顧客滿(mǎn)意度調查報告7篇

　　在當下社會(huì )，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告具有成文事后性的特點(diǎn)。相信很多朋友都對寫(xiě)報告感到非�？鄲腊�，下面是小編精心整理的顧客滿(mǎn)意度調查報告，希望對大家有所幫助。

顧客滿(mǎn)意度調查報告1

　　隨著(zhù)校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著(zhù)快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響到快遞公司在校園用戶(hù)中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行研究，同時(shí)對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。

　　一、調查發(fā)現

　　有效問(wèn)卷數量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶(hù)主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

　　調查結果顯示，客戶(hù)普遍滿(mǎn)意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來(lái)看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿(mǎn)意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶(hù)的心情和客戶(hù)未來(lái)的選擇。

　　對校園用戶(hù)在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的.調查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪(fǎng)者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門(mén)，對送貨速度的要求也比男生高。

　　當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問(wèn)題時(shí)，只有23%的受訪(fǎng)者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪(fǎng)者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪(fǎng)者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數向快遞公司投訴的用戶(hù)得到了滿(mǎn)意的解決。大多數投訴人對快遞公司的解決方案不滿(mǎn)意，近30%的投訴人沒(méi)有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現校園快遞用戶(hù)缺乏有效合理的維權渠道。

　　二、結論和建議

　　隨著(zhù)電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現“快遞熱”也就不足為奇了。通過(guò)這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶(hù)滿(mǎn)意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。

　　不同性別和年齡的用戶(hù)在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要目的。

　　大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿(mǎn)意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，用戶(hù)認為最不滿(mǎn)意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶(hù)評價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。

　　當對快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護自己的權利，造成這種現象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶(hù)投訴。

顧客滿(mǎn)意度調查報告2

　　一、調查目的

　　通過(guò)對我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿(mǎn)意程度分析來(lái)體現顧客對洗衣店的滿(mǎn)意程度。

　　二、調查方法

　　用抽樣調查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調查，并進(jìn)行數據的分析整理。

　　三、調查的組織與安排

　　調查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。

　　調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶(hù)需要知道哪些問(wèn)題，并對問(wèn)題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數據進(jìn)行統計并分析；最后編寫(xiě)調查報告和與店家進(jìn)行溝通。

　　四、問(wèn)卷的設計

　　附Word愛(ài)尚洗衣調查問(wèn)卷。

　　五、調查結果分析

　　題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次

　　題二：您會(huì )在什么情況下選擇在本店洗衣

　　題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

　　題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適

　　題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿(mǎn)意

　　題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿(mǎn)意

　　題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿(mǎn)意

　　題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿(mǎn)意

　　題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

　　題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì )采取什么方式打發(fā)時(shí)間？

　　題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？

　　題十二：您對洗衣店還有什么建議

　　1、洗衣店內有桌椅更便于客戶(hù)坐；

　　2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

　　3、能夠電話(huà)預約

　　4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

　　5、添加其他項目，比如娛樂(lè )類(lèi)的或者是提供WIFI；

　　6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(cháng)點(diǎn)；

　　7、提供洗衣粉；

　　8、買(mǎi)卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）

　　總結：

　　一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認為還是比較便利的，也有少許覺(jué)得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門(mén)比較好。對于洗衣店的價(jià)格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿(mǎn)意的`。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養以及送貨上門(mén)的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養護。

　　六、給企業(yè)的建議

　　1、應提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

　　2、洗衣店的確應增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

　　3、多與顧客交流，采納正確的觀(guān)點(diǎn)與建議。

　　小組成員：朱一帆王培彬吳偉

　　羅天亮姚楚娥張佳瑞

顧客滿(mǎn)意度調查報告3

　　服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節更能體現美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

　　1、美容院?jiǎn)T工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng )造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時(shí)完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì )今天跳槽，明天就試著(zhù)換一家美容院，顧客也不會(huì )指揮美容師像自己的奴隸。

　　4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的.美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢(qián)。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長(cháng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì )顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì )失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。

　　8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價(jià)值觀(guān)和文化準側，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個(gè)準確而獨特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì )給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來(lái)達到目的。如果人情與市場(chǎng)結合，隨之而來(lái)的人情生意，其結果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì )越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應該要有堅定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。

　　11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著(zhù)想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。

顧客滿(mǎn)意度調查報告4

　　銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現企業(yè)生存和永續發(fā)展目標的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶(hù)成為市場(chǎng)競爭至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內容。行隨著(zhù)中國農業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉型的不斷深入改革，“以客戶(hù)為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

