年終客服部工作總結
總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？下面是小編整理的年終客服部工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
年終客服部工作總結1
時(shí)光似箭，轉眼來(lái)公司一年多過(guò)去了，還記得剛進(jìn)公司時(shí)部門(mén)領(lǐng)導與同事的耐心指導與幫助�，F在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門(mén)領(lǐng)導對我的認可。這一年多里我學(xué)到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想總結如下：
一、工作內容
我在客服部主要是負責銷(xiāo)售這一塊的客戶(hù)回訪(fǎng)與維護，有：整理客戶(hù)資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后，準確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息（包括客戶(hù)的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等）。七日內電話(huà)回訪(fǎng)：從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式，通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結果，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，給客戶(hù)處理意見(jiàn)，對不能當場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶(hù)答復。
電話(huà)關(guān)懷：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠(chǎng)，未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間，然后再以電話(huà)方式邀約客戶(hù)回廠(chǎng)首保等。
二、認識與感想
個(gè)人總結如下：客服人員要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶(hù)，首先要平息客戶(hù)的情緒，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù)，我們就是客戶(hù)在4S店的代言人，不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì )忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對待客戶(hù)，這是對抱怨客戶(hù)的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對專(zhuān)業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習汽車(chē)相關(guān)維修保養知識，對在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應對自如。
這一年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認可和理解；我也會(huì )努力改進(jìn)，爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和公司一起躍上潮頭！
年終客服部工作總結2
作為客服代表少不了熱情、好的服務(wù)態(tài)度、耐心和責任感。我知道客服對于公司的重要性，就像是大門(mén)對于房子的重要性，沒(méi)有一張好的大門(mén)，人們根本不愿意踏入進(jìn)去，由此可知，沒(méi)有一個(gè)好的客服人員，公司的發(fā)展也會(huì )受到影響，我為了讓自己的工作完成的更出色，每天以燦爛的笑容、永遠的活力面對各種人，只希望他們可以感到我的溫暖，在工作中，我積極做好各項工作，下面是我對工作的總結。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！�
不長(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！
年終客服部工作總結3
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結如下：
一.規范咨詢(xún)工作：
(一)擬定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，
咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等
(二)規范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的
1.專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習：
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a.定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b.咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)
c.個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d.每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題
3.完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼
b.第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c.如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整
二.做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監播;
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c.咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d.初診信息收集
e.專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間
2.預約回訪(fǎng)問(wèn)題
1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼，并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記，預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號，對于個(gè)人預約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3.咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門(mén)的積極配合下(如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。
年終客服部工作總結4
20xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(cháng)的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)�，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學(xué)習崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份。截止13年12月底，辦理接房8483戶(hù)，辦理裝修6976戶(hù)，現小區在住人數3500余戶(hù)。
本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源�？头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理，發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在13年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現在處理問(wèn)題的.技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調，跟進(jìn)和報告。
20xx年工作計劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在13年的基礎上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高，各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強部門(mén)培訓工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
年終客服部工作總結5
