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客戶(hù)接待方案7篇
為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，常常需要預先制定方案，方案是解決一個(gè)問(wèn)題或者一項工程，一個(gè)課題的詳細過(guò)程。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？下面是小編整理的客戶(hù)接待方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶(hù)接待方案1
一、迎接
迎接工作的一般步驟是：(開(kāi)始)準備→歡迎→安排生活(結束)
1.準備
(1)準確掌握客人(團組)抵達的時(shí)間、地點(diǎn)、所乘交通工具以及給予的禮遇等。
(2)迎接前檢查預定客房、車(chē)輛及餐飲。
(3)通知賓館、車(chē)輛等部門(mén)做好準備;重要來(lái)賓以及重要團組的接待，根據需要通知保衛、新聞、衛生、機場(chǎng)、車(chē)站等部門(mén)做好準備。
(4)通知并組織有關(guān)領(lǐng)導和部門(mén)按預定的時(shí)間、地點(diǎn)前往迎接。
(5)做好其他準備工作。
2.迎賓
(1)準確掌握抵達時(shí)間。提前到達以示歡迎與尊重，不讓客人久候或自尋目的地。
(2)出示接站牌。因初次見(jiàn)面和迎接地點(diǎn)擁擠喧鬧，為便于識別，高舉接站牌、橫幅、小旗等迎接，使客人能從遠處看到，主動(dòng)前來(lái)接洽;應禮貌地問(wèn)清客人情況，不要接錯人，既保證接站順利，又增加客人的自尊、自豪感，增進(jìn)雙方感情。
(3)熱情相迎。主動(dòng)上前打招呼、握手、問(wèn)候以示歡迎;自我介紹或遞名片(可由身份最高者將迎接人員介紹給來(lái)賓，接著(zhù)介紹來(lái)賓，先介紹身份地位高的人);主動(dòng)與客人寒暄，征得同意后幫客人提皮箱、行李，引領(lǐng)至車(chē)上。
(4)幫助客人與機場(chǎng)或車(chē)站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李，組織裝運行李。
3.安排生活
(1)將客送至住地，先讓其洗浴更衣，以解旅途疲勞，再安排客人就餐。
(2)及時(shí)向客人提供《接待手冊》，并征求客人對日程安排的意見(jiàn)和要求(如客人對日程安排提出變化要求，應報告有關(guān)領(lǐng)導同意后迅速通知各有關(guān)部門(mén))。問(wèn)客有無(wú)私人活動(dòng)(探親訪(fǎng)友、購物)需幫助安排。
(3)分手時(shí)禮貌道別，并交待下次會(huì )面地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系方法。
二、送客
送客是公務(wù)接待工作最后一環(huán)，可適當饋贈禮品，提醒別忘所帶物品。送客的一般步驟是：(開(kāi)始)準備→歡送(結束)。
1.準備
(1)核實(shí)客人離境的`準確時(shí)間、地點(diǎn)、所乘交通工具;商定集合、出發(fā)的時(shí)間。
(2)通知賓館、車(chē)輛等部門(mén)提前做好準備;重要來(lái)賓以及重要團組的接待，根據需要通知保衛、新聞、衛生、機場(chǎng)、車(chē)站等部門(mén)提前做好準備。
(3)通知并組織有關(guān)領(lǐng)導和部門(mén)按預定的時(shí)間、地點(diǎn)前往歡送。
(4)組織裝運行李，檢查客人是否有遺漏物品。
2.歡送
(1)為表隆重，參加接待服務(wù)的人員可在客人住地列隊歡送。
(2)送客人至機場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)。
(3)揮手告別并配以關(guān)切牽掛的道別語(yǔ)，待飛機起飛(車(chē)船開(kāi)動(dòng))后再離開(kāi)。
三、注意事項
1.嚴格照接待方案安排和組織迎送。
2.準確掌握客人抵離時(shí)間、地點(diǎn)和所乘交通工具，及早通知全體迎送人員和有關(guān)部門(mén)。如有變化，應及時(shí)通知。
3.接站人員應提前到達機場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)迎候客人，以示歡迎與尊重;送客要待飛機起飛(車(chē)船開(kāi)動(dòng))后再離開(kāi)。
4.根據需要事先安排貴賓休息室;對首次來(lái)訪(fǎng)、彼此又不認識的客人，應事先準備好接站牌。
5.客人抵達住地后，不宜馬上安排活動(dòng)，應稍事休息，給對方留下更衣時(shí)間。
6.在迎送過(guò)程中，應熱情周到，服務(wù)規范，善始善終，文明禮貌。
7.對需要購買(mǎi)回程飛機、車(chē)、船票的客人，要事先了解離開(kāi)的日期，乘坐何種交通工具，收齊預付款，交票務(wù)人員辦理。票辦妥后，要提前通知客人。
客戶(hù)接待方案2
客戶(hù)參觀(guān)接待方案
文案
名稱(chēng)客戶(hù)參觀(guān)接待方案受控狀態(tài)
編號
執行部門(mén)監督部門(mén)考證部門(mén)
一、目的
為促進(jìn)本公司公共關(guān)系，擴大宣傳效果，本公司特設接待部，接待全國各地來(lái)公司參觀(guān)的客戶(hù)。
二、客戶(hù)參觀(guān)分類(lèi)
來(lái)本公司參觀(guān)的客戶(hù)，大體可以分為4種，具體內容如下表所示。
客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)描述
一般客戶(hù)因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來(lái)公司參觀(guān)
重要客戶(hù)和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)，參觀(guān)目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，或到本公司學(xué)習管理經(jīng)驗并進(jìn)行交流，以便進(jìn)一步擴大合作
大客戶(hù)是公司重要的合作伙伴，為了進(jìn)行戰略聯(lián)盟或者考察公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，特來(lái)公司進(jìn)行參觀(guān)、調研
機關(guān)團體機關(guān)學(xué)�；蛏鐣�(huì )團體約定來(lái)公司參觀(guān)，或者是政府官員、社會(huì )名流以及國內外各大企業(yè)負責人經(jīng)公司批準前來(lái)參觀(guān)
三、接待方式
1．一般客戶(hù)
5人以下的客戶(hù)團體，原則上公司不予接待，也不派專(zhuān)門(mén)的人員跟隨講解，公司重要的生產(chǎn)廠(chǎng)區也不能參觀(guān)。
2．重要客戶(hù)
�。�1）需要客戶(hù)提前5天進(jìn)行預約申請，并填寫(xiě)預約申請表（如下表），然后由接待部負責安排專(zhuān)門(mén)的人員陪同并講解。
預約訪(fǎng)問(wèn)申請表
來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)名稱(chēng)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間
來(lái)訪(fǎng)人數聯(lián)系人
需要參觀(guān)的內容□廠(chǎng)區
□生產(chǎn)車(chē)間
□物流中心
□技術(shù)中心
□研發(fā)中心
□成品中心
□營(yíng)銷(xiāo)中心
□實(shí)驗中心
□其他
公司批示負責人
參觀(guān)證□廠(chǎng)區×個(gè)
□生產(chǎn)車(chē)間×個(gè)
□物流中心×個(gè)
□技術(shù)中心×個(gè)
□研發(fā)中心×個(gè)
□成品中心×個(gè)
□營(yíng)銷(xiāo)中心×個(gè)
□實(shí)驗中心×個(gè)
□其他×個(gè)
說(shuō)明：對于公司不允許參觀(guān)的地方，請予以說(shuō)明，不發(fā)放參觀(guān)證
�。�2）招待
凡會(huì )客室能容納下的'參觀(guān)團體，均以茶點(diǎn)招待，發(fā)公司紀念品一份。
3．大客戶(hù)
�。�1）接待部在接到公司相關(guān)部門(mén)的信息后，就需要預先進(jìn)行接待準備。
�。�2）接待部對來(lái)訪(fǎng)的重要客戶(hù)的目的和需求進(jìn)行仔細分析，并預先進(jìn)行講解演練。
�。�3）來(lái)訪(fǎng)時(shí)，按公司通知以糕點(diǎn)、咖啡、冷飲或其他方式招待，并由公司高級人員陪同。
�。�4）接待部還要同時(shí)準備公司重要領(lǐng)導和大客戶(hù)的午餐或晚餐。
