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上半年客戶(hù)服務(wù)最新總結
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家收集的上半年客戶(hù)服務(wù)最新總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
上半年客戶(hù)服務(wù)最新總結1
光陰似箭，轉眼間上半年就要結束了。加入項目以來(lái)，在項目負責人的指導和各部門(mén)的支持配合下，基本完成了年初的預期工作目標和各項工作計劃。圍繞收費工作，客服部加強了部門(mén)內部管理，提升了服務(wù)水平，加強了與業(yè)主的溝通，妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門(mén)的各項工作都有了明顯的提升，員工的工作意向有了很大的提高，業(yè)主的滿(mǎn)意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結如下。
1、規范內部管理，增強員工責任感和工作效率。
加入項目客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理薄弱，主要表現為員工責任心不強，工作缺乏主動(dòng)性，工作效率低下，做事拖沓等。針對以上問(wèn)題，我進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有效激勵了員工的工作責任心。目前，該部門(mén)的員工在工作中更加認真，從被動(dòng)和有條件的工作轉變?yōu)榇丝讨鲃?dòng)和自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了各部門(mén)工作的發(fā)展。
2、采取多種形式和措施鞏固和提高收費水平。
收費形式多樣，節假日以上門(mén)收費為主。之前客服部主要采用叫號的方式，貼通知。這兩種召車(chē)方式都存在充電效率低、車(chē)主照顧不周的問(wèn)題。因此增加了魯豫和上門(mén)催收的方式，保證所有客服人員周六日交費，并通過(guò)巡查等機會(huì )加強與業(yè)主的溝通和催收的機會(huì )，保證了收費效率。
面向服務(wù)的收費措施將通過(guò)提高業(yè)主的滿(mǎn)意度來(lái)促進(jìn)他們支付費用的意愿。收費是服務(wù)水平的體現，是收費的基礎。因此，服務(wù)是提高收費水平的基礎。今年我們對項目立項以來(lái)尚未解決的糾紛和賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分。我們利用項目現有資源，不考慮內外部條件，幫助業(yè)主解決裝修、維修、住房等問(wèn)題。相信業(yè)主會(huì )因為細致的服務(wù)而逐漸提高繳費意愿。
績(jì)效收費可以通過(guò)激勵員工用心收費來(lái)提高收費水平。收費永遠是客服部最難做的工作。員工收費永遠不是故意的，會(huì )有條件的加班收費。
3、嚴格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著(zhù)連接內外的作用�？头藛T的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門(mén)的整體工作。在收費工作的基礎上，我部重點(diǎn)做好員工服務(wù)管理。每天上班前，員工對自己的著(zhù)裝和禮儀進(jìn)行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強語(yǔ)言、禮儀、溝通和解決問(wèn)題的技能培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。該部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將這一思想滲透到對業(yè)主的服務(wù)中，在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當成自己的事。
4、部門(mén)工作中的問(wèn)題
通過(guò)該部門(mén)半年的工作實(shí)踐，發(fā)現客服人員的服務(wù)水平較低，服務(wù)質(zhì)量不是很高。這主要說(shuō)明處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，處理突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)性不是很高。在過(guò)去半年的工作中，該部門(mén)主要側重于收費和收回建筑物的工作，因此忽視了系統的建設。目前，員工管理、服務(wù)標準和操作流程的系統不完善，因此部門(mén)的工作效率、員工責任和工作意圖肯定會(huì )受到影響。協(xié)調和處理問(wèn)題不及時(shí)、不妥善。投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主幫助等信息反饋不及時(shí)、不全面。收到問(wèn)題后不及時(shí)跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的`方式方法不當。
回顧上半年，我們的工作充滿(mǎn)了艱辛和挫折，但我們收獲了成長(cháng)和成就。展望未來(lái)，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續團結一致，齊心協(xié)力實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻力量。
上半年客戶(hù)服務(wù)最新總結2
時(shí)間稍縱即逝。不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)快一年了，忙的時(shí)候已經(jīng)是近幾年的年底了�；仡欉^(guò)去的工作，發(fā)現真的受益匪淺。作為商場(chǎng)的售后客服，我也知道自己的責任。售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，關(guān)系到公司產(chǎn)品的后續維護和完善，也是增進(jìn)與客戶(hù)溝通的重要平臺。售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。為了更好的完成工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，現將今年的工作經(jīng)驗總結如下:
