服務(wù)質(zhì)量提升方案
為了保障事情或工作順利、圓滿(mǎn)進(jìn)行，常常需要預先準備方案，方案是書(shū)面計劃，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細則，步驟等。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編收集整理的服務(wù)質(zhì)量提升方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)質(zhì)量提升方案1
1構建分層管理小組
對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績(jì)以及經(jīng)驗等方面進(jìn)行綜合分析后，根據層次管理制度對每個(gè)護理人員的工作職責進(jìn)行分級。主要3個(gè)管理層面，護士長(cháng)、責任護士以及執行護士。其中，護士長(cháng)負責對全部病房的工作進(jìn)行管理；責任護士主要引導執行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監督并指導執行護士的日常工作；執行護士主要對具體操作進(jìn)行負責，及時(shí)發(fā)現、上報患者出現的問(wèn)題。對婦科人力資源以及病床實(shí)際情況進(jìn)行考慮后，確定人員配備。如根據我院婦科人力資源和病床實(shí)際情況，人員配置如下：1名護士長(cháng)，4名責任護士，2名執行護士。護士長(cháng)的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據競爭上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據，擇優(yōu)擔任；準責任護士要具備本科、大專(zhuān)畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證等；執行護士主要由具備中專(zhuān)畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證的人員任職；責任護士對執行護士起指導作用。
2護理層級管理法
護理層級管理模式主要由護士長(cháng)、責任護士以及執行護士構成，逐步構建為醫生、護士與患者三者之間的工作模式，實(shí)施責任護士全面責任制以及連續排班制度，對各個(gè)小組的護理方案進(jìn)行制定，正確實(shí)施護理操作步驟，對護理服務(wù)質(zhì)量以及護理滿(mǎn)意度進(jìn)行檢查。護士長(cháng)對本科室的護理工作全面負責，及時(shí)發(fā)現護理工作中存在的問(wèn)題，對護理方法進(jìn)行適當調整。
3排班制度
醫院不同科室的工作量受到工作時(shí)間因素的影響，因此，要根據不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續8h工作3班制，減少交接班次數，增強安全系數，如將工作時(shí)間分為3個(gè)階段：每個(gè)時(shí)間段安排的值班人數不能少于6個(gè)人，排班時(shí)根據床位分為3個(gè)責任小組，安排責任護士進(jìn)行全面負責；另外，人員配置可以根據以下時(shí)間段進(jìn)行分配，根據各個(gè)時(shí)間段的工作量以及護士的工作狀態(tài)，對護理人力資源進(jìn)行合理調配。
4在提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量中護理層級管理的作用
近年來(lái)，人們的生活質(zhì)量越來(lái)越高，在護理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫院醫療水平進(jìn)行關(guān)注的同時(shí)，越來(lái)越多地關(guān)注醫院護理質(zhì)量。責任管理逐漸成為現代管理的發(fā)展趨勢，在醫院實(shí)施責任管理，能夠有效提高醫院管理水平，促進(jìn)醫院管理的健康、快速發(fā)展，有效提高護理質(zhì)量，體現出護士的價(jià)值。對護理滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，能夠對護士護理水平和質(zhì)量進(jìn)行全面反映。制定層級護理崗位，主要以護理人員自身工作能力、技術(shù)水平作為劃分崗位的重要依據，并實(shí)現崗位職責與技術(shù)水平的互相結合，進(jìn)而充分將護理人員的作用發(fā)揮出來(lái)。進(jìn)行分層管理時(shí)，以護理人員的等級、能力水平等為主要依據，設定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應崗位的責任、內容。一方面，能夠對各個(gè)等級的護士工作責任進(jìn)行明確，能力水平高的護士主要擔任指導工作，主要對層級較低的護士工作進(jìn)行指導；另一方面，能夠提高服務(wù)水平，提高護士人員的`責任意識和壓力感，激發(fā)工作熱情，防止出現盲目操作現象，有效提高護理質(zhì)量。護理層級管理制度，對患者來(lái)說(shuō)，能夠在患者與護理人員之間建立對應關(guān)系，能夠讓護士對患者病情進(jìn)行全面了解和掌握，進(jìn)而增強護理內容的明確性，隨時(shí)對患者病情的發(fā)展變化進(jìn)行掌握。另外，還能夠加強患者與護理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護患關(guān)系，緩解患者心理壓力，消除患者與護理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復速度，而且還能夠增強患者護理滿(mǎn)意度。某醫院中有56名護理人員，所選護理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學(xué)歷：31名本科，16名大專(zhuān)，9名中專(zhuān)。運用隨機分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護理人員采用傳統功能管理模式，研究組運用護理層級管理模式，主要包括人員配備法、護理層級管理法等。結果表明，研究組護士的護理水平明顯高于對照組；研究組護理滿(mǎn)意度顯著(zhù)優(yōu)于對照組。證明在醫院臨床護理管理過(guò)程中運用護理層級管理模式，能夠有效提高護理服務(wù)質(zhì)量，增強護理人員責任心和責任感，提高護理滿(mǎn)意度。綜上所述，護理層級管理能夠對護理人員的授權進(jìn)行充分體現，領(lǐng)導階層將工作逐層分派下去，進(jìn)行管理時(shí)，護士長(cháng)對責任護士進(jìn)行授權，責任護士主要負責護士長(cháng)進(jìn)行授權的內容，責任護士對執行護士進(jìn)行授權，執行護士負責責任護士的授權內容；此外，護士長(cháng)對醫院科室的各項工作內容進(jìn)行負責。這對提高護理質(zhì)量具有十分重要的作用，值得推廣應用。
服務(wù)質(zhì)量提升方案2
一、改善員工福利待遇，把好招聘關(guān)，引進(jìn)素質(zhì)較高的人才。
擁有較好的福利待遇是留住員工的最基本條件，目前物價(jià)上漲迅猛，許多員工都會(huì )覺(jué)得日常生活開(kāi)支較大，很難攢到錢(qián)，不會(huì )安心投入工作，隨時(shí)有辭職的想法。招聘素質(zhì)較高的員工，通過(guò)系統培訓，能夠提高隊伍的整體素質(zhì)。
二、關(guān)心員工生活及工作情況，為員工解決實(shí)際困難，確保隊伍穩定。
穩定員工隊伍是開(kāi)展一切工作的'前提條件，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并幫助解決困難，能夠使員工增強信任感和得到家庭般的溫暖。
三、定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓，全面提升隊伍的整體素質(zhì)。
要想為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須有一支“作風(fēng)優(yōu)良、紀律嚴明”的保安隊伍，根據工作實(shí)際，制定相應的培訓內容，組織培訓并將培訓內容真正落實(shí)到日常工作中。通過(guò)培訓可以不斷提高隊伍的綜合素質(zhì)。
四、制定相應的獎懲制度、落實(shí)崗位責任制。
對工作責任心強、服務(wù)意識好的員工應給予物質(zhì)或精神鼓勵，以帶動(dòng)其他員工的工作責任心，反之應按規定進(jìn)行處罰，使員工能夠自覺(jué)提高自身素質(zhì)，更好的發(fā)揮自身優(yōu)勢。
服務(wù)質(zhì)量提升方案3
一、建設酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對酒店行業(yè)員工準入門(mén)檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。
二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設立服務(wù)質(zhì)量管理組織結構
通過(guò)一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統一的質(zhì)量管理系統中。
制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標
酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節明確質(zhì)量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。
三、提高酒店內部協(xié)調性
加強溝通管理
部門(mén)合作以溝通為基礎，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì )陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合�？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設立員工意見(jiàn)箱等。
培育企業(yè)文化
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自?xún)刃臑轭櫩头⻊?wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)，會(huì )提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。
四、加強員工管理
員工培訓
提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。
提高員工滿(mǎn)意度
提高員工對酒店的滿(mǎn)意度，對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進(jìn)而會(huì )對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。
結語(yǔ)
服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的`競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)“凡是”標準做到了，而且做到出色了才能進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度酒店才能在周?chē)氖袌?chǎng)競爭中取得優(yōu)勢：
1.凡是客人看到的必須是整潔美觀(guān)衛生的；
2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；
3.凡是客人享受到的服務(wù)必須是熱情禮貌周到的。
服務(wù)質(zhì)量提升方案4
一、食品衛生
食堂的食品衛生是直接關(guān)系到員工身體健康的問(wèn)題，因此食品衛生的問(wèn)題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴格，選擇一些有保障的商家購買(mǎi)食材。
2. 廚房工作人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，并擁有相關(guān)證書(shū)，更好的理解食品衛生的'重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調味品的保質(zhì)期、營(yíng)養成分，避免過(guò)期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛生清潔，保持食堂周?chē)h(huán)境的衛生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節，清潔不當會(huì )引起細菌感染等問(wèn)題，會(huì )嚴重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。
2. 定時(shí)更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類(lèi)清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴格管控使用數量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。
三、菜品健康
菜品應該以營(yíng)養均衡為目標，加強菜品的健康營(yíng)養等級，能夠滿(mǎn)足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過(guò)于油膩。
2. 加強綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據員工的營(yíng)養需求，增加一些營(yíng)養價(jià)值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受�？梢酝ㄟ^(guò)以下方式來(lái)營(yíng)造美食文化：
1. 增加食品節慶日活動(dòng)，如中秋節、元宵節等節日定期舉辦特色活動(dòng)。
2. 組織互動(dòng)式烹飪秀，讓員工來(lái)參加這些活動(dòng)，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動(dòng)，讓員工在品嘗美食的同時(shí)，也能增強對飲食的認識。
綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
服務(wù)質(zhì)量提升方案5
將這些概括起來(lái)可以總結：責任心、執行力及嚴謹的制度就是優(yōu)質(zhì)安保服務(wù)的三要素。
1、責任心
責任心，是安保隊伍對自身所負安保職責的認識和信念，是對遵守相關(guān)規章制度、承擔安保任務(wù)的自覺(jué)程度。
只有具備高度的責任心，整個(gè)安保隊伍才能團結一致、奮斗拼搏，全心全意投入到工廠(chǎng)安保服務(wù)和大型活動(dòng)安保服務(wù)中去。
2、執行力
執行力，是安保隊伍有效利用資源、保質(zhì)保量達成安保目標的能力，是一個(gè)安保隊伍完成安保任務(wù)的.意愿、能力和程度的直接代表。
只有具備高度的執行力，整個(gè)安保隊伍才能擁有強大的行動(dòng)力，才能盡力去完成既定的安保目標，用自己的實(shí)際行動(dòng)把公司戰略規劃轉化成實(shí)際的效益成果。
3、嚴謹的制度
嚴謹的制度，是安保隊伍執行安保任務(wù)、處置各種突發(fā)情況的參照標準，堅決推行規范化的嚴謹制度。
制定嚴格規范的規章制度和技能要求并使之在安保隊伍中得以長(cháng)期貫徹執行是至關(guān)重要的。
一方面能使安保員提高綜合性業(yè)務(wù)能力，不至于只停留在傳統的站崗、巡邏，同時(shí)也可起到強化團隊的集體觀(guān)念和協(xié)作力。
通過(guò)嚴格貫徹落實(shí)科學(xué)嚴謹的規章制度及標準操作流程，安保隊伍進(jìn)一步提供工作效率，在遭遇突發(fā)事件及意外情況時(shí)也能做到快速反應、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務(wù)水平， 安保公司對安保人員上崗前的培訓必不可少。
當安保人員通過(guò)擇優(yōu)選拔后，切勿使其急于上崗，因為初來(lái)乍到，安保人員對工作環(huán)境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質(zhì)量和效率。
因此安保服務(wù)單位應該將安保人員集中起來(lái)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，使從業(yè)人員對企業(yè)基本情況、自身工作性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍等都有了較為詳細的了解和掌握后再安排上崗工作。
在做好上述工作的同時(shí)，安保服務(wù)公司也應該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進(jìn)行階段性總結，對于存在的問(wèn)題，雙方及時(shí)協(xié)同解決，并根據問(wèn)題及其可能導致的不良后果制定具體有效的預防方案，避免問(wèn)題的重復出現。
服務(wù)質(zhì)量提升方案6
為提升A級旅游景區管理和服務(wù)水平，推動(dòng)景區高質(zhì)量發(fā)展，現制定淮上區旅游景區質(zhì)量提升工作方案。
一、提升對象
全區A級旅游景區。本次提升行動(dòng)同時(shí)結合A級旅游景區復核、景區品牌創(chuàng )建等工作開(kāi)展。
二、提升方式
采取景區自查整改、區文化和旅游局督促檢查相結合的方式，開(kāi)展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業(yè)監管，確保A級旅游景區整治提升全覆蓋。
三、重點(diǎn)任務(wù)
�。ㄒ唬╅_(kāi)展集中整治提升
重在發(fā)現和整治提升A級旅游景區在資源開(kāi)發(fā)和環(huán)境保護、產(chǎn)品創(chuàng )新升級、服務(wù)質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛生、安全管理、講解服務(wù)、誠信經(jīng)營(yíng)、弘揚社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)等方面存在的問(wèn)題。重點(diǎn)抓好以下整治提升工作：
