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怎么做顧客滿(mǎn)意度調查
一、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，應對顧客的需求
面對日益激烈的競爭，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現定期對他們的顧客做滿(mǎn)意度調研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的關(guān)鍵。
最保守地講，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見(jiàn)的，這樣一來(lái)，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿(mǎn)意度的市場(chǎng)調查作用遠非僅限于此。顧客滿(mǎn)意度調查可以發(fā)現提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會(huì )，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對性的方法。
在當今的商業(yè)社會(huì )，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)－－無(wú)論是內部顧客，還是外部顧客的意見(jiàn)，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著(zhù)你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠。
二、 對外部顧客進(jìn)行的市場(chǎng)調查
零點(diǎn)調查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見(jiàn)。系統地測量外部顧客的滿(mǎn)意度是十分必要的，因為，許多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意的顧客從來(lái)不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿(mǎn)――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認為滿(mǎn)意的。零點(diǎn)調查公司通過(guò)市場(chǎng)調查和焦點(diǎn)座談會(huì )收集競爭者數據以幫助顧客：
把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；
評估顧客的競爭地位；
預測顧客未來(lái)的需求；
調整顧客接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員的培訓、選拔、和補充。
三、 顧客滿(mǎn)意度的研究最好不局限于本企業(yè)
研究發(fā)現，顧客這樣來(lái)定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對比。假設你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時(shí)，你的競爭對手的質(zhì)量提高得更快，那么，實(shí)際上，你的"可感知的質(zhì)量"是下降了。
顧客滿(mǎn)意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會(huì )使測量出來(lái)的本企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度的水平過(guò)于武斷。本企業(yè)與競爭者的顧客的兩組數據可以對比出企業(yè)各自的強勢點(diǎn)與弱勢點(diǎn)，針對性更強。
經(jīng)常將自身與競爭者（標桿）進(jìn)行對比的經(jīng)營(yíng)者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營(yíng)的強勢點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現弱勢點(diǎn)，并在弱勢點(diǎn)沒(méi)有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。
實(shí)際上，業(yè)績(jì)不俗的企業(yè)一般會(huì )樹(shù)立下面的標桿：
�。� 該企業(yè)最主要的競爭者
�。� 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準
�。� 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級的生產(chǎn)商或服務(wù)商
四、 衡量滿(mǎn)意度的主要維度
在問(wèn)卷的設計針對顧客的具體要求的前提下，零點(diǎn)調查公司的顧客滿(mǎn)意度調查區分產(chǎn)品滿(mǎn)意度和服務(wù)滿(mǎn)意度兩個(gè)方面。
零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿(mǎn)意度的主要維度為：
�。� 風(fēng)格
�。� 可靠性
�。� 耐用性
�。� 可維修性
怎么做顧客滿(mǎn)意度調查？
�。� 可感知的質(zhì)量
零點(diǎn)公司的服務(wù)滿(mǎn)意度的主要維度為：
�。� 服務(wù)信用度
�。� 有形度
�。� 服務(wù)響應度
�。� 服務(wù)保證度
�。� 服務(wù)移情度
五、 調研的準備之一--------確定調查地區、配額安排
根據有重要信息價(jià)值的次級因素──承銷(xiāo)規模、地理區域、行業(yè)類(lèi)型等等如根據顧客各分銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行配額，根據顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類(lèi)所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額，或根據顧客的不同銷(xiāo)售區域，哪些是保有量較大的地區，哪些是更具有戰略?xún)r(jià)值的地區，若顧客的銷(xiāo)售區域比較分散，可能根據基本的行政區域選擇一線(xiàn)、二線(xiàn)城鎮等原則進(jìn)行配額，總之調查地區及配額的確定應根據具體的項目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標來(lái)確定。
六、調研的準備之二――確定訪(fǎng)問(wèn)頻率
顧客滿(mǎn)意度調查應該是一項連續性的追蹤調查。一方面，可以檢測在上一次的調查反饋之后的整改的實(shí)際效果，另一方面，不斷變化的市場(chǎng)（產(chǎn)品市場(chǎng)、競爭者市場(chǎng)）的本身也決定了滿(mǎn)意度的調查絕非是一勞永逸的事情。滿(mǎn)意度的調研一般按月、按季或按年度進(jìn)行。訪(fǎng)問(wèn)頻率依賴(lài)于下列的因素：
――處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿(mǎn)意評價(jià)。例如滿(mǎn)意度評價(jià)按月進(jìn)行。
――除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿(mǎn)意評價(jià)。例如滿(mǎn)意度評價(jià)按季進(jìn)行。
――頻繁做購買(mǎi)決策的顧客需要較多的評價(jià)次數
――當股份企業(yè)進(jìn)行利潤分享決策、獎金補償決策等與顧客滿(mǎn)意相關(guān)措施時(shí)需要更頻繁的滿(mǎn)意評價(jià)
――應結合考慮前次的調研后的整改是否已取得了有形的結果，否則，對個(gè)人顧客來(lái)講，不宜進(jìn)行第二次的訪(fǎng)談，以免引起顧客的心理厭倦。
七、 顧客滿(mǎn)意度調研方案
零點(diǎn)公司的顧客滿(mǎn)意度調研方案設計了一套測量顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度水平的方法。方式包括定性調研和定量調查兩大類(lèi)。
定性調研包括焦點(diǎn)座談會(huì )、深訪(fǎng)、顧客投訴文件分析。
建立在常規（定期）調研基礎上的顧客滿(mǎn)意度定量調查是一種有效而且基本的滿(mǎn)意度測量方式。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會(huì )這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問(wèn)題點(diǎn)上得到更加深入的意見(jiàn)，但它們無(wú)法取代定量調查。
滿(mǎn)意度的定量調研可以采取的方式包括：面訪(fǎng)（包括入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、攔截式訪(fǎng)問(wèn)）、郵寄調查、電話(huà)調查、電話(huà)輔助式的郵寄調查等。入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪(fǎng)問(wèn)成本是最高的。電話(huà)調查要求知道顧客的電話(huà)，對于沒(méi)有電話(huà)聯(lián)系方式的顧客則會(huì )被排除在調查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調查的問(wèn)卷回收期比較長(cháng)，另外回答者的構成可能與實(shí)際顧客樣本構成不一致。電話(huà)輔助的郵寄調查可以提高單純的郵寄調查的回收率。攔截式訪(fǎng)問(wèn)的成本較低，訪(fǎng)問(wèn)比較容易受控制。
在定量部分，零點(diǎn)調查公司訪(fǎng)員會(huì )直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪(fǎng)還是電話(huà)調查）。零點(diǎn)公司的訪(fǎng)員將根據具體項目的要求，或以你的公司的名義進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，或以中立的第三方－零點(diǎn)公司的名義請求受訪(fǎng)者給予合作。每一個(gè)調查項目包含若干針對你所關(guān)心的具體方面的問(wèn)題。調查將會(huì )是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委托公司的關(guān)心要點(diǎn)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。當數據錄入并清理干凈后，零點(diǎn)公司將在數據分析的基礎上呈交項目報告給顧客。
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