在20xx年的時(shí)間里，對于我來(lái)說(shuō)，是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習的一個(gè)過(guò)程。對于頁(yè)游，自己偶爾也玩過(guò)，但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一年在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習之后，試著(zhù)把自己的優(yōu)勢和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學(xué)習游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價(jià)值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我們之前的公司沒(méi)有相對重視這個(gè)部門(mén)，從這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現在只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當我去咨詢(xún)的時(shí)候，部門(mén)的解答不是很詳細�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒�，但是，我還是希望，當在我們項目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì )相應的得到各部門(mén)的支持，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會(huì )功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時(shí)候，能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持。關(guān)于本年工作，在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過(guò)程中添加。
20xx年工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱（并按照需要與部門(mén)配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)）、細化培訓大綱的內容（和有關(guān)部門(mén)溝通）、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細化提案操作流程、配合開(kāi)發(fā)策劃部門(mén)進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì )抽時(shí)間完成。
至于公司臨時(shí)安排的工作，看內容的多少，來(lái)決定本年計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時(shí)間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習的日子里，會(huì )更加完善之前做過(guò)的工作，最終希望能幫助運營(yíng)部門(mén)乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要，達到共贏(yíng)的目的。
年終客服部工作總結6
回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來(lái)的工作情況總結如下：
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作。
客戶(hù)服務(wù)部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著(zhù)落。
1、及時(shí)了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。
4、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識，把客戶(hù)的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習，向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；
第二，有些工作還不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：
第一，加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解，加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；
第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績(jì)。
年終客服部工作總結7
在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月，我經(jīng)過(guò)應聘和選拔來(lái)到了usfine，我非常高興。
加入usfine已兩個(gè)多月，但對于我來(lái)說(shuō)，我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習，然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結
(一)工作總結
20xx年xx月xx日，我開(kāi)始加入到usfine，跟著(zhù)老員工學(xué)習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學(xué)習的機會(huì )。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團隊，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、20xx年計劃
新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰和機遇，我必須更加的努力�？此迫菀�，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì )是我蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習,專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證，回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。
(三)多行動(dòng)，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(cháng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著(zhù)公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén)，社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習能力強，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細心觀(guān)察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習和自我提高拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力。
年終客服部工作總結8
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結如下：
一。規范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的
1。專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習：
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2。定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a。定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b。咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)
c。個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d。每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題
3。完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a。對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼
b。第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c。如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d。每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕䝼�(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整
二。做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a。本院廣告信息收集、廣告監播；
