服務(wù)人員的禮貌禮儀

　　一 般來(lái)說(shuō),服務(wù)人員基本的禮貌用語(yǔ)有:您好、歡迎、請、勞駕、對不起、謝謝、請原諒、再見(jiàn)等等。 下面是小編整理的服務(wù)人員的禮貌禮儀，歡迎閱讀！

　　一、禮貌服務(wù)的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱(chēng)。

　　2、禮貌：是人們在交往時(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規范。

　　3、禮節：是關(guān)于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

　　5、禮貌服務(wù)：是出于對賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節，講究?jì)x表、舉止、語(yǔ)言，執行操作規范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。

　　二、禮貌服務(wù)的意義

　　1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現.

　　2、禮貌服務(wù)能滿(mǎn)足賓客的求尊重的心理需要，能贏(yíng)得客源。

　　客人的滿(mǎn)意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標準，服務(wù)人員的表現以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏(yíng)得客人的重要因素.

　　3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無(wú)論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進(jìn)高檔，沒(méi)有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹(shù)立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。

　　三、禮貌服務(wù)的原則

　　禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會(huì )歷史文化傳統和社會(huì )生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。

　　酒店的客人來(lái)自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛(ài)好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關(guān)心的感情通過(guò)服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

　　四、禮貌服務(wù)的基本要求

　　1.儀表整潔

　　每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著(zhù)酒店的形象，甚至代表著(zhù)國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務(wù)最基本的要求，也是職業(yè)道德規范的重要內容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會(huì )給客人留下不好的第一印象。

　　如發(fā)現儀容不整，一定不要當著(zhù)客人的面整理，否則是不禮貌的表現。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過(guò)分艷麗，就會(huì )引起客人尤其是女客人的不滿(mǎn)和反感。

　　2.舉止大方

　　1)、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”(走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕)，這是尊重客人的表現。操作輕對我們來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)技能和基本功的問(wèn)題，而對客人來(lái)說(shuō)則不同，例如餐廳員工在上菜的時(shí)候若動(dòng)作過(guò)重，客人會(huì )認為是對他的不尊重，而引起不滿(mǎn)。在服務(wù)過(guò)程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。

　　2)、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。

　　3)、在講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮定自若，動(dòng)作規范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì )給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。

　　3.語(yǔ)言?xún)?yōu)美、談吐文雅

　　語(yǔ)言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現說(shuō)話(huà)者的感情，表現說(shuō)話(huà)者的修養和水平。語(yǔ)言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語(yǔ)言接待國內外賓客時(shí)，他們會(huì )覺(jué)得受到關(guān)心、尊重，會(huì )心情舒暢，有賓至如歸的感受。

　　(1)、酒店員工基本禮貌用語(yǔ)

　　員工與客人、同事及上司見(jiàn)面時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。同時(shí)做到五聲(歡迎聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲)，杜絕五語(yǔ)(否定的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言及斗氣的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言)。

　　基本禮貌用語(yǔ)：

　　1). 稱(chēng)呼語(yǔ) 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長(cháng)等。

　　2).歡迎語(yǔ) 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來(lái)這里用餐”等

　　3).問(wèn)候語(yǔ) 如：“您好”、“早上好”

　　4).祝賀語(yǔ) 如：“祝您生日快樂(lè )”、“祝您新年快樂(lè )”、“希望您在我們酒店過(guò)的愉快”

　　5).告別語(yǔ) 如：“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等

　　6).征詢(xún)語(yǔ) 如：“請問(wèn)我們能幫您什么?”“先生，請問(wèn)您喜歡喝哪一種飲料”等

　　7).應答語(yǔ) 如：“好的”、“是的”、“馬上就來(lái)”等

　　8).道歉語(yǔ) 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過(guò)失，非常抱歉，先生”等

　　9).答謝語(yǔ) 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等

　　10).指路用語(yǔ) 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等

　　11).電話(huà)用語(yǔ) 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問(wèn)，需要幫您轉告嗎?”

　　(2)、電話(huà)禮儀

　　A、總機接聽(tīng)——

　　Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?

　　早上好!格蘭德假日酒店。

　　B、部門(mén)接聽(tīng)(內線(xiàn)電話(huà))

　　早上好!前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?

　　C、電話(huà)轉接尋找

　　凡電話(huà)需要轉接或等待，必須說(shuō)：“請稍等”，不允許一聲不響就轉接線(xiàn)或放下話(huà)筒。如：轉接時(shí)占線(xiàn)，應說(shuō)：“對不起，對方正在使用電話(huà)(占線(xiàn))，請等一會(huì )再打過(guò)來(lái)”。

　　D、掛線(xiàn)(結束)

　　凡與客人通話(huà)后，掛線(xiàn)前必須說(shuō)“再見(jiàn)”，“BYE BYE”，應等客人掛線(xiàn)后，員工才掛線(xiàn)，以示尊重和禮貌。

　　E、接呼電話(huà)注意事項：

　　——必須在電話(huà)鈴響三聲以?xún)忍崞痣娫?huà)

　　——電話(huà)旁邊要有紙和筆,以備記錄。

　　——用悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲調與客人交談，口齒清晰，語(yǔ)速不快不慢

　　——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過(guò)電話(huà)傳遞給客人

　　——與對方使用相同的語(yǔ)言，如對方講普通話(huà)，則用普通話(huà)對答，對方使用英語(yǔ)，則用英語(yǔ)對答;對方使用廣東話(huà)，則用廣東話(huà)對答

　　——打電話(huà)時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對兩個(gè)人說(shuō)話(huà)，如需與同事查詢(xún)，應告訴對方

　　——自始至終使用禮貌用語(yǔ)

