- 相關(guān)推薦
呼叫中心運營(yíng)的管理方案范文
為了確保工作或事情能有條不紊地開(kāi)展，我們需要事先制定方案，方案是計劃中內容最為復雜的一種。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？下面是小編幫大家整理的呼叫中心運營(yíng)的管理方案范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
呼叫中心運營(yíng)的管理方案1
通俗的說(shuō)就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、黃頁(yè)上安裝一部或多部網(wǎng)頁(yè)電話(huà)座機,即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內，使訪(fǎng)問(wèn)您網(wǎng)站的客戶(hù)在瀏覽您網(wǎng)頁(yè)的同時(shí)，用鼠標點(diǎn)擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進(jìn)行呼叫通話(huà)，通話(huà)雙方均為零話(huà)費。它可大大提升您網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶(hù)群。
一、系統概述
網(wǎng)上免費呼叫中心（web800），是以web方式實(shí)現呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶(hù)和座席都是通過(guò)計算機和計算機網(wǎng)絡(luò )安排進(jìn)行工作。
網(wǎng)上免費呼叫中心（web800）的另一個(gè)重要特點(diǎn)是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統呼叫中心單純依靠固定坐席的特點(diǎn)。這些交互手段包括雙方和多方談話(huà)（chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁(yè)和視頻、音頻等，而客戶(hù)和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。
二、系統功能
1．客戶(hù)注冊
客戶(hù)通過(guò)web網(wǎng)頁(yè)提示填寫(xiě)注冊信息并提交后被注冊為系統的正式用戶(hù)，可以使用網(wǎng)上呼叫中心的在線(xiàn)支持功能，企業(yè)可以使用這些信息分析客戶(hù)情況。
2．客戶(hù)排隊機制
隊機制是呼叫中心的顯著(zhù)特點(diǎn)之一，是為了解決有眾多用戶(hù)時(shí)的服務(wù)順序問(wèn)題。本系統遵照傳統的排隊原則，實(shí)現了多隊列情況下的排隊機制，一個(gè)座席可以同時(shí)為多個(gè)隊列提供服務(wù)�？梢宰鳛榫W(wǎng)上掛號系統的核心服務(wù)系統。
3．定制業(yè)務(wù)隊列
本系統根據企業(yè)的實(shí)際需求，實(shí)現了兩種隊列，公共隊列和私人隊列。公共隊列對應醫院的業(yè)務(wù)，醫院可以根據業(yè)務(wù)定制隊列，對某業(yè)務(wù)存在問(wèn)題的用戶(hù)，在進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)進(jìn)入的'是該業(yè)務(wù)的隊列。
4．不固定座席私人隊列
與公共隊列相對應的是私人隊列，私人隊列是坐席個(gè)人的隊列，用戶(hù)如果想就某問(wèn)題咨詢(xún)特定的坐席，就可以直接進(jìn)入該坐席的私人隊列。
5．客戶(hù)問(wèn)題單和座席工作單
客戶(hù)在接受在線(xiàn)服務(wù)之前，需要填寫(xiě)要咨詢(xún)問(wèn)題的簡(jiǎn)單描述，這樣，坐席在開(kāi)始在線(xiàn)支持前，查詢(xún)該問(wèn)題單。了解客戶(hù)的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫(xiě)的工作過(guò)程記錄。工作單記錄了一次支持過(guò)程的時(shí)間，內容和最終結果數據。
6．交互手段
網(wǎng)上呼叫中心的最大特點(diǎn)是為咨詢(xún)過(guò)程提供了多種多樣的交互手段，包括談話(huà)、白板、程序共享、視頻和音頻等。
7．離線(xiàn)功能
在無(wú)坐席提供在線(xiàn)服務(wù)的情況下，客戶(hù)仍然可以進(jìn)行注冊，成為系統正式用戶(hù)。并且可以填寫(xiě)問(wèn)題單，問(wèn)題單在提交后將保存在系統中等待座席答復，客戶(hù)可以查詢(xún)其問(wèn)題單是否已被答復。
8．統計功能
統計功能主要是通過(guò)對客戶(hù)問(wèn)題單和坐席工作單的統計來(lái)實(shí)現的。通過(guò)處理存儲在系統中的客戶(hù)問(wèn)題單，企業(yè)可以了解客戶(hù)存在的主要問(wèn)題，分析客戶(hù)的需求，從而有針對性的提供相應的服務(wù)或者更適合用戶(hù)需要的產(chǎn)品。通過(guò)對坐席工作單的統計，企業(yè)可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標，作為改善管理的依據。
9．信息發(fā)布功能
企業(yè)用戶(hù)可以通過(guò)本系統發(fā)布信息和常見(jiàn)問(wèn)題，信息錄入的過(guò)程中，用戶(hù)可以定制到實(shí)時(shí)系統的鏈接。這樣，客戶(hù)在閱讀這些信息或者問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)轉到實(shí)時(shí)系統就這些問(wèn)題尋求支持。
三、系統優(yōu)勢
1、系統的使用模擬傳統呼叫中心，簡(jiǎn)單易用；
2、無(wú)需安裝客戶(hù)端程序，使用web瀏覽器作為客戶(hù)端；
3、web應用，不受地理環(huán)境和時(shí)間的限制，只要能上網(wǎng)，醫院就能提供支持服務(wù)，客戶(hù)就能提出服務(wù)要求；
4、通過(guò)少量投資，就能建立功能較完善的網(wǎng)上呼叫中心。相對于建立傳統的電話(huà)呼叫中心，建立網(wǎng)上呼叫中心的投資要少得多；
5、運營(yíng)費用低，可以節省大量電話(huà)費，尤其是昂貴的長(cháng)途話(huà)費；
6、交互手段齊全，可以提高醫院工作效率，縮短解決問(wèn)題的時(shí)間；
