顧客滿(mǎn)意度的調查報告（通用19篇）
在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，報告與我們的生活緊密相連，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(cháng)。那么一般報告是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編收集整理的顧客滿(mǎn)意度的調查報告，希望對大家有所幫助。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 1
隨著(zhù)校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著(zhù)快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響到快遞公司在校園用戶(hù)中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行研究，同時(shí)對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
一、調查發(fā)現
有效問(wèn)卷數量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶(hù)主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調查結果顯示，客戶(hù)普遍滿(mǎn)意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來(lái)看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿(mǎn)意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶(hù)的心情和客戶(hù)未來(lái)的選擇。
對校園用戶(hù)在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪(fǎng)者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門(mén)，對送貨速度的要求也比男生高。
當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問(wèn)題時(shí)，只有23%的受訪(fǎng)者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪(fǎng)者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪(fǎng)者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數向快遞公司投訴的用戶(hù)得到了滿(mǎn)意的解決。大多數投訴人對快遞公司的解決方案不滿(mǎn)意，近30%的投訴人沒(méi)有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現校園快遞用戶(hù)缺乏有效合理的維權渠道。
二、結論和建議
隨著(zhù)電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的'快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現“快遞熱”也就不足為奇了。通過(guò)這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶(hù)滿(mǎn)意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。
不同性別和年齡的用戶(hù)在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿(mǎn)意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，用戶(hù)認為最不滿(mǎn)意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶(hù)評價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。
當對快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護自己的權利，造成這種現象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶(hù)投訴。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 2
一、調查目的
通過(guò)對我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿(mǎn)意程度分析來(lái)體現顧客對洗衣店的滿(mǎn)意程度。
二、調查方法
用抽樣調查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調查，并進(jìn)行數據的分析整理。
三、調查的組織與安排
調查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。
調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶(hù)需要知道哪些問(wèn)題，并對問(wèn)題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數據進(jìn)行統計并分析；最后編寫(xiě)調查報告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問(wèn)卷的設計
附Word愛(ài)尚洗衣調查問(wèn)卷。
五、調查結果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次
題二：您會(huì )在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿(mǎn)意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿(mǎn)意
題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿(mǎn)意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿(mǎn)意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì )采取什么方式打發(fā)時(shí)間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內有桌椅更便于客戶(hù)坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話(huà)預約
4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的`排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂(lè )類(lèi)的或者是提供WIFI；
6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(cháng)點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買(mǎi)卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
總結：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認為還是比較便利的，也有少許覺(jué)得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門(mén)比較好。對于洗衣店的價(jià)格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿(mǎn)意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養以及送貨上門(mén)的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養護。
六、給企業(yè)的建議
1、應提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀(guān)點(diǎn)與建議。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 3
質(zhì)量對于建筑行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，就像一棟大房子需要穩定和牢固的基礎才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過(guò)建筑質(zhì)量問(wèn)題的重要性入手，以此來(lái)了解顧客滿(mǎn)意度的重要性。
顧客滿(mǎn)意度的概念：
顧客滿(mǎn)意度是指業(yè)主或建設單位在項目建設前對工程項目質(zhì)量的預期與項目建設完成投入使用后對項目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。
隨著(zhù)建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善，能否讓業(yè)主滿(mǎn)意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(cháng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿(mǎn)意會(huì )嚴重影響到施工企業(yè)的形象和后續工作的開(kāi)展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿(mǎn)意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來(lái)源渠道、測量方法等三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。
顧客滿(mǎn)意的信息主要通過(guò)調查表或訪(fǎng)問(wèn)的途徑收集。顧客滿(mǎn)意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調，保證信息收集及時(shí)、準確，為決策提供依據。
收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行
a、項目部可在建設單位、監理單位和設計單位與公司的各種例會(huì )、日常工作接觸、與公司文件往來(lái)中獲取顧客信息。
b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過(guò)程中從建設單位、監理單位、設計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監督站處獲得質(zhì)量滿(mǎn)意度信息。
對顧客滿(mǎn)意度的測量和評價(jià)需考慮影響顧客滿(mǎn)意的`主要因素、確定各因素的重要性指數和顧客滿(mǎn)意程度的等級，顧客滿(mǎn)意度的測評按標準要求一般需量化并可測量，采用加權平均統計概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。
如何提高建筑行業(yè)顧客的滿(mǎn)意度？
1.在工程施工過(guò)程中，項目部可通過(guò)各種渠道，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶(hù)的要求，并及時(shí)做出反應。
2.嚴格控制工程材料的采購使用。
�、偻菩锌萍歼M(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。
�、跇�(shù)立質(zhì)量意識，提高建設隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 。
�、蹚娀こ藤|(zhì)量監督關(guān)。
�、芗訌姽こ炭⒐を炇盏目刂�。
�、葜贫ㄙ|(zhì)量回訪(fǎng)計劃 。
建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國計民生的支柱性基礎產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現代社會(huì )，市場(chǎng)競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需要，實(shí)現顧客滿(mǎn)意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 4
一、調查背景
在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿(mǎn)，這是一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì )因對校園生活的不滿(mǎn)產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問(wèn)題，卻在如今的社會(huì )上得不到應有的重視�？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，盡管之前已有零星的專(zhuān)家學(xué)者對其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對這一問(wèn)題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿(mǎn)意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法，它具有很強的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿(mǎn)意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jì)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對校園生活的滿(mǎn)意度又是大學(xué)生滿(mǎn)意度中較為重要的一項指標。
二、調查目的
我國在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年，隨著(zhù)高校的擴招，我國越來(lái)越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的'夢(mèng)想，他們都憧憬著(zhù)大學(xué)校園的生活，然而當他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿(mǎn)，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(cháng)密切相關(guān)。我們通過(guò)對他們的大學(xué)生活滿(mǎn)意度的調查結果向有關(guān)部門(mén)提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問(wèn)題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿(mǎn)意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習。
三、調查分析
1、調查對象：大學(xué)生
2、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)
3、調查對象選擇：以學(xué)校為單位，隨機抽取30名同學(xué)（男女個(gè)半數）進(jìn)行調查。
調查的方法：以問(wèn)卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問(wèn)卷調查
4、調查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學(xué)工作
4、硬件設施
5、規章制度
6、老師溝通
7、學(xué)習氛圍
8、交通設施（校外）
