銀行文明規范單位考核報告
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，報告使用的次數愈發(fā)增長(cháng)，報告具有成文事后性的特點(diǎn)。你還在對寫(xiě)報告感到一籌莫展嗎？以下是小編幫大家整理的銀行文明規范單位考核報告，希望能夠幫助到大家。
各位理事：
為了更好地了解文明規范服務(wù)示范單位創(chuàng )建情況，交流創(chuàng )建工作經(jīng)驗，根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )安排，在各示范單位自我考核的基礎上，××市銀行業(yè)協(xié)會(huì )于八月下旬組織考核組，對文明規范服務(wù)示范單位進(jìn)行了考核，現將情況報告如下：
一、服務(wù)水平不斷提高
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)環(huán)境不斷改進(jìn)。24小時(shí)自助服務(wù)區，由原來(lái)××市工行一家又增加了農行××市淮州支行、建行××市楚州支行兩家，市區聯(lián)社營(yíng)業(yè)部正在建設中。有的自助區不但有存、取款機和自助服務(wù)終端，還設置了自助電話(huà)，大大方便了客戶(hù)。示范單位大多數營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)過(guò)改造比較寬敞明亮，有低柜區服務(wù)，員工與客戶(hù)可以面對面、零距離的洽談業(yè)務(wù)；有休閑區，配有座椅、飲水機、報刊雜志等便民設施，可供客戶(hù)休息或等候辦理業(yè)務(wù)；營(yíng)業(yè)廳普遍放置綠色植物，空氣清新，溫度宜人。
�。ǘ┓⻊�(wù)質(zhì)量不斷提升。建行××市楚州支行實(shí)行彈性排班制，即對公和對私柜臺可互辦業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區既可提供客戶(hù)理財、咨詢(xún)服務(wù)，也可協(xié)助對私柜臺辦理業(yè)務(wù)，既減輕了柜面壓力，也有效緩解了客戶(hù)排隊問(wèn)題。個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區還進(jìn)行市場(chǎng)調查，在了解客戶(hù)需求的基礎上，有針對性地推銷(xiāo)產(chǎn)品。另外，建行還經(jīng)常通過(guò)手機為客戶(hù)提供基金等方面的產(chǎn)品信息服務(wù)，一定程度上帶動(dòng)了基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。建行楚州支行營(yíng)業(yè)部20xx年1-8月份銷(xiāo)售基金4600多萬(wàn)元，帶來(lái)營(yíng)業(yè)收入50多萬(wàn)元。江蘇銀行××分行城北支行儲蓄柜臺和代理收費柜臺可以相互代辦業(yè)務(wù)，大大減少了客戶(hù)等待時(shí)間，××市中行營(yíng)業(yè)部每日營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)門(mén)時(shí)，全體員工起立，迎接第一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)；窗口前的一米欄增加了語(yǔ)音提示，臨柜人員統一配備了客戶(hù)服務(wù)評價(jià)服務(wù)接口，并將評價(jià)結果納入年終績(jì)效考核，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的'提高。江蘇銀行××分行城北支行通過(guò)調查研究，開(kāi)辦了“兩通貸款”，即對個(gè)私企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)的貸款，既解決了個(gè)私企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)融資難問(wèn)題，也有力地支持了地方經(jīng)濟發(fā)展。從20xxxx年以來(lái)，已發(fā)放個(gè)私企業(yè)貸款4958萬(wàn)元，個(gè)體工商戶(hù)貸款500多萬(wàn)元。郵政儲蓄所有網(wǎng)點(diǎn)都開(kāi)通代理基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，2個(gè)半月銷(xiāo)售基金126.3萬(wàn)元，實(shí)現手續費收入1.91萬(wàn)元。市區聯(lián)社開(kāi)辦農民工卡業(yè)務(wù)，為農民排憂(yōu)解難。自1月份以來(lái)農民工存取款達2320筆，金額289萬(wàn)元�！痢潦修r發(fā)行實(shí)行了首問(wèn)負責制和限時(shí)服務(wù)，提高了服務(wù)效率，得到客戶(hù)的贊許。各示范單位從不同層面改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，既達到了規范化服務(wù)的目的，也為客戶(hù)提供了更加人性化服務(wù)。
