客房服務(wù)員服務(wù)禮儀
客房是賓客的主要休息場(chǎng)所，客房服務(wù)員要承擔賓客的日常生活服務(wù)，與賓客接觸最多，客房服務(wù)禮儀心得�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽(yù)主要靠客房服務(wù)員來(lái)維護�？头糠⻊�(wù)員在工作中要注意以下禮儀：
(1)按規定穿著(zhù)制服，服裝整潔，講究個(gè)人衛生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。
(2)服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動(dòng)。接到總臺接待任務(wù)后，應及時(shí)做好準備工作。見(jiàn)到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據賓客的性別和身份禮貌稱(chēng)呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時(shí)要“請”字當先，“謝謝”收尾。
(3)節假日迎賓時(shí)，應對賓客特別問(wèn)候。如：“新年好!”“圣誕快樂(lè )!”“感恩節愉快!”“祝您度過(guò)一個(gè)愉快的假期!”等。對新婚度蜜月的賓客要說(shuō)：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂(lè )!”
(4)主動(dòng)幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強拉硬拿。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。
(5)把賓客引領(lǐng)到房間門(mén)口，開(kāi)門(mén)后請賓客先進(jìn)。對不太了解如何使用房間設備的賓客要禮貌地詳細介紹;對冰箱里的飲料是否收費應婉轉地告知賓客;簡(jiǎn)單介紹飯店的各項設施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應環(huán)境，心得體會(huì )《客房服務(wù)禮儀心得》。如客人沒(méi)有其他需求，應立刻退出客房，以免影響賓客休息。
(6)逢到賓客生日，應送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應主動(dòng)問(wèn)候是否需要診治，可以說(shuō)：“請多保重，是否需要我去請醫生來(lái)?”
(7)盡量滿(mǎn)足賓客的正當要求。如賓客要在房?jì)扔貌�，應及時(shí)通知餐飲部，膳食送入房?jì)纫p拿輕放;及時(shí)向賓客傳送郵件、報紙雜志;經(jīng)常換添毛巾、香皂等;為賓客洗燙衣物要及時(shí)，不遺忘，不搞錯;房?jì)仍O備損壞需及時(shí)維修，如一時(shí)無(wú)法解決，應向賓客說(shuō)明原因，致歉請求諒解。
(8)平時(shí)見(jiàn)到賓客，要主動(dòng)招呼，不能視而不見(jiàn)。與賓客相遇要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，不能與賓客搶道并行;如有急事要超過(guò)前面行走的`客人，要先致歉，然后加快步伐超越。
(9)打掃客房前，要先輕輕敲門(mén)，征得客人同意后方可進(jìn)入。打掃客房時(shí)，不能隨意翻動(dòng)賓客的物品，如打掃時(shí)需要移動(dòng)，清掃完后應把物品放回原位。打掃客房時(shí)，如賓客在房?jì)裙ぷ�、讀書(shū)、會(huì )客，不能在旁窺視、插話(huà)。
(10)需進(jìn)入客房與賓客說(shuō)事時(shí)，應簡(jiǎn)明扼要，不能拖延。被賓客喚進(jìn)客房，應半掩房門(mén)，客人請你坐下，應婉言謝絕。房門(mén)上掛有“請勿打擾”的牌子時(shí)，不能擅自闖入。
(11)工作中不慎打壞杯盤(pán)時(shí)，應表示歉意并馬上清掃;如賓客不慎損壞易耗物品，應給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責備口氣。
(12)不能利用工作之便探聽(tīng)賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。
(13)不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習慣等，不能給賓客起綽號。工作時(shí)應保持安靜，不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內奔跑，造成緊張氣氛。夜間工作時(shí)應輕聲細語(yǔ)，以免影響賓客休息。
(14)賓客交談時(shí)，不要插話(huà)，或以其他形式干擾。不能當著(zhù)賓客、來(lái)訪(fǎng)朋友的面要求付帳。工作中，如賓客擋道，應禮貌招呼，請求協(xié)助。
(15)工作中如發(fā)生差錯，要主動(dòng)、誠懇地道歉，不能強詞奪理，推卸責任。對賓客的投訴要耐心傾聽(tīng)，虛心接受，馬上改正。即使錯在賓客，也不要與之爭辯，待賓客消氣后，再婉轉解釋?zhuān)`會(huì )，取得諒解。對投訴過(guò)的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。
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