服務(wù)質(zhì)量提升方案(必備14篇)
為確保事情或工作順利開(kāi)展，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，方案屬于計劃類(lèi)文書(shū)的一種。那么我們該怎么去寫(xiě)方案呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)質(zhì)量提升方案，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇1
一、完善預案，做到有備無(wú)患。
保安從業(yè)單位在新形勢下的保安服務(wù)準備中，必須針對突發(fā)事件發(fā)生突然、形式多樣的特點(diǎn)，超前研究防范措施，周密制定處理預案和各類(lèi)行動(dòng) 預案，做到謀劃在前，處置在先。
一是周密制定預案。對參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件、地震、 洪澇災害性事件及重大傳染疫情事件，要根據公安機關(guān)的有關(guān)規定和要 求，結合單位實(shí)際，制定完善周密的處理行動(dòng)方案，以保證隊伍能迅速有效地進(jìn)行處避。
二是積極參與當地安保部門(mén)處筒預案的制定。保安從業(yè)單位作為 一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量，必須充分認清自身的位置和作用，加強與合作單位的溝通與協(xié)同， 積極參與制定和完善預案，確保一旦發(fā)生情況，能配合有關(guān)部門(mén)迅速有效處置。
三是加強方案演練。針對不同地區、不同類(lèi)型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協(xié)同、救護處 置、力量等問(wèn)題，聯(lián)合各種力量， 設置高難度、高強度的演練科目，進(jìn)行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練，使大家充分了解突發(fā)時(shí)間的主要 類(lèi)型和特點(diǎn)，掌握處置方法，密切協(xié) 同各方面力量，做到有備無(wú)患。
二、嚴格訓練，提高處置能力。
保安業(yè)務(wù)技能訓練是提離保安服務(wù)能力的根本途徑，保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的處置能力，必須加強針對性訓練：?jiǎn)蝹�(gè)保安員應把體能訓練、技能洲練、智能訓練和心理訓練有機結合起來(lái)。
一要練強體能。為了確保保安員在執行安保任務(wù)中能夠經(jīng)受住各種困難、險境甚至絕境的考驗，必須進(jìn)行超乎尋常的體能訓練。不僅要堅持不懈進(jìn)行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長(cháng)跑等常規體能訓練，還要有計劃、分階段實(shí)施耐饑渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐困倦等近乎殘酷的訓練，以培養非凡的體力、耐力和毅力。
二要練精技能。在共同科目訓練完成后，把大塊的時(shí)間用于保安專(zhuān)業(yè)技能的訓練，培養成各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護裝備的操作與使用，強化信息收集、擒拿格斗、 設障排爆、搶險救援等內容的訓練， 以適應情況復雜、任務(wù)艱巨的各類(lèi)安 保任務(wù)需要。
三要增強智能。從拓展知識面入手，使保安員盡可能熟悉相關(guān)知識。特別是對新形勢下各類(lèi)突發(fā)事件進(jìn)行深入細致的研究和探討，為圓滿(mǎn)完成任務(wù)提供科學(xué)有力的理論指 導。 四要錘煉心理。將心理素質(zhì)訓練貫穿于整個(gè)訓練的始終，最大限度創(chuàng )造接近實(shí)戰的條件，模仿實(shí)戰中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動(dòng)中的心理承受能力和適應能力。使保安員學(xué)會(huì )在險惡環(huán)境中自我調解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應。訓練要緊貼任務(wù)需要，重點(diǎn)突出以現場(chǎng)封控、搶險救援等為主要內容的洲練，增強隊伍的整體防護、連續突擊、現場(chǎng)處置、密切配合、綜合保障的能力， 確保任務(wù)圓滿(mǎn)完成。
三、儲備人才，強化整體素質(zhì)。
新形勢下的安保服務(wù)具有很強的技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性要求，對高素質(zhì)的`專(zhuān)業(yè)人才需求很大。因此，必須著(zhù)力加強保安隊伍的人才建設。
一是積極吸納外部人才。必須打破常規，建立新的人才培養機制， 要廣開(kāi)人才渠道，從大專(zhuān)院校和部隊轉業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學(xué)、放射、防護、急救等方面的高精尖人才，充實(shí)到企業(yè)，使企業(yè)人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。
二是著(zhù)力培養內部人才。要針對一個(gè)時(shí)期的安保服務(wù)特點(diǎn)，采取短期培訓，交替輪訓和技術(shù)交流等形式，加強人才培養。通過(guò)選送人員到專(zhuān)業(yè)院�；虿筷犈嘤�、請專(zhuān)家現場(chǎng)指 導等多種形式，狠抓人才培養。
三是重視保留現有高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才。未來(lái)保安市場(chǎng)會(huì )需要更多的保安服務(wù)人才，這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上，要從大局出發(fā)，精 心設計，科學(xué)計劃，完善機制，嚴格標 準，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關(guān)系。保持人才隊伍結構的相對 穩定和科學(xué)合理。
以上是筆者結合當前保安服務(wù)業(yè)發(fā)展中出現的實(shí)際情況對保安服務(wù)能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認清形勢，以承擔社會(huì )責任為己任，始終不忘把提高保安服務(wù)能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節來(lái)抓，我們保安事業(yè)的前景就一定會(huì )越來(lái)越輝煌。 任何工作都是一樣，干一行就要愛(ài)一行！作為一名保安員， 首先必須熱愛(ài)自己的工作，因為只有熱愛(ài)這份工作，才能做好這份工作； 其次，在保安工作中要樹(shù)立愛(ài)心理念，只有這樣才能融入到社會(huì )中。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇2
一、主要目標
通過(guò)開(kāi)展全市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動(dòng)昆山市公交服務(wù)供給質(zhì)量持續改善。20xx年，重點(diǎn)推進(jìn)公交服務(wù)相關(guān)標準的落實(shí)，試行開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)；20xx年，開(kāi)展常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)；20xx年，形成較為完善的服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)機制，昆山公交服務(wù)質(zhì)量提升長(cháng)效機制基本形成，安全運營(yíng)、設施狀況、便捷程度、智能化服務(wù)、文明駕駛等關(guān)鍵運營(yíng)服務(wù)指標全面提升，市民對公交服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務(wù)品牌，鼓勵公交公司申報市長(cháng)質(zhì)量獎、省長(cháng)質(zhì)量獎等獎項。
二、重點(diǎn)任務(wù)
�。ㄒ唬┴瀼芈鋵�(shí)服務(wù)標準。公交公司要加大《城市公共汽電車(chē)客運服務(wù)規范》(GB/T22484-20xx)、《城市公共汽電車(chē)運營(yíng)服務(wù)規范》(DB32/T2980-20xx)、《城市公共汽電車(chē)駕駛員操作規范》(JT/T934)、《城市公共汽電車(chē)應急處置基本操作規程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業(yè)一線(xiàn)職工開(kāi)展教育培訓，20xx年底前完成上述標準貫徹落實(shí)工作。（責任單位：公交公司）
�。ǘ┥壠髽I(yè)質(zhì)量管理體系。公交公司要強化對自身服務(wù)品質(zhì)的管理，引入卓越績(jì)效管理模式、六西格瑪管理方法等現代企業(yè)質(zhì)量管理機制，以服務(wù)乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量貫標行動(dòng)，開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量管理體系認證，強化服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程管理，提升質(zhì)量管理效能。（責任單位：公交公司）
�。ㄈ┙⑵髽I(yè)首席質(zhì)量官制度。公交公司要強化自身服務(wù)質(zhì)量的主體責任，建立首席質(zhì)量官制度，首席質(zhì)量官可由副總經(jīng)理兼任，全面負責質(zhì)量體系構建、運行與完善。對于規模較大的車(chē)隊、班組，其運營(yíng)主要負責人應兼任服務(wù)質(zhì)量負責人，加強全流程質(zhì)量控制。要強化首席質(zhì)量官的教育培訓和聘用任命力度，到20xx年全面建立并落實(shí)首席質(zhì)量官制度。（責任單位：公交公司）
�。ㄋ模┨嵘踩\營(yíng)管理質(zhì)量和水平。執法大隊要結合日常檢查中發(fā)現的問(wèn)題，指導公交公司進(jìn)一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務(wù)的安全生產(chǎn)主體責任，開(kāi)展車(chē)輛技術(shù)狀況與駕駛員適任管理，制定落實(shí)車(chē)輛維護和駕駛員體檢制度。加強車(chē)輛例檢和維修保養，嚴禁帶病運行。開(kāi)展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調離駕駛崗位，建立并落實(shí)駕駛員關(guān)愛(ài)和勞動(dòng)保護制度。嚴格執行車(chē)輛動(dòng)態(tài)監控制度，利用動(dòng)態(tài)監控系統開(kāi)展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業(yè)安全運營(yíng)管理質(zhì)量和水平。（牽頭單位：執法大隊；責任單位：公交公司）
�。ㄎ澹┙⒊B(tài)化服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)制度。各相關(guān)部門(mén)要嚴格按照《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量提升評價(jià)手冊》，定期開(kāi)展昆山市公交服務(wù)質(zhì)量監測，組織現場(chǎng)抽查體驗和服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監測結果進(jìn)行評價(jià)，到20xx年形成較為科學(xué)完善的監測評價(jià)制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪(fǎng)辦、公交公司）
�。┨岣呔珳驶⻊�(wù)水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務(wù)薄弱環(huán)節，有針對性地提升精細化服務(wù)水平。進(jìn)一步加強公交基礎設施建設，優(yōu)化站點(diǎn)設置和換乘銜接，指導公交公司提供社區巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務(wù)，進(jìn)一步提升公交精準化服務(wù)水平。加強人性化服務(wù)，重點(diǎn)圍繞便捷換乘、標識引導、信息發(fā)布、無(wú)障礙出行等方面強化精細服務(wù)，特別要從智能化入手，在精準提供出行信息服務(wù)、進(jìn)一步提高換乘便捷度等方面提升服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
