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物業(yè)管理糾紛問(wèn)題的反思與解決建議論文
摘要：經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展使住房商品化、貨幣化、社會(huì )化，隨之而來(lái)的就是物業(yè)管理的商品化。隨著(zhù)物業(yè)管理的蓬勃興起，物業(yè)管理公司與業(yè)主以及業(yè)主委員會(huì )之間的矛盾也在逐步加大。關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)管理費用的矛盾也在逐步升級，并且干擾著(zhù)小區的正常生活秩序，給人們的生活帶來(lái)了一些不必要的困擾。結合在具體工作中遇到的實(shí)際情況，以及相關(guān)的管理經(jīng)驗和原則，對物業(yè)管理糾紛問(wèn)題進(jìn)行反思，并對物業(yè)管理問(wèn)題的解決策略進(jìn)行分析研究，希望對我國物業(yè)管理方面出現糾紛的解決有所幫助。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；糾紛問(wèn)題；解決策略
近些年來(lái)，一些發(fā)生在小區內的矛盾逐漸最終演變成刑事案件的案例屢見(jiàn)不鮮，起因大都是業(yè)主之間生活習慣的差異、志趣愛(ài)好的不同或者是對于公攤面積的糾葛，還有業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾等等，如果物業(yè)管理水平提高，物業(yè)管理人員能夠對這些問(wèn)題進(jìn)行妥善處理，就能避免很多的問(wèn)題。因此，物業(yè)管理水平的提高事關(guān)到每一位業(yè)主的自身的利益和物業(yè)本身的利益，對提高物業(yè)管理水平的探討實(shí)在必要。
一、物業(yè)管理糾紛的現實(shí)狀態(tài)
所謂的物業(yè)管理糾紛主要是指業(yè)主與物業(yè)從簽訂合同之時(shí)開(kāi)始到合同終止這一個(gè)時(shí)間內業(yè)主與物業(yè)之間就小區住宅等相關(guān)問(wèn)題所產(chǎn)生的糾紛和摩擦。隨著(zhù)我國小區住宅的規模不斷增大，業(yè)主的需要也呈現復雜化的趨勢，業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾也呈現復雜化的特征。就產(chǎn)生糾紛的當事人來(lái)看，主要分為以下幾種類(lèi)型的糾紛：
�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理公司與業(yè)主之間的物業(yè)管理糾紛
物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾主要集中在物業(yè)公司對小區的不合理管理上。例如，物業(yè)公司非法（未經(jīng)過(guò)業(yè)主的許可）占用業(yè)主土地；巧編名目亂收費；隨便提高收費標準、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量差等等。由于我國還沒(méi)有對物業(yè)管理相關(guān)的收費標準，這就給物業(yè)管理公司以可乘之機。由于一系列不合理的物業(yè)管理情況，導致業(yè)主強烈不滿(mǎn)，而物業(yè)管理公司又給不出合理的解決方式，最后導致糾紛的發(fā)生。
�。ǘI(yè)主與業(yè)主之間的物業(yè)管理糾紛
這類(lèi)糾紛的發(fā)展主要是由于業(yè)主之間生活習慣、志趣愛(ài)好之間的差異而導致的。例如，停放車(chē)位的不合理引發(fā)的糾紛、違章搭建或者飼養小動(dòng)物引發(fā)的糾紛、侵害鄰里的利益、影響居民的正常生活引發(fā)的糾紛等等。這類(lèi)糾紛如果得不到及時(shí)的處理和解決，極易釀成災禍。
�。ㄈ┡c業(yè)主委員會(huì )有關(guān)的物業(yè)管理糾紛
商品房的物業(yè)管理公司最終的確定有一個(gè)過(guò)程。在業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )未選定物業(yè)管理企業(yè)，并沒(méi)有簽訂正式合同之前，由開(kāi)發(fā)商選定的前期物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)管理。在業(yè)主委員會(huì )成立以后，將由業(yè)主委員會(huì )討論決議今后的物業(yè)管理公司。由于，前后的物業(yè)管理公司很有可能會(huì )發(fā)生變動(dòng)，因此，前期的物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì )之間很有可能發(fā)生糾紛，前后期的物業(yè)管理公司之間也有可能發(fā)生糾紛。并且，由于業(yè)主委員會(huì )并不能代表每一個(gè)業(yè)主的利益，所以業(yè)主與業(yè)主委員會(huì )之間也有可能發(fā)生糾紛。更有甚者，業(yè)主委員會(huì )的成員有可能收了某一個(gè)物業(yè)管理公司的紅包，而不做出公平合理的決定。
�。ㄋ模┪飿I(yè)管理公司、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商之間產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛
