新華書(shū)店社會(huì )調查報告
隨著(zhù)個(gè)人的素質(zhì)不斷提高，我們都不可避免地要接觸到報告，不同種類(lèi)的報告具有不同的用途。為了讓您不再為寫(xiě)報告頭疼，以下是小編精心整理的新華書(shū)店社會(huì )調查報告，希望能夠幫助到大家。
本次調查旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式，加強新華書(shū)店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對新華書(shū)店有更進(jìn)一步的認識，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書(shū)店各項經(jīng)營(yíng)管理，明確自身的經(jīng)營(yíng)目標，同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書(shū)店的知名度，深化新華書(shū)店第一書(shū)店的品牌形象。
一、調查基本情況
二、調查結果分析
1、消費者購書(shū)渠道分析通過(guò)調查結果得知：消費者購書(shū)渠道為，87%的消費者是通過(guò)實(shí)體書(shū)店購買(mǎi)，12%的消費者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)，1%的消費者是通過(guò)其他方式購買(mǎi)，郵購的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購書(shū)方式是到實(shí)體書(shū)店購買(mǎi)，對于中老年人，他們喜歡傳統的購書(shū)方式，到書(shū)店是他們休閑娛樂(lè )項目之一；而網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )更便利的選購圖書(shū)。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿(mǎn)足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。
2、消費者購書(shū)影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書(shū)質(zhì)量，18%的消費者更看重圖書(shū)價(jià)格，13%的消費者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書(shū)的價(jià)值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書(shū)質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現今盜版猖獗，但重視圖書(shū)質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現今較激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)價(jià)格、書(shū)店服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。
3、新華書(shū)店圖書(shū)品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書(shū)店品種較多，能滿(mǎn)足需求，36%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種一般，能滿(mǎn)足自己大部分需求，5%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種較少，買(mǎi)不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書(shū)店圖書(shū)的品種少。從這里我們可以看出，我們書(shū)店的品種還是比較豐富的，可以滿(mǎn)足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據讀者的需求深入細化圖書(shū)品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書(shū)店惠州第一書(shū)店的地位。
4、消費者對增值服務(wù)的認同感通過(guò)對問(wèn)卷數據的統計，我們可以得知，假如我們新華書(shū)店推出
現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費，贏(yíng)得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來(lái)說(shuō)，不支持書(shū)店推出現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書(shū)店推出現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)，郵費自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)�？梢粤私饧坝^(guān)察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時(shí)常前往我們新華書(shū)店購書(shū)中心購書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店購書(shū)中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現大部分的人都只認識有一個(gè)大型書(shū)城，就是新華書(shū)店購書(shū)中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書(shū)城。
5、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們圖書(shū)的價(jià)格偏高；29%的讀者認為我們的賣(mài)場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢(xún)缺乏、圖書(shū)分類(lèi)較為模糊不夠清晰以及圖書(shū)品種缺少。根據這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的.服務(wù)我們的讀者，贏(yíng)得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來(lái)源穩定可靠。
三、存在問(wèn)題
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì )影響這個(gè)企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據99位調查對象的反饋意見(jiàn)，我們總結了新華書(shū)店目前還存在四方面的問(wèn)題：
1、圖書(shū)價(jià)格高：很多讀者反映，新華書(shū)店的圖書(shū)價(jià)格相對于其他書(shū)店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。
2、書(shū)店環(huán)境一般：書(shū)店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書(shū)、購書(shū)的環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調、嘈雜；部分圖書(shū)擺放無(wú)序，圖書(shū)分類(lèi)不明晰；圖書(shū)指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書(shū)。
3、圖書(shū)品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書(shū)店有時(shí)找不到專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)和老師要求優(yōu)秀的教輔用書(shū)，不能完成消費者對圖書(shū)一站式采購方便和快捷的需求，導致顧客時(shí)間和人力成本的浪費。
4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢(xún)得不到滿(mǎn)意的回復；顧客購買(mǎi)大批量的圖書(shū)不能提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì )員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書(shū)的售后服務(wù)滿(mǎn)意跟進(jìn)。
四、解決對策
針對調查中顧客反饋我們書(shū)店存在的不足之處，我們根據書(shū)店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：
1、關(guān)于解決圖書(shū)價(jià)格相對較高問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一個(gè)非常有社會(huì )責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書(shū)價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書(shū)采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書(shū)的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下減低綜合運營(yíng)成本，我們可以爭取采購的主動(dòng)權；制定采購的嚴格標準；建立完善的進(jìn)退銷(xiāo)存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招標、競標等手段取得競價(jià)優(yōu)勢；建立以成本績(jì)效的各部門(mén)責任制科學(xué)考核機制。
2、關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書(shū)店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區，人流繁多，書(shū)店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書(shū)店傾聽(tīng)消費者的聲音，關(guān)注消費者在書(shū)店中所需要的環(huán)境；整頓在書(shū)店長(cháng)時(shí)間席地而坐的行為；規范賣(mài)場(chǎng)內的指示、標志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè )；科學(xué)陳列，科學(xué)設置書(shū)店內部色彩和合適的溫度。
3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書(shū)品種；統計書(shū)店銷(xiāo)售情況，制定每周、每月暢銷(xiāo)書(shū)排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；
4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿(mǎn)意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認真傾聽(tīng)消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見(jiàn)進(jìn)行獎勵；對于查超圖書(shū)不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導購咨詢(xún)人員或安裝電腦自動(dòng)查詢(xún)系統；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jì)效考核體系。
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