�。ㄆ撸┩晟乒黄髽I(yè)文化建設。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設，引導各公交企業(yè)樹(shù)立品牌形象、提升產(chǎn)品服務(wù)、規范員工行為、關(guān)愛(ài)一線(xiàn)員工、完善制度流程、貫徹價(jià)值觀(guān)念，努力打造管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好、競爭能力強的公交服務(wù)精品。積極參與“江蘇精品”認證，發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。制定評優(yōu)評先激勵制度，開(kāi)展公交從業(yè)人員星級服務(wù)評定，實(shí)行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實(shí)駕駛員關(guān)愛(ài)和勞動(dòng)保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實(shí)增強駕駛員歸屬感和認同感。結合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng )建行動(dòng)，重點(diǎn)面向企業(yè)、班組、線(xiàn)路、駕駛員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動(dòng)，開(kāi)展精品線(xiàn)路、服務(wù)標兵等評選活動(dòng)。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）
�。ò耍┘訌娰|(zhì)量管理體系建設監督指導。各相關(guān)部門(mén)要建立常態(tài)化監管機制，加強對城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的監督檢查，指導公交公司圍繞質(zhì)量管理目標，建立自我評價(jià)、自我修正、自我完善的運行機制，持續完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據乘客投訴和輿情分析，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作。定期分析總結存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，有針對性地加以改進(jìn)，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）
�。ň牛⿵娀⻊�(wù)質(zhì)量信用管理。相關(guān)部門(mén)要加強對公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監管，圍繞服務(wù)質(zhì)量，強化失信行為信息歸集、監測、分析和預警，嚴格信用等級評定，并將信用等級評定結果作為服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)的重要依據。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心）
�。ㄊ⿺U大監測評價(jià)結果應用范圍。積極探索實(shí)踐公交服務(wù)評價(jià)結果應用，不斷擴大應用范圍。建立并落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)與政府的財政補貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度，把監測評價(jià)結果作為公交服務(wù)質(zhì)量考核的'重要內容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
三、保障措施
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。各相關(guān)部門(mén)要高度重視公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，結合“公交都市”創(chuàng )建、綠色出行城市創(chuàng )建、城鄉交通運輸一體化發(fā)展等工作，圍繞《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系表》落實(shí)責任分工，組織實(shí)施好公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。公交公司要開(kāi)展質(zhì)量管理體系建設，創(chuàng )新質(zhì)量治理模式，做好公交服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)工作，通過(guò)監測分析與評價(jià)，推動(dòng)公交服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
�。ǘ┘訌姽妳⑴c。各相關(guān)部門(mén)要加強公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的公眾參與度。充分重視社會(huì )公眾反饋意見(jiàn)，通過(guò)監督電話(huà)、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務(wù)渠道。定期開(kāi)展公交服務(wù)群眾訴求專(zhuān)題分析，及時(shí)改進(jìn)提升服務(wù)能力。廣泛邀請社會(huì )各階層人員參與公共交通服務(wù)質(zhì)量監督，以乘客委員會(huì )等形式，充分征求意見(jiàn)，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。
�。ㄈ┘訌娦麄饕龑�。各相關(guān)部門(mén)要加強公交質(zhì)量服務(wù)提升宣傳力度，充分利用傳統媒體和“兩微一端”等新媒體平臺，積極宣傳公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)具體政策舉措，深入報道我市公交服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)踐經(jīng)驗、主要成就、先進(jìn)典型，推介“如意公交”品牌，引導綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動(dòng)契機，通過(guò)各類(lèi)宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營(yíng)造服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇3
一、開(kāi)展全員思想教育，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
為了在全員中牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營(yíng)管理的根本”的理念，針對員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓，每個(gè)月部門(mén)內部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認知，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強烈的責任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎。
二、加強業(yè)務(wù)技能培訓，夯實(shí)全員服務(wù)基礎。
抓業(yè)務(wù)技能培訓我們一是分部門(mén)分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習借鑒;五是不定時(shí)隨機抽檢服務(wù)知識掌握情況;
六是開(kāi)展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓針對服務(wù)的規范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，更便于掌握;同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導和指導，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著(zhù)想，一切方便賓客，賓客的滿(mǎn)意就是我們最大的服務(wù)目標”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過(guò)培訓使員工在熟練掌握規范的服務(wù)技能的基礎上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項服務(wù)，從而真正達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門(mén)、班組分級檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結合、明查與暗訪(fǎng)相結合、自查與外請檢查相結合、日常與計劃相結合、現場(chǎng)與監控相結合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛生質(zhì)量、設施情況、安全狀況、培訓情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)指正，重要問(wèn)題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的.問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責任部門(mén)溝通，要求部門(mén)制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問(wèn)題解決。同時(shí)還要對重大會(huì )議、重要接待進(jìn)行專(zhuān)項檢查，從會(huì )前準備、會(huì )中接待、會(huì )后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗，確保服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查還要與培訓工作緊密結合，發(fā)現重大或共性問(wèn)題要及時(shí)組織針對性培訓，在最短時(shí)間內解決實(shí)際問(wèn)題。
四、落實(shí)考核獎罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。
加大對培訓和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實(shí)行延長(cháng)試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓工作不落實(shí)的部門(mén)實(shí)行通報批評和處罰責任人的辦法，以此來(lái)保證培訓工作的實(shí)效性。
質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執行，對初次發(fā)現的小問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)指正或通報批評，限期改正;對大的問(wèn)題根據情節嚴重程度進(jìn)行處罰，對嚴重違規問(wèn)題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導酌情處理，從而避免同一問(wèn)題重復出現。
五、積極創(chuàng )建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長(cháng)的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛(ài)的活動(dòng)，如生日會(huì )、春游、運動(dòng)會(huì )、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì )等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。
如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿(mǎn)意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇4
"完美"是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設的重要內容。
從服務(wù)的角度看，服務(wù)理論認為，服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可貯存性和所有權的不可轉讓性五個(gè)特征，而作為酒店的老板，如何根據服務(wù)的五個(gè)特征來(lái)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量呢?
