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前廳經(jīng)理的述職報告
在當下社會(huì )，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì )使用到報告，報告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。你知道怎樣寫(xiě)報告才能寫(xiě)的好嗎？以下是小編整理的前廳經(jīng)理的述職報告，歡迎閱讀與收藏。
前廳經(jīng)理的述職報告1
尊敬的各位領(lǐng)導、同事們：
大家好，我叫XXX是餐飲部前廳的領(lǐng)班，年初以來(lái)在酒店領(lǐng)導和同事們的大力支持下我在前廳領(lǐng)班的這個(gè)職位上依據招待所的各項規章和所領(lǐng)導的指示、要求認真落實(shí)各項工作，尤其是四月份李總來(lái)了以后我們積極配合總經(jīng)理工作，截至本月初較好的完成了各種會(huì )議、培訓班、包桌等大型接待任務(wù)。在這一年的工作中我也學(xué)習到了不少新的東西，更加充實(shí)了自己。下面我就自己這一年中履行職責的情況向大家做述職如下：
一、堅持學(xué)習更新思想，努力提高自身素質(zhì)修養。
現在本市的餐飲業(yè)競爭非常激烈，我深知僅憑自己以前的那點(diǎn)經(jīng)驗和辦法工作是遠遠不夠的，唯有加強學(xué)習更新觀(guān)念才能更好的.管理服務(wù)員和接待就餐客人，所以我在完成日常工作的同時(shí)積極參加酒店為員工舉行的各種培訓認真學(xué)習，并把各種理論知識運用到平時(shí)的工作中去做到學(xué)以致用。在實(shí)際工作中我認證落實(shí)領(lǐng)導的要求，嚴格按照XXX酒店規章制度的相關(guān)規定要求自己，并以身作則為前廳員工樹(shù)立了好的榜樣。而且我還多次找在其他酒店工作的同行悉心學(xué)習他們的好的工作做法回來(lái)后運用工作中，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
二、、努力鉆研、積極干好本職工作。
作為前廳的領(lǐng)班我的工作環(huán)境和工作任務(wù)就是為就餐的客人提供優(yōu)質(zhì)周到的餐飲服務(wù)，并且管理好服務(wù)員和傳菜員，做好包桌和菜單的定制工作。在工作中我堅持邊干邊學(xué)，虛心向領(lǐng)導和老員工請教，有客人反饋的意見(jiàn)和及時(shí)向所領(lǐng)導，并把學(xué)習的新的理論知識運用到實(shí)際工作當中提高工作效率。在各項接待中我堅持跟班，手把手教新員工擺臺技巧和就餐服務(wù)流程，讓其掌握基本的服務(wù)常識，而且經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間對所屬服務(wù)員進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓，教他們學(xué)習點(diǎn)菜下單等一些必要的知識。尤其是在接待內部領(lǐng)導就餐時(shí)我更是認真服務(wù)、細致服務(wù)，我告訴服務(wù)員領(lǐng)導接待中一點(diǎn)都不能馬虎，一次都不能出錯，并在每次接待領(lǐng)導時(shí)親自參與，把領(lǐng)導提出的一些要求一一記下以便下次注意，一年來(lái)在李總的正確帶領(lǐng)和指導下我們前廳部成功的接待了XXX就餐，并緊緊抓住夏季黃金季節接待了許
多地方大型會(huì )議、包桌，得到了各級領(lǐng)導和大批客人的一致好評。
三、反思工作學(xué)習中的缺點(diǎn)、為下一步工作做準備計劃。
回顧一年來(lái)的工作雖然我們有一些成績(jì)，但是我也清楚的認識到了自己的不足，主要體現在：首先文化水平有限促銷(xiāo)手段有限，我沒(méi)有能更好的探究餐飲文化的多元性，軟件服務(wù)還與其他星級酒店有一定的差距，下一步我們要在服務(wù)上多下功夫多多留住回頭客，還要加強培訓管理知識的學(xué)習，提高自己的知識面，有效的帶動(dòng)服務(wù)員的積極性；其次在推銷(xiāo)菜品是我們做的也不太好廚房拿手的菜推不出去，利潤高的菜推不出去，前廳后廚協(xié)調的不太好，下一步我一定發(fā)揮領(lǐng)班的帶頭作用在協(xié)調溝通好廚房的同時(shí)多推招牌菜特色菜等；還有對管理制度落實(shí)情況抓得不太好，管理員工還是不太規范，以后我一定嚴格執行酒店的各項規章制度，服從領(lǐng)導命令，狠抓服務(wù)質(zhì)量和員工紀律，努力提高工作標準和工作效率，保質(zhì)保量的完成各項工作。另外好有很多不足之處在下一階段的工作中我會(huì )逐一改正更好的為為客人服務(wù)，努力工作為XXX酒店更好的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
以上就是我的述職不妥之處請領(lǐng)導和同事們批評指證。
述職人：XXX
前廳經(jīng)理的述職報告2
尊敬的領(lǐng)導，親愛(ài)的同事：
大家好!我是如家青島開(kāi)發(fā)區武夷山路店的前廳經(jīng)理郭文華。很高興在這里與大家相聚一起交流學(xué)習。作為一名前廳經(jīng)理主要職責是協(xié)助運營(yíng)經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營(yíng)、內部管理等方面實(shí)施服務(wù)和管理工作。20xx年，前廳部在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的支持配合下，在部門(mén)員工的共同努力下已經(jīng)成為過(guò)去，現就20xx年工作作以下總結：
一、經(jīng)營(yíng)情況
年出租率：68.5%、、年均價(jià)：134、年Revpar：9
2、總營(yíng)收：4356399.12
其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元
二、質(zhì)量管理情況
酒店對質(zhì)量管理主要有以下考核項：
1、投訴率
2、公司總查
3、賓客評價(jià)
4、標準暗訪(fǎng)。
截止20xx年底酒店投訴率為0.114%累計得分為90分;公司總查得分率89.62;標準暗訪(fǎng)86.32分;賓客評價(jià)98分，以上分數都較好的完成了如家酒店下達的指標。
為了努力達成公司下達指標，一年來(lái)我們主要以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn)，嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作，并階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓，讓員工學(xué)以致用。加強基礎管理培訓，為了讓前臺的工作有條不紊順利進(jìn)行，20xx年對前臺同事著(zhù)重培訓了前臺的6T基礎管理。6T主要包括：現金封包管理、小商品管理、公安系統管理、遺留物品管理、備用鑰匙管理、前臺物品盤(pán)點(diǎn)。將各類(lèi)管理責任到人，做到首問(wèn)責任制。為了減少投訴率和賓客評價(jià)，我們在前臺設立了專(zhuān)門(mén)的賓客回訪(fǎng)記錄。分為兩部分，第一部分是對在店客人的回訪(fǎng)，讓客人有意見(jiàn)建議直接告訴我們，這樣不僅能減少客人到中介網(wǎng)站、客服的投訴還能及時(shí)的滿(mǎn)足客人的需求，做到賓至如歸。第二部分是對已離店的客人和協(xié)議客戶(hù)回訪(fǎng)，定期對老客戶(hù)有計劃的回訪(fǎng)會(huì )加強對老客戶(hù)的關(guān)注度，增加客戶(hù)的回頭率。
三、銷(xiāo)售管理情況
1、全員銷(xiāo)售，人人參與，密切配合。
酒店前臺積極配合運營(yíng)經(jīng)理工作，在運營(yíng)經(jīng)理的帶領(lǐng)下走出酒店，每天兩個(gè)時(shí)段到周邊商圈發(fā)放單頁(yè)，并到寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)新的協(xié)議客戶(hù)。
2、主動(dòng)銷(xiāo)售意識。
酒店的每一位員工對酒店的銷(xiāo)售都擔有一分責任。作為酒店的門(mén)面，前臺的店內主動(dòng)銷(xiāo)售更是必不可少。20xx年對前臺員工銷(xiāo)售做出以下要求，每天銷(xiāo)售金卡4張普卡2張，對每一位上門(mén)散客一定要留住，并做到利益最大化。
3、加強異業(yè)合作。
在20xx年酒店與多家異業(yè)合作,通過(guò)互利共贏(yíng)的方式互相宣傳。
4、增加中介合作，關(guān)注各渠道房態(tài)開(kāi)關(guān)狀態(tài)。
酒店除了與xxx網(wǎng)，xxx網(wǎng)和美團有合作外，20xx年又新增大眾點(diǎn)評網(wǎng)和去哪網(wǎng)的`合作。每天堅持查看各個(gè)渠道的房態(tài)信息，協(xié)助店長(cháng)與運營(yíng)經(jīng)理做好中介價(jià)格梳理，做到利益最大化。
四、風(fēng)險防范管理
酒店安全是酒店開(kāi)展各項工作的前提條件，部門(mén)在安全管理上，進(jìn)一步加強了相關(guān)數據，各類(lèi)報表的管理，嚴格執行公安部門(mén)的有關(guān)規定上傳住客信息，對每位入住的客人進(jìn)行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們以認真負責的態(tài)度做好解釋工作。
每月19日按時(shí)進(jìn)行紅色電話(huà)消防演習，每月15號由保安負責對酒店的消防設施進(jìn)行安全排查，做到防患于未然。
五、工作中存在的不足：
1、雖然對前臺服務(wù)做了培訓考核但是缺乏監督力度，在標準暗訪(fǎng)成績(jì)中仍然存在員工服務(wù)態(tài)度冷漠，儀容儀表不標準的情況。
2、服務(wù)質(zhì)量和水平有待提高。
酒店前臺員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。
3、對酒店的風(fēng)險意識薄弱。
雖然一直強調入住客人要做到一客一登記，但是仍然存在客人信息不上傳公安系統的現象，這對酒店的安全是個(gè)很大的風(fēng)險。
六、20xx年工作計劃
1、質(zhì)量管理。
20xx年如家酒店對酒店的質(zhì)量管理成績(jì)分為四個(gè)等級：優(yōu)秀、良好、及格、不及格。對酒店的成績(jì)做了更細致的區分，今年酒店投訴率和賓客評價(jià)分別占比35%;取消了公司總查變?yōu)閰^域總查成績(jì)占總成績(jì)的20%;取消了公司標準暗訪(fǎng)取而代之的是員工培養占比10%。為了取得更好的成績(jì)20xx年我們會(huì )揚長(cháng)補短，加強對服務(wù)的培訓和監督，增加增值服務(wù)，提高賓客滿(mǎn)意度。關(guān)注賓客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據。確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工流動(dòng)性，加強團隊管理。
2、銷(xiāo)售管理。
建立《銷(xiāo)售檔案》記錄每周銷(xiāo)售內容，做到銷(xiāo)售條理化的有序進(jìn)行。加強協(xié)議開(kāi)發(fā)力度，增加核心客源占比。培訓前臺向兄弟店學(xué)習做好與每位上門(mén)客人的溝通，了解客人動(dòng)態(tài)，做到精準營(yíng)銷(xiāo)。培訓前臺做好價(jià)格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于過(guò)份低價(jià)造成酒店損失。將每月的考核收入細分到每一天，讓前臺員工做到心中有數，每天完成一個(gè)小目標，爭取完成最終任務(wù)。把握重大節假日，旺季的市場(chǎng)機會(huì )，協(xié)助店長(cháng)和運營(yíng)經(jīng)理提前分析數據，做到利益最大化。
3.風(fēng)險防范。
與前臺員工簽署安全風(fēng)險責任書(shū)，讓每位員工簽字，目的是讓前臺所有員工認識到酒店風(fēng)險防范的重要性，嚴格執行實(shí)。
20xx年的工作已經(jīng)結束，雖然最后的結果不盡人意，但是我會(huì )和前臺所有員工一起奮斗。20xx年的工作依然艱巨，我們會(huì )吸取15年的教訓，發(fā)揚我們的長(cháng)處，并已更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年各項工作任務(wù)，我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，我們的明天會(huì )更好!