1.資源開(kāi)發(fā)和環(huán)境保護。重點(diǎn)檢查整治資源低層次開(kāi)發(fā)、資源保護力度不夠、過(guò)度商業(yè)化、景觀(guān)質(zhì)量下降、區域整體風(fēng)貌受到破壞等問(wèn)題以及經(jīng)營(yíng)性污水處理、排放，景區內文物古跡、古樹(shù)名木保護，建筑物景觀(guān)協(xié)調性、輸電通訊線(xiàn)路布局情況等。
2.服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)檢查景區各項經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區工作人員服務(wù)是否規范、熱情；景區管理體制、經(jīng)營(yíng)機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時(shí)率、滿(mǎn)意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務(wù)以及游客服務(wù)中心等場(chǎng)所的管理維護、經(jīng)營(yíng)秩序、旅游咨詢(xún)、信息服務(wù)等方面存在的問(wèn)題。
3.安全管理。重點(diǎn)檢查景區安全制度、安全員配置、應急處置預案、最大承載量核定及公示、安全警示、監控設施、醫療急救服務(wù)以及危險地帶安全防護等措施是否到位。
4.環(huán)境衛生。重點(diǎn)檢查景區主要出入口可視范圍及景區內部環(huán)境狀況、衛生保潔制度落實(shí)、臟亂現象治理、垃圾收集和處理設施更新維護以及通景公路兩側的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務(wù)設施。重點(diǎn)檢查旅游廁所、景區停車(chē)場(chǎng)、內部道路、游步道、標識指引系統、休憩設施等數量、布局、維護、管理以及旅游廁所革命推進(jìn)情況；游客服務(wù)中心接待、投訴、咨詢(xún)、醫務(wù)等服務(wù)功能情況；景區主要游客活動(dòng)區域WIFI覆蓋等服務(wù)及相關(guān)設施完好情況。檢查是否存在數量布局不合理、設施管理不到位、景觀(guān)價(jià)值不協(xié)調等問(wèn)題。
6.綜合管理。重點(diǎn)檢查景區購物場(chǎng)所設置是否融入景觀(guān)、整潔有序，售賣(mài)攤點(diǎn)有無(wú)搶占道路和觀(guān)景空間，外部廣告是否影響景觀(guān)效果以及明碼標價(jià)、導游規范、誠信經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)秩序情況，杜絕引導亂消費、強買(mǎi)強賣(mài)、漫天要價(jià)，圍追兜售、欺客宰客、“野導”“黑車(chē)”等違規行為。
四、集中整治提升時(shí)間步驟
本次集中整治提升時(shí)間為20xx年8月-11月。
�。ㄒ唬┳圆檎�。A級旅游景區嚴格對照《旅游景區質(zhì)量等級的`劃分與評定》（GB/T1775-2003）及細則對自身問(wèn)題進(jìn)行全面深入排查，梳理問(wèn)題清單，制定整改提升方案，排出整改時(shí)間表，明確整改責任人，集中力量整治提升。
�。ǘ┒酱僬�。區文化和旅游局將督導A級旅游景區做好整改提升并逐一開(kāi)展檢查工作，確保A級旅游景區檢查全覆蓋。
五、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導。旅游景區要高度重視質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強領(lǐng)導，明確責任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�(shí)。聚焦薄弱環(huán)節，抓好整改提升，以刀刃向內、自我革新的勇氣推動(dòng)旅游景區高質(zhì)量發(fā)展，要有計劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。
�。ㄈ﹪栏穸讲�。區文化和旅游局將嚴格按照相關(guān)行業(yè)標準，對各景區質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對檢查出的問(wèn)題要求限期整改，對整改期滿(mǎn)仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，并上報市文化和旅游局給予降低或取消等級處理
服務(wù)質(zhì)量提升方案7
一、活動(dòng)名稱(chēng)：
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
二、時(shí)間：
2018年（2017年11月到12月進(jìn)行前期準備，2018年1月進(jìn)行總結）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會(huì )，中國旅游協(xié)會(huì )及國家級專(zhuān)業(yè)旅游協(xié)會(huì )。
四、指導思想
認真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標和任務(wù)
六、活動(dòng)內容及責任分工
�。ㄒ唬┙M織開(kāi)展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。
1、開(kāi)展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動(dòng)。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開(kāi)展媒體宣傳。
國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會(huì )、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區宣傳活動(dòng)周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進(jìn)行宣傳。
國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”為主題，組織相關(guān)媒體開(kāi)展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營(yíng)造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會(huì )、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、旅游企業(yè)參與。
�。ǘ┒ㄆ诎l(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿(mǎn)意度狀況信息。開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查，
進(jìn)一步調整完善全國游客滿(mǎn)意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學(xué)性、權威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿(mǎn)意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿(mǎn)意度狀況信息，引導、督促各行業(yè)、地區、城市圍繞游客意見(jiàn)采取措施，加強管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監督檢查所定期向社會(huì )發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引導旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監所參與。
�。ㄈ╅_(kāi)展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。
1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細則》，以廣告、合同和價(jià)格監管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營(yíng)，抓好旅行社對內設部門(mén)、分支機構和從業(yè)人員的規范管理，有效遏制低價(jià)競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)信息披露機制為重點(diǎn)，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級標準，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實(shí)維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開(kāi)展“中國飯店金星獎”評選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協(xié)會(huì )配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協(xié)會(huì )配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會(huì )負責。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實(shí)維護標準的權威性。完善旅游景區解說(shuō)系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開(kāi)展A級景區創(chuàng )建及文明景區評選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。
導游培訓、考試考核、“名導進(jìn)課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監管司、人事司配合；導游大賽、導游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務(wù)中心和導游員參與。
�。ㄋ模┙M織開(kāi)展旅游質(zhì)量專(zhuān)項檢查。
1、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項治理活動(dòng)。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的.問(wèn)題和赴臺旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導、支持重點(diǎn)地區、城市開(kāi)展專(zhuān)項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營(yíng)、規范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監管司負責，監察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標準，建立由專(zhuān)業(yè)檢查員和社會(huì )相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開(kāi)展對旅行社、飯店、景區服務(wù)質(zhì)量的跨區域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪(fǎng)相結合的方式，并對外發(fā)布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務(wù)司負責，監察局、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開(kāi)展對星級飯店的暗訪(fǎng)檢查活動(dòng)。全國集中相關(guān)專(zhuān)家，分組對五星級飯店開(kāi)展暗訪(fǎng)檢查，各地開(kāi)展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關(guān)規定進(jìn)行處理。國家旅游局監管司負責，監察局、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各星級飯店參與。
�。ㄎ澹┡ψズ寐糜钨|(zhì)量保障基礎建設工作。
1、開(kāi)展旅游目的地創(chuàng )建活動(dòng)�？偨Y城市創(chuàng )優(yōu)、強縣創(chuàng )建、旅游小城鎮建設等工作經(jīng)驗，會(huì )同世界旅游組織發(fā)布標準并開(kāi)展優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規劃財務(wù)司負責，監管司、政法司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）參與。
2、開(kāi)展旅游標準化試點(diǎn)活動(dòng)。開(kāi)展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng )建活動(dòng)，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標準、企業(yè)標準等常規工作，切實(shí)發(fā)揮標準的規范、指導作用，不斷增強標準意識、規范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎和保證。國家旅游局監管司負責，規劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )參與。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務(wù)司負責，政法司、中國旅游協(xié)會(huì )、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類(lèi)對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開(kāi)展旅游人才開(kāi)發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開(kāi)發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負責，監管司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應急預案》，開(kāi)展“旅游預案和應急演練評比”，開(kāi)展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動(dòng)，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動(dòng)計劃安排
�。ㄒ唬┣捌跍蕚�。2017年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專(zhuān)項活動(dòng)方案制定、有關(guān)協(xié)調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
�。ǘ┬麄靼l(fā)動(dòng)。2018年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會(huì )議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全國旅游行業(yè)監督管理工作會(huì )議上進(jìn)行具體工作安排。
�。ㄈ┲攸c(diǎn)活動(dòng)
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案，部署中央、省級、重點(diǎn)城市電視臺同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò )媒體開(kāi)展系列、專(zhuān)題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點(diǎn)工作方案，啟動(dòng)試點(diǎn)工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動(dòng)。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開(kāi)旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì )。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費”進(jìn)行質(zhì)量年總結。
八、組織領(lǐng)導
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導班子統一組織和領(lǐng)導，一把手負總責，指定一位局領(lǐng)導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領(lǐng)導。各級旅游部門(mén)會(huì )同相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)席會(huì )議制度，定期會(huì )商重要事項。各級旅游協(xié)會(huì )積極參與、配合，主要負責會(huì )員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
九、工作要求
�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。開(kāi)展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業(yè)要統一思想，大力增強質(zhì)量意識，樹(shù)立“質(zhì)量興旅”的觀(guān)念，充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動(dòng)作為各級旅游部門(mén)的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實(shí)。各級旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項活動(dòng)，切實(shí)把各項工作落到實(shí)處。各級旅游部門(mén)要加強對質(zhì)量年活動(dòng)各項工作的指導、檢查和監督，確�；顒�(dòng)取得成效。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營(yíng)造氛圍。要加強正面宣傳引導.
