火鍋城前廳服務(wù)員工作流程

火鍋城前廳服務(wù)員工作流程1

　　提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標志，每一位員工都以達到“百分之百顧客滿(mǎn)意”為最基本的原則。

　　餐廳要求每一位員工的表現都必須體現餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無(wú)微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規定的服務(wù)規范。下面是餐廳的標準化服務(wù)流程：

　　餐廳服務(wù)員分為：點(diǎn)菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點(diǎn)菜員和傳菜員均需掌握!

　　一、迎接客人

　　1、服務(wù)員按要求站立于自己責任區內的指定位置，(要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾)。等候客人的光臨。

　　2、見(jiàn)到客人時(shí)，根據時(shí)間問(wèn)好，并根據不同的節日做不同的禮貌用語(yǔ)，

　　3、根據實(shí)際情況，使用文明用語(yǔ)，如“歡迎光臨”

　　二、接掛衣帽

　　1、協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應提醒客人不要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好，

　　2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，

　　3、安放客人用品時(shí)，要盡量放在客人視線(xiàn)范圍內，以免丟失，

　　4、包房客人物品安放在房間內側，掛衣物時(shí)，提醒客人兜內是否有貴重物品，請放好。

　　三、拉椅讓座

　　1、拉椅時(shí)兩手握于椅背上方的兩側，大拇指壓住椅背里側，四指扣于椅背后側，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動(dòng)，隨著(zhù)客人落座，將椅子適時(shí)推回，

　　2、圓臺餐椅從主賓位開(kāi)始，按“八”字型打開(kāi)，方臺餐椅拉開(kāi)25公分?30公分，以便客人落座，將方椅拉開(kāi)動(dòng)作要慢，不要拖拽，聲音要小動(dòng)作要輕，

　　3、根據人數配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當的位置，配上靠背椅或兒童椅，

　　四、上茶

　　1、將水壺打滿(mǎn)茶水，水量為八分滿(mǎn)為宜，倒茶時(shí)壺嘴不宜離茶杯太高(2?5厘米)掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺，

　　2、茶量習慣八分滿(mǎn)，

　　3、斟茶時(shí)一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開(kāi)始按順時(shí)針為客人依次斟倒，并使用操作用語(yǔ)，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時(shí)根據實(shí)際情況選用手語(yǔ)或口語(yǔ)，

　　4、當為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿(mǎn)水，放在臺面上，壺嘴朝向轉心，同時(shí)避免放在兒童附近，

　　5、服務(wù)員要隨時(shí)檢查茶水的濃度，及時(shí)為客人更換或添加茶葉。

　　五、調整餐位

　　1、服務(wù)員要使用規范的用語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)就餐人數，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內，同時(shí)將客人的餐具按人數對應調整擺正，

　　2、給客人增減餐具時(shí)，切忌說(shuō)“撤”字

　　3、如客人以到齊，在臨時(shí)加餐具餐位時(shí)，要詢(xún)問(wèn)客人加到哪個(gè)位置合適，

　　4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)

　　六、餐前禮貌用語(yǔ)

　　1、餐前禮貌用語(yǔ)是為了把自己推銷(xiāo)給客人，當服務(wù)不周時(shí)或餐中出現失誤時(shí)，便于與客人溝通，同時(shí)本臺服務(wù)員不在時(shí)，避免客人喊叫

　　2、根據實(shí)際情況運用餐前禮貌用語(yǔ)：

　　a、我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工號牌是xxx很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中有何不到之處，請多多原諒，并請您對我們的出品和服務(wù)多提寶貴意見(jiàn),，我們將非常感謝，祝您用餐愉快，

　　b、我是本報房的服務(wù)員，我姓xxx，我的工牌號是xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務(wù)能給您帶一絲暖意，

　　c、我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大家服務(wù)，如果您對我們的服務(wù)及菜品滿(mǎn)意的話(huà)，請轉告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請多提寶貴意見(jiàn)，

　　七、開(kāi)單

　　1、雙手遞上菜單，并使用規范的服務(wù)用語(yǔ)，先生/女士請問(wèn)現在可以點(diǎn)菜嗎?在征得客人同意后，方可開(kāi)單，開(kāi)單前要檢查票據是否完整，

　　2、點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應站在客人的左側或右側大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點(diǎn)菜時(shí)站姿要標準，不準晃動(dòng)、不準東張西望、不準有依靠等小動(dòng)作，

　　3、服務(wù)員必須掌握酒店的特色(鍋底、滑類(lèi)等)熟悉本店各類(lèi)菜品的口味及主配料，價(jià)格還要掌握本店經(jīng)營(yíng)的酒水情況，

