物業(yè)投訴處理流程培訓總結通用

　　總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編為大家整理的物業(yè)投訴處理流程培訓總結通用，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)投訴處理流程培訓總結通用1

　　為提升員工的投訴應對技巧和處理能力，近日，市住建局銀鵬物業(yè)公司組織開(kāi)展了投訴處理知識培訓。

　　本次培訓邀請市內物業(yè)行業(yè)工作經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行授課。培訓會(huì )上，授課老師采用PPT課件形式，通過(guò)通俗易懂的`語(yǔ)言，將專(zhuān)業(yè)知識與物業(yè)工作中較為常見(jiàn)的業(yè)主鄰里糾紛、房屋漏水問(wèn)題投訴等案例相結合，詳細地闡述了投訴的概念、如何受理業(yè)戶(hù)投訴、如何處理業(yè)戶(hù)投訴等方面知識。同時(shí)運用生動(dòng)的語(yǔ)言對物業(yè)服務(wù)禮貌用語(yǔ)進(jìn)行了講解。培訓中，授課老師還通過(guò)提問(wèn)方式，與參訓人員進(jìn)行互動(dòng)交流，對大家在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了答疑解惑。

　　培訓結束后，參訓人員普遍認為授課內容具有很強的實(shí)用性、針對性和必要性，與物業(yè)管理工作結合緊密，可操作性強，獲益良多，對日后遇到的投訴問(wèn)題表示會(huì )有更大的信心處理應對。

物業(yè)投訴處理流程培訓總結通用2

　　為了使業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化和規范化的角度、打造業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)體系，了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因，提升客服服務(wù)利益能力、提升客服的綜合能力，并建立業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠感!屆時(shí)中天智博物業(yè)商學(xué)院邀請物業(yè)行業(yè)資深專(zhuān)家，為企業(yè)掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度的方法達到減輕客服壓力的方式，達到學(xué)以致用的目的。

　　【學(xué)員對象】

　　物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)管理人員;

　　【學(xué)習大綱】

　　戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理技能提升大綱

　　第一節客戶(hù)服務(wù)理念優(yōu)化

　　1、客戶(hù)服務(wù)

　　2、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的獨有特點(diǎn)

　　3、客戶(hù)服務(wù)理念優(yōu)化

　　第二節：正確認識客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）

　　1、什么是客戶(hù)關(guān)系管理

　　2、為什么要關(guān)注客戶(hù)關(guān)系

　　3、不同階段的客戶(hù)關(guān)系管理

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細分策略

　　第三節：解密業(yè)主為什么投訴物業(yè)

　　1、開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題惹的禍房屋銷(xiāo)售時(shí)開(kāi)發(fā)商的過(guò)度承諾

　　2、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)初期發(fā)展階段

　　3、物業(yè)服務(wù)供需之間的'矛盾

　　4、物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距

　　5、物業(yè)服務(wù)承諾與服務(wù)能力的沖突

　　6、監管不分帶來(lái)的弊端

　　第四節：客戶(hù)投訴管理的案例、流程、策略與原則

　　1、客戶(hù)投訴案例

　　2、客戶(hù)投訴處理策略

　　3、客戶(hù)投訴處理原則

　　4、客戶(hù)投訴處理流程規范

　　第五節：詳解金牌客戶(hù)服務(wù)體系的標準

　　1、誠信標準

　　2、耐心標準

　　3、細心標準

　　4、責任心標準

　　5、同理心標準

　　6、自控力標準

　　7、務(wù)實(shí)標準

　　第六節：客服人員心態(tài)能力提升

　　1、把業(yè)主當朋友，而不是敵人

　　2、把業(yè)主當鏡子，而不是海報

　　3、把業(yè)主當常人，而不是上帝

　　第七節：客服人員禮儀能力提升

　　1、工作著(zhù)裝的禮儀

　　2、儀表禮儀

　　3、體態(tài)修養

　　4、服務(wù)意識及服務(wù)心態(tài)

