關(guān)于《向世界上最好的醫院學(xué)管理》的讀后感
《向世界上最好的醫院學(xué)管理》一書(shū)帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫術(shù)，而且更有卓越的管理之道。對我觸動(dòng)最大的，是梅奧診所從最初創(chuàng )立就明確的核心價(jià)值觀(guān)——"以人為本，患者至上".這雖然是現在幾乎所有的醫院都在提的一句口號，而在梅奧診所這就是所有工作的出發(fā)點(diǎn)和基本原則，也根植于每一個(gè)員工的內心。如何能保證每一個(gè)員工都能不折不扣地貫徹執行？首先得益于梅奧在選擇員工時(shí)對個(gè)人價(jià)值觀(guān)的考察——如果沒(méi)有相同或相近的價(jià)值觀(guān)，無(wú)論個(gè)人有多么優(yōu)秀，梅奧也不會(huì )錄用；其次，是入職以后的一系列關(guān)于價(jià)值觀(guān)與文化的培訓，讓每一個(gè)進(jìn)入梅奧的人都能感受到這種文化并融入；當然，梅奧先進(jìn)的理念、完善的管理、有利于個(gè)人成長(cháng)和能力發(fā)揮的用人制度，都足以吸引最優(yōu)秀的人才進(jìn)入這個(gè)龐大的家庭并全身心的投入工作。正如書(shū)中所說(shuō)："梅奧診所把救助生命垂危的患者當作其存在的意義，這在具有人文關(guān)懷精神且希望在工作中有所作為的人群中引起了共鳴。他們這些人樂(lè )于穿著(zhù)白大褂去從事勞動(dòng)強度大、風(fēng)險度高的醫護服務(wù)工作。并非所有人都喜歡團隊合作，但梅奧為那些喜歡的人提供了一個(gè)出色的團隊；并非所有人都希望自己工作被寄予很高的期望，并且冒著(zhù)很大的風(fēng)險，但梅奧為那些希望如此的人提供了絕佳的機會(huì )；并非所有人都想通過(guò)工作改善生活質(zhì)量，但梅奧為有這一想法的人提供了嘗試的可能。"讀了這本書(shū)之后，當我們再說(shuō)"以病人為中心"的時(shí)候，是否能真的踐行了呢？而目前我們的工作是否又真的能體現"以人為本"的思想和理念呢？相信從這本書(shū)中，已經(jīng)給了我們一些今后工作的啟示！
以下摘錄部分內容共享。
一、管理思路：
1、最好的醫生和醫療健康護理提供者們都可以稱(chēng)得上既是"工程師",又是"藝術(shù)家"."工程師"可以發(fā)現問(wèn)題，然后運用技術(shù)手段來(lái)解決它。"藝術(shù)家"能夠洞察患者的焦慮，理解患者何時(shí)需要一個(gè)溫暖的微笑、鼓勵的話(huà)語(yǔ)，或是一個(gè)真誠的擁抱，讓每一位患者都感到了溫暖、舒適、安全和希望。"藝術(shù)家"們還知道什么時(shí)候"工程師"們會(huì )無(wú)能為力，則會(huì )幫助患者及其家人成功地應對生命的最后時(shí)刻。
2、梅奧取得成功的六個(gè)條件：
�。�1）始終追求服務(wù)和非營(yíng)利的理想；
�。�1）始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關(guān)注；
�。�2）始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升；
�。�3）善于適時(shí)而變；
�。�4）持續努力，追求卓越；
�。�5）恪守誠實(shí)與正直的道德規范
3、為一名患者提供醫護服務(wù)時(shí)，不僅要考慮他的病情，還要考慮他的年齡、精神狀況、性格、喜好、教育背景、家庭情況以及經(jīng)濟承受能力。
4、在診斷中仔細的檢查是完全有必要的。自身的經(jīng)歷告訴我，在公眾的心中，誤診比誤治更加難以原諒。我深深地相信，有一半以上的誤診是由于匆忙的不按步驟的檢查導致的。永遠不能跳過(guò)檢查程序而急于妄下結論，在每一次診斷時(shí)都要全面，仔細地檢查，拋開(kāi)自己的偏見(jiàn)，只有這樣，你才能成功。
5、營(yíng)銷(xiāo)法寶-------"患者需求至上"的核心價(jià)值觀(guān)，梅奧是將其融入到組織的運營(yíng)、政策、決策、資源配置以及文化中。
6、患者的最大利益就是我們最根本的關(guān)注點(diǎn)，為了使所有患者都能享受先進(jìn)知識帶來(lái)的好處，協(xié)同合作是必要的，當今醫學(xué)發(fā)展成為一種合作的科學(xué)已是大勢所趨。
7、要求醫師認真傾聽(tīng)患者的病例陳述，不得打斷插話(huà)，并且還教導所有醫師向患者問(wèn)詢(xún)"還有其他問(wèn)題嗎？,以確�；颊卟浑[瞞一些重要信息或者疑慮等。
8、患者能夠隨心所欲地向醫生講述自己的病史，而作為護理者的醫生應嚴肅認真地處理，每一位患者都能確保接受全面認真的檢查。
9、醫療智慧的協(xié)同合作和力量聯(lián)盟是為患者提供服務(wù)的最好方式。
