(熱)市行政服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考核暫行辦法

　　第一章總則

　　第一條為規范行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）的管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，特制訂“中心”窗口及窗口工作人員考核辦法。

　　第二條考核工作必須堅持實(shí)事求是、公開(kāi)、公平、公正的原則。

　　第二章考核形式與程序

　　第三條為保證考核工作的順利進(jìn)行，專(zhuān)門(mén)成立由“中心”負責人、有關(guān)科室負責人和部門(mén)窗口負責人組成的考核領(lǐng)導小組，具體工作由效能監察科負責組織實(shí)施。

　　第四條“中心”對窗口和窗口工作人員的考核實(shí)行定性考核與定量考核相結合、平時(shí)考核與年終考核相結合、獎勵和處罰相結合的方法進(jìn)行。

　　第五條“中心”對窗口和窗口工作人員每季度考核一次，總分分別為100分。其中窗口考核包括：窗口人員考核35分，窗口業(yè)務(wù)考核40分，窗口服務(wù)考核15分，窗口互評10分；窗口工作人員考核包括：思想品德考核20分，業(yè)務(wù)技能考核30分，紀律考勤考核20分，工作實(shí)績(jì)考核30分。根據考核結果評選出紅旗窗口和優(yōu)秀服務(wù)標兵。

　　第六條“中心”根據季度考核結果和其它有關(guān)標準進(jìn)行年度考核。年度考核窗口分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次，窗口工作人員分為優(yōu)秀、稱(chēng)職、基本稱(chēng)職、不稱(chēng)職四個(gè)等次。窗口和窗口工作人員的優(yōu)秀比例按組織人事部門(mén)規定的比例確定�？己说梅值陀�60分的為不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人員為不稱(chēng)職窗口工作人員，并將考核結果反饋所在單位記入本人檔案。對連續三次在季度考核中處于后三名的窗口，向市委、市政府進(jìn)行通報，限期整改，所在部門(mén)年終目標考核一票否決，取消評先評優(yōu)資格；一年內連續兩次考核為不稱(chēng)職的窗口工作人員，年終考核不得評為優(yōu)秀等次，退回所在單位。

　　第三章對窗口的考核

　　第七條窗口人員考核（35分）

　　一、紀律考核（20分，考核科室：效能監察科）

　　1、窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；脫崗每人次扣1.5分；無(wú)故缺勤每人次扣2分；工作期間外出不到效能科登記的每次扣0.1分；窗口空崗一次扣1分;首席代表或窗口負責人不錄入指紋或無(wú)故不簽到簽退的扣1分,不履行工作職責的扣1分；

　　2、除確因審批業(yè)務(wù)需要進(jìn)行勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過(guò)2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均請假外出超過(guò)4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未請假或請假未經(jīng)批準擅自外出的,視為脫崗；請假期滿(mǎn)無(wú)正當理由逾期不歸或未履行續假手續的,每超1天扣0.2分；例會(huì )、政治學(xué)習等“中心”組織的集體活動(dòng)，除有業(yè)務(wù)的窗口留一名工作人員值班外，其余窗口人員要按時(shí)參加，每遲到、早退一次扣1分，無(wú)故缺席扣1.5分；

　　3、窗口工作人員上班期間違反有關(guān)紀律規定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽(tīng)音樂(lè )、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，發(fā)現一次扣2分；

　　4、窗口不履行相關(guān)手續私自調整工作人員的，每次扣1分；

　　5、窗口單位主要領(lǐng)導和分管領(lǐng)導每月按時(shí)到“中心”現場(chǎng)辦公，不按規定時(shí)間現場(chǎng)辦公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口單位主要領(lǐng)導和分管領(lǐng)導現場(chǎng)辦公的視為缺席。

　　二、衛生保潔與辦公設施管理考核（15分，考核科室：綜合科、網(wǎng)絡(luò )管理科）

　　1、保持窗口整潔衛生，資料擺放有序，檔案管理規范。桌面和服務(wù)臺面不整潔、物品和資料擺放零亂、地面不衛生、垃圾清理不及時(shí)的，每發(fā)現一次扣0.5分；檔案管理不規范，資料丟失的，每件次扣0.5分；每周衛生檢查評比后三名的扣1-2分；

