物業(yè)客服崗位職責
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，需要使用崗位職責的場(chǎng)合越來(lái)越多，制定崗位職責有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。制定崗位職責需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家收集的物業(yè)客服崗位職責，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)客服崗位職責1
1、各類(lèi)文檔資料的登記、整理、存檔;
2、負責本部與相關(guān)部門(mén)之間的各類(lèi)文件的報批傳遞;
3、對各項目集中上報的.客戶(hù)資料進(jìn)行整理并統計，為相關(guān)決策提供數據支持;
4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;
5、協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)位認購手續;
6、接聽(tīng)客戶(hù)熱線(xiàn)，登記受理來(lái)自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規劃設計、裝修質(zhì)量、銷(xiāo)售、合同、付款等方面的客戶(hù)投訴、建議和申請，將反映事項進(jìn)行分類(lèi)，按不同類(lèi)別事項的處理流程報批處理;
7、跟進(jìn)處理設訴事項中的工程維修類(lèi)事件，負責召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調，以及對維修結果進(jìn)行評估、回訪(fǎng);
8、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理本部門(mén)日常事務(wù)以及領(lǐng)導安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門(mén)做好協(xié)調工作。
物業(yè)客服崗位職責2
1、負責協(xié)助當值前臺客服助理接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù);
2、負責本部門(mén)工作資料檔案和業(yè)戶(hù)檔案的建立與管理;
3、負責物業(yè)費催繳工作;
4、負責大廈內清潔綠化巡查;
5、及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，確�？蛻�(hù)提出的.各類(lèi)建議，意見(jiàn)，投訴及時(shí)傳達到物業(yè)管理處相關(guān)部門(mén)和上級領(lǐng)導，有記錄，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理意見(jiàn)。
6.匯總整理所管轄區域內遞交的恢復記錄，客戶(hù)意見(jiàn)處理等，等匯果反饋給上級領(lǐng)導后存檔。
物業(yè)客服崗位職責3
1、負責管理片區內住戶(hù)的日常溝通、投訴處理與關(guān)系維護；
2、負責整合協(xié)調項目?jì)认嚓P(guān)資源，提供增值服務(wù)；
3、負責管理片區內物業(yè)費的收繳工作；
4、負責管理片區志愿者隊伍的發(fā)展、引導、組織、協(xié)調工作。
5、對客服日常工作進(jìn)行檢查、監督、考核，安排相關(guān)的臨時(shí)工作任務(wù)；
6、制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執行情況，做好檢查、考核記錄；
7、檢查、監督客服工作并做好巡視記錄；
8、負責處理客服接待工作中遇到的疑難問(wèn)題，不能解決的及時(shí)向管理處經(jīng)理助理或經(jīng)理匯報；
9、定時(shí)、不定時(shí)對崗位執勤人員的'工作進(jìn)行巡檢、督導；
10、完成部門(mén)經(jīng)理交待的其它任務(wù)。
物業(yè)客服崗位職責4
1、協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心主任管理轄區綠化、衛生、社區文化方面的管理服務(wù)工作。
2、處理分管責任工作范圍內的突發(fā)事件以及業(yè)主投訴。
3、督導下屬執行回訪(fǎng)制度,定期了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心各項服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
4、制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責任制。
5、監督分管責任范圍內的服務(wù)質(zhì)量。
6、負責確保本部門(mén)質(zhì)量記錄的完整、準確有效,并做好相應的歸檔工作。
7、負責培訓本部門(mén)人員的`文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。
