xiě)用戶(hù)投訴受理單,包括投訴用戶(hù)的姓名,聯(lián)系方式,投訴事宜及人員,處理意見(jiàn)。每月進(jìn)行統計,上報部主任。

  7、對于電話(huà)員解決不了的問(wèn)題,及時(shí)上報部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導解決,不得瞞報或謊報。

  8、規范話(huà)務(wù)員用語(yǔ):當用戶(hù)打電話(huà)時(shí),話(huà)務(wù)員必須使用規范用語(yǔ):“您好,這里是XXX網(wǎng)絡(luò )客服中心,有什么為您服務(wù)……”。當用戶(hù)報修處理完畢后,話(huà)務(wù)員應該使用以下規范語(yǔ)言:“感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)”。當用戶(hù)投訴敘述完后,話(huà)務(wù)員應該使用如下語(yǔ)言:“您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái),我們會(huì )盡快給你答復,謝謝您的寶貴意見(jiàn)”。

  客服管家工作計劃 篇3

  一、背景:

 。ㄒ唬┬掳妗夺t療廣告法》頒布后,醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

 。ǘ┥钲卺t療市場(chǎng)竟爭日趨激烈,特別是民營(yíng)醫療機構競爭更面臨新的挑戰。

 。ㄈ┥钲谑嗅t保推出十大舉措,進(jìn)一步擴大醫保范圍。

  二、目的:

 。ㄒ唬┛蛻(hù)服務(wù)中心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的醫院內部機構,為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

 。ǘ┽t療市場(chǎng)竟爭的日趨激烈,使醫院必須向就醫顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務(wù)理念,為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫院的生存與發(fā)展。因此,成立專(zhuān)門(mén)的機構醫院客戶(hù)服務(wù)中心,來(lái)負責向客戶(hù)提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫院客戶(hù)服務(wù)中心,醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務(wù)。

  三、指導思想:

 。ㄒ唬┱厢t院資源,利用品牌優(yōu)勢,做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展,加強品牌宣傳和建設。

 。ǘ┻M(jìn)一步明確客服部職能,加強客服部組織建設,打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍。

 。ㄈ┩ㄟ^(guò)廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(mén)(衛生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(mén)(殘聯(lián)、慈善會(huì ))、紅十字會(huì )、社區、工廠(chǎng)、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫院各醫療機構,并進(jìn)行項目營(yíng)銷(xiāo)。

 。ㄋ模╉憫疤焯谩、“和諧”、“健康”等號召,加強構建政企合作、健康合作。

 。ㄎ澹┌凑湛头柯毮,在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí),加強對各醫院客服工作的監管,配合醫院不斷提升客服內涵,提高來(lái)院客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  四、部門(mén)建設:

 。ㄒ唬┎块T(mén)職能

  1、部門(mén)職能定位

  1)市場(chǎng)調研;

  2)市場(chǎng)戰略規劃及市場(chǎng)策略制訂;

  3)活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;

  4)在醫院配合下開(kāi)展社區

  5)參與醫院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì )議;

 。ǘ、部門(mén)組織建設:客服部組織構架,人員充實(shí)到位。

  1、組架構圖

  2、職責分配:

  醫院客服部職責:

  1)負責參與醫院客服工作模式規劃;

  2)負責指導醫院客服工作開(kāi)展;

  3)負責客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓;

  4)負責參與由醫院主導的事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;

  5)負責建立醫院客服中心的考核標準;

  6)負責組織人員完成醫院客戶(hù)滿(mǎn)意度調查;

  醫院客服中心

  1)體檢及營(yíng)銷(xiāo)組:負責市場(chǎng)調研、事件營(yíng)銷(xiāo)、地面營(yíng)銷(xiāo)、社區營(yíng)銷(xiāo);

  2)對內:負責客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、俱樂(lè )部VIP會(huì )員管理、客戶(hù)信息管理、咨詢(xún)管理;

  1、編制及主要職責:見(jiàn)下表崗位人數所屬部門(mén)主要職責備注部門(mén)經(jīng)理1客服中心1)、負責統籌客服部工作,指導各中心開(kāi)展工作;

  2)負責建立健全客服部規章制度;

  3)參與醫院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì )議;

  4)主導事件及活動(dòng)策劃;

  5)負責統籌客服咳嗽迸嘌?導醫12導醫組

  1)對于來(lái)院客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中,有需要幫助的,及時(shí)提供幫助,特殊客戶(hù)需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價(jià)、交費、取藥,護送各類(lèi)檢查、治療等工作)。

