客服部的工作職責總結
不經(jīng)意間,一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了,回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作成果,你有什么感悟呢?這也意味著(zhù),又要準備開(kāi)始寫(xiě)工作總結了。那么寫(xiě)工作總結真的很難嗎?以下是小編幫大家整理的客服部的工作職責總結,歡迎閱讀與收藏。
一、客戶(hù)資料管理
1、資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現?头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案,以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2、資料整理?头䦟(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3、資料處理?头鞴馨凑肇撠熆蛻(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?头䦟(zhuān)員負責的客戶(hù),應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化,通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現自身工作中的不足,及時(shí)補救和調整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)方式:電話(huà)溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪(fǎng)流程
從客戶(hù)檔案中提取需要統一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料,統計整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(huà)(或電郵等方式)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》(此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體),最后分析結果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結報告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪(fǎng)內容:
1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);
2、特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)(如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)
3、友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡
注意:回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng),內容不宜過(guò)多。
回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)
回訪(fǎng)規范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù);
必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng);
必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄;
必須保證在三天之內回訪(fǎng)(最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。
開(kāi)始:您好我是××,請問(wèn)您是××先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流:感謝您在××時(shí)間接受了我們××的××服務(wù)項目,請問(wèn)您對××服務(wù)項目滿(mǎn)意嗎?
【滿(mǎn)意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿(mǎn)意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎?/我們應改進(jìn)哪方面的工作
結束:
【滿(mǎn)意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )),再見(jiàn)!
【不滿(mǎn)意/一般】:非常謝謝您的反應,這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )),再見(jiàn)!
高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶(hù)投訴的規范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)處理,迅速有結果,處理后有回訪(fǎng);使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面:
1、為顧客投訴提供便利的渠道;
2、對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3、對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿(mǎn)意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的.`;顧客是商品的購買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程:
1、投訴受理
即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶(hù)投訴的內容后,要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì );如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門(mén),并請顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調查。
3、展開(kāi)調查,分析投訴原因
要查明客戶(hù)投訴的具體原因,具體造成客戶(hù)投訴的責任人,如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,交相關(guān)負責人處理;屬服務(wù)問(wèn)題,則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過(guò)目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。
5、 實(shí)施處理方案
對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。
6、 總結批價(jià)。
對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià),由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統計表》,并做數據分析統計,提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準則
首先,言行禮儀按服務(wù)規范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1、不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;
2、不輕易承諾,不失言;
3、不推卸責任;
4、不提高說(shuō)話(huà)音調。
5、杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠實(shí)品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專(zhuān)心對待顧客,用心傾聽(tīng),從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。
三、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對銷(xiāo)售成功與否起著(zhù)重要作用,這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧:
一、 掌握客戶(hù)的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語(yǔ)速,最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態(tài)度。
三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
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