　　4、根據客人的人數，掌握好點(diǎn)菜的數量，提醒客人以免浪費，如需要可隨時(shí)添加，當客人點(diǎn)到相類(lèi)似型或相同口味的菜品時(shí)，要提醒客人是否需要更換，當客人點(diǎn)到估清菜品時(shí)，要及時(shí)向客人道歉，同時(shí)推薦類(lèi)似口味的菜品，當客人點(diǎn)到菜單上沒(méi)有的菜品時(shí)，要認真詢(xún)問(wèn)主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認是否能做及價(jià)格，

　　5、在為客人介紹菜品時(shí)，應從中間價(jià)位進(jìn)行介紹，根據客人的檔次和對客人的了解進(jìn)行針對性的推銷(xiāo)，

　　6、服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，對烹制時(shí)間長(cháng)的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現象，

　　7、開(kāi)完單后要向客人復述一遍得到確認方可下達，輸單時(shí)要注意填寫(xiě)清楚臺號、日期、時(shí)間、人數、開(kāi)單人姓名等，

　　8、服務(wù)員在點(diǎn)菜推銷(xiāo)過(guò)程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時(shí)，服務(wù)員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應轉為介紹其它同類(lèi)產(chǎn)品，不要硬性推薦某些菜品和酒水，

　　9、單據的'種類(lèi)及使用，單據分為點(diǎn)菜單、酒水單兩種，

　　10、點(diǎn)菜時(shí)對客人的特殊要求要進(jìn)行標注例如：大盤(pán)、小盤(pán)是否不吃姜蒜，是否是回民等，

　　11、點(diǎn)菜員應熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　八、分單、取酒水

　　1、菜品點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點(diǎn)菜夾，客人做好后，點(diǎn)菜員可以直接把點(diǎn)菜單拿給顧客自己點(diǎn)菜。點(diǎn)菜員輔助點(diǎn)菜。點(diǎn)餐員點(diǎn)好餐后，第一聯(lián)交吧臺結賬用，第二聯(lián)交廚房準備菜品，第三聯(lián)留于該點(diǎn)菜夾上，一共傳菜員照單上菜。

　　2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應重復一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線(xiàn)做已上標記。(避免錯上、漏上)

　　3、傳菜員上到最后一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點(diǎn)菜員。

　　4、客人如有加菜，點(diǎn)菜員應重新開(kāi)單。按以上操作重新開(kāi)始。

　　5、酒水單一式兩聯(lián)，由點(diǎn)菜員自己管理。點(diǎn)菜員開(kāi)好酒水單后，一聯(lián)交吧臺結賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。

　　6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負責上齊。

　　7、取酒水時(shí)應正確使用托盤(pán)或酒筐，注意托盤(pán)操作要領(lǐng)，碼放合理、標識朝外、行走時(shí)注意避讓?zhuān)?/p>

　　8、取酒時(shí)要查瓶的外觀(guān)是否完好無(wú)損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，(度數、品名、質(zhì)量)

　　九、加湯點(diǎn)鍋

　　1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無(wú)雜物，加湯時(shí)要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，

　　2、通知客人到自助料吧，自由選取，語(yǔ)言柔和，

　　3、點(diǎn)鍋要掌握好時(shí)機，以免造成浪費燃料和催菜現象，

　　十、上菜斟酒

　　1、上菜時(shí)首先選好上菜口(多指圓桌及包房)盡量不要在老人和小孩附近，以免發(fā)生意外，盡量離門(mén)口近一些便于操作，

　　2、上菜前應檢查菜品的衛生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數是否相符，有特殊要求的菜品，是否達到標準，

　　3、采用正確的步伐和手勢上菜，一定注意持盤(pán)的手不要扣入餐盤(pán)內側或接觸菜品，大拇指翹起，

　　4、上菜時(shí)要使用操作用語(yǔ)(請慢回身)，在上一道菜時(shí)要退后一步，清晰的報出菜名，

　　5、根據菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序，

　　6、及時(shí)核對菜單是否有錯上、漏上現象，及時(shí)與后廚聯(lián)系，當最后一道菜上完后，要通知客人(打擾各位，您的菜以上齊請問(wèn)還需要增加點(diǎn)什么嗎?祝您用餐愉快，并詢(xún)問(wèn)是否添加)

　　十一、席間服務(wù)

　　1、調整好臺面菜品的擺放(塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠離鍋子)隨時(shí)撤下空盤(pán)，征尋客人同意后，將不滿(mǎn)的菜品換成小盤(pán)，主動(dòng)為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調火，