　　2、妥善保管使用窗口辦公設施，人為損壞和丟失的，每件次扣1分，并承擔相應賠償責任；

　　3、下班后不關(guān)閉計算機和打印機電源的，每次扣1分；機器感染病毒的，發(fā)現一次扣1分；

　　4、私自改動(dòng)機器ip、電源及網(wǎng)絡(luò )連接、設備位置和用途的，每發(fā)現一次扣2分；私自拆開(kāi)電腦的，每次扣3分。

　　第八條窗口業(yè)務(wù)考核（40分，考核科室：業(yè)務(wù)科）

　　一、辦件管理(30分)

　　1、屬即辦件而未當場(chǎng)辦結的，每件次扣1分；即辦件作承諾件處理的，每件扣2分；

　　2、屬補辦件而未向服務(wù)對象一次性出具補件清單，每件次扣1分；未出具補件書(shū)面憑據的，每件次扣1分；

　　3、屬聯(lián)辦件的項目要實(shí)行并聯(lián)審批，該聯(lián)辦的事項未聯(lián)辦的，每次扣1分；未向服務(wù)對象說(shuō)明辦事程序或未與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系的，每件次扣1分；對外商投資項目不積極與相關(guān)部門(mén)協(xié)調、不實(shí)行零接觸制的，每件次扣1分；

　　4、屬承諾件的，未辦結但作辦結處理的，每件扣2分；超過(guò)承諾期限，每超一天每件扣1分；

　　5、屬退回件的，按規定不應退回而做退回件辦理的，經(jīng)查實(shí)，每件次扣5分；

　　6、屬上報件的，不能按時(shí)上報的每件次扣1分；上級批復后不能及時(shí)送達的，每件次扣1分;

　　7、窗口實(shí)際辦理的審批收費事項以應進(jìn)事項的30%為基準，每降低十個(gè)百分點(diǎn)扣0.3分；

　　8、對窗口辦理的審批收費事項漏報、誤報和造成窗口信息數字失實(shí)的，每件次扣0.5分。

　　二、規范辦理(10分)

　　1、窗口應將進(jìn)入“中心”的審批、收費事項的辦事程序、審報材料、承諾時(shí)限、收費標準、政策依據向社會(huì )進(jìn)行公示，及時(shí)更換服務(wù)卡片。不按要求進(jìn)行公示的，每次扣1分；不及時(shí)更換的，每次扣1分；

　　2、窗口的審批、收費事項應在“中心”自動(dòng)化辦公系統上辦理，不在“中心”自動(dòng)化辦公系統上辦理的，每件次扣3分；

　　3、窗口應實(shí)行告知承諾制度和辦件登記制度，對不按要求出具承諾件、退回件、補辦件、聯(lián)辦件、上報件通知書(shū)的，每件次扣0.5分。

　　第九條窗口服務(wù)考核（15分）

　　1、對待服務(wù)對象要熱情禮貌、用語(yǔ)文明，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度生硬、言行不文明的，經(jīng)查實(shí)每人次扣1分;

　　2、窗口服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負責制，有拒不答復、拒不理睬服務(wù)對象咨詢(xún)的，經(jīng)查實(shí)每人次扣1分；

　　3、被服務(wù)對象投訴，經(jīng)查實(shí)屬于窗口人員責任的，視情節輕重，每次扣2-4分;

　　4、服務(wù)對象評議為“一般”的，每次扣0.2分；評議為“差”的，經(jīng)核實(shí)后，每次扣0.5分。

　　第十條窗口互評考核（10分，考核科室：效能監察科）

　　由各窗口首席代表或窗口負責人對“中心”各窗口進(jìn)行評議，綜合評價(jià)好的得10分，一般的得5分，評價(jià)差的不得分，評價(jià)差的窗口超過(guò)1/3的，本項不得分。

　　第十一條有下列情形之一的，取消評選資格：

　　1、凡屬進(jìn)“中心”的項目，而以各種形式和理由不在“中心”自動(dòng)化辦公系統辦理，或雖在“中心”辦理而沒(méi)有及時(shí)錄入“中心”管理數據庫的，或雖錄入“中心”管理數據庫，但經(jīng)查實(shí)仍在原單位辦理的；

