物業(yè)投訴處理流程培訓總結范文（通用11篇）

　　總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？以下是小編為大家收集的物業(yè)投訴處理流程培訓總結范文（通用11篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結1

　　客戶(hù)的投訴意味著(zhù)什么？意味著(zhù)客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著(zhù)我們的服務(wù)存在不足，意味著(zhù)我們可能失去這些客戶(hù)，意味著(zhù)……

　　這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負擔。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

　　任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶(hù)的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì )丟失客戶(hù)，還會(huì )給企業(yè)帶來(lái)負面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認真對待的一個(gè)重要問(wèn)題。

　　一是迅速處理

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶(hù)，能當場(chǎng)處理的要當場(chǎng)處理。對于一時(shí)無(wú)法答復的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿(mǎn)意。

　　二是認真傾聽(tīng)

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復調查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì )帶著(zhù)怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì )出現過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶(hù)；對我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　三是總結完善

　　最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。

　　例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò )弱覆蓋導致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據；通過(guò)現場(chǎng)測試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化解決的，及時(shí)的'在周計劃中安排處理；通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關(guān)指標后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò )運行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò )故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。

　　客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的有力法寶。

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結2

　　一、高度重視、加強領(lǐng)導。

　　投訴受理工作直接面向社會(huì )、面向廣大群眾，是與社會(huì )和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì )的安定團結、關(guān)系到食品藥監部門(mén)在社會(huì )上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實(shí)。

　　多年來(lái)，我們制訂和健全了各項規章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設制度》、《機關(guān)首問(wèn)責任規定》、《社會(huì )服務(wù)制度》等十多項規章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái)，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機關(guān)首問(wèn)責任規定》和《社會(huì )服務(wù)制度》的落實(shí)工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復投訴人處理意見(jiàn)，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的`原因，對違法事實(shí)清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內容方面、除了公開(kāi)執法依據、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責、公開(kāi)辦公內容外，還設立了意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)。

　　三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監管作用。

　　隨著(zhù)消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來(lái)，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買(mǎi)如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買(mǎi)藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢(qián)的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調處，做到事事有結果，件件有落實(shí)。

　　四、下半年設想。

　　1、要堅持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來(lái)。

　　2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂(yōu)解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

　　3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項規章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規范化和制度化。

　　4、按照職責指定專(zhuān)人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏秘密和打擊報復。

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結3

　　一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)

　　為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，

　　我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

　　結合我們移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。

　　另外，結合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰略目標，始終堅持創(chuàng )無(wú)限通信世界 做信息社會(huì )棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

　　二、中高端客戶(hù)保有率

　　在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查.社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

　　四、投訴處理

　　為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。

　　其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。

　　再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。

　　最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的`服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標，下一年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結4

　　我院20xx年嚴格按照衛生部和湖南省衛計委管理要求，認真執行各項醫療相關(guān)法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發(fā)生醫療投訴19起，發(fā)生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

　　一、發(fā)生醫療糾紛及投訴的原因：

　　1、責任心不強。醫務(wù)人員缺乏高度責任心，詢(xún)問(wèn)病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

　　2、違反醫院核心制度、技術(shù)操作常規。護士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。

　　3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

　　4、社會(huì )輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。

　　二、防范醫療糾紛及投訴的措施

　　1、轉變服務(wù)觀(guān)念。樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫患關(guān)系。醫務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。

　　2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規章制度，嚴格按規范進(jìn)行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動(dòng)中，使其成為醫護人員的基本素質(zhì)。

　　3、增強法律意識。全社會(huì )法制觀(guān)念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的`合法權益。

　　4、重視醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫療文書(shū)是醫療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定

　　的重要依據，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結5

　　我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現試用期已滿(mǎn)，按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x(chóng)項目的啟動(dòng)，雖然沒(méi)能參加此項目的準備工作，但能與各部門(mén)同事并肩工作，看著(zhù)x項目由起步到趨向穩定，我的內心也同樣充滿(mǎn)了作為公司一員的自豪。

