客服工作計劃錦集五篇
光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，又將迎來(lái)新的工作，新的挑戰，是時(shí)候寫(xiě)一份詳細的計劃了。那么我們該怎么去寫(xiě)計劃呢？以下是小編精心整理的客服工作計劃6篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服工作計劃 篇1
做了一年的淘寶客服，之前是負責市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。 同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì )和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學(xué)到精，相信會(huì )提升自身的價(jià)值�，F在轉學(xué)推廣，同時(shí)也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：
1. 接待
真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2. 通知付款
建議A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服�！盉電話(huà)通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3. 回訪(fǎng)/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)! 售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4. 登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息�！� 已加親為好友了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的, 另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次， 以便推薦 !
5. 登記每天的日記
A 遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。
B 平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6. 檢查
每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7. 空閑時(shí)我會(huì )盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
電商客服基本職責
客服（產(chǎn)品知識，銷(xiāo)售技巧，售前接待，售后處理）
A.產(chǎn)品知識
1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝
2.對生產(chǎn)，銷(xiāo)售，物流整個(gè)流程明確掌握。
B.銷(xiāo)售技巧
1.解答顧客提問(wèn)，引導顧客進(jìn)行購買(mǎi)，促成交易。
C.售前接待
1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規則，處理客戶(hù)要求，修改運費，價(jià)格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷(xiāo)售表，銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理
D.售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現的售后問(wèn)題
2.對出現的售后問(wèn)題進(jìn)行總結歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節約成本
3.監督售前客服出現的問(wèn)題，提高訪(fǎng)客尋單轉化率
客服工作計劃 篇2
根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，御苑區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作，主要工作計劃有:
一、全面實(shí)施規范化管理。
在原有的基礎上修定各部門(mén)工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據可查。
二、執行績(jì)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jì)效考核指標為標準，實(shí)行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結合小區實(shí)際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績(jì)效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶(hù)安防知識的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據公司年度統籌計劃，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，創(chuàng )建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據營(yíng)運中心下發(fā)的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據《績(jì)效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門(mén)員工培訓學(xué)習，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營(yíng)中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準備工作。
5、按部門(mén)計劃完成當月培訓工作。
20xx年御苑區將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng )出佳績(jì)。
客服工作計劃 篇3
1、認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
客服工作計劃 篇4
20xx年重點(diǎn)圍繞強化銷(xiāo)售和運營(yíng)能力，提升客戶(hù)感知和品牌影響力開(kāi)展工作，逐步探索和構建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運營(yíng)模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導購等運營(yíng)流程，在電子渠道營(yíng)業(yè)額、用戶(hù)數和服務(wù)量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問(wèn)題：
一、是銷(xiāo)售規模小。
全年銷(xiāo)售額20xx萬(wàn)元，發(fā)展3G用戶(hù)4.2萬(wàn)戶(hù)，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3G用戶(hù)滲透率等指標然偏低;三是客戶(hù)感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現在：一是社會(huì )電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶(hù)消費習慣變化;二是電子渠道是運營(yíng)商全程掌控的銷(xiāo)售服務(wù)渠道，銷(xiāo)售效率高，服務(wù)規范，品牌控制力強;三是電子商務(wù)成為運營(yíng)商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉售將對運營(yíng)商渠道能力提出新挑戰。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。
我們仍處于由電子渠道建設向電子商務(wù)運營(yíng)轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運營(yíng)體系，帶動(dòng)公司整體運營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)水平的提升。
二、目標和思路