　　一、調研方式

　　筆者對XXXX銀行進(jìn)行了暗訪(fǎng)調查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調查。調查結果具有一定現實(shí)依據，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、調研結果

　　(一)調查表以及調查結果

　　(二)銀行整體滿(mǎn)意度

　　根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿(mǎn)意度處于中等水平，雖然客戶(hù)已經(jīng)收到相對比較規范的.服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶(hù)填單速度較慢，因此很容易出現過(guò)號現象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復雜消耗時(shí)間太長(cháng)。例如大額現金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購買(mǎi)基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長(cháng)時(shí)間，很容易引起排隊。

　　3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設備;自助設備不能辦理電費、電話(huà)費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常出現缺錢(qián)、缺紙的現象，有時(shí)還會(huì )出現卡鈔、吞錢(qián)等系統故障。

　　4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動(dòng)電話(huà)費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。

　　因此文明規范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰略，將文明規范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng )新服務(wù)品種，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

顧客滿(mǎn)意度調查報告5

　　基本概念

　　專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度調查機構認為:測量顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程就是顧客滿(mǎn)意度調查。它可以找出那些與顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統計指標來(lái)反映，有時(shí)稱(chēng)之為績(jì)效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進(jìn)而得到綜合的顧客滿(mǎn)意度指標。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調查技術(shù)。

　　調查目標

　　調查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來(lái)說(shuō)，應該達到以下五個(gè)目標:

　　1、確定導致顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jì)效因素;

　　2、評估公司的滿(mǎn)意度指標及主要競爭者的滿(mǎn)意度指標;

　　3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);

　　4、控制全過(guò)程;

　　5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

　　編輯本段內容分類(lèi)

　　就調查的內容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調查和市場(chǎng)地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場(chǎng)地位調查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀(guān)性。不僅問(wèn)及顧客對公司的看法，還問(wèn)及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場(chǎng)地位調查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿(mǎn)意的每一個(gè)因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿(mǎn)意度指標確定和分析應用的過(guò)程中，始終應緊扣和體現滿(mǎn)意度調查的目標和內容要求。

　　編輯本段調查的作用

　　能具體體現"以顧客為中心"這個(gè)理念

　　企業(yè)依存于其顧戶(hù)，因此應理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當時(shí)滿(mǎn)意不等于以后都滿(mǎn)意，如顧客提出要求才去滿(mǎn)足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì )有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿(mǎn)意度調查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心。

　　確定企業(yè)顧客滿(mǎn)意策略

　　企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查，不只是為了得到一個(gè)綜合統計指數，而是要通過(guò)調查活動(dòng)，發(fā)現影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)意策略。顧客滿(mǎn)意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿(mǎn)足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

　　折疊節約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益

　　顧客滿(mǎn)意度調查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可，并獲得顧客滿(mǎn)意。之后，在企定期的顧客滿(mǎn)意度調查中，企業(yè)會(huì )越來(lái)越了解顧客，會(huì )準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì )少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

　　調查的方法

　　設立投訴與建議系統

　　以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn)。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請一位病人專(zhuān)門(mén)搜集病人的意見(jiàn)。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱(chēng)為"顧客熱線(xiàn)"的免費電話(huà)，從而最大程度地方便顧客咨詢(xún)、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng )意，如3M企業(yè)聲稱(chēng)它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見(jiàn)。

　　顧客滿(mǎn)意度量表調查

　　作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。一項在新加坡商場(chǎng)中所作的調查表明，當顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì )有下反應:70%的購物者將到別處購買(mǎi);39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會(huì )告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴;9%的會(huì )因為劣質(zhì)服務(wù)責備銷(xiāo)售人員。上述結果說(shuō)明并不是所有不滿(mǎn)意的顧客都會(huì )去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意程度，應該通過(guò)開(kāi)展周期性的調查，獲得有關(guān)顧客滿(mǎn)意的直接衡量指標。

　　企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)或者信件等方式向購買(mǎi)者詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少。在這些詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意度的測試中，調查問(wèn)卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設計:一是列出所有可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪(fǎng)者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價(jià)的重要因素的滿(mǎn)意度讓受訪(fǎng)者做出評價(jià)，一般以五項量表等級的居多，如高度滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿(mǎn)意，極不滿(mǎn)意。這是發(fā)現顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。

　　佯裝購物法

　　另一種了解顧客滿(mǎn)意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買(mǎi)者，以報告他們在購買(mǎi)企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪(fǎng)，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動(dòng)，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來(lái)說(shuō)，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話(huà)提出各種問(wèn)題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話(huà)給顧客，詢(xún)問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對顧客進(jìn)行勸誘式銷(xiāo)售，或代顧客簽字。