b。外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c。咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d。初診信息收集
e。專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確；
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三。建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約病人，初診病人建檔
1。錄入制度：
a。每天收集一次，確保數據及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、制定回訪(fǎng)標準，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時(shí)應反饋
四。網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1。qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間
2。預約回訪(fǎng)問(wèn)題
1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼，并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記，預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號，對于個(gè)人預約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3。咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。
年終客服部工作總結9
在領(lǐng)導及各部室支持下，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了今年各項工作，取得了一定成績(jì)�；仡櫼荒陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)總結：
一、管理精細化
xx工作在xx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)xx自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到xx職能作用的發(fā)揮及社會(huì )效益的實(shí)現，對保障社會(huì )穩定和的安居樂(lè )業(yè)發(fā)揮著(zhù)積極的作用。為此我們在xx管理中，本著(zhù)各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學(xué)習有關(guān)理論和規定。隨著(zhù)精細微管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在xx數據管理中，嚴抓落實(shí)，保證了數據的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規范性，使xx管理工作，達到了上級的要求。
二、工作標準化
xx工作中我們堅持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準確、合理的原則，狠抓xx和防災防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會(huì )效果。我們狠抓xx管理，加快xx速度，加強隊伍建設，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓xx水分，實(shí)現有效降賠，較好的完成了各項xx指標。
三、服務(wù)規范化
xx市場(chǎng)競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在xx市場(chǎng)競爭中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到的發(fā)展與生存。因此，我們部把xx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習，充分認識客戶(hù)服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規范了服務(wù)行為，于細微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì )及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡職盡責的完成了工作。
成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，大而富強。
我也知道我有一些不好的習，我在工作的時(shí)候還是應該要養成更好的修養，我覺(jué)得自己耐心不是很足，在和客戶(hù)溝通的過(guò)程當中有時(shí)候會(huì )有這種不耐煩的情緒，當然這也是極個(gè)別的情況，但是我還是非常清楚這應該要努力去做好，新的一年我也會(huì )繼續努力的，讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
年終客服部工作總結10
一、做好客戶(hù)回訪(fǎng)
作為客服，我們會(huì )回訪(fǎng)我們的的客戶(hù)，從他們那里搜集數據，調查他們對我們公司的服務(wù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)發(fā)現我們公司存在的問(wèn)題，找到問(wèn)題所在并解決掉，做好調查，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的問(wèn)題，需要我們解決與否，無(wú)論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進(jìn)步，不斷加強工作進(jìn)程，在回訪(fǎng)的過(guò)程中也會(huì )更具客戶(hù)的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶(hù)知道我們在做事，通過(guò)回訪(fǎng)工作來(lái)提高客戶(hù)的粘度，增加客戶(hù)的信任度，保證客戶(hù)能夠相信我們的工作，信任我們公司。
二、提升服務(wù)質(zhì)量
作為客服我們是以服務(wù)為主，服務(wù)是我們的重點(diǎn)，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)信服，不斷深化服務(wù)，對服務(wù)也會(huì )做好各種安排，在與客戶(hù)溝通的時(shí)候我們采取禮貌回應，友好交流，不會(huì )因為客戶(hù)因為對一些事情不滿(mǎn)而產(chǎn)生矛盾，做實(shí)事，講實(shí)話(huà)，不會(huì )欺騙客戶(hù)，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶(hù)，會(huì )做好客戶(hù)工作，會(huì )從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，從客戶(hù)的角度解決問(wèn)題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶(hù)對我們公司的信任度，把服務(wù)具體用到每一位客戶(hù)上面，會(huì )單對單服務(wù)，根據客戶(hù)的需要制定服務(wù)方案，根據客戶(hù)登記來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。
三、加強員工技能培訓
一個(gè)好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時(shí)間學(xué)習，為了提升不能真題實(shí)力，我們客服部會(huì )針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務(wù)水平，溝通能力，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，給新來(lái)的員工整理有專(zhuān)門(mén)的話(huà)術(shù)語(yǔ)錄讓他，牢記熟悉話(huà)術(shù)，讓他們掌握其中的知識，通過(guò)練習通過(guò)學(xué)習把話(huà)術(shù)變成自己的，能夠根據具體情況說(shuō)出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務(wù)，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個(gè)不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。
四、做好協(xié)調工作
我們會(huì )與其他部門(mén)做好協(xié)調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關(guān)的部門(mén)讓他們工作做相應的調整，也會(huì )反饋出各部門(mén)在工作中出現的問(wèn)題，我們客服處理他們在工作中與客戶(hù)產(chǎn)生的矛盾，解決客戶(hù)出現的問(wèn)題，保證工作的順利進(jìn)行，同時(shí)提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。
