新華書(shū)店顧客調查報告范文
新華書(shū)店顧客調查報告范文
摘要本報告基于科學(xué)的調查問(wèn)卷，運用專(zhuān)業(yè)的統計知識而做出的，全文共分為調查基本情況、調查結果分析、存在問(wèn)題、解決對策三部分
本次調查旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式，加強新華書(shū)店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對新華書(shū)店有更進(jìn)一步的認識，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書(shū)店各項經(jīng)營(yíng)管理，明確自身的經(jīng)營(yíng)目標，同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書(shū)店的知名度，深化新華書(shū)店“第一書(shū)店”的品牌形象。
一、調查基本情況
新華書(shū)店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書(shū)店成立于1949年12月，六十年來(lái)一直為人民提供優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)文化服務(wù)，為物質(zhì)文明和精神文明建設做出巨大的貢獻。為了配合建國六十周年和新華書(shū)店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務(wù)，公司決定向廣大消費者做一次市場(chǎng)調查。此次共設計調查問(wèn)卷100份，調查對象主要來(lái)自新華書(shū)店發(fā)行中心和購書(shū)中心兩個(gè)地點(diǎn)的購書(shū)顧客，考慮到實(shí)際情況，其中新華書(shū)店發(fā)行中心40份，購書(shū)中心60分，發(fā)放調查問(wèn)卷100份，回收100份，回收率100%，經(jīng)嚴格篩選，有效問(wèn)卷99份。按照統計學(xué)的要求，100份的問(wèn)卷在總的調查數量中還是比較少的，但由于工作量和時(shí)間的要求，我們只能選取這個(gè)比較接近的數量。為了盡量使調查結果貼近實(shí)際，具有可操作性，我們從問(wèn)卷的設計和分析進(jìn)行了再三論證，在調查對象的選擇上也遍布各個(gè)階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。
二、調查結果分析
1、新華書(shū)店知名度分析通過(guò)整理問(wèn)卷結果，一共有83人知道我們公司在有兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說(shuō)明新華書(shū)店在連鎖經(jīng)營(yíng)方面取得較好的成績(jì)，大部分顧客知道新華書(shū)店有發(fā)行中心和購書(shū)中心兩大主力賣(mài)場(chǎng)，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎，但仍有16.2%的顧客不知道，這說(shuō)明我們的品牌仍有待進(jìn)一步打響，力爭深化“第一書(shū)店”的地位。
2、消費者購書(shū)渠道分析通過(guò)調查結果得知：消費者購書(shū)渠道為，87%的消費者是通過(guò)實(shí)體書(shū)店購買(mǎi)，12%的消費者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)，1%的消費者是通過(guò)其他方式購買(mǎi)，郵購的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購書(shū)方式是到實(shí)體書(shū)店購買(mǎi)，對于中老年人，他們喜歡傳統的購書(shū)方式，到書(shū)店是他們休閑娛樂(lè )項目之一；而網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )更便利的選購圖書(shū)。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿(mǎn)足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。
3、競爭者分析通過(guò)調查結果得知：48%的消費者通過(guò)新華書(shū)店購書(shū)中心購書(shū)，15%的消費者通過(guò)新華書(shū)店發(fā)行中心購書(shū)，14%通過(guò)書(shū)城購書(shū)，10%的消費者通過(guò)文采書(shū)店購書(shū)，4%的消費者通過(guò)駱駝書(shū)店購書(shū)，5%的消費者通過(guò)育才書(shū)店購書(shū)，2%通過(guò)科技書(shū)店購書(shū)，2%的消費者通過(guò)其他書(shū)店購書(shū)。說(shuō)明新華書(shū)店“第一書(shū)店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購書(shū)中心和發(fā)行中心兩大賣(mài)場(chǎng)，市場(chǎng)占有率方面有一定優(yōu)勢，而書(shū)城，文采書(shū)店，駱駝書(shū)店是周邊的主要競爭對手。書(shū)城和育才書(shū)店的優(yōu)勢在于能提供給客戶(hù)較大的折扣，文采書(shū)店的優(yōu)勢在于廣告宣傳做得比較好，價(jià)格折扣相對較低。因此，建議新華書(shū)店在保證質(zhì)量的基礎上，價(jià)格做一定的調整，同時(shí)加大宣傳力度。
4、消費者購書(shū)主要用途分析調查結果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購書(shū)，60%的顧客主要出于自身學(xué)習的需要而購書(shū)，1%的顧客主要是單位采購，7%的顧客是其他需要而購書(shū)。這一項調查表明，92%的顧客購買(mǎi)圖書(shū)是為了提升自身學(xué)習和考試，教輔和考試類(lèi)書(shū)籍是顧客急需的圖書(shū)，與學(xué)生和考試相關(guān)的圖書(shū)具有巨大的市場(chǎng)空間。而這類(lèi)書(shū)是有一定的季節性和規律性的，我們可以重點(diǎn)去挖掘下這方面的需求。
5、消費者購書(shū)影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書(shū)質(zhì)量，18%的消費者更看重圖書(shū)價(jià)格，13%的消費者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書(shū)的價(jià)值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書(shū)質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現今盜版猖獗，但重視圖書(shū)質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現今較激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)價(jià)格、書(shū)店服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。
6、新華書(shū)店圖書(shū)品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書(shū)店品種較多，能滿(mǎn)足需求，36%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種一般，能滿(mǎn)足自己大部分需求，5%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種較少，買(mǎi)不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書(shū)店圖書(shū)的品種少。從這里我們可以看出，我們書(shū)店的品種還是比較豐富的，可以滿(mǎn)足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據讀者的需求深入細化圖書(shū)品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書(shū)店“惠州第一書(shū)店”的地位。