8、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
物業(yè)客服崗位職責5
1、崗位名稱(chēng):客服部主管
2、直接上級:管理處經(jīng)理
3、直接下級:客服部職員
4、直接責任:
(1)根據工作實(shí)際制定管理處的工作流程;
(2)合理分配本部門(mén)人員,定期召開(kāi)部門(mén)內部工作會(huì )議,分派工作,解決疑難問(wèn)題;
(3)制定本部門(mén)員工的培訓計劃,以及培訓的檢查落實(shí)工作,加強內部管理與溝通,全面掌握本部門(mén)員工的工作開(kāi)展情況,及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,指導工作;
(4)負責本部新員工的入職引導工作及本部門(mén)員工的考核工作;
(5)檢查督促物業(yè)管理費用的收取工作;提高收費率;
(6)負責組織、協(xié)調業(yè)主入住、裝修手續各項工作的順利開(kāi)展,并指定專(zhuān)人建立客戶(hù)檔案并妥善保管;
(7)負責小區的業(yè)主'投訴'及'回訪(fǎng)'工作,提高員工的.滿(mǎn)意度,并寫(xiě)出工作總結;
(8)接待業(yè)主投訴;
(9)完成經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
5、崗位素質(zhì)
(1)信守公司文化,嚴守公司制度,保守公司機密,以公司利益為重。
(2)具有較強的組織協(xié)調能力,善于與人交往。
物業(yè)客服崗位職責6
1、根據項目實(shí)際運轉情況，制定部門(mén)年度工作計劃和考核指標，部署部門(mén)季度、月度工作任務(wù)，并下達工作及客戶(hù)服務(wù)指標;
2、按照年度計劃、年度經(jīng)營(yíng)指標，帶領(lǐng)部門(mén)開(kāi)展工作;
3、負責公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施、維持和改進(jìn)，落實(shí)公司各類(lèi)規章制度，決議與檢查事項，對部門(mén)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行培訓，并跟蹤培訓結果;
4、負責與小區內業(yè)主、住戶(hù)、開(kāi)發(fā)商(業(yè)主)的聯(lián)絡(luò )、溝通、信息傳遞與關(guān)系維護，并對部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的最終結果負責;
5、負責合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作，負責員工的激勵、考核、培訓與相應權限范圍內的.獎罰。崗位要求:
1、專(zhuān)科以上學(xué)歷，房地產(chǎn)、企業(yè)管理、物業(yè)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。持有效全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書(shū)或全國物業(yè)管理師資格證書(shū)者優(yōu)先考慮;
2、具備5年以上物業(yè)管理或物業(yè)管理同等職位2年以上工作經(jīng)驗，有商業(yè)物業(yè)(住宅區、寫(xiě)字樓、工廠(chǎng)、商場(chǎng)等)部門(mén)主管工作經(jīng)歷;
3、熟悉物業(yè)管理工作流程、條例及相關(guān)法律法規，有豐富的客戶(hù)服務(wù)及部門(mén)管理工作經(jīng)驗;
4、具備獨立處理一切緊急及突發(fā)事件能力及跟進(jìn)管理日常事務(wù)的能力;
5、有較強的語(yǔ)言表達及溝通能力，善于與客戶(hù)及相關(guān)政府部門(mén)溝通;
6、熟練使用各類(lèi)辦公軟件，較強的文字編輯及公文寫(xiě)作能力;
7、性格開(kāi)朗，工作中思維靈活，善于處理各部門(mén)工作溝通、銜接、化解各類(lèi)矛盾。
物業(yè)客服崗位職責7
一、主題簡(jiǎn)述
物業(yè)客服崗位是物業(yè)公司運營(yíng)中不可缺少的一環(huán)，主要負責物業(yè)管理相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)工作，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。本次作業(yè)旨在通過(guò)對物業(yè)客服崗位職責及要求的詳細介紹，讓讀者更好地了解該崗位所需技能和能力，促進(jìn)崗位工作水平的提高。
二、崗位職責分析
1. 接待客戶(hù)、解答客戶(hù)疑惑
物業(yè)客服崗位要求具備良好的溝通能力，耐心地為業(yè)主或租戶(hù)解答疑惑，提供詳細的管理方案、服務(wù)細節和費用明細等內容。能夠注意到客戶(hù)的需求和反饋，并快速反饋給相關(guān)部門(mén)，及時(shí)解決問(wèn)題。
2. 處理客戶(hù)投訴
隨時(shí)接受客戶(hù)投訴，并積極掌握投訴狀況，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，并給出處理方案，確�？蛻�(hù)投訴效果良好。
