物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查的工作報告
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查的工作報告
3月15日，16日，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛(ài)琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標準主要是物業(yè)管理評優(yōu)標準，考核方式是以面談和現場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導和各部門(mén)主管的配合，大家本著(zhù)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下：
兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理：
1、物業(yè)管理處每季度公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。（財務(wù)部負責統計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業(yè)委會(huì )，業(yè)委會(huì )負責將報表公布所有業(yè)主。）
2、建立維修基金，其管理、使用、續籌符合物業(yè)管理有關(guān)規定。
3、電梯維修保養及時(shí)，管理處安排專(zhuān)人負責與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò )，跟進(jìn)電梯的維修保養計劃。
4、二次供水設施設備，定期請外包公司進(jìn)行清洗，并達到水質(zhì)清洗合格標準。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。
6、愛(ài)琴居花園業(yè)主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標準要求，
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：
1、客服中心
1）標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒(méi)有小區平面示意圖，樓宇標號標志不明顯；各管理處辦公區域沒(méi)有明顯區域劃分標識，辦公區域管理混亂；管理人員上班和安全員執勤未穿著(zhù)統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在；綠地沒(méi)有警示標語(yǔ)；設備設施沒(méi)有明確責任人；設備卡不統一。
2）記錄表格不統一，設計不科學(xué)，填寫(xiě)不規范，存在不填、漏填現象，其中愛(ài)琴居管理處《投訴接待記錄表》無(wú)法體現處理結果和回訪(fǎng)情況。
3）對于管理處投訴處理及時(shí)率、滿(mǎn)意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統計。
4）裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表，工程部漏簽意見(jiàn)的現象。
2、工程班
1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時(shí)。
2）有償維修的操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢(qián)，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價(jià)格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失。
3）設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫(xiě)不規范。
4）設備設施管理制度，操作規范，相關(guān)崗位責任書(shū)不齊全，并且物業(yè)公司沒(méi)有統一范本指導管理處員工進(jìn)行操作，導致實(shí)際工作的隨意性強。
5）設備房衛生打掃不及時(shí)，灰塵、雜物較多。愛(ài)琴居管理處設備房沒(méi)有配備溫度計。
6）設備房消防設施及應急燈等相關(guān)配套設施不齊全，并且有損壞現象，其中滅火設施檢查時(shí)間不及時(shí)，過(guò)期很久。
7）麗湖花園監控中心監控器圖像不清洗，監控頭損壞，聯(lián)動(dòng)系統老化。
3、安全部
1）缺少完整的崗位職責，部門(mén)職責。
2）安全員巡查記錄不規范，需要完善。
3）安全員著(zhù)裝不統一，崗位執勤精神不集中，擅自離崗。
4）封閉式管理還需要加強，門(mén)崗對于外來(lái)人員必須及時(shí)登記。
5）安全管理、車(chē)輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統一，不規范。
6）滅火設施設備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現象嚴重。
4、清潔綠化
1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監管制度。
2)管理處應提高對保潔分包方的監管。
5、社區文化
1）社區文化單調。
2）員工業(yè)余生活單調，愛(ài)琴居管理處員工吃、住條件需要改善。
3）缺少完整、統一的宿舍和食堂管理制度。
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報告提要：大家本著(zhù)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下，物業(yè)管理處每季度公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。
文章指導思想；
4)領(lǐng)導作用；
5)認證、維護和改進(jìn)的過(guò)程。
3、參加人員：各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管。
�。ǘ┙⒔M織
A、公司應成立專(zhuān)門(mén)工作機構，負責全公司推行ISO9000組織協(xié)調工作，作為一個(gè)辦事核心。應保證：
1、所有各有關(guān)部門(mén)都能參與工作小組。
2、有專(zhuān)職人員。
3、有骨干力量。骨干人員應對ISO9000有較全面系統的學(xué)習，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
B、管理者代表
1、公司應按標準要求任命管理者代表。
2、管理者代表應由最高管理者指定；
3、管理者代表應是公司管理層成員；
4、管理者代表應具有如下職責：
1〕確保按照標準規定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量體系要求；
2〕向管理者報告質(zhì)量體系的執行情況，以便評審和改進(jìn)質(zhì)量體系；
�。ㄈ┈F場(chǎng)調查
A、調查的目的
1、有質(zhì)量體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。
2、識別確定對質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內容：
B、調查的依據
1、質(zhì)量體系標準：例如ISO9001：2000版標準，
2、合同：質(zhì)量體系應能基本滿(mǎn)足各客戶(hù)的要求，因此，合同應是論斷的一個(gè)重要依據。
3、物業(yè)公司現有的基本規定、規程，調查時(shí)要檢查的內容。
4、社會(huì )或行業(yè)有關(guān)法規。
C、調查工作的實(shí)施過(guò)程
1、確定調查小組。
2、確定調查依據和調查對象。
3、制訂調查計劃，編制調查工作文件。
4、現場(chǎng)調查檢查
1）與現場(chǎng)人員交談，了解情況；
2）檢查現場(chǎng)文件和記錄；
3）如實(shí)記錄體系運行現狀.
5、提交調查報告
1）不合格報告；-
2）調查結論；
3）體系文件清單；
4）需新編制和修訂的文件（清單）
�。ㄋ模┞毮芊止ぃw系設計
A、制訂質(zhì)量方針；
B、任命管理者代表主要責任：
1、協(xié)助管理者確保按標準的要求建立質(zhì)量體系。
2、負責質(zhì)量體系的實(shí)施和維護。
3、負責組織內部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報告體系執行情況，以便評審和改進(jìn)。
4、就質(zhì)量體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。
C、設計調整組織機構
1、各部門(mén)職責應覆蓋標準要求。
2、各部門(mén)有清楚的職責。
3、各部門(mén)工作之間有合理的銜接。
4、職能分工形成書(shū)面文件，并經(jīng)充分討論。
5、應把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。
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