4．機關(guān)團體
�。�1）如果是機關(guān)學(xué)校，則由接待部統一負責，指派專(zhuān)人進(jìn)行陪同并講解。
�。�2）如果是政府官員或社會(huì )名流，則接待部負責參觀(guān)講解，其他的事項交由行政部進(jìn)行處理。
四、參觀(guān)要求
1．接待人員首先要將參觀(guān)計劃報相關(guān)部門(mén)辦理參觀(guān)憑證，沒(méi)有憑證，任何人不得進(jìn)行參觀(guān)。
2．未經(jīng)核準的參觀(guān)人員，一律拒絕參觀(guān)，擅自率領(lǐng)參觀(guān)人員參觀(guān)者，按泄露商業(yè)機密論處。
3．參觀(guān)人員除特準者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀(guān)的人員委婉說(shuō)明。
編制日期審核日期批準日期
修改標記修改處數修改日期
客戶(hù)接待方案3
一、接待計劃的主要內容
(一)學(xué)習目標
熟悉接待計劃的主要內容。
(二)擬定接待計劃
接待來(lái)訪(fǎng)者，特別是接待來(lái)訪(fǎng)團體的第一項工作，就是要擬定出切實(shí)可行的接待計劃。 接待計劃的主要內容包括：
1.接待方針，即接待的指導思想。
2.接待規格。針對不同的客人采用不同的接待規格。第一種是對等接待，即陪同人員與客人職務(wù)、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。第二種是高規格接待，即陪同人員比客人職務(wù)要高，適用于比較重要的接待。第三種是低規格接待，即陪同人員比客人職務(wù)要低，主要適用在基層。
3.接待日程安排。接待日程安排應當制定周全，尤其是接待活動(dòng)的重要內容不可疏漏，比如安排迎接、拜會(huì )、宴請、會(huì )談、參觀(guān)、游覽、送行等事宜。接待日程安排還要注意時(shí)間上的緊湊，上一項活動(dòng)與下一項活動(dòng)之間既不能沖突，又不能間隔太長(cháng)。
4.接待形式。
5.接待經(jīng)費開(kāi)支。
(三)相應知識
我國是一個(gè)多民族的國家，在制定接待計劃和接待工作時(shí)，一定要尊重少數民族的禮儀、習俗。下面簡(jiǎn)單介紹部分少數民族禮儀、習俗情況，供接待少數民族來(lái)訪(fǎng)者時(shí)參考。
二、熟悉接待工作具體事項
(一)學(xué)習目標
熟悉接待工作的具體事項，更好地制定接待計劃。
(二)熟悉接待工作具體事項
1.首先要了解清楚來(lái)賓的基本情況，包括所在單位、姓名、性別、職務(wù)、級別及一行人數，以及到達的日期和地點(diǎn)。
2.填報請示報告卡片，將來(lái)賓情況和意圖向有關(guān)領(lǐng)導報告，并根據對方意圖和實(shí)際情況，擬出接待計劃和日程安排的初步意見(jiàn)，一并報請領(lǐng)導批示。
3.根據來(lái)賓的身份和其他實(shí)際情況，通知具體接待部門(mén)安排好住宿。
4.根據實(shí)際工作需要，安排好來(lái)賓用車(chē)和接待工作用車(chē)。
5.在國家規定標準的范圍內，盡可能周到地安排好來(lái)賓的飲食。
6.根據來(lái)賓的工作內容，分別做好以下安排。
如來(lái)賓要進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習，則應根據對方的要求，事先安排好參觀(guān)點(diǎn)，并通知有關(guān)部門(mén)或單位準備匯報材料，組織好有關(guān)情況介紹、現場(chǎng)操作和表演、產(chǎn)品或樣品陳列等各項準備工作。
7.根據對方的工作內容，事先擬訂出各個(gè)項目陪同人員的名單，報請領(lǐng)導批準后，即通知有關(guān)人員不要外出，并作好準備。
8.根據來(lái)賓的身份和抵達的日期、地點(diǎn)，安排有關(guān)領(lǐng)導或工作人員到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭迎接。
9.來(lái)賓到達并住下后，雙方商定具體的活動(dòng)日程，盡快將日程安排印發(fā)有關(guān)領(lǐng)導和部門(mén)按此執行。
10.在合適的時(shí)機按照大體對等的禮儀原則，安排有關(guān)領(lǐng)導同志看望來(lái)賓，事先安排好地點(diǎn)及陪同人員。
11.根據領(lǐng)導指示或來(lái)賓要求，作好游覽風(fēng)景區和名勝古跡的安排。
12.在條件許可的情況下，為來(lái)賓安排一些必要的文化娛樂(lè )活動(dòng)，如電影、地方戲劇、晚會(huì )、書(shū)畫(huà)活動(dòng)、參觀(guān)展覽等。
13.根據來(lái)賓要求，安排好體育活動(dòng)，通知體育場(chǎng)館作好場(chǎng)地、器材等準備，并安排陪同人員。
14.來(lái)賓如有重要身份，或活動(dòng)具有重要意義，則應通知有關(guān)新聞單位派人進(jìn)行采訪(fǎng)、報道，負責介紹情況，安排采訪(fǎng)對象談話(huà)，并受領(lǐng)導委托對稿件進(jìn)行把關(guān)。
15.事先征詢(xún)來(lái)賓意見(jiàn)，預訂、預購返程車(chē)船或飛機票。
16.來(lái)賓離去時(shí)，安排有關(guān)領(lǐng)導或工作人員到住地或去車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)為客人送行。
(三)相應知識
為制定好接待計劃，必須熟悉接待工作的具體事項，同時(shí)也要熟悉接待來(lái)訪(fǎng)者的見(jiàn)面禮節。
1.見(jiàn)面禮節
(1)致意
致意是用語(yǔ)言或行為向別人問(wèn)好，表示自己的慰問(wèn)。致意是社交應酬的最簡(jiǎn)單、最常用的禮儀。例如：見(jiàn)面時(shí)問(wèn)好、點(diǎn)頭、舉手、抬身、脫帽等都是致意。
打招呼是兩個(gè)已經(jīng)認識的人見(jiàn)面時(shí)的禮節。一天中首次見(jiàn)面，或一次活動(dòng)中初遇，應問(wèn)好，對方主動(dòng)問(wèn)好時(shí)，一定要相應回答。
打招呼是構成人際關(guān)系的重要內容。一雙坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，聲音熱情地向人打招呼，是一個(gè)成功的秘書(shū)人員應具備的素質(zhì)。
(2)握手
握手是表示友好的舉止，是一種非常普遍的禮貌行為。當兩個(gè)陌生人被人介紹相識時(shí)需要握手，朋友見(jiàn)面時(shí)需要握手，告別時(shí)也需要握手。它還是一種表示祝賀、感謝、慰問(wèn)相互鼓勵的善意行為。
通常雙方相見(jiàn)時(shí)，主人，年長(cháng)者，職高者，女士應先伸手;客人，年輕者，身份低者，男士可先問(wèn)候，待對方伸手后立即隨應再握手。
行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)向受禮者伸出，在齊腰的.高度與對方恰到好處地認真一握，一般3-4秒，禮畢即松開(kāi)。如初次見(jiàn)面，握手時(shí)間不宜過(guò)長(cháng);如老朋友意外相見(jiàn)，握手時(shí)間可適當加長(cháng)，以表示不期而遇的喜悅。男士與女士握手，時(shí)間應較短。
一個(gè)人與多人握手時(shí)應遵守先高后低，先長(cháng)后幼，先主后賓，先女后男的原則。多人同時(shí)握手時(shí)不要交叉，待別人握完后再伸手，也不可同時(shí)伸出雙手與兩人握手。
2.引見(jiàn)介紹
(1)自我介紹
自我介紹是在沒(méi)有中介人的情況下，樹(shù)立自己的形象和價(jià)值的一種重要方法與手段。
通常本人要鎮定，充滿(mǎn)信心，親切自然，友善可掬，先向對方點(diǎn)頭致意，得到回應后，向對方介紹自己的姓名、身份、單位，并可隨之遞上名片。自我介紹要根據交往目的、對象來(lái)決定介紹內容的繁簡(jiǎn)。
(2)介紹他人
為他人介紹時(shí)，介紹順序為先把年齡輕的介紹給年長(cháng)的;先把職位低的介紹給職位高的;先把賓客介紹給主人;先把男士介紹給女士。在雙方的地位和年齡差不多時(shí)，應該先把與自己關(guān)系密切的人引見(jiàn)給另一方。如果把一個(gè)人介紹給眾多人時(shí)，首先應該向大家介紹這個(gè)人，然后再把眾人逐個(gè)介紹給這個(gè)人。集體介紹可以按照座位次序或職務(wù)次序一一介紹。
3.遞接名片
(1)遞送名片
名片的遞送，要講究禮儀。通常是在自我介紹后或被別人介紹后出示的。
遞送名片時(shí)應起立，上身向對方前傾以敬禮狀，表示尊敬。并用雙手的拇指和食指輕輕地握住名片的前端，而為了使對方容易看，名片的正面要朝向對方，遞時(shí)可以同時(shí)報上自己的姓名。
(2)接收名片