�。ㄋ模┱w推進(jìn)，注重實(shí)效。各級旅游部門(mén)要充分調動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤(pán)棋的態(tài)勢。在各項活動(dòng)中，各地旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要認真分析，找準問(wèn)題，圍繞突出問(wèn)題，有針對性地解決問(wèn)題。要不斷總結，不斷改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
服務(wù)質(zhì)量提升方案8
商業(yè)大廈（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶(hù)入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應根據各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項落實(shí)。
一、早期介入工作方案
在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿(mǎn)足廣大租戶(hù)的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節約成本。根據某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：
1、工作內容：
�。�1）從政策法規的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見(jiàn)和依據；
�。�2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見(jiàn)：
園區規劃設計；
建筑設計和選材；
環(huán)境整體設計；
標識系統的設計、配置；
綠化設計；
其它公建配套設施配置；
電梯、空調系統的配置；
消防設施配置；
安全監控系統配置；
弱電系統其它配置；
各類(lèi)設備配置、選型；
隱蔽工程施工。
2、管理措施
�。�1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規政策，做到有法可依，有章可循；
�。�2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開(kāi)展工作；
�。�3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì )議，協(xié)調各方面關(guān)系；
二、接管驗收管理方案
為確保大廈的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關(guān)法規政策及規劃設計的要求，維護租戶(hù)的合法權益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗收方案。
1、管理內容：
�。�1）了解接管物業(yè)的基本情況；
�。�2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；
�。�3）與開(kāi)發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業(yè)進(jìn)行現場(chǎng)初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時(shí)要求施工單位對驗收中存在的問(wèn)題限期整改；
�。�4）與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進(jìn)行現場(chǎng)復驗，直至符合規定的要求和標準；
�。�5）與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接：
核對、接收各類(lèi)房屋和鑰匙；
核對、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔；
核對、接收各類(lèi)設施設備；
核對、接收各類(lèi)標識。
2、管理措施：
�。�1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；
�。�2）制定接管驗收規程；
�。�3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；
�。�4）提高對接管驗收重要性的認識；
�。�5）實(shí)事求是地開(kāi)展接管驗收工作；
�。�6）按規定辦理接管驗收手續。
租戶(hù)入住管理方案和保安管理方案
三、租戶(hù)入住管理方案
在辦理租戶(hù)入住手續時(shí)，為租戶(hù)提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，()對于塑造管理公司的形象，給租戶(hù)留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理內容：
�。�1）在租戶(hù)領(lǐng)房前將所有資料準備齊全。
�。�2）精心布置租戶(hù)入住現場(chǎng)，為租戶(hù)辦理領(lǐng)房手續提供一條龍服務(wù)。
�。�3）憑租戶(hù)所持的入住通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料。
�。�4）收回租戶(hù)按規定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取租戶(hù)應繳納的費用。
�。�5）陪同租戶(hù)驗房，辦理領(lǐng)房手續。在驗房過(guò)程中，發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶(hù)確認后，填入《租戶(hù)驗收交接表》。
�。�6）對驗房交接中發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶(hù)約定時(shí)間，及時(shí)解決。
2、管理措施：
�。�1）制定《租戶(hù)領(lǐng)房程序》；
�。�2）策劃租戶(hù)入住現場(chǎng)布置方案；
�。�3）按照租戶(hù)領(lǐng)房程序，安排工作流程；
�。�4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶(hù)意見(jiàn)；
�。�5）按規定辦理租戶(hù)入住手續。
四、保安管理方案
在大廈管理中，應當運用現有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設備、工具和人的主觀(guān)能動(dòng)性，維護大廈物業(yè)和租戶(hù)的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶(hù)所關(guān)注，特制訂常規防范與技術(shù)防范相結合的24小時(shí)全天候管理方案。
1、管理內容：
�。�1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶(hù)安全的行為。
門(mén)崗的任務(wù)：
a.禮儀服務(wù)（向租戶(hù)行舉手禮或注目禮）；
b.維護出入口的交通秩序；
c.對外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗證和換證；
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈；
e.嚴禁攜帶危險物品進(jìn)入大廈；
f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實(shí)，并作登記。
g.為租戶(hù)提供便利性服務(wù)。
巡邏崗的任務(wù)：
a.按規定路線(xiàn)巡視檢查，不留死角；
b.巡查車(chē)輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；
c.對大廈內的可疑人員進(jìn)行檢查防范；
d.大廈安全檢查；
e.裝修戶(hù)的安全檢查；
f.防范和處理各類(lèi)治安案件；
g.防范和制止各類(lèi)違反大廈管理制度行為。
�。�2）技術(shù)防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實(shí)施24小時(shí)監控，確保大廈安全。
對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。
值班保安接到治安報警，迅速趕到現場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。
2、管理措施：
�。�1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實(shí)施，以增強保安人員的工作責任心。
�。�2）強化保安人員的內務(wù)管理，開(kāi)展系統化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì )操。
�。�3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當。
�。�4）嚴格執行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。
�。�5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線(xiàn)影響監控效果的雜物及時(shí)清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場(chǎng)是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶(hù)的生命財產(chǎn)安全。
1、管理內容：
�。�1）做好消防監控中心的管理；
�。�2）做好消防設施、器材的管理；
�。�3）保持消防通道的暢通；
�。�4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；
�。�5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；
�。�6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。
2、管理措施：
�。�1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；
�。�2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；
�。�3）建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習，每季組織一次消防演習；
�。�4）定期進(jìn)行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現隱患，及時(shí)消除；
�。�5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態(tài)；
�。�6）制止任何違反消防安全的行為；
�。�7）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向租戶(hù)傳授消防知識；
�。�8）發(fā)生火災，及時(shí)組織補救并迅速向有關(guān)部門(mén)報警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)大廈的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標，故擬訂以下管理方案：
1、管理內容：
�。�1）綠化養護：綠化工應做到管理日�；�、養護科學(xué)化。
根據氣候，給花木適量澆水。
根據花木長(cháng)勢，給花木適量施肥，適當松土；
及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補苗；
制定預防措施，防治病蟲(chóng)害；
做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(cháng)茂盛，平整美觀(guān)。
�。�2）大廈室內公共區域的綠化布置；
�。�3）清潔衛生：通過(guò)日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。
綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標志牌），隨時(shí)清除各類(lèi)污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。
地下車(chē)庫：每天清掃地坪，輕抹各類(lèi)標志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。
垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房?jì)韧鈮Ρ诩暗孛�；每月對垃圾房消毒二次�?/p>
大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門(mén)及墻腳線(xiàn)；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。
樓層：大廈各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線(xiàn)）每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。
電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門(mén)槽進(jìn)行清潔。
消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。
洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線(xiàn)、門(mén)及門(mén)框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。
外墻：定期清洗。
2、管理措施：
�。�1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；
�。�2）按操作規程進(jìn)行規范操作；
�。�3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)，增強專(zhuān)業(yè)技能；
�。�4）以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；
�。�5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。
房屋、設施設備管理方案和財務(wù)管理方案
七、房屋、設施設備管理方案
房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶(hù)的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：
1、管理內容：
�。�1）房屋公共部位維護管理：根據交房進(jìn)度，大廈內房屋可分為租戶(hù)已領(lǐng)房和空關(guān)房。
租戶(hù)已領(lǐng)房：
a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應及時(shí)與租戶(hù)簽訂物業(yè)管理公約，書(shū)面告知裝修管理規定，督促租戶(hù)按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶(hù)檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶(hù)裝修進(jìn)度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀(guān)，并督促租戶(hù)和裝修隊在裝修施工時(shí)保護好智能化系統的預埋管線(xiàn)及各類(lèi)公共管線(xiàn)設施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統一時(shí)間、統一地點(diǎn)、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。
b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線(xiàn)路接口的處理和隱蔽管線(xiàn)的施工。商場(chǎng)開(kāi)張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現破損，及時(shí)維修。
c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶(hù)托管房）移交后，管理部應每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線(xiàn)路、電表），對發(fā)現的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報告開(kāi)發(fā)商，并督促其予以解決。
�。�2）設備設施維護：
電梯在裝修期間實(shí)行保護性管理；
大廈內的公共水電設備設施應經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現損壞，及時(shí)維修，要按不同型號產(chǎn)品的養護要求進(jìn)行日常養護；
公共衛生設施每天檢查一次；
水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；
電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進(jìn)行）；
消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關(guān)維護方案檢查養護；
供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；
消監控系統設備按相關(guān)維護方案檢查養護；
電話(huà)機房、綜合布線(xiàn)柜和電話(huà)接線(xiàn)箱每天巡查一次；
租戶(hù)自用水電設施的.維修，應按規定填寫(xiě)《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。
2、管理措施：
�。�1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；
�。�2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時(shí)；
�。�3）抓好維修人員技術(shù)培訓，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
�。�4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；
�。�5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現場(chǎng)檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)制止；
�。�6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。
八、財務(wù)管理方案
財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內容之一，財務(wù)管理目標要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
