電力業(yè)呼叫中心創(chuàng )立處理方案（通用5篇）

　　導語(yǔ)：響應黨組織領(lǐng)導的號召，在本職崗位上創(chuàng )先進(jìn)，在日常工作和學(xué)習中爭優(yōu)秀，但創(chuàng )先爭優(yōu)要抓出成效，以下是小編為大家整理分享的電力業(yè)呼叫中心創(chuàng )立處理方案，歡迎閱讀參考。

　　電力業(yè)呼叫中心創(chuàng )立處理方案 1

　　改革開(kāi)放以來(lái)，電力部門(mén)圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶(hù)服務(wù)支持系統，運用現代計算機和通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，建立電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統、電力客戶(hù)服務(wù)中心系統、配電網(wǎng)管理信息系統等相關(guān)系統，以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為軸心，以方便客戶(hù)為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng )新服務(wù)方式，強化監管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心是“無(wú)形的電力營(yíng)銷(xiāo)窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術(shù)，使用戶(hù)可以方便地通過(guò)電話(huà)、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。

　　天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設計開(kāi)發(fā)的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

　　1、業(yè)務(wù)功能：

　　1）用戶(hù)

　　查詢(xún)和咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)

　　電費查詢(xún)，包括電費額明細（總計及各電表的計費）

　　進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請

　　故障報修

　　電話(huà)繳費

　　投訴和建議等

　　2）供電局

　　欠費催繳

　　電氣故障的報修電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)及統計

　　設立投訴電話(huà)熱線(xiàn)及統計

　　售電促銷(xiāo)

　　電力調度會(huì )議

　　銀行和供電局的互相自動(dòng)轉帳

　　市場(chǎng)調查等

　　2、系統構成

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心系統的物理構成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)席、質(zhì)檢席、呼叫管理監控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統管理工作站、網(wǎng)絡(luò )管理工作站、電話(huà)錄音留言系統、數據庫/應用服務(wù)器、web服務(wù)器、e—mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò )系統等。各子系統功能如下：

　　1）cti服務(wù)器：通過(guò)ctilink，實(shí)現cti服務(wù)器與交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過(guò)cti可實(shí)現：背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話(huà)）、多方會(huì )議等，極大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率，并節省費用。

　　2）ivr/fax服務(wù)器：為用戶(hù)提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合cti應用程序和數據庫自動(dòng)完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢(xún)、催費、詳細資料傳真等功能，實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢(xún)等工作。

　　3）業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶(hù)提供電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)問(wèn)卷調查等，還提供cti軟電話(huà)功能。

　　4）班長(cháng)席：主要實(shí)現座席的管理和監控。

　　5）質(zhì)檢席：根據呼叫中心的'統計數據和在線(xiàn)錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓和管理提供建議。

　　6）呼叫中心管理監控：實(shí)時(shí)收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數據的進(jìn)一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

　　7）業(yè)務(wù)管理：對各種業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調整提供決策依據，給用戶(hù)帶來(lái)超值收益。

　　8）系統/網(wǎng)絡(luò )管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網(wǎng)絡(luò )監控、安全管理等。

　　9）數據庫/應用服務(wù)器：數據庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。

　　10）lweb服務(wù)器：提供internet客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

　　電力業(yè)呼叫中心創(chuàng )立處理方案 2

　　一、方案價(jià)值

　　成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗豐富；快速上線(xiàn)：專(zhuān)業(yè)實(shí)施經(jīng)驗，建設周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線(xiàn)快；穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控；監控統計：系統運行狀況的數據，監控實(shí)時(shí)統計可達到秒級刷新；展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏；豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理；接口全面：標準、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統全面無(wú)縫對接集成；技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)；售后無(wú)憂(yōu)：專(zhuān)屬售后服務(wù)，享受專(zhuān)屬管家式服務(wù)。

　　二、方案背景

　　信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著(zhù)我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著(zhù)新的機遇和挑戰。政府熱線(xiàn)電話(huà)不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線(xiàn)電話(huà)，有效監督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉變工作作風(fēng)，有利于廉政建設，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話(huà)“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的.工作化，從而使得12345熱線(xiàn)平臺數據信息穩定，通過(guò)對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿(mǎn)意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

　　三、方案特點(diǎn)

　　1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強

　　2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

　　3、呼入呼出量大，并發(fā)高

　　4、安全性高，數據有保障

　　5、可實(shí)時(shí)數據查詢(xún)，方便管理

　　6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

　　四、方案功能

　　1、信息選擇：當用戶(hù)撥通12345電話(huà)并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺自動(dòng)播放引導語(yǔ)“選擇市長(cháng)信箱留言請按1，自動(dòng)投訴舉報請按2，投訴查詢(xún)請按3，服務(wù)咨詢(xún)請按4，民意調查請按5。