7、消費者對增值服務(wù)的認同感通過(guò)對問(wèn)卷數據的統計，我們可以得知，假如我們新華書(shū)店推出現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費，贏(yíng)得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來(lái)說(shuō)，不支持書(shū)店推出現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書(shū)店推出現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)，郵費自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)�？梢粤私饧坝^(guān)察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時(shí)常前往我們新華書(shū)店購書(shū)中心購書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店購書(shū)中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現大部分的人都只認識有一個(gè)大型書(shū)城，就是新華書(shū)店購書(shū)中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書(shū)城。
8、消費者對于網(wǎng)購的態(tài)度為了適應網(wǎng)絡(luò )購物的趨勢，我們也收集了相關(guān)的信息，在調查中發(fā)現有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購書(shū)，37%的讀者更愿意到實(shí)體門(mén)店購買(mǎi)圖書(shū)，而46%的讀者（即占據最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無(wú)所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過(guò)我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購書(shū)的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現53%的讀者愿意支持現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對網(wǎng)絡(luò )購物趨勢的一種暗示。同時(shí)，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書(shū)的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò )工作中，能確保圖書(shū)質(zhì)量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話(huà)，那么將會(huì )有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )購書(shū)，這是非常大的市場(chǎng)份額，我們應該率先把握住這個(gè)市場(chǎng)，搶占先機。
9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們圖書(shū)的價(jià)格偏高；29%的讀者認為我們的賣(mài)場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢(xún)缺乏、圖書(shū)分類(lèi)較為模糊不夠清晰以及圖書(shū)品種缺少。根據這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏(yíng)得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來(lái)源穩定可靠。
三、存在問(wèn)題
“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì )影響這個(gè)企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據99位調查對象的反饋意見(jiàn)，我們總結了新華書(shū)店目前還存在四方面的問(wèn)題：
1、圖書(shū)價(jià)格高：很多讀者反映，新華書(shū)店的圖書(shū)價(jià)格相對于其他書(shū)店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。
2、書(shū)店環(huán)境一般：書(shū)店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書(shū)、購書(shū)的環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調、嘈雜；部分圖書(shū)擺放無(wú)序，圖書(shū)分類(lèi)不明晰；圖書(shū)指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書(shū)。
3、圖書(shū)品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書(shū)店有時(shí)找不到專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)和老師要求優(yōu)秀的教輔用書(shū)，不能完成消費者對圖書(shū)“一站式”采購方便和快捷的需求，導致顧客時(shí)間和人力成本的浪費。
4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢(xún)得不到滿(mǎn)意的回復；顧客購買(mǎi)大批量的圖書(shū)不能提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì )員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書(shū)的售后服務(wù)滿(mǎn)意跟進(jìn)。
四、解決對策針對調查中顧客反饋我們書(shū)店存在的不足之處，我們根據書(shū)店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：
1、關(guān)于解決圖書(shū)價(jià)格相對較高問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一個(gè)非常有社會(huì )責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書(shū)價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書(shū)采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書(shū)的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下減低綜合運營(yíng)成本，我們可以爭取采購的主動(dòng)權；制定采購的嚴格標準；建立完善的進(jìn)退銷(xiāo)存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招標、競標等手段取得競價(jià)優(yōu)勢；建立以成本績(jì)效的各部門(mén)責任制科學(xué)考核機制。
2、關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書(shū)店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區，人流繁多，書(shū)店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書(shū)店傾聽(tīng)消費者的聲音，關(guān)注消費者在書(shū)店中所需要的環(huán)境；整頓在書(shū)店長(cháng)時(shí)間席地而坐的行為；規范賣(mài)場(chǎng)內的指示、標志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè )；科學(xué)陳列，科學(xué)設置書(shū)店內部色彩和合適的溫度。
3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書(shū)品種；統計書(shū)店銷(xiāo)售情況，制定每周、每月暢銷(xiāo)書(shū)排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；
4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿(mǎn)意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認真傾聽(tīng)消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見(jiàn)進(jìn)行獎勵；對于查超圖書(shū)不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導購咨詢(xún)人員或安裝電腦自動(dòng)查詢(xún)系統；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jì)效考核體系。
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