　　以下是員工試用期工作總結：

　　初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會(huì )出現不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導的指導及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個(gè)人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個(gè)多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶(hù)接觸的實(shí)際工作情況，不斷的觀(guān)察了解，為我轉崗后的工作，打下了堅實(shí)的.基礎。后期我是負責投訴受理的工作，在這個(gè)崗位上，我深深體會(huì )到了公司將x項目從起步推向穩定發(fā)展的艱難不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持，需要一個(gè)完善的服務(wù)系統和較長(cháng)的磨合期。在磨合期中，客戶(hù)必然會(huì )將各種問(wèn)題及矛盾反應到客戶(hù)服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個(gè)崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會(huì )浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會(huì )在與客戶(hù)的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù)，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關(guān)部門(mén)的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶(hù)，同樣也使工作趨向規范化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實(shí)際工作中，我也存在著(zhù)許多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗有限，解決問(wèn)題時(shí)有時(shí)缺乏果斷，偶爾也會(huì )被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時(shí)，我始終堅信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開(kāi)展，盡一名員工所能做的最大努力。時(shí)光流轉間，我已到公司工作三個(gè)多月。非常感謝公司領(lǐng)導對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會(huì )。

　　在日常工作中，嚴守公司制度規定，對每一起投訴建議，都進(jìn)行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類(lèi)問(wèn)題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識及應對技巧，給予客戶(hù)滿(mǎn)意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

　　最后，借著(zhù)這次員工試用期工作總結的機會(huì )，正式向公司領(lǐng)導提出轉正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現，做一個(gè)全面考量。如果能被批準，必然是件好事，表示我試用期的工作表現得到了公司的肯定。如果不能被批準，說(shuō)明我工作中仍有許多方面需要改進(jìn)和完善，也是一個(gè)提高自我能力的機會(huì )。但不管能否轉正，我都會(huì )以同樣炙熱的工作熱情繼續投入到今后的工作當中，以努力的工作，和公司共同進(jìn)步發(fā)展。

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結6

　　回顧即將過(guò)去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果�？偨Y一年來(lái)投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：

　　一、投訴中心內部培訓：

　　針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：

　�。�1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話(huà)的考核測試。此次考核測試要求話(huà)務(wù)員的打水平達到/分鐘的水平，同時(shí)通過(guò)分部電話(huà)資料的筆試考核。此次考核測試提高話(huà)務(wù)員對分部 電話(huà) 的記憶程度。打水平的考核測試通過(guò)率達到了80%，全面提高話(huà)務(wù)員的打能力及分部 電話(huà) 熟悉程度。

　�。�2）3月，進(jìn)行打速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話(huà)務(wù)員的打水平達到/分鐘的.水平，并通過(guò)分部負責人資料的考核。此次考核使話(huà)務(wù)員更加熟悉分部負責人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過(guò)率亦達到了70%。

　�。�3）4月，進(jìn)行機線(xiàn)員相關(guān)知識的培訓。此次培訓活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習（分組進(jìn)行學(xué)習）等培訓學(xué)習方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓的同事進(jìn)行講授，組內各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎，更好地提高話(huà)務(wù)員素質(zhì)。

　�。�4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費規定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話(huà)的形式。此次的考核，通過(guò)率達到了95%，對話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。

　�。�5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習培訓。此次培訓采用平時(shí)學(xué)習、學(xué)習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過(guò)這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話(huà)務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話(huà)務(wù)員隊伍水平得到進(jìn)一步的提升。

　�。�6）7月，進(jìn)行參觀(guān)優(yōu)秀分部的學(xué)習培訓。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過(guò)實(shí)地參觀(guān)及觀(guān)后感的方式，使投訴中心各人員通過(guò)親身感受，了解分部人員客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習良好的方面，或者發(fā)現分部服務(wù)存在的問(wèn)題，以達到相互學(xué)習、相互指正的作用。

　�。�7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為 電話(huà) 交換設備相關(guān)基礎技術(shù)知識的`培訓。通過(guò)講授及自學(xué)的形式，每?jì)芍芤淮蔚恼n程，使話(huà)務(wù)員對于 電話(huà) 交換設備相關(guān)基礎技術(shù)知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。

　�。�8）9月，原計劃邀請專(zhuān)業(yè)講師對話(huà)務(wù)員進(jìn)行話(huà)務(wù)技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開(kāi)展。

　�。�9）10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò )管理等相關(guān)知識的培訓。此次培訓活動(dòng)采用講授、座談等培訓學(xué)習方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓的同事進(jìn)行講授，組內各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò )管理相關(guān)知識，使話(huà)務(wù)員知識結構更加全面。

　�。�10）11月，進(jìn)行朗新系統相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓。朗新系統所實(shí)現的客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對相關(guān)界面操作、結構組成的培訓，使話(huà)務(wù)員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶(hù)服務(wù)工作中去。

　　以上為度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規劃及總結的階段，暫未作相關(guān)計劃。 度投訴科內部培訓工作已經(jīng)完滿(mǎn)完成。