9、大學(xué)生的心理問(wèn)題
5、調查的結果
在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養多方面人才的地方。反觀(guān)此次的學(xué)生調查中，除了在學(xué)校設施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著(zhù)價(jià)值觀(guān)與人生觀(guān)上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現今社會(huì )是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據調查所分析的一系列問(wèn)題所在。
在平時(shí)的課堂上我們很少能夠達到互動(dòng)的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對它毫無(wú)興趣。據我們調查統計有58%的學(xué)生都樂(lè )意參加學(xué)校各類(lèi)型的活動(dòng)她們認為在活動(dòng)中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會(huì )交往能力，自己的交際圈也變得越來(lái)越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對于這些活動(dòng)不予理會(huì )，認為這些都是些沒(méi)有意義的事，不如將這些時(shí)間用在其他的事情上，這樣的結果值得我們每一個(gè)人深思！大學(xué)生都是受過(guò)高等教育的人才，按理說(shuō)思想政治素質(zhì)應該很高的，因為他們都是祖國的未來(lái)，肩負著(zhù)建設有中國特色的社會(huì )主義、實(shí)現中華民族偉大復興的歷史使命。所以說(shuō)，思想政治教育，任何時(shí)刻都不能放松和削弱。
其實(shí)解決這些問(wèn)題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話(huà)需要有人傾聽(tīng)和理解。在現階段社會(huì )資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學(xué)校園內自助、大學(xué)校園之間互助、社會(huì )力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內心的苦悶或快樂(lè )，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂(lè )、開(kāi)朗起來(lái)，從而實(shí)現屬于他們自己的未來(lái)！
四、調查建議：
希望學(xué)校能夠通過(guò)我組調查反應出的問(wèn)題作進(jìn)一步的調查核實(shí)，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn)，能夠多聽(tīng)取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來(lái)創(chuàng )造出更良好的學(xué)習環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習素質(zhì)，爭取把我校變成一流大學(xué)！
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 5
xx有限公司于1996年11月23日在重慶成立，引進(jìn)美國CSC國際公司管理模式，鄉村基現已擁有直營(yíng)連鎖餐廳一百多家。作為中國健康快餐的領(lǐng)跑者，鄉村基的經(jīng)營(yíng)是以直營(yíng)連鎖形式、集中式生產(chǎn)、標準化產(chǎn)品、中央配送等方式來(lái)持續保證所提供的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)都是很優(yōu)秀的。
鄉村基憑著(zhù)十年持續保證的良好品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及舒適典雅的環(huán)境在快餐市場(chǎng)擁有了強大的顧客群，成為顧客最喜愛(ài)的用餐場(chǎng)所之一；也是大型購物中心及百貨商場(chǎng)的最佳配套項目。鄉村基提供豐富、美味、新鮮的健康飲食，力爭打造最快捷服務(wù)的中國快餐第一品牌。而目前鄉村基已成為重慶市場(chǎng)占有率最高的快餐品牌之一。
一、調查目的
顧客滿(mǎn)意度是個(gè)品牌認同的過(guò)程，是長(cháng)期利益的表現�？梢哉f(shuō)顧客滿(mǎn)意度的高低決定了企業(yè)的成敗。顧客滿(mǎn)意管理是鄉村基市場(chǎng)競爭和信息時(shí)代的管理理念、管理戰略和管理方式的綜合，是鄉村基組織管理的基本模式。它以顧客滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn)，統籌組織資源和運作，依靠技術(shù)，借助顧客滿(mǎn)意度測量分析與評價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng )新，提高顧客滿(mǎn)意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長(cháng)期成功的、集成化的管理模式。這就要求我們時(shí)時(shí)注意顧客的需求，及時(shí)處理顧客的抱怨，即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠都是最重要的。
二、調查對象
鄉村基的消費者和部分大眾。
三、調查方式
本次調查主要采取了問(wèn)卷調查、實(shí)地考察、訪(fǎng)談法，資料法等調查方法。發(fā)放問(wèn)卷是在鄉村基餐廳隨機選擇消費者當場(chǎng)發(fā)卷填寫(xiě)，并當場(chǎng)收回的形式。共發(fā)出調查問(wèn)卷30份，收回25份，回收率達83%。實(shí)地考察是實(shí)際到鄉村基餐廳消費，并采訪(fǎng)了鄉村基的部分在職員工。最后我也在網(wǎng)上收集了部分資料。
四、調查時(shí)間
20xx年9月5日-20xx年9月12日。
五、調查內容
我主要調查的是顧客滿(mǎn)意度方面。從我自身的感受和一些消費者的觀(guān)念著(zhù)手。
六、調研結果
�。�1）重慶市場(chǎng)上鄉村基知名度高達97.5%，就餐率更是達到 96.1%，說(shuō)明這個(gè)品牌已經(jīng)成功進(jìn)入人們的生活中。
�。�2）不同職業(yè)的消費者在選擇鄉村基時(shí)考慮的因素是有差異的。
�。�3）在就餐的高峰期，顧客很不容易找到座位，餐廳很擁擠。這在一定程度上影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
�。�4）消費者對鄉村基的評價(jià)大多較為滿(mǎn)意。主要是食品的口味、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、菜品、價(jià)格。
�。�5）消費者對于鄉村基的評價(jià)大多為滿(mǎn)意，但有相當一部分顧客對于鄉村基的菜品和價(jià)格方面持不滿(mǎn)意態(tài)度。
�。�6）去鄉村基就餐的消費者大多的消費金額都在10-30元。并且調查發(fā)現，個(gè)人月收入的多少并不直接影響消費金額的多少。
七、建議和意見(jiàn)
1、提高翻臺率
比如說(shuō)，一個(gè)4個(gè)座位的拼桌，往往2個(gè)人就餐使用。大家不愿意和別人共用一個(gè)桌子或者不到萬(wàn)不得已不想和別人共享一個(gè)桌子，這樣就加大了顧客尋找座位的時(shí)間，這個(gè)時(shí)間內，顧客在餐廳內行走或者等候，加大了餐廳的擁擠度。
對于這種現象，提出以下建議：
�、� 改進(jìn)餐盤(pán)規格和改進(jìn)容器的形狀。
鄉村基所用托盤(pán)的大小和桌面的大小不成比例，一個(gè)四個(gè)人的拼桌，如果在放上四個(gè)托盤(pán)，就會(huì )顯得擁擠不堪，無(wú)法正常就餐。這種情況下，怎么可能要求四個(gè)人的'座位有四個(gè)素不相識的顧客呢？如果改進(jìn)托盤(pán)的大小，讓托盤(pán)大小和餐桌相適應，這樣就可以加大共用餐桌的可能性，減少找座位的時(shí)間，提高滿(mǎn)意度，提高翻臺率。
�、诟倪M(jìn)餐廳的桌椅擺設和設計。
可以增加些拼桌，自然不自然增加了熟人對話(huà)的時(shí)間，也增加了餐桌的活動(dòng)力。而且座位拼桌，很少有未坐滿(mǎn)的情況。大家發(fā)現一點(diǎn)，“一”字桌，橫排的桌，在就餐高峰往往更加受到青睞。原因很簡(jiǎn)單，即使做在另一個(gè)素不相識顧客旁邊，也是正常的，不認為打擾了對方。這樣的座椅設計本身也是十分節約空間和成本的行為，在同樣的面積內容納了更多的人。
�、鄹倪M(jìn)餐廳布局。
鄉村基的門(mén)店布局類(lèi)似于KFC和麥當勞等洋快餐，讓人感覺(jué)干凈可信。環(huán)境優(yōu)雅，這個(gè)本身是沒(méi)有任何錯誤的，關(guān)鍵在于人力的使用。
2、減少顧客時(shí)間
顧客從進(jìn)入門(mén)店到拿到餐品的時(shí)間會(huì )直接影響翻臺率和顧客滿(mǎn)意度。如果顧客不是一個(gè)人就餐，往往一人排隊取餐，另一人在位置上等候。這樣就降低了顧客的滿(mǎn)意度，也降低了翻臺率。
把所有可能的時(shí)間消耗列出： 排隊時(shí)間+點(diǎn)餐時(shí)間+等候取餐時(shí)間+座位尋找時(shí)間+就餐時(shí)間
在這5個(gè)時(shí)間段里面減少前4個(gè)時(shí)間段會(huì )增加顧客的滿(mǎn)意度。
提出以下建議：
�、偈紫日f(shuō)排隊點(diǎn)餐時(shí)間
每個(gè)POS操作員一般除了點(diǎn)餐收款，還要準備餐，然后交給顧客。這個(gè)和麥當勞肯德基的操作模式比較一致，但是鄉村基的單品數量超過(guò)麥當勞和肯德基單品數量，這樣備餐就會(huì )出現問(wèn)題�？梢詤⒖家粌蓚�(gè)終端點(diǎn)餐，4-5個(gè)吧臺人員備餐的模式。這樣不僅僅減少了等候時(shí)間，而且還可以減少門(mén)店 POS終端的投入。
�、诘群蛉〔蜁r(shí)間
通過(guò)POS建立信息傳遞機制，點(diǎn)餐的時(shí)候，后廚已經(jīng)按照預計量和實(shí)際點(diǎn)餐量進(jìn)行餐品生產(chǎn)，這樣是減少等候時(shí)間的最好方法。同時(shí)要保證公平原則，先點(diǎn)餐的顧客保證先拿到餐品，這樣可以提高鄉村基的形象，和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
�、圩粚ふ視r(shí)間
我們的座位設計合理，增加單人位置的數量，減少4座位的數量，在空間不變的情況下使可以使用的座位快速增加。同時(shí)餐廳人員幫助顧客尋找位置，開(kāi)辟位置。提高滿(mǎn)意度。
�、芫筒蜁r(shí)間
如果我快速的點(diǎn)餐付款，快速的拿到餐品并且找到位置，那么我的就餐可以說(shuō)是愉快的，因為我的目的達到了。當我品嘗餐品的時(shí)候，我希望餐品可以直接入口，不會(huì )太燙。如果餐品溫度比較高，勢必加入了等待餐品冷卻的時(shí)間。在我們的餐品中面條、米線(xiàn)、河粉是有可能出現這種問(wèn)題的。
3、合理定價(jià)
自鄉村基上市之后，其菜品的價(jià)格不斷上調，分量也越來(lái)越少。先不論是不是原料上漲引起的這種現象，但是在消費者心中原本價(jià)格實(shí)惠的鄉村基已經(jīng)不復存在。是否能一直贏(yíng)得消費者的青睞，是決定快餐連鎖企業(yè)能否長(cháng)期發(fā)展的關(guān)鍵。提出以下建議：
菜品價(jià)格的上調因根據實(shí)際情況，比如原料、運輸、人力等成本來(lái)適當調整。調整幅度不宜過(guò)大。調整的原因及相關(guān)資料可以選擇在各門(mén)店進(jìn)行公式。
4、增加產(chǎn)品種類(lèi)
鄉村基從創(chuàng )建之日起距今已有十五年之久，但新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)始終感覺(jué)滯后。到現在為止產(chǎn)品還略顯單一，消費者的可選擇性不多。
提出以下建議：
鄉村基應加大對新產(chǎn)品的研發(fā)力度和投入。嘗試不斷創(chuàng )新和融入各地美食特色進(jìn)行推陳出新。
5、處理顧客投訴
鄉村基在處理客戶(hù)投訴上似乎未建立起客戶(hù)投訴處理程序，所以建議鄉村基最好是制定一套處理顧客投訴的程序。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 6
一、調查目的
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì )既保證利益，有保證質(zhì)量呢?食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿(mǎn)意度呢?面對學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學(xué)生對食堂滿(mǎn)意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對食堂的不滿(mǎn)到底存在在哪些方面呢?為此，我們專(zhuān)門(mén)征對我校學(xué)生對食堂的滿(mǎn)意度展開(kāi)了調查。
二、統計資料
根據調查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。
針對食堂的衛生情況同學(xué)們普遍認為質(zhì)量一般，還應該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛生安全方面有了保證后，大多數的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì )根據服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調查結果可看出，95%的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認為食堂的價(jià)格還是比較合理的。
其中，85%同學(xué)每月消費在300~500元之間，11%的同學(xué)消費在500~700之間，另有4%的人消費在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現金付款的方式，87%的同學(xué)選擇了支持，11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度(如表4)，由此看來(lái)，現金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應繼續采用這種刷卡配合現金的付款方式。
總的來(lái)說(shuō)，同學(xué)們對食堂滿(mǎn)意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現狀及原因
通過(guò)對三食堂的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛生條件不好等等。
針對以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認真分析。發(fā)現食堂工作人員出現上述問(wèn)題是因為食堂實(shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會(huì )較少的`考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長(cháng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責任監督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì )議，經(jīng)常組織學(xué)習食品衛生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