3. 維護客戶(hù)關(guān)系
與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，通過(guò)有效的溝通交流，解決問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，建立長(cháng)期穩定的客戶(hù)關(guān)系。
4. 推廣物業(yè)服務(wù)
主動(dòng)推廣物業(yè)服務(wù)，吸引客戶(hù)參加物業(yè)活動(dòng)，并考慮更多的服務(wù)細節，為業(yè)主或租戶(hù)提供增值服務(wù)。例如清洗等其他服務(wù)。
5. 數據分析
客戶(hù)服務(wù)工作的績(jì)效直接關(guān)系到物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，物業(yè)客服崗位需要進(jìn)行數據分析和維護，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度、反饋意見(jiàn)、投訴數量。提取重要數據，繼續優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
三、崗位要求分析
1. 溝通能力
物業(yè)客服崗位要求具備較強溝通能力，與客戶(hù)進(jìn)行更有效的交流，通過(guò)自然的溝通實(shí)現服務(wù)升級，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度等受到提高。
2. 快速反應能力
掌握業(yè)務(wù)細節，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)以保證客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)得到解決，同時(shí)在繁忙的日常工作中需要具備隨時(shí)響應的能力。
3. 團隊合作
在工作中需要建立良好的工作關(guān)系，與不同部門(mén)的同事密切合作，完成公司任務(wù)。
4. 心理韌性
處理客戶(hù)投訴是工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節，物業(yè)客服崗位需要具備較強的心理韌性去面對可能會(huì )發(fā)生的一些難以接受的狀況，以及能夠處理所面臨的困難和挑戰。
5. 學(xué)習能力
物業(yè)客服崗位需要對物業(yè)服務(wù)的'操作和技能有一定的掌握，需要具備自學(xué)能力，不斷學(xué)習、更新，以適應快速變化的業(yè)務(wù)需求。
四、實(shí)際操作建議
1. 深入業(yè)務(wù)的學(xué)習
物業(yè)客服崗位需要增強業(yè)務(wù)水平，深入了解物業(yè)運營(yíng)、物業(yè)管理制度和規章條款，掌握物業(yè)公司的各項方針，做有才能的物業(yè)客服人員。
2. 加強交流
應增強與物業(yè)銷(xiāo)售、技術(shù)部門(mén)的溝通交流，及時(shí)掌握意外情況，使客戶(hù)能夠滿(mǎn)意物業(yè)服務(wù)。
3. 掌握客戶(hù)的情況
要定期對業(yè)主或租戶(hù)的戶(hù)型、平面地圖等進(jìn)行一定的調研和了解，以便更好的為業(yè)主或租戶(hù)服務(wù)，同時(shí)可通過(guò)問(wèn)卷調查方式，掌握客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
4.培養細心習慣
細心是物業(yè)客服崗位必須具備的基本素質(zhì)，保持對細節的敏感性，做到耐心、細致地處理客戶(hù)問(wèn)題，按客戶(hù)的要求實(shí)施服務(wù)。
5. 細化管理
分析客戶(hù)呼叫信息，有效分類(lèi)和整合客戶(hù)問(wèn)題，記錄解決方案，規范化管理。
6. 學(xué)習崗位技能及技巧
通過(guò)學(xué)習新的技能、技巧，廣泛涉獵管理課程，提高客戶(hù)溝通能力和解決問(wèn)題的能力，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度。
五、總結
物業(yè)客服崗位重要性宏觀(guān)上的理解是不言而喻的，作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)，客服崗位承擔著(zhù)重要的職責，有效地提升了業(yè)主或租戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高了物業(yè)公司的市場(chǎng)占有率。只有通過(guò)對崗位職責和要求的了解，才能更好地從工作中學(xué)到經(jīng)驗，提高客戶(hù)服務(wù)水平。
物業(yè)客服崗位職責8
1、注重部門(mén)禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門(mén)員工禮儀服飾、服務(wù)標準是否符合公司規范,工作室內衛生是否達標。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導'業(yè)主想到的我們做到,業(yè)主沒(méi)有想到的'我們?yōu)闃I(yè)主想到'的服務(wù)理念。