�。ㄈ﹦�(chuàng )新產(chǎn)品不斷增加�！痢潦泄ば袪I(yíng)業(yè)部設立了以省工行先進(jìn)工作者羅娟的名字命名的“羅娟理財工作室”，為客戶(hù)提供全方位，個(gè)性化和一對一的理財服務(wù)，提供現場(chǎng)理財咨詢(xún)，針對不同客戶(hù)制訂差別化理財方案等服務(wù)，日均接待客戶(hù)約40人，正常維護的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)約一千余戶(hù)。工作室自20xx年建立以來(lái)，共營(yíng)銷(xiāo)本外幣儲蓄存款近億元，基金7839萬(wàn)元，國債3216萬(wàn)元，其他理財產(chǎn)品2581萬(wàn)元，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)占網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)總數19%，中高端客戶(hù)存款占網(wǎng)點(diǎn)總存款56.9%，他們還堅持回訪(fǎng)大戶(hù)，定期邀請目標客戶(hù)參加沙龍講座，努力推薦新產(chǎn)品，擴大銷(xiāo)售額�！痢潦修r行淮州支行營(yíng)業(yè)部向客戶(hù)推出漫游匯款，西聯(lián)匯款，轉帳電話(huà)，個(gè)人客戶(hù)優(yōu)質(zhì)系統系列產(chǎn)品，它們的共同特點(diǎn)是既方便、快捷，又安全。西聯(lián)匯款是農業(yè)銀行與美國西聯(lián)公司合作開(kāi)展的個(gè)人外匯實(shí)時(shí)匯款業(yè)務(wù)，從20xx年10月份開(kāi)辦以來(lái)截至20xx年8月15日，共計辦理西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)215筆，金額68萬(wàn)美元。轉帳電話(huà)業(yè)務(wù)是為中小商戶(hù)設計的普及型支付終端，為客戶(hù)提供高級的轉帳專(zhuān)用電話(huà)。在農業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)通手續的客戶(hù)可在家里實(shí)現在農行之間的資金劃轉，也可辦理代繳費用，銀證轉帳，移動(dòng)電話(huà)充值等業(yè)務(wù)，從20xx年7月開(kāi)辦以來(lái)，已發(fā)放轉帳專(zhuān)用電話(huà)1347部，累計交易金額達50多億元。中行××分行營(yíng)業(yè)部針對不同目標客戶(hù)積極宣傳外匯寶、黃金寶等產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這些產(chǎn)品既可通過(guò)柜臺、電話(huà)和網(wǎng)上等方式進(jìn)行交易，也可以實(shí)盤(pán)操作和委托掛單，并可以24小時(shí)進(jìn)行交易，既方便，又及時(shí)，為投資者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。20xx年營(yíng)業(yè)部實(shí)現黃金寶產(chǎn)品交易55筆，交易額54.13萬(wàn)元，分別占全轄的94.8%和92.8%。另外，營(yíng)業(yè)部還利用2008奧運會(huì )合作伙伴的優(yōu)勢，通過(guò)平面和立體方式宣傳奧運特許產(chǎn)品，先后推出辦理了“青少年奧運成長(cháng)賬戶(hù)”200多戶(hù)，“奧運會(huì )存單”3000多筆，奧運會(huì )門(mén)票預定200多張，銷(xiāo)售奧運特許商品2萬(wàn)余元。
�。ㄋ模﹦�(chuàng )建資料不斷規范。建行××市楚州支行營(yíng)業(yè)部，農行××市淮州支行營(yíng)業(yè)部文明規范服務(wù)示范單位創(chuàng )建資料相對比較規范，有詳細的創(chuàng )建計劃和創(chuàng )建措施，檢查整改有記錄，自查整改有報告。工行××市分行營(yíng)業(yè)部和中行××市分行營(yíng)業(yè)部意見(jiàn)簿比較規范，統一格式，有提意見(jiàn)人的聯(lián)系方式，有經(jīng)辦人的處理意見(jiàn)，有負責人的批復意見(jiàn)，這樣使客戶(hù)所提意見(jiàn)能夠進(jìn)行記載并妥善處理，而且還可以使處理情況進(jìn)行有效反饋。在員工培訓方面，有計劃，有記錄，有考核�！痢潦薪ㄐ谐葜袪I(yíng)業(yè)部，把精神墻建設和晨會(huì )、晨志建設結合起來(lái)，把員工的業(yè)績(jì)和好人好事，上墻表?yè)P，晨會(huì )通報，晨志記載，考核記分和晉升、晉級和獎勵掛鉤。