第一，服務(wù)具有不可感知性。
服務(wù)在許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過(guò)服務(wù)人員來(lái)體現，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿(mǎn)足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類(lèi)共通的語(yǔ)言，一個(gè)燦爛的微笑常常會(huì )拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問(wèn)候便會(huì )博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動(dòng)，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動(dòng)"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細致周到。要善于觀(guān)察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現顧客的.需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機。從而，讓顧客真實(shí)的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
第二，服務(wù)具有不可分離性。
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí)，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過(guò)程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，只有參與才能消費服務(wù)，否則便不能消費服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應該適時(shí)恰當的與顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
第三，服務(wù)具有品質(zhì)差異性。
服務(wù)雖然有一定的標準，但服務(wù)因人、因時(shí)而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒(méi)有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵時(shí)和缺乏激勵時(shí)的服務(wù)效果就不一樣。
作為酒店，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養員工的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)文化的建設當中，我們要以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養我們酒店員工的服務(wù)意識，
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來(lái)說(shuō)，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時(shí)，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時(shí)有效減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
第四，服務(wù)具有不可貯存性。
酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著(zhù)服務(wù)效果。
"沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏(yíng)得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿(mǎn)意，就必須把注意力對準員工。如果沒(méi)有員工的熱情和敬業(yè)，無(wú)論多么精心建造的酒店都不過(guò)是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿(mǎn)感情，只有員工覺(jué)得他們受到了重視和尊重，只有員工覺(jué)得他們的成績(jì)能得到認可和獎勵，他們才會(huì )忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內部顧客，為員工的自我實(shí)現服務(wù)，并給予員工自主權和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會(huì )對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿(mǎn)意，積極投入到工作中去。
第五，服務(wù)具有所有權的不可轉讓性。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費過(guò)程中不涉及任何東西的所有權的轉移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務(wù)消費的權利并未因服務(wù)交易的結束而產(chǎn)生像商品交換那樣實(shí)有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導致服務(wù)風(fēng)險的根源。由于缺乏所有權的轉移，消費者在購買(mǎi)服務(wù)時(shí)并未獲得對某種東西的所有權，因此感受到購買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會(huì )員制度"，對于那些經(jīng)常來(lái)消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數額的顧客，將給予他們會(huì )員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺(jué)。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長(cháng)久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇5
為深入貫徹落實(shí)市委七屆十一次全會(huì )和省、市交通工作會(huì )議部署，進(jìn)一步鞏固我市全域公交發(fā)展成果，全面推進(jìn)城鄉公交一體化，加快完善我市高鐵站公共交通配套線(xiàn)路和換乘設施建設，切實(shí)提升公共交通服務(wù)水平，滿(mǎn)足人民群眾高質(zhì)量出行需求。提出工作方案如下：
一、工作目標
加快建設“暢聯(lián)城鄉、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城鄉公交一體化服務(wù)體系，構建市到縣公交通達骨干網(wǎng)絡(luò )體系，指導各縣（市、區）持續優(yōu)化縣域公交線(xiàn)網(wǎng)布局，加快完善高鐵站公交服務(wù)功能和旅客換乘銜接，進(jìn)一步健全城鄉公交發(fā)展長(cháng)效機制，有力支撐交通強市建設，服務(wù)鄉村振興戰略，結合鹽城市交通運輸局《鹽城市城鄉公交一體化發(fā)展三年行動(dòng)計劃（20xx-2023）》，加速完成20xx年各項目標任務(wù)，為全省探索更高標準城鄉公交一體化發(fā)展提供鹽城實(shí)踐。
二、主要任務(wù)
1.鞏固提升全域公交服務(wù)質(zhì)效。各地要在全面實(shí)現市域公交、市郊公交、縣域公交全覆蓋，城鄉公交一體化質(zhì)效凸顯的基礎上，進(jìn)一步打破原有城鄉客運“城市-城鄉-鎮村”三級客運網(wǎng)絡(luò )現狀，強化系統思維和科學(xué)規劃，完善公交基礎設施保障和硬件投入，因地制宜統籌構建層次分明、功能互補、一體銜接的城鄉公交一體化服務(wù)體系和以高鐵樞紐為核心的城鄉換乘體系，持續提升出行服務(wù)品質(zhì)。20xx年，實(shí)現各縣（市）縣城到鄉鎮公交通達全覆蓋，高鐵樞紐公交通達基本全覆蓋，行政村和集中居住點(diǎn)到縣城公交直達率達到50%以上。
2.優(yōu)化縣域公交線(xiàn)網(wǎng)結構。各地要加快組織本地區新一輪城鄉公交線(xiàn)網(wǎng)優(yōu)化工作，圍繞高鐵站等主要樞紐和重要節點(diǎn)，結合鎮村布局調整，新增或優(yōu)化城鄉公交線(xiàn)路，按照“最大化重要節點(diǎn)覆蓋，最小化線(xiàn)路重疊交叉、最優(yōu)化減少中轉換乘”原則，構建功能明確的“主-干-支-微”城鄉公交網(wǎng)絡(luò )。各地于9月底前完成新一輪城鄉公交線(xiàn)網(wǎng)優(yōu)化相關(guān)規劃或實(shí)施方案并報送市局。
3.統籌公交場(chǎng)站建設管理。各地要結合城鄉公交線(xiàn)網(wǎng)布局，加快建設和改造功能完善、標準適宜、安全實(shí)用的`高鐵公交樞紐場(chǎng)站、城鄉公交場(chǎng)站、�？空�、候車(chē)亭、回車(chē)場(chǎng)、鄉鎮運輸站和充電設施等。鼓勵支持對城鄉公交場(chǎng)站進(jìn)行綜合開(kāi)發(fā)利用，探索“一點(diǎn)多能”城鄉客運經(jīng)營(yíng)新模式，滿(mǎn)足郵政快遞、商貿服務(wù)、車(chē)輛充電等綜合服務(wù)功能。
4.合理配置城鄉公交運力。各地要在完成農公班車(chē)改造的基礎上，根據城鄉客流需求和特定區域特征，合理配置公交運力和車(chē)型，盡快新購和更新新能源和清潔能源車(chē)輛，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老舊車(chē)輛。對延伸到農村的城市公交線(xiàn)路中存在急彎陡坡、道路條件復雜等情況的，要根據實(shí)際合理選擇車(chē)型，禁止使用有乘客站立區的公交車(chē)輛。
5.提升城鄉公交服務(wù)水平。各地要結合城鄉居民出行需求，圍繞高鐵站出發(fā)到達時(shí)刻，精準安排城鄉公交首末班運營(yíng)時(shí)間，適時(shí)優(yōu)化發(fā)車(chē)班次、密度和運力投放，提高直達或換乘效率。規范場(chǎng)站、站臺等候車(chē)秩序監督和環(huán)境治理，做好高鐵、班車(chē)、公交、出租等一體銜接換乘服務(wù)，為出行居民營(yíng)造舒適文明的乘車(chē)氛圍。持續創(chuàng )新城鄉公交運營(yíng)組織模式，鼓勵開(kāi)行定制公交、大站快車(chē)、區間車(chē)等，提供更加靈活多樣的公交服務(wù)。
6.完善城鄉公交智慧運營(yíng)。各地要加快構建覆蓋全域的智能公交調度和服務(wù)系統，探索與市級相關(guān)平臺實(shí)施對接，推動(dòng)城鄉公交統一調度運營(yíng)、監測分析和實(shí)時(shí)信息查詢(xún)發(fā)布，不斷提高管理效率。推廣應用移動(dòng)支付手段，持續提升城鄉公交一卡通刷比例。綜合考慮社會(huì )承受能力、企業(yè)運營(yíng)成本和交通供求狀況，積極爭取財政等部門(mén)支持，構建“群眾享實(shí)惠、企業(yè)可持續、財政能負擔”的城鄉公交價(jià)格體系。
三、工作要求
1.加強組織領(lǐng)導，強化統籌謀劃。推進(jìn)城鄉公交一體化發(fā)展，是加快城鄉統籌的重要戰略，是交通運輸領(lǐng)域推進(jìn)鄉村全面振興的重要舉措。各地要切實(shí)提高城鄉公交一體化發(fā)展重要性緊迫性的認識，積極爭取地方政府支持，建立健全政府統一領(lǐng)導、部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的城鄉公交一體化發(fā)展協(xié)調機制。要強化系統規劃，結合《“十四五”綜合交通運輸發(fā)展規劃》和本地實(shí)際，充分圍繞重要交通樞紐、城鄉規劃、農路建設等，同步做好本地區公交線(xiàn)網(wǎng)布局規劃，并加快編制推進(jìn)本地區城鄉公交一體化具體行動(dòng)計劃，明確目標任務(wù)，細化責任清單。
2.深化黨建引領(lǐng)，打造特色品牌。今年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，各地要緊緊圍繞建黨百年大慶主線(xiàn)，結合黨史教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，找準結合點(diǎn)和著(zhù)力點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)各項工作任務(wù)，深化黨建引領(lǐng)城鄉公交一體化創(chuàng )建，積極打造紅色場(chǎng)站、紅色車(chē)隊、紅色線(xiàn)路等特色城鄉公交黨建品牌。