1、管理內容：
�。�1）加強現金收支管理；
�。�2）搞好財務(wù)核算；
�。�3）財務(wù)收支狀況每年公布一次；
�。�4）做好年度預算和決算工作；
�。�5）認真審核報銷(xiāo)票據，嚴格控制費用報銷(xiāo)；
�。�6）及時(shí)掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導決策提供依據。
2、管理措施：
�。�1）根據財務(wù)法規政策，制定財務(wù)管理制度；
�。�2）財務(wù)人員持證上崗，規范操作；
�。�3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
�。�4）加強成本控制；
�。�5）加強財務(wù)監督和財務(wù)檢查。
質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案
九、質(zhì)量管理方案
導入ISO9000質(zhì)量體系標準，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現決策、計劃與控制、協(xié)調的結合，有助于實(shí)現既定的質(zhì)量目標。
1、管理內容：
�。�1）按照ISO9000質(zhì)量體系標準，制定大廈質(zhì)量工作計劃；
�。�2）實(shí)施所制訂的工作計劃和措施；
�。�3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現和總結存在問(wèn)題；
�。�4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績(jì)、吸取教訓。
2、管理措施：
�。�1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓教育工作；
�。�2）制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；
十、人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。
1、管理內容：
�。�1）按照合理的人才結構配置各類(lèi)人才；
�。�2）任人唯賢，量材錄用；
�。�3）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
�。�4）進(jìn)行業(yè)績(jì)考核，優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施：
�。�1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；
�。�2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動(dòng)工作積極性；
�。�3）加強思想作風(fēng)建設，樹(shù)立全心全意為租戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念和企業(yè)的品牌意識；
�。�4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進(jìn)來(lái)培訓相結合：
�。�5）全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。
十一、檔案管理方案：
1、管理內容：
�。�1）工程檔案；
�。�2）租戶(hù)檔案；
�。�3）工作檔案；
�。�4）財務(wù)檔案；
�。�5）文件檔案。
2、管理措施：
�。�1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；
�。�2）按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊，方便查閱，利于管理；
�。�3）專(zhuān)人管理，責任到人，存放有序，管理規范；
�。�4）配置專(zhuān)門(mén)的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿(mǎn)足檔案管理要求；
�。�5）根據檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；
�。�6）實(shí)現電腦化管理，提高管理水平。
服務(wù)質(zhì)量提升方案9
為進(jìn)一步深化我縣殯葬改革，促進(jìn)殯葬事業(yè)健康有序發(fā)展，更好地滿(mǎn)足人民群眾對殯葬服務(wù)的需求，根據民政部等16部委《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)〉的通知》（民發(fā)〔20xx〕5號）、《廣西壯族自治區人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)全區殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（桂政發(fā)〔20xx〕36號）和《欽州市人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)全市殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（欽政發(fā)〔20xx〕8號）精神，結合我縣實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹(shù)立新發(fā)展理念，按照政府主導和社會(huì )參與、統籌規劃和綜合治理、文明節儉和保護環(huán)境、公平可及和群眾受益、深化改革和移風(fēng)易俗等基本原則，以深化殯葬改革為抓手，以滿(mǎn)足人民群眾殯葬需求為導向，以提升殯葬服務(wù)能力和水平為保障，以創(chuàng )新殯葬管理體制機制為動(dòng)力，整合資源、規范管理、優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)我縣殯葬改革和殯葬事業(yè)發(fā)展，促進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設，增進(jìn)人民福祉。
二、總體目標
圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬和持續深化改革發(fā)展，建立黨委領(lǐng)導、政府負責、部門(mén)協(xié)作、社會(huì )參與、法治保障的工作格局；加強殯葬服務(wù)設施建設，惠民殯葬和節地生態(tài)安葬獎補制度更加完善，覆蓋城鎮居民的殯葬公共服務(wù)體系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等公益性節地生態(tài)安葬設施覆蓋到鎮、村，節地生態(tài)安葬率逐年提高，喪葬陋習和散埋亂葬問(wèn)題得到有效遏制，文明節儉、綠色環(huán)保的殯葬新風(fēng)尚逐步形成。到20xx年，縣殯儀館設施設備進(jìn)一步完善，全縣遺體火化率達到乃至超過(guò)全市平均水平;至少建成1家縣級公益性公墓;鎮、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。
三、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┥罨瘹浽崾聵I(yè)改革。
1.持續深化殯葬改革�？h本級和各鎮（街道）要落實(shí)屬地管理責任，建立健全黨委領(lǐng)導、政府負責、部門(mén)協(xié)作、社會(huì )參與、法治保障的工作體系，明確職責分工，完善政策措施，加強目標考核，強化責任落實(shí)�？h本級和各鎮（街道）要建立健全相應的深化殯葬改革工作機制，做好上下銜接、統籌謀劃、資金保障和督促落實(shí)等工作。工作機制辦公室設在縣民政局和各鎮（街道）民政辦公室，工作機制辦公室要發(fā)揮好牽頭作用，與各有關(guān)部門(mén)完善協(xié)作機制，通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )、通報工作情況、聯(lián)合督查執法等方式，有效解決殯葬領(lǐng)域重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，形成推動(dòng)殯葬改革發(fā)展的合力。遇有重大情況，及時(shí)向縣人民政府報告�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委組織部、縣委統戰部（縣民宗局）、縣文明辦，縣人民法院，縣總工會(huì )、團縣委、縣婦聯(lián)，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣財政局、縣人力資源社會(huì )保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉建設局、縣農業(yè)農村局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局、縣林業(yè)局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）。排第一位的為牽頭單位，下同〕
2.完善殯葬領(lǐng)域監管執法體系。建立健全殯葬領(lǐng)域監管聯(lián)合執法和綜合執法機制，明確各鎮（街道）人民政府（辦事處）和各相關(guān)部門(mén)在殯葬設施建設、遺體處置和運輸、喪葬用品生產(chǎn)銷(xiāo)售、服務(wù)收費以及喪事辦理、墓地修建、宗教場(chǎng)所殯葬活動(dòng)、喪葬風(fēng)俗等監管執法方面的職責分工。聯(lián)合公安、交通運輸、衛生健康、市場(chǎng)監管等部門(mén)加大對殯葬事務(wù)的綜合執法力度，規范行政執法程序，形成監管執法合力，為促進(jìn)殯葬管理法制化提供重要保障�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣文明辦，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣人力資源社會(huì )保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣交通運輸局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局、縣林業(yè)局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
3.深入推進(jìn)火葬土葬改革。擴大火葬區范圍，原則上人口稠密、耕地較少、交通方便的區域都要納入火葬區范圍。通過(guò)完善設施、獎勵扶持、宣傳引導、強化監管、綜合執法等措施，鞏固和提高火葬區遺體火化率。對火葬區違規土葬現象做到疏堵結合，依法治理。加大土葬區改革的監管力度，規劃土葬區集中安葬區域，按照規劃引導群眾實(shí)行集中安葬，倡導遺體深埋、不留墳頭或以樹(shù)代碑，推動(dòng)建立土葬區遺體火化激勵機制�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣文明辦，縣人力資源社會(huì )保障局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
4.積極推行節地生態(tài)安葬。積極推行不占或少占土地、少耗資源、少使用不可降解材料的節地生態(tài)安葬方式，積極宣傳和因地制宜推廣骨灰撒海、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大對生態(tài)式、園林式、花園式經(jīng)營(yíng)性公墓建設的指導力度，依法對殯葬設施公益性墓區配建和綠化達標情況進(jìn)行監管。貫徹落實(shí)自治區和欽州市節地生態(tài)安葬獎補政策，將節地生態(tài)安葬獎補資金納入財政預算，加大獎補力度。探索提高骨灰撒海、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生態(tài)安葬獎補標準。加強鄉村生態(tài)安葬設施建設，助力鄉村振興建設�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣財政局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
5.積極推進(jìn)殯葬移風(fēng)易俗。深化喪葬習俗改革，把殯葬移風(fēng)易俗納入文明城市、文明村鎮創(chuàng )建和鄉村振興考核范圍以及全民科學(xué)素質(zhì)提升行動(dòng)計劃，加快營(yíng)造文明新風(fēng)尚。加強宣傳引導，以殯葬服務(wù)機構、城鄉社區等為重要宣傳平臺，充分發(fā)揮傳統媒體作用和新媒體傳播優(yōu)勢，堅持清明節、中元節、重陽(yáng)節等重要節點(diǎn)集中宣傳與日常引導結合，通過(guò)進(jìn)鎮村(社區)、進(jìn)單位，深入宣傳殯葬政策法規，引導群眾樹(shù)立厚養薄葬觀(guān)念。推進(jìn)臨終關(guān)懷服務(wù)體系建設，支持和鼓勵醫療、養老等服務(wù)機構開(kāi)展臨終關(guān)懷服務(wù)，堅決抵制漠視生命、封建迷信等陳規陋習，維護臨終生命的安寧與尊嚴。充分發(fā)揮村（居）委會(huì )和紅白理事會(huì )、老年人協(xié)會(huì )等基層組織作用，把治喪規范納入村規民約、村民自治章程，推進(jìn)村（社區)紅白事服務(wù)中心試點(diǎn)建設工作。著(zhù)力培育現代殯葬新理念新風(fēng)尚，大力倡導網(wǎng)絡(luò )祭掃、鮮花祭掃、植樹(shù)緬懷等文明低碳祭掃方式，培育和推廣文明節儉、綠色環(huán)保的殯葬禮儀�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣文明辦，縣總工會(huì )、團縣委、縣婦聯(lián)，縣公安局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
6.健全完善殯葬服務(wù)普惠制度。貫徹落實(shí)《欽州市免除居民基本殯葬服務(wù)費用實(shí)施辦法》、《靈山縣免除居民基本殯葬服務(wù)費用實(shí)施辦法》，不斷完善基本殯葬服務(wù)制度。堅持基本殯葬服務(wù)的公益性，強化政府責任和投入，加強基本殯葬服務(wù)收費管理。對承擔基本殯葬服務(wù)職能的殯葬服務(wù)機構，落實(shí)稅費減免配套優(yōu)惠政策，確保其更好地提供基本殯葬服務(wù)。（責任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣稅務(wù)局）
7.發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。貫徹落實(shí)《中共廣西壯族自治區委員會(huì )辦公廳廣西壯族自治區人民政府辦公廳關(guān)于黨員干部帶頭推動(dòng)殯葬改革的.實(shí)施意見(jiàn)》(桂辦發(fā)〔20xx〕13號)、《中共欽州市委員會(huì )辦公室欽州市人民政府辦公室關(guān)于黨員干部帶頭推動(dòng)殯葬改革的實(shí)施意見(jiàn)》(欽辦發(fā)〔20xx〕23號）精神，黨員干部要帶頭開(kāi)展文明節儉辦喪事、火葬和生態(tài)安葬，帶動(dòng)廣大群眾文明低碳祭掃、宣傳倡導殯葬改革。倡導職工厚養薄葬、喪事從簡(jiǎn)、文明治喪。對黨員干部存在違規土葬、散埋亂葬、超標準建墓立碑以及其他違紀違法行為的，要依法依規嚴肅查處�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣紀委監委機關(guān)，縣委組織部，縣文明辦，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ǘ┘涌鞖浽岱⻊�(wù)設施建設。
8.統籌規劃布局殯葬服務(wù)設施。立足經(jīng)濟社會(huì )長(cháng)遠發(fā)展和群眾殯葬服務(wù)需求，將殯葬事業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展規劃，在國土空間規劃、控制性詳細規劃和“多規合一”實(shí)用性村莊規劃的指導和約束下，規范殯葬服務(wù)設施建設和配置標準。統籌規劃布局好轄區內公益性公墓（骨灰堂）、經(jīng)營(yíng)性公墓等設施，明確每個(gè)殯葬項目占地面積、建筑規模、投入資金，分類(lèi)、分年度、分步驟推進(jìn)項目建設。嚴格依照規劃審批殯葬項目，做好殯葬項目引起的矛盾糾紛防范化解工作，確保殯葬服務(wù)設施建設有序推進(jìn)�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
9.加快推進(jìn)殯葬服務(wù)設施建設。實(shí)施殯葬服務(wù)設施建設三年行動(dòng)，整合資源，集中力量，明確時(shí)間，攻堅克難，補齊殯葬服務(wù)設施建設短板，加快推進(jìn)縣殯儀館升級改造和公益性公墓項目建設。推進(jìn)原有殯葬服務(wù)設備設施升級改造，不斷提升殯葬服務(wù)能力和水平。20xx年12月底前，加快推進(jìn)我縣殯儀館改擴建項目，完成縣殯儀館業(yè)務(wù)樓建設。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；統籌加大鎮、村公益性公墓（骨灰堂）項目建設力度，在農村公益性公墓建設試點(diǎn)的基礎上，力爭用3年時(shí)間，鎮、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
10.加強殯葬服務(wù)設施項目建設管理。依法加強殯葬服務(wù)設施規劃建設管理，保障納入規劃的殯葬服務(wù)設施的用地需求，在符合國土空間規劃的前提下，在年度計劃中優(yōu)先安排新建殯葬項目用地。對于節約集約用地的殯葬項目，在用地取得、供地方式、土地價(jià)格等方面加快建立激勵機制。條件成熟的殯葬項目可同步開(kāi)展項目規劃選址、用地預審、環(huán)境評價(jià)、節能評估、可行性研究等前期工作，加快殯葬項目建設進(jìn)度�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉建設局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
11.加強殯葬服務(wù)設施建設資金籌措。按照財政事權支出責任劃分原則，殯葬服務(wù)設施建設項目所需資金通過(guò)本級財政補助、申報地方政府專(zhuān)項債券、爭取中央預算內投資、自治區補助資金以及引入社會(huì )資本投資等方式多渠道籌措解決�？山Y合實(shí)際需要，統籌自治區下達的福彩公益金用于殯葬服務(wù)設施建設。(責任單位：縣民政局、縣財政局、縣發(fā)展改革局）
12.鼓勵引導社會(huì )力量參與殯葬服務(wù)設施建設。殯儀館建設應由政府主導。公墓及其他殯葬服務(wù)設施可鼓勵和引導社會(huì )資本參與投資建設和運營(yíng)管理。研究制定適合本地的引導社會(huì )力量參與殯葬服務(wù)設施建設的政策，可向社會(huì )資本投資的殯葬服務(wù)機構購買(mǎi)基本殯葬服務(wù)。對已建成的殯儀館、公益性公墓（骨灰堂），在確保其公益屬性的前提下，可采取“公建民營(yíng)”方式，積極引導社會(huì )力量參與運營(yíng)管理，以滿(mǎn)足群眾的基本殯葬服務(wù)需求�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄈ┘訌姎浽岱⻊�(wù)規范管理。