　　2、數據循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺使用樹(shù)型結構，讓每一語(yǔ)音通道按照設定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調查等。

　　3、市長(cháng)信箱留言：通過(guò)設立市長(cháng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監督。

　　4、自動(dòng)投訴舉報錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。

　　5、自動(dòng)投訴處理結果查詢(xún)：通過(guò)自動(dòng)臺，輸入自己的投訴序號查詢(xún)投訴處理結果。

　　6、自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)：系統根據咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統還可根據咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結果資料。

　　7、民意調查：利用12345熱線(xiàn)系統與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項政策法規的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì )形象等進(jìn)行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

　　8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺分為投訴舉報臺、咨詢(xún)臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實(shí)現投訴受理、舉報受理、咨詢(xún)、執法調度、統計報表、軟電話(huà)等功能。

　　電力業(yè)呼叫中心創(chuàng )立處理方案 3

　　通俗的說(shuō)就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、黃頁(yè)上安裝一部或多部網(wǎng)頁(yè)電話(huà)座機,即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內，使訪(fǎng)問(wèn)您網(wǎng)站的客戶(hù)在瀏覽您網(wǎng)頁(yè)的同時(shí)，用鼠標點(diǎn)擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進(jìn)行呼叫通話(huà)，通話(huà)雙方均為零話(huà)費。它可大大提升您網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶(hù)群。

　　一、系統概述

　　網(wǎng)上免費呼叫中心（web800），是以web方式實(shí)現呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶(hù)和座席都是通過(guò)計算機和計算機網(wǎng)絡(luò )安排進(jìn)行工作。

　　網(wǎng)上免費呼叫中心（web800）的另一個(gè)重要特點(diǎn)是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統呼叫中心單純依靠固定坐席的特點(diǎn)。這些交互手段包括雙方和多方談話(huà)（chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁(yè)和視頻、音頻等，而客戶(hù)和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。

　　二、系統功能

　　1.客戶(hù)注冊

　　客戶(hù)通過(guò)web網(wǎng)頁(yè)提示填寫(xiě)注冊信息并提交后被注冊為系統的正式用戶(hù)，可以使用網(wǎng)上呼叫中心的在線(xiàn)支持功能，企業(yè)可以使用這些信息分析客戶(hù)情況。

　　2.客戶(hù)排隊機制

　　隊機制是呼叫中心的顯著(zhù)特點(diǎn)之一，是為了解決有眾多用戶(hù)時(shí)的服務(wù)順序問(wèn)題。本系統遵照傳統的排隊原則，實(shí)現了多隊列情況下的排隊機制，一個(gè)座席可以同時(shí)為多個(gè)隊列提供服務(wù)�？梢宰鳛榫W(wǎng)上掛號系統的核心服務(wù)系統。

　　3.定制業(yè)務(wù)隊列

　　本系統根據企業(yè)的實(shí)際需求，實(shí)現了兩種隊列，公共隊列和私人隊列。公共隊列對應醫院的業(yè)務(wù)，醫院可以根據業(yè)務(wù)定制隊列，對某業(yè)務(wù)存在問(wèn)題的用戶(hù)，在進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)進(jìn)入的是該業(yè)務(wù)的隊列。

　　4.不固定座席私人隊列

　　與公共隊列相對應的是私人隊列，私人隊列是坐席個(gè)人的隊列，用戶(hù)如果想就某問(wèn)題咨詢(xún)特定的坐席，就可以直接進(jìn)入該坐席的私人隊列。

　　5.客戶(hù)問(wèn)題單和座席工作單

　　客戶(hù)在接受在線(xiàn)服務(wù)之前，需要填寫(xiě)要咨詢(xún)問(wèn)題的簡(jiǎn)單描述，這樣，坐席在開(kāi)始在線(xiàn)支持前，查詢(xún)該問(wèn)題單。了解客戶(hù)的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫(xiě)的工作過(guò)程記錄。工作單記錄了一次支持過(guò)程的時(shí)間，內容和最終結果數據。

　　6.交互手段

　　網(wǎng)上呼叫中心的最大特點(diǎn)是為咨詢(xún)過(guò)程提供了多種多樣的交互手段，包括談話(huà)、白板、程序共享、視頻和音頻等。

　　7.離線(xiàn)功能

　　在無(wú)坐席提供在線(xiàn)服務(wù)的情況下，客戶(hù)仍然可以進(jìn)行注冊，成為系統正式用戶(hù)。并且可以填寫(xiě)問(wèn)題單，問(wèn)題單在提交后將保存在系統中等待座席答復，客戶(hù)可以查詢(xún)其問(wèn)題單是否已被答復。