首先，塑造商店的良好形象
顧客進(jìn)店第一個(gè)接觸的就是客服�？头囊谎砸恍卸即碇�(zhù)公司的形象。顧客服務(wù)是顧客用來(lái)評論這家店的第一要素。作為售后客服，要以解決問(wèn)題的心態(tài)對待客戶(hù)，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講道理的客戶(hù)，不要和他們發(fā)生沖突。我們應該把客戶(hù)當成朋友，而不是工作對象。
作為網(wǎng)店客服，我們大部分時(shí)間都是用旺旺話(huà)和客戶(hù)交流，面對電腦客戶(hù)看不到自己的表情。在與客戶(hù)溝通時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，委婉一些，使用禮貌的表達方式和生動(dòng)的句子，配上一些動(dòng)感幽默的圖片，可能會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)另一種體驗。
二，學(xué)會(huì )換位思考
客戶(hù)來(lái)聯(lián)系售后，可能是收到的商品不合適，商品質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退換貨。我們在為客戶(hù)處理問(wèn)題的時(shí)候，要思考如何更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題，或者說(shuō)自己去感受。當我們和客戶(hù)遇到類(lèi)似的情況，我們想要什么樣的處理結果，然后有效的執行。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的絕佳平臺。我們每天都會(huì )遇到各種各樣的客戶(hù)，很多都是不講道理的。和客戶(hù)打交道，要抱著(zhù)一顆平常心，認真回答他們的問(wèn)題。如果客戶(hù)不理解，我們需要更多的耐心去服務(wù)。我們要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們非常重視她的意見(jiàn)，也感受到我們在努力滿(mǎn)足她的要求，這樣顧客才能有良好的購物體驗，帶來(lái)更多潛在的商機。
三，熟悉公司的產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識。
作為一家從事服裝的企業(yè)，公司產(chǎn)品更新?lián)Q代非�？�。作為客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，我們也可以及時(shí)回復。對產(chǎn)品的理解不能局限于產(chǎn)品本身，我們都需要了解產(chǎn)品的相關(guān)搭配。
公司幾乎每周都有定期的新式培訓，我也熱衷于這種培訓。新式培訓通過(guò)結合實(shí)物產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品介紹，讓我們對產(chǎn)品有了更深入的了解。在處理售后產(chǎn)品時(shí)，也可以熟悉自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，從而更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題。
四、有效完成工作。
旺旺是我們與客戶(hù)溝通的工具之一。在旺旺上與客戶(hù)溝通時(shí)，要注意響應速度。只有及時(shí)響應，客戶(hù)才能第一時(shí)間感受到我們的熱情。因此，我們設置了各種快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，還要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過(guò)電話(huà)處理客戶(hù)的退貨也是我們的職責之一。打電話(huà)聯(lián)系的時(shí)候也要注意最基本的電話(huà)禮儀。
平時(shí)我們處理的工作就是主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)。打電話(huà)的時(shí)候要注意時(shí)間不要太早也不要太晚，午休時(shí)間也不適合給客戶(hù)打電話(huà)。其次，要注意電話(huà)溝通技巧。打電話(huà)前要知道打電話(huà)的目的，通話(huà)中要講清楚，傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，不要隨意打斷客戶(hù)。同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用過(guò)多工作時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，一定要友好、溫和、禮貌，有利于雙方溝通。在通話(huà)結束時(shí)，你應該在掛斷電話(huà)前禮貌地回復客戶(hù)。
對于一些客戶(hù)的問(wèn)題，我們應該采取專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上，也要讓客戶(hù)看到我們真誠的態(tài)度。如果我們用自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是解決不了問(wèn)題，那么就要從客戶(hù)的回復中了解客戶(hù)的心理，想辦法快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，把售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的口碑評價(jià)會(huì )提高，這也是我們售后價(jià)值所在。
在新的一年里，我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，主動(dòng)參加公司的培訓。在領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
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