對待名片應像對其主人一樣尊重和愛(ài)惜。若接名片，要用雙手由名片的下方恭敬接過(guò)收到胸前，并認真拜讀，此時(shí)，眼睛注視著(zhù)名片，認真看對方的身份、姓名，也可輕輕讀名片上的內容。接過(guò)的名片忌隨手亂放或不加確認就收入包中，這是很失禮的。
(四)注意事項
禮節的一般關(guān)系。表面看來(lái)禮節只是待人接物的一種形式，但禮節的方方面面要求中都滲透著(zhù)一定的人文道德觀(guān)念。如：
1.講究態(tài)度。尊重他人態(tài)度。
2.弄清關(guān)系。不同關(guān)系，就有不同的禮儀規范。
3.把握分寸。禮節之美就體現在分寸上。
4.送禮貴在適宜。對回報別人好意，是沒(méi)有特別時(shí)間限制的。
客戶(hù)接待方案4
一、親昵型顧客及其接待方法
親昵型顧客多為與店方關(guān)系較為緊密的顧客，也就是我們所說(shuō)的熟顧客，很多開(kāi)在居民區附近的社區商店的這群人比較多。一些商店開(kāi)業(yè)一段時(shí)間，建立起一定信譽(yù)后，會(huì )有很多熟客。與熟客建立良好關(guān)系非常必要，但亦應注意對熟容和新客的應對辦法，不能顧此失彼。
例一：
某商店內，店員隔著(zhù)柜臺正招呼一名挑選某商品的婦女。這時(shí)，門(mén)前一輛高級轎車(chē)戛然而止，一位衣著(zhù)華麗的婦女緩緩跨出。店員見(jiàn)狀立刻滿(mǎn)臉堆笑，迎上前去：“啊，陳太太，歡迎，歡迎，里面請�！逼渌陠T亦應聲附和：“歡迎光臨”、“陳太太幾天未來(lái)，依舊神采奕奕”。恭維之聲不絕于耳，面對剛才那位婦女則態(tài)度冷淡：“總之，這種某的`質(zhì)量已經(jīng)夠好的了！”婦女再問(wèn)：“是嗎？我再考慮考慮�！钡陠T冷冷答道：“好，慢走，下次再來(lái)”�？梢�(jiàn)，陳太太是熟客，挑選某商品的婦女是新客。然而，店員對二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本店的聲譽(yù)。
例二：
某商店專(zhuān)營(yíng)小禮品的專(zhuān)柜前，一位女店員正與一名看似熟客的女青年聊得起勁。仔細一聽(tīng)，其內容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之“熟”，也往往令人有過(guò)分的感覺(jué)。
顧客與店員之司適當的交流非常重要，能增進(jìn)感情，樹(shù)立本店熱情服務(wù)的美名，而以上兩例卻有過(guò)而猶不及，只能適得其反。親密之中，也要保持禮儀。過(guò)分親近會(huì )招致顧客反感，店員與顧客閑話(huà)家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執行銷(xiāo)售工作而入“忘我之境”。
顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問(wèn)題，應委婉避開(kāi)，劃清彼此間關(guān)系，才不會(huì )讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心理不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權利獲得平等的待遇。二者一起上門(mén)時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開(kāi)后，再個(gè)別照顧也不遲。
從以上兩例，可總結出一些應對熟客的辦法：
例一中，店方工于心計，認為坐轎車(chē)來(lái)的太太消費額一定遠比買(mǎi)某小商品的新顧客高，或許有些道理，但錯在態(tài)度過(guò)于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。因此，遇到店內有兩個(gè)以上顧客時(shí)，店員要始終堅持平等應對的原則，即使其他顧客先出聲招呼，也應先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對遵守公平對待原則。
例二中，則應注意與顧客保持適當距離，避免閑扯不相干的話(huà)題，“距離能產(chǎn)生美”絕對是一條永恒的真理。
客戶(hù)接待方案5
一、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年11月18日
二、活動(dòng)地點(diǎn)
上家屬區中門(mén)2門(mén)崗
三、活動(dòng)內容：
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系接待日主要服務(wù)內容如下：
1、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
2、請未填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收.表”的業(yè)主，填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收.表”，以便建立業(yè)主檔案。
3、歡迎業(yè)主住戶(hù)對物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫(xiě)“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。
4、需要報修的，請填寫(xiě)“物業(yè)保修登記表”。
5、接受、解釋、轉告其他意見(jiàn)咨詢(xún)。
四、場(chǎng)地安排
1、在上家屬區中門(mén)2停車(chē)處拉“后勤總公司物業(yè)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳KT板（服務(wù)內容、宗旨及溫馨提示）。
2、在門(mén)崗內設立接待處，提供茶水及取暖設備。
物業(yè)管理中心
客戶(hù)服務(wù)部
后勤總公司物業(yè)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系接待日
服 務(wù) 內 容
為了加強與家屬區客戶(hù)聯(lián)系溝通，收.客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，后勤總公司物業(yè)客戶(hù)部現實(shí)施服務(wù)聯(lián)系接待日活動(dòng)，服務(wù)內容如下：
一、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
二、請未填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收.表”的業(yè)主，填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收.表”，以便建立業(yè)主檔案。
三、歡迎業(yè)主住戶(hù)對物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫(xiě)“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。
四、接受、解釋、轉告其他意見(jiàn)咨詢(xún)。
后勤總公司物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部
20xx年十一月十八日
后勤服務(wù)總公司物業(yè)管理中心
服務(wù)理念：
您的滿(mǎn)意是我們的.永恒追求
服務(wù)承諾：
優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)、誠信
服務(wù)范圍：
教學(xué)區、家屬區物業(yè)
服務(wù)宗旨：
敬業(yè)報校 誠信服務(wù) 保障有力 追求卓越
溫馨提示：
一、防止家用電器故障引起火災。正確方的案,范.歡使用電源線(xiàn)，不私拉亂設電線(xiàn)，不違章使用各種電器設備，保證安全用電。
二、保持樓道暢通。請廣大居民不要將廢紙箱等雜物堆放在樓道內，避免火災發(fā)生并消防通道暢通。外出時(shí)關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，燃氣閥門(mén)，切斷各種火災隱患，做好冬季防火、防盜、預防自然災害等自防工作。
三、請保護環(huán)境衛生，良好的居住環(huán)境靠大家一起來(lái)創(chuàng )造。
四、外出時(shí)管理好自己的寵物，防止發(fā)生寵物咬人事件。
五、請及時(shí)清.擺放在陽(yáng)臺及室外空調臺上的物品，勿將任何物品拋出窗外，避免高空墜物事件造成人身財產(chǎn)損失。
六、停車(chē)時(shí)，請將貴重物品及現金隨身攜帶，關(guān)好車(chē)門(mén)窗，鎖好防盜鎖及報警器。
業(yè)主、住戶(hù)信息收.表
尊敬的業(yè)主、住戶(hù),您好!