　　8.統計功能

　　統計功能主要是通過(guò)對客戶(hù)問(wèn)題單和坐席工作單的統計來(lái)實(shí)現的。通過(guò)處理存儲在系統中的客戶(hù)問(wèn)題單，企業(yè)可以了解客戶(hù)存在的主要問(wèn)題，分析客戶(hù)的需求，從而有針對性的提供相應的服務(wù)或者更適合用戶(hù)需要的產(chǎn)品。通過(guò)對坐席工作單的統計，企業(yè)可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的`量化指標，作為改善管理的依據。

　　9.信息發(fā)布功能

　　企業(yè)用戶(hù)可以通過(guò)本系統發(fā)布信息和常見(jiàn)問(wèn)題，信息錄入的過(guò)程中，用戶(hù)可以定制到實(shí)時(shí)系統的鏈接。這樣，客戶(hù)在閱讀這些信息或者問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)轉到實(shí)時(shí)系統就這些問(wèn)題尋求支持。

　　三、系統優(yōu)勢

　　1、系統的使用模擬傳統呼叫中心，簡(jiǎn)單易用；

　　2、無(wú)需安裝客戶(hù)端程序，使用web瀏覽器作為客戶(hù)端；

　　3、web應用，不受地理環(huán)境和時(shí)間的限制，只要能上網(wǎng)，醫院就能提供支持服務(wù)，客戶(hù)就能提出服務(wù)要求；

　　4、通過(guò)少量投資，就能建立功能較完善的網(wǎng)上呼叫中心。相對于建立傳統的電話(huà)呼叫中心，建立網(wǎng)上呼叫中心的投資要少得多；

　　5、運營(yíng)費用低，可以節省大量電話(huà)費，尤其是昂貴的長(cháng)途話(huà)費；

　　6、交互手段齊全，可以提高醫院工作效率，縮短解決問(wèn)題的時(shí)間；

　　7、完備的統計功能，有助于醫院了解網(wǎng)上用戶(hù)需求，有助于加強對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理。

　　電力業(yè)呼叫中心創(chuàng )立處理方案 4

　　一、外包的引入

　　要構建一個(gè)呼叫中心，平均一個(gè)人工座席的建設成本大約是10萬(wàn)元;但事實(shí)上，呼叫中心的建設成本僅占總投入的30%，消耗在電信線(xiàn)路租用，維護等方面的運營(yíng)費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運營(yíng)模式，對于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

　　是資本市場(chǎng)的需要而非用戶(hù)市場(chǎng)的需要促成了電信外包趨勢的產(chǎn)生和發(fā)展。越來(lái)越多的傳統運營(yíng)商受制于資本市場(chǎng)，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值時(shí)，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運作維護批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營(yíng)的成本和風(fēng)險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò )升級和技術(shù)進(jìn)步上。

　　二、外包原則

　　為了實(shí)現成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會(huì )選擇將服務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的'呼叫中心外包運營(yíng)商來(lái)完成。在這個(gè)選擇中，服務(wù)提供商承擔硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準，保持客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，增長(cháng)企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費用就可以了。

　　坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運營(yíng)商合作，為特定客戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)人工坐席服務(wù)：首先由客戶(hù)指定需要的坐席量和服務(wù)內容，向服務(wù)商申請坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負責軟、硬件的提供、維護和修改，必要時(shí)提供場(chǎng)地;客戶(hù)負責坐席人員的管理;虛擬運營(yíng)商負責產(chǎn)品上線(xiàn)、開(kāi)通。

　　三、總體架構

　　系統接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

　　坐席通話(huà)方式：電話(huà)直連、VoIP

　　信息傳遞方式：TCP/IP、Internet

　　基本硬件結構：DialogicNGN多媒體網(wǎng)絡(luò )平臺

　　四、基本坐席功能

　　所有可供外包的坐席都應支持以下部分功能：

　　4.1.電話(huà)號碼查詢(xún)

　　根據客戶(hù)提供的信息，查詢(xún)相應的聯(lián)系電話(huà);

　　4.2.人工障礙受理

　　了解客戶(hù)故障信息，根據故障性質(zhì)，確認受理方式和方法;

　　4.3.人工投訴建議

　　虛心接受客戶(hù)批評，主動(dòng)反映客戶(hù)情況，督促解決客戶(hù)問(wèn)題;

　　4.4.人工業(yè)務(wù)受理

　　接待客戶(hù)請求，及時(shí)登記和反饋信息;

　　4.5.人工話(huà)費查詢(xún)

　　認真核實(shí)客戶(hù)身份，正確查找話(huà)費信息;

　　4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，積極介紹專(zhuān)業(yè)知識;

　　4.7.主動(dòng)呼叫服務(wù)

　　定時(shí)、按需外呼：如發(fā)送個(gè)別通知、反饋客戶(hù)信息等;