3.完善監測評估，強化運營(yíng)監督。各地要加強公交供給、運營(yíng)、服務(wù)、補貼等多項基礎信息的動(dòng)態(tài)監測，定期開(kāi)展運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、滿(mǎn)意度調查和運營(yíng)質(zhì)效評估，并以此為基礎推動(dòng)構建財政補貼掛鉤機制。強化城鄉公交安全管理，嚴格落實(shí)運輸企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任，做好駕駛員安全知識教育和應急技能培訓，加強安全風(fēng)險管控和隱患排查治理。完善城鄉公交服務(wù)社會(huì )監督機制，強化服務(wù)質(zhì)量投訴處理。
4.及時(shí)總結經(jīng)驗，強化宣傳引導。東臺市、鹽都區要抓緊實(shí)施省廳部署城鄉公交一體化示范縣建設任務(wù)。各地可通過(guò)調研、考察、交流等方式學(xué)習市內外創(chuàng )建地區先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)一步創(chuàng )新工作舉措，加速推進(jìn)本地城鄉公交發(fā)展，做好下階段達標建設申報準備。大力宣傳典型經(jīng)驗、特色做法和突出成效，引導更多城鄉居民選擇公共出行，營(yíng)造全社會(huì )關(guān)心、支持和參與城鄉公交一體化建設的良好氛圍。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇6
將這些概括起來(lái)可以總結：責任心、執行力及嚴謹的制度就是優(yōu)質(zhì)安保服務(wù)的三要素。
1、責任心
責任心，是安保隊伍對自身所負安保職責的認識和信念，是對遵守相關(guān)規章制度、承擔安保任務(wù)的自覺(jué)程度。
只有具備高度的責任心，整個(gè)安保隊伍才能團結一致、奮斗拼搏，全心全意投入到工廠(chǎng)安保服務(wù)和大型活動(dòng)安保服務(wù)中去。
2、執行力
執行力，是安保隊伍有效利用資源、保質(zhì)保量達成安保目標的能力，是一個(gè)安保隊伍完成安保任務(wù)的意愿、能力和程度的直接代表。
只有具備高度的執行力，整個(gè)安保隊伍才能擁有強大的行動(dòng)力，才能盡力去完成既定的安保目標，用自己的實(shí)際行動(dòng)把公司戰略規劃轉化成實(shí)際的效益成果。
3、嚴謹的制度
嚴謹的制度，是安保隊伍執行安保任務(wù)、處置各種突發(fā)情況的參照標準，堅決推行規范化的嚴謹制度。
制定嚴格規范的規章制度和技能要求并使之在安保隊伍中得以長(cháng)期貫徹執行是至關(guān)重要的。
一方面能使安保員提高綜合性業(yè)務(wù)能力，不至于只停留在傳統的站崗、巡邏，同時(shí)也可起到強化團隊的'集體觀(guān)念和協(xié)作力。
通過(guò)嚴格貫徹落實(shí)科學(xué)嚴謹的規章制度及標準操作流程，安保隊伍進(jìn)一步提供工作效率，在遭遇突發(fā)事件及意外情況時(shí)也能做到快速反應、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務(wù)水平， 安保公司對安保人員上崗前的培訓必不可少。
當安保人員通過(guò)擇優(yōu)選拔后，切勿使其急于上崗，因為初來(lái)乍到，安保人員對工作環(huán)境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質(zhì)量和效率。
因此安保服務(wù)單位應該將安保人員集中起來(lái)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，使從業(yè)人員對企業(yè)基本情況、自身工作性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍等都有了較為詳細的了解和掌握后再安排上崗工作。
在做好上述工作的同時(shí)，安保服務(wù)公司也應該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進(jìn)行階段性總結，對于存在的問(wèn)題，雙方及時(shí)協(xié)同解決，并根據問(wèn)題及其可能導致的不良后果制定具體有效的預防方案，避免問(wèn)題的重復出現。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇7
為進(jìn)一步增強服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，努力把醫療衛生行業(yè)和衛生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的變化和實(shí)惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)公作方案》文件要求，結合單位實(shí)際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進(jìn)深化衛生系統規范化服務(wù)。并結合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開(kāi)展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進(jìn)行整治，使醫療衛生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標準和程序公開(kāi)，服務(wù)規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿(mǎn)意度達到 85%以上。
二、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬┎檎液驼卧趯θ罕姺从硰娏业摹拔咫y”（門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現等問(wèn)題。
�。ǘ┎檎液驼未翱趩挝荒暦⻊�(wù)對象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問(wèn)題。
�。ㄈ┎檎液驼喂ぷ魅藛T無(wú)故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷(xiāo)假手續，在工作時(shí)間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問(wèn)題。
�。ㄋ模┽t院內、外及住宅區環(huán)境衛生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
�。ㄎ澹┽t務(wù)人員按規定著(zhù)裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時(shí)到崗到位。
�。┽t務(wù)人員文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，無(wú)接受“紅包”、開(kāi)“大處方”現象，無(wú)醫療責任事故發(fā)生。
�。ò耍┽t院要有高效的投訴處理機制，有專(zhuān)人負責投訴電話(huà)。
三、實(shí)施步驟
�。ǘ┐舜涡袆�(dòng)分為三個(gè)階段進(jìn)行：
1、第一階段為工作部署階段。時(shí)間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專(zhuān)項整治工作方案，明確分工，落實(shí)責任。迅速開(kāi)展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時(shí)間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關(guān)工作要求，進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現存在的問(wèn)題，并制定相應的整改措施，確定完成時(shí)限。
3、第三階段為專(zhuān)項整治，落實(shí)整改階段。時(shí)間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業(yè)創(chuàng )建落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導，對發(fā)現的`問(wèn)題，落實(shí)整改。
四、工作要求：
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，強化責任。細化任務(wù)，明確分工，責任到人，確保長(cháng)效機制的迅速建立和有效實(shí)施。
�。ǘ┛茖W(xué)完善，深化建設。建立健全長(cháng)效機制，是一項系統工程，是一項長(cháng)期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口要進(jìn)一步增強緊迫感，樹(shù)立大局意識，加強調查研究，大膽改革創(chuàng )新，不斷總結經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng )建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
�。ㄈ┘訌妳f(xié)調，聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調和溝通，及時(shí)向縣衛健局辦公室報送工作進(jìn)展情況。
�。ㄋ模⿵娀O督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點(diǎn)和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時(shí)發(fā)現和解決存在的問(wèn)題，保證長(cháng)效機制建設扎扎實(shí)實(shí)向前推進(jìn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇8
一、活動(dòng)名稱(chēng)
市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)
二、指導思想
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿(mǎn)意為標準，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
三、目標和任務(wù)
通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監督管理機制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉，人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。
四、主要工作
�。ㄒ唬﹫猿忠粋�(gè)重點(diǎn)
堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導為組長(cháng)的領(lǐng)導小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng)。（責任科室：辦公室、行管科）
�。ǘ┳ズ枚䝼�(gè)提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
�。�1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標準，大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評定工作，樹(shù)立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時(shí)努力實(shí)現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責任科室行管科、質(zhì)監所）
�。�2）抓好對旅行社的監管
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細則》，以廣告、合同和價(jià)格監管為重點(diǎn)，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質(zhì)監所）
�。�3）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實(shí)施新版飯店星級標準，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng )建活動(dòng)。（責任科室：行管科）
�。�4）抓好旅游景區服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設品質(zhì)
