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前臺人員的工作守則
一、前臺人員的作用
前臺人員站在酒店的最前線(xiàn)，擔任代表性的服務(wù)工作，因此本身必須隨時(shí)提高警覺(jué)，保持最佳的狀態(tài)替客人服務(wù)，因此要恪守前臺人員的工作守則且熟悉工作職責。
二、前臺人員工作規則
前臺人員應認識大環(huán)境，了解店內設施位置、餐廳及房間種類(lèi)與各項服務(wù)的收費標準。具體包括幾個(gè)方面：
1.應對時(shí)，雙眼直視對方，面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，這是服務(wù)的基本動(dòng)作。
2.前臺是酒店與客人接觸的第一線(xiàn)，前臺人員需具有專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)、涵養與親切的服務(wù)態(tài)度，以迎接每一位貴賓。
3.需保持制服整潔并佩戴名牌。男士須著(zhù)深色襪子，頭發(fā)最長(cháng)不應過(guò)耳，不可蓄胡須，并常保持整潔。女士需著(zhù)膚色絲襪，化妝以淡妝適宜，不可濃妝，禁止佩戴色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環(huán)，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發(fā)，發(fā)型應整潔大方，發(fā)長(cháng)過(guò)肩須盤(pán)發(fā)，戒指、手環(huán)均以素雅為原則。
4.前臺人員應隨時(shí)注意應對禮儀，凡客人站于前臺前應立即服務(wù)，切勿讓客人久候。
5.同事間交談，音量不可過(guò)高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個(gè)人及酒店形象。
6.交接班時(shí)同事未到，不得先行下班，除非當班主管同意，否則要等交接無(wú)誤后才可下班。
7.交接后如發(fā)現賬目短少，應由接班人負責，同班者需負共同責任。
8.接班后必須詳閱前臺交接本，如有不詳之處立即詢(xún)問(wèn)，以利作業(yè)順暢及確實(shí)，閱畢簽認以示負責；本班未完成事項應詳細填列在前臺交接本上，以利他人接續。
9.私人電話(huà)應長(cháng)話(huà)短說(shuō)，以免影響工作或怠慢客人。
10.前臺內嚴禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應置于辦公室內，保持臺面及前臺內整潔為每日必要的工作。
11.前臺內為公司重要地區，除主管、當班前臺員、接班前臺員外，其他人員一律禁止進(jìn)入。
12.前臺人員應注重培養工作默契，互相支援、照應；如與客人發(fā)生爭執，同班者應協(xié)助化解，以減少與客人之間的摩擦，必要時(shí)可請求主管支援。
13.如有客人抱怨無(wú)法現場(chǎng)解決時(shí)，必須立即通知值班主管即時(shí)處理，不要怠慢。
14.凡客人經(jīng)由電話(huà)內線(xiàn)要求客房服務(wù)時(shí)，應立即通知相關(guān)單位處理。
15.應熟記每一位客人的姓名，如再度消費時(shí)，依當時(shí)狀況親切地冠姓招呼，客人將會(huì )覺(jué)得備受尊重。
16.前臺人員應妥善保管所有客房鑰匙，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括內部人員)。
17.前臺人員應隨時(shí)注意所有客人進(jìn)出動(dòng)態(tài)，以防意外發(fā)生或未結賬即離開(kāi)酒店。
18.有關(guān)房客的特殊事件，例如賬款屢催不繳、堅持攜帶寵物住宿、有自殺跡象等，一律報備值班主管處理，以減少意外發(fā)生。
19.凡遇突發(fā)(緊急)事件，必須立即通知值班主管處理。
20.前臺人員必須觀(guān)察住客是否有異樣，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過(guò)量、攜帶寵物等，若有這些情形時(shí)可婉拒之。
21.免費贈送水果的房號、名單、數量應于下午2∶00前送交餐廳統一處理，贈送對象為新客人、�？突蚶m住多日、特別交代、身份特殊者。
22.如電腦操作錯誤已存檔而不可更改，可請主管代為立即處理，切不可拖延，以避免因遺忘過(guò)賬，或存有不正確資料，導致作業(yè)失誤。
23.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)須保持悅耳、熱忱的聲調，注意姿勢；對方未掛斷前切記不可先掛斷電話(huà)；所有來(lái)電均不可超過(guò)三聲未接；前臺內不可撥打私人電話(huà)。
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