新華書(shū)店顧客調查報告

　　在人們越來(lái)越注重自身素養的今天，報告使用的次數愈發(fā)增長(cháng)，通常情況下，報告的內容含量大、篇幅較長(cháng)。一起來(lái)參考報告是怎么寫(xiě)的吧，下面是小編整理的新華書(shū)店顧客調查報告，希望對大家有所幫助。

　　本次調查的目的是通過(guò)問(wèn)卷調查加強新華書(shū)店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書(shū)店，同時(shí)收集更多的信息，從而更好地改善我們書(shū)店的管理，明確自己的經(jīng)營(yíng)目標，更好地為讀者服務(wù)，提升和鞏固書(shū)店的知名度，深化新華書(shū)店第一書(shū)店的品牌形象。

　　一、調查的基本情況

　　二、調查結果分析

　　1.消費者購書(shū)渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者通過(guò)實(shí)體書(shū)店買(mǎi)書(shū)，12%通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)書(shū)，1%通過(guò)其他方式買(mǎi)書(shū)。今天郵購的比例比較小。說(shuō)明顧客買(mǎi)書(shū)的主要方式是去實(shí)體書(shū)店。對于中老年人來(lái)說(shuō)，喜歡傳統的買(mǎi)書(shū)方式，去書(shū)店是他們的休閑娛樂(lè )項目之一；網(wǎng)上購買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛在市場(chǎng)，主要面向工薪階層和學(xué)生，他們希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更方便地購買(mǎi)書(shū)籍。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店為主營(yíng)業(yè)務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上銷(xiāo)售為輔的商業(yè)模式，通過(guò)各種渠道滿(mǎn)足各行各業(yè)客戶(hù)的需求，增加市場(chǎng)份額。

　　2.消費者購書(shū)的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量，18%關(guān)注圖書(shū)價(jià)格，13%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，13%關(guān)注便利性，6%關(guān)注圖書(shū)價(jià)值。在這項調查中，近一半的客戶(hù)更關(guān)注書(shū)籍質(zhì)量。從這一點(diǎn)我們可以看出，雖然現在盜版猖獗，但關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量是客戶(hù)的首選。然而，與此同時(shí)，不可忽視的是，在當今激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)的價(jià)格、書(shū)店的服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理位置越來(lái)越受到顧客的關(guān)注。

　　3.新華書(shū)店的圖書(shū)品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書(shū)店的圖書(shū)種類(lèi)很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書(shū)店種類(lèi)繁多，能夠滿(mǎn)足他們的需求；36%的讀者認為這家書(shū)店品種一般，能滿(mǎn)足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書(shū)店種類(lèi)少，買(mǎi)不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書(shū)店的書(shū)很少。從這里可以看出，我們書(shū)店的種類(lèi)相當豐富，可以滿(mǎn)足大多數讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據讀者需求，進(jìn)一步細化圖書(shū)品種采購，更好地滿(mǎn)足讀者需求，做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)，深化新華書(shū)店作為惠州第一書(shū)店的地位。

　　4.消費者對增值服務(wù)的認同感通過(guò)問(wèn)卷數據的統計可以知道，如果推出新華書(shū)店，

　　上門(mén)訂書(shū)和快遞服務(wù)，但要自己付郵費，贏(yíng)得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來(lái)說(shuō)，只有19%的書(shū)店不支持現場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)。因此，新華書(shū)店提供現場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)是可行的。同時(shí)，在我們的日常接觸中，經(jīng)�？梢粤私夂陀^(guān)察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經(jīng)常到我們新華書(shū)店圖書(shū)中心買(mǎi)書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店圖書(shū)中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現大多數人只知道一家大型書(shū)店，那就是新華書(shū)店圖書(shū)中心。那么我們就可以充分利用這個(gè)優(yōu)勢，提高我們的科學(xué)管理水平，打造最大的書(shū)店。

　　5.消費者對我公司改進(jìn)建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)；28%的讀者認為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們的書(shū)價(jià)格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢(xún)，圖書(shū)分類(lèi)模糊不清，缺乏圖書(shū)品種。根據這些信息，我們可以改進(jìn)上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務(wù)，贏(yíng)得讀者的認可，從而保證穩定可靠的利潤來(lái)源。

　　第三，存在問(wèn)題

　　木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會(huì )影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進(jìn)，使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據99名受訪(fǎng)者的反饋，我們總結了新華書(shū)店存在的四個(gè)問(wèn)題:

　　1.書(shū)價(jià)高:很多讀者反映，新華書(shū)店的書(shū)價(jià)高于其他書(shū)店，優(yōu)惠促銷(xiāo)很少。

　　2.書(shū)店環(huán)境一般:書(shū)店應該為讀者提供安靜的選書(shū)、購書(shū)環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調、嘈雜；有的書(shū)擺放的亂七八糟，圖書(shū)分類(lèi)不清；書(shū)籍的指導不清晰導致許多讀者無(wú)法快速找到合適的書(shū)籍。

　　3.書(shū)的種類(lèi)不全。有讀者反映，新華書(shū)店有時(shí)找不到專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，教師要求的優(yōu)秀教學(xué)輔助書(shū)籍不能滿(mǎn)足消費者方便快捷一站式購書(shū)的需求，導致客戶(hù)時(shí)間和人力成本的浪費。

　　4.服務(wù)質(zhì)量一般。有讀者反映部分銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度冷淡生硬，導致對客戶(hù)咨詢(xún)回復不滿(mǎn)意；大量買(mǎi)書(shū)的客戶(hù)無(wú)法提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì )員卡，客戶(hù)獲得的`實(shí)際利益較少；圖書(shū)售后服務(wù)的滿(mǎn)意跟進(jìn)。

　　四.解決方法

　　針對客戶(hù)在調查中反映的我書(shū)店的不足，我們根據書(shū)店的實(shí)際情況和科學(xué)處理的原則，制定了以下操作解決方案:

　　1.解決書(shū)價(jià)相對偏高的問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一家很有社會(huì )責任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書(shū)籍價(jià)格高的原因在于成本高。成本由圖書(shū)采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡(jiǎn)。所以高成本更多的在于圖書(shū)的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績(jì)。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下，可以降低綜合運營(yíng)成本，爭取采購的主動(dòng)權；建立嚴格的采購標準；建立完善的進(jìn)退盤(pán)點(diǎn)制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招投標獲得招投標優(yōu)勢；建立科學(xué)的基于成本績(jì)效的各部門(mén)責任制考核機制。

　　2.關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境的一般性問(wèn)題。因為書(shū)店在市區，人多，所以書(shū)店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽(tīng)書(shū)店里消費者的聲音，關(guān)注書(shū)店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書(shū)店長(cháng)期坐地板的行為；規范店內的說(shuō)明和標志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè )；科學(xué)陳列，科學(xué)設置書(shū)店內部顏色和適宜溫度。

　　3.關(guān)于解決品種不完善的問(wèn)題。

　　4.要解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認真聽(tīng)取消費者的投訴和建議，切實(shí)改進(jìn)；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書(shū)的不便，如果有條件，可以增加導購人數或者安裝電腦自動(dòng)查詢(xún)系統；建立服務(wù)投訴掛鉤制度，建立健全科學(xué)的績(jì)效考核體系。

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