�。�1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點(diǎn)抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個(gè)國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂(lè )為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場(chǎng)所景區化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設。通過(guò)政策引導、適度扶持、市場(chǎng)化運作、完善餐飲、娛樂(lè )、休閑、購物等功能，實(shí)施公共街區景觀(guān)改造工程，完善主要街區設施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內外品牌企業(yè)直銷(xiāo)連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國文化，萬(wàn)國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開(kāi)發(fā)建設。協(xié)助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮配套的雙林景區開(kāi)發(fā)前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動(dòng)雙林景區開(kāi)發(fā)建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀(guān)工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng )建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開(kāi)發(fā)科）
�。�2）深化“十百千”工程，繼續創(chuàng )建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進(jìn)新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發(fā)展農家樂(lè )、鄉村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》政策引導作用，調動(dòng)相關(guān)鎮街發(fā)展積極性，開(kāi)發(fā)建設一批適合市情鄉情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng )省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實(shí)現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開(kāi)發(fā)科）
�。ㄈ╅_(kāi)展三項活動(dòng)
1、開(kāi)展宣傳活動(dòng)。
加強“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負責人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）
2、開(kāi)展導游大賽活動(dòng)
在9月份將開(kāi)展導游大賽，以書(shū)面考試、現場(chǎng)導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進(jìn)行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì )）
3、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)
組織開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì )）
�。ㄋ模┘訌娝捻椈A工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線(xiàn)”的意識，落實(shí)安全生產(chǎn)責任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責任書(shū)，落實(shí)值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開(kāi)展專(zhuān)項檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車(chē)輛安全、黑車(chē)營(yíng)運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實(shí)效性，針對旅行社，擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規的'學(xué)習，導游業(yè)務(wù)知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進(jìn)導游人員的分級分類(lèi)培訓”要求，積極參加省局開(kāi)展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導游講解節員培訓活動(dòng)。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專(zhuān)業(yè)知識培訓，邀請全國名導進(jìn)課堂授課。發(fā)放導游培訓記分卡，每年參加各類(lèi)培訓少于56課時(shí)的導游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國導游人員資格考試教材及完成現場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養一批職業(yè)培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質(zhì)量的監督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價(jià)競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項整治活動(dòng)，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營(yíng)，規范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，并監督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風(fēng)監督員隊伍建設，發(fā)揮好行風(fēng)監督員的作用。（責任科室：行管科、質(zhì)監所）
4、開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查工作
為服務(wù)好旅博會(huì )，在中國國際旅游商品博覽會(huì )召開(kāi)期間，與統計局一起做好游客滿(mǎn)意度調查工作，并公開(kāi)發(fā)布滿(mǎn)意度調查報告。對調查中發(fā)現較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）
五、工作要求
�。ㄒ唬┮y一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導要掛帥，采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
�。ǘ┮慕M織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結合自身實(shí)際，結合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
�。ㄈ┮訌娦麄�。各旅游企業(yè)要通過(guò)報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，總結和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報工作。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇9
一、建設酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對酒店行業(yè)員工準入門(mén)檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。
二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設立服務(wù)質(zhì)量管理組織結構
通過(guò)一定的.制度、規章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統一的質(zhì)量管理系統中。
制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標
酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節明確質(zhì)量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。
三、提高酒店內部協(xié)調性
加強溝通管理
部門(mén)合作以溝通為基礎，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì )陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合�？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設立員工意見(jiàn)箱等。
培育企業(yè)文化
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自?xún)刃臑轭櫩头⻊?wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)，會(huì )提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。
四、加強員工管理
員工培訓
提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。
提高員工滿(mǎn)意度
提高員工對酒店的滿(mǎn)意度，對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進(jìn)而會(huì )對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。
結語(yǔ)
服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)“凡是”標準做到了，而且做到出色了才能進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度酒店才能在周?chē)氖袌?chǎng)競爭中取得優(yōu)勢：
1.凡是客人看到的必須是整潔美觀(guān)衛生的；
2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；
3.凡是客人享受到的服務(wù)必須是熱情禮貌周到的。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇10
為深入貫徹落實(shí)“六字要訣”，全面提升全市旅游景區安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量，改善游客旅游體驗，結合我市旅游景區當前發(fā)展實(shí)際，制定本方案。
一、安全質(zhì)量提升
�。ㄒ唬⿵娀踩贫冉ㄔO
1、配合景區主管部門(mén)督導A級旅游景區進(jìn)一步夯實(shí)安全生產(chǎn)例會(huì )制度、安全生產(chǎn)費用提取使用和管理制度等安全生產(chǎn)制度的制定落實(shí)。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
2、指導A級景區按照其主管部門(mén)要求簽訂《安全生產(chǎn)履職盡責承諾書(shū)》，不斷夯實(shí)企業(yè)法人、實(shí)際控制人、分管負責人、部門(mén)負責人和各崗位人員的安全生產(chǎn)責任。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
3、嚴格審核A級景區是否取得《公眾聚集場(chǎng)所投入使用前、營(yíng)業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種設備使用登記證》《食品經(jīng)營(yíng)許可證》等證照，特殊建設工程是否通過(guò)消防設計審查，做到安全生產(chǎn)“一票否決”。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
�。ǘ⿵娀踩芰ㄔO
1、配合景區主管部門(mén)全面落實(shí)A級景區旅游安全責任制和雙重預防機制，加強對景區交通、消防、特種設備、高風(fēng)險項目、人員密集場(chǎng)所、自然災害風(fēng)險等重點(diǎn)環(huán)節的安全隱患排查整治。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
2、各A級景區要匯總、梳理、分析景區安全生產(chǎn)日常性工作，制定科學(xué)合理的工作方法、工作流程、工作標準，落實(shí)旅游安全預警信息發(fā)布制度，建立健全醫療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
