餐廳前廳服務(wù)員培訓方法

　　劉總是一家餐廳的營(yíng)運總監，他從20xx年上半年就因前廳培訓的種種問(wèn)題焦慮不堪。經(jīng)過(guò)深入了解，他發(fā)現前廳培訓存在如下問(wèn)題：

　　一、培訓教材不規范。店內培訓無(wú)正式的、規范的書(shū)面資料，管理人員依照自己的經(jīng)驗將培訓資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時(shí)候甚至根本不準備培訓資料，只依靠管理人員個(gè)人的經(jīng)驗，臨場(chǎng)發(fā)揮與隨意的講解。因此，前廳培訓常出現“人(管理人員)換標準變、人(管理人員)走標準丟”的現象，極大地影響了企業(yè)員工培訓工作的正常有序開(kāi)展。

　　二、培訓標準不統一。管理人員常常臨時(shí)性地安排老員工幫帶新員工，但并未對老員工進(jìn)行培訓指導，而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差，這就影響了新員工適應企業(yè)環(huán)境、學(xué)習崗位技能、了解企業(yè)文化的進(jìn)度。

　　三、培訓制度不穩定。培訓負責人沒(méi)有固定人選，培訓安排無(wú)計劃，這就導致培訓工作的不穩定和和低效率。在調查了解中我們發(fā)現，企業(yè)的培訓工作幾乎從來(lái)沒(méi)有做過(guò)規劃，培訓課題基本上由前廳經(jīng)理臨時(shí)隨機安排，培訓負責人則是由當天上早班的主管級以上管理人員擔任。這些現象除了增加了培訓難度，使前廳培訓工作時(shí)斷時(shí)續、時(shí)好時(shí)壞之外，更重要的是無(wú)法保證培訓的效果和質(zhì)量。

　　四、員工流失率高，給培訓帶來(lái)更大的難度和更多的挑戰。近幾年餐飲企業(yè)基層員工招聘難、留人難，服務(wù)團隊平均工作時(shí)間不到3個(gè)月。頻繁的人員變動(dòng)，讓培訓工作反反復復，卻難有效果。

　　五、培訓安排不當，導致員工抵觸。不當的培訓安排，使培訓難以落實(shí)，員工產(chǎn)生抵觸心理。在調查中我們發(fā)現，因店生意好，培訓時(shí)間不好安排，于是餐廳就利用員工下班后的時(shí)間進(jìn)行培訓，而這種安排讓崇尚自由、重視個(gè)人空間的80后、90后員工產(chǎn)生了極大的抵觸心理，有的員工甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓，以此來(lái)抗議企業(yè)的培訓安排。

　　六、分店力量有限，總店缺乏關(guān)懷與支持�？偛咳鄙賹Ψ值昱嘤柟ぷ鞯年P(guān)注與支持，檢控力度也不夠�？偛恐辉诶�行會(huì )議上說(shuō)幾句強調培訓的話(huà)，之后除了隨意的零星抽檢分店負責人之外，基本不關(guān)注、不支持分店的培訓工作。如此一來(lái)，店內培訓也就如脫韁的野馬一般東突西跑，沒(méi)有計劃性和目的性;分店管理層的積極性與責任心也因為沒(méi)有監管督促而大為降低，不少自覺(jué)性差的分店負責人甚至不重視培訓，認為可有可無(wú)，可做可不做。

　　前廳培訓不規范有方法

　　診治意見(jiàn)：

　　要解決上述培訓問(wèn)題，餐飲企業(yè)只需要引入傻瓜式的培訓管理即可。

　　傻瓜式培訓即是通過(guò)清晰、直白、詳盡的培訓操作手冊，讓每一個(gè)人都可以按照手冊進(jìn)行員工培訓，無(wú)論他是否有相關(guān)培訓經(jīng)驗。傻瓜式培訓的內容包括各崗位培訓項目確定、圖文并茂并結合視頻教學(xué)的操作規范類(lèi)培訓手冊、培訓計劃開(kāi)展管理、總部對各下屬店培訓執行的檢控、系統后續支持等內容。

　　一、確定培訓項目，是有序、規范開(kāi)展培訓工作的基礎

　　培訓項目包含：(1)不同崗位新進(jìn)員工、在職員工培訓項目;(2)心態(tài)類(lèi)、團隊類(lèi)、企業(yè)文化類(lèi)、制度類(lèi)、酒水知識類(lèi)、菜譜知識類(lèi)、基本業(yè)務(wù)技術(shù)類(lèi)、流程類(lèi)、操作規范類(lèi)、突發(fā)事件處理類(lèi)等幾方面。擁有這些培訓項目的教材，可以起到對各單位培訓工作方面正確指引的作用。