為更好地.及您的家人提供及時(shí)、周到、.安全、有針對性的物業(yè)服務(wù),共同創(chuàng )建和諧社區,人文居所,同時(shí)方便在緊急情況下及時(shí)取得點(diǎn)對點(diǎn)的聯(lián)系,我司需要建立全面準確的業(yè)主檔的煩請您或您的家人提供本表所需信息，我們將以嚴謹的職業(yè)態(tài)度對收.的信息嚴格保密。
一、業(yè)主、住戶(hù)信息：
房號：_________________ 收.時(shí)間:____________ 收.人:_______________
1、主要家庭成員
姓名
性別
學(xué)歷
出生年月日
聯(lián)系方式
工作單位
2、其它常住人員信息（指保姆、外來(lái)人員及租賃人員）
姓名
性別
身份證號
聯(lián)系方式
備注
3、緊急聯(lián)系方式
如您的物業(yè)發(fā)生緊急事故或物業(yè)室內出現緊急情況，而物業(yè)公司無(wú)法與您本人取得聯(lián)絡(luò )時(shí)，可聯(lián)絡(luò )下列人士：
姓名：______________ 性別：______________ 與業(yè)主關(guān)系：________________
聯(lián)系方式：_______________________________________________________________
注：聯(lián)系方式包括固定電話(huà)（家庭/辦公）、手機、電子郵箱、QQ號等。
二、擁有車(chē)輛狀況
如目前擁有私家車(chē)，請完善下列信息：
車(chē)牌號： 停放區域和車(chē)位號： 主要駕駛員：
謝謝您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！
重慶交通大學(xué)后勤服務(wù)總公司
20xx年十一月
物業(yè)報修登記及意見(jiàn)統計表
序號
姓名
聯(lián)系方式
報修內容
意見(jiàn)及建議
處理回訪(fǎng)
1
2
3
4
5
6
7
8
客戶(hù)接待方案6
一、招待的事由
1、有關(guān)職能部門(mén)前來(lái)視察、調研、檢查、指導、接洽工作等；
2、外地有關(guān)單位的訪(fǎng)問(wèn)、參觀(guān)、聯(lián)系工作等；
3、客戶(hù)和**公司等前來(lái)訪(fǎng)問(wèn)、參觀(guān)、接洽工作；
4、外出聯(lián)系公務(wù)；
5、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)交往；
6、公司集體娛樂(lè )活動(dòng)或晚會(huì )；
7、會(huì )議加班；
8、主要領(lǐng)導決定的其他事由。
二、招待的內容
招待的內容包括用餐、住宿、煙酒、水果等。
三、招待的標準
�。ㄒ唬┎唾M及陪客人員數標準：餐費標準含菜、酒、煙、飯等發(fā)生在用餐時(shí)的所有費用。陪客人員的餐費標準按相應招待對象計算。
1、平日會(huì )議加班，安排工作餐，午、晚餐標準控制在*元/人以?xún)取?/p>
2、公司集體娛樂(lè )活動(dòng)或晚會(huì )，晚餐標準控制在*元/人以?xún)�；年夜飯可適當放寬至*元/人以?xún)取?/p>
3、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)交往和外出聯(lián)系公務(wù)的招待必須事前報相關(guān)領(lǐng)導審批，在招待地視需要招待的對相安排相應的標準：
3.1省級領(lǐng)導或人員*人內，東部省份午、晚餐*元/人以?xún)�，中西部省份午、晚�?元/人以?xún)取?人以上另增加*元/人標準計算。原則上至少有*名副總以上級別人員陪同。
3.2地市級領(lǐng)導或人員*人內，東部省份午、晚餐*元/人以?xún)�，中西部省份午、晚�?元/人以?xún)取?人以上另增加*元/人標準計算。
3.3縣市級領(lǐng)導或人員*人內，東部省份午、晚餐*元/人以?xún)�，中西部省份午、晚�?元/人以?xún)取?人以上另增加*元/人標準計算。
3.4一般領(lǐng)導或人員*人內，午、晚餐一律控制在*元/人以?xún)龋?人以上另增加*元/人標準計算。
4、本地接待，職能部門(mén)的招待標準由陪同的主要領(lǐng)導酌定。其他午、晚餐一律控制在*元/人以?xún)龋?人以上另增加*元/人標準計算。
�。ǘ┳∷藜敖哟龢藴剩焊鶕䜩�(lái)訪(fǎng)人員的級別不同，可按以下標準安排接待。
1、普通級別：
適合人員：一般業(yè)務(wù)類(lèi)考察人員、非公司邀請技術(shù)人員等；
1.1住宿標準按對方人員要求代為預訂，公司不負擔住宿費用；
1.2接待陪同人員：辦公室人員、業(yè)務(wù)員或區域經(jīng)理；
1.3接待車(chē)輛：公司一般車(chē)輛；
1.4原則上不予安排娛樂(lè )活動(dòng)。
2、中級別：
適合人員：各地市縣等**局人員等。
2.1住宿標準按對方人員要求代為預訂，公司不負擔住宿費用；
2.2接待陪同人員：辦公室、主管副總、相關(guān)業(yè)務(wù)人員；
2.3接待車(chē)輛：公司高級車(chē)輛；
2.4感情接待：此類(lèi)人員，公司高層干部可安排做一次或兩次接待，()接待人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）
2.5其他接待項目：公司安排帶客戶(hù)到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂(lè )，費用控制在*元以下，必要時(shí)，可于客戶(hù)臨行時(shí)贈送紀念品；（視雙方合作情況而定）
2.6以上標準是以二名客戶(hù)為基準，如超過(guò)二名客戶(hù)，則娛樂(lè )另加*元/人標準計算。
3、高級別：
適合人員：主要省地市**局領(lǐng)導人員、主要**人員、公司特邀領(lǐng)導、其他特邀人員等。
3.1住宿標準三星級以上酒店，房?jì)r(jià)控制在*元/間，公司負擔全程費用；
3.2接待陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理或公司指定人員；
3.3接待車(chē)輛：公司高級商務(wù)車(chē)或租用高級用車(chē)；
3.4其他接待項目：公司安排帶客戶(hù)到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂(lè )，費用控制在*元以下；必要時(shí)，可于客戶(hù)臨行時(shí)贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）
3.5以上標準是以二名客戶(hù)為基準，如超過(guò)二名客戶(hù)，娛樂(lè )另加*元/人標準計算。
4、外省市住宿及接待標準
四、招待的管理
�。ㄒ唬┯貌驼写�
1、用餐招待實(shí)行對口申報，辦公室統一負責管理。即哪個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)由哪個(gè)部門(mén)的負責人（或分管此部門(mén)的領(lǐng)導）申報。申報時(shí)首先由申報人到辦公室填寫(xiě)招待申請單。招待申請單各項目必須真實(shí)、全面、正確填寫(xiě)，項目不全的不予批準。招待申請單填寫(xiě)后，交辦公室進(jìn)行審批（辦公室接待由分管領(lǐng)導審批），簽字批準后，由申報人帶領(lǐng)招待人員到指定地點(diǎn)就餐，結賬時(shí)必須索取發(fā)票，并附有飯店服務(wù)員書(shū)寫(xiě)的菜單。發(fā)票和菜單必需同時(shí)帶回公司，否則不論有無(wú)招待申請單，公司總經(jīng)理不予以簽字報銷(xiāo)（總經(jīng)理用餐招待除外）。
2、急需招待而又因故無(wú)法取得與辦公室負責人或總經(jīng)理聯(lián)系而進(jìn)行的招待，要補辦招待申請單。首先由接待人寫(xiě)出申請，說(shuō)明為什么未事先取得招待申請單，為什么事先未能與領(lǐng)導電話(huà)聯(lián)系，為什么招待等。申請要交總經(jīng)理審批。凡被批準的，持有總經(jīng)理簽字的申請到辦公室補寫(xiě)招待申請單，否則，辦公室一律不予授理。
3、凡無(wú)招待申請單或有招待申請單但審批手續不齊全的財務(wù)一律不予報銷(xiāo)。否則要追究相關(guān)人員的責任。4、公司員工外出需要招待的，必須事先請示主管領(lǐng)導或辦公室主任，有主管領(lǐng)導或辦公室主任代為填制招待申請單，并請示總經(jīng)理審批，然后明確給以答復。該申請單作為外出員工回公司后報銷(xiāo)招待費的依據。否則財務(wù)一律不予處理。
