《向世界最好的醫院學(xué)管理》優(yōu)秀讀后感
百年老店青春常駐的奧秘
消化內科實(shí)習輪轉期間，有幸獲得吳東師兄贈書(shū)一本，書(shū)名為《向世界最好的醫院學(xué)管理》。該書(shū)作者之一貝瑞，作為世界權威服務(wù)專(zhuān)家，深深著(zhù)迷于梅奧診所的歷 史、規模、治理結構、服務(wù)類(lèi)型和寬度。他認為將這個(gè)故事完整地記述下來(lái)，不僅對醫院是一種紀念，其實(shí)也對讀者，包括那些以營(yíng)利為目標的公司或是非營(yíng)利組織 都大有裨益。因為這本書(shū)使大家了解這家百年老店青春常駐的真正奧秘。
走進(jìn)今天的梅奧診所，你很難想象自己置身于一家醫院。寬敞明亮的白色大樓仿佛高級酒店一般矗立在明尼蘇達州的羅切斯特地區，周?chē)G樹(shù)環(huán)繞，門(mén)口臺階上有兩 位梅奧醫生的雕像，兄弟倆依偎坐在一起，見(jiàn)證這其后的日月。走進(jìn)大廳，視野開(kāi)闊的長(cháng)廊、精致高雅的水晶吊燈、五彩斑斕的沙發(fā)，以及各種精心收藏的藝術(shù)佳 品，仿佛進(jìn)入一家歷史悠久的博物館。
這家成立于1888年的美國私人診所，源于當時(shí)的一場(chǎng)龍卷風(fēng)襲擊后的合作醫療。由梅奧醫生本人在當地政府支持下在圣方濟會(huì )修女醫院基礎上建立起來(lái)，后來(lái)經(jīng) 過(guò)他兩個(gè)兒子的努力，多次擴建，在全美有了多家分支機構，并在100多年后依然在美國家喻戶(hù)曉，一致被學(xué)界和患者認為是世界上最好的醫院。
為了促進(jìn)亞太地區醫療衛生合作，2007年5月在中國河北香河中信國安第一城聯(lián)合舉辦2007年首屆亞太醫學(xué)戰略發(fā)展會(huì )議
�。ˋPHS）。與會(huì )專(zhuān)家、學(xué)者 300余人以“合作、發(fā)展”為主題從醫療改革政策、醫院現代化管理和新技術(shù)應用三個(gè)層面進(jìn)行了交流。主席團共同主席由梅奧醫學(xué)中心董事會(huì )執行局副主席、梅 奧醫學(xué)院放射醫學(xué)教授查德?依曼博士擔任。作為亞太醫學(xué)戰略發(fā)展會(huì )議聯(lián)絡(luò )官，我有幸見(jiàn)證了此次亞太醫學(xué)界的盛會(huì )，與醫學(xué)“麥加”——“梅奧”開(kāi)始了第一次 親密接觸。
“梅奧”高層訪(fǎng)談?wù)?/strong>
問(wèn)：梅奧醫學(xué)中心的獨特醫學(xué)精神是什么?
答：在過(guò)去的一百余年中，梅奧始終堅持為每位患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。正如梅奧醫學(xué)中心標志中三座盾牌所寓示的：梅奧醫學(xué)中心將臨床實(shí)踐、教育和科研—— 這三座盾牌緊密結合，并將向每天來(lái)訪(fǎng)的每位患者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為己任。梅奧醫學(xué)中心還將“整合醫學(xué)”作為基本理念，只要病人需要，不同領(lǐng)域的專(zhuān)家將通力 合作，結合各自所長(cháng)為病人解決疾患。
——楊博盛(醫學(xué)博士，梅奧健康體系急診醫學(xué)中心，梅奧APHS組委會(huì )成員)
問(wèn)：梅奧的成功經(jīng)驗有哪些值得中國借鑒?