前廳經(jīng)理的述職報告3
尊敬的領(lǐng)導、各位同事：
大家好！
承蒙領(lǐng)導信任，我任職餐飲總廚已近兩年。信任是一種壓力，作為餐廳廚師長(cháng)我身感責任重大，我嚴格管理我的廚房團隊以保證各項工作落實(shí)到實(shí)處，保證在客人滿(mǎn)意的前提下使成本控制達到預期目標。在餐飲業(yè)日益激烈的競爭中，我們的出品盡力做到有獨到之處，在確保傳統菜式優(yōu)質(zhì)保量基礎上，不斷更新，使餐飲做出了一定特色，同時(shí)不斷集思廣義，制定較好的出品經(jīng)營(yíng)計劃，為飯店創(chuàng )造出了較高的效益。
在領(lǐng)導的正確指導下，各位同事給予了我最大支持，自己經(jīng)過(guò)艱辛的努力，較好的完成了工作。下面就以下5個(gè)方面向領(lǐng)導及各位同事做一個(gè)匯報。
一、中餐營(yíng)業(yè)收入及成本率
年總計營(yíng)業(yè)收入18329851，完成指標1660萬(wàn)的110%，出品成本率37.8%達到了飯店制定的成本率的指標。
二、經(jīng)營(yíng)方面
集思廣義，在經(jīng)理指導下制定了較合理的經(jīng)營(yíng)計劃，如：
1、根據季節原料供應特點(diǎn)，推出了x月野菜美食月，如刺嫩芽、山芹菜、鮮紅蘑。x月份推出開(kāi)河魚(yú)如蟲(chóng)蟲(chóng)魚(yú)、河刀、島子魚(yú)等。綠色食品是當今世界的消費趨勢，而野生食品一向是餐飲界的精品。以上兩個(gè)美食月迎和了食客追求綠色，返樸歸真的消費心理。
2、xx月份經(jīng)典粵菜回顧，提高了粵菜出品水平。
3、xx月份推出了以正宗川菜為主的20多道新菜，如川爽牛肉、讒嘴蛙、可可山藥。增加了賣(mài)點(diǎn)。
4、圓滿(mǎn)接待新東北電器新聞發(fā)布會(huì )，公司領(lǐng)導對菜品比較認可
5、xx月下旬推出的特價(jià)大閘蟹、茴香豆，平價(jià)黃酒，“又到一年品蟹時(shí)，邀君共享脂膏香”。增加了餐飲文化氣息。
6、中秋月餅銷(xiāo)售，中廚員工群策群力，共計銷(xiāo)售461盒，遠遠超過(guò)去年的288盒。
7、xx月初考察了莊河，寬殿、桓仁、長(cháng)春、西豐、錦州等地，挖掘了東北特色原料及特色菜式。東北土菜節推出以來(lái)，受到客人好評。如炭燒鴿子、莊河大骨雞、山胡蘿卜、蔥燒鮮鹿筋、新民血腸等成為客人喜歡的菜品，增加了人氣。達到了淡季不淡的效果。
三、出品質(zhì)量及創(chuàng )新
1、所有出品都制作了一個(gè)投料標準及制作程序單，把每道菜式定口味、投料標準、盛器，以使菜品口味及質(zhì)量穩定。
2、認真聽(tīng)取前廳員工意見(jiàn)及賓客反饋，總結每日出品問(wèn)題，每日例會(huì )及時(shí)改進(jìn)出品的不足。如客人反應主菜牌菜式較少，針對賓客意見(jiàn)推出了如、讒嘴蛙、香辣茶樹(shù)菇28、香辣風(fēng)干牛58、漁家巧合盤(pán)�？腿朔磻L(cháng)白山雙珍盤(pán)子有手印，小炒菜品應適當加上圍邊等意見(jiàn)，我們都認真改進(jìn)。
3、有關(guān)菜品創(chuàng )新：
�。�1）每個(gè)主位每一個(gè)月研究?jì)傻佬虏耍ò�、涼菜、炒鍋、面點(diǎn)），新菜品香辣茶樹(shù)菇、蔥燒鮮鹿筋、巴蜀牛肉、讒嘴蛙等菜品就是這樣研制出來(lái)的。
�。�2）每月考察市場(chǎng)原料供應情況推出新菜式。如活黃花魚(yú)。
�。�3）參加同行比賽、交流、學(xué)習新菜式如：風(fēng)味牛筋，手撕牛肉脆鱗鱸魚(yú)、酸辣烏魚(yú)蛋羹等菜品。
�。�4）去外地考察餐飲市場(chǎng)引進(jìn)新菜品。如撈汁三寶。
�。�5）請同行朋友來(lái)培訓新菜如可可山藥。
�。�6）婚宴菜品控制了出品速度，改變了去年盲目求快的心理，杜絕了熱菜出品上桌已涼的情況，婚宴出品質(zhì)量有了明顯提高。有的客人吃過(guò)參加過(guò)婚禮后又定婚宴。
四、成本控制方面
繼續嚴格深入實(shí)行五常法，打造數字化管理模式。
1、清潔檢查（常清潔）。清理，是在清潔工作的同時(shí)進(jìn)行檢查。每個(gè)人都有自己負責的衛生區，如占板在做保鮮柜衛生時(shí)，就會(huì )檢查里面的東西是否變質(zhì)，保鮮柜溫度是否正常。
2、分開(kāi)處理（常組織）是先分開(kāi)后處理的意思。分開(kāi)是先將要的和不要的東西分開(kāi)；過(guò)期的和未過(guò)期的分開(kāi)；好的和壞的分開(kāi)；常用的和不常用的分開(kāi)等等。再考慮如何處理，如：食品原料急銷(xiāo)、出套餐。牛柳是什麼時(shí)候腌制的，貼上標簽，標明日期。以保證先進(jìn)先出，避免原料變質(zhì)、浪費。
3、定量定置（常整頓）：在冷庫內、保鮮柜內有那些原料每種數量多少這些原料都必須有固定位置。所有用具也是如此。所有的物品都有自己的家。
如：有關(guān)占板、水臺：胡蘿卜、土豆等沒(méi)清洗或表面有泥土的放在貨架最下層，菜心、芥蘭等放在上層。海鮮和其他動(dòng)物性原料裝入保鮮合、注明生產(chǎn)日期放入保鮮柜。每個(gè)保鮮柜和冷庫都貼一張表，是里面的原料存放平面圖，并注明負責人的姓名。
4、立法守法（常規范）無(wú)規矩不成方圓，訂守規則，告示全員，使大家有規可守。
5、保持維護（常自律）訓練與紀律，是要達到保持和維護的'目的。培訓既可以增加個(gè)人知識，也可以提高員工的能力。每天早10：30例會(huì )、下午16：40例會(huì )、晚8：30培訓根據五常法結合本店情況制定如下措施以控制成本：
�。�1）考察市場(chǎng)，調整進(jìn)貨價(jià)格。
�。�2）月底考核各部員工對自己所用原料價(jià)格及出成率掌握情況。促使每位員工都要樹(shù)立成本概念。
�。�3）研制脫式菜品，將主菜的剩余原料做成托式菜品。如蘿卜牛腩，沙窩三文魚(yú)頭等，以降低成本。
�。�4）研制造型菜式。如金絲大蝦。
�。�5）營(yíng)業(yè)過(guò)程中，嚴格執行投料標準，參考每日沽清單，了解庫存情況，堅決執行先進(jìn)先出政策，把存放時(shí)間較長(cháng)的原料盡快銷(xiāo)售出去。
�。�6）數字化管理。每位員工都知道自己所用原料單價(jià)，每日出庫由頭荷寫(xiě)出所出原料總價(jià)值，每日直撥分部驗收，各自統計原料價(jià)值。每日的810日報單，讓各部（如涼菜、粵菜、燒味、本地菜）統計營(yíng)業(yè)額，這樣做到每人心中有數據概念，成本控制在就落實(shí)到每位員工從而使所有廚房員工都關(guān)心成本。
�。�7）周三清理冷庫、保鮮庫，寫(xiě)出各部原料儲存數量及急需推銷(xiāo)品種，將依據情況安排較大型宴會(huì )菜式。
五、管理方面
1、每日例會(huì )認真聽(tīng)取人事質(zhì)檢意見(jiàn)（如員工胡須長(cháng)工作帽亂扔），我結合廚房員工實(shí)際情況加強素質(zhì)培訓，每天對廚房員工進(jìn)行針對性培訓，員工在儀容儀表、遵守紀律、按時(shí)上下班等方面都有顯著(zhù)提高。
2、組織廚房?jì)炔抠|(zhì)量提高小組，成員有劉宗賀、鄭印民、李廷波、余化、李春武。每天營(yíng)業(yè)前檢查衛生及員工儀容儀表。
3、經(jīng)常激勵員工積極上進(jìn)，把工作看成自己的事業(yè)。部分員工入行時(shí)間短，敬業(yè)精神差，但經(jīng)過(guò)這些培訓大家意識到做好工作就是發(fā)展的基礎，共興金都的同時(shí)，自己各方面能力也將同時(shí)提高，從而增強了他們的責任心。如廚房規定10：00上班，有些員工為高質(zhì)量完成自己的工作8：00就來(lái)到崗位。這樣員工積極性被調動(dòng)起來(lái)，組成一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效、團結、和諧的團隊。
酒店前廳部經(jīng)理述職報告6
20xx年將至，萬(wàn)象更新，在這辭舊迎新之即，現就20xx年度的工作向上級領(lǐng)導匯報如下：
近半年來(lái)我嚴格遵循和執行酒店各項規章制度，積極配合酒店各部門(mén)及本部門(mén)的領(lǐng)導和同事，按照及時(shí)性，針對性，公開(kāi)性，民主性的原則，全力開(kāi)展餐廳的日常管理工作，盡力規范員工服務(wù)工作。由基層到基層管理的跨越，讓我學(xué)到了管理知識，積累了管理經(jīng)驗，同時(shí)也領(lǐng)悟到了管理工作的復雜性。但也存在一些問(wèn)題：
1、管理工作能力欠缺
酒店管理經(jīng)驗的不足導致不能全局控制整體，影響了餐廳日常工作的順利進(jìn)行。敏感度和靈活度的不夠，阻礙了突發(fā)事件的適時(shí)、有效的處理。只有管理的不足，沒(méi)有員工工作的不好。
2、客戶(hù)檔案管理工作不到位
顧客作為服務(wù)行業(yè)的上帝，忠實(shí)客戶(hù)的維護義不容辭。顧客基本信息的掌握是不夠的，只有不斷搜集和整理顧客有效信息，并適時(shí)有效聯(lián)系顧客才能最終留住顧客！
3、培訓和督導力度不夠
酒店服務(wù)的靈活性和個(gè)性化驗證了培訓連續性。只有對不斷發(fā)現顧客需求和員工的工作問(wèn)題，強化員工服務(wù)意識，對新老員工適時(shí)采取培訓措施，這樣才會(huì )提高服務(wù)質(zhì)量，最終滿(mǎn)足顧客需求。
針對這些問(wèn)題，還需對下一步的管理工作進(jìn)行改善。計劃如下：
1、不斷學(xué)習提高自己，加強餐廳基層管理的業(yè)務(wù)知識及各方面的學(xué)習。
2、認真做好客戶(hù)檔案，不斷加強聯(lián)系，維護老顧客的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體，擴大客源。
3、有效掌控現場(chǎng)管理，做好客戶(hù)投訴處理工作及反饋信息工作。
4、有技巧的做好與顧客及員工的溝通工作。
5、大力加強員工培訓，完善員工培訓計劃，有計劃的做好全員培訓工作
除此，對新員工和后進(jìn)員工做好輔助工作并督導落實(shí)情況，適當授權員工，確保使每位
員工掌握工作所需技能，對客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到，提高員工服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)加強個(gè)性化服務(wù)與超值化服務(wù)。
前廳經(jīng)理的述職報告4
各位領(lǐng)導各位同仁大家好。
加入公司、來(lái)到公司只短短的一個(gè)多月時(shí)間，揣著(zhù)新人的姿態(tài)，放下之前管理的習慣，為了更快的了解員工，切入基層，協(xié)助員工做些日常工作，時(shí)間雖短，感受卻頗多;還沒(méi)有過(guò)多深入了解公司，也沒(méi)有華麗的詞襙和哲理的措辭來(lái)做這個(gè)報告，只從一個(gè)新人的角度給我在這一個(gè)月的工作做一個(gè)認知和闡述;
崗位管理總結和對工作不足的認識及改進(jìn)措施：
1、紀律
公司可能是曾多次換店長(cháng)，根基扎的不是很牢固，各次的管理風(fēng)格和要求各不一樣，形成了一種不是很根本的管理元素，中下層整體自身要求不是很規范，導致了員工操作中秣陵兩可的行為準則，站姿、形體、儀容儀表、工作中的紀律等標準不一、。單純的員工是錯一個(gè)會(huì )有十個(gè)跟著(zhù)學(xué)，而做對一件事只有一兩個(gè)人靦腆的跟她學(xué)，而正直、有原則、敢說(shuō)話(huà)也想管事的黑衣太少;不良的紀律風(fēng)氣自然就這樣形成了，工作手冊上的制度很全面，但是實(shí)施執行的不是很好，不是很完善;管理的成功在于：有命令就有執行，有執行就有落實(shí)，有落實(shí)就有檢查而落實(shí)、檢查的環(huán)節我們做的不是很好;
2、衛生
每周一大掃除，但是新人很多對于標準不是很清晰，每個(gè)人對沒(méi)據可依的事總是不會(huì )認真去做，雖說(shuō)紙上談兵的風(fēng)氣要不得，但對于餐飲管理來(lái)講，標準就得文字化，才能責任到人，避免都成空話(huà)。各個(gè)部門(mén)的衛生，出一份檢查標準，每個(gè)檢查標準評分，滿(mǎn)分一百，張貼上墻，及格和不及格的獎罰分明，員工自然認真負責;
3、開(kāi)源節流
我們做得不是很好，說(shuō)節源不是習慣的空談，應有具體的方式方法來(lái)控制，比如：各部門(mén)專(zhuān)人做出系統的測評，根據客流量，規定所用的消耗品數量，分配到部門(mén)負責人，每日領(lǐng)貨的底單留下盤(pán)查，如超出預算查原因，并根據營(yíng)業(yè)額控制每月的水電費，讓員工養成愛(ài)店如家的良好習慣;
4、
再說(shuō)說(shuō)到紙上談兵的好處，中國人的習慣是必須有約束才能成才;那我們餐前檢查標準和餐后收檔標準出具體的要求規范，標準才是品質(zhì)的表現。當然，所有的文字性的東西是深思熟慮以后的規范標準，正真屬于和適合公司的標準，就算換再多的管理層，標準依然;
5、樓層推銷(xiāo)