�。ǘ┱写镁�、煙由辦公室根據領(lǐng)導指示辦理。
�。ㄈ┓补ぷ鞑�，中午一律不準飲酒；其他招待外來(lái)人員的用餐場(chǎng)合，陪餐人員需要飲酒的，必須適量，不得因酒誤事或損害單位形象。
�。ㄋ模┡悴腿藛T數一般控制在2-3人，應為接洽工作的部門(mén)負責人及具體辦事人員，必要時(shí)由公司總經(jīng)理或分管副總出面，但陪餐人員最多不超過(guò)4人。
五、客戶(hù)接待流程
接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機場(chǎng)（車(chē)站）接車(chē)-----安排住宿-----到公司參觀(guān)-----領(lǐng)導接見(jiàn)-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領(lǐng)導會(huì )談------機場(chǎng)（車(chē)站）送車(chē)------電話(huà)回訪(fǎng)
1、接待申請：招待人員在了解客戶(hù)即將到訪(fǎng)時(shí)通知辦公室，要求進(jìn)行客戶(hù)接待的安排，如出差在外應及時(shí)以電話(huà)方式通知，并落實(shí)客戶(hù)的聯(lián)系方式、隨行人數、是否需用車(chē)到機場(chǎng)或火車(chē)站接送；
2、確定接待級別：根據招待人員提供的信息，有辦公室確定接待標準。
3、接待準備工作：辦公室根據接待申請要求，在客戶(hù)到達前應作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系了解具體的到訪(fǎng)人數、是否需用車(chē)、訂房、訂餐或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。
4、安排接待人員：公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務(wù)的人員必須嚴格按照標準落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程。一般情況下，來(lái)訪(fǎng)人員沒(méi)有離開(kāi)前，接待人員不宜隨意離開(kāi)。
5、機場(chǎng)（車(chē)站）接車(chē)：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認來(lái)訪(fǎng)人員的班機（班車(chē)）何時(shí)到達，到達地點(diǎn)，航班號（車(chē)次），來(lái)訪(fǎng)人員的姓名、特征等。需要用車(chē)的，先落實(shí)公司有無(wú)車(chē)輛之后進(jìn)行，如無(wú)法安排車(chē)輛的應通知客戶(hù)并告之坐車(chē)方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到車(chē)站或打的到車(chē)站后坐高速到機場(chǎng)。實(shí)在必需用車(chē)而公司又調派不出車(chē)輛的可經(jīng)請示總經(jīng)理后租借商務(wù)用車(chē)。接到來(lái)訪(fǎng)人后，接待人員幫忙提行李上車(chē)，根據班次的時(shí)間或者來(lái)訪(fǎng)人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。
6、住宿安排：需要安排住宿的，由辦公室事先通知簽有協(xié)議的酒店訂房。到達住宿地點(diǎn)后，接待人員要主動(dòng)幫來(lái)訪(fǎng)人員提行李上房間，簡(jiǎn)單講解房間內設施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話(huà)。根據來(lái)訪(fǎng)人員是長(cháng)途或者短途，安排來(lái)訪(fǎng)人員休息或者直接到銷(xiāo)售部。并提前與辦公室聯(lián)系相關(guān)部門(mén)的接待安排。
7、參觀(guān)：
7.1客人到達前，辦公室要首先將會(huì )議室打掃干凈，準備好相應的茶水、煙、水果等。
7.2技術(shù)部配合將投影儀等設備安裝到位，安排好講解人員。
7.3參觀(guān)主要是展覽室參觀(guān)的接待，一般不安排辦公室和車(chē)間的參觀(guān)，如客人提出必需參觀(guān)的，可帶領(lǐng)客人參觀(guān)，但必需有陪同人員提前與主管領(lǐng)導招呼，參觀(guān)時(shí)可告知客人不能拍照。
7.4接待人員陪同來(lái)訪(fǎng)人員到達后，招待人員須主動(dòng)上前，使用禮貌用語(yǔ)，安排來(lái)訪(fǎng)者就座，送上茶水。
7.5主要的介紹工作由接待人員進(jìn)行。介紹工作主要突出的重點(diǎn)在于：樣板、展覽室的布局、新產(chǎn)品的講解、音效的配合、工作人員的主要負責工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。在沒(méi)有引見(jiàn)公司領(lǐng)導之前，接待人員可以和來(lái)訪(fǎng)人員探討商談合作的意見(jiàn)以及來(lái)訪(fǎng)的主要目的。
8、領(lǐng)導接見(jiàn)：接待人員在帶領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員見(jiàn)領(lǐng)導之前，必須和公司領(lǐng)導溝通好，確認接見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員與領(lǐng)導見(jiàn)面。見(jiàn)面時(shí)，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來(lái)訪(fǎng)者的主要商談事項。（特別注意：介紹公司領(lǐng)導時(shí)，應有意無(wú)意地對領(lǐng)導做抬高身份的贊揚，增加商談的優(yōu)勢。）
9、餐飲安排：辦公室可知會(huì )相關(guān)部門(mén)后進(jìn)行，一般的'接待要求業(yè)務(wù)員工或相關(guān)員工一起進(jìn)行，安排接待人員應陪同來(lái)訪(fǎng)人員就餐，并且按照來(lái)客的習慣安排酒水。就餐過(guò)程中，接待人員可以適當地帶動(dòng)氣氛，促進(jìn)雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過(guò)度，結帳不要當來(lái)客面，出外結帳）。辦公室要根據到訪(fǎng)的客戶(hù)人員情況，根據餐費標準事先到飯店點(diǎn)菜，保證客人到達飯店后菜立刻可以上齊。酒水、煙、飲料等盡量由公司辦公室事先買(mǎi)好自帶。
10、提出、收集合作事項：經(jīng)過(guò)以上的步驟，雙方的感情交流有了基礎，接待人員可安排雙方轉入到商務(wù)談判的階段。根據公司開(kāi)展工作的實(shí)際情況和部門(mén)相關(guān)的標準，提出合作事項的內容，咨詢(xún)來(lái)訪(fǎng)人員提出的合作事項內容并且做好筆錄。
11、處理、確定合作事項：本著(zhù)雙贏(yíng)的原則，接待人員根據合作事項的內容收集雙方的意見(jiàn)，進(jìn)行處理以至最后定案，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。禁止口頭承諾或口頭協(xié)議。
12、領(lǐng)導會(huì )談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領(lǐng)導一般會(huì )進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時(shí)作相關(guān)的安排。
13、機場(chǎng)（車(chē)站）送客：來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)，由接待人員陪同送客，接待人員除了主動(dòng)幫來(lái)訪(fǎng)人員提醒外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來(lái)訪(fǎng)人員手上。送客時(shí)，須等到來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)自己的視線(xiàn)范圍以后，才能離開(kāi)。