2、進(jìn)一步規范內部管理。對食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節進(jìn)行細化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強師生食品衛生安全意識。經(jīng)常利用晨會(huì )、班會(huì )、校會(huì )以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養成較強的衛生意識和良好習慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調查學(xué)生滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并采取調整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿(mǎn)意食堂。
五、總結
通過(guò)對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議;我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。
學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著(zhù)我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營(yíng)養、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習。
作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續為師生帶來(lái)放心滿(mǎn)意的食物與服務(wù)。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 7
一、調查目的
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種，經(jīng)過(guò)各片區負責人向自己負責片區內的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最終由企管部統一收回。選擇客戶(hù)的標準為所有在駐客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，所有在駐客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設計
此次調查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調查對象為高層客戶(hù)，另一種為一般員工客戶(hù)。
針對高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無(wú)擴租計劃；對服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)創(chuàng )新意識、客戶(hù)信息處理速度、持續改善服務(wù)和大廈停車(chē)情景；提議包括需要改善方面、需改善或學(xué)習其他寫(xiě)字樓做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對一般員工客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有19項，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識與解決問(wèn)題能力、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調滿(mǎn)意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規范、證件辦理滿(mǎn)意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶(hù)信息處理速度、對客戶(hù)信息處理結果、增值服務(wù)的滿(mǎn)意度、員工餐的滿(mǎn)意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項均有4個(gè)選項，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，很滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計算滿(mǎn)意率。
四、調查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，截止目前共收回高層客戶(hù)問(wèn)卷24份，一般員工客戶(hù)問(wèn)卷19份，有7名高層客戶(hù)和6名一般員工客戶(hù)因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶(hù)對于我們還是滿(mǎn)意的，可是也有部分客戶(hù)對于我們不太滿(mǎn)意。上表反映出絕大部分一般員工客戶(hù)對于我們還是滿(mǎn)意的，可是還有一部分的一般員工客戶(hù)對于我們不太滿(mǎn)意，除此之外，我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶(hù)很不滿(mǎn)意。
1、服務(wù)
在高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷中有兩項服務(wù)滿(mǎn)意度調查，其中對服務(wù)創(chuàng )新意識的滿(mǎn)意度為58.33%，對持續改善服務(wù)的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶(hù)對我們的'持續改善服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對我們的持續改善服務(wù)還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng )新意識上我們僅有58.33%的高層客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的高層用戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們在服務(wù)創(chuàng )新意識上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。這說(shuō)明了我們在銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識、解決問(wèn)題能力上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應當繼續堅持；并且在銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶(hù)的印象也不錯，滿(mǎn)意度到達了84.21%，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應當從中找到問(wèn)題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，其中天燦的郭教師認為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改善。而員工餐的滿(mǎn)意度只到達26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
2、管理
在管理上，我們在高層調查問(wèn)卷中主要設置的項目是客戶(hù)信息處理速度，其中滿(mǎn)意的高層客戶(hù)占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問(wèn)題協(xié)調慢，解決問(wèn)題效率低，這說(shuō)明我們在信息處理速度這個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺，我們應當把問(wèn)題弄清楚，并進(jìn)行妥當解決，合理地提高效率，從而贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認同。
在一般員工客戶(hù)的調查問(wèn)卷中，對裝修方案落實(shí)及協(xié)的調滿(mǎn)意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿(mǎn)意度為78.95%，對員工行為規范的滿(mǎn)意度為84.21%，對證件辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對客戶(hù)信息處理結果的滿(mǎn)意度為73.68%。
由上表圖能夠看出，7個(gè)調查項的平均滿(mǎn)意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對于我公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調、員工行為規范、證件辦理滿(mǎn)意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，可是218王熙客戶(hù)入住時(shí)協(xié)調庫房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對客戶(hù)信息處理速度、對客戶(hù)信息處理結果這幾項相對的滿(mǎn)意率比較低，其中天燦郭教師明確指出這項服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問(wèn)題所在，我們應當削減不必要的項目來(lái)提高工作效率。
3、硬件
在高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷中的停車(chē)情景調查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車(chē)情景依然是一個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿(mǎn)意認為9點(diǎn)之后停車(chē)位太少，我們能夠對停車(chē)場(chǎng)針對客戶(hù)提的提議進(jìn)行重新規劃，從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結果。
硬件方面，一般員工的調查問(wèn)卷中，維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)的滿(mǎn)意率為94.74%，寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境的滿(mǎn)意率為89.47%。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 8
一、 調查目的：
1、基本掌握顧客滿(mǎn)意度的調查方法
2、學(xué)習調查報告的寫(xiě)作
3、培養團隊精神
二、 調查時(shí)間：
20xx年xx月xx日——x月xx日
三、 調查地點(diǎn)：
深圳市福田區上梅林家樂(lè )福
四、 調查方式：
調查問(wèn)卷(攔截、入戶(hù))實(shí)地考察
五、 調查報告：
現在很多企業(yè)都將“實(shí)現顧客滿(mǎn)意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著(zhù)提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過(guò)什么樣的工作 ，最后企業(yè)都普遍感覺(jué)到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿(mǎn)意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話(huà)題。
我組就我市現在的熱門(mén)超市家樂(lè )福進(jìn)行了選址調查，我們采取了實(shí)地對購物者進(jìn)行了解記錄調查和對附近居民進(jìn)行了入戶(hù)問(wèn)卷調查。調查顯示家樂(lè )福在顧客心中的地位是可屈一指的`。無(wú)論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評價(jià)，具體請參考下表測試項目(14項)商品價(jià)格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場(chǎng)信譽(yù)商品宣傳營(yíng)業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營(yíng)業(yè)員結算速率安全設施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹 測試指數 (總指數為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見(jiàn)家樂(lè )福的綜合評價(jià)很高，從商品的角度考察得到很高指數，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買(mǎi)的數量比較多而要帶著(zhù)如此多的商品回家成為一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，如果可以實(shí)施購物車(chē)的出租制度可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場(chǎng)的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展應加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
調查中，我們還發(fā)現去家樂(lè )福購物的顧客群多數為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數顧客都是附近居民區的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧客購物使用交通工具比例表步行公交車(chē)私家車(chē)自行車(chē)出租車(chē) 35% 28% 17% 8% 12%
六、調查總結：
家樂(lè )福的經(jīng)營(yíng)策略是以低廉的價(jià)格、嚴格控制的物流系統和專(zhuān)業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價(jià)格和周?chē)偁帉κ忠约白杂墒袌?chǎng)的相同�！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時(shí)又降低成本，從而實(shí)現合理的利潤目標”，這是家樂(lè )福的一貫宗旨。通過(guò)這次調查可以看到家樂(lè )福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂(lè )福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長(cháng)，更找到了自身不足之處，及時(shí)得以改正，不斷完善內部體制，使顧客對家樂(lè )福的滿(mǎn)意指數不斷提高。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 9
習慣是一種慣性，可以主宰人生的頑強的、巨大的力量�！皩W(xué)習習慣”是指學(xué)生為達到好的學(xué)習效果而形成的一種學(xué)習上的自動(dòng)傾向性。本課題研究的語(yǔ)文預習習慣是以白河縣中職生為研究對象，以學(xué)習活動(dòng)為內容，有目的地經(jīng)過(guò)重復或練習逐步形成，進(jìn)而鞏固下來(lái)并為之需要的學(xué)習行動(dòng)方式。一個(gè)良好的習慣讓一個(gè)人終身受益無(wú)窮。語(yǔ)文預習習慣是指在進(jìn)行語(yǔ)文實(shí)踐活動(dòng)中而逐漸養成的良好的固定的行為方式。而良好的語(yǔ)文預習習慣又會(huì )對學(xué)生學(xué)習語(yǔ)文產(chǎn)生不可估量的促進(jìn)作用。對于中職生來(lái)說(shuō)，養成良好的語(yǔ)文預習習慣就顯得更為重要，能為他們的一生打下良好的基礎。