業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的糾紛主要是指開(kāi)發(fā)商在業(yè)主購買(mǎi)房屋前在合同中所記載的房屋質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)費用等問(wèn)題未能得到兌現。未能得到兌現的原因主要是在業(yè)主購買(mǎi)房屋后，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之前的合同款項未能得到物業(yè)管理公司的認可，這時(shí)，業(yè)主就會(huì )與物業(yè)管理公司發(fā)生實(shí)際的糾紛。
二、物業(yè)管理糾紛的發(fā)生原因
物業(yè)管理糾紛的發(fā)生原因雖然錯綜復雜，但是歸結起來(lái)，主要是以下幾方面的原因。
�。ㄒ唬I(yè)主和物業(yè)管理公司的觀(guān)念不同
業(yè)主與物業(yè)管理公司實(shí)質(zhì)上是“主人”與“管家”的關(guān)系，業(yè)主就是“主人”，而物業(yè)管理公司是“管家”。然而，物業(yè)管理公司并沒(méi)有清醒的認識到這一點(diǎn)。物業(yè)管理公司是業(yè)主花錢(qián)雇傭一個(gè)企業(yè)來(lái)管理小區的，而不是管住自己的�，F在很多的物業(yè)管理公司并沒(méi)有秉承著(zhù)“服務(wù)業(yè)主”的理念，而是“管理業(yè)主”的理念。對于業(yè)主違章停車(chē)、垃圾亂堆放等行為，物業(yè)管理公司就加大治理力度，甚至要求業(yè)主交高額的罰金，而對于水電供應不正常、業(yè)主與業(yè)主之間的矛盾等不涉及其自身利益的問(wèn)題則“放縱”。
�。ǘI(yè)主對前期物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商之間的關(guān)系認識不到位
新建小區的前期物業(yè)管理公司通常是由開(kāi)發(fā)商投資建立的物業(yè)管理公司，與開(kāi)發(fā)商具有同等的法律地位。業(yè)主購買(mǎi)房屋后，一旦發(fā)現房屋的質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)管理公共的收費問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題就會(huì )向物業(yè)管理公司反映，要求物業(yè)管理公司解決。而物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商有著(zhù)同等的法律地位，肯定不愿意代替開(kāi)發(fā)商受過(guò)，于是物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商之間就會(huì )出現糾紛，有些物業(yè)管理公司還通過(guò)停水、停電來(lái)報復業(yè)主，由此，矛盾進(jìn)一步激化。
�。ㄈ┌l(fā)生糾紛的雙方重視自己的權利而輕視義務(wù)
物業(yè)管理服務(wù)合同屬于雙發(fā)的有償合同，一方的權利就是另一方的義務(wù)，一方的義務(wù)就是另一方的權利。業(yè)主一方的義務(wù)就是繳納物業(yè)管理公司所規定的各種費用，權利就是享受物業(yè)管理公司所提供的各種服務(wù)。物業(yè)管理公司的義務(wù)就是向業(yè)主提供各種服務(wù)，權利就是依據所提供的服務(wù)要求業(yè)主繳納合理的費用。因為業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方不明白權利和義務(wù)的辯證關(guān)系，而只重視自身的權益的實(shí)現而不重視自己義務(wù)的履行，而造成雙方的權利均無(wú)法得到實(shí)現而引發(fā)糾紛。
�。ㄋ模┪飿I(yè)管理的收費混亂
由于我國尚未建立完整的物業(yè)管理的收費規定，所以，一些物業(yè)管理公司的收費項目相當混亂，五花八門(mén)。除了必須繳納的物業(yè)管理服務(wù)費用以外，還有一些物業(yè)管理公司代收水電費、電視費用、電梯費、電梯維修備用費。五花八門(mén)的費用讓業(yè)主難以辨別真偽。顯然業(yè)主不愿花冤枉錢(qián)，由此導致了業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾。
�。ㄎ澹┊斒氯藧阂饩S權
由于業(yè)主或者是物業(yè)管理公司缺乏相關(guān)的法律意識或者是法律意識淡薄，造成了業(yè)主和物業(yè)管理公共惡意維權，從而引發(fā)了糾紛。
三、物業(yè)管理糾紛的處理對策
根據以上對物業(yè)管理糾紛發(fā)生的原因和現狀的分析，總結了以下幾方面的對策，供大家參考。
�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理服務(wù)公司和業(yè)主應該轉變觀(guān)念
物業(yè)管理公司與業(yè)主是雇傭關(guān)系，業(yè)主雇傭物業(yè)管理公司來(lái)為自己提供服務(wù)，這種服務(wù)是有償的。但是，現在很多的物業(yè)管理公司并沒(méi)有以“服務(wù)”為核心來(lái)工作。雖然，物業(yè)管理公司在實(shí)際工作中需要對小區的環(huán)境、垃圾、設施等等進(jìn)行管理，但是，這種管理應該物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務(wù)的一種手段，其工作的終極目標應該為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，方便業(yè)主的生活，為業(yè)主創(chuàng )造良好的生活環(huán)境。由此可見(jiàn)，要想減少甚至避免業(yè)主與物業(yè)管理公司的糾紛，首先就要轉變物業(yè)管理公司的工作觀(guān)念；另一方面，業(yè)主也應該積極轉變“少花錢(qián)，享服務(wù)”的觀(guān)念，對物業(yè)管理公司有充分的信任。