　　5、素質(zhì)要求

　　第八節：客服人員溝通能力提升

　　1、建立有效溝通氛圍

　　2、打造良好的溝通基礎

　　3、掌握必要的溝通方式

　　4、堅持可行的溝通原則

　　5、語(yǔ)言溝通注意事項

　　6、肢體溝通注意事項

　　第九節：客服人員管理客戶(hù)能力提升

　　1、管理業(yè)主中的“成功人士”群體的技巧

　　2、管理業(yè)主中的“私企老板”群體的技巧

　　3、管理業(yè)主中的“政府公職人員”群體的技巧

　　4、管理業(yè)主中的“知識分子”群體的技巧

　　5、管理業(yè)主中的“地產(chǎn)人士”群體的技巧

　　6、管理業(yè)主中的“自由職業(yè)者”群體的技巧

　　7、管理業(yè)主中的“海歸”群體的技巧

　　8、管理業(yè)主中的“拆遷戶(hù)”群體的技巧

　　9、管理業(yè)主中的“媒體從業(yè)者”群體的技巧

物業(yè)投訴處理流程培訓總結通用3

　　為進(jìn)一步規范物業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，8月9日下午，高新便民服務(wù)中心邀請城陽(yáng)區住房保障中心主任李良本帶領(lǐng)物業(yè)管理科，在創(chuàng )業(yè)中心B座328會(huì )議室召開(kāi)了物業(yè)服務(wù)民聲投訴處理督導培訓會(huì )，就當前物業(yè)管理存在的問(wèn)題、如何做好當前形勢下物業(yè)管理民聲投訴處理等有關(guān)內容進(jìn)行了督導與培訓，高新區各物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理參加了會(huì )議。

　　會(huì )議首先由城陽(yáng)區物業(yè)科負責人對近期高新區物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)民聲投訴、日常監督檢查及整改情況等問(wèn)題進(jìn)行分析、點(diǎn)評、通報，并重點(diǎn)通報了問(wèn)題點(diǎn)比較集中的星雨華府小區、紫荊閣小區等；隨后，中心物業(yè)管理服務(wù)科負責人對轄區內卓越嘉悅小區進(jìn)行了表?yè)P通報，表?yè)P其物業(yè)企業(yè)積極配合社區，針對居民不同類(lèi)型的需求與問(wèn)題，耐心細致地一一進(jìn)行回復與解答，對深圳市卓越物業(yè)管理有限責任公司青島分公司的工作態(tài)度與方法表示肯定與認可，并希望其他物業(yè)企業(yè)要以此為標桿，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)技能，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水準。

　　會(huì )議最后，李良本主任對下一步工作任務(wù)提出要求，下半年要以作風(fēng)能力提升年為契機，在全區物業(yè)行業(yè)開(kāi)展“抓管理、強作風(fēng)、促服務(wù)”百日攻堅行動(dòng)，全面解決群眾反應的物業(yè)管理方面的`“急難愁盼”問(wèn)題，進(jìn)一步整頓和規范物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)秩序，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，完善監管機制，著(zhù)力解決我轄區日常物業(yè)管理中民生投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，有效打通物業(yè)管理工作聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的最后一公里，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理工作健康發(fā)展，讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。

物業(yè)投訴處理流程培訓總結通用4

　　為進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水平，加強物業(yè)從業(yè)人員投訴處理工作能力，20xx年7月19日，新城物業(yè)公司組織了《客戶(hù)投訴的處理技巧與策略》線(xiàn)上培訓課程，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展領(lǐng)域專(zhuān)家劉老師講授了物業(yè)業(yè)主投訴產(chǎn)生的問(wèn)題、投訴的響應機制、處理流程、七大原則、物業(yè)客訴處理的7A原則及群訴處理原則，50余位項目負責人參加了線(xiàn)上學(xué)習。