文明規范服務(wù)示范單位創(chuàng )建總的來(lái)說(shuō)是取得了很大進(jìn)展，各參評單位服務(wù)水平較去年相比均有較大提升，量化考核評分也均在90分以上，但同時(shí)也還存在一些問(wèn)題，如部分單位尚未設立自助區，服務(wù)區設置還不夠規范，員工隊伍素質(zhì)方面也還存在一些問(wèn)題，排隊現象仍然存在，整體的服務(wù)質(zhì)量還有待提高。
二、幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議
為了更好地提升文明規范服務(wù)示范單位服務(wù)水平，搞好今后文明規范服務(wù)示范單位創(chuàng )建工作，現提出如下幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議：
�。ㄒ唬├^續加強網(wǎng)點(diǎn)改造和自助區建設�，F有的文明規范服務(wù)示范單位和明年即將申報的單位，凡是在鬧市區的，根據本單位實(shí)際情況，一般地說(shuō)，通過(guò)改造以后，都應建立24小時(shí)對外自助服務(wù)區，開(kāi)放式、低柜服務(wù)區（包括公司業(yè)務(wù)、個(gè)人咨詢(xún)理財業(yè)務(wù)等）和休閑服務(wù)區等。這樣既能夠吸引中、高端客戶(hù)，也能為客戶(hù)提供理財服務(wù)，更重要的是能為銀行自身創(chuàng )造收益。
�。ǘ├^續提高人性化服務(wù)水平。各單位要適時(shí)地對網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群、業(yè)務(wù)量和時(shí)間段進(jìn)行調查研究，掌握不同時(shí)點(diǎn)上的客戶(hù)量和業(yè)務(wù)量以便進(jìn)行合理的彈性排班，總體上要適應高峰、低谷及客戶(hù)的實(shí)際需要。同時(shí)，設置可以辦理對公、對私業(yè)務(wù)的綜合窗口，以減少客戶(hù)排隊等待時(shí)間。營(yíng)業(yè)大廳要設置飲水機、報刊架等便民服務(wù)設施，放置綠色植物，努力打造出光線(xiàn)充足，溫度適宜，空氣清新的人性化服務(wù)環(huán)境。
�。ㄈ├^續創(chuàng )新產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)。目前，××地區的中產(chǎn)階級人群在不斷增加，對銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng )新服務(wù)的要求也越來(lái)越高，這就要求各單位要不斷推出方便、快捷，安全的新產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在推出新產(chǎn)品后，要加大宣傳力度，積極拓展產(chǎn)品空間，以開(kāi)發(fā)中間業(yè)務(wù)這一塊的黃金寶地，提升各單位的中間業(yè)務(wù)收入水平。
�。ㄋ模├^續提高員工隊伍素質(zhì)。市場(chǎng)經(jīng)濟條件下的經(jīng)營(yíng)競爭，員工隊伍素質(zhì)是基礎，而員工素質(zhì)的提高則是一個(gè)長(cháng)期的、持續性的任務(wù)。首先，各會(huì )員單位要針對本單位具體情況制定出員工培訓計劃及保證計劃落實(shí)的有效措施；其次，各單位要組織員工積極參加各自系統內的培訓；再次，各單位還應組織員工開(kāi)展職業(yè)操守學(xué)習和培訓交流活動(dòng)，鼓勵員工參加銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證考試，使員工能在學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的同時(shí)提高從業(yè)素養；最后，對省銀行業(yè)協(xié)會(huì )及省市銀監部門(mén)組織的一些專(zhuān)業(yè)培訓，各單位也可有針對性地組織人員參加。只有多措并舉，××市銀行業(yè)員工隊伍素質(zhì)會(huì )才能不斷提高。
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