�。ǘ┪飿I(yè)管理公司與業(yè)主之間應該相互理解、換位思考、交流溝通
物業(yè)管理公司和業(yè)主之間是魚(yú)水關(guān)系。一方面，物業(yè)管理公司需要業(yè)主所提供的物業(yè)管理費用維持其生產(chǎn)和發(fā)展，只要有足夠的物質(zhì)基礎，物業(yè)管理公司才能夠不斷提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿(mǎn)足業(yè)主的需求，創(chuàng )造良好的小區環(huán)境。另一方面，業(yè)主需要物業(yè)管理公司提供的服務(wù)來(lái)對自己的生活環(huán)境進(jìn)行管理和維護，需要物業(yè)管理公司對小區內發(fā)生的一些突發(fā)狀況進(jìn)行處理。同時(shí)，業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)也需要向物業(yè)管理公司提供一定的資金，只有這樣才能更好地保證自己的生活環(huán)境有序。由此看來(lái)，業(yè)主和物業(yè)管理公司之間只有相互配合和理解，只有換位思考才能真正明白對方的難處，才能使得義務(wù)和權利得到切實(shí)的履行和享受。
�。ㄈ┙⒔∪飿I(yè)管理企業(yè)的收費體制并進(jìn)行公示，杜絕亂收費
目前，物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾主要是由于物業(yè)管理費所引起的�，F在很多的物業(yè)管理公司收取高昂的物業(yè)管理費用，物業(yè)管理的收費項目更是五花八門(mén)、難辨真偽，這使得很多的業(yè)主對物業(yè)管理公司的收費標準產(chǎn)生了懷疑，由此產(chǎn)生了很多矛盾。所以，物業(yè)管理公司應該嚴格按照法定的收費標準進(jìn)行收費，收費的款項也要嚴格按照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》進(jìn)行。按照要求，物業(yè)管理公司應按對所收取的費用款項和標準進(jìn)行公示。
�。ㄋ模┲匾晿I(yè)主和物業(yè)管理公司所簽訂的合同
物業(yè)管理合同是業(yè)主和物業(yè)管理公司之間權利與義務(wù)關(guān)系的憑證，是雙方行使權利和履行義務(wù)的法律依據。所以應該特別重視物業(yè)管理合同的簽訂。物業(yè)管理合同的擬定應該注意精確、全面、合理、科學(xué)、合法，避免用語(yǔ)含混、模糊不清等語(yǔ)句，如果物業(yè)管理合同對有關(guān)內容交代不清就極有可能在今后引發(fā)物業(yè)管理公司與業(yè)主在相關(guān)方面的糾紛。因此，業(yè)主在簽訂物業(yè)管理合同時(shí)要謹慎處之，不可大意，注意對于相關(guān)細節的審視，必要時(shí)，可以請律師來(lái)審核。
�。ㄎ澹┨岣呶飿I(yè)管理公司的服務(wù)水平
物業(yè)管理公司不生產(chǎn)實(shí)在有形的物品，它們所生產(chǎn)的物品是無(wú)形的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是物業(yè)管理公司安身立命的根本所在。因此，物業(yè)管理公司要無(wú)時(shí)無(wú)刻地把提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)放在首位，只有服務(wù)到位，業(yè)主的錢(qián)才能到位。提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平要提高行業(yè)的準入標準，這需要相關(guān)法律文件的出臺，也需要行業(yè)協(xié)會(huì )的監督；此外，物業(yè)管理公司要加大對員工的培訓工作，培養出服務(wù)精良的員工。
�。╇p方都應該依法維權
物業(yè)管理合同是物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的法律。因此，雙方一旦發(fā)生糾紛應該依據物業(yè)管理合同的規定或者是《中華人民共和國合同法》的相關(guān)款項提請訴訟或者仲裁解決，不應該無(wú)視合同，惡意維權。
四、結語(yǔ)
物業(yè)管理的糾紛問(wèn)題是我們日常生活中常見(jiàn)的糾紛，對于物業(yè)管理糾紛的解決應該以法律為依據、以物業(yè)管理合同為依據來(lái)進(jìn)行解決。物業(yè)管理公司和業(yè)主之間是魚(yú)水關(guān)系，雙方應該相互理解、加強溝通才能實(shí)現共贏(yíng)。
參考文獻：
[1]陳玨.物業(yè)管理性質(zhì)的法學(xué)反思[J].中國物業(yè)管理，2015，(4).
[2]何平麗.物業(yè)管理中業(yè)主自治法律制度研究[J].上海大學(xué)學(xué)報：社會(huì )科學(xué)版，2014，(9).
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