  2)導醫組協(xié)助客戶(hù)分發(fā)各種檢查、檢查單,協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)?头䦟(zhuān)員2客服組

  1)負責客服行政文檔管理;負責協(xié)調一般性事務(wù)工作;負責客服部資訊統計;

  2)建立醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統,主要分為住院客戶(hù)系統、健康體檢客戶(hù)系統、團體單位客戶(hù)系統,開(kāi)展對客戶(hù)來(lái)源的分析,對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行研究,對團體單位客戶(hù)建立定期訪(fǎng)問(wèn)制度。

  3)組織全員電話(huà)回訪(fǎng)、定期訪(fǎng)問(wèn)?头䦟(zhuān)員5咨詢(xún)組。

  1)咨詢(xún)員形象是醫院的代表,咨詢(xún)科接聽(tīng)的每一個(gè)電話(huà),都是醫院投入廣告資金帶來(lái)的意向顧客,以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽(tīng)并解說(shuō)好每一個(gè)咨詢(xún)電話(huà),正確引導意向顧客來(lái)院就診,是咨詢(xún)科每一個(gè)工作者的首要職責。

  2)熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫療技術(shù)項目;熟悉各科專(zhuān)家的專(zhuān)長(cháng)、出診時(shí)間及專(zhuān)科出診時(shí)間;掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義;與各科室做好溝通,密切配合。

  3)深入各個(gè)臨床和醫技科室以及其他相關(guān)部門(mén);收集各種醫療技術(shù)與服務(wù)信息,為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)和導醫服務(wù)。

  4)負責醫院廣告統計。健康顧問(wèn)12體檢及。

  營(yíng)銷(xiāo)組

  1)負責社區營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā);

  2)負責小型健康咨詢(xún)、義診、健教的實(shí)驗;

  3)負責實(shí)施市場(chǎng)調研、滿(mǎn)意度調查;

  4)負責項目合作開(kāi)發(fā);

  5)負責體檢工作開(kāi)展;

  6)負責醫療機構業(yè)務(wù)合作開(kāi)發(fā);服務(wù)規范

  1)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

  2)中心所有客戶(hù)服務(wù)員都要統一著(zhù)職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,做到儀表端莊,整潔大方,以飽滿(mǎn)的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。

  3)使用文明禮貌用語(yǔ),做到就醫顧客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。執行首問(wèn)負責制,耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要,為顧客排憂(yōu)解難。

  4)認真接聽(tīng)各種來(lái)電,以抖擻的精神應對各種來(lái)電。

  5)自覺(jué)遵守醫德規范,勞動(dòng)紀律,醫院各項規章制度。

 。ㄈ┲贫冉ㄔO:

  1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫院的工作流程,取得醫院全力配合;

  2、制訂客服部工作流程、規章制度、團隊文化;

  3、建立健全激勵機制,實(shí)行區域管理、專(zhuān)人專(zhuān)職。實(shí)行問(wèn)責制,目標到人,責任到人。

  五、工作計劃草案:

 。ㄒ唬┒ㄆ、規范開(kāi)展市場(chǎng)調研:

  1、調研內容:

  1)競爭醫院主要的營(yíng)銷(xiāo)策略調研并提交調研報告,每季度1次;

  2)醫院主要競爭對于部分醫療價(jià)格調研,并提交調研報告每季度1次;

  3)根據醫院需求進(jìn)行的專(zhuān)項調查,并提交調研報告。

  客服管家工作計劃 篇4

  一、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

  客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續或商談完后,業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻(hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目,保養周期、下一次保養期,客戶(hù)希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養記錄。

  二、根據客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)的需求

  業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內容,如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。

  三、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)

  業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):

  1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

  2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  3、告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項;

  4、介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容;

  5、介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等,內容、日期、地址要告之清楚;

  6、咨詢(xún)服務(wù);

  7、走訪(fǎng)客戶(hù)。

  四、售后服務(wù)工作規定

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后,或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內建立相應的客戶(hù)檔案?蛻(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),研究客戶(hù)的潛在需求,設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內,應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況,并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄,特別是對客戶(hù)的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復;不能當面或當時(shí)答復的,通話(huà)后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù),一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

  5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún),業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù),然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà),包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄,登記入表(附后),并將電話(huà)記錄存于檔案,將電話(huà)登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

  客服管家工作計劃 篇5

  一、工作目標

  1、銷(xiāo)售工作目標要有好業(yè)績(jì)就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習,開(kāi)拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

  3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。

  4、勤快、細心,養成做筆記的習慣。

  5、對網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

  6、對于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節日可以送上祝福。

  7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

  二、自我方面目標

  1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對工作負責,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

  2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。

  3、執行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

  4、養成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。

  5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

  目標調整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。

  最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標,只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì )是一場(chǎng)空。然而,現實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標計劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著(zhù)理想、信念、追求、抱負;每個(gè)人心中都有一片森林,承載著(zhù)收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!