　　二、公司組織參加有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)培訓：

　�。�1） 4月19日公司組織各部門(mén)人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。

　�。�2）通過(guò)此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠將其中的相關(guān)知識正確地運用到客戶(hù)服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。

　　三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓：

　�。�1）自 XX年 年12月中開(kāi)始，公司陸續組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內容是有線(xiàn)電視機線(xiàn)員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。

　�。�2）通過(guò)此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線(xiàn)電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線(xiàn)技術(shù)人員的艱辛。此次培訓活動(dòng)對投訴中心人員受益匪淺，通過(guò)學(xué)習技術(shù)類(lèi)的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

　　四、公司組織參加省局安全播出培訓：

　�。�1）今年5月份開(kāi)始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過(guò)考核。

　�。�2）通過(guò)此次有關(guān)安全播出相關(guān)內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時(shí)的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動(dòng)有重要意義。

　　五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì )課程：

　�。�1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過(guò)此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協(xié)助客服系統的順利啟用，并保障系統正常上線(xiàn)，順利推進(jìn)系統正常使用。

　�。�2）5月份派出1名話(huà)務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過(guò)關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書(shū)》中的呼叫中心助理客戶(hù)信息服務(wù)師級，由于時(shí)間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過(guò)此次培訓，使客服管理人員掌握客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶(hù)服務(wù)管理工作以及服務(wù)現場(chǎng)工作的基本技能，提高話(huà)務(wù)管理能力。通過(guò)將理論運用到實(shí)踐中，使日常話(huà)務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。

　　以上為投訴中心度培訓工作總結。通過(guò)以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來(lái)，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續從不同途徑、不同內容對員工進(jìn)行培訓，不斷提高整體客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結7

　　為體現我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著(zhù)提高醫務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發(fā)展，提高整體醫療質(zhì)量和增加病患滿(mǎn)意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類(lèi)投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調解委員會(huì )調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：

　　一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽(yù)和穩定貢獻力量

　　現如今，醫患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫患關(guān)系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負著(zhù)組織、協(xié)調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領(lǐng)導的指導下，積極開(kāi)展工作，走在醫療糾紛處理的前線(xiàn)。按照相關(guān)規定，嚴格執行標準，致力于實(shí)現醫院的全面穩定和諧發(fā)展的核心工作。

　　二、深入學(xué)習、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫療水平打基礎

　　學(xué)無(wú)止境，作為醫務(wù)工作者而言，我們更應該時(shí)刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在醫學(xué)文化的基礎之外，我們更應該補充專(zhuān)業(yè)的法律法規知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的'提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會(huì )繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學(xué)習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。

　　三、團結協(xié)作、眾志成城，為解決各類(lèi)糾紛提供保障

　　醫務(wù)工作的穩定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領(lǐng)導，在領(lǐng)導部門(mén)的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內各部門(mén)，團結協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調解委員會(huì )調解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式，患者對于我院的服務(wù)滿(mǎn)意度有所上升。

　　四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據

　　醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時(shí)刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅持以真相和事實(shí)為本，在處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實(shí)資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關(guān)于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發(fā)[20xx]76號）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

　　總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jì)，從處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過(guò)收集和處理醫患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫療服務(wù)水平方面，也取得了相應的進(jìn)展，這是對我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們在改進(jìn)醫患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務(wù)人員學(xué)習應對醫療糾紛的討論學(xué)習方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì )在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務(wù)水平，為我院和諧穩定發(fā)展貢獻力量。

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結8

　　12年我醫院信訪(fǎng)工作在醫院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導下，在區信訪(fǎng)局的大力支持下，牢固樹(shù)立信訪(fǎng)工作無(wú)小事，群眾利益無(wú)小事的思想，在信訪(fǎng)情況復雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪(fǎng)壓力，特殊的信訪(fǎng)局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會(huì )穩定，信訪(fǎng)工作取得了較好地成績(jì)。

　　一年來(lái)我辦共受理群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區信訪(fǎng)局批辦案13件28人次，蒸湘門(mén)戶(hù)網(wǎng)站調查函5件�，F已處理好16件信訪(fǎng)案，及時(shí)受理信訪(fǎng)案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結。對一時(shí)沒(méi)有政策依據，不能解決的做到及時(shí)給予信訪(fǎng)人進(jìn)行解釋說(shuō)明。赴省進(jìn)京上訪(fǎng)控制在零指標，各重點(diǎn)工程未出現重大矛盾糾紛，醫院轄區內保持了穩定祥和的社會(huì )治安局面�；仡櫼荒陙�(lái)工作我們的主要作法是：