13.推進(jìn)殯葬服務(wù)機構管辦分離改革。理順政府與市場(chǎng)的關(guān)系，縣級殯葬管理服務(wù)機構要按照政事分開(kāi)、管辦分離原則，殯葬管理所與殯儀館分設。強化殯葬服務(wù)事業(yè)單位的公益屬性，進(jìn)一步落實(shí)法人自主權，規范內部管理，激發(fā)發(fā)展活力。健全完善殯葬服務(wù)單位員工聘用管理制度、職工工資待遇及職業(yè)能力建設考核聘用機制，加強殯葬行業(yè)職工隊伍建設。(責任單位：縣民政局，縣委編辦，縣人力資源社會(huì )保障局）
14.豐富和完善殯葬服務(wù)供給。堅持以公益性為主體、營(yíng)利性為補充、節地生態(tài)安葬為導向的殯葬服務(wù)供給方式，在保障和改善基本殯葬服務(wù)的同時(shí)，推動(dòng)殯葬服務(wù)供給主體和供給方式多元化。堅持殯葬服務(wù)機構提供基本殯葬服務(wù)的主導地位，改革體制機制，改善服務(wù)方式，豐富服務(wù)內容，完善管理制度，規范服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。鼓勵和引導社會(huì )力量有序參與提供基本殯葬服務(wù)�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
15.規范社會(huì )資本參與殯葬服務(wù)。完善市場(chǎng)準入規則，對于公辦殯葬服務(wù)機構與社會(huì )資本合作的，要堅持公共利益優(yōu)先的原則，充分做好評估論證，審慎確定合作模式，促進(jìn)創(chuàng )新和公平競爭，確保提升運營(yíng)效率和改善基本殯葬服務(wù)供給；強化日常監管，確保合作期間國有資產(chǎn)不流失、公益屬性不改變、服務(wù)水平有提高。對項目收入不能覆蓋成本和收益，而社會(huì )效益較好的合作項目，可給予適當補助。對服務(wù)管理不規范、嚴重偏離公益方向、公眾滿(mǎn)意度差的合作方，要建立違約賠償和退出機制，強化事中事后監管�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
16.加快殯葬服務(wù)信息化建設。配合上級民政部門(mén)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”建設，將殯葬服務(wù)信息化建設納入“數字欽州”建設和全區一體化的殯葬管理服務(wù)信息平臺，提升殯葬大數據治理能力。20xx年全縣殯葬服務(wù)機構要基本實(shí)現業(yè)務(wù)辦理信息化，各級殯葬管理服務(wù)信息平臺依托自治區數據共享交換平臺，實(shí)現部門(mén)之間死亡人口信息交換共享互聯(lián)互通，全縣逐步形成縱向貫通、橫向互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的殯葬信息化發(fā)展格局。開(kāi)展“雙隨機、一公開(kāi)”綜合監管，利用信息化手段加強對殯葬服務(wù)機構的日常監管，提高監管效率�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣人力資源社會(huì )保障局、縣衛生健康局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
17.加強殯葬服務(wù)的行業(yè)監管和行風(fēng)建設。加強對殯葬服務(wù)定價(jià)行為的規范指導，合理制定殯葬服務(wù)收費標準，全面實(shí)行收費公示和明碼標價(jià)制度。加強對開(kāi)具死亡證明的監督管理。加強對遺體處置和相關(guān)證件的監管，避免接收來(lái)源不明遺體、輕率或錯誤火化遺體。加強殯葬用品市場(chǎng)、社會(huì )殯儀服務(wù)機構、殯葬服務(wù)中介機構及相關(guān)從業(yè)人員的管理，不斷規范殯葬服務(wù)行為。按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的要求，持續深入開(kāi)展殯葬行風(fēng)建設。堅決整治利用殯葬行業(yè)特殊性損害群眾利益的突出問(wèn)題，堅決整治殯葬服務(wù)違法違規行為。對有令不行、有禁不止、頂風(fēng)違紀的要嚴肅查處，列入誠信黑名單，向社會(huì )公示�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄋ模┘訌姎浽犷I(lǐng)域突出問(wèn)題整治
18.整治散埋亂葬和違法違規私建墓地等突出問(wèn)題。加大對超標準墓、“住宅式”墓地、豪華硬化大墓等違法違規建設經(jīng)營(yíng)安葬（放）設施的整治力度，查處和糾正違法占地建設骨灰安葬設施、違法占用耕地林地建墳等行為。加大對鐵路、公路主干道、河道沿線(xiàn)和城鎮建成（規劃）區、各級各類(lèi)自然保護地、文物保護區、飲用水水源保護區、農田保護區等地區散埋亂葬墳墓整治力度，引導現有散葬墳墓遷入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大對違法安葬行為案件強制執行力度，規范治理違法安葬等行政訴訟案件的應訴工作�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣人民法院，縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣農業(yè)農村局、縣文化廣電體育旅游局、縣林業(yè)局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
19.整治公墓建設運營(yíng)中的違規違法行為。加強對公墓的依法管理，重點(diǎn)強化日常管理。經(jīng)營(yíng)性公墓要嚴格控制墓穴、墓位占地面積和墓碑高度，應當配建一定比例的節地生態(tài)墓區，不斷提高節地生態(tài)安葬率。對未經(jīng)批準建設的公墓要堅決依法予以取締，對違規改擴建的要予以糾正，禁止超規定面積建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、轉讓?zhuān)ㄗ猓┠乖嵊玫鼗蚬腔掖娣鸥裎�，禁止村級公益性公墓違規對外銷(xiāo)售。要加強經(jīng)營(yíng)性墓地經(jīng)營(yíng)者定價(jià)行為的指導規范，對價(jià)格明顯偏高的，要依法進(jìn)行監督管理。查處借宗教名義違規建設和經(jīng)營(yíng)骨灰存放設施或開(kāi)展相關(guān)經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)等行為�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、縣林業(yè)局、縣市場(chǎng)監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
20.整治喪事服務(wù)中的違法違規行為。嚴肅查處殯葬服務(wù)亂收費、虛假宣傳、強制消費、制造銷(xiāo)售封建迷信殯葬用品和不符合國家技術(shù)標準的殯葬設備等違法經(jīng)營(yíng)行為。依法制止和查處喪事活動(dòng)中違反治安管理行為。嚴厲查處虛開(kāi)、倒賣(mài)火化證明和死亡證明等違法違規行為；嚴禁在醫療機構內開(kāi)展營(yíng)利性殯儀服務(wù)；嚴禁殯儀館之外的車(chē)輛收殮運送遺體；嚴禁在道路、廣場(chǎng)、住宅區等違規占道搭設靈棚，嚴禁沿街焚燒封建迷信冥品等不文明治喪祭祀行為；嚴禁在治喪活動(dòng)中舉辦淫穢色情低俗演出�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣公安局、縣交通運輸局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。殯葬工作涉及主體廣泛、領(lǐng)域多元，是復雜艱巨的系統工程，要在黨的領(lǐng)導下，落實(shí)屬地管理的主體責任，高位推進(jìn)，形成相關(guān)部門(mén)共建、共治、共享的殯葬治理格局�？h本級成立靈山縣深化殯葬改革工作領(lǐng)導小組，統籌推進(jìn)全縣深化殯葬改革工作。各鎮（街道）要及時(shí)成立相應領(lǐng)導協(xié)調機構，研究制定具體實(shí)施方案，確保轄區內各項任務(wù)有序落實(shí)。各相關(guān)部門(mén)要加強協(xié)調配合，按照職責分工，研究制定具體政策措施，推動(dòng)工作任務(wù)落實(shí)。
�。ǘ┘訌姳O督考核。加強檢查評估，對殯葬改革各項政策措施落實(shí)中發(fā)現問(wèn)題的，要及時(shí)跟蹤分析，并督促整改。強化“雙隨機、一公開(kāi)”和事中事后監管，建立健全部門(mén)聯(lián)合監管機制，避免多頭執法、重復檢查。運用信息化手段加強對殯葬服務(wù)機構的日常監管，提高監管效率。建立健全以群眾滿(mǎn)意度為導向的殯葬服務(wù)機構考核評估指標體系，把社會(huì )評價(jià)作為檢查考核的重要內容，考核結果作為政府購買(mǎi)服務(wù)和安排財政資金的重要依據，建立激勵約束機制。發(fā)揮績(jì)效考核的“指揮棒”作用，把火化率、節地生態(tài)安葬率、公益性安葬設施覆蓋率等重要指標納入對各鎮（街道）人民政府（辦事處）績(jì)效考核目標范圍。
�。ㄈ┘訌娞剿鲃�(chuàng )新。要發(fā)揚基層首創(chuàng )精神，鼓勵各鎮（街道）圍繞殯葬領(lǐng)域體制機制、公共投入、監管執法、信息化建設等重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極探索解決對策，有效破解改革發(fā)展難題�？h民政局要組織開(kāi)展全縣殯葬綜合改革試點(diǎn)調研工作，及時(shí)總結經(jīng)驗做法，研究解決改革中出現的問(wèn)題。加強對相對成熟試點(diǎn)經(jīng)驗的推廣應用，形成試點(diǎn)先行、重點(diǎn)突破、以點(diǎn)帶面的良好態(tài)勢。
服務(wù)質(zhì)量提升方案10
為進(jìn)一步提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量，打造高品質(zhì)公交服務(wù)體系，促進(jìn)公交行業(yè)持續健康發(fā)展，根據《省交通運輸廳關(guān)于開(kāi)展江蘇省“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的通知》（蘇交運〔2022〕8號）和《省交通運輸廳省市場(chǎng)監督管理局關(guān)于印發(fā)江蘇省城市公共交通服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》（蘇交運〔2021〕18號）等文件精神，結合實(shí)際，于2022年在全市范圍內開(kāi)展“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，制定實(shí)施方案如下：
一、指導思想
以新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，堅持服務(wù)為本，樹(shù)立新發(fā)展理念，以滿(mǎn)足人民群眾出行需求、打造人民滿(mǎn)意公交為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升群眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
通過(guò)“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的開(kāi)展，加快構建多模式、一體化、全覆蓋、高品質(zhì)的公共交通系統，建立健全公交服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造特色服務(wù)品牌，完善公交線(xiàn)網(wǎng)布局，全面提升城市公共交通發(fā)展水平，努力將連云港建設成為國內一流、港城特色、群眾滿(mǎn)意的公交優(yōu)先示范城市，力爭實(shí)現“暢行港城、暢享公交”發(fā)展愿景。
三、主要工作任務(wù)
�。ㄒ唬┙⒔∪⻊�(wù)質(zhì)量管理體系，提升公交服務(wù)水平。對照服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)評價(jià)細則，督促公交運營(yíng)企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動(dòng)出臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)施細則或操作指南，落細落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監測和評價(jià)要求；建立并有效落實(shí)首席質(zhì)量管理官制度，建立服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)機制；定期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選，建立從業(yè)人員星級服務(wù)評定與掛鉤機制，打造城市公共交通服務(wù)質(zhì)量精品，構建質(zhì)量提升長(cháng)效機制，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升。
�。ǘ┮幏豆ぷ髁鞒毯头⻊�(wù)標準，選樹(shù)特色服務(wù)品牌。弘揚“雷鋒車(chē)”精神，規范BRT站務(wù)員工作流程和服務(wù)標準，以“12345工作法”為抓手，做好“我是港城導乘員”客流疏導、乘客咨詢(xún)、宣傳引導等特色服務(wù)，將BRT站臺打造成連云港“城市會(huì )客廳”靚麗城市名片；暢通為民服務(wù)“連心橋”，加強公交服務(wù)熱線(xiàn)隊伍管理，提高客服人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平，規范服務(wù)標準，培樹(shù)公交服務(wù)熱線(xiàn)專(zhuān)屬品牌；以公交23路“全國敬老文明線(xiàn)”、與雷鋒車(chē)同行示范線(xiàn)、示范車(chē)、示范崗為引領(lǐng)，按照省交通運輸廳《2022年適老化交通出行服務(wù)工作方案》，培育1－2條“敬老愛(ài)老”城市公交線(xiàn)路。
�。ㄈ┩晟乒痪�(xiàn)網(wǎng)布局，構建多層次的交通客運體系。積極開(kāi)展客流調研，全面梳理線(xiàn)路客流情況，充分研判市民出行需求，運用大數據、云計算等技術(shù)手段，結合客流流時(shí)、流向、流量，加密市區線(xiàn)路班次密度，提升乘客出行效率和出行體驗；年內新辟及優(yōu)化調整公交線(xiàn)路10條，BRT一號線(xiàn)發(fā)車(chē)間隔不超過(guò)8分鐘，其它大客流集中線(xiàn)路高峰發(fā)車(chē)間隔不超過(guò)10分鐘，平峰不超過(guò)30分鐘；進(jìn)一步優(yōu)化常規公交與快速公交、城市動(dòng)車(chē)的`換乘銜接，完善接駁站點(diǎn)設置、線(xiàn)路走向及發(fā)車(chē)間隔，構建以城市動(dòng)車(chē)和BRT為骨干、常規公交為主體、旅游公交為亮點(diǎn)的城市公交客運體系，全面提升公交吸引力。
�。ㄋ模┲�(zhù)力構建企業(yè)雙重預防機制，提升公交本質(zhì)安全。強化城市公交企業(yè)運營(yíng)安全責任意識和責任落實(shí)，督促企業(yè)全面履行安全生產(chǎn)主體責任；加大企業(yè)重點(diǎn)風(fēng)險防控和隱患排查治理，強化重大風(fēng)險防范化解和運營(yíng)安全基礎保障，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化，明確崗位操作標準，規范駕駛員作業(yè)行為，強化駕站人員的教育培訓和日�？己�；加強平安公交建設，面向全市招募50名平安志愿者，作為“公交出行體驗官”，機制性獲取公交出行體驗問(wèn)題建議，協(xié)助駕駛員做好安全行車(chē)，切實(shí)提高群眾公交出行的安全感和滿(mǎn)意度，營(yíng)造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。
�。ㄎ澹﹦�(chuàng )新公交常態(tài)化防疫舉措，提升公交出行效率。優(yōu)化升級公交刷卡乘車(chē)系統，在系統內增加特定實(shí)名制持卡人群（包括老年免費卡、老年優(yōu)惠卡、愛(ài)心卡、學(xué)生卡、優(yōu)撫卡等）“健康碼”查驗功能，實(shí)現公交乘車(chē)“卡碼融合”，全面落實(shí)各項防疫舉措，便利老年人等特殊群體交通出行，提升乘客乘車(chē)體驗和公交出行效率。
四、時(shí)間安排
�。ㄒ唬┑谝浑A段，即日起－6月10日：部署啟動(dòng)階段，各縣、區交通運輸局和有關(guān)單位要根據“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)要求，制定本轄區、本單位“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，分解落實(shí)各項任務(wù)，充分調動(dòng)本地區相關(guān)單位、企業(yè)和人員的積極性，擴大影響范圍，得到社會(huì )各界認可。
�。ǘ┑诙A段，6月11日－12月15日：組織實(shí)施階段，各縣、區交通運輸局和有關(guān)單位按照重點(diǎn)任務(wù)推進(jìn)實(shí)施本地區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，通過(guò)具體的活動(dòng)內容著(zhù)重提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和水平，市局將適時(shí)開(kāi)展監測。
�。ㄈ┑谌A段，12月16日－2023年1月15日：總結提升階段，各縣、區交通運輸局和有關(guān)單位及時(shí)梳理總結工作成效、存在問(wèn)題和建議，并于2023年1月10日前將總結材料報送市局。
五、保障措施
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。各單位要充分認識開(kāi)展“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，加強組織領(lǐng)導，成立活動(dòng)領(lǐng)導小組，明確責任分工，結合實(shí)際制定方案措施，確�；顒�(dòng)取得預期效果。研究完善政策機制，加大對服務(wù)質(zhì)量提升以及公共交通公益性支出等方面的保障力度。
�。ǘ┐_保取得實(shí)效。各單位要將提升年活動(dòng)與公交優(yōu)先示范城市、綠色出行創(chuàng )建城市、城鄉公交一體化建設以及提升公共交通服務(wù)質(zhì)量監測相結合，統籌推進(jìn)落實(shí)各項工作。市局將適時(shí)開(kāi)展督導，并將各單位活動(dòng)開(kāi)展情況納入公共交通服務(wù)質(zhì)量年度監測，鞏固服務(wù)質(zhì)量長(cháng)效提升機制。
�。ㄈ┘訌娦麄饕龑�。各單位要同步做好宣傳工作，深入開(kāi)展形式多樣、載體豐富的宣傳活動(dòng)，組織公交進(jìn)社區、進(jìn)農村，邀請群眾對公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評議，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，解答群眾疑惑，組織公交企業(yè)、行業(yè)職工，及時(shí)報送反映公交暖人故事、公交品質(zhì)提升、公交變化變遷的文字、圖片、視頻等資料，充分利用新媒體宣傳平臺，積極宣傳公共交通服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)具體政策舉措，努力提高活動(dòng)質(zhì)量，創(chuàng )新實(shí)踐，挖掘亮點(diǎn)，培育典型，亮化“蘇式公交服務(wù)品牌”形象，打造人民群眾滿(mǎn)意公交。