7、完備的統計功能，有助于醫院了解網(wǎng)上用戶(hù)需求，有助于加強對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理。
呼叫中心運營(yíng)的管理方案2
改革開(kāi)放以來(lái)，電力部門(mén)圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶(hù)服務(wù)支持系統，運用現代計算機和通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，建立電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統、電力客戶(hù)服務(wù)中心系統、配電網(wǎng)管理信息系統等相關(guān)系統，以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為軸心，以方便客戶(hù)為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng )新服務(wù)方式，強化監管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。
電力客戶(hù)服務(wù)中心是“無(wú)形的電力營(yíng)銷(xiāo)窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術(shù)，使用戶(hù)可以方便地通過(guò)電話(huà)、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。
天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設計開(kāi)發(fā)的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。
1、業(yè)務(wù)功能：
1）用戶(hù)
查詢(xún)和咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)
電費查詢(xún)，包括電費額明細（總計及各電表的'計費）
進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請
故障報修
電話(huà)繳費
投訴和建議等
2）供電局
欠費催繳
電氣故障的報修電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)及統計
設立投訴電話(huà)熱線(xiàn)及統計
售電促銷(xiāo)
電力調度會(huì )議
銀行和供電局的互相自動(dòng)轉帳
市場(chǎng)調查等
2、系統構成
電力客戶(hù)服務(wù)中心系統的物理構成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)席、質(zhì)檢席、呼叫管理監控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統管理工作站、網(wǎng)絡(luò )管理工作站、電話(huà)錄音留言系統、數據庫/應用服務(wù)器、web服務(wù)器、e—mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò )系統等。各子系統功能如下：
1）cti服務(wù)器：通過(guò)ctilink，實(shí)現cti服務(wù)器與交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過(guò)cti可實(shí)現：背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話(huà)）、多方會(huì )議等，極大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率，并節省費用。
2）ivr/fax服務(wù)器：為用戶(hù)提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合cti應用程序和數據庫自動(dòng)完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢(xún)、催費、詳細資料傳真等功能，實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢(xún)等工作。
3）業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶(hù)提供電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)問(wèn)卷調查等，還提供cti軟電話(huà)功能。
4）班長(cháng)席：主要實(shí)現座席的管理和監控。
5）質(zhì)檢席：根據呼叫中心的統計數據和在線(xiàn)錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓和管理提供建議。
6）呼叫中心管理監控：實(shí)時(shí)收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數據的進(jìn)一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
7）業(yè)務(wù)管理：對各種業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調整提供決策依據，給用戶(hù)帶來(lái)超值收益。
8）系統/網(wǎng)絡(luò )管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網(wǎng)絡(luò )監控、安全管理等。
9）數據庫/應用服務(wù)器：數據庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。
10）lweb服務(wù)器：提供internet客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。
【呼叫中心運營(yíng)的管理方案】相關(guān)文章：
呼叫中心解決方案07-25
健康管理中心運營(yíng)方案15篇10-24
呼叫中心述職報告10-07
高端健康管理中心運營(yíng)方案（通用19篇）06-24
運營(yíng)中心績(jì)效考核方案08-09
公寓運營(yíng)管理方案10-17
公司運營(yíng)管理方案08-04
運營(yíng)管理方案范文06-26