我校建立在縣城的最北端，是一所新興的職業(yè)學(xué)校，這里的生源主要來(lái)自各鄉鎮的農民子女，學(xué)生有些方面的語(yǔ)文學(xué)習習慣欠缺，語(yǔ)文教師在教學(xué)中有時(shí)也忽略了預習習慣的培養，家長(cháng)平時(shí)也不夠重視孩子預習習慣的養成·······因此我校就預習習慣針對我校的部分班級進(jìn)行了問(wèn)卷調查，來(lái)了解學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習過(guò)程中的預習習慣現狀，從而制定符合我校校情的培養學(xué)生良好語(yǔ)文預習習慣的方法與策略。
一、調查對象、方法及內容：
1、調查對象：白河縣職教中心53名同學(xué)，來(lái)自13學(xué)前教育專(zhuān)業(yè)、14機加、14現代服務(wù)3個(gè)班級。
2、調查方法：本次調查主要采用問(wèn)卷調查法。
3、調查內容：本次調查內容主要是了解學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習中的預習習慣。
二、 調查過(guò)程及情況說(shuō)明：
本次調查問(wèn)卷發(fā)放了53份，收回53份。閱讀分析問(wèn)卷反饋的情況。
�。ㄒ唬⿲�(wèn)卷的調查結果：
1、你是否專(zhuān)心聽(tīng)講：
每次都能XX%
經(jīng)常能XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都不XX%
上表可以表明，XX%的學(xué)生每次都專(zhuān)心聽(tīng)講，XX%的學(xué)生經(jīng)常會(huì )專(zhuān)心，XX%的學(xué)生有時(shí)能專(zhuān)心聽(tīng)講，XX%的學(xué)生從來(lái)都不聽(tīng)。
2、你是否能積極發(fā)言：
每次都能XX%
經(jīng)常能XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都能
3、課前預習：
每次都能XX%
經(jīng)常預XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都不XX%
上表可以見(jiàn)得，有XX%低段孩子每次都能預習課文，XX%的孩子經(jīng)常預習，XX%的孩子有時(shí)能預習，XX%的孩子從不預習。
4、預習后讀幾遍課文：
3遍XX%
2遍XX%
1遍XX%
從來(lái)都不
5、讀課文的方式：
默讀XX%
小聲讀XX%
大聲讀XX%
6、閱讀時(shí)會(huì )畫(huà)批注：
每次都會(huì )XX%
經(jīng)常做XX%
有時(shí)做XX%
從不做15%
7、閱讀時(shí)邊讀邊思考：
每次都會(huì )XX%
經(jīng)常會(huì )XX%
有時(shí)會(huì )XX%
從來(lái)都不XX%
8、閱讀形象生動(dòng)文章時(shí)會(huì )邊讀邊想畫(huà)面：
每次都會(huì )XX%
經(jīng)常會(huì )XX%
有時(shí)會(huì )XX%
從來(lái)都不XX%
以上數據表明，有%的學(xué)生閱讀時(shí)會(huì )邊讀邊思考，有%的學(xué)生閱讀時(shí)會(huì )畫(huà)批注。由此可見(jiàn)學(xué)生在閱讀時(shí)對讀過(guò)的文章做過(guò)眼云煙的學(xué)生更多，閱讀后會(huì )去思考的較少，閱讀后很少主去去做筆記。這說(shuō)明學(xué)生還沒(méi)養成善于思考、會(huì )邊讀邊想象，愛(ài)做筆記的預習習慣。
三、成因分析
1、教師方面：教師還沒(méi)有充分認識到良好的預習習慣對學(xué)生的重要性，平時(shí)很少有意識地培養學(xué)生養成良好的預習習慣，對學(xué)生的預習習慣缺乏方法上的指導。要想讓學(xué)生養成良好的預習習慣，首先應該對學(xué)生加強學(xué)習方法的指導，特別是對基礎差、學(xué)習習慣不好的中職生，他們閱讀能力有限，更應該加強方法的指導。比如有些學(xué)生上課不認真聽(tīng)講，老師應提醒，還要找出不認真聽(tīng)講的原因及策略，并且要做到因材施教，這樣久而久之才能慢慢地糾正學(xué)生的壞習慣。
2、家長(cháng)方面：家長(cháng)在培養孩子的良好預習習慣方面不夠重視，好些家長(cháng)只顧自己賺錢(qián)，不管孩子任其自然發(fā)展。有些家長(cháng)外出務(wù)工，把孩子放家里成了留守兒童……這些因素嚴重制約著(zhù)孩子良好習慣的養成。
四、幾點(diǎn)對策
1、多給學(xué)生表?yè)P及鼓勵，基礎差的中職生控制力較差，上課注意力集中的時(shí)間短，主動(dòng)學(xué)習的意識不高，喜歡表?yè)P愛(ài)聽(tīng)好話(huà)，針對這樣的特點(diǎn)，課堂上教師的.教學(xué)形式要豐富多樣，語(yǔ)言要有激勵性，評價(jià)的方法要多種多樣，才能調動(dòng)孩子學(xué)習的積極性。對學(xué)生已形成的良好習慣要及時(shí)表?yè)P和鼓勵，對學(xué)生不好的習慣要及時(shí)糾正，讓學(xué)生意識到良好習慣的重要性。
2、教給學(xué)生預習的方法：
�。�1）課前預習，對于學(xué)生學(xué)習語(yǔ)文很重要，讓學(xué)生先把文中的生字，詞讀一讀，記一記。預習前，老師根據教材的難易和學(xué)生的水平，提出明確而具體的預習要求。
�。�2）培養學(xué)生積極舉手，大膽發(fā)言的習慣。中職生基礎差，鍛煉的機會(huì )少，對于教師提出的問(wèn)題有時(shí)不敢舉手，怕回答不正確，教師針對這種特點(diǎn)，課堂上用鼓勵的語(yǔ)言，用期望的眼神，提出的問(wèn)題讓學(xué)生暢所欲言，對于積極舉手大膽回答問(wèn)題的同學(xué)及時(shí)表?yè)P、鼓勵、給學(xué)生們信心。
�。�3）培養學(xué)生傾聽(tīng)的習慣。善于傾聽(tīng)是現代人必備的素質(zhì)之一，學(xué)生在課堂上認真傾聽(tīng)——傾聽(tīng)老師講課、傾聽(tīng)同學(xué)發(fā)言，才能積極有效地參與活動(dòng)過(guò)程，開(kāi)啟思維的火花，獲取知識，培養能力，才能保證課堂活動(dòng)有效地進(jìn)行。培養學(xué)生良好的傾聽(tīng)習慣要從以下方面入手：一是教師要營(yíng)造良好的課堂氛圍；二是建立良好的師生關(guān)系；三是教給學(xué)生傾聽(tīng)的方法；四是指導學(xué)生傾聽(tīng)的姿勢；五是及時(shí)評價(jià)、鼓勵學(xué)生；六是善于矯正學(xué)生不良的聽(tīng)課習慣。學(xué)生學(xué)會(huì )了傾聽(tīng)，會(huì )使我們的課堂教學(xué)更生動(dòng)、更精彩。
�。�4）培養學(xué)生愛(ài)看課外書(shū)的習慣。課外閱讀對于豐富學(xué)生的知識，提高學(xué)生的寫(xiě)話(huà)能力有很大的作用。怎樣讓低端孩子愛(ài)看課外書(shū)籍，可以從以下方面著(zhù)手：首先家長(cháng)要意識到課外閱讀對孩子的重要性；其次應選學(xué)生喜歡看的書(shū)，孩學(xué)生喜歡看的書(shū)才會(huì )有興趣去看、去讀；再次要探究學(xué)生閱讀的心理，激發(fā)學(xué)生閱讀的興趣；最后要讓學(xué)生養成良好的閱讀習慣。
3、課堂是培養孩子好習慣的陣營(yíng)。各位教師在課堂上認真抓好預習習慣的培養，學(xué)生好的習慣及時(shí)表?yè)P鼓勵，不好的習慣馬上給學(xué)生糾正。
4、加強學(xué)習，提高教師自身的素質(zhì)，培養良好的教學(xué)習慣。
5、從合作學(xué)習中培養學(xué)生的學(xué)習能力和創(chuàng )新思維能力，可根據學(xué)生好勝心強的特點(diǎn)，進(jìn)行比賽、競賽、搶答等形式，開(kāi)發(fā)學(xué)生的思維，想象能力。
6、開(kāi)展豐富多彩的課外活動(dòng)，讓學(xué)生在活動(dòng)中體驗成功的喜悅，豐富多彩的活動(dòng)也有助于培養學(xué)生良好學(xué)習習慣的養成。
7、加強與家長(cháng)的聯(lián)系，爭取家長(cháng)的配合，與家長(cháng)共同商量學(xué)生良好預習習慣養成的對策，請家長(cháng)對孩子的預習習慣進(jìn)行的評定和評價(jià)及時(shí)反饋給學(xué)校，這樣教師可針對學(xué)生出現的問(wèn)題來(lái)調整自己的教學(xué)方法和策略。
總之“千里之行，始于足下”，好習慣的養成要靠耐心與細心慢慢養成，不能一蹴而就，這需要教師在新課程理念的引領(lǐng)下，俯下身子去與學(xué)生們交流，感受他們內心豐富的情感世界，用心、用愛(ài)培養學(xué)生的學(xué)習興趣，使孩子們養成良好的預習習慣！
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 10
為進(jìn)一步規范商品和服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安全、滿(mǎn)意、和諧的消費環(huán)境，促進(jìn)利通區轄區消費環(huán)境健康發(fā)展。20XX年11月25日至12月5日，市場(chǎng)監督管理局利通區分局組織利通區各鄉鎮、市場(chǎng)監管所工作人員深入社區、街道、農村進(jìn)行入戶(hù)調查，采取消費者下載APP線(xiàn)上答題的方式開(kāi)展消費者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查活動(dòng)，調查情況分析如下：
一、調查概況
此次調查向消費者征求《消費滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷》161份，線(xiàn)上解答問(wèn)卷161份，有效答題率100%。主要對轄區經(jīng)營(yíng)戶(hù)在商品或售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、商品和服務(wù)價(jià)格等方面的情況進(jìn)行了調查。被調查的消費者當中，年齡在15-24歲的占19.9%，25-34歲的占19.9%，35-44歲的占21.7%，45-54歲的占19.9%，55-70歲的占18.6%，按男女性別所占比例，其中男性占總人數的50.1%、女性占總人數的49.1%。參與答題人員的職業(yè)或身份有：個(gè)體企業(yè)工作人員，黨政、國有企、事業(yè)單位工作人員，自由職業(yè)者。
二、調查基本情況
�。ㄒ唬┠J為本地市場(chǎng)上提供的商品或服務(wù)能否滿(mǎn)足您的日常消費需求？完全能夠滿(mǎn)足的占81%；基本能夠滿(mǎn)足的占13%；不能滿(mǎn)足的占6%。
�。ǘ┫啾染�(xiàn)下消費，您最近一年使用網(wǎng)絡(luò )購物等在線(xiàn)消費的情況是：非常多的占50.3% ；比較多的占30.2%，一般的占12.2%，比較少的占3.1%；非常少的占3.2，不清楚的占1%。
�。ㄈ┠杏X(jué)本地道路、通信網(wǎng)絡(luò )、商業(yè)服務(wù)等公共基礎設施是否方便您進(jìn)行消費：非常方便的占90.3%；比較方便的占3.3%；一般的占5.4%；不太方便的占1%，非常不方便的占0。
�。ㄋ模┠J為本地商品或服務(wù)質(zhì)量好不好？：非常好的占95.3%；比較好的占2.2%；一般的占1.5%；一般的占1 %；比較差的占0；非常差的占0；不清楚的占0。
�。┠J為本地經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平高不高？
非常高的占93.2%；比較高的占5.1%；一般的占3.5%；一般的.占1.2 %；比較低的占0；非常低的占0。
�。ㄆ撸┠J為日常消費中，本地市場(chǎng)上的商品或服務(wù)的價(jià)格是否公道？非常公道的占92.4%；比較公道的占4.2%；一般的占3.4%；不太公道的占1 %；非常不公道的占0。
�。ò耍┠诒镜剡M(jìn)行日常消費時(shí)哪些類(lèi)別的商品或服務(wù)價(jià)格往往比您預期的價(jià)格高？不含汽車(chē)、住房等大宗消費。
1、家用電器類(lèi)的占5%；
2、智能產(chǎn)品類(lèi)的占12.%；
3、食品類(lèi)的占6%、日用百貨商品占4%；
5、服裝鞋帽類(lèi)商品占3%；
6、文化體育類(lèi)占的24%；
7、兒童用品類(lèi)的占36%；
8、保健品類(lèi)的占47%；
9、金融保險理財類(lèi)的占10%。
�。ň牛┠诒镜叵M時(shí)，對經(jīng)營(yíng)者是否信任？
非常信任的占90.2%；比較信任的占5.6%；一般的占4.2%；不太信任的占1 %；非常不信任的占0。
�。ㄊ┛傮w而言，您認為本地經(jīng)營(yíng)者提供的售后服務(wù)好不好？
非常好的占91.3%；比較好的占6.2%；一般的占1.3%；比較差的占1.2%；非常差的占0。
三、調查結果
消費者對利通區本地的整體消費環(huán)境中滿(mǎn)意度比較高的,如：本地商品或服務(wù)的質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)者提供的售后服務(wù)、經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平、商品或服務(wù)價(jià)格、消費者對經(jīng)營(yíng)者信任度等方面大部分消費者測評時(shí)的滿(mǎn)意度比較高,在消費熱點(diǎn)領(lǐng)域的消費環(huán)境還是比較滿(mǎn)意的,商品質(zhì)量和售后服務(wù)水平呈現較好態(tài)勢，但是,在個(gè)別消費領(lǐng)域還存在不滿(mǎn)意的現象,因此，市場(chǎng)監督部門(mén)應加強提升利通區轄區經(jīng)營(yíng)者服務(wù)水平，進(jìn)一步加大監管力度，積極為利通區廣大消費者創(chuàng )造一個(gè)健康和諧的消費環(huán)境。
四、意見(jiàn)和建議
�。ㄒ唬┨岣呓�(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量，保障飲食消費安全。
一是服務(wù)質(zhì)量有待于提高，對于存在的服務(wù)不到位的問(wèn)題需要進(jìn)一步改進(jìn)，共同創(chuàng )造一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)、誠實(shí)守信，健康和諧的消費環(huán)境；
二是加強安全放心的消費環(huán)境、真正使消費者能夠放心消費、健康消費。
三是價(jià)格問(wèn)題等方面反映強烈，目前消費者認為個(gè)別領(lǐng)域消費價(jià)格過(guò)高、收費項目多，廣大經(jīng)營(yíng)者要公平、公正、合法經(jīng)營(yíng)，堅決杜絕對消費者不合理收費的行為。
�。ǘ┘訌娦麄鹘逃�，提高消費者的消費維權能力。
市場(chǎng)監管部門(mén)要加強對廣大經(jīng)營(yíng)者的宣傳教育，餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)戶(hù)對其提供服務(wù)的宣傳，要客觀(guān)真實(shí)，不弄虛作假，讓消費者明明白白消費。消費維權組織和有關(guān)部門(mén)應加強對消費者消費維權知識的宣傳和教育，引導他們健康、科學(xué)消費，讓廣大消費者知道對不公平的消費服務(wù)敢于拒絕，其合法權益遭到侵害時(shí)，要及時(shí)向市場(chǎng)監督管理部門(mén)或有關(guān)部門(mén)投訴、舉報。
�。ㄈ┘哟蠊芾砹Χ�，促進(jìn)行業(yè)自律。建議行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )要加強對餐飲企業(yè)的管理，加強行業(yè)自律，引導經(jīng)營(yíng)者誠實(shí)守信，規范經(jīng)營(yíng)；有關(guān)政府職能部門(mén)要加大監管力度，依法查處侵害消費者合法權益的行為，維權消費者的合法權益。
針對消費者的提出的意見(jiàn)和建議，市場(chǎng)監督管理部門(mén)要進(jìn)一步加強對經(jīng)營(yíng)者監督管理力度，督促經(jīng)營(yíng)者對消費者不滿(mǎn)意的方面進(jìn)行認真整改，對存在的問(wèn)題，本著(zhù)有則改之無(wú)則加勉的積極態(tài)度，以更加良好的服務(wù)質(zhì)量、合理的收費標準、安全放心的消費環(huán)境更好地服務(wù)消費者，為更好的發(fā)展利通區經(jīng)濟服務(wù)，為維護消費者的合法權益做出應有的貢獻。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 11