　　二、圖文并茂并與視頻教學(xué)相結合的詳盡、簡(jiǎn)單、明了的培訓資料是傻瓜式培訓管理的根本，也是能夠實(shí)現統一規范培訓的關(guān)鍵

　　很多餐飲企業(yè)的培訓工作之所以無(wú)法高效開(kāi)展，最重要的原因有兩個(gè)：(1)不善于總結，沒(méi)有將沉淀在各領(lǐng)導和管理者身上的經(jīng)驗、發(fā)生在餐廳內的案例整理出來(lái);(2)不重視資料標準的修訂工作，認為平時(shí)多培訓就好了，那些文案工作無(wú)關(guān)緊要。

　　這兩個(gè)問(wèn)題是餐飲行業(yè)較為常見(jiàn)的現象。很多企業(yè)成立好多年了，培訓資料卻只有兩三個(gè)頁(yè)碼，其原因就在于此。我認為解決上述問(wèn)題，需要經(jīng)營(yíng)者高度重視培訓工作，將建立、維護和豐富培訓資料的工作同等視之并納入工作計劃內，定人、定時(shí)、定量進(jìn)行培訓，并將培訓與負責人的績(jì)效掛鉤。只有這樣，才能從根本上提高培訓工作的質(zhì)量和效果。

　　一般傻瓜式的培訓手冊制定有兩種可行的方法，一種是圖文展示型，另外一種為視頻教學(xué)型。圖文展示型主要適用于單個(gè)動(dòng)作或簡(jiǎn)單流程類(lèi)的標準的制作，比如站立、行走、下蹲、坐勢、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標準的內容越細致、越全面越好，同時(shí)可分為“行為規劃標準圖”或“員工不規范行為圖”兩類(lèi)，通過(guò)正反對比強化員工印象，起到指導員工行為、統一培訓標準的目的。

　　視頻教學(xué)型主要適合企業(yè)文化宣傳、服務(wù)流程、餐中常見(jiàn)案例等服務(wù)規范的制作。此類(lèi)視頻只需要在各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說(shuō)明的是：視頻教學(xué)型對場(chǎng)合與設備有一定的要求，所以除視頻類(lèi)培訓手冊外，需同時(shí)整理一份流程操作規范，二者的結合將是最為適合與完美的。

　　前廳培訓不規范有方法

　　三、培訓管理及安排是否合理，是培訓工作能否開(kāi)展、效果能否達成的關(guān)鍵

　　餐飲企業(yè)的特殊性在于勞動(dòng)強度大，工作時(shí)間長(cháng)。這就為培訓的管理與安排帶來(lái)了難度。如上案例，培訓時(shí)間安排不僅讓員工無(wú)法理解，同時(shí)也會(huì )帶來(lái)管理的難度。那么在當前形勢下，餐飲企業(yè)前廳培訓該如何管理呢?以下幾點(diǎn)以供參考：

　　1.善用工作時(shí)間，少占用員工業(yè)余時(shí)間。

　　很多管理者有這樣的思想，認為企業(yè)開(kāi)展培訓是為員工好、企業(yè)好，于是在這種正當理由下，管理者就單方面不斷的利用員工下班時(shí)間培訓。而作為員工的想法則完全不一樣，他們認為企業(yè)這是在剝削剩余價(jià)值與時(shí)間，這樣沒(méi)有業(yè)余時(shí)間的企業(yè)完全沒(méi)有個(gè)人自由與生活樂(lè )趣可言，于是員工抱怨及矛盾就隨之而生。

　　那么，如何平衡因培訓而引起的企業(yè)與員工之間的矛盾呢?方法只有一個(gè)：少占用員工的業(yè)余時(shí)間。只有這樣才能取得員工的理解進(jìn)而達到培訓的有效性，當然，部分大規模的團隊活動(dòng)除外。