3、負責監督檢查本部門(mén)人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況。
4、負責每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況。
5、負責本部門(mén)人員班次、假期排定。
6、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質(zhì)量標準。
7、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動(dòng)、熱情、細致、快速、準確的客戶(hù)服務(wù)。
8、負責與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系,實(shí)施業(yè)主咨詢(xún)和業(yè)主問(wèn)答,反饋業(yè)主的意見(jiàn)和建議。
9、認真正確回答業(yè)主的提問(wèn),解決好每一宗業(yè)主投訴工作;做好業(yè)主投訴和接待工作,及時(shí)向領(lǐng)導反饋業(yè)主的意見(jiàn)和建議。
10、負責安排員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核;對本部門(mén)新到員工進(jìn)行上崗前培訓,及定期對在職人員進(jìn)行崗上培訓。
11、負責關(guān)心、愛(ài)護員工,及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài),及時(shí)匯報管理處經(jīng)理、開(kāi)展針對性工作。
12、熟悉小區情況,勤巡查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
13、完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
物業(yè)客服崗位職責9
1、熟悉物業(yè)管理工作流程、條例及相關(guān)法律法規，有豐富的客戶(hù)服務(wù)及部門(mén)管理工作經(jīng)驗。
2、具備獨立處理一切緊急及突發(fā)事件能力及跟進(jìn)管理日常事務(wù)的能力。
3、有較強的.語(yǔ)言表達及溝通能力，善于與客戶(hù)及相關(guān)政府部門(mén)溝通。
4、熟練使用各類(lèi)辦公軟件，有較強的文字編輯及寫(xiě)作能力。
5、性格開(kāi)朗，工作中思維靈活，善于處理各部門(mén)工作，溝通、銜接、化解各類(lèi)矛盾。
物業(yè)客服崗位職責10
�、� 保持物業(yè)管理處同業(yè)主或租戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)與業(yè)主或租戶(hù)接觸和定期拜訪(fǎng)收集、整理業(yè)主或租戶(hù)信息和需求并及時(shí)傳達給有關(guān)部門(mén)作為工作指導和決策依據。
�、� 接受處理業(yè)主或租戶(hù)投訴及所有派工單，同時(shí)把業(yè)主或租戶(hù)的.意見(jiàn)和要求傳遞給有關(guān)部門(mén)，并督促其迅速解決，將處理意見(jiàn)反饋給業(yè)主或租戶(hù)。
�、� 協(xié)助提高安保、工程、保潔等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
�、� 安排新入住業(yè)主或租戶(hù)辦理入住手續，領(lǐng)取鑰匙，辦理裝修申請，安排搬家事宜。定期整理國際港入住業(yè)主或租戶(hù)名單并分發(fā)給相應的部門(mén)。
�、� 負責管理處部分對外聯(lián)絡(luò )工作。
�、� 規范接聽(tīng)電話(huà)，給業(yè)主或租戶(hù)留言準確無(wú)誤并作好記錄。
�、� 以電話(huà)、信函、拜訪(fǎng)和張貼通知等形式將管理處的信息通知業(yè)主或租戶(hù)并給予解釋。
�、� 提供必要的服務(wù)信息。
�、� 小區內發(fā)生的一切緊急事件均應通知相關(guān)部門(mén)。
�、� 負責總經(jīng)理布置的其它工作。
物業(yè)客服崗位職責11
1.負責擬定部門(mén)工作計劃，培訓計劃并組織實(shí)施;
2.負責本部門(mén)員工工作的指導、考核、培訓及管理工作;
3.負責參與物業(yè)接管驗收，組織策劃物業(yè)入伙工作方案，并組織實(shí)施;
4.負責組織及實(shí)施項目各項費用的'收繳、監督工作;
5.負責組織和落實(shí)業(yè)主檔案的建立與管理;
6.負責組織滿(mǎn)意度意見(jiàn)調查工作，并對結果進(jìn)行統計分析，組織回訪(fǎng)整改;
7.負責組織溝通、協(xié)調處理業(yè)主重大投訴;
8.負責社區文化活動(dòng)組織與實(shí)施;
9.負責控制部門(mén)管理成本及物資申購計劃的制定、實(shí)施;
10.負責組織處理各類(lèi)突發(fā)事件，確保有效實(shí)施;