自從來(lái)到二樓后，很關(guān)注員工的銷(xiāo)售技巧，也許是我們客戶(hù)群體特殊，基本上來(lái)用餐的客人白開(kāi)水族居多，不僅提高不了營(yíng)業(yè)額，也增加了人工消耗、水電消耗和杯具損耗，灌輸員工加強茶水、果汁和百元以上酒水的推銷(xiāo)，讓他們了解二次推銷(xiāo)、多次推銷(xiāo)等與他們自己的切身利益，并從我自己做起，帶動(dòng)積極性，實(shí)施后，半月中喝白開(kāi)水的現象明顯下降;
6、培訓
各服務(wù)員的服務(wù)技能差距懸殊，各不相同，并且離公司打造品牌公司的宗旨相差甚遠;應把基地的培訓集合店方實(shí)際的服務(wù)要求，做系統的針對性的培訓。一套正規的服務(wù)流程細節，和一套VIP服務(wù)流程，出電子版文件。不管誰(shuí)培訓，標準一樣，減收個(gè)人心中對操作手法的徘徊;以下是對直屬店的管理建議
1、
網(wǎng)絡(luò )部制作專(zhuān)屬公司餐廳的營(yíng)業(yè)周報表，報表每星期呈報總經(jīng)辦或公司，內容可圍繞：銷(xiāo)售{訂餐、菜品每日主副推、果汁銷(xiāo)售}、菜品的客人意見(jiàn)、工程維修的每月費用等，有專(zhuān)人跟進(jìn)，以此把營(yíng)業(yè)明朗化，變成是每個(gè)人的事，人人有危機，人人跟進(jìn)!
2、
一個(gè)店的文化分為吃文化和管理文化，而公司的吃文化已做的很好或正在做，再加強管理文化;餐飲是流動(dòng)性很強的服務(wù)行業(yè)，人走人留，不能讓每個(gè)走的人都可能帶走店內積累下來(lái)的管理財富，也不能讓每個(gè)新人都進(jìn)入像白紙一樣的店鋪;那么--每天的例會(huì )問(wèn)題總結、每月優(yōu)秀員工的`評比存檔、每日菜品推銷(xiāo)的跟進(jìn)、每周衛生的評比跟進(jìn)、本店每次的活動(dòng)剪影集錦、客人留下的親筆表?yè)P信對員工的激勵、每日服務(wù)目標重點(diǎn)的改進(jìn)，等，這八項工作重點(diǎn)的跟進(jìn)集錦整理匯冊存檔，不僅僅是任何一個(gè)員工帶不走的企業(yè)財富，也是所有員工激情工作的奮斗目標，和新人來(lái)店看到的曙光亮點(diǎn)!;
管理應是環(huán)鏈式的，環(huán)是環(huán)環(huán)相扣，互相協(xié)助，管理也是每個(gè)人的事，少一個(gè)人做的成績(jì)，就多了一個(gè)缺口;鏈是承上啟下、直屬管理、上傳下達，明確目標、責任到人，有了這樣的管理團隊，在經(jīng)營(yíng)思路超前的公司掌舵指引下，結合馬店做好公司的決心，最古老的一句話(huà)是在人為，相信公司會(huì )越做越好;
以上是我這一年來(lái)的在前廳的述職報告。
前廳經(jīng)理的述職報告5
各位同事，各位領(lǐng)導，新春即至，萬(wàn)象更新，在這里我就前廳部20xx年度工作情況和20xx年度的工作打算與設想向酒店領(lǐng)導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見(jiàn)。
一、一年來(lái)前廳部工作的回顧
20xx年，前廳在中心領(lǐng)導的決策下、所領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jì)。
二、深入學(xué)習上級領(lǐng)導工作指示精神，不斷增強貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。本部門(mén)在對于上級部門(mén)簽署分發(fā)的各類(lèi)文件、各相關(guān)部門(mén)轉發(fā)文件及跟進(jìn)事項，高度重視，并組織大家認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時(shí)不時(shí)對個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查；特別是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關(guān)注，本部門(mén)采取了集中學(xué)習、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習、初步領(lǐng)會(huì )的基礎上，還組織大家進(jìn)行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成07年度前廳工作任務(wù)提供了強大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。
三、加強酒店服務(wù)理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達到質(zhì)的統一前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長(cháng)與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來(lái)，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類(lèi)……的專(zhuān)題培訓，并在服務(wù)過(guò)程當中進(jìn)行了進(jìn)一步規范和指正，重抓服務(wù)細節，從而使得員工的服務(wù)意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動(dòng)員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質(zhì)的.統一。
�。ㄈ﹪栏瘛皥谭ā�，強化管理，有效整治了違紀源頭酒店管理主要是通過(guò)對人的管理實(shí)現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過(guò)必罰，小過(guò)即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質(zhì)檢力度，嚴格落實(shí)酒店各項制度的實(shí)施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規范員工服務(wù)的主要方法，同時(shí)更是對本部門(mén)員工嚴格要求，一年來(lái)，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；
�。ㄋ模�、增強員工“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本本部門(mén)嚴格貫徹落實(shí)酒店的節能方針，嚴格控制本部門(mén)的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識；
�。ㄎ澹┰鰪妴T工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店在房型、房?jì)r(jià)及優(yōu)惠項目的調整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如；，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務(wù)、latecheckout、機場(chǎng)、碼頭車(chē)輛接送服務(wù)、免費飲料、免費長(cháng)途電話(huà)等，AM、前臺接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹(shù)立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來(lái)”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進(jìn)亦加強了對機場(chǎng)附近一帶散客的開(kāi)發(fā)力度；
�。�、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就是一個(gè)大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞將對工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，特別是大堂副理，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房、工程等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長(cháng)和發(fā)展，不解決或處理不妥將對酒店的發(fā)展帶來(lái)一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感；
�。ㄆ撸�、加強各類(lèi)文件報表檔案及數據的管理前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進(jìn)行了升級，及時(shí)上傳住客資料，較大協(xié)助了公公部門(mén)的網(wǎng)絡(luò )稽查工作，同時(shí)前臺嚴格按照ISO9000質(zhì)量管理的工作標準，制定了前臺R/C一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率；針對部門(mén)收發(fā)的文件，實(shí)行專(zhuān)人負責制，各文件規范有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了“優(yōu)”的評價(jià)，同時(shí)，對行李及貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應的規范及要求；
二、不足之處
雖然，我部在對客服務(wù)方面做了大量的工作，也取得了一定成績(jì)，但離酒店的要求和領(lǐng)導、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：
1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢、通話(huà)質(zhì)量不好，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、對員工的專(zhuān)業(yè)化、系統化培訓力度仍不夠；
5、車(chē)隊車(chē)輛老舊，小車(chē)較少，嚴重影響了酒店的租車(chē)收入及對客的租車(chē)服務(wù)；
6、商務(wù)中心功能未建立，服務(wù)不專(zhuān)業(yè)。前期復印機老化，復印機效果不好；傳真機老舊，效果差；打印機陳舊，無(wú)專(zhuān)業(yè)的商務(wù)文員，影響了對客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元；
三、xx年工作展望根據酒店制定07年房務(wù)新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，07年對前廳部來(lái)說(shuō)是個(gè)重要的1年，為能配合酒店各部門(mén)完成任務(wù)，特制定出xx年工作計劃：
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據；
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
4、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；
5、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)；
6、完善各工作標準及程序，推行ISO9000質(zhì)量標準化服務(wù)；
7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
各位領(lǐng)導、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會(huì )在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發(fā)展戰略，在推行“關(guān)注顧客、注重細節、關(guān)心員工”的偉大實(shí)踐中，開(kāi)拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作，為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。
前廳經(jīng)理的述職報告6
各位領(lǐng)導各位同仁：
大家好。
加入公司、來(lái)到公司只短短的一個(gè)多月時(shí)間，揣著(zhù)新人的姿態(tài)，放下之前管理的習慣，為了更快的了解員工，切入基層，協(xié)助員工做些日常工作，時(shí)間雖短，感受卻頗多；還沒(méi)有過(guò)多深入了解公司，也沒(méi)有華麗的詞和哲理的措辭來(lái)做這個(gè)報告，只從一個(gè)新人的角度給我在這一個(gè)月的工作做一個(gè)認知和闡述；
崗位管理總結和對工作不足的認識及改進(jìn)措施：
1、紀律