  有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),他會(huì )給您留一扇窗!

  我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

  (一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度,在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本,不輕易承諾諾客戶(hù),承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節問(wèn)題;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格注意,

  (二)轉變服務(wù)觀(guān)念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,帶著(zhù)“多學(xué)習,多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

  (三)增強責任感、增強服務(wù)意識,團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強團隊合作能力,來(lái)更好的`服務(wù)于客戶(hù)。

  (四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定,應即時(shí)反應給相關(guān)的制作部門(mén)(責任部門(mén)),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析,以便于更好的統計出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導,并送相關(guān)部門(mén)。

  以上,是我對xx年下半年的客服工作計劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年,我會(huì )更加努力、認真負責的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤,樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

  客服管家工作計劃 篇6

  不知不覺(jué)間,新的一個(gè)月又一次到來(lái)了。隨著(zhù)工作的推進(jìn),我們迎來(lái)了20xx年的11月!意識到這一點(diǎn),我們公司上下xx人都開(kāi)始緊張起來(lái)!到了這個(gè)時(shí)候,基本上已經(jīng)是就是年底的最后沖刺了!一年中能取得多少的成績(jì),全都看這段時(shí)間的沖刺!

  作為客服部的一員,我們在成績(jì)的排名上一樣有著(zhù)非常明確的競爭性。如今面臨著(zhù)11月的到來(lái),每個(gè)客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌,希望能在這一年取得個(gè)好成績(jì)。

  此次,同樣作為客服部的一員,盡管我在部門(mén)中的經(jīng)驗不比其他同事豐富。但我也希望能在年末取得出色成績(jì),好能證明自身在這一年來(lái)的成長(cháng)!為此我在此對11月的工作計劃如下:

  一、工作思路

  從時(shí)間上來(lái)說(shuō),如今已經(jīng)幾乎進(jìn)入了一年的最后階段,在此階段繼續大幅度的改變自身的工作方式并不是明智之舉。但考慮到我在近期來(lái)的工作狀況,我需要從目前的基礎上下下手,盡量?jì)?yōu)化自身的工作方式,最大化的提升工作的成功率,以此提升效率和成績(jì)。

  但也不能一條思路走到底,在工作中,也要更仔細的觀(guān)察問(wèn)題,并及時(shí)的做出適合的改進(jìn)。

  二、針對工作的調整

  面對的年末的沖刺階段,作為xxx公司的客服員工,我也必須對自身進(jìn)行嚴格的要求和調整,這樣才能在工作中更好的提升成績(jì)。

  首先,要提升個(gè)人狀態(tài),保持良好的作息安排,防止出現自身狀態(tài)的不佳。

  其次,在每天的工作中都要做好反思和計劃,認識近期的工作情況,并及時(shí)的改進(jìn)。

  再次,要保持工作的規律性,加強自身的耐心和積極性!面對工作的困難也不能輕易放松自己!

  最后,對工作更高要求也會(huì )給自己帶來(lái)更多的負擔,要做好自我的調整,保持良好的心態(tài)來(lái)面對工作。

  三、工作的計劃

  在這個(gè)月的工作中,首先最大的目標就是做好新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)工作。這作為最基礎的工作是毋庸置疑需要重視的一點(diǎn)。其次,對老客戶(hù)的維護也必不可少,但要在工作中注意主次,合理的安排工作才能有效的提高成績(jì)。

  最后,在這個(gè)月的工作中,最重要的不僅僅是努力,更是要發(fā)現自身相比優(yōu)秀同事們的不足,要對比這份不足,并積極的去彌補。但也不能照搬全學(xué),要讓自己能在工作中活用這些工作中的知識,以此提高自己。

  時(shí)值年末,大家都非?簥^,我也必須在這個(gè)月開(kāi)始更加嚴格的要求自己,這樣才能在今年取得更好的成績(jì)!

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