消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協(xié)調，營(yíng)造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實(shí)，完善基礎服務(wù)設施和條件，著(zhù)力提升從業(yè)人員的消費者權益保護意識，持續深化開(kāi)展金融知識宣傳教育，實(shí)現了消費者權益保護工作有效、常態(tài)化的開(kāi)展�，F將20xx年消費者權益保護工作開(kāi)展情況匯報如下：
一、20xx年消費者權益保護工作開(kāi)展情況
(一)消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善
為更好的推進(jìn)全行消費者權益保護工作有效開(kāi)展，建立健全規章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續完善規章制度。
一是印發(fā)《XX銀行消費者個(gè)人金融信息保護管理辦法》，更加規范化收集、使用、保存金融消費者個(gè)人信息；
二是在我行今年印發(fā)的《XX銀行20xx年度分支機構綜合考核辦法》和《XX銀行20xx年度總行部門(mén)綜合考評辦法》中，對總行部門(mén)和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進(jìn)行了考核設置，制定了專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護考核體系；
三是我行印發(fā)的《XX銀行產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶(hù)個(gè)人金融信息保護、客戶(hù)知情權與選擇權保護、客戶(hù)風(fēng)險承受能力、產(chǎn)品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監管要求進(jìn)行落實(shí)，充分保護消費者合法權益；
四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機制的通知》，通過(guò)監控回放強化員工服務(wù)意識，提高規范化服務(wù)水平；
五是重新修訂《XX銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，妥善解決客戶(hù)投訴事項，規范客戶(hù)投訴處理流程；
六是重新修訂《XX銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開(kāi)展消費者權益保護工作，推進(jìn)全行消費者權益保護工作有效開(kāi)展。
(二)金融知識宣傳活動(dòng)取得實(shí)效
一是在公眾宣傳教育方面，開(kāi)展了多種形式的金融消費者權益保護活動(dòng)，區別城鄉，針對不同客戶(hù)群體開(kāi)展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶(hù)群體系統地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費者權益保護知識。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費者權益保護宣傳活動(dòng)、“金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬(wàn)村”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”等大型宣傳活動(dòng)。根據活動(dòng)主題，組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區、訪(fǎng)鄉鎮，重點(diǎn)宣傳了銷(xiāo)售專(zhuān)區“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò )金融詐騙、非法集資等。通過(guò)發(fā)放我行專(zhuān)門(mén)印制的宣傳手冊、現場(chǎng)咨詢(xún)解答居民問(wèn)題等方式進(jìn)行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習，相互交流。通過(guò)互動(dòng)，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機構網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負社會(huì )責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進(jìn)社區宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發(fā)放宣傳材料12萬(wàn)余套，受眾人數13萬(wàn)余，并被青島銀監局評為20xx年“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)先進(jìn)單位。
二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區、青島大學(xué)、中國石油大學(xué)黃島校區、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開(kāi)展了以“金融知識進(jìn)校園”為主題的金融知識普及宣傳活動(dòng)。不但在學(xué)校內部設立宣傳點(diǎn)，在學(xué)校操場(chǎng)擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識進(jìn)行重點(diǎn)宣講，幫助學(xué)生樹(shù)立理性消費觀(guān)念、誠信金融和安全金融意識。
三是充分利用網(wǎng)站、報刊等各種方式向社會(huì )公眾普及相關(guān)金融知識，并通過(guò)微信平臺編發(fā)有關(guān)金融消費者權利、義務(wù)、風(fēng)險責任等內容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導及相關(guān)部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節目，與廣大聽(tīng)眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò )金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽(tīng)眾關(guān)心的金融問(wèn)題進(jìn)行了詳細解答，受到廣大聽(tīng)眾們的一致好評。
(三)全力提升員工消保意識及技能
一是召開(kāi)了20xx年消費者權益保護工作會(huì )議。本次會(huì )議共設1個(gè)主會(huì )場(chǎng)和11個(gè)分會(huì )場(chǎng)，總行副行長(cháng)賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員，各分支機構消保分管行長(cháng)、部門(mén)負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會(huì )計主管，部分柜員共計1000余人參加了會(huì )議。會(huì )議全面解讀了20xx年及20xx年消費者投訴具體情況，傳達監管部門(mén)對消費者權益保護重點(diǎn)建議，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標和任務(wù)。
二是特邀青島市金融消費權益保護協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)為員工進(jìn)行金融消費糾紛調解培訓，了解通過(guò)調解解決投訴的優(yōu)勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。
三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會(huì )、青島市金融消費權益保護協(xié)會(huì )及省聯(lián)社組織的各類(lèi)消保培訓，進(jìn)一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。
(四)消費者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監局轉辦的.投訴65起；人民銀行轉辦的投訴13起；總行消保部門(mén)直接受理電話(huà)投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過(guò)青島銀監局轉辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調各相關(guān)部門(mén)及管轄支行，做好客戶(hù)投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門(mén)和各分支機構的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時(shí)調查投訴事件的前因后果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿(mǎn)意的答復，并在規定時(shí)間內及時(shí)反饋人民銀行及銀監局，未出現負面輿情或重大突發(fā)事件。
為有效降低投訴數量，提高服務(wù)水平，消保部針對投訴情況進(jìn)行詳細分析
一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報，統計投訴數量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對投訴情況進(jìn)行分類(lèi)，并對投訴較集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出整改意見(jiàn)；
二是按月向銀監局報送投訴分析統計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監局。
(五)青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽成績(jì)斐然
為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識和能力，傳導消保監管政策，青島銀監局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現場(chǎng)模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。
(六)全行規范化服務(wù)工作持續提升
20xx年消保部持續強化規范化服務(wù)工作，通過(guò)多種渠道監督檢查，切實(shí)提高服務(wù)水平。一是通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)檢查，從營(yíng)業(yè)環(huán)境及設施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查，并在全年和上半年工作會(huì )議上播放暗訪(fǎng)視頻錄像；二是組織人員現場(chǎng)檢查，每個(gè)管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查，針對發(fā)現的服務(wù)問(wèn)題現場(chǎng)提出整改意見(jiàn)，現場(chǎng)整改，不能立即整改的限期整改；三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級聯(lián)動(dòng)，強化督導落實(shí)，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì )天天要求提醒，同時(shí)對檢查發(fā)現的問(wèn)題，落實(shí)責任人、限期整改，看到實(shí)效。
二、存在的主要問(wèn)題
(一)20xx年消費者投訴數量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處于較高位置
20xx年消費者投訴主要集中在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問(wèn)題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類(lèi)投訴層出不窮，貸款類(lèi)投訴在我行投訴總量中占比較高。
(二)員工消費者權益保護意識有待進(jìn)一步加強。
員工雖有保護消費者合法權益的相關(guān)意識，但是沒(méi)有引起高度的重視，尤其是對一些現有的規定沒(méi)有從保護消費者權益的角度進(jìn)行解讀認識，執行不徹底、不到位，對嚴格執行規定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。
三、下步工作打算
(一)加強風(fēng)險排查，預判性處置各類(lèi)風(fēng)險
對20xx年消費者投訴進(jìn)行分類(lèi)，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行為進(jìn)行前瞻性、預判性集中排查，定期匯總分析，及時(shí)采取相關(guān)措施，對于出現無(wú)法實(shí)現預期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時(shí)提示客戶(hù)，并與保險公司做好溝通工作。
(二)強化“首問(wèn)負責制”，推動(dòng)投訴成果轉化
嚴格落實(shí)首問(wèn)負責制，提高投訴處理效率，首訪(fǎng)首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿(mǎn)升級引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發(fā)現服務(wù)或管理中存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)，提升綜合管理水平。
(三)改進(jìn)投訴管理
不斷增強大局意識，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶(hù)服務(wù)體驗。把管理重心放在防范有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問(wèn)題，推動(dòng)潛在風(fēng)險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現的根源性問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)現和揭示風(fēng)險，推動(dòng)服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。
(四)加大考核力度
繼續強化客戶(hù)投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問(wèn)題加倍處罰，雙向問(wèn)責等方式重拳出擊，并強化客戶(hù)投訴的問(wèn)責機制、通報機制。
(五)加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平
20xx年，消保部將加強員工培訓，采取“走出去，請進(jìn)來(lái)”等方式開(kāi)展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實(shí)提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。
(六)強化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
繼續加大對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進(jìn)一步鞏固規范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強化客戶(hù)體驗效果。
(七)進(jìn)一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識