　　客人用餐后，及時(shí)關(guān)火。

　　2、隨時(shí)清理臺面，地面衛生(不允許用手觸碰臟物)及時(shí)更換餐具，骨碟內的雜物不允許超過(guò)三分之一，煙缸內的煙頭不得超過(guò)三個(gè)，煙缸內不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)

　　3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時(shí)應做到及時(shí)準確，

　　4、席間服務(wù)時(shí)語(yǔ)言要親切、和藹、規范、回答問(wèn)題盡量做到準確無(wú)誤。

　　5、火鍋四不準：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開(kāi)啟的碳酸飲料d不準將風(fēng)口朝向客人，

　　火鍋三及時(shí)：a打沫b加湯換料c控制火勢大小

　　火鍋三防止：a鍋湯過(guò)滿(mǎn)溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c(diǎn)火機手機離鍋太近

　　6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，

　　7、操作時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)用語(yǔ)提示客人，

　　十二、靈活補位

　　1、服務(wù)員必須認真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當有事離開(kāi)時(shí)，應及時(shí)與鄰臺的服務(wù)員溝通予以關(guān)照，當與鄰臺服務(wù)員打招呼時(shí)，一定要對方的注意力轉向你，聽(tīng)清你所說(shuō)的話(huà)，以免未聽(tīng)清所交待的話(huà)導致雙方推卸責任，

　　2、在幫助其他服務(wù)員看臺，加?時(shí)一定要通知本臺服務(wù)員，以免出錯，

　　3、人員少時(shí)應主動(dòng)巡臺，應靈活機動(dòng)的補充空位，做到隨叫隨到(無(wú)論哪個(gè)臺)人未到聲先到，體現我們主動(dòng)熱情的服務(wù)，

　　十三、協(xié)助買(mǎi)單

　　1、吧臺將1-34號桌的點(diǎn)餐單用辦公夾分號排放。

　　2、將客人所點(diǎn)菜品及時(shí)加對好金額。

　　3、客人用餐完畢示意結賬時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否將未開(kāi)啟封的酒水退掉，

　　4、點(diǎn)菜員及時(shí)通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點(diǎn)餐單。以防吧臺結賬漏單。

　　5、現金結賬時(shí)要唱收唱付，支票結賬時(shí)要通知經(jīng)理與收銀員進(jìn)一步核對支票(單位、印章、電話(huà)、身份證、限額等)，簽單或轉帳時(shí)要由上級通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經(jīng)辦人簽字認可，送交收銀臺，用代金卷結賬時(shí)，不打折、不找零、不付發(fā)票，同時(shí)要認真核對有效日期，

　　6、主管買(mǎi)完單后要及時(shí)進(jìn)行封單，

　　7、買(mǎi)完單后，本臺服務(wù)員與主管要及時(shí)溝通，做到相互了解，

　　8、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要打包，如需要打包應主動(dòng)快速的提供服務(wù)，注意打包袋打包盒的節約，

　　9、買(mǎi)完單后(未領(lǐng)發(fā)票)退菜品或酒水時(shí)，一定向客人索要賬單，到收銀臺將該單的消費總額進(jìn)行變更，

　　十四、送別客人

　　1、客人要離開(kāi)前，服務(wù)員要檢查設備設施有無(wú)損壞及丟失，如有損壞或丟失及時(shí)通知上級領(lǐng)導，

　　2、提醒客人帶好隨身物品，主動(dòng)幫助客人檢查是否有遺留物品(耐心聽(tīng)取客人用餐后的意見(jiàn)和要求，及時(shí)向上級匯報)以便研究和改變我們的工作，

　　3、將客人送到規定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。

　　十五、撤臺翻臺

　　1、撤臺時(shí)首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。

　　2、撤臺時(shí)該區點(diǎn)菜員與傳菜員同時(shí)撤桌。

　　3、將餐椅拉開(kāi)、平齊擺放，將所有用過(guò)的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺及地面的垃圾清理干凈，

　　4、撤臺時(shí)不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應予以回收，

　　5、撤臺時(shí)包房應將門(mén)打開(kāi)，及時(shí)清理臺面地面衛生，

　　6、及時(shí)取回新的臺布鋪在餐臺上，

　　7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來(lái)，

　　在這種標準的服務(wù)顧客的十五個(gè)步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。

　　需要說(shuō)明的是，雖然餐廳以嚴格的統一說(shuō)詞，來(lái)統一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動(dòng)部分，交由員工去自行處理。