　　那么，如何才能實(shí)現利用員工工作時(shí)間培訓呢?有如下方法：一、工作優(yōu)化法。主要是通過(guò)對員工的工作及班次分工的調整，提升工作效率，用節約出來(lái)的時(shí)間進(jìn)行培訓。如：某企業(yè)早班服務(wù)員從09∶30-11∶30主要職責是做衛生及餐前準備，通過(guò)工作優(yōu)化及各班次負責工作的梳理后，員工在10∶20分就可以完成衛生與餐前準備工作，這樣就會(huì )產(chǎn)生出60分鐘的員工培訓時(shí)間。二、班前會(huì )30分鐘培訓法。即利用班前會(huì )時(shí)間，對餐廳突發(fā)事件、部分流程進(jìn)行講解，達到培訓的目標。值得注意的是，在運作此方法時(shí)，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的舒適度。三、培訓資料學(xué)習法。是采用培訓資料發(fā)送或張貼的方式，由員工自行學(xué)習，再由領(lǐng)導抽查及部分講解的方式。此方式比較適用于企業(yè)制度、酒水知識、常見(jiàn)應變等培訓。四、4隨培訓法。即指領(lǐng)導隨人、隨事、隨地、隨時(shí)的培訓方式。此培訓法的優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)隨時(shí)的培訓與崗位輔導，讓員工快速提升，同時(shí)也可以增進(jìn)員工與領(lǐng)導之間的感情，有利于團隊建設。

　　2.優(yōu)質(zhì)的員工幫帶老師是有效解決當前員工高流失培訓難的有效方法之一。

　　幫帶制是非常適合于餐飲企業(yè)的一種培訓方法。運用幫帶制時(shí)需要注意幾點(diǎn)：一、幫帶師父的選擇，必須選擇思想正、技能強的員工進(jìn)行幫帶。二、幫帶協(xié)議的簽署，此舉的益處在會(huì )提升此活動(dòng)的嚴謹性及參考人的重視度、同時(shí)可以為后期員工業(yè)績(jì)評估及檔案的建議提供支持(協(xié)議詳見(jiàn)圖片)。三、激勵與處罰連帶責任制的實(shí)施。即新員工受到獎勵與處罰，師父需接受連帶，目的在于激勵師父對彼此的責任心，促使其不斷向好。

　　3.餐廳寶貴的財富—餐廳案例庫的建立與即時(shí)分享制。

　　如果細心一些的管理者會(huì )發(fā)現，隨著(zhù)每天營(yíng)運工作的展開(kāi)，會(huì )發(fā)生很多形形色色的案例，這些案例包括員工態(tài)度、食品衛生、餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、員工投訴，及各類(lèi)管理案例與突發(fā)事件等，這所有的案例，如果整理與匯集在一起，將是最適合企業(yè)員工的黃金培訓寶典。

　　但讓人可惜的是，這寶貴資源在大多數企業(yè)內卻任由流失。

　　餐廳案例庫的管理實(shí)施很簡(jiǎn)單：一、明確的分工。即誰(shuí)負責初步整理、誰(shuí)負責再匯編、誰(shuí)負責傳遞至各門(mén)店、誰(shuí)負責培訓。一般來(lái)講負責初步整理的人為一線(xiàn)工作人員，負責匯編的人需要具備一定的服務(wù)、管理與文化根底，可以對案例進(jìn)行整理、案例正確分析及最佳方面優(yōu)化等。二、案例收集模式。三、每天的班前會(huì )固定案例分享式培訓的運用。

　　4.固定培訓負責人

　　固定培訓負責人在企業(yè)的培訓工作中非常重要，是培訓工作能否有效開(kāi)展的關(guān)鍵，同時(shí)有利于培訓工作的不斷提升與培訓負責人不斷從業(yè)余到專(zhuān)業(yè)的蛻化。在培訓負責人的選擇上一般需考慮如下因素：外向、較強的語(yǔ)言表達能力、豐富的餐飲專(zhuān)業(yè)知識、喜愛(ài)培訓工作、同時(shí)有一定的文字功能者為佳。

　　培訓負責人主要負責培訓計劃的擬制、培訓教材的優(yōu)化、案例庫工作開(kāi)展的跟進(jìn)、培訓計劃的執行及后續的跟進(jìn)等(當然，企業(yè)組織構架不同，店培訓負責人職責略有差異)。

　　5.培訓計劃及記錄表的執行

　　計劃與過(guò)程管理也是培訓工作中不可忽略的環(huán)節。

　　對于工作繁忙的前廳管理者來(lái)講，培訓過(guò)程管理盡可能的采用固定的表單來(lái)完成，一般有3種表格：前廳培訓計劃表、員工培訓檔案卡、培訓記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在于規范培訓、利于效果檢查。

　　前廳培訓計劃表內容包含培訓時(shí)間、對象、課程主題、講師、培訓地點(diǎn)、方式、檢測標準、檢測人、備注(經(jīng)費和道具)等項目，同時(shí)任何培訓必須要準備培訓資料。

　　員工培訓檔案卡，主要是配合員工管理所設，其作用在于通過(guò)此表可清哳知道員工所有受訓情況，為后期培訓及個(gè)人提升奠定基礎(詳見(jiàn)員工培訓檔案卡)。

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