　　一、高度重視信訪(fǎng)維穩工作，扎實(shí)推進(jìn)工作的開(kāi)展

　　隨著(zhù)改革深化和利益格局的調整，社會(huì )矛盾日益增多，信訪(fǎng)工作也遇到了許多新情況、新問(wèn)題。面對嚴峻的信訪(fǎng)形勢和繁重的維護穩定任務(wù)。醫院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對信訪(fǎng)工作重要性的'認識，把信訪(fǎng)工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì )議上研究加強信訪(fǎng)工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。

　　二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標

　　根據區委、區政府的指示精神，結合醫院實(shí)際，醫院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務(wù)和工作目標。提出“小事不出村（居）委會(huì )，大事不出醫院”的工作要求，將越級上訪(fǎng)、出格上訪(fǎng)和赴區以上集體上訪(fǎng)控制在區委、區政府下達的目標內，嚴格實(shí)行信訪(fǎng)穩定工作“一票否決制”。

　　三、積極開(kāi)展矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步提高維護社會(huì )穩定

　　認真開(kāi)展“三大”走訪(fǎng)活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪(fǎng)活動(dòng)為契機，對醫院非正常上訪(fǎng)人員和信訪(fǎng)老戶(hù)進(jìn)行了梳理，召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì )議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級的要求和統一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無(wú)理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現化解目標，創(chuàng )造出更加和諧穩定的發(fā)展環(huán)境。

　　四、認真負責，穩妥處理群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)。

　　對群眾來(lái)信，著(zhù)重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來(lái)訪(fǎng)信件全部呈報主管領(lǐng)導閱批，盡快落實(shí)，由醫院班子直接包案。二是案件處結關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪(fǎng)；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪(fǎng)人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據，明確答復。三是答復口徑關(guān)。有些來(lái)信反映的問(wèn)題比較復雜敏感，我們在答復時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統一，實(shí)行專(zhuān)人負責、專(zhuān)人專(zhuān)辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見(jiàn)，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對群眾來(lái)訪(fǎng)，我們仔細聽(tīng)取其反映的問(wèn)題，做好詳細記錄。對上訪(fǎng)人員反映的問(wèn)題和要求，接待人員根據有關(guān)政策，耐心解答所提出的問(wèn)題，區別不同情況，有針對性地做說(shuō)服教育工作，疏導來(lái)訪(fǎng)人員心態(tài)。

　　五、堅持信訪(fǎng)隱患排查調處制度

　　一是堅持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調處，努力做到對不穩定因素和群體性件苗頭發(fā)現得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類(lèi)問(wèn)題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪(fǎng)和群體性件的發(fā)生，維護了醫院和諧穩定的社會(huì )環(huán)境。

　　六、繼續加強對信訪(fǎng)重點(diǎn)人員的穩控工作。

　　醫院在對每個(gè)重點(diǎn)人員都落實(shí)了“五包一”責任制，并落實(shí)了相應的管控措施。醫院主要領(lǐng)導及各社區（村）都按照“五包一”的工作要求，加強穩控措施和工作方案的落實(shí)。在春節前夕，醫院組織對軍轉干部進(jìn)行了走訪(fǎng)慰問(wèn)，與他們面對面的交流談心，了解他們的家庭生活和工作情況，加強了宣傳和疏導工作。尤其在“十八大”信訪(fǎng)工作特別維護期，醫院黨工委、辦事處更是要求各社區（村）對重點(diǎn)人員實(shí)行24小時(shí)的管控，加強信息收集，及時(shí)掌握他們的動(dòng)態(tài)，發(fā)現外出和去向不明及時(shí)報告，確保不出現任何問(wèn)題，

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結9

　　根據公司20xx年年度客戶(hù)投訴工作總體情況，總結如下：

　　一、客戶(hù)投訴受理情況。

　　1、各管理處全年處理客戶(hù)投訴情況。

　　公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶(hù)投訴X起，其中有效投訴X起，協(xié)助處理投訴X起，無(wú)效投訴X起。

　　在上報的有效投訴中，環(huán)境衛生類(lèi)投訴為X起，公共設施管理類(lèi)投訴X起，安全管理類(lèi)投訴X起，員工管理類(lèi)投訴X起，裝修管理類(lèi)投訴X起，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴X起，停車(chē)場(chǎng)管理類(lèi)投訴X起，機電設備管理類(lèi)投訴X起，維修服務(wù)類(lèi)投訴X起，財務(wù)管理類(lèi)投訴6起，會(huì )所管理類(lèi)投訴5起，交通管理類(lèi)投訴3起。