3、各A級景區要構建完善安全生產(chǎn)保障系統，按要求配備消防、危險地帶安全防護等安全設施設備，特殊旅游項目實(shí)施安全確認，全面落實(shí)安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態(tài)化條件下的景區防控體系建設，做到疫情防控按指南辦，景區安全做底線(xiàn)守。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
�。ㄈ⿵娀踩珮I(yè)務(wù)建設
1、各A級景區要每月開(kāi)展一次對消防安全、建筑安全、特種設備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業(yè)務(wù)建設情況檢查，至少半年進(jìn)行一次消防應急演練。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
2、各A級景區要引導游客錯峰出行，提升涉旅突發(fā)事件應急處置能力。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
3、每年年初必須提取足額安全生產(chǎn)費用，會(huì )同保險公司實(shí)施“景責險”項目，由保險公司組織第三方專(zhuān)業(yè)機構每年對景區進(jìn)行體檢式安全檢查，切實(shí)做到安全檢查專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
二、服務(wù)質(zhì)量提升
�。ㄒ唬⿵娏ν苿�(dòng)A級景區高質(zhì)量發(fā)展
1、深入貫徹落實(shí)樓陽(yáng)生書(shū)記在第六屆全省旅發(fā)大會(huì )上的講話(huà)精神，強化“景區為王”理念，推動(dòng)云岡石窟這一世界文化遺產(chǎn)景區做優(yōu)做強。（資源開(kāi)發(fā)科負責）
2、強化A級景區退出機制。發(fā)揮旅游景區帶動(dòng)區域旅游發(fā)展的重要作用，強化A級景區動(dòng)態(tài)管理，對不合格的A級景區形成警告、嚴重警告、降級、摘牌等處理意見(jiàn)。（資源開(kāi)發(fā)科負責）
3、推進(jìn)山西省智慧 旅游云平臺功能完善，健全省市縣三級聯(lián)動(dòng)的智慧文化旅游監管平臺和綜合服務(wù)平臺。（科技教育科負責）
4、提升景區管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)運作水平和能力，加強景區智慧化服務(wù)，國有高等級景區20xx年4月底前全部提供在線(xiàn)預約預訂服務(wù)。（資源開(kāi)發(fā)科、科技教育科負責）
5、準確核定A級景區日最大承載量和瞬間承載量，實(shí)時(shí)發(fā)布景區游客容量狀況，幫助游客合理規劃行程，錯峰出行。（資源開(kāi)發(fā)科負責）
�。ǘ⿵娏嫿糜尉皡^公共服務(wù)標準化體系
1、以A級景區標準引領(lǐng)景區高質(zhì)量發(fā)展。以《旅游景區等級的劃分與評定》（GB/T17775－2003）標準為導向，全面提升環(huán)境質(zhì)量、景觀(guān)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及游客滿(mǎn)意度。（資源開(kāi)發(fā)科負責）
2、進(jìn)一步加快景區基礎性標準、行業(yè)急需標準的頒布實(shí)施。重點(diǎn)圍繞對客服務(wù)、設施設備、環(huán)境綠化等，逐步健全管理規范、操作規范、工作流程等方面的標準，不斷提高景區運行的精細化、專(zhuān)業(yè)化水平。（資源開(kāi)發(fā)科、科技教育科負責）
3、持續規范景區停車(chē)場(chǎng)、內部小交通的建設管理，科學(xué)設置導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標志，科學(xué)設置與景區協(xié)調一致的游客休憩設施、觀(guān)景設施及特殊人群服務(wù)項目，提供多語(yǔ)種、高質(zhì)量的導游、導覽服務(wù)。（資源開(kāi)發(fā)科、公共服務(wù)科負責）
�。ㄈ⿵娏Υ蛟炀皡^新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)
1、深化“游山西·讀歷史”活動(dòng)。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優(yōu)質(zhì)文化寶藏，推進(jìn)文旅融合，開(kāi)發(fā)一系列精品旅游線(xiàn)路。（宣傳交流合作科負責）
2、以游客需求為導向，打造景區獨特產(chǎn)品，培育一批康養型、休閑型景區，推進(jìn)康養山西夏養山西落地生根。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負責，資源開(kāi)發(fā)科配合）
3、打造特色文創(chuàng )旅游產(chǎn)品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發(fā)揮非遺傳承人、工藝大師等領(lǐng)軍人才作用，加大文創(chuàng )產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內涵、有市場(chǎng)、有影響力的文創(chuàng )旅游產(chǎn)品進(jìn)景區。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負責）
4、開(kāi)展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng )建工作，培育一批放心消費示范景區。（市場(chǎng)管理科負責）
三、環(huán)境質(zhì)量提升
�。ㄒ唬┘訌娐糜尉皡^資源保護和開(kāi)發(fā)
繼續強化景區規劃管理。堅持科學(xué)開(kāi)發(fā)、合理開(kāi)發(fā)、適度開(kāi)發(fā)，不得亂搭亂建、過(guò)度開(kāi)發(fā)。嚴密景區規劃評審程序，重點(diǎn)景區的規劃報省政府批準后實(shí)施。堅守生態(tài)保護的底線(xiàn)。推動(dòng)旅游粗放開(kāi)發(fā)向生態(tài)化、集約化發(fā)展轉變，更加注重資源能源節約和生態(tài)環(huán)境保護，加強景區的`景觀(guān)、生態(tài)、文物、古建筑等保護，確保景區整體的真實(shí)性和完整性。（資源開(kāi)發(fā)科負責，改革發(fā)展科配合）
�。ǘ⿲�(shí)施景區“四化工程”
推動(dòng)旅游景區“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場(chǎng)所和購物點(diǎn)，堅決杜絕過(guò)度商業(yè)化。購物場(chǎng)所的建筑應與景觀(guān)環(huán)境相協(xié)調，廣告標志不過(guò)分影響觀(guān)景效果。購物場(chǎng)所的位置不得破壞主要景觀(guān)，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀(guān)景空間。旅游商品應當具有本景區或本地區特色，避免品種單一、同質(zhì)化現象發(fā)生。加強景區周邊環(huán)境整治。開(kāi)展景區內外環(huán)境協(xié)調整治，建立有功能達標的污水處理系統；加強景區可視范圍建筑立面風(fēng)貌提升改造，確保建筑風(fēng)格與景區整體環(huán)境協(xié)調相融；加強景區內外村莊（社區）的風(fēng)貌提升，讓旅游景區的山更秀、水更清、景更美。（資源開(kāi)發(fā)科負責，產(chǎn)業(yè)發(fā)展科配合）
�。ㄈ⿵娀糜问袌�(chǎng)監管
1、強化旅游市場(chǎng)綜合監管。依法落實(shí)旅游市場(chǎng)屬地監管責任，建立健全旅游綜合監管、聯(lián)合執法和投訴快處機制，形成政府主導、屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的綜合監管格局。（市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
2、加大監管和執法力度。重點(diǎn)加強景區餐飲、住宿、購物、娛樂(lè )等場(chǎng)所的衛生、安全、質(zhì)量等方面的監管，維護市場(chǎng)秩序，依法打擊違法違規行為。（市場(chǎng)管理科、執法隊負責）
3、購物場(chǎng)所要進(jìn)行集中統一管理，杜絕尾隨兜售、強買(mǎi)強賣(mài)現象。規范景區門(mén)票價(jià)格，落實(shí)特殊人群優(yōu)惠政策，景區內部消費做到明碼標價(jià)。以信用監管為著(zhù)力點(diǎn)，不斷提升監管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團進(jìn)行景區服務(wù)質(zhì)量數據發(fā)布。對列入黑名單的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員實(shí)施聯(lián)合懲戒，進(jìn)一步保護消費者權益，優(yōu)化景區消費環(huán)境，推動(dòng)景區高質(zhì)量發(fā)展。（市場(chǎng)管理科、執法隊負責，資源開(kāi)發(fā)科配合）
�。ㄋ模⿵娀皡^從業(yè)人員培訓
1、實(shí)施專(zhuān)業(yè)素養研培計劃。充分利用淡季景區從業(yè)人員時(shí)間相對充裕的特點(diǎn)，科學(xué)制定培訓計劃，重點(diǎn)圍繞服務(wù)、安全、導游、衛生、統計等方面，進(jìn)行全面的教育培訓。實(shí)施景區專(zhuān)業(yè)人才以賽代訓計劃。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務(wù)標兵”“業(yè)務(wù)能手”，獎優(yōu)罰劣，以賽促學(xué)。（資源開(kāi)發(fā)科負責）
2、建立完善校企合作培訓機制。充分發(fā)揮高校、職業(yè)院校等師資和設施等優(yōu)勢，建立校企合作培訓機制，著(zhù)力提升培訓效果，全面提升景區從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（資源開(kāi)發(fā)科負責）
四、工作步驟
�。ㄒ唬┳圆樽约m
20xx年1月12日前，全市各A級景區結合自身安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升工作實(shí)際及在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理等工作要求，制定本景區自查自糾工作方案，召開(kāi)專(zhuān)項整改工作啟動(dòng)會(huì )議，建立聯(lián)絡(luò )報告制度，并將自查自糾情況報送市文旅局市場(chǎng)管理科。
�。ǘ┛己藱z查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區每個(gè)環(huán)節、每個(gè)崗位、每個(gè)部位的安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量開(kāi)展全面考核檢查，建立問(wèn)題清單和整改清單，明確整改要求，堅持邊查邊改、立查立改，確保成效。
�。ㄈ┛己丝偨Y
20xx年4月底前，各縣（區）文旅部門(mén)和局有關(guān)科室要完成負責內容的考核檢查工作，并將總結報送市場(chǎng)管理科。
五、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導
各縣（區）文旅部門(mén)、局有關(guān)科室要充分認識A級景區安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業(yè)務(wù)分工，制定任務(wù)清單和考核清單，加強工作部署，明確工作推進(jìn)路線(xiàn)圖、時(shí)間表和責任分工，確保各項行動(dòng)落到實(shí)處。
�。ǘ﹫猿謫�(wèn)題導向
各縣（區）文旅部門(mén)、局有關(guān)科室要嚴格按照程序，加強現場(chǎng)指導，對標國際國內一流景區，逐一排查梳理存在的問(wèn)題和短板，在創(chuàng )建和保牌、真創(chuàng )和爭創(chuàng )聯(lián)動(dòng)中明確責任主體，采取過(guò)硬措施，限期整改到位，全力推動(dòng)A級景區安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量全面提升。
�。ㄈ┘訌姸綄z查
各縣（區）文旅部門(mén)、局有關(guān)科室要加強對A級景區的督導檢查、跟蹤評估，確保各項工作取得實(shí)效。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇11
一、食堂服務(wù)質(zhì)量的重要性
食堂作為一個(gè)單位的員工食品來(lái)源之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到員工們的身體健康、工作效率等多個(gè)方面。另外，優(yōu)質(zhì)的食堂服務(wù)還能提高員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，提升企業(yè)整體形象，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。因此，提高食堂服務(wù)質(zhì)量是企事業(yè)單位和公共機構必須重視的'事項。
