《客房服務(wù)與管理》課程說(shuō)課稿
大家好，我是醴陵市陶瓷煙花職業(yè)技術(shù)學(xué)校酒店管理專(zhuān)業(yè)教師汪嬋，今天我要說(shuō)課的課程是《客房服務(wù)與管理》，下面我從課程設置分析、教學(xué)內容設計、教學(xué)方法與手段設計、教學(xué)實(shí)施—單元設計和學(xué)習效果評價(jià)設計等五個(gè)方面向大家介紹《客房服務(wù)與管理》這門(mén)課程。懇請各位專(zhuān)家、領(lǐng)導、老師批評指教，謝謝。
一、課程設置分析
1、課程定位
《客房服務(wù)與管理》課程是中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的核心課程之一，屬于理論與實(shí)踐相結合、知識與技能并重的課程。它以培養學(xué)生職業(yè)能力為主線(xiàn)，融理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體。其授課對象為酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生，課程開(kāi)設時(shí)間是第二學(xué)期，學(xué)期總學(xué)時(shí)為72學(xué)時(shí)。
2、前后課程聯(lián)系
在此之前學(xué)生先修課程是《飯店管理概論》、《酒店禮儀》、《前廳服務(wù)與管理》等課程為本課程學(xué)習奠定了豐富的理論基礎，同修課程是《餐飲服務(wù)與管理》、《飯店情景英語(yǔ)》等。后續課程有《飯店服務(wù)心理學(xué)》、《飯店綜合實(shí)習》、《飯店插花藝術(shù)》等。而本課程的學(xué)習又為學(xué)生畢業(yè)實(shí)習從事客房崗位工作打下了堅實(shí)的理論和技能基石，在專(zhuān)業(yè)課程體系中處于核心地位，與前續、后續課程銜接得當。
3、課程設計理念與思路
�。�1）設計思路
本課程的開(kāi)發(fā)與設計是建立在對酒店客房行業(yè)人才需求和學(xué)生
主要就業(yè)崗位群的深入調查研究的基礎上，酒店專(zhuān)業(yè)培養的三個(gè)核心崗位方向是客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、餐飲服務(wù)員。
本課程以素質(zhì)教育為核心，體現 “以人為本，全面發(fā)展”的教育理念，把學(xué)生綜合素質(zhì)的提高放在首要位置。本課程采用“工學(xué)結合”的職業(yè)教育理念，在教學(xué)方法上結合學(xué)生職業(yè)考證要求，采用“教、學(xué)、做”一體化的方法。設計體驗情境，注重學(xué)生的體驗學(xué)習。采用基于工作過(guò)程導向的項目教學(xué)模式，在教學(xué)過(guò)程中著(zhù)重對中、基層的服務(wù)人才的培養，側重客房服務(wù)管理知識與技能的培養。本課程無(wú)論是在學(xué)習過(guò)程，還是在具體的項目任務(wù)學(xué)習中，每一個(gè)實(shí)訓的環(huán)節都強調注重學(xué)生的體驗——設計相應的體驗情境，讓學(xué)生在體驗中學(xué)習、感悟、升華，牢牢掌握專(zhuān)業(yè)知識，提高專(zhuān)業(yè)技能和素養。
�。�2）課程教學(xué)目標
本課程一方面注重知識性，培養學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識和管理理論；另一方面注重實(shí)踐性，培養學(xué)生的操作技能；同時(shí)注重理論與實(shí)踐的結合，培養學(xué)生的應變能力和創(chuàng )新能力。在此基礎上設定《客房服務(wù)與管理》課程的三大教學(xué)目標。
知識目標——通過(guò)課程的學(xué)習，掌握客房服務(wù)的基本知識、服務(wù)技能和相應管理知識等，使學(xué)生具有酒店服務(wù)部門(mén)基層崗位服務(wù)能力與督導管理能力。
技能目標——通過(guò)技能的訓練使學(xué)生能夠熟練運用客房清掃程序、床、地毯和大理石地面的清潔技能、接待服務(wù)技能等適應現代酒店業(yè)客房服務(wù)等領(lǐng)域一線(xiàn)服務(wù)和管理需要的能力。
素質(zhì)目標——通過(guò)課程的學(xué)習，使學(xué)生具備“一技之長(cháng)＋綜合素質(zhì)”的德、智、體、美等方面全面發(fā)展的高素質(zhì)的酒店業(yè)一線(xiàn)應用型或管理型人才。