　　從有效投訴的分類(lèi)統計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛生類(lèi)投訴高居投訴項目的榜首，占據有效投訴總數的35％。因為公共環(huán)境的質(zhì)量觀(guān)測簡(jiǎn)明清晰，因而也集結了客戶(hù)較多的顯性不滿(mǎn)，公共設施管理類(lèi)投訴位居有效投訴的第二位，占據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類(lèi)投訴，占據了有效投訴總數的12％，表明客戶(hù)日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60％。

　　2、公司全年受理的客戶(hù)投訴情況。

　　公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶(hù)投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶(hù)投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無(wú)效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛生管理類(lèi)投訴4起，財務(wù)管理類(lèi)投訴3起，員工管理類(lèi)投訴2起，公共設施管理類(lèi)投訴1起，會(huì )所管理類(lèi)投訴1起。

　　二、客戶(hù)投訴上報檢查情況。

　　20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進(jìn)行了46次客戶(hù)投訴上報情況的檢查。檢查中發(fā)現，各管理處瞞報、漏報客戶(hù)投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶(hù)投訴，均已要求相關(guān)管理處重報或補報部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報�？紤]到20xx年是客戶(hù)投訴上報制度實(shí)施的首年，對相關(guān)管理處瞞報、漏報客戶(hù)投訴情況均未給予行政處罰，20XX年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客戶(hù)投訴的管理。

　　三、年度客戶(hù)投訴關(guān)注重點(diǎn)。

　　1、自行車(chē)丟失問(wèn)題。

　　全年發(fā)生了多起自行車(chē)丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車(chē)丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒(méi)有引起高度的.重視，缺乏有效的管理措施。

　　2、業(yè)主資料管理問(wèn)題。

　　20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶(hù)資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶(hù)資料管理方面還存在漏洞。

　　3、裝修管理問(wèn)題。

　　各管理處在裝修審批環(huán)節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。

　　4、上門(mén)推銷(xiāo)問(wèn)題。

　　在實(shí)行封閉式管理之后，上門(mén)推銷(xiāo)問(wèn)題獲得了較大的改善，但在部分小區里，這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有得到根本性解決。

　　5、員工生活管理問(wèn)題。

　　管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業(yè)主的不滿(mǎn)，是否可以回避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。

　　6、裝修收費問(wèn)題。

　　客戶(hù)對裝修收費問(wèn)題表達了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對類(lèi)似的敏感問(wèn)題的處理技巧需要加強，同時(shí)要增強對物業(yè)管理相關(guān)法規、政策的熟悉度。

　　7、保安人員的服務(wù)禮節問(wèn)題。

　　保安人員對處理客戶(hù)問(wèn)題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個(gè)方面的培訓。

　　8、住宅小區老人晨練引發(fā)的噪音投訴問(wèn)題。

　　多個(gè)住宅小區在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過(guò)激行為，各管理處的溝通和協(xié)調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個(gè)問(wèn)題。

　　9、樣板房的管理問(wèn)題。

　　公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現實(shí)當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。

　　10、停車(chē)位管理問(wèn)題。

　　專(zhuān)有車(chē)位的管理長(cháng)期以來(lái)都是停車(chē)場(chǎng)管理的難點(diǎn)問(wèn)題，今年仍然集結了業(yè)主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

　　11、保潔外包的銜接

　　由于在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業(yè)戶(hù)較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復正常。

　　12、空調冷凝水排放問(wèn)題。

　　空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問(wèn)題，如何在最大程度上避免問(wèn)題出現，需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節上嚴格把握。

　　13、市政設施不完善導致的客戶(hù)不滿(mǎn)問(wèn)題。

　　本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶(hù)大面積不滿(mǎn)，管理處與市政供電部門(mén)的多次溝通都沒(méi)有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。

　　四、客戶(hù)投訴改進(jìn)情況。

　　本年度客戶(hù)投訴改進(jìn)致力于流程規范和記錄規范，自9月份開(kāi)始，公司強化了各管理處流程規范和記錄規范的改進(jìn)要求，確定了各管理處記錄規范的四個(gè)基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪(fǎng)"，并通過(guò)客戶(hù)投訴工作檢查監督記錄規范的落實(shí)情況，截止到20xx年年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn)，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規范方面，各管理處都開(kāi)始依據本管理處的實(shí)際運作情況對客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行調整，太陽(yáng)新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒(méi)有形成對此項工作的系統改進(jìn)思路。