目標：能力上臺階，服務(wù)上水平，銷(xiāo)售上規模，品牌入人心，打造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主渠道。
思路：強化產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)推廣、集中運營(yíng)、服務(wù)管理、IT支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實(shí)施線(xiàn)上線(xiàn)下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運營(yíng)體系，全方位提升客戶(hù)體驗。
三、工作規劃
以構建和完善電子商務(wù)運營(yíng)體系為核心，加速推進(jìn)電子化銷(xiāo)售體系、運營(yíng)體系、客戶(hù)服務(wù)與管理體系、IT支撐體系等四個(gè)子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)各項能力提升。
(一)電子化銷(xiāo)售體系
1、線(xiàn)上產(chǎn)品體系與銷(xiāo)售政策
研究明確線(xiàn)上銷(xiāo)售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導,結合線(xiàn)上銷(xiāo)售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線(xiàn)上銷(xiāo)售政策評價(jià)模型。
開(kāi)發(fā)適合線(xiàn)上自有渠道/線(xiàn)上社會(huì )渠道的專(zhuān)屬產(chǎn)品。 配合寬帶無(wú)條件受理，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷(xiāo)售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷(xiāo)售能力的社會(huì )渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。
發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應用業(yè)務(wù)的OTT銷(xiāo)售模式。
研究準備融合業(yè)務(wù)線(xiàn)上銷(xiāo)售工作。
2、新型營(yíng)銷(xiāo)推廣體系
強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng);二是加強四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶(hù)交流互動(dòng)，提升服務(wù)到銷(xiāo)售的轉化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實(shí)施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作。
加快網(wǎng)絡(luò )社會(huì )渠道的拓展。推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營(yíng)銷(xiāo)等網(wǎng)絡(luò )分銷(xiāo)渠道的建設。
加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò )精準廣告、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價(jià)的媒體推廣合作模式。
研究和構建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò )推廣和銷(xiāo)售模式。
(二)運營(yíng)體系
實(shí)施全省訂單集中處理，優(yōu)化實(shí)現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。
完善和豐富OTO模式，在現有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)OTO的基礎上，
推出線(xiàn)上預受理線(xiàn)下辦理、小型渠道數字貨架，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的相互引流。
配合銷(xiāo)售推進(jìn)寬帶線(xiàn)上預受理、寬帶線(xiàn)上銷(xiāo)售、非定制終端銷(xiāo)售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應用銷(xiāo)售等產(chǎn)品上線(xiàn)和新型促銷(xiāo)模式的實(shí)現。
推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實(shí)現迷你終端號卡銷(xiāo)售功能。
建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。
(三)客戶(hù)管理與服務(wù)體系
完善在線(xiàn)客服體系，實(shí)現全電子渠道在線(xiàn)服務(wù)和導購，建立投訴處理快速反應機制。
建立電商客戶(hù)管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系。
建立用戶(hù)行為分析手段，實(shí)施電商精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 探索全觸點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。
開(kāi)展網(wǎng)上客戶(hù)維系的策略政策和手段。
(四)電子商務(wù)IT支撐體系
1、個(gè)性化應用項目。依托手廳、微廳開(kāi)放接口，開(kāi)發(fā)本省個(gè)性化應用，改善用戶(hù)體驗。
2、社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)支撐系統 。實(shí)現社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )渠道的資源支撐、運營(yíng)管理、、考核評價(jià)。
3、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化銷(xiāo)售服務(wù)支撐平臺。實(shí)現OTO線(xiàn)上線(xiàn)下一體化支撐。支撐總部功能落地開(kāi)發(fā)。支撐集團客戶(hù)WO店。
4、在線(xiàn)客服及導購平臺升級擴容 。
5、全流程管控生產(chǎn)運營(yíng)支撐系統 。實(shí)施四廳運營(yíng)狀態(tài)監控和兩終端電子化管理，實(shí)現全流程生產(chǎn)運營(yíng)指令跟蹤與分析。
6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準營(yíng)銷(xiāo)。
(五)機制保障
推進(jìn)集中化專(zhuān)業(yè)化，強化省公司集中運營(yíng)職能，突出銷(xiāo)售導向;
線(xiàn)上產(chǎn)品銷(xiāo)售政策與專(zhuān)屬產(chǎn)品政策;
集中運營(yíng)資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰略終端匹配比例;
在線(xiàn)導購/OTO銷(xiāo)售激勵或傭金政策。
(六)電商指標體系
電子商務(wù)指標體系(包含KPI)將以銷(xiāo)售和服務(wù)兩大類(lèi)指標為導向，強化運營(yíng)支撐和渠道能力兩類(lèi)指標，根據階段發(fā)展重點(diǎn)，突出相應指標。
1、銷(xiāo)售類(lèi)指標
電子渠道發(fā)展用戶(hù)數：包括3G、寬帶、2/3G融合 電子渠道銷(xiāo)售額：全部電子渠道銷(xiāo)售產(chǎn)生的交易額 業(yè)務(wù)收入：電子渠道發(fā)展用戶(hù)產(chǎn)生的通服收入
2、服務(wù)類(lèi)指標
交易額：全部電子渠道銷(xiāo)售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 服務(wù)量/占比：全部電子渠道業(yè)務(wù)查詢(xún)、受理、繳費等服務(wù)總量，占公司總服務(wù)量比
3、運營(yíng)支撐類(lèi)
自助終端開(kāi)機率：現有終端開(kāi)機比率
兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時(shí)率：