繼續堅持集中宣傳與日常宣傳、常規宣傳與專(zhuān)項宣傳相結合的方式進(jìn)行。
一是積極配合銀監局及監管部門(mén)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。通過(guò)“金融消費者權益日”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬(wàn)里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動(dòng)，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力；
二是積極開(kāi)展專(zhuān)項宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對群眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果、參與洗錢(qián)的危害性以及反洗錢(qián)在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實(shí)提高居民的金融素質(zhì)；
三是強化日常宣傳。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助LED顯示屏、宣傳折頁(yè)、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識，同時(shí)提醒客戶(hù)注意產(chǎn)品風(fēng)險，結合自己實(shí)際情況進(jìn)行選擇。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 12
根據XX銀監分局《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問(wèn)卷內容進(jìn)行了調查，現將調查情況報告如下：
一、金融消費者的界定
�。ㄒ唬┙鹑谙M者就是購買(mǎi)金融商品和接受金融服務(wù)者的統稱(chēng)或泛指。小微法人、三農客戶(hù)等弱勢群體應納入保護范圍。
�。ǘ┙鹑谙M者與普通消費者所受保護權利的異同及原因
1、金融消費者享有知悉其購買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權利。金融消費者有權根據金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風(fēng)險程度，或者金融服務(wù)的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求銀行業(yè)金融機構對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。
2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權利。
3、金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機會(huì )均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。
4、金融消費者享有個(gè)人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶(hù)信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護。
5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業(yè)金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。
二、受理請抗投訴
XX銀行20XX年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話(huà)投訴。投訴多集中在營(yíng)業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶(hù)，投訴處理滿(mǎn)意率高。
三、 機構組織情況
今年9月，市金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開(kāi)展金融消費者權益保護工作。
四、消費者權益保護情況
�。ㄒ唬┿y行業(yè)金融機構應當增強維護消費者權益的主動(dòng)性和責任感，牢固樹(shù)立公平對待金融消費者的觀(guān)念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構董事會(huì )應當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責 。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時(shí)妥善解決客戶(hù)投訴事項，積極預防合規風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險；設立投訴處理部門(mén)，負責指導、協(xié)調、處理客戶(hù)投訴事項，相關(guān)人員充分了解法規規章和監管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強化網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)處理投訴的能力，規范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問(wèn)負責制，有效提升現場(chǎng)投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信函等投訴處理渠道。
�。ǘ┮婪ㄊ芾斫鹑谙M者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業(yè)金融機構開(kāi)展金融消費者權益保護工作的情況進(jìn)行評價(jià)；對損害金融消費者合法權益的行為進(jìn)行披露；加強金融知識的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統
�。ㄒ唬┠壳拔倚械耐对V信息受理、處理、統計、分析工作由我行人事部門(mén)負責，由專(zhuān)門(mén)人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統計分析。
�。ǘ┥形醇{入分支機構、各部門(mén)及員工個(gè)人的績(jì)效考核。
六、銀監局及銀行業(yè)金融機構消費者投訴受理及處理流程
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)投訴渠道：電話(huà)投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò )投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門(mén)轉來(lái)投訴等。不同渠道受理標準一致�？蛻�(hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對口處理、分工負責”的管理體制，執行首問(wèn)責任制、誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負責、公開(kāi)透明、及時(shí)規范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟綜�？蛻�(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和投訴電話(huà)的設置不統一。 客服熱線(xiàn)受理的客戶(hù)投訴，接到客戶(hù)投訴后，要認真對投訴情況進(jìn)行登記，根據情況及時(shí)轉至服務(wù)監督電話(huà)。
XX服務(wù)監督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴 ：
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調查。根據客戶(hù)投訴的`情況進(jìn)行調查，酌情轉至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報投訴管理領(lǐng)導小組。
3.投訴處理。根據客戶(hù)投訴調查情況，提出對相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調查和處理結果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對有效投訴的責任人提出處理意見(jiàn)，報投訴管理領(lǐng)導小組。對重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監管機構報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶(hù)投訴，由人力資源部負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果回復客戶(hù)，對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復客戶(hù)。
5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個(gè)人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時(shí)通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶(hù)投訴的時(shí)限從接到客戶(hù)投訴到回復客戶(hù)（含回復轉來(lái)部門(mén)） ：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規操作）三個(gè)工作日內完成。被投訴單位接到《客戶(hù)投訴處理單》后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進(jìn)行溝通處理。在規定時(shí)限內處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報告原因同時(shí)應向客戶(hù)作出說(shuō)明。
�。ǘ┛蛻�(hù)投訴處理程序
XX營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴
1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細登記，積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應把客戶(hù)請離業(yè)務(wù)區，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點(diǎn)負責人要主動(dòng)出面調解（網(wǎng)點(diǎn)負責人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì )計主管或大堂經(jīng)理出面調解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權限，應及時(shí)轉交給總行人力資源部處理。
2.投訴調查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當事人、查閱查看相關(guān)資料和現場(chǎng)錄像，了解客戶(hù)投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 13
20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。本次調查針對揚州的相關(guān)客戶(hù)（允許隨機抽樣調查）。
一、簡(jiǎn)單分析：
統計結果表明，320名客戶(hù)總滿(mǎn)意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶(hù)接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話(huà)拜訪(fǎng)才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話(huà)拜訪(fǎng)回訪(fǎng)是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶(hù)歡迎。
2、在影響客戶(hù)選購方面，客戶(hù)對我們最滿(mǎn)意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿(mǎn)意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶(hù)反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶(hù)滿(mǎn)意的，但是客戶(hù)對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿(mǎn)意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對上面分析的結果，我們需要對在客戶(hù)調查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對于客戶(hù)比較不滿(mǎn)意的方面，我們需要加大改進(jìn)的.力度，以尋求其滿(mǎn)意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個(gè)方面，才去相應的措施進(jìn)行改善：
1、改善對客戶(hù)的供貨速度。對于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的`因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶(hù)的供貨期。因此，要比較完滿(mǎn)地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個(gè)環(huán)節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位，專(zhuān)業(yè)水準程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進(jìn)行更多的培訓，提高兩者的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿(mǎn)意的問(wèn)題。對于處理結果的不滿(mǎn)意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會(huì )有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶(hù)溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶(hù)多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶(hù)的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
總而言之，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶(hù)更加信賴(lài)滿(mǎn)意的公司。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 14
調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統計如下：
調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的.滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度=100%x 評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%x∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶(hù)留言分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 15
