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溝通需要先學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
先講個(gè)老笑話(huà)：兩個(gè)耳背的人，誰(shuí)都不愿意承認自己耳背。一天兩人碰到了一塊，一個(gè)還扛了根釣魚(yú)桿。
沒(méi)扛魚(yú)桿的就問(wèn)了：“怎么著(zhù)，去釣魚(yú)啊?”
那位回答：“不是，我釣魚(yú)去�！�
這位恍然大悟：“咳，我還以為你是去釣魚(yú)呢�！�
你看，兩人一直在釣魚(yú)這倆字上打轉轉，雖然誰(shuí)也沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)對方在說(shuō)什么，但聊的還蠻熱鬧的，并且都認為說(shuō)到了點(diǎn)子上，其實(shí)還真就離中心不算遠，就是關(guān)于釣魚(yú)的談話(huà)啊，可就是誰(shuí)和誰(shuí)都不挨著(zhù)。什么原因啊?就是兩人和別人說(shuō)話(huà)的目的是怕別人知道自己耳朵背，心思根本沒(méi)放在別人那，談什么事反而并不是他要談的目的了。因此結果當然是各自以為解決問(wèn)題了，實(shí)際上根本不是那么回事，耽誤事吧。
再講個(gè)現在的真實(shí)故事。有一次一家知名衛視做節目，關(guān)于一位高齡農民碩士生畢業(yè)后沒(méi)有合適工作的話(huà)題。這位當事人幾乎從頭到尾都在強調他不能進(jìn)到理想的單位是社會(huì )的不公平(他想進(jìn)當地的宣傳部，或者去大學(xué)教書(shū))。根本不回應現場(chǎng)各位嘉賓與他的交流，包括給他的一些很合理的建議。他完全是沉浸在自己的狀態(tài)中出不來(lái)。據說(shuō)至今他還沒(méi)有實(shí)現他的目的。
第一個(gè)例子大家哈哈一笑，覺(jué)得不是說(shuō)自己的，而且生活中很少有這樣的事;第二個(gè)例子不少人也覺(jué)得自己不是這樣的，但是會(huì )覺(jué)得有這樣的人�，F實(shí)生活中恐怕不是這樣的吧。
在這個(gè)世界上，人與人之間的主要交流方式是談話(huà)。但是在同事之間、朋友之間、客戶(hù)之間的交談中，人們往往忽略了傾聽(tīng)的作用。君不見(jiàn)，在人的五官中，長(cháng)了兩只耳朵，卻只有一張嘴，這無(wú)不說(shuō)明傾聽(tīng)要比說(shuō)話(huà)更重要。
根據人性的特點(diǎn)，我們知道，人們往往對自己的事更感興趣，對自己的問(wèn)題更關(guān)注，更喜歡自我表現。一旦有人專(zhuān)心傾聽(tīng)我們談?wù)撐覀冏约簳r(shí)，就會(huì )感到自己被重視。聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)也是為自己說(shuō)話(huà)做準備，所以那些愿意傾心聆聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的人最受歡迎。
一位小學(xué)三年級的孩子一放學(xué)回家，就將考了滿(mǎn)分的數學(xué)試卷拿出來(lái)，滔滔不絕地對母親說(shuō)自己近段時(shí)間如何刻苦。在孩子的字里行間，帶著(zhù)些炫耀和驕傲的成分了。這位母親聽(tīng)后，說(shuō)：“你是一個(gè)好孩子，有了你，我感到欣慰�！边@種話(huà)很有分寸，既稱(chēng)贊了孩子，又不會(huì )使孩子驕傲。但如果這位母親說(shuō)：“你真是一個(gè)天才，在我看到的小孩中，沒(méi)有一個(gè)人趕得上你�！蹦撬脑�(huà)就不恰當了，只會(huì )使孩子驕傲，把孩子引入歧途，而達不到教育孩子的目的。