在線(xiàn)客服接線(xiàn)率/20S及時(shí)率：
4、渠道能力類(lèi)
網(wǎng)廳訪(fǎng)問(wèn)量
手廳滲透率
微廳用戶(hù)數
業(yè)務(wù)定制量
全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標測算
1、 現狀
用戶(hù)發(fā)展情況：用戶(hù)數、發(fā)展速度、用戶(hù)分類(lèi)、ARPU值 年銷(xiāo)售額：
業(yè)務(wù)收入：
2、20xx年發(fā)展測算
必要條件：集中運營(yíng)、資源保障
用戶(hù)數發(fā)展測算，當月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達 收入測算
3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對比匡算
結論：1、2、3、
4、電商服務(wù)指標與成本匡算
營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比
服務(wù)量成本核算。交費、查詢(xún)。
5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長(cháng)歷程。收入規模。
1、KPI指標
當前集團對各省電子商務(wù)KPI考核指標包括營(yíng)業(yè)額和手廳
滲透率兩項指標。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷(xiāo)售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額
手廳滲透率：手機營(yíng)業(yè)廳3G使用用戶(hù)占全網(wǎng)3G用戶(hù)比 自助終端開(kāi)機率：現有終端開(kāi)機比率
2、專(zhuān)業(yè)評價(jià)指標
電子渠道發(fā)展3G用戶(hù)占比：
電子渠道服務(wù)量：
電子渠道使用用戶(hù)數：
自助終端日均單臺營(yíng)業(yè)額：
自助終端在網(wǎng)時(shí)長(cháng)：
業(yè)務(wù)定制量：
(七)20xx年各項目標
1、銷(xiāo)售目標
移動(dòng)業(yè)務(wù)：全年發(fā)展3G用戶(hù)5.5萬(wàn)戶(hù)，增幅30% 寬帶業(yè)務(wù)：全年發(fā)展寬帶用戶(hù)500戶(hù)
銷(xiāo)售收入：全年突破3000萬(wàn)元，增幅50%
業(yè)務(wù)收入：
2、服務(wù)目標
網(wǎng)廳用戶(hù)數/瀏覽量：年末日均訪(fǎng)客達到3.5萬(wàn)戶(hù)，增幅40%，日均瀏覽量達到25萬(wàn)次，增幅25%
手廳、微廳用戶(hù)數：年末手廳用戶(hù)達到80萬(wàn)戶(hù)，微廳綁
定用戶(hù)1萬(wàn)戶(hù)
業(yè)務(wù)量/遷移占比：達到70%
ECS自助終端開(kāi)機率：95%
mini終端單機交易額：日均1000元 在線(xiàn)客服接線(xiàn)率：達到95%，提升10%
在線(xiàn)客服20s應答率：90%，超過(guò)集團要求10% 在線(xiàn)導購訂單轉化率：高于全國平均水平 在線(xiàn)導購用戶(hù)滿(mǎn)意度：高于全國平均水平
3、運營(yíng)目標
訂單處理及時(shí)率：95%以上
客服工作計劃 篇5
一員復始,萬(wàn)象更新.新的一年即將開(kāi)始,根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀,特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃.
一、不斷地學(xué)習,培訓.加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設,提高其管理水平.做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作.
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性,不但要承擔責任導醫的管理.還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理,所以除了完成醫院交待的'任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓.熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗.
﹙2﹚部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理,每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評意見(jiàn).規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,及時(shí)處理各項工作.
﹙3﹚制定培訓計劃,定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓.時(shí)間部署如下:
一月份:將對所以客服部人員開(kāi)展檢測,規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況.
二月份:強化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習《用心服務(wù),用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力.
三四月份:將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理,爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座.讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識.隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能.
五六月份:將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測.對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導,樹(shù)立好醫院的品牌形象.
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生.
﹙1﹚做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作,了解客戶(hù)的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細節都做好,以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng).請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通.
﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調工作,與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處.一同成長(cháng).
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫護人員的誤會(huì ),減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據員工身體素質(zhì)情況,可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正,稍息,停止間轉法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等.可請醫院保安部培訓.
建議:1、醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓.2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
年即將過(guò)去,我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)年,新的一年意味著(zhù)新的機遇,新的挑戰.今朝花開(kāi)勝往昔,料得明日花更紅.我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下,醫院明天會(huì )更好!
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