我市消委切實(shí)加強與市食品安全協(xié)調委員會(huì )、工商、食品藥監、質(zhì)監、衛生等部門(mén)的協(xié)作配合，有力地促進(jìn)消費維權信用體系建設。今年以來(lái)，我市消委充分利用和發(fā)揮XX紅盾網(wǎng)站消費維權欄目、XX市企業(yè)信用網(wǎng)站的作用，積極收集整理全市各級消委組織開(kāi)展各種活動(dòng)的信息、經(jīng)驗、做法，以及維權典型，曝光侵害消費者合法權益的案例等，有效開(kāi)展消費教育、咨詢(xún)服務(wù)和工作交流，促進(jìn)全社會(huì )共同履行保護消費者權益責任。全市各級消委會(huì )積極參與有關(guān)部門(mén)組織的市場(chǎng)監督檢查活動(dòng)，及時(shí)與有關(guān)單位和部門(mén)進(jìn)行溝通，提出相關(guān)建議。特別是加強了對壟斷行業(yè)、企業(yè)商品和服務(wù)的評議和格式合同的點(diǎn)評工作，促進(jìn)壟斷行業(yè)、企業(yè)盡快把經(jīng)營(yíng)理念轉化到消費者至上的軌道上來(lái)。同時(shí)，針對問(wèn)題，對企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行查詢(xún)和有效監督。如今年7月25日，XX銀都大酒店部分就餐群眾餐后出現惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀。7月26日上午，我市消委接到投訴后，及時(shí)向當地衛生部門(mén)報告，并迅速組織有關(guān)人員趕到現場(chǎng)，配合疾控專(zhuān)業(yè)人員和衛生執法大隊開(kāi)展流行病學(xué)調查、病例診治、采樣送檢、現場(chǎng)衛生學(xué)監督檢查等工作。事件發(fā)生后，當地區委、區政府高度重視，迅速反應，采取切實(shí)有效措施，全力組織科學(xué)施救，確保群眾生命安全，切實(shí)做好善后工作。市消委還專(zhuān)門(mén)組織酒店負責人和區消委有關(guān)人員到醫院看望、慰問(wèn)患者，并要求醫院全力抓好救治工作。經(jīng)醫院全力開(kāi)展救治，107名患者均未出現危重病例，先后康復出院。在市、區消委指導下，酒店方還與消費者者達成了諒解協(xié)議，并先后賠付消費者共計95600元。
今年10月，我委積極發(fā)揮職能，配合煙草、工商部門(mén)規范卷煙經(jīng)營(yíng)秩序、維護消費者利益，聯(lián)合開(kāi)展了整頓規范卷煙市場(chǎng)秩序及爭創(chuàng )“無(wú)假冒卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)”活動(dòng)。市工商局直屬分局、直屬消委會(huì )和雁江區工商局、區消委還聯(lián)合雁江區煙草專(zhuān)賣(mài)局在《XX日報》、XX電視臺公開(kāi)刊登發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展“無(wú)假冒卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)”活動(dòng)致消費者的公開(kāi)信》，并公布了舉報電話(huà)，有力地推動(dòng)了誠信建設。
二、消費維權工作要點(diǎn)
20xx年，我市消費維權工作將在省消委和XX市委、市政府的領(lǐng)導下，在XX市工商局的指導下，扎實(shí)貫徹黨的十七屆四中全會(huì )精神和中央經(jīng)濟工作會(huì )議精神，繼續發(fā)揮消委工作職能，抓好“五個(gè)重點(diǎn)”，著(zhù)力“五個(gè)提高”，努力提高消費維權服務(wù)水平，力爭全市消費維權工作上一個(gè)新臺階。
