關(guān)于邯鋼基于WEB的客戶(hù)服務(wù)平臺設計論文
在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品已遠遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì )贏(yíng)得更多的客戶(hù)，獲得更高的效益。邯鋼作為大型鋼鐵企業(yè)，客戶(hù)遍布全球各地。隨著(zhù)客戶(hù)的個(gè)性化需求越來(lái)越多，傳統的基于客服電話(huà)和信件郵寄方式的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的要求。因此，為了更好的服務(wù)客戶(hù)，邯鋼決定自主研發(fā)基于WEB的客戶(hù)服務(wù)平臺。
1 平臺建設目標
依托邯鋼ERP系統，通過(guò)信息化手段為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)可通過(guò)該平臺享受到以下幾個(gè)方面的服務(wù)：
(1)可以遠程直接登錄該服務(wù)平臺，查詢(xún)自己合同執行情況、帳戶(hù)資金等相關(guān)信息;
(2)可以在平臺上實(shí)現訂單詳情查詢(xún)，在網(wǎng)上就可以實(shí)時(shí)掌握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運輸等具體情況;
(3)可以在平臺上實(shí)現質(zhì)量保證書(shū)打印與校驗;
(4)可以在平臺上對產(chǎn)品瑕疵和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)瑕疵進(jìn)行抱怨和投訴;
(5)同時(shí)，邯鋼營(yíng)銷(xiāo)客服人員可以通過(guò)該平臺收集客戶(hù)投訴信息、跟蹤客戶(hù)投訴處理過(guò)程、進(jìn)行滿(mǎn)意度調查等，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。
2 平臺體系結構設計
考慮到B/S模式具有‘瘦客戶(hù)端’、良好的開(kāi)放性以及滿(mǎn)足客戶(hù)遠程登錄需求的特點(diǎn)，故平臺采用B/S模式進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設。為保證應用模式的開(kāi)發(fā)性，系統利用J2EE+Web Services構建基于B/S模式的3層分布體系結構。
(1)前臺外部表現層。負責實(shí)現用戶(hù)與系統交互的表示邏輯。
(2)后臺事務(wù)邏輯層。當用戶(hù)請求了JSP頁(yè)面時(shí)，Web服務(wù)器負責解釋執行JSP頁(yè)面，JSP頁(yè)面置于應用程序服務(wù)端。
(3)數據庫服務(wù)層。負責管理數據庫，處理數據查詢(xún)、數據更新、數據添加及執行存儲過(guò)程。該平臺的數據庫采用Oracle10。
3 系統功能設計
該平臺的系統功能模塊主要包括：客戶(hù)信息管理、訂單與物流跟蹤、質(zhì)量保證書(shū)管理、結算信息管理、投訴管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等。
4 平臺與邯鋼ERP體系的接口設計
平臺為客戶(hù)提供的`合同信息、產(chǎn)品信息、質(zhì)保書(shū)信息、發(fā)貨信息等等客戶(hù)關(guān)心的內容，目前這些信息存儲在邯鋼ERP體系的各個(gè)子系統(包括SAP系統、東區MES系統、西區MES系統等)中。因此，該平臺與邯鋼ERP體系的接口設計成為平臺建設的關(guān)鍵。在具體的編程實(shí)踐中，東西區MES系統通過(guò)socket通訊協(xié)議以電文方式將客戶(hù)的合同進(jìn)度信息、發(fā)貨信息等生產(chǎn)過(guò)程信息發(fā)送給客戶(hù)服務(wù)平臺;SAP系統通過(guò)XI方式將客戶(hù)的資金信息、結算信息、質(zhì)保書(shū)信息等營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程信息發(fā)送給客戶(hù)服務(wù)平臺;客戶(hù)服務(wù)平臺解析接收到的電文存放到平臺的數據藍庫服務(wù)器中供客戶(hù)使用。
5 平臺的應用效果
該平臺自去年8月上線(xiàn)以來(lái)已為1000個(gè)客戶(hù)開(kāi)通了使用權限，客戶(hù)通過(guò)該平臺每天下載電子質(zhì)量保證書(shū)1500~1800份，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議200多條，實(shí)現了高效快捷的客戶(hù)服務(wù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和邯鋼的美譽(yù)度。
結語(yǔ)
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運行表明該平臺的設計是成功的。對于邯鋼來(lái)說(shuō)解決了客戶(hù)服務(wù)響應速度遲緩的問(wèn)題，能夠直接接受客戶(hù)需求和感受，有效提高了服務(wù)效率和質(zhì)量;解決了紙質(zhì)質(zhì)保書(shū)打印投遞過(guò)程的種種弊端，節約了大量資金。對應客戶(hù)來(lái)說(shuō)做到了足不出戶(hù)，在網(wǎng)上就可以實(shí)時(shí)掌握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運輸等具體情況便于客戶(hù)進(jìn)行庫存和生產(chǎn)的優(yōu)化組織。該平臺的建設贏(yíng)得了客戶(hù)的一致好評，也為邯鋼降低了成本，提高了物流速度，為買(mǎi)賣(mài)雙方都創(chuàng )造了巨大的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
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