答：中國醫療體系可以從梅奧借鑒的頗有價(jià)值的`經(jīng)驗之一就是梅奧醫學(xué)中心在最近10年內逐步建立并發(fā)展起來(lái)的健康體系。梅奧健康體系提供的最優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)贏(yíng) 取了當地人的信任。當遇到需要提供更高級別的診治，如需要會(huì )診的復雜病例、需要進(jìn)行手術(shù)治療以及嚴重的創(chuàng )傷時(shí)，這些病人將被及時(shí)地送往羅徹斯特梅奧醫學(xué)中 心。在羅徹斯特的治療之后，病人又會(huì )被送回當地社區醫院，在初診醫師的照料下接受繼續治療和護理。初診醫師和羅徹斯特的專(zhuān)家們緊密合作。
社區醫院不僅可與梅奧醫學(xué)中心醫術(shù)精湛的專(zhuān)家們進(jìn)行溝通，并可享有裝備先進(jìn)的實(shí)驗室資源。還可以通過(guò)界面友好的無(wú)紙化辦公系統高效率地傳送病人病歷、實(shí)驗 室檢測結果以及影像學(xué)研究結果等。這些信息在社區醫院和羅徹斯特梅奧醫學(xué)中心的共享既降低了臨床操作成本，又有效地減少了醫療事故的發(fā)生。
——查德?依曼博士（梅奧醫學(xué)中心董事會(huì )執行局副主席、梅奧醫學(xué)院放射醫學(xué)教授）
當“協(xié)和”遇到“梅奧”
《向世界最好的醫院學(xué)管理》的作者表示，撰寫(xiě)該書(shū)的過(guò)程中，讓他們思考最多也是感觸最深的是梅奧診所的核心價(jià)值觀(guān)對每一個(gè)員工的影響。恰如IBM前首席 官，曾任職于梅奧基金理事會(huì )8年之久的小托馬斯?沃森寫(xiě)道:“與技術(shù)、資金、組織結構、創(chuàng )新和機遇等相比，組織的基本理念、精神和驅動(dòng)力在決定組織能否成 功方面顯得更加舉足輕重。所有這些要素都很重要，但與組織員工對其基本理念的認可度和執行度相比，它們又都相形見(jiàn)絀�！泵總�(gè)梅奧的員工重視執行他們共同的 夢(mèng)想，鑄造這座人間真實(shí)的“白色巨塔”。
校友謳歌在《協(xié)和醫事》中說(shuō)：“醫學(xué)本身其實(shí)是不難的，無(wú)論是外科手術(shù)還是內科處方，都是一個(gè)熟能生巧的過(guò)程。但要想成為一個(gè)好醫生，尤其是一個(gè)富有創(chuàng )造 力的好醫生，恰恰是醫學(xué)知識以外的東西起決定性的作用。比如那種良好的溝通交流能力，那種對病人的深切同情心，那種看似在重復勞動(dòng)中發(fā)現新問(wèn)題的洞察力， 甚至是危機來(lái)臨時(shí)的那種勇敢，都不是醫學(xué)知識本身所能教給你的�！� 如果說(shuō)使一個(gè)人成功的是天分加努力，那么使一群人成功，要靠科學(xué)的系統。在這樣一個(gè)無(wú)國界醫療的全球化時(shí)代，新的時(shí)代對醫院和醫生提出了新的要求。作為協(xié) 和人，我們應該從醫學(xué)“麥加”——“梅奧”成功的經(jīng)驗中汲取養料，與時(shí)俱進(jìn)。協(xié)和醫院的建院目標是國際知名、國內一流的研究型醫院。為了實(shí)現這一戰略目 標，在醫療、教學(xué)、科研、管理諸多方面，醫院與國際衛生組織的交流與合作應呈現全面鋪開(kāi)的態(tài)勢。
“協(xié)和”作為一家擁有著(zhù)4000在職職工的三級甲等綜合性醫院，現代化的醫院管理制度顯得尤為重要。醫院的門(mén)診和病房多年前就已經(jīng)處于超飽和狀態(tài)，任何一 小步的進(jìn)步，其背后都需要高超的管理藝術(shù)作為支撐。于是，如何提高管理干部的執行力，院領(lǐng)導將此作為醫院的重點(diǎn)工作之一。
我們協(xié)和青年應該扎根“三基”、“三嚴”的土壤，在完成基礎臨床工作的同時(shí)，還要注意培養個(gè)人的領(lǐng)導能力和領(lǐng)袖氣質(zhì)。管理無(wú)邊界，協(xié)和青年要突破各自部門(mén) 的邊界，多和其他部門(mén)員工溝通、交流，以利于群策群力，解決問(wèn)題。這樣，協(xié)和人會(huì )打破合作的人為障礙，更主動(dòng)地尋求多視角，以采取組成臨時(shí)專(zhuān)案小組（例如 項目團隊，特別工作小組和學(xué)習小組）的方式解決問(wèn)題。在內科實(shí)習期間，我遇到一位病情復雜的患者，在治療上，內科方案已遇到瓶頸�；颊咄瑫r(shí)存在手術(shù)禁忌癥 卻又不得不手術(shù)的外科問(wèn)題。而這與目前的內科治療構成矛盾。那么，下一步應該如何治療？患者病情已是燃眉之急，錯誤的決策可能導致不可挽回的結果。協(xié)作、 協(xié)力、協(xié)調是帶動(dòng)醫療團隊合作的三駕馬車(chē)，因為疑難重癥的治療需要員工和支持系統的各種技能。