(一)以加強消費指導和教育為重點(diǎn)，著(zhù)力提高消費者的維權意識和自我保護能力。一是繼續加大法律、法規、商品知識、消費常識等方面的宣傳。二是繼續開(kāi)展消費教育進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區、進(jìn)鄉村、進(jìn)景區、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)機關(guān)的“六進(jìn)”活動(dòng)。三是繼續加強消費警示和要式提示發(fā)布，使消費警示和要式提示發(fā)布工作制度化，防止消費領(lǐng)域中的突發(fā)性事件侵害范圍和事態(tài)的進(jìn)一步擴大。
(二)以圍繞經(jīng)濟發(fā)展為重點(diǎn)，著(zhù)力提高企業(yè)自我規范和自律行為
一是開(kāi)展消費趨勢和熱點(diǎn)調查。針對我市通信區號調整，配合全國打擊利用通信和互聯(lián)網(wǎng)“涉黃”活動(dòng)的開(kāi)展，在全市范圍內開(kāi)展通信和行業(yè)服務(wù)狀況調查，有針對性開(kāi)展有關(guān)消費指導工作。對服務(wù)中存在的問(wèn)題，及時(shí)向有 關(guān)部門(mén)提出建議和向有關(guān)單位發(fā)出整改建議函，督促其主動(dòng)承擔責任，切實(shí)維護消費者的合法權益。開(kāi)展餐飲業(yè)消費體驗活動(dòng)。消委會(huì )工作人員以普通客人的身份對用餐收取餐具、開(kāi)瓶費、服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)環(huán)節開(kāi)展體驗，在體驗中掌握第一手資料，針對突出問(wèn)題向有關(guān)企業(yè)公開(kāi)發(fā)出勸喻整改函。
二是施行比較試驗。各級消委會(huì )將對消費者日常生活息息相關(guān)的節能、食品、化妝品和農資產(chǎn)品開(kāi)展比較試驗工作，并通過(guò)相關(guān)媒體和網(wǎng)站對比較試驗結果進(jìn)行公布，向廣大消費者提供客觀(guān)、真實(shí)、有效的消費信息，進(jìn)一步增強廣大消費者的消費信心，對擴大我市消費需求，經(jīng)濟增長(cháng)，拉動(dòng)內需將起到積極作用。
(三)以抓好消費維權網(wǎng)絡(luò )組織建設為重點(diǎn)，著(zhù)力提高消費維權服務(wù)水平
一是要繼續依托我市目前以市級工商局為單位相對集中受理的12315中心和“一會(huì )兩站”，及時(shí)受理和處理消費者咨詢(xún)、申訴和舉報。要進(jìn)一步在鄉、鎮、村建立健全農村消費維權網(wǎng)絡(luò )的基礎上，在較為規范的企業(yè)、行業(yè)內建立消費者投訴站和聯(lián)絡(luò )站，積極搭建消費者與企業(yè)、行業(yè)組織的和解平臺，加強對企業(yè)、行業(yè)組織的日常監督、工作指導和教育培訓，充分發(fā)揮投訴站、聯(lián)絡(luò )站的作用，方便廣大消費者投訴，努力把消費糾紛和解在企業(yè)、化解在基層。
二是要進(jìn)一步完善和規范“一會(huì )兩站”和青少年消費安全、打擊傳銷(xiāo)教育基地的制度建設，按照規范化、制度化、標準化運作;要充分利用和發(fā)揮3•15網(wǎng)站的作用。3•15網(wǎng)站是消委組織聯(lián)系和溝通消費者，擴大社會(huì )影響的重要渠道。2010年，市消委會(huì )將收集整理全市各級消委組織開(kāi)展各種活動(dòng)的信息、經(jīng)驗、做法，以及維權典型，通過(guò)3•15網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)布，把網(wǎng)站作為消費信息的權威發(fā)布平臺，投訴、和解平臺，消費教育、咨詢(xún)服務(wù)平臺，名優(yōu)產(chǎn)品宣傳、推薦平臺，各級消委會(huì )工作交流平臺。