14、電話(huà)回訪(fǎng)：接待人員按來(lái)訪(fǎng)人員走的航班號（車(chē)次），估計他們到達的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢(xún)接待工作的情況，了解客戶(hù)對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見(jiàn)。及時(shí)做好記錄并上報公司，以便改進(jìn)。
15、公司客戶(hù)備案：接待任務(wù)結束后，由相關(guān)接待人員填寫(xiě)客戶(hù)信息表交銷(xiāo)售部存檔�？蛻�(hù)信息表包括：?jiǎn)挝�、地址、姓名、職�?wù)、聯(lián)系方式、接待人員接觸內容及收獲情況等。
六、招待費的報銷(xiāo)
1、報銷(xiāo)的時(shí)間：
1.1各種招待費用要在事務(wù)完畢或回**公司3日內及時(shí)報銷(xiāo)。
1.2總經(jīng)理室只在每周的星期一進(jìn)行報批，其余時(shí)間不予審批。
1.3財務(wù)室報銷(xiāo)集中在每周的星期二至星期四進(jìn)行，其余時(shí)間不予處理。
2、報銷(xiāo)的管理：
2.1招待費報銷(xiāo)一律由部門(mén)指定專(zhuān)管人員進(jìn)行處理，由專(zhuān)管人員收齊匯總后報總經(jīng)理室。專(zhuān)管人員可負責對報銷(xiāo)憑證的初步審驗，手續不全者，專(zhuān)管員不予接收。
2.2費用單的經(jīng)手人、部門(mén)負責人、審核人、財務(wù)部門(mén)主管必須逐項填列審核后才能報部門(mén)專(zhuān)管員處。
2.3部門(mén)主管主要核實(shí)招待費用的時(shí)間、地點(diǎn)、費用的真實(shí)合理性并在費用報銷(xiāo)單、粘貼單上簽字、簽日期。
2.4財務(wù)部應重點(diǎn)對“費用報銷(xiāo)單”后所附的原始發(fā)票和菜單進(jìn)行合法性審核；是否有涂改；費用的計算是否正確；后附的發(fā)票是否齊全等。
3、報銷(xiāo)單的粘貼：
3.1招待費用粘貼必須符合財務(wù)要求：票據自左至右捻開(kāi)實(shí)行坐式粘貼，憑證粘貼必須牢固且不得長(cháng)于粘貼單。
3.2粘貼單經(jīng)手人、報銷(xiāo)人、憑證張數、報銷(xiāo)金額大小寫(xiě)、報銷(xiāo)事由等必須據實(shí)填寫(xiě)，不得涂改。經(jīng)手人和報銷(xiāo)人為一人者也必須同時(shí)填寫(xiě)，不得空缺。粘貼發(fā)票金額必須等于或大于實(shí)報銷(xiāo)金額。
3.3費用單必須靠粘貼單左側粘貼，且上下對仗整齊。報銷(xiāo)事由與粘貼單相符，金額一致。
3.4費用單必須由上至下逐筆填寫(xiě)，不得出現空行、空格。報銷(xiāo)金額與批準金額必須如實(shí)填列。
3.5招待費用必須由填寫(xiě)人注明費用產(chǎn)生的根源，分地區、分人員進(jìn)行明確。
3.6各出差地的招待費應分別粘貼，分別填寫(xiě)費用報銷(xiāo)單，不能混在一起報帳。
3.7無(wú)發(fā)票、非正規發(fā)票的招待費單據原則上不予報銷(xiāo)。
3.8其他費用不許與招待費票據粘貼在一起。
4、報銷(xiāo)單的填寫(xiě)：
4.1報帳人在填寫(xiě)報銷(xiāo)單時(shí)應遵照“事實(shí)求是、準確無(wú)誤”的原則，將招待費的發(fā)生原因、金額、時(shí)間地點(diǎn)等內容按要求填寫(xiě)齊全，并簽署自己的名字。報銷(xiāo)單一律不允許涂改，尤其是費用金額，并要保證費用金額的大小寫(xiě)必須一致，否則無(wú)效。
4.2“費用報銷(xiāo)單”“粘貼單”上寫(xiě)清楚招待的地點(diǎn)、事由。
4.3發(fā)票金額不能涂改，若發(fā)票金額與報銷(xiāo)金額不一致時(shí)，粘貼單上的金額填寫(xiě)實(shí)際發(fā)生金額。
4.4手寫(xiě)發(fā)票上一定要寫(xiě)清楚單位全稱(chēng)、時(shí)間。注意：必須在開(kāi)發(fā)票時(shí)填寫(xiě)，自己填寫(xiě)無(wú)效。
4.5定額發(fā)票可自己填寫(xiě)單位全稱(chēng)、時(shí)間。
4.6報銷(xiāo)單上的其他項目都要如實(shí)填寫(xiě)，附件張數欄填寫(xiě)粘貼單的數目。
七、財務(wù)賬務(wù)處理
1、費用報銷(xiāo)后，出納應及時(shí)記載現金明細賬，當天帳務(wù)必須處理完畢，不得隔夜處理。
2、出納須按照公司要求，每周或每月及時(shí)報送現金收支報表。
3、出納登記完帳務(wù)后須及時(shí)把憑證傳遞給往來(lái)會(huì )計，往來(lái)會(huì )計按照報銷(xiāo)的實(shí)際情況分地區建立費用明細帳。每月須報送地區費用匯總報表。（略）
八、處罰規定
1、各部門(mén)主管及領(lǐng)導必須對試用期人員出差招待加強管理，其招待費用須由部門(mén)主管和領(lǐng)導承擔擔保責任，視同部門(mén)主管和領(lǐng)導費用。
2、出差人員出差期間發(fā)生招待事項，必須提前請示部門(mén)主管和領(lǐng)導，由部門(mén)主管和領(lǐng)導向公司總經(jīng)理請示，并代為填制招待費申請單交辦公室備案。否則所發(fā)生的招待費公司不予處理。
3、所有招待費報銷(xiāo)憑證如有弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現后將加倍扣還。
4、各部門(mén)主管和負責人有義務(wù)督促所屬員工回公司后及時(shí)按照規定進(jìn)行報銷(xiāo)處理。否則財務(wù)部門(mén)有權從當事人當月工資中直接扣除，數額較大者可經(jīng)總經(jīng)理審批后直接從當事人所在部門(mén)主管和負責人工資中扣除。并按照現金管理規定清收當事人滯納金。
5、財務(wù)部門(mén)必須按照上述規定嚴格執行，否則每次處罰財務(wù)經(jīng)辦人員和財務(wù)部門(mén)主管**元和**元。
九、附則
本規定自下發(fā)之日起執行，如執行中出現問(wèn)題，請及時(shí)與**部門(mén)聯(lián)系。
客戶(hù)接待方案7
客戶(hù)接待是我們從事商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，是我們進(jìn)行商務(wù)洽談、客戶(hù)溝通的有效載體。一次優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)接待活動(dòng)既能充分展示我司業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實(shí)力，更能促進(jìn)雙方合作的順利進(jìn)行，促進(jìn)項目洽談的順利展開(kāi)，同時(shí)，還能促使新合作項目的生成，將雙方的合作提高到戰略伙伴合作的層面。因此，一次考慮全面、服務(wù)周到的客戶(hù)接待活動(dòng)對于生產(chǎn)型企業(yè)的銷(xiāo)售工作推進(jìn)起著(zhù)舉足輕重的作用。
一、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的一般目的：
在我們業(yè)務(wù)人員和客戶(hù)進(jìn)行郵件溝通的過(guò)程中，客戶(hù)很可能提到要來(lái)公司訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)，我司業(yè)務(wù)人員也會(huì )在適當的時(shí)候邀請客戶(hù)來(lái)我司考察訪(fǎng)問(wèn)，以加深雙方的溝通和了解，促進(jìn)雙方合作的進(jìn)行。那么，我們首先要了解清楚客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的目的，通常不外乎以下幾種：
1、考察工廠(chǎng)以便了解我公司的生產(chǎn)規模、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品品質(zhì)等基本運作情況，同時(shí)了解我司的生產(chǎn)體系、質(zhì)量控制體系和研發(fā)體系等等。這些客戶(hù)往往是新客戶(hù)，只是通過(guò)網(wǎng)站、展會(huì )、客戶(hù)介紹等方式了解到我們公司并產(chǎn)生了強烈的合作意向，但對于我司企業(yè)實(shí)體了解不深，因此，實(shí)地考察訪(fǎng)問(wèn)無(wú)疑是一種最為直接有效的了解方式。