充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去，我們的工作還沒(méi)有結束，心得一年到來(lái)，新的工作也隨之來(lái)臨，我們部門(mén)會(huì )繼續努力不斷拼搏，在新的一年創(chuàng )造出新的成績(jì)，做好工作任務(wù)。
年終客服部工作總結11
今年的客服部工作在公司領(lǐng)導的指示與員工們的共同努力下圓滿(mǎn)完成，回想起和大家在客服部共同努力的時(shí)光便感到內心充滿(mǎn)了力量，但是即便是到了年終之際也應該為了明年的客服部工作早做打算了，為了做好相應的準備自然要先對今年的客服部工作進(jìn)行相應的總結，通過(guò)客服部工作的總結來(lái)積累經(jīng)驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。
作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責，因此在今年的客服部工作中我們主要記錄了客戶(hù)針對公司產(chǎn)品的反饋，無(wú)論是使用過(guò)后的體驗還是針對產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服部需要收集的信息，將這部分數據整理過(guò)后轉交給其他部門(mén)便能夠調整接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)方案，在攻堅市場(chǎng)的過(guò)程中收集信息并進(jìn)行調整才能夠逐漸適應客戶(hù)的需求。
所以在我看來(lái)能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應該慎重對待每次客戶(hù)的反饋，這樣的話(huà)自己便能夠通過(guò)與客戶(hù)的交流從而掌握市場(chǎng)中的重要信息。
為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓方面的工作，今年新客服的培訓工作中特地讓部分一線(xiàn)員工為他們進(jìn)行講解，結合實(shí)際中的案例來(lái)為員工進(jìn)行培訓無(wú)疑能讓他們有著(zhù)更深的體會(huì )，即便是培訓過(guò)后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡(jiǎn)單的客服工作，經(jīng)過(guò)多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認可的便是客服部的新成員，今年的幾次員工培訓可以說(shuō)幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力。
讓客服部的員工在工作中熟悉話(huà)術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎，實(shí)際上客服部的工作中主要還是對話(huà)術(shù)的熟悉以及與客戶(hù)打交道的方式，因此在這個(gè)過(guò)程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服部整體發(fā)展比較重要的，今年客服部的工作中由于接待的客戶(hù)良莠不齊從而給我們帶來(lái)了很大的挑戰，但也正因為如此才讓我認為這種實(shí)際中的訓練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對不同類(lèi)型的客戶(hù)熟練運用腦海中的話(huà)術(shù)并打消對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。
總結完客服部的工作以后難免讓我們都感覺(jué)進(jìn)步了不少，畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時(shí)候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我們客服部是一個(gè)整體才能夠在接下來(lái)的工作中相互扶持到現在，因此我也相信今后的工作中無(wú)論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決。
年終客服部工作總結12
第一部分：工作綜述
xxxx年度已平穩度過(guò)，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業(yè)服務(wù)基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現的問(wèn)題給予立即轉達相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，做到在客戶(hù)之前事先發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而為大廈客戶(hù)提供了良好的辦公環(huán)境。
在內部管理工作中，領(lǐng)導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書(shū)等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學(xué)習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項制度與要求。
第二部分：xxxx年度部門(mén)主要工作及工作目標完成情況
1、大廈收樓、入住情況
由于大廈投入使用已3年多，客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加，因此20××年度我部共辦理：
收樓12戶(hù)；累計收樓121戶(hù)；遷出10戶(hù)；累計遷出15戶(hù)；實(shí)際收樓111戶(hù)：
收樓面積64522。92㎡；占大廈可售面積的95。90﹪；其中業(yè)主87戶(hù)（將房間出租33戶(hù)）面積：39872。41㎡；大廈租戶(hù)20戶(hù)面積：24650。51㎡；
配樓1戶(hù)；面積：3876。91㎡；
入住客戶(hù)累計：107戶(hù)；入住面積：63035。60㎡；占大廈可售面積的93。70﹪
2、日常工作及完成情況
本年度我部共計處理客戶(hù)日常報修共計976件；已完成929件并反饋客戶(hù)；另47件為客戶(hù)裝修改造原因，導致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶(hù)自行解決。處理客戶(hù)投訴共計28件，全部完成，客戶(hù)反映處理情況良好。
我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現并報修的問(wèn)題585件，并基本處理完成。
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
除此之外，我部與其他部門(mén)密切配合，為客戶(hù)辦理了車(chē)位續租；電話(huà)接入；網(wǎng)絡(luò )接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報刊訂閱；節日裝飾；保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數據如下：
辦理客戶(hù)裝修、改造共計23戶(hù)；累計辦理網(wǎng)絡(luò )接入共計54戶(hù)：其中電信通20戶(hù)、光環(huán)新網(wǎng)20戶(hù)、北大方正14戶(hù)；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話(huà)跳線(xiàn)共計437條；直飲水購買(mǎi)輸水共計168。8噸；車(chē)位辦理共計151個(gè)：其中B1固定車(chē)位54個(gè)、地面10個(gè)、B2非固定66個(gè)、B3非固定21個(gè)；保險理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起；
3、收費工作的完成情況
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約1310份。為此我部安排專(zhuān)人負責，準時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶(hù)聯(lián)系催收。同時(shí)，對未按時(shí)交費的客戶(hù)，組織客服助理與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。
由于大廈內有6個(gè)客戶(hù)未在大廈內辦公（含客戶(hù)出租單元），所以我部及時(shí)告知客戶(hù)收費單內容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶(hù)手中，同時(shí)預約客戶(hù)繳費日期做重點(diǎn)跟進(jìn)；另外大廈還有18個(gè)客戶(hù)因財務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調財務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶(hù)手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費用，所以我部人員為此擔負著(zhù)一定的責任，并任勞任怨的完成著(zhù)收費的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶(hù)采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶(hù)匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調客戶(hù)，從而完成收費工作。