公司可能是曾多次換店長(cháng)，根基扎的不是很牢固，各次的管理風(fēng)格和要求各不一樣，形成了一種不是很根本的管理元素，中下層整體自身要求不是很規范，導致了員工操作中秣陵兩可的行為準則，站姿、形體、儀容儀表、工作中的紀律等標準不一、。單純的員工是錯一個(gè)會(huì )有十個(gè)跟著(zhù)學(xué)，而做對一件事只有一兩個(gè)人靦腆的跟她學(xué)，而正直、有原則、敢說(shuō)話(huà)也想管事的黑衣太少；不良的紀律風(fēng)氣自然就這樣形成了，工作手冊上的制度很全面，但是實(shí)施執行的不是很好，不是很完善；管理的成功在于：有命令就有執行，有執行就有落實(shí)，有落實(shí)就有檢查而落實(shí)、檢查的環(huán)節我們做的不是很好；
2、衛生
每周一大掃除，但是新人很多對于標準不是很清晰，每個(gè)人對沒(méi)據可依的事總是不會(huì )認真去做，雖說(shuō)紙上談兵的風(fēng)氣要不得，但對于餐飲管理來(lái)講，標準就得文字化，才能責任到人，避免都成空話(huà)。各個(gè)部門(mén)的衛生，出一份檢查標準，每個(gè)檢查標準評分，滿(mǎn)分一百，張貼上墻，及格和不及格的獎罰分明，員工自然認真負責；
3、開(kāi)源節流
我們做得不是很好，說(shuō)節源不是習慣的空談，應有具體的方式方法來(lái)控制，比如：各部門(mén)專(zhuān)人做出系統的測評，根據客流量，規定所用的消耗品數量，分配到部門(mén)負責人，每日領(lǐng)貨的底單留下盤(pán)查，如超出預算查原因，并根據營(yíng)業(yè)額控制每月的水電費，讓員工養成愛(ài)店如家的良好習慣；
4、再說(shuō)說(shuō)到紙上談兵的好處
中國人的習慣是必須有約束才能成才；那我們餐前檢查標準和餐后收檔標準出具體的要求規范，標準才是品質(zhì)的表現。當然，所有的文字性的東西是深思熟慮以后的規范標準，正真屬于和適合公司的標準，就算換再多的管理層，標準依然；
5、樓層推銷(xiāo)
自從來(lái)到二樓后，很關(guān)注員工的銷(xiāo)售技巧，也許是我們客戶(hù)群體特殊，基本上來(lái)用餐的客人白開(kāi)水族居多，不僅提高不了營(yíng)業(yè)額，也增加了人工消耗、水電消耗和杯具損耗，灌輸員工加強茶水、果汁和百元以上酒水的`推銷(xiāo)，讓他們了解二次推銷(xiāo)、多次推銷(xiāo)等與他們自己的切身利益，并從我自己做起，帶動(dòng)積極性，實(shí)施后，半月中喝白開(kāi)水的現象明顯下降；
6、培訓
各服務(wù)員的服務(wù)技能差距懸殊，各不相同，并且離公司打造品牌公司的宗旨相差甚遠；應把基地的培訓集合店方實(shí)際的服務(wù)要求，做系統的針對性的培訓。一套正規的服務(wù)流程細節，和一套VIP服務(wù)流程，出電子版文件。不管誰(shuí)培訓，標準一樣，減收個(gè)人心中對操作手法的徘徊；
以下是對直屬店的管理建議
1、網(wǎng)絡(luò )部制作專(zhuān)屬公司餐廳的營(yíng)業(yè)周報表，報表每星期呈報總經(jīng)辦或公司，內容可圍繞：銷(xiāo)售{訂餐、菜品每日主副推、果汁銷(xiāo)售}、菜品的客人意見(jiàn)、工程維修的每月費用等，有專(zhuān)人跟進(jìn)，以此把營(yíng)業(yè)明朗化，變成是每個(gè)人的事，人人有危機，人人跟進(jìn)！
2、一個(gè)店的文化分為吃文化和管理文化，而公司的吃文化已做的很好或正在做，再加強管理文化；餐飲是流動(dòng)性很強的服務(wù)行業(yè)，人走人留，不能讓每個(gè)走的人都可能帶走店內積累下來(lái)的管理
財富，也不能讓每個(gè)新人都進(jìn)入像白紙一樣的店鋪；那么——每天的例會(huì )問(wèn)題總結、每月優(yōu)秀員工的評比存檔、每日菜品推銷(xiāo)的跟進(jìn)、每周衛生的評比跟進(jìn)、本店每次的活動(dòng)剪影集錦、客人留下的親筆對員工的激勵、每日服務(wù)目標重點(diǎn)的改進(jìn)，等，這八項工作重點(diǎn)的跟進(jìn)集錦整理匯冊存檔，不僅僅是任何一個(gè)員工帶不走的企業(yè)財富，也是所有員工激情工作的奮斗目標，和新人來(lái)店看到的曙光亮點(diǎn)��；
管理應是環(huán)鏈式的，環(huán)是環(huán)環(huán)相扣，互相協(xié)助，管理也是每個(gè)人的事，少一個(gè)人做的成績(jì)，就多了一個(gè)缺口；鏈是承上啟下、直屬管理、上傳下達，明確目標、責任到人，有了這樣的管理團隊，在經(jīng)營(yíng)思路超前的公司掌舵指引下，結合馬店做好公司的決心，最古老的一句話(huà)是在人為，相信公司會(huì )越做越好；
以上是我這一年來(lái)的在前廳的述職報告。
前廳經(jīng)理的述職報告7
各位同事，各位領(lǐng)導：
大家好。
在這國慶黃金周即將來(lái)臨之際，我就前廳部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設想向酒店領(lǐng)導和同事們做一簡(jiǎn)短的匯報，不當之處，請大家提出寶貴意見(jiàn)。
首先請允許我做一下自我介紹。20xx年9月，我以一名普通前臺員工的身份進(jìn)入廣源丁山工作。剛開(kāi)始的時(shí)候我并未接觸過(guò)前臺接待方面的工作，接待的語(yǔ)言及舉止都顯得很生澀。后來(lái)通過(guò)自己的學(xué)習和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。
隨著(zhù)酒店的發(fā)展，我也得到了成長(cháng)。20xx年2月開(kāi)始，我被任命為前廳部副經(jīng)理。從那時(shí)候開(kāi)始，我協(xié)助翁經(jīng)理開(kāi)展前廳部相關(guān)管理工作，同時(shí)我也從她那學(xué)習到了很多行政管理方面的技巧。 本人任職前廳部副經(jīng)理以來(lái)的工作回顧
1.熟練掌握了每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的操作流程和運作。：
前廳部由前臺，門(mén)廳，預訂處，堂吧和精品屋五個(gè)部分組成。每個(gè)部分的操作程序各不相同，作為一名管理人員必須熟悉本部門(mén)各項操作流程和工作職能。我個(gè)人認為做好一個(gè)員工才能做好一個(gè)管理者。
2.查找各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)存在的問(wèn)題并予以解決。
由于前廳部系統的老化導致各種漏洞層出不窮，再加上各種制度的不健全產(chǎn)生了各種問(wèn)題。諸如私開(kāi)發(fā)票，倒票換票，私取稅金等。通過(guò)財務(wù)部許經(jīng)理的幫助及時(shí)遏制了這些現象的持續發(fā)生，幫酒店挽回了一些不必要的損失。
3.監督和管理前廳部各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的日常運作和賬目問(wèn)題。
這半年的時(shí)間內，前臺人員的流動(dòng)太大，急于讓新員工單獨頂崗，導致培訓期縮短，細節性不夠，往往在自己班上發(fā)生的問(wèn)題，自己卻不知如何會(huì )產(chǎn)生錯誤，更不知從何查起。而這些細節性的東西并不是通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓就能“一勞永逸”，需要管理人員的監督和管理。
4.開(kāi)展前廳部新老員工的培訓工作。
正因為人員的流動(dòng)性太大，所以要針對老員工出現的問(wèn)題，對新員工做出實(shí)際案例的分析，并在問(wèn)題中找出更為嚴謹，更為簡(jiǎn)便的操作方案。
對前廳部未來(lái)工作的設想
1. 關(guān)注顧客需求，適時(shí)的調整銷(xiāo)售策略
2. 繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量
3. 確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的'流動(dòng)性
4. “硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足
5. 注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)
6. 完善各工作標準及程序，推行質(zhì)量標準化服務(wù)
7. 提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率
8. 加強與酒店其他各部門(mén)的協(xié)調和合作
路遙知馬力，日久見(jiàn)人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會(huì )為酒店的發(fā)展打好更堅實(shí)的樁基。
以上是我的述職報告，請各位領(lǐng)導批閱，指正。謝謝。
述職人：***
20xx-9-28
前廳經(jīng)理的述職報告8
尊敬的領(lǐng)導及各位同事：
首先感謝各位領(lǐng)導和同事們對我的信任和支持，讓我有機會(huì )擔任這個(gè)重要的職務(wù)——酒店前廳經(jīng)理。在過(guò)去的一年中，我秉承著(zhù)“服務(wù)至上，精益求精”的理念，努力工作，積極進(jìn)取，為酒店的顧客和員工提供了更好的服務(wù)和管理。以下是我在過(guò)去一年工作中的總結和述職報告。
一、服務(wù)質(zhì)量的提升
在過(guò)去一年中，我們酒店前廳部門(mén)在提升服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行了多項工作。首先，我們加強了員工的培訓和管理，不斷提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。其次，我們優(yōu)化了前廳部門(mén)的工作流程，提高了辦理入住和退房手續的效率，讓顧客能夠更加便捷地享受到我們的服務(wù)。同時(shí)，我們還加強了與客人的溝通和反饋機制，及時(shí)解決客人的投訴和建議，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提升酒店的整體形象和競爭力。
二、團隊建設和管理
作為酒店前廳經(jīng)理，我深知團隊的重要性。在過(guò)去一年中，我致力于加強前廳團隊的建設和管理。通過(guò)定期的團隊建設活動(dòng)和培訓課程，我們增強了團隊的凝聚力和執行力，提升了整個(gè)部門(mén)的工作效率和團隊合作精神。同時(shí)，我也重視員工的激勵和關(guān)愛(ài)，建立了健全的獎懲機制和員工關(guān)懷體系，使得員工能夠更加積極地投入工作，發(fā)揮出他們最大的潛力。
三、市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)提升
除了在服務(wù)質(zhì)量和團隊建設方面的工作，我還積極參與了酒店的市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)提升工作。我們針對不同的客戶(hù)群體，制定了具有針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，并且開(kāi)展了一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)和合作項目，吸引了更多的客戶(hù)和提升了酒店的知名度和市場(chǎng)份額。同時(shí)，我還密切關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對手的情況，及時(shí)調整我們的.經(jīng)營(yíng)策略，確保酒店在市場(chǎng)競爭中保持領(lǐng)先地位。
四、風(fēng)險防范和安全管理
最后，作為酒店前廳經(jīng)理，我將客人的安全和利益放在首位。在過(guò)去一年中，我加強了酒店安全管理和風(fēng)險防范工作，建立了健全的安全管理制度和應急預案，組織了多次安全培訓和演練，提高了員工的安全意識和應對能力，確保了客人在酒店的安全和舒適度。
總結：在過(guò)去一年的工作中，我認真履行了酒店前廳經(jīng)理的職責，努力提升了酒店的服務(wù)質(zhì)量，加強了團隊的建設和管理，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的提升和市場(chǎng)的拓展，同時(shí)加強了安全管理和風(fēng)險防范工作。但我也清楚地意識到，在工作中還存在著(zhù)一些不足和問(wèn)題，比如人員調配、服務(wù)標準的執行等，我將繼續努力，改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題，確保酒店的各項工作都能夠更好地開(kāi)展。
最后，我衷心感謝酒店領(lǐng)導和各位同事們對我的支持和幫助，也希望大家在新的一年里繼續攜手合作，共同為酒店的發(fā)展和進(jìn)步而努力！
前廳經(jīng)理的述職報告9
尊敬的領(lǐng)導、各位同仁：
大家下午好!承蒙各位錯愛(ài)，今天有幸在此為大家做xxxx年前廳部迎賓部長(cháng)述職報告，今天我的報告分為三個(gè)部分：
第一部分：