二、現狀及存在問(wèn)題
雖然很多企業(yè)和公共機構都在重視自己的食堂服務(wù)質(zhì)量，但由于各種因素，食堂服務(wù)質(zhì)量普遍存在較多的問(wèn)題，如下：
�。�1）食品質(zhì)量問(wèn)題：食品的制作、擺放和儲存等環(huán)節中容易引起食品安全問(wèn)題；
�。�2）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：食堂服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度、言詞等方面容易造成不良影響；
�。�3）環(huán)境衛生問(wèn)題：食堂的環(huán)境衛生不僅會(huì )影響員工的食欲，還容易引起疾病傳播；
�。�4）菜品選擇問(wèn)題：食堂的菜品選擇不夠合理和健康，容易引起員工的飲食失衡，影響身體健康；
�。�5）效率問(wèn)題：食堂服務(wù)速度緩慢，長(cháng)時(shí)間等待帶來(lái)的心理壓力和身體疲勞等不良影響顯著(zhù)。
三、提升方案
在提升食堂服務(wù)質(zhì)量方面，我們應該采取以下措施：
�。�1）加強員工培訓，提高服務(wù)水平：食堂服務(wù)員應該通過(guò)培訓，加強職業(yè)素養，提高服務(wù)態(tài)度和技能，更好地服務(wù)于員工；
�。�2）加強食堂管理，提高食品質(zhì)量：加強食堂的管理，嚴格按照食品安全標準進(jìn)行制作、儲存和銷(xiāo)售，保障員工飲食安全；
�。�3）增強食堂的衛生管理：食堂的衛生管理應該更加嚴格，及時(shí)消毒，保持環(huán)境衛生；
�。�4）科學(xué)制定菜品選擇：制定科學(xué)合理的菜肴搭配，更加注意健康食品的提供；
�。�5）提高食堂服務(wù)的效率：采用新技術(shù)、新設備，提高食堂服務(wù)的速度和效率，降低員工的等待時(shí)間。
總之，提升食堂服務(wù)質(zhì)量對于企事業(yè)單位和公共機構意義重大。對于那些在服務(wù)質(zhì)量上表現較差的食堂單位，應該及時(shí)找到問(wèn)題的癥結，采取相應的調整和改進(jìn)措施，盡快改善現狀，減少對健康及工作的不良影響，同時(shí)整合資源，逐步提升管理和服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)提高員工的整體滿(mǎn)意度。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇12
根據總行20xx年工作會(huì )議精神,結合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監局關(guān)于進(jìn)一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導意見(jiàn)》（蘇銀監發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求,總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),現制定如下實(shí)施方案:
一、指導思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導,以爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng )先爭優(yōu)、建立長(cháng)效機制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù),為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng )業(yè)”提供基礎保障.
二、目標要求
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),力爭從思想和行動(dòng)上達到“三個(gè)轉變”和“三個(gè)提升”的目標要求,即做到轉變理念、提升管理,轉變方式、提升效率,轉變作風(fēng)、提升形象.著(zhù)力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標準化、服務(wù)禮儀規范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內涵,贏(yíng)得社會(huì )和客戶(hù)的滿(mǎn)意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展,各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),全面部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn).
四、組織領(lǐng)導
為加強組織領(lǐng)導,認真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),總行成立活動(dòng)領(lǐng)導小組,劉加兵同志任組長(cháng),楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員,負責活動(dòng)的組織領(lǐng)導,領(lǐng)導小組在人力資源部下設辦公室,負責活動(dòng)的檢查督導.各單位要成立相應的活動(dòng)小組,明確主要負責人為第一責任人.機關(guān)各部室要對照各自職能,明確責任,在強化自身建設的同時(shí),抓好督促落實(shí).
五、主要內容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.
�。ㄒ唬┰鰪姺⻊�(wù)透明度,向社會(huì )公開(kāi)“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結時(shí)限,并設立公示牌,開(kāi)辟“綠色通道”,公示服務(wù)標準,規定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式,公布承諾內容；建立健全目標責任制,嚴格實(shí)行首問(wèn)負責制、限期辦結制和責任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象,主動(dòng)接受社會(huì )監督.
�。ǘ┮詣�(chuàng )建學(xué)習型班子、學(xué)習型員工、學(xué)習型隊伍為抓手,加強崗位培訓,提升員工綜合素質(zhì).各單位要著(zhù)力加強全員的政策法規、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應用等知識的學(xué)習培訓,內強素質(zhì),外樹(shù)形象；著(zhù)力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jì)”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著(zhù)力培養一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機關(guān)積極開(kāi)展比貢獻看業(yè)績(jì)、比執行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng )新看特色的“四比四看”活動(dòng).以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻度,自覺(jué)增強服務(wù)意識和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.
�。ㄈ楸ＷC活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論,在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高.根據金牌員工和標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓要求,準確、規范運用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言.對照我行文明服務(wù)規范實(shí)施細則相關(guān)規定,努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營(yíng)業(yè)大廳內外寬敞明亮,整潔衛生；服務(wù)設施統一規范,擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區標識醒目、設備完好齊全,運轉正常.全員必須著(zhù)裝統一,儀容、儀態(tài)得體規范,嚴格執行營(yíng)業(yè)紀律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準確、快捷、高效率,認真回答客戶(hù)咨詢(xún).總行將不斷加大考核力度,實(shí)行末位強化培訓等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸.
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展,以“創(chuàng )一流服務(wù)、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、創(chuàng )一流形象、創(chuàng )一流隊伍”為目標,積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽,爭創(chuàng )群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著(zhù)轉變.
�。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動(dòng)的重要內容,分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn).各單位要對外設立舉報電話(huà),聘請行風(fēng)監督員,主動(dòng)接受社會(huì )監督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設置意見(jiàn)簿,公示投訴處理制度,明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限.進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評,把測評結果作為評價(jià)活動(dòng)成效的重要標準,作為考核評比、表彰獎勵的重要依據.拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的.渠道,認真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民.
六、時(shí)間步驟
（一）動(dòng)員布置階段（5月）
總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責任.各單位要對照活動(dòng)要求,認真組織學(xué)習,制定具體方案,明確目標任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責任和推進(jìn)措施,根據禮儀培訓要求,通過(guò)每日晨會(huì )和具體工作實(shí)踐,堅持禮儀規范和文明用語(yǔ)規范,從基礎做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.
（二）自查自糾階段（6月-10月）
各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內比、內外結合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議,找準在服務(wù)方面存在的問(wèn)題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展.
1、深入排查.各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現門(mén)牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動(dòng)內容及規范化要求,認真排查自身存在的問(wèn)題與不足,要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監督員會(huì )議,走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對象,了解本單位服務(wù)現狀和存在問(wèn)題,使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動(dòng)計劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評,找準存在的實(shí)際問(wèn)題,及時(shí)整改.