二、教學(xué)內容設計
1、 教學(xué)內容選取
本課程圍繞酒店客房將教學(xué)分六個(gè)模塊進(jìn)行，即客房基礎知識、清潔劑和清潔器具、客房的清潔保養、公共區域的清潔保養、客房對客服務(wù)和客房管理六個(gè)模塊。
2、教學(xué)內容組織
經(jīng)過(guò)近年的`教學(xué)探索與實(shí)踐，我們摸索出了“以素質(zhì)為基礎、以能力為主體，工學(xué)結合”的教學(xué)模式，并以“參觀(guān)見(jiàn)習”來(lái)加速學(xué)生對行業(yè)的認知，以“職業(yè)技能鑒定”來(lái)鞏固訓練效果，以“崗位體驗實(shí)踐”來(lái)檢驗教學(xué)成果，形成了“參觀(guān)見(jiàn)習+課堂學(xué)習+崗位體驗實(shí)踐”的教學(xué)模式。在理論與技能學(xué)習教學(xué)內容的選取上，我們參考現代教育出版社出版的《客房服務(wù)與管理》教程。同時(shí)配有老師自制的多媒體教學(xué)課件。以及根據對酒店的實(shí)地調查，認真分析客房工作過(guò)程，制定出本課程的課程標準和實(shí)操考查項目及標準。
具體教學(xué)內容的環(huán)節設計通過(guò)創(chuàng )設情境安排任務(wù)，圍繞接受任務(wù)、進(jìn)入學(xué)習、獨立實(shí)踐和能力提升等四大基本工作環(huán)節，實(shí)現課程知識、能力和素質(zhì)的培養。
三、教學(xué)方法與手段
“六步教學(xué)法”貫穿了整個(gè)教學(xué)的始終，在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，教師從知識的傳授者轉變成一個(gè)咨詢(xún)者或者指導者，學(xué)生成為學(xué)習的主體，參與全部教學(xué)過(guò)程，提高學(xué)生的學(xué)習熱情，增強了學(xué)生的責任感，鍛煉了學(xué)生的思維能力和創(chuàng )造力。在培養學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能的同時(shí)，還使學(xué)生學(xué)會(huì )思考，學(xué)會(huì )學(xué)習，學(xué)會(huì )合作，學(xué)會(huì )創(chuàng )造。
其他常用的輔助教學(xué)方法有多媒體教學(xué)法、實(shí)境訓教法、案例分
析法、角色扮演法等。多媒體、網(wǎng)絡(luò )資源的運用以及實(shí)地參觀(guān)、頂崗實(shí)習等教學(xué)手段的運用讓教學(xué)過(guò)程豐富多彩，充分調動(dòng)學(xué)生積極性。
四、教學(xué)實(shí)施—單元設計
我選取了客房對客服務(wù)這一模塊內容作為具體教學(xué)單元設計的實(shí)施對象。首先第一環(huán)節是任務(wù)引入，將具體的情境描述呈現給學(xué)生，讓其深入情境，領(lǐng)會(huì )教學(xué)任務(wù)。第二環(huán)節是講授學(xué)習，將新知識傳授給學(xué)生，抓住重點(diǎn)讓學(xué)生將其掌握。第三環(huán)節是實(shí)踐訓練，通過(guò)模擬訓練讓學(xué)生掌握客房樓層對客服務(wù)的基本技巧。以教室為實(shí)境，進(jìn)行樓層對客接待情景模擬，實(shí)現學(xué)做合一。最后一個(gè)環(huán)節是目標深化，以小組為單位，設計客人接待方案，自主練習并寫(xiě)出總結。
五、學(xué)習效果評價(jià)設計
1、考核模式
學(xué)生考核采用作業(yè)、職業(yè)道德、測驗、實(shí)際操作、技能比賽相結合，小組與個(gè)人表現相結合，自評、互評與教師評價(jià)相結合，過(guò)程考核與結果考核相結合等多種形式，全面對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習效果的評價(jià)。
2、考核標準
具體的考核百分比是：學(xué)習紀律、學(xué)習態(tài)度20%，操作規范15%，職業(yè)素養40%，作品25%。
以上是我的說(shuō)課內容，不足之處請各位領(lǐng)導、專(zhuān)家批評指導，謝謝大家！
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