2、進(jìn)行項目洽談，這樣的客戶(hù)往往是和我司相關(guān)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)有過(guò)幾次溝通，而且在相關(guān)展會(huì )上已經(jīng)看到過(guò)我們的產(chǎn)品和公司整體形象展示。來(lái)訪(fǎng)者往往是帶著(zhù)訂單、帶著(zhù)項目，是有備而來(lái)的。目的就是討論現有項目的合作，包括相關(guān)技術(shù)問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、付款方式、交貨期等內容的實(shí)質(zhì)性討論。這樣的客戶(hù)通常是我們最為重視的，因此，接待時(shí)不僅要有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員陪同，公司領(lǐng)導也會(huì )適時(shí)參加接待和談判。
3、驗貨為主，順便了解公司最新發(fā)展情況。這樣的客戶(hù)通常已經(jīng)和我們公司開(kāi)始有了訂單的合作基礎。來(lái)訪(fǎng)的主要目的是對我司的產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)進(jìn)行進(jìn)一步確認。同時(shí)，手中有一定的新項目，如果談的愉快，新項目生成的可能性極大。這類(lèi)客戶(hù)往往會(huì )被我們的業(yè)務(wù)人員及相關(guān)領(lǐng)導忽視，因為客戶(hù)此前已經(jīng)來(lái)訪(fǎng)過(guò)，而且大家合作正常進(jìn)行，但我們往往會(huì )忽略客戶(hù)新項目的生成。
4、投訴為主，順便對我們公司進(jìn)行深入考察。這樣的客戶(hù)使我們最想接待但又最怕接待的客戶(hù)。想，是因為他確實(shí)是一個(gè)很好的合作伙伴;怕，是因為我們此前有對不住客戶(hù)的地方，擔心談不好會(huì )傷害并可能丟失了客戶(hù)。但，這樣的客戶(hù)，我們恰恰必須要充分重視。
5、雙方公司進(jìn)行基本的人際溝通。這樣的客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)往往是順道而過(guò)，來(lái)之前或許也沒(méi)有預約。這樣的客戶(hù)和咱的關(guān)系已經(jīng)很鐵了。來(lái)一下只是加強溝通，順帶看看正在合作的訂單運轉情況。
二、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)之前的準備工作
一旦確認客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，我們的業(yè)務(wù)人員必須認真、細致地做好相關(guān)準備工作，針對客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，我們必須根據公司相關(guān)流程和制度，針對性地做好安排：
1、了解客戶(hù)
對于老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，我們不需要對客戶(hù)進(jìn)行深層次的了解。但對于新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，我們必須慎重，必須詳細了解清楚客戶(hù)的實(shí)際狀況和來(lái)訪(fǎng)的真正用意。如果發(fā)現客戶(hù)公司實(shí)體并不存在或者是和我司的產(chǎn)品相似的制造型企業(yè)，我們必須謹慎對待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。因此，客戶(hù)調查是非常重要的，業(yè)務(wù)人員必須通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún)、客戶(hù)溝通等方式認真填寫(xiě)表1.
2、邀請函及相關(guān)來(lái)訪(fǎng)入境手續
在客戶(hù)確定來(lái)訪(fǎng)后，業(yè)務(wù)人員必須和客戶(hù)詳細溝通，了解客戶(hù)是否需要我司制作來(lái)訪(fǎng)邀請函，以便客戶(hù)順利辦理VISA卡。有的國家還需要我們協(xié)助提供相關(guān)其它證明材料如：我國政府部門(mén)需要審核對方的資信情況身份情況等材料，那么我們的業(yè)務(wù)人員應該在客戶(hù)確定來(lái)訪(fǎng)前協(xié)助辦理，以便客戶(hù)順利入境。
3、客戶(hù)的行程安排
在確認客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)后，業(yè)務(wù)人員應充分了解客戶(hù)此次來(lái)訪(fǎng)的行程安排，客戶(hù)通常情況下不會(huì )只是因為拜訪(fǎng)我們公司而進(jìn)入中國。一般是同時(shí)考察幾個(gè)供應商，或者是展會(huì )結束來(lái)訪(fǎng)，因此，業(yè)務(wù)人員應該事先和客戶(hù)溝通確認好。如果客戶(hù)在考察過(guò)我們后還要到其他中國供應商考察，應該幫助客戶(hù)做好相關(guān)聯(lián)系和對接工作。
4、航班、用車(chē)、酒店、住宿等信息確認
客戶(hù)確認來(lái)訪(fǎng)并已經(jīng)辦好VISA卡后，通常會(huì )告訴業(yè)務(wù)人員準確的航班信息，這時(shí)，我們的業(yè)務(wù)人員應主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，盡量讓客戶(hù)不要直飛上海，可以通過(guò)香港轉機到南京，這樣一來(lái)可以節省我們接機的時(shí)間，二來(lái)可以為我司節省一定的用車(chē)費用。
航班信息確認完畢后，要同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要我司代為預定酒店，以便安排住宿。酒店住宿費用通常由客人自行支付，但我們的業(yè)務(wù)人員應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并協(xié)助客戶(hù)預定酒店。
客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)之前，業(yè)務(wù)人員必須根據來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)數量提前兩天填寫(xiě)用車(chē)申請單交行政部，以便及早安排好車(chē)輛接送客戶(hù)。見(jiàn)表2：
5、參與接待人員對接
根據前期的溝通，業(yè)務(wù)人員應該基本上能夠了解客戶(hù)此次來(lái)訪(fǎng)需要洽談的主要內容，為此，業(yè)務(wù)人員應提前一天和相關(guān)技術(shù)人員及相關(guān)領(lǐng)導做好溝通，并請相關(guān)技術(shù)人員在接待時(shí)給予協(xié)助和支持。同時(shí)，應提前將客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)信息匯報給部門(mén)經(jīng)理及外貿部副總，以便準確把握客戶(hù)意圖，保證洽談進(jìn)程順利進(jìn)行，并對相關(guān)可能出現的問(wèn)題加以分析和判斷。更為重要的是客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)前應根據客戶(hù)級別相應知會(huì )部門(mén)負責人、總經(jīng)理或副總經(jīng)理，以確定參與談判的人員。如需要董事長(cháng)等高層領(lǐng)導參加，必須提前2天書(shū)面告知總經(jīng)辦，以便確認董事長(cháng)等高層領(lǐng)導是否可以參加。
6、資料準備
客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)前，業(yè)務(wù)人員應事先認真整理好和該客戶(hù)溝通過(guò)的相關(guān)資料，如：洽談合作的產(chǎn)品情況、價(jià)格情況、技術(shù)改進(jìn)情況、模具開(kāi)設情況等等。以及與該客戶(hù)往來(lái)的重要傳真、EMAIL、相關(guān)合同、報價(jià)及其他重要資料。有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數、使用說(shuō)明等應事先與研究院或技術(shù)部門(mén)相關(guān)人員聯(lián)系以確保無(wú)誤。并就這些信息和部門(mén)經(jīng)理及外貿部副總進(jìn)行事先溝通，以促進(jìn)談判的順利進(jìn)行。更重要的是，在談判前，業(yè)務(wù)人員應對擬洽談合作的產(chǎn)品情況進(jìn)行充分了解，以便談判現場(chǎng)能夠迅速反應并隨時(shí)回答客戶(hù)的有關(guān)提問(wèn)。