我叫xxxxxx，有幸于20xx年2月來(lái)到老船夫大酒店，通過(guò)對酒店理論與實(shí)踐的學(xué)習，讓適應工作與社會(huì )學(xué)習成了我重要的目標，在這一個(gè)短短的時(shí)間段內，即讓我學(xué)習了酒店操作流程規范，也讓我結識了來(lái)自五湖四海的朋友，使我的生活添加了更多的樂(lè )趣與奮斗目標。
第二部分：前迎賓部長(cháng)崗位介紹及工作情況
在擔任前廳迎賓部長(cháng)期間，首先要感謝各部門(mén)領(lǐng)導的信任和指導，還要感老船夫幫助過(guò)我和支持我信任我的全體同仁。下面我簡(jiǎn)要介紹一下本人在擔任前廳迎賓部長(cháng)期間的工作情況與主要職責：首先，前臺迎賓部長(cháng)主要職責。
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺、禮賓、商務(wù)中心全面工作，創(chuàng )造良好的工作氛圍。
2、主持前廳部例會(huì )，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并為員工做思想動(dòng)員，檢查督導本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語(yǔ)及工作效率、及時(shí)糾正問(wèn)題。
3、負責編制員工工作休息作息時(shí)間表，合理安排員工的工作，學(xué)習，管理、調配本部門(mén)使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時(shí)傳達上級的指示。
4、掌握當天預訂情況與客情，根據當天到達及離店貴賓名單，及時(shí)與銷(xiāo)售部、餐飲部保持聯(lián)系與溝通。
5、負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查。記錄好賓客車(chē)牌與就餐房間信息。
6、督導迎送服務(wù)，貫徹執行服務(wù)程序，督導問(wèn)訊應接服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人合理的'要求。有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調及聯(lián)系。如協(xié)助樓層服務(wù)部門(mén)唱生日歌，向廚房傳達就賓客餐時(shí)間信息等。
7、制定并組織實(shí)施培訓計劃，正確地評估員工的工作，幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)與酒店職業(yè)道德。負責對部門(mén)員工的考核工作，做好工作日記。
第三部分：日常工作中著(zhù)重從以下三個(gè)方面入手：
統籌安排各種工作的協(xié)調，專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習與培訓，對客服務(wù)技巧。在安排各種事宜的情況下，能夠利用有限資源創(chuàng )造更大的成果，協(xié)調員工與員工，部門(mén)與部門(mén)之間的工作交接，避免工作當的中遺漏，使工作得以完美的承接。及時(shí)糾正員工所范的錯誤，對員工所范的錯誤予以指導，監督改正!同時(shí)細心聽(tīng)取員工所反應的問(wèn)題，找到關(guān)鍵問(wèn)題所在，對于自己權限范圍內的，給予盡快回復。對于超出自己權限的，及時(shí)拿出方案，進(jìn)快向上層領(lǐng)導匯報!
在培訓方面我們精心做出培訓計劃，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意之后，定期在員工間做細心的培訓。一般分為：禮節禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識、專(zhuān)業(yè)技能三大塊。使培訓的知識得以更好的運用到工作當中電梯井吸音板廠(chǎng)家大連T3紫鋼管 噴油拉 iko滾針軸承代理商。對客戶(hù)要有一個(gè)熱情的服務(wù)，首先要讓自己保持一個(gè)良好的心情，以心服務(wù)，以誠服務(wù)，做到真心，細心、周到、耐心。還要加強與客人的溝通，通過(guò)對客人的溝通，來(lái)及時(shí)解決客人所面臨的問(wèn)題!
述職人：xx
xxxx年xx月xx日
前廳經(jīng)理的述職報告10
尊敬的領(lǐng)導、各位同仁：
大家下午好！
今天我演講分為兩個(gè)部分：過(guò)去一年的主要工作和年的工作計劃。年就要結束了今天有幸在此為大家做年大堂副理述職報告。
年大堂副理主要工作。第一部分。
并于年正式司大堂副理一職。自己于湖南商學(xué)院旅游治理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后，自己于年6月學(xué)堂副理工作。有幸加入大酒店。從對酒店的理論學(xué)習轉向實(shí)際的專(zhuān)業(yè)操作，將理論知識和實(shí)踐結合，適應工作和社會(huì )生活成為我重要目標。自有機會(huì )擔綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今，除了感謝總經(jīng)理女士、客房部總監先生、客房部經(jīng)理先生以及各部門(mén)領(lǐng)導的信任和指導之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我協(xié)助的全體同仁。
從橫一直看他聯(lián)系著(zhù)酒店各個(gè)相關(guān)部門(mén)；從縱向看也將酒店的領(lǐng)導與基層員工聯(lián)系在一起。因此大堂副理必需對酒店的大小事物了如指掌，第一、大堂副理是一根紐帶。過(guò)去的一年自己本著(zhù)學(xué)習的態(tài)度加強自己對酒店的解和磨合。此期間得到所有同仁的教導，不只有等這些經(jīng)驗豐富依舊在一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的同仁；也有已經(jīng)調離原部門(mén)和離開(kāi)酒店謀求更好進(jìn)展的朋友們此一并做出感謝！謝謝大家！
最缺乏的實(shí)戰經(jīng)驗。很榮幸在年的4月能夠與前臺主管女士共赴廣東深圳酒店進(jìn)行為期10天的見(jiàn)習。見(jiàn)習的實(shí)踐里得到該
大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無(wú)私體諒和照顧，第二、作為一名大堂副理。學(xué)習時(shí)間雖短，但機會(huì )難得、收獲頗豐，并于見(jiàn)習之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系治理》系列演講。并將學(xué)習的經(jīng)驗和知識貫穿應用于酒店的實(shí)際工作。對外負責處置日常賓客的投訴和意見(jiàn)，第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表。平衡協(xié)調酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系；對內負責維護酒店正常的秩序及平安．對各部門(mén)的工作起監督和配合作用。大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日�？腿嗣芗鸵庖�(jiàn)卡、表?yè)P卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項演講的匯總和分析。
其中重要一項素養就是語(yǔ)言素養，第四、大堂副理的工作對大堂副理的素養有較高的要求。酒店領(lǐng)導的關(guān)懷和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓學(xué)習計劃，目前能夠處置英語(yǔ)GJ客人的基本事務(wù)。
酒店也愈來(lái)愈重視賓客關(guān)系，第五、隨著(zhù)酒店競爭的日趨激烈。尤其是�？鸵约坝邢M能力的.賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導的支持和關(guān)懷下著(zhù)手進(jìn)行�？偷闹卫聿⒃诖嘶A上收集更多的賓客信息，酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中爭取主動(dòng)。
大堂副理除了加強對一線(xiàn)各部門(mén)的崗位監督，第六、大堂副理同時(shí)還擔任著(zhù)對基層員工進(jìn)行監督和培訓的工作。過(guò)去的一年時(shí)間里。也針對單薄環(huán)節對各崗位進(jìn)行相應培訓。本職根據崗位要求對總機提出培訓計劃，并配合總機進(jìn)行英語(yǔ)培訓，總機人員能正常處置英語(yǔ)GJ客人的基本電話(huà)服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對禮賓部前臺進(jìn)行了一系列培訓。
年工作目標第二部分。
和我同事將繼續努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：馬上到來(lái)的年。
積極推進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系治理，第一、將致力于維護酒店賓客關(guān)系。通過(guò)我努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的治理真正實(shí)現有效科學(xué)的治理。
并將這一思想通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為，第二、樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”思想。最終達到提高客戶(hù)獵取、客戶(hù)保存、客戶(hù)忠誠、客戶(hù)創(chuàng )利的目的一個(gè)將客戶(hù)信息轉化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復循環(huán)過(guò)程。
前廳經(jīng)理的述職報告11
各位同事，各位領(lǐng)導，新春即至，萬(wàn)象更新，在這里我就前廳部20xx工作情況和20xx的工作打算與設想向酒店領(lǐng)導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見(jiàn)，前廳部經(jīng)理述職報告。
一、一年來(lái)前廳部工作的回顧
20xx年，前廳在中心領(lǐng)導的決策下、所領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jì)。
二、深入學(xué)習上級領(lǐng)導工作指示精神，不斷增強貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。
本部門(mén)在對于上級部門(mén)簽署分發(fā)的各類(lèi)文件、各相關(guān)部門(mén)轉發(fā)文件及跟進(jìn)事項，高度重視，并組織大家認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時(shí)不時(shí)對個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查；特別是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關(guān)注，本部門(mén)采取了集中學(xué)習、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習、初步領(lǐng)會(huì )的基礎上，還組織大家進(jìn)行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成07前廳工作任務(wù)提供了強大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。
三、加強酒店服務(wù)理念的宣傳
使“顧客第一、員工第一”達到質(zhì)的統一前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長(cháng)與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來(lái)，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類(lèi)……的專(zhuān)題培訓，并在服務(wù)過(guò)程當中進(jìn)行了進(jìn)一步規范和指正，重抓服務(wù)細節，從而使得員工的服務(wù)意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動(dòng)員工的'工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質(zhì)的統一。