　　五、客戶(hù)服務(wù)人員培訓。

　　20xx年針對管理處客戶(hù)服務(wù)主管的培訓，公司實(shí)行了客戶(hù)服務(wù)主管聯(lián)系會(huì )議制度，每?jì)蓚�(gè)月定期舉辦一次，由各管理處客戶(hù)服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶(hù)服務(wù)工作運作情況、目前存在的問(wèn)題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶(hù)投訴案例的處理技巧，通過(guò)各管理處客戶(hù)服務(wù)主管自我經(jīng)驗總結和相互啟發(fā)，達到客戶(hù)服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導，對客戶(hù)服務(wù)工作存在較大現實(shí)問(wèn)題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶(hù)服務(wù)工作改進(jìn)目標和改進(jìn)方案制定。

　　六、CRM運行檢查情況。

　　根據集團公司的要求和CRM系統的實(shí)際運作情況，公司制定了CRM專(zhuān)項管理規定，并組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。

　　截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客戶(hù)基本資料的輸入。

　　七、客戶(hù)投訴目前存在的問(wèn)題。

　　1、客戶(hù)服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。

　　2、客戶(hù)服務(wù)人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客戶(hù)服務(wù)人員的獎懲制度和培訓機制。

　　3、客戶(hù)服務(wù)流程、客戶(hù)服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規范，客戶(hù)服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

　　4、各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員對客戶(hù)投訴處理的技巧掌握還存在不足。

　　八、20xx年客戶(hù)投訴工作計劃。

　　20xx年客戶(hù)投訴工作將重點(diǎn)針對目前存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，制定系統的客戶(hù)服務(wù)人員管理文件，強化客戶(hù)服務(wù)主管的任職資格和任職要求，通過(guò)多種形式的培訓提升客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的技巧，加強對客戶(hù)服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員的獎懲力度，實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶(hù)服務(wù)工作的整體改進(jìn)。

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結10

　　半年來(lái)，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導下，通過(guò)加強領(lǐng)導，狠抓落實(shí)，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟建設為中心、為促進(jìn)機關(guān)作風(fēng)建設和和諧社會(huì )做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗�，F將主要工作總結如下：

　　一、高度重視、加強領(lǐng)導。

　　投訴受理工作直接面向社會(huì )、面向廣大群眾，是與社會(huì )和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì )的`安定團結、關(guān)系到食品藥監部門(mén)在社會(huì )上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實(shí)。

　　多年來(lái)，我們制訂和健全了各項規章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設制度》、《機關(guān)首問(wèn)責任規定》、《社會(huì )服務(wù)承諾制度》等十多項規章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái)，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機關(guān)首問(wèn)責任規定》和《社會(huì )服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理；并且及時(shí)答復投訴人處理意見(jiàn)，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內容方面、除了公開(kāi)執法依據、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責、公開(kāi)辦公內容外，還設立了意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)。

　　三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監管作用。

　　隨著(zhù)消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來(lái)，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買(mǎi)如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買(mǎi)藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢(qián)的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調處，做到事事有結果，件件有落實(shí)。

　　四、下半年設想。

　　1、要堅持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來(lái)。

　　2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂(yōu)解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

　　3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項規章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規范化和制度化。

　　4、按照職責指定專(zhuān)人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復

　　物業(yè)投訴處理流程培訓總結11

　　一、抓隊伍建設，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　上半年，市民投訴中心全面實(shí)施受話(huà)服務(wù)外包工作，人員結構發(fā)生較大變化，從服務(wù)外包企業(yè)派駐到中心來(lái)工作的人員，面臨著(zhù)與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實(shí)際情況，按照市領(lǐng)導視察投訴中心時(shí)提出的保持工作連續性的要求，市民投訴中心將全員學(xué)習培訓列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領(lǐng)導多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，反復研究，制定了詳細的人員學(xué)習培訓方案，印發(fā)到各個(gè)科室和每一名工作人員手中，全體動(dòng)員，全員參與，注重實(shí)效，確保學(xué)習培訓取得了預期的效果。

　　一是狠抓了思想教育工作。結合辦公廳黨組統一部署和要求，中心先后開(kāi)展了春季集中學(xué)習教育活動(dòng)、在職黨員干部理論學(xué)習、”增強制度意識、爭做執行表率”、加強四項監督制度學(xué)習、”創(chuàng )先爭優(yōu)、爭做服務(wù)先鋒”等一系列活動(dòng)。教育和引導全體工作人員進(jìn)一步樹(shù)立服務(wù)意識、責任意識、宗旨意識，增強做好工作的責任心和使命感，認真專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的政風(fēng)得到了很好的體現。

　　二是加強業(yè)務(wù)能力培訓。為提高培訓質(zhì)量，擇優(yōu)選派了工作經(jīng)驗豐富，能力較強的業(yè)務(wù)骨干主講，中心領(lǐng)導親自參與。培訓的主要內容包括：