火鍋城前廳服務(wù)員工作流程2

　　1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2.注意儀容儀表及個(gè)人衛生，儀表要整潔，按要求著(zhù)整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。

　　3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4.服從上級指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

　　5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結友愛(ài)，互勉互勵。

　　6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

　　7.不準私自使用客房中的`設施或無(wú)事在樓層逗留。

　　8.當班期間嚴禁電話(huà)聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。

　　9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類(lèi)過(guò)失者，將從嚴處理。

　　10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。

　　11.根據上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動(dòng)和調整。如有急事請假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

　　12.勞動(dòng)紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。

　　13遵守酒店的一切規章制度和部門(mén)規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。

火鍋城前廳服務(wù)員工作流程3

　　1. 嚴格遵守會(huì )館各項規章制度，服從領(lǐng)導指揮安排。

　　2.加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立服務(wù)至上觀(guān)念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著(zhù)裝整潔。

　　3.做好來(lái)訪(fǎng)客人的接待服務(wù)工作，來(lái)訪(fǎng)客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi)，確保安全。

　　4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問(wèn)題。

　　5.不擅自離開(kāi)工作崗位，不到客房?jì)葋y拿亂用客人物品食物等，不與客人時(shí)間交談，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，不收客人任何禮物。

　　6.搞好環(huán)境衛生，管好賓館的設備和物品，發(fā)現不安全因素及隱患要及時(shí)處理并向領(lǐng)導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。

　　7.嚴格執行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數，執行驗證開(kāi)門(mén)服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時(shí)報告，上班時(shí)間不要串崗。

　　8.客人離店時(shí)，要清點(diǎn)檢查房間設備.物品，如有丟失損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結算和離店手續，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

　　9.對所洗的被單褥單等要清點(diǎn)數目，做好出入庫手續，說(shuō)明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時(shí)送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續。

　　10.無(wú)可人的房間，不準進(jìn)入客房看電視;睡覺(jué)等，禁止在工作時(shí)間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

　　11.認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒(méi)有客人的房間或已經(jīng)退的.房間，要切斷所有電器開(kāi)關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開(kāi)關(guān)、熱、冷水管線(xiàn)，發(fā)現問(wèn)題立即報告，做好登記，切防各類(lèi)事故的發(fā)生。

　　12.對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責任。

　　13.遵守賓館的其它規定。

火鍋城前廳服務(wù)員工作流程4

　　洗衣房的環(huán)境衛生及其消毒情況，直接影響洗滌質(zhì)量，關(guān)系到學(xué)生的.健康，為加強洗衣房衛生管理確保洗滌質(zhì)量，做到讓學(xué)生放心，特定此制度。

　　1.洗衣房工作人員洗滌衣物時(shí)，嚴禁在洗衣房?jì)任�笑、打鬧，切實(shí)注意安全，防觸電、防意外事故，發(fā)現不安全因素及時(shí)上報，妥善處理。

　　2.洗衣房工作人員工作前先清點(diǎn)物品，如：實(shí)做好記錄，并參照物品配置表進(jìn)行對照，如有差錯及時(shí)上報。

　　3.各值日組長(cháng)及時(shí)、全面的組織好組內的一切事務(wù)，確保衣物整潔。工作人員因病或有事不能工作者要及時(shí)請假。

　　4.待人禮貌和氣，服務(wù)主動(dòng)熱情，不準與學(xué)生或他人吵架斗毆，不準隱瞞事故及個(gè)人過(guò)失。

　　5.洗衣房工作人員要時(shí)刻樹(shù)立以學(xué)生為本的理念，積極努力做好工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　6..遵守安全操作規程，精心愛(ài)護設備，節約水、電、洗衣粉等。

　　7.每周給洗衣機消毒一次，每天打掃好衛生并保持地面衛生，做到室內干凈、整潔，無(wú)異味。

　　8.工作人員不得在洗衣房?jì)壬米允褂闷渌�電器，如發(fā)現將給予批評教育，嚴重者給予清退處理。

　　9.洗衣員嚴格操作程序，為客戶(hù)送洗衣服，必須填寫(xiě)好登記表，并憑洗衣單領(lǐng)取衣物。

　　10.工作人員不得私自免費幫助他人洗衣或不按價(jià)目表進(jìn)行收費，如發(fā)現處5倍以上罰款，多次發(fā)現做清退處理。

　　11.工作人員要團結友善，搞好協(xié)作，對工作要有敬業(yè)奉獻精神，對客戶(hù)要明禮誠信，按時(shí)按質(zhì)完成工作。

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