�。ㄈ﹪栏瘛皥谭ā�，強化管理，有效整治了違紀源頭酒店管理主要是通過(guò)對人的管理實(shí)現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過(guò)必罰，小過(guò)即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質(zhì)檢力度，嚴格落實(shí)酒店各項制度的實(shí)施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規范員工服務(wù)的主要方法，同時(shí)更是對本部門(mén)員工嚴格要求，一年來(lái)，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；
�。ㄋ模�、增強員工“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本本部門(mén)嚴格貫徹落實(shí)酒店的節能方針，嚴格控制本部門(mén)的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識；
�。ㄎ澹┰鰪妴T工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店在房型、房?jì)r(jià)及優(yōu)惠項目的調整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如；，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務(wù)、latecheckout、機場(chǎng)、碼頭車(chē)輛接送服務(wù)、免費飲料、免費長(cháng)途電話(huà)等，AM、前臺接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹(shù)立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來(lái)”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進(jìn)亦加強了對機場(chǎng)附近一帶散客的開(kāi)發(fā)力度；
前廳經(jīng)理的述職報告12
各位同事，各位領(lǐng)導，新春即至，萬(wàn)象更新，在這里我就部20xx年度工作情況和20xx年度的工作打算與設想向酒店領(lǐng)導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見(jiàn)。
一、一年來(lái)前廳部工作的回顧
20xx年，前廳在中心領(lǐng)導的決策下、所領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，標準大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jì)。
二、深入學(xué)習上級領(lǐng)導工作指示精神，不斷增強貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。本部門(mén)在對于上級部門(mén)簽署分發(fā)的各類(lèi)文件、各相關(guān)部門(mén)轉發(fā)文件及跟進(jìn)事項，高度重視，并組織大家認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時(shí)不時(shí)對個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查；特別是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關(guān)注，本部門(mén)采取了集中學(xué)習、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習、初步領(lǐng)會(huì )的基礎上，還組織大家進(jìn)行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成xx年度前廳工作任務(wù)提供了強大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。
三、加強酒店的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達到質(zhì)的統一前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長(cháng)與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來(lái)，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類(lèi)……的專(zhuān)題培訓，并在服務(wù)過(guò)程當中進(jìn)行了進(jìn)一步規范和指正，重抓服務(wù)細節，從而使得員工的有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動(dòng)員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質(zhì)的統一。
�。ㄈ﹪栏瘛皥谭ā�，強化管理，有效整治了違紀源頭酒店管理主要是通過(guò)對人的管理實(shí)現的，我們知道，管理和是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過(guò)必罰，小過(guò)即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導的嚴格要求下，酒店與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質(zhì)檢力度，嚴格落實(shí)酒店各項制度的實(shí)施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規范員工服務(wù)的主要方法，同時(shí)更是對本部門(mén)員工嚴格要求，一年來(lái)，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；
�。ㄋ模�、增強員工“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好本部門(mén)嚴格貫徹落實(shí)酒店的節能方針，嚴格控制本部門(mén)的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識；
�。ㄎ澹┰鰪妴T工的.銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店在房型、房?jì)r(jià)及優(yōu)惠項目的調整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如；，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務(wù)、latecheckout、機場(chǎng)、碼頭車(chē)輛接送服務(wù)、免費飲料、免費長(cháng)途電話(huà)等，AM、員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹(shù)立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來(lái)”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進(jìn)亦加強了對機場(chǎng)附近一帶散客的開(kāi)發(fā)力度；
�。�、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就是一個(gè)大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞將對工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，特別是大堂副理，它同、銷(xiāo)售、客房、工程等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長(cháng)和發(fā)展，不解決或處理不妥將對酒店的發(fā)展帶來(lái)一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感；
�。ㄆ撸�、加強各類(lèi)文件報表檔案及數據的管理前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進(jìn)行了升級，及時(shí)上傳住客，較大協(xié)助了公公部門(mén)的網(wǎng)絡(luò )稽查工作，同時(shí)前臺嚴格按照ISO9000質(zhì)量管理的工作標準，制定了前臺R/C一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率；針對部門(mén)收發(fā)的文件，實(shí)行專(zhuān)人負責制，各文件規范有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了“優(yōu)”的評價(jià)，同時(shí)，對行李及貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應的規范及要求；
二、不足之處
雖然，我部在對客服務(wù)方面做了大量的工作，也取得了一定成績(jì)，但離酒店的要求和領(lǐng)導、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：
1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢、通話(huà)質(zhì)量不好，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別對本職工作操作不熟練；
4、對員工的專(zhuān)業(yè)化、系統化培訓力度仍不夠；
5、車(chē)隊車(chē)輛老舊，小車(chē)較少，嚴重影響了酒店的租車(chē)收入及對客的租車(chē)服務(wù)；
6、商務(wù)中心功能未建立，服務(wù)不專(zhuān)業(yè)。前期復印機老化，復印機效果不好；傳真機老舊，效果差；打印機陳舊，無(wú)專(zhuān)業(yè)的商務(wù)，影響了對客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元；
三、xx年工作展望根據酒店制定xx年房務(wù)新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是個(gè)重要的1年，為能配合酒店各部門(mén)完成任務(wù)，特制定出xx年：
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據；
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，；
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
4、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高來(lái)彌補設備老化的不足；
5、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)；
6、完善各工作標準及程序，推行ISO9000質(zhì)量標準化服務(wù)；
7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
各位領(lǐng)導、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會(huì )在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發(fā)展戰略，在推行“關(guān)注顧客、注重細節、關(guān)心員工”的偉大實(shí)踐中，開(kāi)拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作，為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。
前廳經(jīng)理的述職報告13
尊敬的上級領(lǐng)導：
中午好！首先，向各位作一個(gè)自我介紹，我叫×××，是四季餐廳的銷(xiāo)售經(jīng)理，現在我把自己七個(gè)月來(lái)的工作情況作一下匯報。
一、履行職責情況
從20xx年3月4日任職后，前幾個(gè)月（3、4、5月）主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內部管理事務(wù)，后幾個(gè)月（6、7、8、9月）因工作的需要及領(lǐng)導的信任和自身發(fā)展的需要，主要負責四季餐廳的營(yíng)銷(xiāo)工作。從前廳管理到內外營(yíng)銷(xiāo)，從“左麟右李”的演唱會(huì )到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到王菲演唱會(huì )，再到“十全十美”，體育場(chǎng)舉辦了一系列的活動(dòng)，四季餐廳同樣也在市場(chǎng)的打拼下，掀起了經(jīng)營(yíng)的高潮�；仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作，主要有以下幾個(gè)方面：
