客房部禮貌禮節儀容儀表行為規范

　�。ㄒ唬�、禮貌禮節行為規范

　　禮：是表示敬意的通稱(chēng)，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們在長(cháng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

　　禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。

　　禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

　　禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會(huì )開(kāi)幕或大橋通車(chē)的剪彩、大型工程的奠基儀式等。

　　禮儀、禮節、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節是禮貌的具體表現；禮貌是禮節的規范；禮儀則通過(guò)禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范；禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。

　�。ǘ�）、稱(chēng)職講禮貌的服務(wù)員必須做到：

　　在外表上，給人以穩重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。

　　在行動(dòng)上，要表現出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規范，做到端正穩重，自然親切，訓練有素。

　　在態(tài)度上，要表現出和藹可親、熱情好客，表現要真切，做到。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

　　在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達得體。做到語(yǔ)音標準、音質(zhì)甜潤、音量適中、語(yǔ)調婉轉、語(yǔ)氣誠懇、語(yǔ)速適當。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。

　　在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規格和相應的禮貌禮節。

　　服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現。

　�。ㄈ�）、儀容儀表的概念

　　儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現，它與一個(gè)人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度有著(zhù)密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節的一種具體表現。

　　儀容衛生

　　自重自愛(ài)，不喧賓奪主。

　　要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛生等。

　�。ㄋ模�、服務(wù)員禮節禮貌規范化

　　1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(cháng)指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長(cháng)發(fā),女生不披頭散發(fā).

　　2.注意個(gè)人衛生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.

　　3.女生崗前要淡妝打扮,不準戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。

　　4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，音量要適中，答話(huà)要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來(lái)影響工作，更不能流露在臉上。

　　5.遇到客人要打招呼問(wèn)好，談話(huà)要先請后謝，稱(chēng)呼得當。

　　6.在公共場(chǎng)所(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應說(shuō)“對不起”.在接待工作中應迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場(chǎng)所(如花園、大廳、商場(chǎng)等)閑逛。

　　7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時(shí)應挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開(kāi)，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。

　　8.尊重客人的風(fēng)俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開(kāi)玩笑。

　　9.面對客人和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。

　　10.征求客人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯時(shí)不回避。如客人誤會(huì )或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時(shí)向領(lǐng)導匯報，由領(lǐng)導處理。

　　11、凡事要講禮貌，事事要細致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)介紹設施情況；主動(dòng)按電梯；主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。做到“五個(gè)一樣”：外客與內客一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣；檢查與不檢查一個(gè)樣；領(lǐng)導在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。

　�。ㄎ澹�、文明用語(yǔ)50句

　　1、您好

　　2、對不起

　　3、您早

　　4、您請坐

　　5、請稍候

　　6、歡迎光臨

　　7、很高興為您服務(wù)

　　8、認識您很高興

　　9、您需要些什么

　　10、您需要幫忙嗎

　　11、別客氣

　　12、請原諒

　　13、沒(méi)關(guān)系

　　14、拜托了

　　15、勞駕

　　16、謝謝

　　17、打擾了

　　18、真不好意思

　　19、很抱歉

　　20、請多指教

　　21、請多關(guān)照

　　22、請按規定辦理

　　23、請您多保重

　　24、歡迎您提寶貴意見(jiàn)

　　25、謝謝您的合作26、不用謝

　　27、對不起，讓您久等了

　　28、請注意公共衛生

　　29、沒(méi)聽(tīng)清楚，請您再說(shuō)一遍

　　30、請別在公共場(chǎng)所吸煙

　　31、請您稍等，馬上就到

　　32、請您在這簽名

　　33、您提的寶貴意見(jiàn)很好，我們一定改進(jìn)

　　34、如需服務(wù)請撥電話(huà)xxxxx

　　35、請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規定要收取一定的賠償費

　　36、小心地滑

　　37、謝謝您的配合、支持

　　37、晚安

　　38、再見(jiàn)

　　39、您走好

　　40、歡迎您再來(lái)

　　41、早上好

　　41、晚上好

　　42、下午好

　　43、請問(wèn)您住哪間房

　　44、給您介紹一下設備

　　45、請您說(shuō)普通話(huà)

　　46、請這邊走

　　47、請您小點(diǎn)聲，有其他客人休息

　　48、不好意思，請問(wèn)您有沒(méi)有把杯放在其它地方

　　49、請您到房間看看

　　50、您可以留下聯(lián)系地址、電話(huà)嗎

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