服務(wù)質(zhì)量提升方案11
一、開(kāi)展全員思想教育，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
為了在全員中牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營(yíng)管理的根本”的理念，針對員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓，每個(gè)月部門(mén)內部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認知，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強烈的責任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎。
二、加強業(yè)務(wù)技能培訓，夯實(shí)全員服務(wù)基礎。
抓業(yè)務(wù)技能培訓我們一是分部門(mén)分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習借鑒;五是不定時(shí)隨機抽檢服務(wù)知識掌握情況;
六是開(kāi)展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓針對服務(wù)的規范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，更便于掌握;同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導和指導，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著(zhù)想，一切方便賓客，賓客的滿(mǎn)意就是我們最大的服務(wù)目標”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過(guò)培訓使員工在熟練掌握規范的服務(wù)技能的基礎上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項服務(wù)，從而真正達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門(mén)、班組分級檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結合、明查與暗訪(fǎng)相結合、自查與外請檢查相結合、日常與計劃相結合、現場(chǎng)與監控相結合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛生質(zhì)量、設施情況、安全狀況、培訓情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)指正，重要問(wèn)題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責任部門(mén)溝通，要求部門(mén)制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問(wèn)題解決。同時(shí)還要對重大會(huì )議、重要接待進(jìn)行專(zhuān)項檢查，從會(huì )前準備、會(huì )中接待、會(huì )后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗，確保服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查還要與培訓工作緊密結合，發(fā)現重大或共性問(wèn)題要及時(shí)組織針對性培訓，在最短時(shí)間內解決實(shí)際問(wèn)題。
四、落實(shí)考核獎罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。
加大對培訓和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實(shí)行延長(cháng)試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓工作不落實(shí)的部門(mén)實(shí)行通報批評和處罰責任人的辦法，以此來(lái)保證培訓工作的實(shí)效性。
質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執行，對初次發(fā)現的小問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)指正或通報批評，限期改正;對大的問(wèn)題根據情節嚴重程度進(jìn)行處罰，對嚴重違規問(wèn)題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導酌情處理，從而避免同一問(wèn)題重復出現。
五、積極創(chuàng )建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長(cháng)的`空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛(ài)的活動(dòng)，如生日會(huì )、春游、運動(dòng)會(huì )、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì )等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。
如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿(mǎn)意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻。
服務(wù)質(zhì)量提升方案12
為貫徹落實(shí)“四個(gè)全面”要求和“交通先行”戰略，更好發(fā)揮推進(jìn)“四大發(fā)展計劃”的驅動(dòng)引擎功能，我局確定20xx年為“交通服務(wù)質(zhì)量管理提升年”，通過(guò)優(yōu)化交通服務(wù)管理質(zhì)量，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)城市品質(zhì)提升和旅游產(chǎn)業(yè)的轉型升級。具體方案如下：
一、總體目標
服務(wù)質(zhì)量管理提升主要是通過(guò)進(jìn)一步細化交通服務(wù)標準，結合工作實(shí)際建立科學(xué)有效的考評機制，并逐步改進(jìn)、優(yōu)化服務(wù)管理方式手段，最終實(shí)現我市交通服務(wù)管理的轉型升級。
二、具體目標及責任分解
�。ㄒ唬┑缆愤\輸環(huán)境提升
1.建立全市路網(wǎng)數據庫。對全市路網(wǎng)按照等級進(jìn)行系統分類(lèi)統計，包括道路里程、造價(jià)、建成時(shí)間、橋梁數量、交安設施數量、沿線(xiàn)鄉鎮、人口、集中居住點(diǎn)、主要產(chǎn)業(yè)園，以及客運情況，并在經(jīng)過(guò)審查和征求鄉鎮意見(jiàn)的基礎上予以上網(wǎng)公示。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：張碩、王甫倫、陳兵；責任單位：交管所、規建科、綜合科、公路管理所）
2.完成20xx年—20xx年交通路網(wǎng)設施規劃。圍繞建設成都休閑旅游度假衛星城總體目標和交通基礎設施配套標準，結合我市“一城兩區”規劃布局和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，按照“獨立城市”理念思維和市委“四大發(fā)展計劃”，特別是濱江新區項目交通規劃配套，做好20xx年—20xx年交通路網(wǎng)設施規劃。規劃應該分年度，突出交通路網(wǎng)建設重點(diǎn)，主要包括以下幾個(gè)方面：
一是擬定基礎設施建設規劃。對新建道路（含旅游產(chǎn)業(yè)道路、通村通組公路）等級、里程、功能概況、投資金額、交安設施配套等交通基礎設施建設項目進(jìn)行建設規劃；二是對病害橋梁的整治規劃。按照橋梁病害等級、修建年限和連接功能等要素，分批次對病害橋梁進(jìn)行整治規劃。三是制定交通場(chǎng)站建設規劃。要從品質(zhì)城市和旅游提升出發(fā)，做好旅客集散中心、公交場(chǎng)站、公交站臺、出租車(chē)�？奎c(diǎn)，以及農村客運公交的�？繄�(chǎng)站建設規劃。四是擬定交安設施維護整治規劃。按照省政府生命防護工程要求，制定我市道路安全防護工程以及雙語(yǔ)標識標牌安裝規劃，并結合行政區劃調整制定交通誘導標識整改。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：張碩、王甫倫、陳兵；責任科室：交管所、出管處、規建科、綜合科、公路管理所）
3.加快推進(jìn)交通項目建設。按照20xx年交通重點(diǎn)項目目標建設要求，加快推進(jìn)國道317線(xiàn)青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線(xiàn)（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮廖家船橋重建工程、崇義鎮下大石橋重建工程、80公里村組道路建設等16項交通重大建設項目工作。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：張碩；責任科室：規建科、公路管理所）
4.做好道路日常養護管理考核。繼續實(shí)施道路綜合巡查機制，嚴格落實(shí)“一把掃帚”屬地化管理制度，積極探索建立鄉鎮交通服務(wù)站，與鄉鎮、社區實(shí)行農村公路養護聯(lián)動(dòng)管理機制。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：張碩；責任科室：公路管理所、路政與海事管理處）
5.做好“四改六治”工作。根據市委、市政府推進(jìn)城市建設管理轉型升級“四改六治理”總體部署，協(xié)調推進(jìn)我市交通秩序治理專(zhuān)項整治的各項工作。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：任學(xué)祿、陳宏、王甫倫、陳兵；責任科室：創(chuàng )建辦、規建科、綜合科、執法大隊、交管所、出管處、公路管理所）
�。ǘ┬姓䦟徟鷷r(shí)效提升
1.行政審批事項，依法入駐政務(wù)中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求，通過(guò)對接市法制辦、市政務(wù)中心將交通29項行政審批事項，依法入駐政務(wù)中心。并按照優(yōu)化后的審批流程和時(shí)限，科學(xué)編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批項目都要在3日以?xún)韧瓿赊k理，并要有50%以上的在2天以?xún)韧瓿伞?/p>
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：xx；責任科室：行政審批科、交管所、出管處、規建科、綜合科、路政與海事管理處）
2.規范文明用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。結合市政務(wù)服務(wù)中心《窗口工作人員行為規范》相關(guān)管理制度，制定交通服務(wù)窗口文明禮儀規范，規范窗口服務(wù)人員著(zhù)裝、禮儀及文明用語(yǔ)，窗口服務(wù)要熱情周到，同時(shí)，要明確窗口服務(wù)人員崗位職責，強化服務(wù)質(zhì)量監管，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：xx；責任科室：行政審批科）
�。ㄈ┛瓦\服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化提升
1.優(yōu)化客運公交服務(wù)。嚴格規范客運公交公司化管理，督促公交企業(yè)全面落實(shí)車(chē)輛營(yíng)運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責任，制定完善客運服務(wù)細則，督促企業(yè)抓好司乘人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)教育培訓，開(kāi)展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵、明星企業(yè)等專(zhuān)題活動(dòng)。要嚴格按照客運公交管理辦法和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標準，提升客運公交服務(wù)質(zhì)量：一是強化客運公交的車(chē)輛安全、車(chē)身外觀(guān)、車(chē)內衛生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為；二是重點(diǎn)打擊公交車(chē)甩站、繞道、超速等違規行駛，三是加快構建智能化交通服務(wù)體系，包括客運發(fā)班、道路路況、智能公交，以及購票、公交卡升級等服務(wù)乘客的內容。四是進(jìn)一步優(yōu)化調整農村公交線(xiàn)路，探索建立農村公交合理票價(jià)機制，推進(jìn)公交健康發(fā)展。此外，特別要認真落實(shí)市委關(guān)于節假日值（帶）班工作制度，做好節假日運力調配、應急處置、信訪(fǎng)投訴和打擊非法營(yíng)運等工作，全面提升客運公交服務(wù)質(zhì)量水平。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：任學(xué)祿、陳宏、陳兵；責任科室：交管所、安全科、執法大隊）
2.優(yōu)化客運出租車(chē)服務(wù)。嚴格規范出租汽車(chē)公司化管理，督促出租車(chē)企業(yè)全面落實(shí)車(chē)輛營(yíng)運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責任，對不遵守客運出租汽車(chē)行業(yè)相關(guān)標準和規范的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員，嚴格按照成都市《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》《成都市客運出租汽車(chē)管理條例》等國家有關(guān)規定進(jìn)行處理，要強化出租車(chē)的車(chē)輛安全、車(chē)身外觀(guān)、車(chē)內衛生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為，嚴厲打擊出租車(chē)拒載、繞道、宰客、不按規定設置使用計價(jià)器及非法運營(yíng)，全面提升客運出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量水平。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：任學(xué)祿、陳宏、王甫倫；責任科室：出管處、安全科、執法大隊）
3.強化安全管理服務(wù)提升。主要從嚴格落實(shí)“三三一承諾”安全監管職責，確保交通運輸行業(yè)全年無(wú)安全責任事故發(fā)生。對落實(shí)安全責任不到位的單位、企業(yè),由管理部門(mén)對其進(jìn)行安全生產(chǎn)告誡談話(huà),并暫停業(yè)務(wù)辦理，情節嚴重注銷(xiāo)其經(jīng)營(yíng)許可。嚴格駕駛員市場(chǎng)準入關(guān)，督促企業(yè)建立駕駛員一人一檔信息檔案，強化崗前培訓、日常教育培訓和繼續教育培訓，對駕駛員安全行為定期進(jìn)行考核，對存在重大安全隱患的，應及時(shí)調離駕駛人工作崗位，確保道路交通運輸安全。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：任學(xué)祿、王甫倫、陳兵；責任科室：安全科、交管所、出管處）
�。ㄋ模┬姓䦂谭ㄐ袨楦倪M(jìn)
1.加強旅游“五亂”整治，維護交通運輸市場(chǎng)秩序。進(jìn)一步抓好旅游“五亂”整治工作，規范行政執法，加強糾正行業(yè)不正之風(fēng)，嚴禁上路檢查、治超執法中以罰代管的亂收費、亂罰款；嚴格按照全面依法治國要求，規范執法程序，細化執法自由裁量權；維護交通運輸全行業(yè)市場(chǎng)秩序，開(kāi)展以班線(xiàn)客運、旅游客運、出租汽車(chē)客運、公交客運和�；愤\輸為重點(diǎn)的道路運輸市場(chǎng)整治；嚴厲打擊道路及船舶非法運營(yíng)；完善各項文明執法相關(guān)制度，對執法人員的日常工作、執法行為、處罰過(guò)程等依法依規進(jìn)行全面整改。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：陳宏；責任科室：執法大隊、出管處、交管所）
2.加強公路船舶巡查，提高管理服務(wù)質(zhì)量。一是加強全市公路路政巡查、執法、公路損壞案件的調查處理及行政處罰，嚴格執行一日兩次的路政巡查制度，確保巡查時(shí)間和巡查質(zhì)量；二是做好核批全市范圍內的省、縣道公路交叉或接口事宜等工作，確保管轄區內國省主干線(xiàn)暢通無(wú)障礙，干線(xiàn)公路兩側無(wú)違章接道、違法挖掘、亂建現象；三是加強海事管理，嚴格執行“六不發(fā)航”、簽單發(fā)航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度，不定期開(kāi)展對客渡船、非客船載客、漂流整治工作；五是依法抓好轄區內水上交通環(huán)境整治工作,鞏固水上交通安全規范化建設成果。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：任學(xué)祿、陳宏；責任科室：執法大隊、路政與海事管理處）
�。ㄎ澹C關(guān)內部管理提升
1.黨建服務(wù)管理提升。一是加強思想政治教育。強化干部政治思想、宗旨意識和法紀觀(guān)念，提升干部政治素養，開(kāi)展“法制專(zhuān)題，每周一課”活動(dòng)，局機關(guān)中層正職人人登臺講法，全體干部全員學(xué)法，全面提升干部法治思維。二是建立干部職工操行評價(jià)管理。細化崗位職責，建立日�？己伺c民主測評相結合的干部能績(jì)考評制度，將為民務(wù)實(shí)，服務(wù)質(zhì)量提升納入干部綜合考評。
三是著(zhù)力解決基層黨員對局黨組決策精神不明、工作任務(wù)不清，作風(fēng)懶散凝聚力和戰斗力不強，以及只重業(yè)務(wù)輕黨建等問(wèn)題，梳理1個(gè)先進(jìn)支部典型和幫助整改1個(gè)后進(jìn)支部，不斷提升基層支部的凝聚力和戰斗力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務(wù)提升工作。進(jìn)一步做好蒲陽(yáng)鎮團結村對口扶貧幫扶工作。繼續在基層工會(huì )開(kāi)展“工人先鋒號”創(chuàng )建活動(dòng)。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：xx；責任科室：局屬各支部、機關(guān)各科室）
2.作風(fēng)建設常態(tài)化管理。切實(shí)轉變干部作風(fēng)，提高執行力，要建立機關(guān)效能責任制和交通干部行為準則。從上下班時(shí)間、著(zhù)裝言行、服務(wù)效率、紀律規定等方面全面細化。規范干部行為習慣，每月進(jìn)行1次專(zhuān)項督查。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：賀永明、xx；責任科室：監察室、辦公室）