　　失去顧客分析

　　企業(yè)應當同停止購買(mǎi)或轉向其他供應商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì )發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì )竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿(mǎn)意方面不盡人意。

　　上述顧客滿(mǎn)意程度的調查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設計自己.的信息系統。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿(mǎn)意調查即屬此類(lèi);非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪(fǎng)、在顧客中安排"眼線(xiàn)"、"臥底"等即屬此類(lèi)。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿(mǎn)不便表達。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

　　調查流程：

　　確定調查的內容

　　開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查的內容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側重于價(jià)格，有的側重于服務(wù)，有的側重于性能和功能等。一般來(lái)說(shuō)，調查的內容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀(guān)、包裝、防護需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。

　　折疊量化和權重顧客滿(mǎn)意度指標

　　顧客滿(mǎn)意度調查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調查項目指標進(jìn)行量化。顧客滿(mǎn)意度調查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿(mǎn)足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。

　　一般而言，很滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿(mǎn)足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿(mǎn)足;滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿(mǎn)足顧客期望，顧客稱(chēng)心愉快;較滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿(mǎn)足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿(mǎn)足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

　　對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標對顧客滿(mǎn)意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀(guān)真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數量的有關(guān)專(zhuān)家分別對調查的每一項內容進(jìn)行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調查者，調查者將綜合后的結果再返還給專(zhuān)家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿(mǎn)意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。

　　明確調查的方法

　　目前通常采用的方法主要包括三種:

　　(1)問(wèn)卷調查。這是一種最常用的顧客滿(mǎn)意度數據收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問(wèn)題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。同時(shí)也允許被調查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

　　(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò )、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設計的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問(wèn)題的把握。

　　(3)訪(fǎng)談研究。包括內部訪(fǎng)談、深度訪(fǎng)談和焦點(diǎn)訪(fǎng)談。內部訪(fǎng)談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過(guò)內部訪(fǎng)談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對所要進(jìn)行的項目的大致想法，同時(shí)內部訪(fǎng)談也是發(fā)現企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪(fǎng)談是為了彌補問(wèn)卷調查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶(hù)深度訪(fǎng)談。深度訪(fǎng)談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪(fǎng)問(wèn)者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪(fǎng)談之前應設計好一個(gè)詳細的討論提綱，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪(fǎng)談是為了更周全地設計問(wèn)卷或者為了配合深度訪(fǎng)談，可以采用焦點(diǎn)訪(fǎng)談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪(fǎng)談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓練過(guò)的訪(fǎng)談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀(guān)念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪(fǎng)談通常避免采用直截了當的問(wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì )者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì )者的靈感，讓其在一個(gè)"感覺(jué)安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現重要的信息。

　　選擇調查的對象

　　些企業(yè)在確定調查的對象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿(mǎn)意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開(kāi)產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)會(huì )、定貨會(huì )時(shí)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調查，來(lái)者往往有求于企業(yè)，也只好多說(shuō)好話(huà)少說(shuō)壞話(huà)。而且，由于這樣的座談會(huì )往往局限于經(jīng)銷(xiāo)商，而參加產(chǎn)銷(xiāo)會(huì )、定貨會(huì )的往往又只是經(jīng)銷(xiāo)商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購買(mǎi)者或最終使用者。

　　如果顧客較少，應該進(jìn)行全體調查。但對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進(jìn)行科學(xué)的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類(lèi):各級經(jīng)銷(xiāo)商和最終使用者、顧客的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類(lèi)進(jìn)行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調查的'費用和時(shí)間的限制。

　　顧客滿(mǎn)意度數據的收集

　　顧客滿(mǎn)意度數據的收集可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話(huà)或面對面的訪(fǎng)談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿(mǎn)意調查。調查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問(wèn)題后面的相應答案，有時(shí)候調查時(shí)讓被調查者以開(kāi)放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿(mǎn)意水平的有價(jià)值信息。調查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。

　　科學(xué)分析

　　現在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查后，只簡(jiǎn)單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿(mǎn)意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿(mǎn)意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過(guò)程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀(guān)地反映顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當的顧客滿(mǎn)意度數據并運用科學(xué)有效的統計分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意度數據的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

　　(1)顧客滿(mǎn)意;

　　(2)與服務(wù)要求的符合性;

　　(3)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會(huì );

　　(4)持續改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結果:

　　(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

　　企業(yè)應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到數據庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過(guò)時(shí)信息。同時(shí)，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度打好基礎。

　　改進(jìn)計劃和執行

　　在對收集的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿(mǎn)意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達到顧客的滿(mǎn)意。