10、對實(shí)習生，每天各個(gè)醫學(xué)領(lǐng)域的專(zhuān)家都會(huì )檢查實(shí)習生寫(xiě)的臨床記錄、測試和用藥情況。如果出現差錯，他們電話(huà)告訴實(shí)習生，使他們的道改進(jìn)學(xué)習。
11、"教而不責"---每當錯誤發(fā)生，亦或是每當失誤出現時(shí)，就應該把出現錯誤視為學(xué)習和改進(jìn)的重要機會(huì )。
12、在梅奧診所，相互尊重至關(guān)重要。無(wú)論是對你的患者、同事、醫生或是管理人員，對任何人都應以禮相待，把他們視作團隊中的一份子。沒(méi)有他人的貢獻，工作就無(wú)法順利地開(kāi)展。
13、人人都希望能夠得到他人的尊敬。彼此尊重意味著(zhù)相互信任、平等對待、樂(lè )于傾聽(tīng)、和睦相處。每個(gè)人都是貢獻者，團隊合作有賴(lài)于相互信任、傾聽(tīng)、包容、平等，以及員工的奉獻精神，這些都是尊敬的特質(zhì)。沒(méi)有相互尊重，團隊合作也就無(wú)從談起。
14、注重相互尊重，強調員工價(jià)值的組織文化讓員工每時(shí)每刻都能夠感受到尊重的力量；相互尊重提升人文關(guān)懷，提升員工自愿精神，使員工更甘于付出；相互尊重可以增強個(gè)人自信，提高工作熱情，提升團隊認同和凝聚力。
15、醫療記錄不僅是學(xué)習工具，還是學(xué)習的動(dòng)力。綜合醫療記錄發(fā)揮的不言自明的作用----質(zhì)量監督。
16、"每次出診前，我總會(huì )先查患者的病歷，之后再做檢查。接著(zhù)，我會(huì )列出不同的診斷方案。我會(huì )進(jìn)一步想些有助于理清順序的測試，將它們分類(lèi)，確定最終的方案。所有這些過(guò)程，同事們都可以從醫療記錄中看到，并從中了解我的看法。然后，他們從各自不同的視角判斷患者的情況。因此，他們可以從中看出我是否具有作為醫生的能力？我記錄的病歷是否完整？診斷方案是否齊全？程序是否確切完整？檢驗是否恰當？是否利用了其他資源？術(shù)后跟蹤是否有效？患者信息是否對稱(chēng)？"
二、管理者啟示
1、一個(gè)組織真正的價(jià)值觀(guān)是被其成員生體力行的價(jià)值觀(guān)------每個(gè)員工清楚地知道自己工作的核心只有一個(gè)：保證梅奧全部資源都放在與患者溝通上。
2、人性化的價(jià)值觀(guān)，共享心間
3、內容重于形式，行動(dòng)重于言辭
4、核心價(jià)值觀(guān)堅定不變，實(shí)施方法千變萬(wàn)化
5、大處著(zhù)眼，小處入手
為服務(wù)顧客從小處著(zhù)眼，這意味著(zhù)行動(dòng)高效迅速、靈活響應并具有人性化特征；意味著(zhù)梅奧診所努力需求解決不同顧客的不同需求的方法。正像梅奧診所做的那樣，只要患者需要，不同領(lǐng)域的專(zhuān)家就會(huì )通力合作，結合并貢獻各自的專(zhuān)長(cháng)，共同解決患者疾患。這意味著(zhù)作為梅奧診所的成員通常會(huì )加倍努力，用于創(chuàng )新，而不是敷衍了事。
對待員工從小處著(zhù)眼，這意味著(zhù)為員工營(yíng)造社區感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味著(zhù)建立個(gè)人集體責任制；意味著(zhù)創(chuàng )造以信任為本的組織文化、相信自我的理念和主人翁意識。
6、管理無(wú)邊界
鼓勵員工突破各自部門(mén)的邊界，與組織中其他部門(mén)員工溝通、交流，群策群力，解決問(wèn)題。
7、少說(shuō)多做，行勝于言
8、協(xié)作、協(xié)力、協(xié)調是支撐梅奧團隊合作的三駕馬車(chē)。它們保證了即使前來(lái)就診的患者成百上千，梅奧診所依然能夠為患者提供個(gè)性化的服務(wù)。為了患者利益，所有的成員，從醫生到病房看管人都積極地參與到團隊的醫療護理活動(dòng)當中，這主要源于疑難雜癥的治療需要來(lái)自員工和支持系統的各種技能。因此，在梅奧診所工作意味著(zhù)時(shí)時(shí)刻刻處于團隊之中。任何組織，不管身處何種行業(yè)，都應確定其生存發(fā)展的目的和方式。
三、思考
1、我們團隊的目標、愿景
2、核心價(jià)值觀(guān)
3、如何培養新的醫護人員
4、管理者如何做好服務(wù)
在這部書(shū)中，除了反復提到核心價(jià)值觀(guān)培養以外，重視發(fā)揮團隊作用，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，堅持以高標準要求個(gè)人和專(zhuān)業(yè)行為、品牌的創(chuàng )立拓展和維護等都值得我們深思和借鑒。從享譽(yù)盛名的梅奧診所得到醫療護理組織的管理啟示，耳目一新，深受啟發(fā)，希望今后我們的病人也能感受到治病過(guò)程是一種"享受",而不是一種"劫難",讓我們真正做到"患者至上".
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