20xx年3月份，營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話(huà)坐席員通過(guò)電話(huà)呼叫中心，以電話(huà)呼出方式對武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調查，抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例，平均分布13個(gè)區營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍，合計調查客戶(hù)1365戶(hù)，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細得分情況見(jiàn)附表一）
一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè )觀(guān)。
本次滿(mǎn)意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶(hù)對于低檔煙供應情況不滿(mǎn)意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿(mǎn)意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶(hù)造成了較大的庫存，影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶(hù)的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶(hù)在主觀(guān)上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段，客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當也必然會(huì )導致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)的情緒，第三，電話(huà)坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶(hù)將訂貨和滿(mǎn)意度調查兩種不同電話(huà)溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調查的過(guò)程中主觀(guān)上放大對于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿(mǎn)情緒，導致該項得分過(guò)低。
二、零售客戶(hù)對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果的滿(mǎn)意度偏低。
說(shuō)明各區對于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。
本次滿(mǎn)意度調查中，對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果得分偏低，一部分客戶(hù)對于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營(yíng)銷(xiāo)中心，或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項滿(mǎn)意度調查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)；另一方面說(shuō)明客戶(hù)的.投訴沒(méi)有按照規定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調整。
三、通過(guò)調查結果顯示，零售客戶(hù)普遍認為周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況不到位。
周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況得分偏低，一部分客戶(hù)對于周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類(lèi)煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀(guān)，貨源基本滿(mǎn)足后勢必導致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類(lèi)卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶(hù)存在低價(jià)競銷(xiāo)的情況，引起區域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競爭對手價(jià)格執行不到位的印象，在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中體現出來(lái)。
四、零售客戶(hù)對零售毛利滿(mǎn)意度不高。
該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結構問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著(zhù)對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶(hù)之間的區別，再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，在一定程度上也存在著(zhù)對理論上利潤的損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。
本次滿(mǎn)意度調查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規范和流程，客戶(hù)對我們提供的服務(wù)比較滿(mǎn)意，沒(méi)有明顯、迫切的增設新服務(wù)項目的要求，另一方面說(shuō)明客戶(hù)對于貨源供應方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴格，相對來(lái)說(shuō)比較難以滿(mǎn)足，所以在歷次的滿(mǎn)意度調查中，客戶(hù)服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們在前期進(jìn)行了大量的準備工作，包括對于調查問(wèn)卷的調整、對坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓、相關(guān)系統開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調查錄音的'調聽(tīng)，我們發(fā)現坐席員對于客戶(hù)反饋的評判標準不一，例如客戶(hù)回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿(mǎn)意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進(jìn)行再次培訓，逐步減小調查人員主觀(guān)因素對調查結果的影響。
對滿(mǎn)意度調查中出現問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調查中零售客戶(hù)對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進(jìn)行有效調節，另一方面加強規范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對于滿(mǎn)意度調查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對于零售客戶(hù)認為周邊客戶(hù)明碼標價(jià)工作執行不到位的情況，我們將加強對區營(yíng)銷(xiāo)中心該項工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪(fǎng)中加強對零售價(jià)格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場(chǎng)公平競爭、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強對于坐席員進(jìn)行滿(mǎn)意度調查的培訓，通過(guò)規范統一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀(guān)意志對于滿(mǎn)意度調查結果的干擾和影響。
本次滿(mǎn)意度調查是對滿(mǎn)意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對于煙草公司各項經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進(jìn)各項工作的不斷提升。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 16
1、目的
掌握顧客滿(mǎn)意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jì)。
2、范圍
運用于與顧客溝通和對顧客滿(mǎn)意程度的測量。
3、職責
銷(xiāo)售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶(hù)對工作的意見(jiàn)；銷(xiāo)售部負責將客戶(hù)反映問(wèn)題轉給相關(guān)單位；銷(xiāo)售部負責定期匯總并分析顧客滿(mǎn)意度。
4、程序
4.1顧客滿(mǎn)意度指顧客對其要求已被滿(mǎn)足的'程度感受，是一個(gè)具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷(xiāo)售部提供出《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》，在日常的銷(xiāo)售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查；
4.2.2銷(xiāo)售部每個(gè)月對當月的《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。
4.2.3銷(xiāo)售部負責定期將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。
4.2.4顧客信息處理對顧客的`面談、信函、電話(huà)、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷(xiāo)售部負責按照客戶(hù)投訴流程進(jìn)行執行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)信函答復或道歉。
4.3顧客滿(mǎn)意程度測量
銷(xiāo)售部對來(lái)自于《顧客調查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規定。
5、相關(guān)文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》
6.2 《顧客調查匯總表》
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 17
一、調查目的
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì )既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿(mǎn)意度呢？面對學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學(xué)生對食堂滿(mǎn)意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對食堂的不滿(mǎn)到底存在在哪些方面呢？為此，我們專(zhuān)門(mén)征對我校學(xué)生對食堂的滿(mǎn)意度展開(kāi)了調查。
二、統計資料
根據調查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對食堂的衛生情況同學(xué)們普遍認為質(zhì)量一般，還應該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛生安全方面有了保證后，大多數的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì )根據服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調查結果可看出，95％的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費在300~500元之間，11％的同學(xué)消費在500~700之間，另有4％的'人消費在300元以下。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度，由此看來(lái)，現金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應繼續采用這種刷卡配合現金的付款方式�？偟膩�(lái)說(shuō)，同學(xué)們對食堂滿(mǎn)意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現狀及原因
通過(guò)對三食堂的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛生條件不好等等。
針對以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認真分析。發(fā)現食堂工作人員出現上述問(wèn)題是因為食堂實(shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會(huì )較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長(cháng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責任監督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì )議，經(jīng)常組織學(xué)習食品衛生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
2、進(jìn)一步規范內部管理。對食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節進(jìn)行細化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強師生食品衛生安全意識。經(jīng)常利用晨會(huì )、班會(huì )、校會(huì )以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養成較強的衛生意識和良好習慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調查學(xué)生滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并采取調整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿(mǎn)意食堂。
五、總結
通過(guò)對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著(zhù)我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營(yíng)養、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續為師生帶來(lái)放心滿(mǎn)意的食物與服務(wù)。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 18