3、組織檢查.活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現場(chǎng)和非現場(chǎng)方式進(jìn)行.對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節尤其是機關(guān)和外勤人員加大監控力度,實(shí)行現場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠程監控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對發(fā)現問(wèn)題加大處罰力度.
（三）總結評價(jià)階段（11-12月）
1、各單位要對活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報材料,材料內容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問(wèn)題及整改措施.
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導小組對各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結、評價(jià),并與年終考評掛鉤,對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵,對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴肅處理.對在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統一實(shí)行待崗培訓,費用自理,經(jīng)考核合格后上崗.
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┙y一思想,提高認識.各單位要充分認識開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)把思想統一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái),進(jìn)一步強化大局意識、責任意識、服務(wù)意識和效率意識,保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展.
�。ǘ┘訌婎I(lǐng)導,落實(shí)責任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導小組的統一領(lǐng)導下,領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關(guān)工作.各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責任制,一級抓一級,層層抓落實(shí).
�。ㄈ⿵娀麄�,營(yíng)造氛圍.各單位要結合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳,將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng )造良好的工作氛圍.
�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn),抓出成效.各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案,明確目標任務(wù),突出工作重點(diǎn),采取有效措施,真正抓出成效.同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強和改進(jìn)工作作風(fēng),以作風(fēng)建設保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇13
一、改善員工福利待遇，把好招聘關(guān)，引進(jìn)素質(zhì)較高的人才。
擁有較好的福利待遇是留住員工的最基本條件，目前物價(jià)上漲迅猛，許多員工都會(huì )覺(jué)得日常生活開(kāi)支較大，很難攢到錢(qián)，不會(huì )安心投入工作，隨時(shí)有辭職的.想法。招聘素質(zhì)較高的員工，通過(guò)系統培訓，能夠提高隊伍的整體素質(zhì)。
二、關(guān)心員工生活及工作情況，為員工解決實(shí)際困難，確保隊伍穩定。
穩定員工隊伍是開(kāi)展一切工作的前提條件，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并幫助解決困難，能夠使員工增強信任感和得到家庭般的溫暖。
三、定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓，全面提升隊伍的整體素質(zhì)。
要想為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須有一支“作風(fēng)優(yōu)良、紀律嚴明”的保安隊伍，根據工作實(shí)際，制定相應的培訓內容，組織培訓并將培訓內容真正落實(shí)到日常工作中。通過(guò)培訓可以不斷提高隊伍的綜合素質(zhì)。
四、制定相應的獎懲制度、落實(shí)崗位責任制。
對工作責任心強、服務(wù)意識好的員工應給予物質(zhì)或精神鼓勵，以帶動(dòng)其他員工的工作責任心，反之應按規定進(jìn)行處罰，使員工能夠自覺(jué)提高自身素質(zhì)，更好的發(fā)揮自身優(yōu)勢。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇14
根據禪城區建設人民滿(mǎn)意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
一、 總體思路
通過(guò)強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng )新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。
二、工作目標
�。ㄒ唬┘訌姽获{駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業(yè)道德培訓，提高駕駛員服務(wù)意識，規范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；
�。ǘ﹥�(yōu)化企業(yè)營(yíng)運管理，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì )議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過(guò)創(chuàng )新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿(mǎn)意、人性化的公交服務(wù)；
�。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎勵機制，搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期向社會(huì )公布公交服務(wù)指標，同時(shí)引入義務(wù)監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會(huì )監督網(wǎng)絡(luò )。
三、具體措施
�。ㄒ唬⿵娀{駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識
1、駕駛員培訓創(chuàng )新，重過(guò)程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過(guò)違規講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進(jìn)行交通法規專(zhuān)題培訓學(xué)習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度
公交管理公司對營(yíng)運企業(yè)司機進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節，嚴把駕駛員準入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開(kāi)展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過(guò)競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
�。ǘ┘訌姳O督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標準化監督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門(mén)，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過(guò)量化考核指標，統一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴抓服務(wù)監管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會(huì )議，研討對策
召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì )議，通報上月度全區服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應對措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì )議，促進(jìn)公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(cháng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩步向前發(fā)展。
3、實(shí)時(shí)調度，班次準點(diǎn)
與公交營(yíng)運企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調度溝通平臺，增設公交班次間隔監控專(zhuān)崗，在公交運營(yíng)時(shí)間內每小時(shí)對我區公交線(xiàn)路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現間隔異常，線(xiàn)路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調度，保障公交線(xiàn)路間隔均勻，車(chē)輛到站準點(diǎn)。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監督引導公交企業(yè)切實(shí)執行營(yíng)運計劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調度和車(chē)輛檢修工作，減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質(zhì)量
采取分組競爭形式，調動(dòng)服務(wù)監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現、突出現象多觀(guān)察、司機動(dòng)態(tài)多留心的監督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會(huì )監督力量，多元監管
常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監督坐談會(huì )議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監督員的力量；同時(shí)，我們將繼續擴大義務(wù)監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。
7、服務(wù)熱線(xiàn)提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線(xiàn)員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓課程，提升接聽(tīng)技考，標準化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查環(huán)節，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿(mǎn)意度。
�。ㄈ┆剟钕冗M(jìn)，激勵后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎勵好人好事，樹(shù)立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車(chē)廂好人好事，根據挽回損失、社會(huì )影響和持續時(shí)間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學(xué)習好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評選年度優(yōu)秀線(xiàn)路、星級駕駛員
通過(guò)網(wǎng)絡(luò )票選、電話(huà)投票、問(wèn)卷調查方式，開(kāi)展年度優(yōu)秀線(xiàn)路、優(yōu)秀駕駛員評選活動(dòng)，結合線(xiàn)路車(chē)輛違規違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評等情況進(jìn)行公開(kāi)評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評的公交線(xiàn)路和駕駛員給予表彰獎勵，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動(dòng)，開(kāi)闊視野
有條件的公交企業(yè)還應要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車(chē)安全的資深駕駛員外出學(xué)習，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(cháng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
�。ㄋ模┬麄饕龑�，營(yíng)造文明和諧車(chē)廂
1、制作動(dòng)畫(huà)，生動(dòng)教學(xué)
制作教學(xué)動(dòng)畫(huà)，對司機操作規范和乘客文明乘車(chē)提供正確指引，通過(guò)公交車(chē)廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車(chē)廂。
2、邀請體驗，互動(dòng)交流
配合上級主管部門(mén)，利用公交周、無(wú)車(chē)日等活動(dòng)契機，開(kāi)展體驗活動(dòng)，邀請市民親身體驗公交司機的工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò )的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
四、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┬麄麟A段（5月18日-5月22日）
公交運營(yíng)企業(yè)根據方案內容，結合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，積極開(kāi)展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的'活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報送區公交管理公司。
�。ǘ┳圆殡A段（5月25日-6月5日）
各公交運營(yíng)企業(yè)針對市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng )新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專(zhuān)項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀(guān)念，力促服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)管理規范化、服務(wù)過(guò)程程序化。
�。ㄈ┍O督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監督員隨車(chē)監督檢查司機服務(wù)質(zhì)量、抽查車(chē)載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專(zhuān)項行動(dòng)，實(shí)現區內線(xiàn)路檢查覆蓋率達100%；同時(shí)，根據每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對性解決。
�。ㄋ模┤嫣嵘A段（7月1日-11月30日）
根據公交服務(wù)標準實(shí)現動(dòng)態(tài)監管，督促各公交運營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無(wú)車(chē)日、創(chuàng )文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線(xiàn)路等評選；積極協(xié)調相關(guān)職能部門(mén)，力促公交車(chē)駕駛員工資增長(cháng)、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿(mǎn)意度調查和行業(yè)專(zhuān)項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數評價(jià)指標體系中各項指標量化評估結果，對社會(huì )公開(kāi)發(fā)布。
各公交運營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長(cháng)效和動(dòng)態(tài)的管理機制，實(shí)現各項管理措施的科學(xué)化、規范化、制度化。
�。ㄎ澹┛偨Y階段（12月1日-12月15日）
各公交運營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進(jìn)行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區交通運輸局將召開(kāi)總結大會(huì )，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎勵。
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