1、抓學(xué)習教育，激勵奮發(fā)向上
從任職以后，我在四季餐廳分管內部管理工作，了解四季餐廳員工多數來(lái)于河北、安徽、湖南等不同地區，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓和現場(chǎng)督導。糾正錯誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習操作。從賓客一進(jìn)店的規范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀(guān)念、菜品搭配，規范八大技能實(shí)踐操作程序，通過(guò)學(xué)習，使員工加強服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí)，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績(jì)。其他服務(wù)員通過(guò)活動(dòng)比賽，養成了一個(gè)好的習慣，不懂就問(wèn)，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識，精神風(fēng)貌也越來(lái)越好，提高了工作效率，不足的是操作細節還有待改善。
二、抓管理建章立制
前期，四季餐廳很多工作存在問(wèn)題，主要的毛病存在于沒(méi)有規范的制度，員工不明確制度，一些制度沒(méi)有具體的負責人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導的指導，我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負責人以及各崗位的`服務(wù)流程、個(gè)人衛生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進(jìn)行現場(chǎng)督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。后期電話(huà)費用高，配合吳經(jīng)理配置電話(huà)機盒，規定下班時(shí)間將電話(huà)鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話(huà)等，杜絕了下班時(shí)間打市話(huà)的現象。
三、抓內部客戶(hù)的溝通
真誠地與客戶(hù)溝通，聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)并協(xié)調，及時(shí)將客戶(hù)反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶(hù)反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚(yú)”不夠香等等，通過(guò)客戶(hù)的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿(mǎn)意。
四、抓宴席的接待及管理宣傳工作
金秋十月是婚宴的黃金季節，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪(fǎng)工作，目前，我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作，向前來(lái)的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢，對婚慶公司進(jìn)行電話(huà)溝通，對外宣傳酒店規模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。
五、深入市場(chǎng)調查，密切配合銷(xiāo)售部，抓市場(chǎng)經(jīng)濟
左麟右李演唱會(huì )期間，密切配合銷(xiāo)售部承接組委會(huì )場(chǎng)地職工餐盒飯，創(chuàng )收了 萬(wàn)元的盒飯記錄。在亞洲杯期間，多次配合出攤工作及配合內部管理督導，通過(guò)亞洲杯，我感受了團隊精神，在王菲演唱會(huì )期間 ，多次與組委會(huì )領(lǐng)導溝通場(chǎng)地人員的用餐，協(xié)調菜式，為酒店創(chuàng )收了 萬(wàn)多元的餐費，再到十全十美演唱會(huì )，承接了自助餐280人用餐，其中餐標80—100元標準等。
六、抓團隊用餐
利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話(huà)溝通及接待團餐，目前前來(lái)旅行團消費最多的是 旅行社、 旅行社、 國旅、 旅行社等，通過(guò)接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會(huì )，認真咨詢(xún)反饋，做好信息的反饋統計工作。
總之，在這平凡而又不平凡的七個(gè)月里，我感受很深，同時(shí)也深感自己的不足，目前，外面的市場(chǎng)還沒(méi)有完全打開(kāi)，需要我繼續努力，我將朝這幾個(gè)方面努力：
1、不斷學(xué)習，提高自己，加強銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習。
2、認真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體。
3、做好內部客戶(hù)的維護及溝通工作。
4、有計劃性地安排好營(yíng)銷(xiāo)工作。
5、做好客戶(hù)統計資料，不斷地加強聯(lián)系，做好客戶(hù)投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷(xiāo)售部接餐及接待服務(wù)。
十分感謝各位領(lǐng)導！謝謝！
前廳經(jīng)理的述職報告14
酒店前臺經(jīng)理必讀 在酒店中，前臺通常被認為是最美的部門(mén)，一群英俊的男人和美女，從容應對客人，有說(shuō)有笑。而且，很多GM都是從前臺出來(lái)的，更讓人羨慕。因此，前廳部一直是立志于酒店業(yè)和酒店管理專(zhuān)業(yè)的同仁的首選。
從酒店管理的角度來(lái)看，前臺部門(mén)是酒店的主要業(yè)務(wù)部門(mén)，對人員素質(zhì)的平均要求是酒店中最高的。因為客人的大部分要求都會(huì )轉給前臺，所以應該沒(méi)有錯誤�？腿藢η皬d的印象，也就是對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì )再次光顧。對于這樣一個(gè)動(dòng)蕩的部門(mén)，這樣一批優(yōu)秀的員工，如何管理這樣一批優(yōu)秀的員工，才能最大限度地發(fā)揮他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展現最好的形象，以下是一些我的經(jīng)驗和實(shí)踐。
團隊建設
一般來(lái)說(shuō)，酒店的工作難度不是很大，但都是環(huán)環(huán)相扣的。給客人帶來(lái)極大的不便，甚至造成重大損失。例如，如果前臺小姐不小心寫(xiě)錯了房間號或弄錯了房卡，客人很可能去錯了房間。碰巧房間里有客人。那種尷尬和失望是無(wú)法形容的！所以，作為前臺的負責人，無(wú)論是空降還是內推，團隊建設都是第一要務(wù)�？战档暮锰幨悄憧梢愿訜o(wú)情和有侵略性。不過(guò)，您仍然需要查看和學(xué)習。不如從“除壞”入手。
高層邀請你來(lái)，一定希望你帶來(lái)一些好的改變。就像蘋(píng)果一樣，只有先把腐爛的部分切掉，剩下的部分才不會(huì )腐爛。對于新上任的一家之主，最好“申請新”，輸入新鮮血液，讓家人做好防患于未然的準備。平時(shí)過(guò)于安穩舒適的環(huán)境，會(huì )縱容大家的缺乏進(jìn)步。這絕不是簡(jiǎn)單地延續改朝換代的想法。前臺是一座千變萬(wàn)化的堡壘，要求成員足智多謀、周到、友好和有禮貌。身為一家之主，更重要的是，萬(wàn)人在危難面前保持冷靜。作為企業(yè)，酒店當然希望用最少的人力創(chuàng )造最大的效用，即在不增加成本的情況下，最大限度地滿(mǎn)足客人的合理需求。但是，隨著(zhù)我們服務(wù)水平的提高，客戶(hù)的要求也會(huì )越來(lái)越高。只有打造一支高效精銳的團隊，隨時(shí)準備戰斗，才能適應變化而不改變。沒(méi)有完美的個(gè)人，但可以打造完美的團隊。
制定標準
在很多酒店的`大堂里，經(jīng)常會(huì )出現一個(gè)忙碌而混亂的標準制定場(chǎng)景。一個(gè)關(guān)鍵原因是缺乏標準。 500間客房的酒店如何在滿(mǎn)房的情況下保持井然有序，之前一定已經(jīng)形成了完善的標準，并做好了充分的準備。用在酒店，尤其是大堂，再合適不過(guò)了。酒店的工作其實(shí)是很多細節的結合，包括：抵達前預訂、接機、入住、行李保管、入住期間、退房、告別等。這些細節基本上都是由不同的人來(lái)完成的。的人。如果我們要保證客戶(hù)服務(wù)的系統性和高質(zhì)量，就必須制定一套非常詳細和完整的工作流程和標準，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭蛻?hù)引路的態(tài)度。
和方法等，同時(shí)要求每個(gè)團隊成員都按標準執行。還有，你的標準是什么？當我們在學(xué)校時(shí)，我們通常對 80 分感到滿(mǎn)意??，因為它代表了卓越。好吧，在酒店里，客人不會(huì )容忍你犯 20 分的錯誤。此時(shí)，請回頭看看身邊的同事，審視一下我們的服務(wù)標準。你能在自己的腦海中給出多少分？培訓和評估
既然有了標準，下一步就是實(shí)施。我們可以根據酒店培訓考核的實(shí)際情況，制定具有酒店特色的服務(wù)規范和流程。然而，鐵甲戰士和酒店的工作人員卻在不斷地新陳代謝。無(wú)論你多么不情愿，酒店似乎總是一個(gè)少聚多隔的地方。我們甚至沒(méi)有時(shí)間哀悼秋天和春天。只有擁有了才能珍惜，因為還有無(wú)數的挑戰和困難在等待。面對當前新人涌現，知識經(jīng)驗參差不齊的情況，作為領(lǐng)導者，最重要的是如何讓大家對酒店的規范或標準有一個(gè)全面深入的了解和酒店在最短的時(shí)間內。以便在實(shí)施過(guò)程中達成共識。要做到這一點(diǎn)，只有訓練。我發(fā)現身邊有很多同事對培訓很反感：為什么我一休息就開(kāi)始培訓；看培訓的人照著(zhù)劇本走；培訓內容沒(méi)有我說(shuō)的那么全面；我們得到相同的薪水等等抱怨。酒店培訓真的那么吃力不討好還是沒(méi)必要？據我所知，大部分同事都希望通過(guò)培訓來(lái)提升自己，無(wú)論是新人還是經(jīng)理，但那些說(shuō)要整天換位思考、換位思考的酒店往往忽略了不同的培訓缺乏培訓的針對性和深度。而已。充分了解培訓需求，精心準備培訓材料，選擇合適的時(shí)間，生動(dòng)幽默的教學(xué)，培訓后進(jìn)行測試，并與個(gè)人獎金、評價(jià)、晉升掛鉤，相信培訓的作用會(huì )超越我們想象力。
動(dòng)機
前臺的工作往往是日復一日的，即使是創(chuàng )新的，也不可能每天都有創(chuàng )新的激勵�？腿耸巧�，花錢(qián)是為了享受，所以難免有時(shí)會(huì )吵鬧、不耐煩，甚至不講理。作為領(lǐng)導者，除了勢不可擋、從容面對、微笑迎接你之外，還要發(fā)揮你所有的力量，發(fā)揮你的極致魅力，調動(dòng)大家的積極性，保持風(fēng)采。難上加難，終于把與客人的戰爭變成了玉絲。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，做酒店真的很不容易，尤其是當前臺的負責人。然而，令人欣慰的是，我們的小同事和小伙伴們平時(shí)都以我們?yōu)榘駱�，我們的表�(yè)P、鼓勵、肯定的姿態(tài)，以及關(guān)懷備至，都讓他們開(kāi)心�？粗�(zhù)他們每個(gè)人都充滿(mǎn)激情和夢(mèng)想，我默默地祝愿：藍色是最好的。
前廳經(jīng)理的述職報告15
在酒店里，前臺通常被認為是最美的部門(mén)，一群俊男美女，與客人相處融洽，談笑風(fēng)生。而且，很多GM都是從前臺出來(lái)的，更讓人羨慕。因此，前臺一直是立志從事酒店行業(yè)的同仁和酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生的首選。
從酒店管理的角度來(lái)看，前臺部門(mén)是酒店的主要業(yè)務(wù)部門(mén)，對人員素質(zhì)的平均要求是酒店中最高的。因為客人的大部分要求都會(huì )轉給前臺，所以應該沒(méi)有錯誤�？腿藢η皬d的印象，也就是對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì )再次光顧。對于這樣一個(gè)動(dòng)蕩的部門(mén)，這樣一批優(yōu)秀的員工，如何管理這樣一批優(yōu)秀的員工，才能最大限度地發(fā)揮他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展現最好的形象，以下是一些我的經(jīng)驗和實(shí)踐。