　　對顧客滿(mǎn)意度調查缺乏正確的認識

　　進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查工作，要本著(zhù)科學(xué)認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿(mǎn)意度調查的已經(jīng)有一些機構或個(gè)人，我們不否認有的顧客滿(mǎn)意度調查做得很好。但是，對顧客滿(mǎn)意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿(mǎn)意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿(mǎn)意度調查很難做。認為顧客滿(mǎn)意度調查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認真的態(tài)度來(lái)做，致使調查結果沒(méi)有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿(mǎn)意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿(mǎn)意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿(mǎn)意度調查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。

　　企業(yè)沒(méi)有引起足夠的重視

　　許多企業(yè)表現在理論上是很重視的，每天都在喊著(zhù)"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿(mǎn)意度調查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀(guān)上和客觀(guān)上都不想開(kāi)展這項工作，也沒(méi)有開(kāi)展這項工作。長(cháng)期來(lái)看，這會(huì )毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽(tīng)。

　　測量因素選擇不合適，測量方法有待改進(jìn)

　　企業(yè)在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測量時(shí)，是根據自認為對顧客重要的標準來(lái)評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家足不出戶(hù)，用他們的個(gè)人經(jīng)驗來(lái)定位測量顧客滿(mǎn)意度的因素，例如，是否及時(shí)回復電話(huà)，是否準時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒(méi)有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì )不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿(mǎn)意度調查中，長(cháng)此以往將會(huì )麻痹自己，導致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì )形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。

顧客滿(mǎn)意度調查報告6

　　一、調查目的

　　本調查是對xx年xx月份我公司國內市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調查項目。目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對xx的忠誠。

　　二、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數總題數的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統計如下：

　　三、調查數據綜合分析結果

　　1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果

　　(1)由表1各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)滿(mǎn)意，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。

　　(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由有效答卷評估項目分組統計結果可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

　　2、各評估項目統計分析結果

　　本著(zhù)持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的'統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。

　　(1)基本算法：

　　滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿(mǎn)意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿(mǎn)意度=100%*(各評估小項滿(mǎn)意度*權重)/ (權重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。

　　(2)評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果

　　由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　四、客戶(hù)留言(建議和意見(jiàn))分析

　　1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總

　　2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果

　　3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果

　　由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

顧客滿(mǎn)意度調查報告7

　　質(zhì)量對于建筑行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，就像一棟大房子需要穩定和牢固的基礎才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過(guò)建筑質(zhì)量問(wèn)題的重要性入手，以此來(lái)了解顧客滿(mǎn)意度的重要性。

　　顧客滿(mǎn)意度的概念：

　　顧客滿(mǎn)意度是指業(yè)主或建設單位在項目建設前對工程項目質(zhì)量的預期與項目建設完成投入使用后對項目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。

　　隨著(zhù)建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善，能否讓業(yè)主滿(mǎn)意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(cháng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿(mǎn)意會(huì )嚴重影響到施工企業(yè)的形象和后續工作的開(kāi)展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿(mǎn)意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來(lái)源渠道、測量方法等三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。

　　顧客滿(mǎn)意的信息主要通過(guò)調查表或訪(fǎng)問(wèn)的途徑收集。顧客滿(mǎn)意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調，保證信息收集及時(shí)、準確，為決策提供依據。

　　收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行

　　a、項目部可在建設單位、監理單位和設計單位與公司的各種例會(huì )、日常工作接觸、與公司文件往來(lái)中獲取顧客信息。

　　b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過(guò)程中從建設單位、監理單位、設計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監督站處獲得質(zhì)量滿(mǎn)意度信息。

　　對顧客滿(mǎn)意度的測量和評價(jià)需考慮影響顧客滿(mǎn)意的主要因素、確定各因素的重要性指數和顧客滿(mǎn)意程度的'等級，顧客滿(mǎn)意度的測評按標準要求一般需量化并可測量，采用加權平均統計概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。

　　如何提高建筑行業(yè)顧客的滿(mǎn)意度？

　　1.在工程施工過(guò)程中，項目部可通過(guò)各種渠道，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶(hù)的要求，并及時(shí)做出反應。

　　2.嚴格控制工程材料的采購使用。

　�、偻菩锌萍歼M(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。

　�、跇�(shù)立質(zhì)量意識，提高建設隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 。

　�、蹚娀�工程質(zhì)量監督關(guān)。

　�、芗訌姽こ炭⒐を炇盏目刂�。

　�、葜贫ㄙ|(zhì)量回訪(fǎng)計劃 。

　　建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國計民生的支柱性基礎產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現代社會(huì )，市場(chǎng)競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需要，實(shí)現顧客滿(mǎn)意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。

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