7、會(huì )談必備用品準備
客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的前一天，業(yè)務(wù)人員必須事先告知行政部來(lái)訪(fǎng)人數、需要準備的礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數量，展廳使用時(shí)間，多媒體教室使用時(shí)間，會(huì )議室使用時(shí)間，是否需要國旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其他要求，以便行政部做好會(huì )議準備工作。行政部必須在客戶(hù)進(jìn)入會(huì )議室前10分鐘必須把會(huì )議室空調打開(kāi)，并將所有準備資料和用品準備到位。
8、備用金準備
為保證客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)期間的資金使用充足，業(yè)務(wù)人員應根據來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)數量、到達時(shí)間等信息事先按照相關(guān)手續從財務(wù)部預借部分備用金，以便招待客戶(hù)途中簡(jiǎn)餐或其它特殊用款。
9、就餐準備
客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)之前應根據客戶(hù)在我司考察的時(shí)間情況合理安排就餐，如果客戶(hù)當日返回，中午應該宴請客戶(hù)，并有部門(mén)經(jīng)理或外貿部副總參加。如果客戶(hù)次日或隔日離開(kāi)，午餐應從簡(jiǎn)，由業(yè)務(wù)員本人陪同客戶(hù)外出或在公司餐廳就餐，晚餐則應有部門(mén)經(jīng)理或外貿部副總參加或公司其他領(lǐng)導參與宴請客戶(hù)，宴請酒店地點(diǎn)應事先和外貿部副總溝通好以便外貿部副總安排后援部及早做好預定。
三、會(huì )談流程
客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的整個(gè)會(huì )談進(jìn)程主要分為觀(guān)看錄像了解公司的'發(fā)展歷程、參觀(guān)展廳、企業(yè)情況PPT介紹、項目合作討論等部分，這幾個(gè)部分可以相互交錯或同時(shí)進(jìn)行，但需要注意以下幾點(diǎn)：
1、客戶(hù)落座及所有參與接待人員坐定后，主接待業(yè)務(wù)員(該客戶(hù)對應的業(yè)務(wù)人員，同時(shí)也是會(huì )議的主持人)應起身先做自我介紹，然后按照職級依次向客戶(hù)介紹我司參與接待人員，介紹完畢后再用中文依次向我司領(lǐng)導介紹客戶(hù)方代表，如果客戶(hù)方只有1人，就不需要介紹了。
2、人員情況介紹完畢后，主接待業(yè)務(wù)員應介紹并說(shuō)明整個(gè)會(huì )談的主題。在主接待業(yè)務(wù)員介紹和講解期間，配合接待的業(yè)務(wù)員(次接待業(yè)務(wù)員)應隨時(shí)做好翻譯協(xié)助，以便我司相關(guān)人員能夠理解。
3、對于公司介紹，如果沒(méi)有錄像資料介紹，由主接待業(yè)務(wù)員統一按照已經(jīng)審核確認的PPT資料向客戶(hù)演示并講解;講解過(guò)程中要認真聽(tīng)取客戶(hù)隨時(shí)提出的疑問(wèn)并給予正確解答。沒(méi)有把握的應請相關(guān)在場(chǎng)領(lǐng)導給予解答，并同時(shí)做好翻譯協(xié)助。
4、新來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)通常在主接待業(yè)務(wù)員介紹完畢后會(huì )介紹該公司的相關(guān)情況，主接待業(yè)務(wù)員應做好對應翻譯工作。
5、項目洽談，可以在會(huì )議室進(jìn)行，也可以在引領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)展廳期間同時(shí)進(jìn)行交流與溝通。項目洽談過(guò)程中，應建議公司相關(guān)高層領(lǐng)導以適當方式回避，以保證公司領(lǐng)導的最終決定不收談判內容的影響。即便項目洽談在展廳有過(guò)討論，最終的項目確認仍必須在會(huì )議室進(jìn)行。
6、會(huì )談全部進(jìn)程之中，次接待業(yè)務(wù)員應隨時(shí)做好會(huì )議洽談全部?jì)热莸脑敿氂涗浐驼砉ぷ�，�?huì )談結束后，次接待業(yè)務(wù)員應立即做好會(huì )談紀要，并請客戶(hù)和主接待業(yè)務(wù)員審核確認，雙方簽字各保留一份正本。會(huì )談紀要的英文模板如下：
7、客戶(hù)接待的全過(guò)程中間，次接待人員應隨時(shí)協(xié)助提供茶水、咖啡、飲料、資料、輔助設備、輔助人員等的補充工作，同時(shí)進(jìn)行現場(chǎng)圖片的拍攝及錄像工作。
四、會(huì )談后續工作
1、會(huì )談結束后，次接待人員應清理好會(huì )議室并將相關(guān)資料設備交還給相關(guān)部門(mén)。
2、主接待業(yè)務(wù)員應陪同客戶(hù)共進(jìn)午餐或晚餐。通常情況下，客戶(hù)如果在我司吃晚飯，午餐應以簡(jiǎn)單的工作餐招待。和客戶(hù)共進(jìn)晚餐的情況下，應有相應部門(mén)經(jīng)理或副總參與，重要客戶(hù)應事先邀請公司高層領(lǐng)帶參與。并在晚餐前贈送禮品給客戶(hù)。如果客戶(hù)需要在午餐后離開(kāi)，午餐應視為正餐，按照相應標準招待。
3、主接待業(yè)務(wù)員應隨時(shí)保持和行政部的溝通，以保證用車(chē)的順利，決不可因我司人員疏忽導致客戶(hù)久等或不能正常用車(chē)。并及時(shí)安排將客戶(hù)送至相應的火車(chē)站或機場(chǎng)。
五、訪(fǎng)問(wèn)后期工作
1、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)結束的第二天，主接待業(yè)務(wù)員應及時(shí)將雙方確認的會(huì )談紀要翻譯成中文，并于當日和相關(guān)生產(chǎn)、技術(shù)、研發(fā)部門(mén)就相關(guān)技術(shù)問(wèn)題、交貨期等信息進(jìn)行確認，需要下達生產(chǎn)、改進(jìn)、開(kāi)模、研發(fā)等任務(wù)通知的應在兩個(gè)工作日內下達完畢。
2、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)結束后的第二天，應立即整理出1份內容詳細并包含會(huì )談紀要附件的答謝信給客戶(hù)，并抄送客戶(hù)方所有來(lái)訪(fǎng)人員及我司參與接待的外貿部相關(guān)領(lǐng)導。同時(shí)將我司技術(shù)人員提供的有關(guān)改進(jìn)、開(kāi)模、研發(fā)等的最新信息告知客戶(hù)，以便客戶(hù)及時(shí)掌握和了解我司的反饋信息，同時(shí)明確洽談中未決事宜的完成時(shí)間表及重要事項。郵件中可以將客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)的相關(guān)照片一并發(fā)送給客戶(hù)。注意：為防止郵件過(guò)大堵塞客戶(hù)郵箱，所有照片應復制到WORD并壓縮后以文檔形式發(fā)出，應確保整個(gè)郵件容量不超過(guò)1MB。
六、注意事項
1、客戶(hù)接待從最初的聯(lián)系準備到接待結束到后續工作推進(jìn)整個(gè)過(guò)程中，主接待業(yè)務(wù)員應完成各相關(guān)表格的填寫(xiě)，并于后續工作正式推進(jìn)的第二天提交給外貿部副總備案留存。
2、有關(guān)客戶(hù)接待禮儀要求、用餐禮儀要求、業(yè)務(wù)談判禮儀要求等知識各位在學(xué)校和前期的工作中都有所涉及和了解，在此不作詳細講解。不清楚的可以上網(wǎng)查詢(xún)。如有必要，我們將在以后的培訓中專(zhuān)門(mén)講解。
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