但是，并不是人人都會(huì )聽(tīng)，一個(gè)真正做到有效傾聽(tīng)的人，不僅要認真聽(tīng)取別人的每一句話(huà)，領(lǐng)悟說(shuō)話(huà)者的意思外還必須做到及時(shí)配合說(shuō)話(huà)者，如點(diǎn)頭，微笑或簡(jiǎn)短的附合語(yǔ)，與說(shuō)者達到共鳴。同時(shí)，還應掌握聽(tīng)人炫耀的技巧，了解說(shuō)者的性情，在自己與對方談話(huà)時(shí)恰當地穿插一些對方所炫耀的內容，這樣更能勾起炫耀者對你產(chǎn)生興趣，讓他愿意接納你并成為他受歡迎者的行列。
與此同時(shí)，我們身邊的人又并不是人人都是成功的說(shuō)者。有些人沒(méi)把握好談話(huà)技巧，不是短話(huà)長(cháng)說(shuō)，就是說(shuō)些與主題無(wú)關(guān)的話(huà)題，甚至連陳年往事也牽扯上了。這樣的談話(huà)枝葉太多，漸漸地就會(huì )脫離主題。因此聽(tīng)者此時(shí)須予以引導，使談話(huà)重上軌道。如此一來(lái)，盡管會(huì )造成對方一時(shí)語(yǔ)塞，但只要說(shuō)者能適時(shí)修正或抑制即可。這是聽(tīng)者的重要責任，也是聽(tīng)話(huà)技巧之一。
聽(tīng)者固然需要掌握語(yǔ)境，為避免說(shuō)者出軌，就必須控制談話(huà)的節奏，適當地響應，做到有問(wèn)必答，疏通交流管道，使整個(gè)談話(huà)更圓滿(mǎn)。
說(shuō)話(huà)的目的是表達個(gè)人的思想和意念。誰(shuí)都具有想要表現自己，說(shuō)出自己主張的強烈欲望，倘若有人能夠滿(mǎn)足他的自我表現欲望，則聽(tīng)者對說(shuō)者而言，必將其引為知己而大受歡迎。
打個(gè)比方，你是一個(gè)商人，若接到顧客的投訴時(shí)，該怎么辦呢?首先必須站在顧客的立場(chǎng)上，冷靜且耐心地傾聽(tīng)，一直等對方把要說(shuō)的說(shuō)完。訓練有素的推銷(xiāo)員戴維曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“處理顧客投訴，推銷(xiāo)員要用80%的時(shí)間來(lái)聽(tīng)話(huà)，用20%的時(shí)間說(shuō)話(huà)�！�
任何一個(gè)顧客來(lái)投訴，無(wú)論開(kāi)始脾氣有多大，只要我們耐心地聽(tīng)，鼓勵他把心里的不滿(mǎn)都發(fā)泄出來(lái)，那么，他的脾氣會(huì )越來(lái)越小，像個(gè)被扎了一個(gè)洞的皮球那樣，慢慢地“放氣”了。只有恢復了理智，才能正確地著(zhù)手處理面前的問(wèn)題。而且因情緒激動(dòng)而失禮的顧客冷靜下來(lái)以后，必然有些后悔，這比我們迎頭批評他們要有效得多。
在人與人之間的交流中，“聽(tīng)”是如此自然，以至于人們常常不把它作為一個(gè)話(huà)題來(lái)研究。有效傾聽(tīng)似乎理所當然，雖然日常生活中有很多事例可以證明并不容易做到這一點(diǎn)，但人們并沒(méi)有意識到需要學(xué)習有效傾聽(tīng)的方法，以致人們對傾聽(tīng)的作用有所漠視。