11.負責完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。
物業(yè)客服崗位職責12
1、熟悉物業(yè)管理條例、法規。
2、負責客服部的日常管理工作；
3、制定周、月、季、年的工作計劃，組織實(shí)施并根據工作情況適時(shí)調整；
4、協(xié)助工程部進(jìn)行新接管物業(yè)的驗收、移交工作；
5、負責對業(yè)主裝修的審批、監督、檢查驗收工作；
6、積極處理好業(yè)主、開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司三者的'關(guān)系，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)溝通；
7、了解物管區域的設施設備情況，監督收費員收費和任務(wù)完成情況。
物業(yè)客服崗位職責13
1、負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶(hù)登記等各種手續,并及時(shí)更新業(yè)戶(hù)資料。
2、負責接聽(tīng)業(yè)主的投訴電話(huà),及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén),并做好相應的投訴記錄。
3、負責前臺內務(wù)的'整理。
4、嚴格控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區域。
5、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會(huì )務(wù)接待工作。
6、職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時(shí)轉交業(yè)主或郵遞員。
7、完成領(lǐng)導交待的其它任務(wù)。
物業(yè)客服崗位職責14
1、負責客服部門(mén)日常工作正常運作，確保部門(mén)工作有效開(kāi)展；
2、全面負責物業(yè)費催繳、清欠和收取工作；
3、及時(shí)處理業(yè)主的訴求，使業(yè)主的問(wèn)題盡快得到解決，與業(yè)主建立良好的關(guān)系，不斷提升業(yè)主對于物業(yè)公司的認同度；
4、及時(shí)掌握、分析業(yè)主動(dòng)態(tài)，建立業(yè)主信息檔案，做好對服務(wù)意見(jiàn)的收集與服務(wù)滿(mǎn)意率的`征求、統計、分析和回復工作；
5、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的日常巡檢及提升。
6、完成上級領(lǐng)導接待的其他工作。
物業(yè)客服崗位職責15
1．0目的
為規范服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部前臺客服助理的工作，帶領(lǐng)前臺客服助理為業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
2．0適用范圍
在管樓盤(pán)的客服組前臺客服助理。
3．0職責
3．1認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規、政策，組織落實(shí)上級領(lǐng)導下達的有關(guān)任務(wù)。
3．2按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，實(shí)施前臺服務(wù)與管理。
3．3負責前臺對業(yè)主/客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)/來(lái)電接待工作及客服日常事務(wù)工作的管理。
3．4合理調配前臺客服人員分工與協(xié)作，責任落實(shí)到人，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。
3．5建立、健全住戶(hù)交樓資料、室內裝修資料和住戶(hù)報修、各項服務(wù)的`記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。
3．6熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規，處理好業(yè)主投訴，積極維護公司利益和聲譽(yù)。
3．7積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調和配合工作。
3．8做好前臺日工作統計，周報及未處理完成情況匯總、周工作總結與計劃。
3．9統計有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶(hù)數。
3．10業(yè)主來(lái)訪(fǎng)來(lái)電、回訪(fǎng)表、投訴、工作任務(wù)單的匯總。
3．11負責空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。
3．12做好上級領(lǐng)導交辦的各項工作任務(wù)。
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