xxxx年度收費統計表
收費項目 應收金額/戶(hù)數 實(shí)收金額/戶(hù)數 欠收金額/戶(hù)數 回收率 備注
物業(yè)費 累計11821384。55元 9922985。87元 1898398。68元 83。94% 數據與財務(wù)有出入
繳費戶(hù)數 累計1152戶(hù) 累計1031戶(hù) 累計121戶(hù) 89。50%
由于財務(wù)統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內
第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況
本年度，我部在人員方面出現一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點(diǎn)完成了以下內容：
內部管理方面：
1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責
我部根據部門(mén)日常工作，本著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢，揚長(cháng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確�？蛻�(hù)服務(wù)工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。
2、完善我部作業(yè)指導書(shū)、退租流程
由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著(zhù)客戶(hù)退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導書(shū)及客戶(hù)退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規范，更準確。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準備。
3、重新分配客戶(hù)
本年度，伴隨客戶(hù)遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協(xié)調工作的難度，為了有續和順暢的提供客戶(hù)服務(wù)，我部根據客戶(hù)情況進(jìn)行了客戶(hù)分配，基本原則是按整層客戶(hù)和客戶(hù)大致數量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專(zhuān)人負責所轄客戶(hù)所有事項處理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調環(huán)節，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的不利因素，加快處理時(shí)間，明確責任，而且處理速度和程序執行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶(hù)的好評。另外，通過(guò)這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶(hù)的基本設施、設備，并與客戶(hù)進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶(hù)也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。同時(shí)，根據樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明，檢查的細致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。
本年度，我部在做好內部管理工作的同時(shí)與其他部門(mén)開(kāi)展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門(mén)的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門(mén)配合當中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行；在處理緊急事件時(shí)，一定要不急、不燥，意見(jiàn)表達明確，從而有效提高了部門(mén)間的配合與協(xié)調效率。
對客服務(wù)方面
1、 開(kāi)展大廈公共區域巡樓檢查工作
本年度我部全面開(kāi)展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)，在客戶(hù)提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決。不但讓員工深入了解大廈設施、設備，培養員工“善于發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題”的良好意識，同時(shí)，為相關(guān)部門(mén)的工作打好基礎，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )造了條件。巡視當中加強對客戶(hù)的回訪(fǎng)，掌握客戶(hù)現有的問(wèn)題、意見(jiàn)與建議。為我部下一步的協(xié)調處理提供了依據。
2、客戶(hù)報修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作
客戶(hù)報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修都采用了上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行了回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況，以及工作效率是否滿(mǎn)意，還有哪些要求等事項，及時(shí)通報相關(guān)部門(mén)有關(guān)信息，有則改之，無(wú)則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高。
3、了解客戶(hù)需求、完成客戶(hù)分析工作
客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶(hù)關(guān)系，全盤(pán)了解客戶(hù)的需求，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)想要什么，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶(hù)進(jìn)行的分析工作，編制客戶(hù)分析表，對客戶(hù)繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細致分析，做到這個(gè)客戶(hù)應如何對待；那個(gè)客戶(hù)如何協(xié)調心中有數，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅實(shí)的基礎。
本年度，雖然我部取得一些成績(jì)，但在工作中還存在著(zhù)以下不足：
1、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，目前，我部按照責任制度對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒(méi)有做到科學(xué)、統一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開(kāi)展和完善的重要環(huán)節。對此，我部將進(jìn)行全面、細致的整理工作，把一個(gè)客戶(hù)的所有資料統一放置于一個(gè)檔案內以便于查找，并由專(zhuān)人負責歸檔。
2、 我部向上級匯報工作不及時(shí)、有些問(wèn)題未匯報，導致領(lǐng)導不清楚、無(wú)法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。
3、 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫(huà)面小樣的索取與審核工作沒(méi)有要求，管理失控，雖然沒(méi)有造成客戶(hù)影響，但存在著(zhù)宣傳方面的隱患。對此，我部聯(lián)系所有涉及畫(huà)面更換的外協(xié)單位，要求畫(huà)面更換前提供小樣交領(lǐng)導審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達到管理控制的目的。
第四部分：20××年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調公司及管理處各部門(mén)的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。
第五部分：20××年度個(gè)人/部門(mén)提升計劃
為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體，本人應在管理處制度的執行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇于承擔責任。多了解和關(guān)注國家的物權法規，隨時(shí)掌握第一手的資料進(jìn)行培訓，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。
年終客服部工作總結13
豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導下，在各部門(mén)的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項工作任務(wù)，現總結如下：
一、20xx年年初，對東路x號小區x號樓xx戶(hù)業(yè)主的資料進(jìn)行了收集填寫(xiě)，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內辦理了xx戶(hù)房產(chǎn)證及他項權證，并將他項權證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元，并同時(shí)準備xx戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，收集填寫(xiě)xx戶(hù)健康東路x號小區x號樓辦理土地證資料共計本，辦理了xx戶(hù)土地證。
二、為了使銷(xiāo)售檔案規范化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷(xiāo)售檔案，將花園，x號小區，x號小區銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊，對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷(xiāo)控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據房管局的要求，提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計套本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了號小區的宣傳工作，為了20xx年x月x日房交會(huì )，準備了房交會(huì )的資料及前期工作，使x月x日房交會(huì )圓滿(mǎn)順利進(jìn)行，同時(shí)負責管理統計發(fā)放禮品，并將房交會(huì )資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)電話(huà)調查，對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調查及匯總，通過(guò)這次房交會(huì )對號小區的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎。
六、為了使公司能盡快預售，準備收集號小區預售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報，在前期部x經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。
七、因為客服部門(mén)工作比較繁瑣，稍不注意易出現重復工作的現象。因此，要求每一個(gè)人要細心、細致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關(guān)，克服“過(guò)得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預計的效果，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必須認真，嚴謹的規范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門(mén)在預售期的第一個(gè)月底x月x日順利的將xx戶(hù)貸款資料上報及審批通過(guò)，使xx戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內全部到公司賬戶(hù)，給公司帶來(lái)了效益。
八、截止20xx年x月x日，已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同xx戶(hù)，并正確無(wú)誤登記房源，做好臺賬，使銷(xiāo)售回籠金額與財務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫(xiě)、上報貸款客戶(hù)資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶(hù)資料，正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額多萬(wàn)元，放貸率達100%。
回顧這一年來(lái)的工作，我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù)，主要是因為以下幾個(gè)方面：
一是公司領(lǐng)導的重視支持;
二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作;
三是本部門(mén)員工的團結協(xié)作，共同努力的工作。
在總結成績(jì)的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
年終客服部工作總結14
一年的工作結束了，結合這一年來(lái)我客服部門(mén)做到了所有的工作，保證了公司正常運轉，在這一年的工作當中這些都是非常關(guān)鍵的，我清楚自己應該在生活當中，不斷的完善，一切都是應該非常的有秩序，客服部門(mén)不斷吸取過(guò)去的經(jīng)驗，團結其它部門(mén)，按照公司的指示完成好內部的各項指標，管理好內部員工，對工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位，保證部門(mén)能夠做好這幾點(diǎn)，這是非常的關(guān)鍵，也對這一年工作總結一番：
一、部門(mén)管理工作
做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門(mén)的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關(guān)的管理統計工作，對每個(gè)員工的業(yè)績(jì)做相關(guān)的考核，一定要統計到位，讓整體部門(mén)員工有一種緊張的工作意識，落實(shí)好每一項公司的規章制度，保證客服部門(mén)的真整體工作素養，這些都是非常關(guān)鍵的，一年來(lái)不斷的整頓客服部門(mén)成為了一個(gè)團結，有力量的機構，每個(gè)人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個(gè)人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過(guò)
每天的工作任務(wù)傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時(shí)刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，處理用戶(hù)的工作問(wèn)題，接收用戶(hù)的反饋，明確各項規章制度，一切按照公司規矩辦事，在工作過(guò)程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時(shí)應變能力，定期對其做先關(guān)的考核，看上很是簡(jiǎn)單，實(shí)則是非常的有必要。
這一年的工作對客服部門(mén)是一個(gè)很大的鍛煉，工作上面也出現了一些問(wèn)題但是整體部門(mén)員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門(mén)為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線(xiàn)上升，在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕，對于工作在很多時(shí)候也會(huì )出現一些問(wèn)題，這一年來(lái)部門(mén)也出現了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會(huì )有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會(huì )有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個(gè)問(wèn)題沒(méi)在接下來(lái)的工作中一定嚴格到位。
年終客服部工作總結15
xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作
為了進(jìn)一步構建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
二、配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶(hù),有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉保，為xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái),全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。
【年終客服部工作總結】相關(guān)文章：
醫院客服部工作總結01-21
客服部年度工作總結(15篇)01-10
客服部部門(mén)會(huì )議工作總結（精選5篇）12-29
客服部年度工作總結(合集15篇)01-11
客服部年度工作總結(集合15篇)01-11
客服部年度總結范文01-14
電商客服部主管離職證明09-03
土建年終工作總結01-29
護理年終工作總結01-22