　　本次培訓中，劉老師詳盡解讀了“有效溝通”作用，從物業(yè)投訴的原因、投訴類(lèi)型、處理技巧、案例實(shí)踐等方面，詳細講解了處理投訴時(shí)需要掌握的基本知識要點(diǎn)。要求客服人員沉著(zhù)冷靜、有建議及決策權、語(yǔ)言表達能力強、懂得安撫業(yè)主情緒、積極傾聽(tīng)換位思考、強化理論武裝，要精簡(jiǎn)、快速、高效、公平、客觀(guān)地站在客戶(hù)立場(chǎng)上，給予客戶(hù)明確承諾，達成共同協(xié)議。

　　通過(guò)物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧培訓，加深項目負責人對投訴處理知識的掌握，提高物業(yè)服務(wù)各部門(mén)的投訴直接處理率，最終達到提升業(yè)主滿(mǎn)意度，提升物業(yè)企業(yè)自身品牌形象的目的。

　　新城物業(yè)公司總經(jīng)理苗偉指出，任何時(shí)候都要做好事先準備，不能等到投訴事件出現再做處理，對任何投訴問(wèn)題不要“堵”、要“疏”，對客戶(hù)的批評和投訴要抱有耐心，時(shí)刻謹記客戶(hù)投訴是幫助企業(yè)找到服務(wù)的薄弱環(huán)節，也許客戶(hù)的意見(jiàn)并不是我們所期望的，但是往往隱藏于其中的建議正是我們缺乏的'，企業(yè)能夠通過(guò)投訴對癥下藥，找到新的服務(wù)思想，從而更好地完善服務(wù)。

　　新城物業(yè)將會(huì )苦練內功，深挖自身潛力，持續學(xué)習各類(lèi)課程的線(xiàn)上培訓，通過(guò)線(xiàn)上培訓培養內部講師，日后將通過(guò)線(xiàn)下實(shí)踐培訓的方式有效提升各級員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能與管理技巧，將業(yè)務(wù)培訓常態(tài)化，以老帶新，不斷強化新城物業(yè)整體戰斗力，不斷滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活的需要，使物管生態(tài)在平衡發(fā)展的狀態(tài)下具備正向生長(cháng)的活力，讓物業(yè)服務(wù)更有價(jià)值，使企業(yè)發(fā)展成追逐服務(wù)品質(zhì)、增強綜合實(shí)力、贏(yíng)得良好口碑的行業(yè)領(lǐng)軍者。

物業(yè)投訴處理流程培訓總結通用5

　　為進(jìn)一步提高全區物業(yè)管理投訴受理處理效率，提升信訪(fǎng)投訴辦理質(zhì)量，維護物業(yè)管理活動(dòng)中相關(guān)主體的合法權益，切實(shí)增強人民群眾滿(mǎn)意度、幸福感。9月1日，區城管局物管中心召開(kāi)全區物業(yè)管理投訴受理處理專(zhuān)題培訓會(huì )。城區各街道分管物業(yè)工作負責人、派駐城管大隊負責人參加了此次培訓會(huì )。

　　會(huì )上，區物管中心針對機構職能劃轉后，各類(lèi)受理案件處理情況進(jìn)行了系統分析。按照省、市物業(yè)管理條例和有關(guān)政策規定，對各種常見(jiàn)的`小區物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行了分類(lèi)梳理、分類(lèi)施策，對市長(cháng)熱線(xiàn)、百姓暢言等網(wǎng)絡(luò )平臺投訴，信訪(fǎng)案件辦理的基本流程進(jìn)行了分類(lèi)講解、分類(lèi)指導，對下一步工作提出了具體要求和建議。

　　通過(guò)此次培訓，進(jìn)一步明確了物業(yè)管理方面投訴及信訪(fǎng)件基本處置原則和流程，理順了工作職責，及時(shí)分析解答了一批物業(yè)投訴疑難類(lèi)問(wèn)題，全面提升了業(yè)務(wù)能力和水平。會(huì )后，有關(guān)各街道分管物業(yè)工作負責人、派駐城管大隊負責人結合各自轄區內遇到的有關(guān)物業(yè)管理投訴和業(yè)務(wù)問(wèn)題與區物管中心進(jìn)行了交流。

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