話(huà)務(wù)員通常是在公司的呼叫中心工作。本文是YJBYS小編為大家整理的“話(huà)務(wù)員工作總結范文”，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。
常有人說(shuō)做客服，“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服每天忙忙碌碌，有時(shí)是那么瑣碎，會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，生氣的，禮貌的，粗魯的，感謝的，不講理的……我作為一名奔跑在客服行業(yè)的專(zhuān)職人員做一份話(huà)務(wù)員工作總結：
起初，我做話(huà)務(wù)員的時(shí)候，心情會(huì )隨著(zhù)碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到;被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)。其實(shí)這是不成熟的表現。在同事們的幫助，我慢慢成熟起來(lái)。開(kāi)始對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不會(huì )膽怯來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。還有最開(kāi)始接線(xiàn)時(shí)，我不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，偶爾還會(huì )遭遇到客戶(hù)的投訴，那簡(jiǎn)直是我話(huà)務(wù)員行業(yè)的最低谷。但是，我一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，沒(méi)有因此而放棄自己。經(jīng)過(guò)一年的努力，終于沒(méi)令自己失望，得到大家的認可和贊許，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號。
平時(shí)我會(huì )與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《銷(xiāo)售心理學(xué)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，更加充實(shí)自己。逐漸的明白一句“我們會(huì )轉業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì )轉**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì )轉相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)不是在敷衍。
當處理比較棘手又敏感的問(wèn)題時(shí)，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，在不損害公司利益情況下，我們話(huà)務(wù)員是多為用戶(hù)考慮?還是用看似正當理由推辭?還是靈活處理，敢于承擔一些責任?記得有一個(gè)客戶(hù)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的身份證號而被話(huà)務(wù)員拒絕，告知明天到營(yíng)業(yè)廳處理。我接到他的電話(huà)時(shí)，明顯感覺(jué)到他頗為激動(dòng)，沒(méi)班長(cháng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴格遵守規章制度，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。這時(shí)客戶(hù)說(shuō)“我以人格擔保”沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項，用戶(hù)真誠道謝。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。為客戶(hù)著(zhù)想，是需要我們具有善于分析和處理的判斷力和敢于承擔責任的責任心。這對于從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)在體力和智力方面一個(gè)挑戰。
通過(guò)話(huà)務(wù)員工作總結，我來(lái)和大家分享我的心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的也很普通，但工作所思考的，所得，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。