在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )中，每一個(gè)人都是潛在的消費者，因此，消費者權益保護問(wèn)題備受關(guān)注。針對消費者權益在現實(shí)生活中屢受侵犯的事實(shí)，我于20xx年10月至20xx年3月對中國商品市場(chǎng)，進(jìn)行了調查。深入地剖析原因，并提出了完善消費者權益保護法及構建消費者公益訴訟制度的對策。
一、消費者權益受侵犯的現狀
消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時(shí)給消費者帶來(lái)的應得的利益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》)的規定，消費者有以下九項重要權利：選擇權；公平交易權；安全權；知情權；索賠權；受尊重權；依法結社權；獲得知識權；批評監督權。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價(jià)格管理條例》等法律、法規組成的消費者權益保護法律體系。由此可見(jiàn)，我國對消費者權益的保護是非常重視的，但是由于種種原因，消費者權益在實(shí)踐中并沒(méi)有得到很好地保護，消費者權益被侵犯的現狀比較普遍，也比較嚴重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕
嚴重侵犯和威脅著(zhù)消費者的人身安全權 近幾年來(lái)，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據中國消費者協(xié)會(huì )信息網(wǎng)公布的數據，2006年上半年全國消費者協(xié)會(huì )受理的投訴件數為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問(wèn)題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區各地消協(xié)受理消費者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費者投訴3787件，其中對商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費者投訴28734件，其中對商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車(chē)、醫療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度
嚴重侵犯了消費者的知情權、公平權，價(jià)格欺詐現象也時(shí)有發(fā)生如20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問(wèn)題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與2006年同比增長(cháng)45%。其中電信145件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的52.9%，與去年同比增長(cháng)163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)20xx年上半年消費者對價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)20xx第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假廣告的投訴增多
一些經(jīng)營(yíng)者用虛假廣告、包裝、說(shuō)明書(shū)等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對必須說(shuō)明的內容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如著(zhù)名的歐典地板事件和全國牙防組認證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續侵害消費者合法權益
現在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權益。如“商品拆開(kāi)包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費者的公平交易權、自由選擇權和維護尊嚴權也時(shí)常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費者人格尊嚴被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費者的權益并沒(méi)有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協(xié)將其于2006年起聯(lián)合全國45個(gè)省市對消費者進(jìn)行的調查顯示，合法權益受到損害時(shí)，35.9％的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿(mǎn)意；27.2％的消費者反映合理要求根本沒(méi)有得到解決。
二、消費者權益屢受侵犯的原因
在我國如此重視保護消費者權益的前提下，有大量的侵犯消費者權益的現象存在，主要有以下三個(gè)方面的原因：
(一)消費者的相樹(shù)弱勢地位
消費者的合法權益之所以被侵害，其主要原因是因為單個(gè)的消費者在經(jīng)濟實(shí)力和專(zhuān)業(yè)知識等方面處于弱勢地位。特別在在現代社會(huì )，消費者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專(zhuān)業(yè)對專(zhuān)業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷(xiāo)售技巧，可以說(shuō)知己知彼;而消費者卻缺乏購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過(guò)加工的、有促銷(xiāo)和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì )進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。
(二)法律賦予消費者維護權益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效
根據《消法》第34條的規定，消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
�、倥c經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；
�、谡埱笙M者協(xié)會(huì )調解；
�、巯蛴嘘P(guān)行政部門(mén)申訴；
�、芨鶕c經(jīng)營(yíng)者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；
�、菹蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。這款規定似乎為消費者解決消費糾紛提供了一個(gè)廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費者處于弱勢地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì )積極主動(dòng)配合協(xié)商；消費者協(xié)會(huì )工作人員較少，且無(wú)強制執行的權力，因此，調解成功率并不高；我國行政執法部門(mén)職責不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當事人達成行政調解協(xié)議的情況下，若一方當事人不履行協(xié)議，行政機關(guān)不能強制執行，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當事人事前就糾紛解決辦法達成了仲裁協(xié)議。而現實(shí)生活中，在消費糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)愿意或積極配合與消費者達成通過(guò)仲裁解決消費糾紛的協(xié)議。因此，在客觀(guān)上，消費糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(cháng)的'訴訟時(shí)間嚴重地打擊了消費者提起訴訟的積極性。因此，就我們調查的情況看，發(fā)生消費糾紛后，大多數消費者選擇消費者協(xié)會(huì )，然而，在消費者協(xié)會(huì )無(wú)法解決的情況下，大多數消費者就只好自認倒霉了。
(三)《消法》規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消法》中規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的一倍�！钡趯�(shí)際操作中，如果經(jīng)營(yíng)者拒不接受調解，消費者最終還是要通過(guò)打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導致虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進(jìn)“消費和諧”，保護消費者權益的建議和對策
(一)完善消費訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序
消費糾紛中，一方為實(shí)力雄厚的企業(yè)，另一方為勢單力薄的消費者個(gè)人。因此消費訴訟應當實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強調簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。我國目前的法律沒(méi)有根據消費糾紛的特點(diǎn)專(zhuān)設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發(fā)達國家的消費者訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。一是建立小額的消費訴訟法庭，靈活的解決消費糾紛。二是實(shí)行巡回法庭辦案，獨任審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激起消費者訴訟的積極性。
(二)加大對違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度
由于對消費者權益的保護關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營(yíng)秩序，因此，當前各國在消費者立法中，普遍加重了對違法者的經(jīng)濟責任和刑事責任。在我國消費者權益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應加大對違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營(yíng)者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營(yíng)。
(三)制定《反壟斷法》，保護消費者的權益
借鑒日本《消費者契約法》的規定，規定公用事業(yè)部門(mén)等壟斷行業(yè)在與消費者訂立和履行交易合同時(shí)，必須履行保護消費者的承諾，否則，消費者有權終止交易合同，規定交易合同中與消費者保護契約相抵觸的條款，一律無(wú)效。
(四)構建消費者公益訴訟制度
在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )中，每一個(gè)消費者都是潛在的可能受害人。而且由于現代的消費涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費者也多，所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)，消費者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費者訴訟的主體范圍，可能由于沒(méi)有直接利害關(guān)系人，而無(wú)法保護公眾及社會(huì )利益。因此，為維護公共利益提起的消費訴訟，不應恪守傳統訴訟法理論“無(wú)直接利害關(guān)系便無(wú)訴權”的要求，而應將原告范圍擴及于任何組織和個(gè)人。這就解決了我國傳統的訴訟法理論導致的消費者公眾利益受害無(wú)從救濟與熱心公益事業(yè)者投訴無(wú)門(mén)的尷尬境地。
顧客滿(mǎn)意度的調查報告 19
一、調查背景
本次滿(mǎn)意度調查旨在了解顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意度，以發(fā)現存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)意見(jiàn)。調查對象主要包括醫院的顧客群體，通過(guò)問(wèn)卷調查的方式收集數據，并對數據進(jìn)行統計分析，以得出客觀(guān)、準確的結論。
二、調查方法與過(guò)程
我們設計了一份詳細的問(wèn)卷，問(wèn)卷內容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、環(huán)境設施等多個(gè)方面。問(wèn)卷采用匿名填寫(xiě)的方式，以保證調查結果的客觀(guān)性。通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種渠道進(jìn)行發(fā)放，覆蓋了不同年齡段和職業(yè)背景的顧客群體。最終，我們共收集到有效問(wèn)卷XX份，為本次調查提供了充足的數據支持。
三、調查結果分析
1. 服務(wù)態(tài)度：
根據調查結果，大部分顧客對服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意。但仍有少部分顧客反映部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、耐心。這提示我們在服務(wù)態(tài)度方面仍有提升的空間。
2. 服務(wù)效率：
在服務(wù)效率方面，多數顧客表示滿(mǎn)意。然而，仍有顧客提到辦理業(yè)務(wù)時(shí)的等待時(shí)間較長(cháng)，以及某些環(huán)節流程繁瑣。因此，我們需要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。
3. 環(huán)境設施：
環(huán)境設施方面，顧客普遍評價(jià)較高。但仍有部分顧客提出了一些改進(jìn)建議，如增加休息區域、提升衛生條件等。這些建議將作為我們改進(jìn)環(huán)境設施的依據。
四、存在的問(wèn)題與不足
1. 部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、耐心，影響了顧客的滿(mǎn)意度。
2. 服務(wù)流程存在繁瑣、等待時(shí)間長(cháng)等問(wèn)題，影響了服務(wù)效率。
3. 環(huán)境設施仍有待進(jìn)一步完善，以滿(mǎn)足顧客的需求。
五、改進(jìn)措施與建議
1. 加強員工培訓，提高員工的'服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)素養，確保每位員工都能以熱情、耐心的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦理業(yè)務(wù)的步驟，減少顧客的等待時(shí)間。同時(shí)，加強內部管理，提高工作效率。
3. 根據顧客的建議，進(jìn)一步完善環(huán)境設施。如增加休息區域、提升衛生條件等，為顧客提供更加舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境。
六、總結與展望
本次滿(mǎn)意度調查為我們提供了寶貴的反饋和建議。我們將認真對待顧客的意見(jiàn)，積極改進(jìn)存在的問(wèn)題和不足。同時(shí)，我們也將繼續關(guān)注顧客的需求和期望，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度。相信在我們的共同努力下，顧客滿(mǎn)意度將得到進(jìn)一步提升，醫院的形象也將得到更好的展示。
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