人際溝通學(xué)認為傾聽(tīng)和聽(tīng)見(jiàn)并不是一回事。因為聽(tīng)到只是你的聽(tīng)覺(jué)系統接收到了聲音。很多人都能聽(tīng)見(jiàn)聲音，但他們根本不能“傾聽(tīng)”，也就是聽(tīng)到并理解。比如，當你看書(shū)的時(shí)候，周?chē)鷷?huì )有各種聲音，你的聽(tīng)覺(jué)系統會(huì )接收到聲音，但你未必會(huì )注意到這些。有時(shí)人們聽(tīng)到聲音，并且“看起來(lái)”是在傾聽(tīng)，而實(shí)際上他們只是對內在的聲音感興趣，這種現象就是“假聽(tīng)”。
當然，傾聽(tīng)的第一步就是聽(tīng)見(jiàn)——聽(tīng)覺(jué)器官接收聲音，然后人們注意這些聲音并將聲音組織為有意義的形式，也就是開(kāi)始理解。
我們并不經(jīng)常理解注意到的聲音，比如人們聽(tīng)到自己不了解的語(yǔ)言，就不能理解語(yǔ)言的含義。不過(guò)人們普遍認為只要聽(tīng)到了聲音也就理解了聲音，這就是我們要談到的第二個(gè)誤解。
有的人認為注意聲音自然就會(huì )理解聲音。不過(guò)，想想你在聽(tīng)到電影中的外語(yǔ)對話(huà)時(shí)，你就會(huì )明白，聽(tīng)到并不意味著(zhù)理解。你可以關(guān)注所有的聲音，但并不一定理解�！袄斫狻本褪菍⒙曇糁亟M為意義的模式或形式。
交談中須相互交換意見(jiàn)，才能順利進(jìn)行。應在坦誠交談并表示了解后，才陳述自己的意見(jiàn)。倘若不遵守這個(gè)原則，可能會(huì )造成各說(shuō)各話(huà)的情形，以至于談話(huà)不投機，有害人際關(guān)系。
然而，我們常因熱衷于談話(huà)而忽略了這原則。雖然完全沒(méi)有惡意要搶先，卻會(huì )發(fā)生打斷對方講話(huà)的情形。比方說(shuō)，對方正在提問(wèn)題時(shí)，你打岔說(shuō)：“是啊，我也正想提這點(diǎn)呢�！被蛘邔Ψ椒磫�(wèn)之際，你連忙矢口否認：“不!不!”
像這樣的談話(huà)方式，最容易引起對方不滿(mǎn)。應等候對方說(shuō)完，再正式提出自己的意見(jiàn)才是。在表達本人看法前，必須用心體會(huì )言談之間的真實(shí)含義。
在工作上普遍受人歡迎的人，多是能了解傾聽(tīng)的技巧。老趙是某公司的領(lǐng)導，他就是因此而人緣極佳。例如，星期一上班時(shí)，他看到職員曬黑了，便自然地做出揮網(wǎng)球拍的動(dòng)作，兩人的話(huà)匣子就此打開(kāi)。剛開(kāi)始時(shí)，對方可能會(huì )不好意思而客氣地說(shuō)：“其實(shí)我昨天收獲不錯�！辈粫r(shí)還會(huì )露出得意的表示。如果職員是個(gè)釣魚(yú)迷，傾聽(tīng)之后，回答的話(huà)要寓含鼓勵，不妨說(shuō)：“現在釣魚(yú)不簡(jiǎn)單吧?”或“一天能釣上一條草魚(yú)就不錯啦!”等，即使對方成績(jì)不理想也不會(huì )難為情。因為這無(wú)疑是暗示對方，現在天氣不佳，你能釣上一條，可稱(chēng)得上是高手了。
由于他是如此善解人意，大多數職員都樂(lè )于找他談話(huà)，他不但不厭煩，還會(huì )給予精神上的支持，難怪會(huì )大受人歡迎。他就是以“聽(tīng)話(huà)”增進(jìn)與人的親密感。
總之，說(shuō)話(huà)是人與人之間傳遞思想、交流情感最基本的手段。但真正的說(shuō)話(huà)技巧不僅是會(huì )說(shuō)，還要會(huì )聽(tīng)。掌握良好的聽(tīng)與說(shuō)的技巧，在傾聽(tīng)中響應，是聯(lián)絡(luò )情感、滿(mǎn)足需求必不可少的人際橋梁。
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