　　2、窗口每月審批收費事項辦理為零的；

　　3、工作期間有向服務(wù)對象索賄受賄等不廉潔行為，經(jīng)查證屬實(shí)的；

　　4、被上級部門(mén)通報批評或被新聞媒體曝光批評的；

　　5、違反市紀委、市監察局關(guān)于行政審批制度改革有關(guān)規定的。

　　第十二條有下列情形之一的，窗口可以加分：

　　1、窗口單位領(lǐng)導重視，整合行政職能，實(shí)現服務(wù)前移加3分；積極參與并完成聯(lián)合審批事項的，每件次加0.3分；按一審一核規定操作審批事項的,每項加0.3分；窗口實(shí)際辦理的審批收費事項以應進(jìn)事項的30%為基準,每增加十個(gè)百分點(diǎn)加0.3分;

　　2、積極參加“中心”或市及市級以上部門(mén)布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作及組織的集體活動(dòng)，每次加1分，為“中心”爭得榮譽(yù)的，每次加2-3分；

　　3、受服務(wù)對象稱(chēng)贊或服務(wù)對象來(lái)信表?yè)P、送錦旗等，經(jīng)查實(shí)，每件加1-2分，事跡突出、影響較大的，每件加3-5分；

　　4、受“中心”獎勵或通報表?yè)P的每次加1分，市級部門(mén)及新聞媒體表?yè)P的每次加2分，省級每次加3分，國家級每次加5分；

　　5、撰寫(xiě)與“中心”業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，在“中心”簡(jiǎn)報、網(wǎng)站上刊登的每篇次加1分；被市級刊物采用或新聞媒體宣傳報道的每篇次加2分；省級每篇次加3分；國家級每篇次加5分；

　　7、窗口業(yè)務(wù)按期辦結率、準確率達100%的加2分；

　　8、窗口首席代表或窗口負責人堅持到崗帶班，發(fā)揮帶頭作用的加1分；連續三次衛生檢查評比好的加1分；連續兩次被評為紅旗窗口的加1分；窗口工作人員全勤，無(wú)違規違紀行為的加2分。

　　第四章對窗口工作人員的考核

　　第十三條思想品德（20分）

　　思想作風(fēng)正、大局觀(guān)念強、愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀守法、廉潔自律，得20分。言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，每人次扣2分；工作期間拒絕答復服務(wù)對象咨詢(xún)的，每人次扣2分；不服從管理，違反有關(guān)規章制度的，每人次扣2分。

　　第十四條業(yè)務(wù)技能（30分）

　　熟悉“中心”審批收費事項辦理的運行程序和運行制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熟練使用“中心”辦公自動(dòng)化設備，有較好的協(xié)調和語(yǔ)言文字表達能力，得30分。

　　1、不遵守“中心”計算機網(wǎng)絡(luò )應用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡(luò )系統損壞的，每次扣5分；

　　2、不按法律法規、政策規定或業(yè)務(wù)管理有關(guān)制度和規范要求辦件的，一次扣責任人3分，責任不清的，扣窗口首席代表或窗口負責人2分；

　　3、向服務(wù)對象解答問(wèn)題含糊或不一次性完整告知應提交的申報材料的，扣2分；

　　4、對窗口辦理的審批收費事項漏報、誤報和造成窗口信息數字失實(shí)的，每件次扣1分；

　　5、因業(yè)務(wù)不熟悉造成所辦事項不能按期辦結，或辦理出現偏差的，每次扣2分；未在承諾的時(shí)限內辦結應獨立完成的事項的，每次扣3分。

　　第十五條紀律考勤（20分）

　　窗口人員嚴格執行“中心”內部管理制度，工作積極，遵守紀律，得20分。首席代表或窗口負責人要協(xié)助做好本部門(mén)派駐“中心”工作人員的管理工作。

　　1、上下班遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣1.5分；無(wú)故缺勤每人次扣2分；參加例會(huì )、政治學(xué)習等“中心”組織的集體活動(dòng)遲到、早退每人次扣1分，無(wú)故缺席扣1.5分；

　　2、除確因審批業(yè)務(wù)需要進(jìn)行勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過(guò)2天的，每增加1天扣窗口人員0.5分；上班期間每請假外出一次扣0.1分；未請假或請假未經(jīng)批準擅自外出的,視為脫崗；請假期滿(mǎn)無(wú)正當理由逾期不歸或不履行續假手續的,每超1天扣0.5分；

　　3、上班期間違反“中心”有關(guān)紀律規定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽(tīng)音樂(lè )、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班。

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