正如趙玉沛院長(cháng)所說(shuō)：“協(xié)和是一支4000余人的大型隊伍，要提高管理水平，需要每一位中層管理人員的努力。一個(gè)人的快樂(lè )只是快樂(lè )，一群人的快樂(lè )才是幸福。每個(gè)員工都能在協(xié)和快樂(lè )地工作，并把自己的快樂(lè )傳遞給一群人，擁有了和諧的協(xié)和團隊，每個(gè)人都會(huì )由衷感受到幸福！”
來(lái)自醫學(xué)“麥加”的啟示
從管理的角度而言，梅奧診所帶給我們以下幾點(diǎn)啟示：
啟示一：大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手。作為一家大型醫療服務(wù)機構會(huì )有自身的競爭優(yōu)勢，如完善的服務(wù)體系、廣泛的分銷(xiāo)渠道和更全面的運營(yíng)支持設備，但同時(shí)有固有的負 面效應。如內部溝通合作欠缺，以及非人性化服務(wù)等。 梅奧的核心價(jià)值觀(guān)（患者需求至上）強調患者服務(wù)體驗的人性化和個(gè)性化，這是在發(fā)展合作醫學(xué)的前提下實(shí)現的，同時(shí)綜合醫療記錄制度和數字化病例管理系統保證 了高質(zhì)量的服務(wù)。對員工從小處著(zhù)眼，這意味著(zhù)為員工營(yíng)造社區感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味著(zhù)建立個(gè)人集體責任制，意味著(zhù)創(chuàng )造以信任為本的組織文 化、相信自我的理念和主人翁意識。前不久我院青年工作部建成的青年之家網(wǎng)絡(luò )交流平臺充分體現了院領(lǐng)導對青年一代的關(guān)懷和期望。我們青年一代應該珍惜這個(gè)交 流渠道，充分整合和分享醫療資源，讓這個(gè)青年之家不僅僅是年輕醫生的生活社區，更是我們自主學(xué)習自我教育的知識平臺。
啟示二：精心安排質(zhì)量線(xiàn)索。顧客們都是偵探，他們在選擇和使用服務(wù)時(shí)通常會(huì )獲得某些體驗，而且這些內在的體驗遠比服務(wù)的提供者和管理者所提供的信息更多。 梅奧診所品牌建立和維系的核心是其專(zhuān)注于3種線(xiàn)索的投入：功能性線(xiàn)索、機能性線(xiàn)索和人性線(xiàn)索。功能性線(xiàn)索主要關(guān)注服務(wù)技能是什么，而機能性線(xiàn)索和人性線(xiàn)索 則主要關(guān)注服務(wù)技能怎么樣。有時(shí)盡管服務(wù)是有效的，但是卻會(huì )因為傳遞方式的問(wèn)題給顧客帶來(lái)消極的感覺(jué)。功能線(xiàn)索應該向顧客展示能力灌輸信心，而機能線(xiàn)索則 對顧客對服務(wù)的第一印象、期望和價(jià)值產(chǎn)生影響；人性線(xiàn)索指的是在服務(wù)活動(dòng)中的人際互動(dòng)，在這個(gè)環(huán)節，服務(wù)可以超出他們的期望，增強顧客的信任并加深他們的 忠誠度�？傊�，服務(wù)應該從小中見(jiàn)大，細節決定成敗。
啟示三：投資未來(lái)。偉大的領(lǐng)導者為自己的企業(yè)創(chuàng )造未來(lái)。在服務(wù)行業(yè)中，“誰(shuí)能掌握住命運誰(shuí)就能存活下去，決定一個(gè)企業(yè)發(fā)展方向的不是競爭對手、不是債主、 不是利益相關(guān)人、不是聯(lián)盟、不是供應商、不是社區活動(dòng)家、不是媒體也不是政客，而是這個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導人。高層領(lǐng)導人應該把企業(yè)的工作重心放在為顧客創(chuàng )造 卓越價(jià)值上，只有這樣才能保障企業(yè)的未來(lái)�！�
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