呼叫中心解決方案

　　呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心系統已經(jīng)體現出的，或者可以預期的問(wèn)題，不足，缺陷，需求等等，所提出的一個(gè)解決問(wèn)題的方案(建議書(shū)、計劃表)，同時(shí)能夠確保加以有效的執行。以下是公文小編整理的呼叫中心解決方案，僅供參考!

　　小型呼叫中心解決方案

　　當前，在基礎網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，人們關(guān)心的重點(diǎn)已經(jīng)逐步轉向了網(wǎng)絡(luò )的內容和價(jià)值，而網(wǎng)絡(luò )內容最直接的體現形式就是數字、語(yǔ)音和視頻。

　　暢信達通信作為國內著(zhù)名的企業(yè)智能通信解決方案、呼叫中心解決方案提供商，融合IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)，于2006年率先推出符合中國中小企業(yè)發(fā)展成長(cháng)的MVB2000系列融合通信系統平臺，并在此基礎上不斷進(jìn)行功能擴展以及產(chǎn)品更新;作為中國中小企業(yè)的一員，暢信達通信非常了解中小企業(yè)的訴求與機遇，始終堅持“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，做客戶(hù)可靠朋友”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過(guò)短短幾年的發(fā)展，暢信達通信已經(jīng)成功為國內幾十家用戶(hù)提供IP語(yǔ)音通信系統。

　　依托先進(jìn)的MVB2000平臺，結合CSR3000系統的增值功能，暢信達通信向廣大中小型企業(yè)用戶(hù)提供融合IP和語(yǔ)音技術(shù)的入門(mén)級呼叫中心解決方案。

　　方案組成：

　　1、呼叫中心一體化設備

　　2、呼叫中心座席系統(CSR3000系統)

　　3、人工座席

　　在技術(shù)上，小型呼叫中心解決方案的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)電信運營(yíng)商的模擬電話(huà)線(xiàn)路(或者模擬中繼線(xiàn)路)接入，數據業(yè)務(wù)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求，請看下面的網(wǎng)絡(luò )組織結構圖：

　　該方案采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶(hù)資料管理與彈屏等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現。

　　IP呼叫中心主要功能點(diǎn)

　　(一)通訊管理

　　1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉移，外呼，三方通話(huà)，代接等功能。

　　2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話(huà)代接、電話(huà)監聽(tīng)、會(huì )議等功能。

　　3.來(lái)電彈屏：當客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì )迅速彈出客戶(hù)資料。座席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息和服務(wù)內容。

　　4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

　　5.站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時(shí)溝通。

　　6.客戶(hù)留言功能：當座席忙，系統引導客戶(hù)向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶(hù)留言，以便及時(shí)回復客戶(hù)。

　　7.郵件功能：得知客戶(hù)的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶(hù)的電子郵箱，以便客戶(hù)更詳細地了解企業(yè)最新資訊。

　　8.傳真收發(fā)功能：系統提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來(lái)電者可以根據語(yǔ)音導航自助索取所需傳真，也可以通過(guò)撥通座席電話(huà)，由座席人員在線(xiàn)轉發(fā)傳真。系統也可以接收傳真，系統自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。自動(dòng)傳真功能在實(shí)現無(wú)紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。

　　9.多方電話(huà)會(huì )議：系統允許30方甚至以上電話(huà)會(huì )議，電話(huà)會(huì )議可以是主動(dòng)呼入式、也可以邀請式，全程web頁(yè)面管理與監控，電話(huà)會(huì )議結束后系統自動(dòng)生成會(huì )議錄音。系統的電話(huà)會(huì )議功能完全利用系統本身實(shí)現，無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì )議設備。

　　10.通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個(gè)電話(huà)控件，對方無(wú)需電話(huà)機，就可以通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話(huà)。通過(guò)此項功能，將呼叫中心系統與企業(yè)網(wǎng)站系統相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。