　　4.8.坐席呼叫轉接

　　業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，自無(wú)法單獨處理的情況下，將呼叫轉移到其他坐席或班長(cháng);

　　4.9.員工登錄管理

　　只有班長(cháng)才有，并可根據登錄情況做監聽(tīng)、統計等功能。

　　五、外包形式

　　5.1.系統維護與管理

　　一般地，外包系統軟件的維護、管理、升級由軟件提供商負責;相關(guān)硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。

　　5.2.場(chǎng)地租賃

　　有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶(hù)場(chǎng)地環(huán)境不足的困難。

　　5.3.坐席共享與坐席獨占

　　一般情況下，外包服務(wù)提供商同時(shí)具備多種坐席處理的功能。所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶(hù)使用，看上去就好像是特定客戶(hù)獨占了某些坐席資源。而且這些坐席的管理，包括招聘、培訓、上崗等完全由客戶(hù)負責;

　　個(gè)別情況下，如客戶(hù)對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長(cháng)期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時(shí)為不同的客戶(hù)服務(wù)，這對坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項費用都會(huì )減少。

　　無(wú)論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。

　　5.4.資本運作

　　承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統需要根據實(shí)際需要不斷改進(jìn)、擴建。

　　六、應用領(lǐng)域

　　電信、金融、電力、郵政

　　鐵路、尋呼、保險、證券

　　政府、旅游、媒體、運輸

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　　1、外包呼叫中心的市場(chǎng)需求

　　去年，無(wú)論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無(wú)論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論"客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)"這個(gè)東西。大家的一致共識是：企業(yè)運營(yíng)需要從原來(lái)的"以產(chǎn)品為中心"轉向"以客戶(hù)為中心"。很多的企業(yè)開(kāi)始興建自己的客服關(guān)系管理系統，整理客戶(hù)資料，想方設法提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來(lái)。

　　另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織(WTO)。今后會(huì )有更多的外資進(jìn)入到中國來(lái)辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì )進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的`背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會(huì )飛速增長(cháng)。

　　但是建設一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專(zhuān)人提供服務(wù)(座席)、專(zhuān)人維護、專(zhuān)人管理這些投入將會(huì )更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒(méi)有實(shí)力或者沒(méi)有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20xx年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。

　　2、如何開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)?

　　2.1開(kāi)展傳統業(yè)務(wù)

　　所謂的傳統業(yè)務(wù)就是指利用傳統電話(huà)、傳真結合自動(dòng)語(yǔ)音系統、人工座席系統開(kāi)展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類(lèi)來(lái)介紹。

　　(1)客戶(hù)服務(wù)中心;

　　(2)客戶(hù)聯(lián)系中心;

　　(3)產(chǎn)品銷(xiāo)售中心;

　　2.2開(kāi)展與互聯(lián)網(wǎng)結合的業(yè)務(wù)：

　　由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)越來(lái)越多，在中國這一數字已經(jīng)超過(guò)了3000萬(wàn)。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用，在平臺中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開(kāi)展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：

　　(1)網(wǎng)上呼叫中心;

　　(2)網(wǎng)上交易。

　　2.3開(kāi)展與移動(dòng)網(wǎng)結合的業(yè)務(wù)

　　(1)手機短訊服務(wù);

　　(2)GPRS服務(wù)：GPRS業(yè)務(wù)將會(huì )是移動(dòng)公司在20xx年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò )和采用基于J2ME的手機可以方便的實(shí)現"永遠在線(xiàn)隨時(shí)交易"的功能，以及手機SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問(wèn)題這一優(yōu)勢，我們可以開(kāi)展許多對用戶(hù)來(lái)說(shuō)有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。

　　3、外包呼叫中心如何盈利?

　　3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?

　　3.2外包呼叫中心盈利分析

　　3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn)：

　　(1)業(yè)務(wù)平臺分離;

　　(2)方便的二次開(kāi)發(fā);

　　(3)坐席分組管理;

　　(4)智能路由系統;

　　(5)完備的計費統計系統。

　　4、新太可以提供的支撐平臺

　　十五年來(lái)，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻了重要的力量。

　　目前新太的各種平臺在全國聲訊市場(chǎng)的占有率達到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。

　　針對專(zhuān)門(mén)的話(huà)費批發(fā)業(yè)務(wù)運營(yíng)商，我們推薦采用如下平臺：新太Nap20xx平臺、新太IVSP平臺或者新太IPSwitch平臺。新太NAP20xx平臺是基于語(yǔ)音板卡的后置交換平臺，具有較高的性?xún)r(jià)比，和穩定的總體性能;IVSP是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩定性平臺;而IPSwitch平臺采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及CompactPCI技術(shù)，以企業(yè)級交換機的價(jià)格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò )(NGN)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語(yǔ)音平臺。

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