　　(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉換方面。服務(wù)外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機關(guān)工作，所處的環(huán)境、面臨的任務(wù)、面對的工作對象都發(fā)生了較大變化，通過(guò)培訓進(jìn)一步調整了他們的工作心態(tài)、認識，促使他們盡快地轉換角色，明確自己的責任和定位。

　　(2)市民投訴工作基礎知識的培訓。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔的主要職能，受話(huà)、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。

　　(3)政府工作流程、工作紀律、工作程序等方面的知識。通過(guò)培訓，使得新進(jìn)人員明確政府工作運轉的基本程序和要求。

　　(4)結合市民投訴暨市民建議征集工作的實(shí)際，進(jìn)行法律、法規、政策知識培訓。(5)受話(huà)服務(wù)技能、技巧的培訓，包括文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)、規范表達、接話(huà)忌用語(yǔ)、應變能力等方面。

　　學(xué)習培訓采取集中培訓與個(gè)人自學(xué)相結合、綜合講座與專(zhuān)題培訓相結合等多種形式，采取以老帶新，邊學(xué)習邊操作等培訓形式，使原有工作人員和新進(jìn)人員在較短時(shí)間內迅速掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時(shí)，進(jìn)一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補臺，團結向上的工作氛圍。

　　二、抓制度建設，促進(jìn)市民投訴工作管理規范化、科學(xué)化

　　實(shí)行受話(huà)服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場(chǎng)機制的要素，帶來(lái)了全新的工作理念和工作方式，對規范化、科學(xué)化管理提出了新的課題，原有的一些規章制度已經(jīng)不能適應形勢發(fā)展的需要。為此，市民投訴中心對現有的規章制度進(jìn)行了一次全面的梳理和規范，對部分規章制度進(jìn)行了修改、完善，參照外地的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，結合自身工作實(shí)際，制定出一些新的規章制度，并就貫徹落實(shí)工作進(jìn)行了周密的安排和部署。

　　制定的規章制度主要有：

　　一、實(shí)行”晨會(huì )、周會(huì )、月會(huì )”三會(huì )制度。每天上班之前，由受話(huà)小組組長(cháng)對昨天全體人員的受話(huà)工作進(jìn)行簡(jiǎn)要點(diǎn)評，對存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，對當日的工作做出部署和安排。每周一次召開(kāi)例會(huì )，結合每周受理情況，對群眾來(lái)電來(lái)話(huà)反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進(jìn)一步增強了服務(wù)意識和責任意識。每月召開(kāi)一次例會(huì )，由中心領(lǐng)導主持，對本月工作情況進(jìn)行全面總結，對各科室工作情況進(jìn)行匯總分析，并安排部署下月工作。實(shí)行”三會(huì )”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動(dòng)性，使服務(wù)更加規范，責任更加明確，大幅度提高了受話(huà)服務(wù)質(zhì)量。

　　二、實(shí)行定期服務(wù)講評制度。定期抽取受話(huà)人員通話(huà)錄音，利用大屏幕演示方式對受話(huà)質(zhì)量進(jìn)行講評。

　　三、研究制訂了《市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》，詳細列明了考核標準和獎懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時(shí)刻以考核辦法來(lái)規范受話(huà)工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現象，實(shí)現了受話(huà)服務(wù)”零投訴”的目標。

　　三、抓好平臺升級改造、實(shí)施服務(wù)外包，推動(dòng)市民投訴工作創(chuàng )新發(fā)展

　　上半年，市民投訴中心將12345市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)呼叫系統升級改造和前臺受話(huà)服務(wù)外包作為工作重點(diǎn)，與市移動(dòng)公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎上，制定了詳細的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實(shí)推進(jìn)。系統升級改造由淄博移動(dòng)公司投資100余萬(wàn)元進(jìn)行，硬件設備提供和軟件開(kāi)發(fā)均委托國內技術(shù)實(shí)力強，售后服務(wù)有保障的公司進(jìn)行，整個(gè)升級改造工作從4月上旬開(kāi)始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設施，系統容量增加了40倍、受話(huà)能力增加了一倍，接入能力達98%，話(huà)務(wù)處理能力達95%，系統的安全性和穩定性得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內處于領(lǐng)先地位。在軟件上，通過(guò)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，新增了咨詢(xún)信息管理、座席監控、回訪(fǎng)反饋等十余項先進(jìn)功能，為接話(huà)、受理工作提供了強有力的設備、技術(shù)支持，接續能力、工作效率和服務(wù)能力顯著(zhù)提升。