3.加強機關(guān)文化建設。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體，營(yíng)造良好的`辦公氛圍。定期更新政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)欄，加大交通簡(jiǎn)報刊發(fā)力度，豐富信息內容，突出重要工作、重大項目的推進(jìn)情況。同時(shí)，加強環(huán)境衛生整治，對機關(guān)院落污損墻壁、亂搭電線(xiàn)、隨意張貼、花臺雜草、二樓露臺、廁所以及科室辦公室物品擺放等進(jìn)行打掃整治。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：xx；責任科室：局屬各單位、各科室）
4.加強“三公經(jīng)費”管理。要落實(shí)預算法、會(huì )計法等相關(guān)法律要求，實(shí)行財務(wù)績(jì)效考核，加強“三公經(jīng)費”的管理力度，確保財務(wù)管理依法、規范、有序。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：陳宏；責任科室：財務(wù)科）
5.加強信訪(fǎng)、投訴的綜合管理。要建立信訪(fǎng)投訴綜合處理機制，對信訪(fǎng)投訴案件要認真及時(shí)回復，不能敷衍塞責，對涉及民生的信訪(fǎng)、投訴問(wèn)題要第一時(shí)間予以處理，同時(shí)要加強信訪(fǎng)投訴案件的綜合管理，建立問(wèn)題臺賬，提高信訪(fǎng)投訴案件的回訪(fǎng)率，提升群眾滿(mǎn)意度。
�。ㄘ熑晤I(lǐng)導：任學(xué)祿；責任科室：安全科）
三、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（5月22日—5月31日）
局機關(guān)各科室、下屬各單位結合本方案目標及責任分解內容，梳理制定各科室（單位）服務(wù)管理質(zhì)量提升工作方案，明確工作目標、量化考評標準、落實(shí)整改責任人、整改時(shí)間，報局目督辦備案。（完成時(shí)限：截止5月31日）
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（6月1日—11月20日）
1.細化整改措施，建立問(wèn)題臺賬。各單位、科室對要整改的項目及內容，按照科室人員進(jìn)行再分配，實(shí)行定人、定事、定時(shí)、定方法、定過(guò)程和定成效“六定”管理，并經(jīng)分管領(lǐng)導簽字確認后，交局目督辦。（完成時(shí)限：截止6月10日）
2.加大整改力度，突破重點(diǎn)難點(diǎn)。各單位、科室要選擇1—2項問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)大、整改難度大的工作，按月實(shí)行重點(diǎn)突破。并將工作推進(jìn)成效和工作方法總結提升，形成科室整改經(jīng)驗，目督辦對特色亮點(diǎn)做法要進(jìn)行重點(diǎn)提升，全局推廣。（完成時(shí)限：截至10月30日）
3.強化責任監督，鞏固提升成果。監察室要做好服務(wù)質(zhì)量提升的整改監督，對科室（單位）擬定的整改計劃，要按照時(shí)間節點(diǎn)予以監督，對未按時(shí)完成的整改任務(wù)，進(jìn)行通報，通過(guò)對重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上，實(shí)現交通系統工作的全面深化和有效提升。（完成時(shí)限：11月20日）
�。ㄈ┛偨Y驗收階段（11月21日—12月20日）
局目督辦、監察室對整改提升成效和整改提升過(guò)程記錄進(jìn)行考評驗收，報局黨組。（完成時(shí)限：12月20日）
四、工作要求
�。ㄒ唬﹫猿秩齻�(gè)原則。一是換位思考原則。在整改提升過(guò)程中，我們要堅持站在乘客、群眾、企業(yè)的角度多思考，思考他們需要哪些服務(wù)，需要怎樣服務(wù)，我們就盡量朝哪個(gè)方向改進(jìn)。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對自己的行政行為以及對服務(wù)對象的責權界定都要嚴格依照法律規定，“法無(wú)授權不可為”，所有辦事內容，必須依法依規辦理。三是點(diǎn)面結合原則。就是在實(shí)施過(guò)程中，一方面要注重對整改的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行整改。要抓住重要工作和工作的重點(diǎn)環(huán)節進(jìn)行分析解剖，有針對性的提出整改意見(jiàn)和方法，提升整改的實(shí)效。另一方面，要兼顧其他工作的不足之處及時(shí)整改，力求整體提升。
�。ǘ﹫猿謪f(xié)調領(lǐng)導。要做好服務(wù)質(zhì)量提升這項工作，必須堅持日常工作推進(jìn)和重點(diǎn)、難點(diǎn)工作統籌推進(jìn)。因此，各單位、各科室要緊密配合，形成合力。相關(guān)責任科室要注重整改落實(shí)，各責任領(lǐng)導要加強階段工作完成情況的督促指導。
�。ㄈ﹫猿挚己吮O督。整改提升考核評比實(shí)行定期與不定期相結合，每月30日前，各科室將當月開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升整改情況以書(shū)面形式報局目督辦、監察室，目督辦、監察室要根據科室上報情況采取實(shí)地查看、走訪(fǎng)座談、抽樣調查等多種形式，對重點(diǎn)問(wèn)題、階段整改、整體推進(jìn)進(jìn)行綜合評比，動(dòng)態(tài)監管，每次評比結果及時(shí)上報局黨組，并累計計入最后得分，請相關(guān)科室務(wù)必高度重視，認真落實(shí)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案13
一、積極開(kāi)展簽約服務(wù)示范點(diǎn)創(chuàng )建活動(dòng)
培育了義安區老洲衛生院、銅官區映湖社區衛生服務(wù)中心和天橋社區衛生服務(wù)站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實(shí)際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規范，并通過(guò)現場(chǎng)會(huì )的方式在全市推廣經(jīng)驗和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫生簽約服務(wù)工作現場(chǎng)會(huì )在我市召開(kāi)，老洲鄉衛生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。
二、以緊密型醫聯(lián)體為抓手，做實(shí)做細簽約服務(wù)
市立醫院緊密型醫聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗豐富的醫生和高年資護士下沉家庭醫生團隊參與服務(wù)，開(kāi)發(fā)應用醫聯(lián)體遠程會(huì )診、心電中心、智醫助理等基層衛生信息化應用系統，將家庭病床等一些群眾有需求的個(gè)性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內容。
制定完善以簽約數量、健康管理效果、居民滿(mǎn)意度等內容為核心的'評價(jià)考核指標體系，借助信息化手段，開(kāi)展簽約服務(wù)績(jì)效考核，調動(dòng)家庭醫生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿(mǎn)意度。
三、融合推進(jìn)家庭醫生簽約和基本公共衛生服務(wù)工作
開(kāi)展基本公共衛生服務(wù)“兩卡制”試點(diǎn)，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個(gè)國家基本公共衛生服務(wù)項目“兩卡制”試點(diǎn)市之一，我市“兩卡制”應用試點(diǎn)工作實(shí)現率先完成、率先應用、率先突破，實(shí)現基本公共衛生服務(wù)項目“三個(gè)轉變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉變、資金分配標準由“按常住人口數量”向“按實(shí)際工作量”轉變、考核工作方式由“現場(chǎng)人工檢查為主”向“系統數據分析為主”轉變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點(diǎn)工作觀(guān)摩會(huì )和全省“兩卡制”試點(diǎn)工作現場(chǎng)會(huì )在我市召開(kāi)，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗在全省推廣。
四、與居家和社區養老、健康脫貧相結合
衛計、民政、人社、財政、市殘聯(lián)等部門(mén)協(xié)作，出臺專(zhuān)門(mén)文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養老的低保、散居五保、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點(diǎn)簽約對象，提供有針對性的服務(wù)。民政部門(mén)購買(mǎi)養老服務(wù)經(jīng)費的10—20%用于簽約服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案14
為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結合實(shí)際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪(fǎng)查規范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規范服務(wù)標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認真進(jìn)行安排部署，有計劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項工作穩步推進(jìn)，現將具體方案匯報如下：
一、統一思想，提高認識。
賓館領(lǐng)導及各部門(mén)認真組織學(xué)習了星級飯店評定標準及訪(fǎng)查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習，使全體員工認識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線(xiàn)。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門(mén)的工作計劃和內容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門(mén)結合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開(kāi)會(huì )討論，找準工作的結合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點(diǎn)、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門(mén)制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點(diǎn)開(kāi)展了崗
位技能培訓、語(yǔ)言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實(shí)的基礎。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個(gè)重要的高度上。邀請區內外專(zhuān)家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買(mǎi)了xx資源雜志等書(shū)籍、光盤(pán)類(lèi)培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質(zhì)培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開(kāi)展爭先創(chuàng )優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結合起來(lái)，確保培訓工作取得實(shí)效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開(kāi)展培訓，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設的力度，強化服務(wù)基礎和服務(wù)意識，尤其是嚴格貫徹落實(shí)四星級賓館的服務(wù)規程，使賓館的服務(wù)和內部管理更趨規范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎。
1、質(zhì)檢部根據不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標準和規范，認真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現問(wèn)題要明確責任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問(wèn)效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎上組建了以各部門(mén)經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規范和星級標準對各部門(mén)、各區域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的
不定期檢查，針對檢查中發(fā)現的的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門(mén)整改，并對整改情況進(jìn)行復查。對整改不力和敷衍了事的部門(mén)實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門(mén)提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的`巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規定和質(zhì)量要求，開(kāi)展設備設施維護保養、清潔衛生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿(mǎn)意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對每個(gè)部門(mén)的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問(wèn)題，對照檢查出來(lái)的問(wèn)題，區分不同崗位、不同環(huán)節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務(wù)質(zhì)量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問(wèn)題和不足，在地、市行業(yè)主管部門(mén)的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場(chǎng)需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務(wù)項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開(kāi)展硬件的維修保養和整改工作。1、賓館著(zhù)重將客房設備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調整，提升了客房的舒適度。2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò )有線(xiàn)電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò )更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò )，并實(shí)現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進(jìn)，對賓館停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)線(xiàn)及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車(chē)及停車(chē)提供安全保障。4、在賓館院內各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時(shí)停電對入住賓客帶來(lái)的不便。6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細記錄。7、配備了殘疾人專(zhuān)用輪椅，為特殊客人提供了方便。8、完善規范了網(wǎng)上預定、電話(huà)預定、叫醒服務(wù)程序，安排專(zhuān)人負責網(wǎng)絡(luò )信息的維護。9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專(zhuān)人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò )，讓員工們體會(huì )到賓館大家庭的感覺(jué)。11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿(mǎn)足客人的需求。12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢(xún)、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
賓館持續不斷對各營(yíng)業(yè)部門(mén)設施設備進(jìn)行全面整改的同時(shí)，也對賓館現實(shí)存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計劃，因受今年社會(huì )大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實(shí)施。下半年，賓館及時(shí)轉變經(jīng)營(yíng)策略，積極應對社會(huì )因素，加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，經(jīng)營(yíng)狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見(jiàn)中。 改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿(mǎn)意程度提供可靠的保證。
服務(wù)質(zhì)量提升方案15
為鞏固黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成果，充分展現全市衛生系統精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫療衛生服務(wù)，全面提升醫療衛生服務(wù)質(zhì)量，結合我市實(shí)際，制訂本工作方案。