　　11.外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶(hù)的電話(huà)號碼，系統便自動(dòng)外呼并接通座席電話(huà)，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。

　　12.電話(huà)黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話(huà)號碼錄入系統，以后這個(gè)人將會(huì )被拒絕進(jìn)行電視購物呼叫中心系統。

　　13.通話(huà)質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話(huà)后系統會(huì )主動(dòng)邀請對方對座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評價(jià)。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)客戶(hù)管理(CRM)

　　為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)系統實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括：

　　1.建設、管理、維護、使用客戶(hù)資料數據庫

　　系統提供了新建、編輯、刪除客戶(hù)資料的功能，提供對客戶(hù)資料進(jìn)行查詢(xún)、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶(hù)屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。

　　2.提供來(lái)電彈出(SCREEN POP)，實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶(hù)的詳細資料

　　用戶(hù)使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR3000座席管理系統后，所有呼入到該分機的來(lái)電，都會(huì )根據來(lái)電的號碼，在客戶(hù)資料數據庫中進(jìn)行查詢(xún)。一旦在資料庫中發(fā)現該來(lái)電號碼，就會(huì )在用戶(hù)的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的詳細資料。用戶(hù)還可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統也會(huì )彈出新客戶(hù)錄入界面，可以讓話(huà)務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

　　3.實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理

　　在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶(hù)的來(lái)電轉移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶(hù)詳細資料，將隨同電話(huà)一起，同步轉移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉移，可以有效實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理。

　　4.點(diǎn)擊通話(huà)的功能

　　在客戶(hù)資料里，用戶(hù)可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶(hù)，然后左鍵點(diǎn)擊客戶(hù)相應的電話(huà)號碼，直接給客戶(hù)撥打電話(huà)。

　　5.服務(wù)記錄

　　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話(huà)的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話(huà)務(wù)員的接線(xiàn)情況(包括時(shí)間)。話(huà)務(wù)員可以將同客戶(hù)的談話(huà)內容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶(hù)服務(wù)的記錄明細和通話(huà)錄音。

　　(三)話(huà)術(shù)管理

　　座席人員可以根據來(lái)電客戶(hù)的情況，查找系統提供的相關(guān)話(huà)術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標準性和及時(shí)性。當有老客戶(hù)打入系統，系統會(huì )自動(dòng)顯示針對老客戶(hù)姓名、性別等信息的話(huà)術(shù)，座席人員根據話(huà)術(shù)內容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。

　　(四)知識庫(FAQ)

　　知識庫是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶(hù)問(wèn)題的.解答趨于標準化;

　　知識庫通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

　　(五)統計報表

　　該方案提供的報表主要有：

　　1.電話(huà)流量的統計：電話(huà)流量的統計是按照月，日來(lái)統計查詢(xún)的。系統根據選定的時(shí)段統計出在這一個(gè)時(shí)段內，電話(huà)打入的曲線(xiàn)圖。

　　2.座席及客服組的效率統計：系統可以通過(guò)用戶(hù)輸入的時(shí)段，統計出在這一時(shí)段內打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話(huà)數量。并且繪制曲線(xiàn)圖。

　　(六)權限管理

　　權限管理主要實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限;系統提供靈活的角色分配和權限設置手段;系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施;系統對用戶(hù)實(shí)現分級管理;系統支持對數據訪(fǎng)問(wèn)權限的嚴格控制。

　　(七)遠程座席

　　由于底層對VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。該方案完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話(huà)交換系統的應用范圍。由此可以實(shí)現：

　　1.分機無(wú)限量—由于該系統采用網(wǎng)線(xiàn)部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線(xiàn)卡，不僅可以實(shí)現分機數量無(wú)限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。

　　2.分機遠程部署—該系統支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實(shí)現快速信息交換和資源共享。

　　3.分機之間“0”話(huà)費—所有分機(包括本地和異地分機)之間通話(huà)費為零。

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