　　為進(jìn)一步提升市民投訴服務(wù)整體水平，通過(guò)學(xué)習外地先進(jìn)經(jīng)驗，市民投訴中心創(chuàng )造性地引入受話(huà)服務(wù)外包機制，并選擇了淄博移動(dòng)公司作為服務(wù)外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的受話(huà)服務(wù)工作并對其進(jìn)行人事管理，由市民投訴中心負責業(yè)務(wù)管理。通過(guò)服務(wù)外包合作的創(chuàng )新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的`服務(wù)體系，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿(mǎn)意度。

　　5月28日，市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，向社會(huì )各界通報了市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)系統升級改造和受話(huà)服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長(cháng)親臨會(huì )議作重要講話(huà)。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實(shí)地采訪(fǎng)，進(jìn)行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長(cháng)親臨市民投訴中心進(jìn)行視察，充分肯定了市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)升級改造和受話(huà)服務(wù)外包工作取得的成績(jì)，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開(kāi)展提出了新的要求。

　　四、抓督查辦理，扎扎實(shí)實(shí)為人民群眾辦實(shí)事

　　上半年，在繼續落實(shí)好”首問(wèn)責任制”、考核通報制度等一系列行之有效的制度的基礎上，結合升級改造和服務(wù)外包的新形勢，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話(huà)、督辦工作機制》，通過(guò)回訪(fǎng)、二次回訪(fǎng)等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率，將督辦任務(wù)落實(shí)到科室、責任人，形成了全員抓督辦、促落實(shí)的格局，取得了明顯的效果，進(jìn)一步提高了群眾滿(mǎn)意度。針對群眾反映比較集中的各類(lèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，加大與有關(guān)區縣和部門(mén)的協(xié)調力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強烈的問(wèn)題。今年上半年，群眾反映強烈的小化工、小建材污染環(huán)境問(wèn)題、私挖濫采、亂占耕地問(wèn)題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)現象、安全生產(chǎn)隱患、房屋質(zhì)量及物業(yè)管理、勞動(dòng)保障、義務(wù)教育階段劃片入學(xué)、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問(wèn)題都得到了及時(shí)解決。據不完全統計，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實(shí)事2600余件次。

　　五、抓調查研究和市民建議征集工作，為政府領(lǐng)導決策當好參謀助手

　　在做好日常接話(huà)、受訴工作的同時(shí)，注重加強對市民來(lái)話(huà)、來(lái)信、電子郵件的綜合分析，把握規律，開(kāi)展短平快調研，及時(shí)把社情民意反饋給領(lǐng)導，超前服務(wù)，為領(lǐng)導決策提供可靠的信息和依據。有一些調研成果進(jìn)入領(lǐng)導決策，解決了群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)問(wèn)題。如加大對違規燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問(wèn)題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強、高度重視職工特別是農民工心理健康問(wèn)題、保障最低工資標準得到落實(shí)等。上半年，通過(guò)《投訴動(dòng)態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領(lǐng)導提供信息410余件。

　　上半年，在通過(guò)市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)平臺、市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、市長(cháng)公開(kāi)信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規渠道廣泛征集市民建議的同時(shí)，通過(guò)與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進(jìn)一步擴大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動(dòng)了市民建議征集工作再上新臺階。上半年，共收到各類(lèi)市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規劃、教育、勞動(dòng)保障等多個(gè)方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關(guān)于應急管理工作的幾點(diǎn)建議、關(guān)于張店區更換沿街門(mén)頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車(chē)亂停亂放的建議等。

　　上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿(mǎn)完成了各項工作任務(wù)，同時(shí)也應該看到，我們的工作還存在著(zhù)一些問(wèn)題和不足。一是服務(wù)理念還需要進(jìn)一步提升，服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。二是督辦落實(shí)還需要進(jìn)一步加強。三是系統升級改造后的功能還沒(méi)有充分發(fā)揮好、利用好。四是創(chuàng )新發(fā)展的動(dòng)力還需要進(jìn)一步加強。

　　下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續按照辦公廳總體工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，創(chuàng )新工作機制，完善各項規章制度，重點(diǎn)在受話(huà)服務(wù)、調研督辦、網(wǎng)絡(luò )建設、定向征集等方面狠下功夫，通過(guò)召開(kāi)區縣工作座談會(huì )和赴外地學(xué)習、參加第x屆全國市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作年會(huì )等形式，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，廣泛學(xué)習借鑒外地好的經(jīng)驗和做法，不斷提高服務(wù)水平和效能，促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺階。

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