三是進(jìn)一步建立和完善消費者投訴受理機制，增強保護消費者合法權益的救助能力。全市各級消委會(huì )要繼續抓好投訴處理工作，面對新形勢下出現的新熱點(diǎn)、新問(wèn)題，要有新的思路、新的舉措;對消費者投訴的問(wèn)題，要熱情接 待，及時(shí)調解處理，特別是群體性投訴，要正確引導情緒，妥善處理，防止激化矛盾，消除不和諧因素，積極維護社會(huì )和諧穩定。要進(jìn)一步探索小額消費爭議仲裁機構和小額消費爭議法庭的建立工作，降低消費者維權成本，不斷完善支持訴訟機制;對嚴重侵權且事實(shí)清楚而又調解不成的投訴，積極支持消費者向人民法院起訴。
(四)以推進(jìn)消費維權資源整合為重點(diǎn)，著(zhù)力擴大消費維權社會(huì )影響力
一是擬成立人民調解委員會(huì )。積極整合社會(huì )各種消費維權資源，進(jìn)一步調動(dòng)社會(huì )各個(gè)方面、各個(gè)層面的維權力量。學(xué)習先進(jìn)地區的經(jīng)驗和做法，充分發(fā)揮消委會(huì )成員單位、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、各類(lèi)媒體和社會(huì )各界參與社會(huì )監督的積極性，推動(dòng)消費維權工作的社會(huì )化，從而形成全市以消委為主、成員單位和政府職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)、社會(huì )廣泛參與的消費維權機制，提高工作層次和水平，擴大消費維權工作的社會(huì )影響力和公信力。
二是認真組織消費者開(kāi)展消費熱點(diǎn)商品和服務(wù)的評議和不平等格式條款的點(diǎn)評工作。全市各級消委會(huì )要高度重視，切實(shí)抓好，積極參與有關(guān)部門(mén)組織的市場(chǎng)監督檢查活動(dòng)，認真履行查詢(xún)職能，對消費領(lǐng)域中發(fā)現的問(wèn)題，積極代言，反映廣大消費者的愿望和呼聲，并及時(shí)與有關(guān)單位和部門(mén)進(jìn)行溝通，提出相關(guān)建議。特別是要加強對壟斷行業(yè)、企業(yè)商品和服務(wù)的評議工作，促進(jìn)壟斷行業(yè)、企組各個(gè)行業(yè)盡快把經(jīng)營(yíng)理念轉化到消費者至上的軌道上來(lái)。同時(shí)，針對問(wèn)題，對企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行查詢(xún)和勸喻。
(五)以抓好隊伍自身建設為重點(diǎn)，著(zhù)力全面提升我市消費維權隊伍綜合素質(zhì)
一是加強理論學(xué)習。提高消費維權的理論水平是消委組織履行法定職能的重要前提和基礎，全市各級消委會(huì )要高度重視理論學(xué)習，研究制定規劃，圍繞消委組織的地位作用、消費維權與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系和消費維權的難點(diǎn)及熱點(diǎn)，開(kāi)展專(zhuān)項研究，指導工作實(shí)踐。
二是加強業(yè)務(wù)培訓。隨著(zhù)新形勢下的消費領(lǐng)域不斷擴大，商品和服務(wù)的科技含量不斷提高，法律法規不斷完善，尤其是工作人員發(fā)生了變化后，這就更需要加強學(xué)習和培訓。全市各級消委會(huì )要把學(xué)習培訓作為年度工作的重要內容，切實(shí)抓好抓落實(shí)。通過(guò)系統、全面的培訓，不斷提高消委會(huì )工作人員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和創(chuàng )新能力。
三是加強工作創(chuàng )新。全市各級消委會(huì )要創(chuàng )新開(kāi)展消委工作，要針對新形勢下出現的新熱點(diǎn)、新問(wèn)題，積極開(kāi)拓新思路、擴展新領(lǐng)域、探索新方法、總結新經(jīng)驗。市消委會(huì )將通過(guò)召開(kāi)現場(chǎng)會(huì )、簡(jiǎn)報轉發(fā)等形式在全市交流，著(zhù)力開(kāi)創(chuàng )全市消費維權工作新局面。
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