　　4.語(yǔ)氣要溫和

　　在服務(wù)過(guò)程中，要養成低聲說(shuō)話(huà)的習慣，音量適中,高聲說(shuō)話(huà)是一種不文明的表現，應以親切的語(yǔ)氣、柔和的語(yǔ)調同客人講話(huà)。切忌講粗話(huà)、臟話(huà)。

　　5.接待客人表情自然

　　表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。

　　在對客服務(wù)中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感;要聚精會(huì )神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂(yōu)愁、失望、古怪、令人無(wú)法捉摸的表情出現。

　　6.微笑服務(wù)、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客

　　對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現。笑具有感染力，它能創(chuàng )造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現出酒店員工“敬業(yè)樂(lè )業(yè)”的精神，體現出樂(lè )觀(guān)向上的生活態(tài)度和健康的心境。

　　我們接待來(lái)自五湖四海的賓客，無(wú)論他們來(lái)自哪里，無(wú)論他們有什么膚色，無(wú)論他講哪種語(yǔ)言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語(yǔ)”，是被人們公認的社交場(chǎng)合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會(huì )自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報酬豐厚。

　　7.真誠關(guān)心每一位客人

　　1)、關(guān)心必須發(fā)自?xún)刃那页錆M(mǎn)真誠。

　　2)、禮貌服務(wù)沒(méi)有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點(diǎn)體現在：

　　A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。

　　B、內外一樣：對國內客人和境外客人一樣看待。

　　C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。

　　D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。

　　E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。

　　F、新老一樣：對新來(lái)的客人和老客人一視同仁。

　　8.尊重每一位客人，視客人為上賓

　　每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿(mǎn)足了他們感情的需要，也滿(mǎn)足了他們自尊的需要�？腿水a(chǎn)生了尊貴感，才會(huì )滿(mǎn)意和開(kāi)心。

　　9.行理也得讓人

　　1)、包涵客人的過(guò)錯，自己把責任承擔起來(lái)。

　　2)、不宜點(diǎn)破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。

　　3)、在不能肯定是客人錯還是自己錯時(shí)，須先假定自己有錯。

　　4)、若客人發(fā)現自己有錯而主動(dòng)道歉時(shí)，應立刻“打圓場(chǎng)”。

　　10.禮貌服務(wù)應時(shí)時(shí)可見(jiàn)、處處可見(jiàn)

　　1)、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門(mén)都應享受禮貌服務(wù)。

　　2)、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個(gè)人感情帶到工作中來(lái)，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。

　　3)、凡事講禮貌，事事要細致入微。經(jīng)常運用禮貌用語(yǔ)，在服務(wù)工作中做到主動(dòng)。主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門(mén);主動(dòng)送茶水;主動(dòng)介紹賓館情況;主動(dòng)照顧老幼病殘;主動(dòng)征求客人意見(jiàn);主動(dòng)按電梯。

　　五、禮貌待客技巧

　　禮貌待客是一種社會(huì )公德，是服務(wù)行業(yè)的一項傳統道德，作為酒店員工，需要時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規范要求自己。

　　A、在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問(wèn)候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應說(shuō)：“對不起”。

　　B、需要乘客梯時(shí)，也要讓客人選進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應按電梯開(kāi)關(guān)，請客人先出。

　　C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀(guān)或起外號。

　　D、客人正在談話(huà)時(shí)，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話(huà)，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著(zhù)要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話(huà)時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡(jiǎn)明扼要的講述要找他的理由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開(kāi)。

　　E、面對賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。

　　F、客到要起立，對客人的詢(xún)問(wèn)應有問(wèn)必答，注意使用禮貌用語(yǔ)，在接呼電話(huà)或與客人對話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應點(diǎn)頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見(jiàn)，冷落客人。

　　G 、客人出現不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。

　　拓展：服務(wù)人員禮儀常識

　　一、 問(wèn)候禮貌禮節

　　問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了�！啊蹦� 有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。

　　1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō) “晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨!”

　　3、當節日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂(lè )”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè )!”

　　4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè )”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請您多加保重，早日康復�！�

　　在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、 稱(chēng)呼禮節

　　稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(cháng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

　　1、對男性客人可稱(chēng)“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)“XX先生”。

　　2、對年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。

　　3、對已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)“女士”。

　　5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)“博士行先生”或“教授先生”。

　　6、對有軍銜的客人可稱(chēng)“XX先生”，如“上尉先生”。

　　7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(cháng)先生閣下”或“大使先生閣下”。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼“同志”。

　　三、 握手禮節

　　在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應回避，這時(shí)回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向對方聲明，說(shuō)“請原諒”。如遇多人握手時(shí)，應按順序進(jìn)行，搶著(zhù)握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都是不合適的。

　　四、 談話(huà)禮節

　　談話(huà)禮節是在與賓客談話(huà)時(shí)應具有的禮節。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語(yǔ)有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

　　與客人談話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

　　1、與客人談話(huà)，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

　　2、與客人談話(huà)時(shí)，應本著(zhù)實(shí)事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時(shí)，應態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽(tīng)清為宜。談話(huà)時(shí)應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應將臉轉向一側，并用手帕遮住口鼻。

　　4、同客人談話(huà)時(shí)，應注意自己服務(wù)人員的身份，講話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊客人要得體，應做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話(huà)時(shí)，應保持站立姿勢，注意傾聽(tīng)對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話(huà)如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

　　7、同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話(huà)，不應把臉背對著(zhù)你原來(lái)與之談話(huà)的客人。如需離開(kāi)時(shí)，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。

　　8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招呼，并表示歉意。

　　五、 迎送禮節

　　當賓客抵達飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

　　賓客離店時(shí)，應注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等。

　　對重要會(huì )議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。

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