一、指導思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務(wù)行為，優(yōu)化醫療服務(wù)流程，加強醫療質(zhì)量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫療服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫療衛生服務(wù)。
二、活動(dòng)范圍
全市各級各類(lèi)醫療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛生執法監督機構。將各類(lèi)社會(huì )辦醫療機構納入活動(dòng)范圍，實(shí)現醫療衛生系統全覆蓋。
三、工作目標
�。ㄒ唬┘訌姲嘧雍椭贫冉ㄔO。全面落實(shí)各項衛生行政管理政策，著(zhù)力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。
�。ǘ┘訌姾鸵幏顿|(zhì)量建設。全面落實(shí)各項醫療服務(wù)核心制度，著(zhù)力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質(zhì)量不高等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。
�。ㄈ┘訌娦酗L(fēng)建設。全面落實(shí)行業(yè)監督防控制度，著(zhù)力解決藥品和醫用耗材購銷(xiāo)不規范、醫療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位藥品購銷(xiāo)規范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉的目標。
四、工作內容
�。ㄒ唬┘訌姲嘧咏ㄔO，提升管理能力。一要明確責任。院長(cháng)是醫院質(zhì)量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質(zhì)，堅持正確的政績(jì)觀(guān)。院長(cháng)要盡量減少臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質(zhì)。二要強化考核。院領(lǐng)導要定期研究提高醫療質(zhì)量、保證醫療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標，組織開(kāi)展經(jīng)常性監督檢查，針對存在的問(wèn)題，落實(shí)持續改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務(wù)質(zhì)量講評分析會(huì )，查擺問(wèn)題、分析原因，不斷提升醫療服務(wù)質(zhì)量，確保醫療安全。三要加強督導。要全面推行醫院院務(wù)公開(kāi)制度，向社會(huì )公開(kāi)相關(guān)信息，接受群眾監督，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)；要結合醫師定期考核、醫務(wù)人員醫德考評等，建立醫院及其醫務(wù)人員違法違規行為公示制度。院長(cháng)重點(diǎn)要體現在“接地氣”上。
�。ǘ┙∪ぷ髦贫�，建立長(cháng)效機制。一要整章建制。各級醫院要根據職責分工，按照《醫療機構管理條例》、《省醫務(wù)人員醫德考評實(shí)施細則》及醫院建設標準、醫務(wù)人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實(shí)際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在具體工作中要嚴格依法執業(yè)，行為規范。三要嚴格獎懲。要根據相關(guān)制度制定具體的違規懲處規定，引導約束全體醫務(wù)人員按章辦事、按規操作，并建立長(cháng)效機制，扭轉因制度不落實(shí)、執行不力而引發(fā)醫療安全隱患等問(wèn)題。
�。ㄈ┮幏夺t療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實(shí)各項醫療質(zhì)量和醫療安全制度。堅決落實(shí)首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會(huì )診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點(diǎn)環(huán)節質(zhì)量控制。加強醫院感染管理工作，重點(diǎn)加強手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門(mén)感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。加強醫療技術(shù)和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術(shù)、人工關(guān)節等高新技術(shù)的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質(zhì)量管理。加強臨床護理工作，營(yíng)造關(guān)愛(ài)患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務(wù)，努力營(yíng)造關(guān)心病人、愛(ài)護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)，強化分級護理質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)基礎護理和危重癥病人的護理質(zhì)量，確�；颊哚t療安全。加強對急危重癥患者的'護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務(wù)培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開(kāi)展專(zhuān)項活動(dòng)。各級醫院要加強人才培養和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開(kāi)展以衛生政策學(xué)習考核、醫療護理技術(shù)操作演練、醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě)、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動(dòng)，提升醫療機構和醫務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區衛生局要組織開(kāi)展各種形式的理論測試、督查考核、專(zhuān)家點(diǎn)評、突擊演練、滿(mǎn)意率調查等活動(dòng)，檢驗質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。五要采取切實(shí)措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以20xx年次均住院費用為基數，做到零增長(cháng)，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要繼續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實(shí)措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續開(kāi)展臨床路徑、單病種費用限價(jià)管理；四是開(kāi)展預約診療、錯峰服務(wù)、延長(cháng)專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間等具體措施，使患者的就醫感受明顯好轉。
(四)加強學(xué)科建設，注重人才培養。一是強化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績(jì)效。加強單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理，建立學(xué)科建設領(lǐng)導小組，實(shí)行學(xué)科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學(xué)科規劃和具體措施，建立醫療、教學(xué)、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養、實(shí)驗室建設等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費和設備投入，單獨設帳，加強學(xué)科帶頭人經(jīng)費使用自主權，建立經(jīng)費管理監督審計制度，確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進(jìn)新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績(jì)效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng )新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學(xué)科內每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習，加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每?jì)赡暧惺袕d級進(jìn)步二等獎1項以上�？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。
�。ㄎ澹⿵娀揽貦C制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開(kāi)展權力運行監控機制建設，加快推進(jìn)二級以上公立醫療機構全省統一實(shí)時(shí)監控軟件的安裝運用，加強廉潔風(fēng)險防控，全面提升醫院管理和行風(fēng)建設水平。一要加強財務(wù)管理。要堅持“統一領(lǐng)導、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門(mén)統一管理，嚴禁醫院、部門(mén)、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機制，實(shí)行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導負責制和責任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規定程序報批。實(shí)行分級負責，責任到人。要向社會(huì )公開(kāi)收費項目和標準。在顯著(zhù)位置通過(guò)多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等）公示醫療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫用耗材的價(jià)格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實(shí)行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務(wù)名稱(chēng)、數量、單價(jià)、金額等告知患者�；颊叱鲈簳r(shí)，提供詳細的總費用清單。要接受患者價(jià)格咨詢(xún)和費用查詢(xún)，如實(shí)提供價(jià)格或費用信息，及時(shí)處理患者對違規收費的投訴。要完善醫療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進(jìn)行核查，病歷沒(méi)有記錄的醫療服務(wù)項目不得收取費用。四要加強行風(fēng)督查。充分運用衛生系統典型案例教育警示醫務(wù)人員，自覺(jué)抵制醫藥購銷(xiāo)和醫療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅決治理醫藥購銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監管制度，嚴格醫療服務(wù)行為監督。加強醫患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。
�。╅_(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，弘揚醫院文化。通過(guò)一系列創(chuàng )建活動(dòng)，使醫院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻、誠信、創(chuàng )新”的濃厚氛圍。一要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )建。具體為：加強窗口服務(wù)管理，創(chuàng )新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時(shí)間�？剖覙菍雍侠矸植�，標識指示規范清晰、醒目易懂。內外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明規范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實(shí)“首診負責制”和“首問(wèn)負責制”。提供雙休日辦理出入院手續服務(wù)，新農合患者大病保險實(shí)行出院即報。二要開(kāi)展平安醫院創(chuàng )建。具體為：抓好醫療安全責任制、生產(chǎn)安全責任制、治安消防安全等責任制的落實(shí)，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認真落實(shí)安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門(mén)診、財務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點(diǎn)部門(mén)的管理。根據公安部門(mén)要求，安裝電子監控系統。加強內部保衛工作，建立健全保衛組織，二級以上醫院全部設立警務(wù)室，提高保衛人員素質(zhì)，配齊器材和設備。積極配合公安部門(mén)綜合治理醫院周邊環(huán)境，防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫鬧”，確保醫院正常工作環(huán)境和醫務(wù)人員人身安全。
五、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段（20xx年12月）。
市衛生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區衛生局和市直各醫療單位根據市衛生局的安排，結合本地本單位實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見(jiàn)大等問(wèn)題要制定具體獎懲措施，切實(shí)提高醫療服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫療衛生單位要制定實(shí)施細則，全面落實(shí)活動(dòng)各項重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強信息報送工作，各縣區衛生局和市直醫院要及時(shí)將各醫療機構活動(dòng)開(kāi)展情況以工作信息形式報送市衛生局，每月至少報送一次。
�。ㄈ┒綄z查階段（20xx年11月）。
各縣區衛生局對本轄區開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導，確保醫療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛生局將組織力量，對全市各級醫療衛生機構質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測評，同時(shí)納入對縣區和市直單位考核目標。
�。ㄋ模┛偨Y交流階段（20xx年12月）。
各縣區衛生局要采取各種形式組織召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )，對活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結，公布檢查和評價(jià)結果，促進(jìn)醫院管理評價(jià)制度和醫院管理長(cháng)效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛生局將對全市活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結通報。
六、工作要求
�。ㄒ唬┣袑�(shí)加強領(lǐng)導。各級衛生行政部門(mén)和各級各類(lèi)醫療機構要切實(shí)加強對醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導，各縣區衛生局成立醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導小組和辦公室，負責轄區醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導、評價(jià)和監督檢查工作。各縣區衛生局要按照市衛生局的統一部署，結合轄區實(shí)際情況，負責本轄區活動(dòng)的具體實(shí)施，并定期向市衛生局書(shū)面報告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫院要成立醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)由院長(cháng)擔任，負責本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。
�。ǘ┥罨顒�(dòng)內容。各縣區衛生局和市直醫療衛生單位要認真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案，積極拓寬活動(dòng)內容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng )新活動(dòng)舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態(tài)管理軌道。
�。ㄈ⿵娀熑巫肪�。探索建立加強醫院監管、提高醫療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪(fǎng)和減少醫療糾紛發(fā)生的體制機制，落實(shí)跟蹤評價(jià)和責任追究制度。通過(guò)追究責任人、責任科室和相關(guān)領(lǐng)導的責任，促使醫院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
�。ㄋ模�(shù)立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹(shù)立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在全社會(huì )大力宣傳，弘揚醫療衛生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛生系統的良好形象。
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