團隊建設。一般來(lái)說(shuō)，酒店的工作不是很辛苦，但是環(huán)環(huán)相扣。我們所犯的每一個(gè)疏忽都會(huì )給客人帶來(lái)極大的不便，甚至造成重大損失。例如，如果前臺的女士不小心寫(xiě)錯了房間號或弄錯了房卡，客人很可能去錯了房間。碰巧房間里有客人。那種尷尬和失望是無(wú)法形容的！所以，作為前臺的負責人，無(wú)論是空降還是內推，團隊建設都是第一要務(wù)�？战档暮锰幨悄憧梢愿訜o(wú)情和有侵略性。不過(guò)，您仍然需要查看和學(xué)習。最好從“去除壞處”開(kāi)始。高層邀請你來(lái)，一定希望你能帶來(lái)一些好的改變。就像蘋(píng)果一樣，只有爛掉的部分先被剪掉，這樣剩下的部分就不會(huì )也爛掉了。對于新的一家之主，最好“接受新”，輸入新鮮血液，讓家人做好防患于未然的準備。通常過(guò)于安穩舒適的環(huán)境會(huì )縱容大家缺乏進(jìn)步。這絕不是簡(jiǎn)單地延續改朝換代的想法。前庭是一個(gè)快速變化的堡壘，要求成員足智多謀、周到、友好和有禮貌。身為首領(lǐng)，更重要的是萬(wàn)人在危險面前保持冷靜。作為企業(yè)，酒店當然希望用最少的人力創(chuàng )造最大的效用，即在不增加成本的情況下，最大限度地滿(mǎn)足客人的合理需求。但是，隨著(zhù)我們服務(wù)水平的提高，客戶(hù)的要求也會(huì )越來(lái)越高。只有打造一支高效精銳的團隊，隨時(shí)準備戰斗，才能適應變化而不改變。沒(méi)有完美的個(gè)人，但可以打造完美的團隊。
建立標準。所謂無(wú)規矩不方。很多酒店大堂的熱鬧和混亂場(chǎng)面的一個(gè)關(guān)鍵原因是缺乏標準。一個(gè)500間客房的酒店，在滿(mǎn)房的情況下如何保持秩序，之前肯定已經(jīng)形成了完善的標準，并且做好了充分的準備，所以一切都有預兆，任何伏筆都不會(huì )失敗。用在酒店，尤其是大堂，再合適不過(guò)了。酒店的工作其實(shí)是很多細節的結合，包括：抵達前預訂、接機、入住、行李保管、入住期間、退房、告別等。這些細節基本上都是由不同的人來(lái)完成的。人們。的。如果我們要保證客戶(hù)服務(wù)的系統性和高質(zhì)量，就必須制定一套非常詳細和完整的工作流程和標準，比如我們微笑的程度、我們引導客戶(hù)的態(tài)度和方式等。必須按標準執行。還有，你的標準是什么？我們在學(xué)校讀書(shū)的時(shí)候，通常80分就很開(kāi)心，因為它代表了一個(gè)優(yōu)秀的水平。好吧，在酒店里，客人不會(huì )容忍你犯 20 分的錯誤。此時(shí)，請回頭看看身邊的同事，審視一下我們的服務(wù)標準。在你自己的心里，你能給多少分？
培訓和評估。有了標準，下一步就是如何實(shí)施。我們可以根據酒店的實(shí)際情況，制定具有酒店特色的服務(wù)規范和程序。然而，鐵甲戰士和酒店的工作人員卻在不斷地新陳代謝。無(wú)論你多么不情愿，酒店似乎總是一個(gè)可以少聚多散的地方。我們連悼念秋天和春天的時(shí)間都沒(méi)有，只有擁有了才能珍惜，因為還有無(wú)數的.挑戰和困難在等待。面對當前新人涌現，知識經(jīng)驗參差不齊的情況，作為領(lǐng)導者，最重要的是如何讓大家對酒店的規范或標準有一個(gè)全面深入的了解和酒店在最短的時(shí)間內。以便在實(shí)施過(guò)程中達成共識。要做到這一點(diǎn)，只有訓練。我發(fā)現身邊很多同事對培訓很反感：為什么我一休息就開(kāi)始培訓？看培訓的人都跟著(zhù)劇本走；培訓內容沒(méi)有我說(shuō)的那么全面；我們得到相同的薪水等等抱怨。酒店培訓真的那么吃力不討好還是沒(méi)必要？據我所知，大部分同事都希望通過(guò)培訓來(lái)提升自己，不管是新人還是經(jīng)理，但是那些說(shuō)要整天換位思考、換位思考的酒店，往往忽略了不同的培訓缺乏培訓的針對性和深度。而已。充分了解培訓需求，精心準備培訓材料，選準時(shí)機，生動(dòng)幽默地授課，培訓后進(jìn)行測試，并與個(gè)人獎金、評價(jià)、晉升掛鉤。相信培訓的作用會(huì )超出我們的想象。
激勵。前臺的工作往往是日常工作，即使有創(chuàng )新，也不可能每天都創(chuàng )造出新的東西�？腿耸巧�，花錢(qián)是為了享受，所以難免有時(shí)會(huì )吵鬧、不耐煩，甚至不講理。作為領(lǐng)導者，除了勢不可擋、從容面對、微笑迎接你之外，還必須全力以赴，發(fā)揮極致魅力，調動(dòng)大家的積極性，保持風(fēng)采，迎難而上，最終轉身與客人戰成玉絲。從這個(gè)角度來(lái)看，做酒店真的很不容易，尤其是當前臺的負責人。然而，令人欣慰的是，我們的小同事和小伙伴們平時(shí)都以我們?yōu)榘駱�，我們的表�(yè)P、鼓勵、肯定的姿態(tài)，以及體貼入微的關(guān)懷，都讓他們開(kāi)心�？粗�(zhù)他們每個(gè)人都充滿(mǎn)激情和夢(mèng)想，我默默地祝愿：藍色是最好的。
授權。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)說(shuō)話(huà)之前就已經(jīng)得到滿(mǎn)足。這需要我們的成員采取主動(dòng)，培養他們的仔細觀(guān)察意識，并大膽授權。一位客人預訂了房間，但當他到達酒店時(shí)，卻被告知沒(méi)有他想要的房型。前臺小姐姐說(shuō)，要么住套房需要多付錢(qián)，要么我們無(wú)能為力。團長(cháng)在開(kāi)會(huì )，AM在地板上處理事情，大堂里客人大發(fā)雷霆。此時(shí)，大堂吧內有不少客人在休息。這是多么凄慘的一幕�？腿酥辽系木频暝趺磿�(huì )出現這種情況？總會(huì )有問(wèn)題。一方面，我們要提高入住率，另一方面，我們要讓客人滿(mǎn)意。關(guān)鍵是：授權。作為主要業(yè)務(wù)部門(mén)，在沒(méi)有相應授權的情況下，往往無(wú)法做出讓客人滿(mǎn)意的決定。例如，在上面的示例中，客人并不關(guān)心您是員工還是經(jīng)理。他關(guān)心的是你給他的結果。由于酒店的失誤，沒(méi)有房間，但客人需要承擔損失。既然你可能無(wú)法說(shuō)服自己，那又如何？說(shuō)服客人？我們的管理人員不可能一天24小時(shí)都在前臺，特別是如果你是業(yè)務(wù)的負責人，你必須一直在管理，這些都不重要，重要的是你是否了解授權。當然，您還應注意授權的兩個(gè)條件： 1、您的員工訓練有素，值得信賴(lài)，始終站在酒店的立場(chǎng)上，尊重并滿(mǎn)足客人的合理要求。 2.有一定程度的授權，有相應的監督機制。比如前臺小姐姐在某些情況下可以給客人升級，但不能給免費房費；例如，特殊情況下，可以給予特價(jià)房費，但必須及時(shí)上報并經(jīng)相關(guān)管理人員確認。賦能讓員工有更大的發(fā)展空間和更大的工作滿(mǎn)意度，這將極大地激發(fā)會(huì )員的潛力，從而促進(jìn)會(huì )員的成長(cháng)和進(jìn)步。
營(yíng)銷(xiāo)。有些酒店將銷(xiāo)售作為前臺的優(yōu)先事項，我不同意。畢竟，接待和滿(mǎn)足客人入住期間的需求是前臺的工作。不過(guò)，這并不影響我對銷(xiāo)售的高度重視和大力推廣。其實(shí)好的酒店，有很多客人來(lái)這里，才是我們WALI-IN的主力。前臺尤其是前臺如何利用自身優(yōu)勢打動(dòng)這些客人，從而將其發(fā)展為�？�，成為酒店穩定客源的重要組成部分。我認為這方面是有希望的。作為一個(gè)關(guān)鍵的銷(xiāo)售點(diǎn)，我認為，作為一名酒店經(jīng)營(yíng)者，你必須對你的酒店有一種真正的自豪感。因為自豪，我在向客戶(hù)推銷(xiāo)時(shí)充滿(mǎn)信心。因為自豪，您會(huì )更加細心地了解酒店的產(chǎn)品及其獨特性。因為自豪，您會(huì )更加專(zhuān)注于提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)。由于自豪感，您還將積極與客人建立有效的客人關(guān)系，無(wú)論您是主管還是員工。我認為最成功的促銷(xiāo)活動(dòng)是在我們開(kāi)始銷(xiāo)售之前客戶(hù)上門(mén)。
成本控制。有一種說(shuō)法，所有增加的收入都包含一定的成本，但我們每節省一分錢(qián)，增加的就是凈利潤。作為酒店會(huì )員，我們每個(gè)人的福利都與酒店的收入息息相關(guān)。試想一下，在金融風(fēng)暴席卷全球的時(shí)候，如果你的酒店能像往常一樣發(fā)放年終獎，那該有多激動(dòng)。所以，請從現在開(kāi)始，從身邊的小事做起，為酒店節約每一滴水、每一度電、每一張紙，為酒店留住每一位來(lái)酒店的潛在客人.愛(ài)護您的工作環(huán)境，培養良好的環(huán)保意識。因為你的每一次儲蓄都是在為酒店創(chuàng )造利潤，為你的紅利分配創(chuàng )造條件。此外，不斷提高自身技能，盡量避免失誤和失誤，對酒店成本控制也有很大貢獻。
跨部門(mén)溝通協(xié)調。前臺部門(mén)作為酒店的信息樞紐，必須隨時(shí)與酒店各部門(mén)保持有效溝通，以滿(mǎn)足客人的需求�？腿祟A訂的單人間由訂房部訂為標準間。3周前有團隊給酒店寄過(guò)錢(qián)，但是前臺入住的時(shí)候不知道，耽誤了入住的效率�？腿擞肏SKP換了房間，但不知道�？腿肆粝挛锲�，被保安取走，但沒(méi)有及時(shí)通知前臺，客人退房時(shí)也找不到。這些都是部門(mén)之間溝通不暢，或者溝通不暢造成的。作為領(lǐng)導，要經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中遇到的困難，第一時(shí)間發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，妥善處理，幫助員工解決問(wèn)題，樹(shù)立信心雇員。部門(mén)負責人定期召開(kāi)溝通會(huì )，針對一些經(jīng)常出現的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。根據情況，有針對性地組織相關(guān)部門(mén)，如前臺與財務(wù)、前臺與客房、前臺與餐飲等，召開(kāi)部門(mén)間主題溝通會(huì )。必要時(shí)邀請副總經(jīng)理甚至老板參加，以有效解決部門(mén)問(wèn)題。為協(xié)調推進(jìn)跨部門(mén)工作有序開(kāi)展。
酒店可能暫時(shí)不會(huì )有什么大的變化，但是我們客人和客人的需求，我們經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境，甚至整個(gè)經(jīng)濟形勢都在不斷變化，這就需要我們作為管理者，去新的形勢、新形勢，不斷向酒店高層提出改進(jìn)建議，包括我們的服務(wù)項目、標準程序，包括我們的市場(chǎng)劃分、價(jià)格體系等等。所謂知時(shí)事者，就是俊杰。研究案例，總結工作，認真收集客人意見(jiàn)，詳細分析整理，不斷完善服務(wù)，細分市場(chǎng)，不斷探索我們的服務(wù)，我們的定位，不斷努力改善員工的工作和生活只有適應市場(chǎng)和時(shí)代的變化，才能在激烈的競爭和殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。
以上的事情，團隊成員或者前臺負責人都不容易。不過(guò)，我還是要說(shuō)實(shí)話(huà)，這對客人來(lái)說(shuō)還不夠。當然，我們離我們的目標還很遠。我們經(jīng)常發(fā)現我們的操作非常符合規范和程序，但客人似乎并不欣賞。真正讓我們的客人印象深刻的是我們無(wú)微不至的關(guān)懷和個(gè)性化的服務(wù)。
我們經(jīng)常通過(guò)記住客人的名字來(lái)衡量我們的客人關(guān)系和服務(wù)的細致程度，但這似乎并不全面。如果客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)我們的名字，甚至與我們分享他們的心情，是否更能體現我們的服務(wù)質(zhì)量？
富麗堂皇的酒店大堂常有貴賓光顧。在服務(wù)方面，更要確保萬(wàn)無(wú)一失，否則，前功盡棄。這是酒店的 100-1=0 法則。 臺上一分鐘，臺下十年。 我們的工作注定要每天都活下去。 前廳部可以說(shuō)是酒店里最具挑戰性的部門(mén)之一，但面對挑戰，作為孩子和朋友的榜樣負責人，卻是在嘗試自己的方式。 當然，他也學(xué)不會(huì )跑。 棄徒弟子。 花燈之初，在那些平靜的笑臉背后，誰(shuí)知道他們經(jīng)歷了怎樣的考驗和積累！
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